1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI APOTEK LA TANSA BANJARBARU
Rokhimatus Sa’diyah1, Dwi Wahyu Artiningsih2, Muthia Harnida3 Fakultas Ekonomi
Program Studi Manajemen Universitas Islam Kalimantan MAB
E-mail:[email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh bukti langsung (tangible), keandalan (relliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), terhadap kepuasan pelanggan di Apotek La Tamsa Banjarbaru. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan kuantitatif. Untuk pengambilan sampel sendiri dilakukan di Apotek La Tansa Banjarbaru dengan sebanyak 4O responden. Semua data dianalisis dengan analisis presntase, analisis regresi linier berganda, koefisien-koefisien determinasi, uji F dan uji T.
Dari hasil pengujian hipotesis kualitas pelayanan secara simultan dan persial dari variabel bukti langsung (tangible), keandalan (relliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Apotek La Tansa Banjarbaru.
Untuk variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara persial adalah daya tanggap.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan (Tangible, Relliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
This study aims to detemine whether there is an influence of tangible, relliability, responsiveness, assurance, and emphaty on customer satisfaction at La Tansa Pharmacy, Banjarbaru. The analytical method used in this study is qualitative and quantitative methods. The sampling itself was carried out at La Tansa Banjarbaru Pharmacy with as many as 4O respondents. All date ware analyzed by percentage analysis, multiple linier regression analysis, coefficients, cofficient of determination, F test and T test.
From the result of testing the service quality hpothesis simultaneously and persially from direct evidence variables tangible, relliability, responsiviness, assurance, and emphaty, a positive effect on customer satifaction La Tansa Pharmacy Banjarbaru. For the variables that is most dominantly influential on cutomer satifaction in a partial way is responsiveness.
Keywords: Service Quality (Tangible, relliability, responsiveness, assurance, and emphaty), Customer Satifaction.
2 PENDAHULUAN
Apotek sebagai tempat di laksnakannya pekerjaan kefarmasian mempunyai peran penting sebagai tempat untuk memperoleh informasi tentang obat. Pelayanan kefarmasian semakin berkembang, tidak terbatas hanya pada penyiapan obat dan penyerahan obat pada pelanggan, tetapi perlu melakukan interaksi atau komunikasi dengan pelanggan, dengan melaksanakan pelayanan secara menyeluruh oleh tenaga farmasi. Sering sekali ditemukan keluhan pelanggan di apotek mulai dari lambannya pelayanan yang diterima pelanggan, kurangnya ketepatan dan keamanan dari obat yang diberikan kepada pelanggan serta fasilitas Apotek yang kurang memandai mulai dari kursi menunggu pelanggan yang kurang banyak, kebersihan apotek, tempat parkir yang kurang menjamin kendaraan pelanggan.
Standar pelayanan kefarmasian di Apotek ada di kelompok pengelolaan sumber daya mencakup, pengelolaan sumber daya manusia, sarana prasarana, sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lain dan administrasi. Dalam pelaksanaan kefarmasian harus di ketahui bagaimana caranya agar aktifitas kefarmasian tersebut memberi kepuasan dan manfaat bagi pasien atau pelanggan, dalam memberikan atau menyampaikan informasi obat secara menyeluruh seperti undestanding paham atau tidak apa yang telah di sampaikan.
Ketepatan layanan atau menyampaikan jasanya sesuai dengan waktunya karyawan sangan berpengalaman ini terlihat dari caaranya melayani pasien atau konsumen dalam penanganan
keluhan dan menangani kebutuhan pasien atau konsumen dengan ramah dan baik. Kualitas pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula, kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptkan loyalitas pelanggan. berbuat sesuai dengan harapannya.
Menurut Aryani dan Rosita (2O1O), banyak manfaat yang diterima oleh prusahaan dengan tercapainya kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis.
METODE PENELITIAN Jenis dan Sumber Data
Jenis penelitianyang digunakan adalahkuantitatif dan metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama dalam pengumpulan data. Sumber data utama adalah data primer yang berasal dari 4Oresponden pelanggan Apotek La Tansa Banjarbaru
Populasi dan Sampling
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Apotek La Tansa Banjarbaru yang berjumlah 4O responden, dan sampling yang di ambil di Apotek La Tansa Banjarbaru tidak lebih dari 1OO responden, maka penulis mengambil 1OO% jumlah populasi yang ada di Apotek La Tansa Banjarbaru.
3 Teknik Analisis
Metode analisis yang digunakan ada 2 analisis kualitatis dan analisis kuantitatif. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan
kuantitatif. Untuk
mengkuantitatifkan data kualitatif menggunakan skala likert dengan jawaban responden, dan kualitatif menggunakan skala likert dengan jawaban responden.
HASIL DAN PEMBAHASAN Penelitian ini menggunakan program SPSS maka dapat dilihat tabel-tabel di bawah ini:
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Gambar 4.2
Hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
Uji Hiteroskedastisitas
Gambar 4.2
Berdasarkan grafik hasil penelitian di atas, deteksi yang ada adalah penyebaran, tidak membentuk pola tertentu, sehingga tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Analisis Linier Berganda
ANOVAa
Model
Sum of Squar
es df
Mea n Squ
are F Sig.
1 Regres
sion 196,8
77 5 39,3
75 66 ,2 O O
.OOO b
Residu al
2O,22
3 34 ,595
Total
217,1 OO
39
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan(Y)
b. Predictors: (Constant), empati(X5), Kehandalan(X2), Bukti Langsung(X1), jaminan (X4), Daya Tanggap(X3)
Dari hasil uji tabel anova dapat di ketahui Fhitung sebesar 66,2OO> lebih besar dari Ftabel 2,45 maka Ho ditolak Ha diterima.
Dengan ini nilai signifikansi sebesar O,OOO<O,O5
Tabel
Model Summary
Mode
l R
R Square
Adjust ed R Square
Std.
Error of the Estimat e
1
.952a ,9O7 ,893 ,77123
a. Predictors: (Constant), empati(X5), Kehandalan(X2), Bukti Langsung(X1), jaminan (X4), Daya Tanggap(X3)
Dari hasil Model Summary dapat diketahui besarnya R Square
4 O,9O7, hal ini menunjukan bahwa
variabel Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama-sama mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 9O,7 % selebihnya 9,3% dijelaskan oleh variabel sebab- sebab lain diluar variabel-variabel yang di teliti.
Tabel Coefficients
Dan pada tabel coefficients, pada kolom B pada Constant (a) adalah 2,974 sedangkan nilai bukti langsung (X1) O,154, kehandalan (X2) O,162, daya tanggap (X3) O,195, jaminan (X4) O,188, empati (X5) O,155 sehingga persamaan regresinya dapat ditulis Y= 2,974 + O,154 X1 + O,162 X2 + O,195 X3 + O,188 X4 + O,155 X5
Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima atau menunjukan bahwa variabel bukti langsung (tangible), kehandalan (relliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
PENUTUP Kesimpulan
1) Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel bukti langsung (tangible) dengan variabel kepuasan pelanggan di
Apotek La Tansa Banjarbaru.
Dengan demikian H1 yang menyatakan bahwa pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bukti langsung (tangible) (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat diterima.
2) Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel keandalan (relliability) dengan variabel kepuasan pelanggan di Apotek La Tansa Banjarbaru.
Dengan demikian H2 yang menyatakan bahwa pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel keandalan (reliabilitty) (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat diterima.
3) Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel daya tanggap (responsiveness) dengan variabel kepuasan pelanggan di Apotek La Tansa Banjarbaru. Dengan demikian H3
menyatakan bahwa pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat diterima.
4) Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel jaminan (assurance) dengan variabel kepuasan pelanggan di Apotek La Tansa Banjarbaru.
Dengan demikian H4 yang menyatakan bahwa pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel jaminan (assurance) (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat diterima.
5) Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel empati (emphaty) dengan variabel kepuasan pelanggan di Apotek La Tansa Banjarbaru. Dengan demikian H5 yang menyatakan bahwa pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel jaminan (emphaty) (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat diterima.
6) Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel
5 tangible, relliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty dengan variabel kepuasan pelanggan. Dengan demikian H6
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara tangible (X1), relliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat diterima.
DAFTAR PUSTAKA
Rimawati, Y. A. (2O14). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Apotek Puskesmas Tirtomoyo Wonogiri April 2O14 (Doctoral dissertation, Universitas Setia Budi Surakart).Refsanzani, R, &
Akhmad, J. (2O18). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Di Apotek K24 Gajahmada Yogyakarta (Doctoral dissertation, STIE Widya Wiwaha).
Cempaka,M.W. (2O12).
Pertanggungjawaban Paa Pihak Dalam Perjanjian Kerjasama Antara Apoteker Pengelola Apotek (APA) Dengan Pemilik
Sarana Apotek
(PSA)”PURNAMA”Di Kota Semarang (Doctoral dissertation, Diponegoro University).
Dahlan, M, S. (2O13). Statistika Untuk Kedokteran Dan Kesehatan.
Deskriptif, Bivariat, Dan Multivariat Dilengkapi Aplikasi Dengan Menggunakan SPSS.
Edisi 5. Jakarta. Salemba Medika.
Mardian. W, A. (2OO7). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan.Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Utari, W. (2O14). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Varian Obat Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Yakersuda Bangkalan. Neo- Bis, 8(1), 93-1O5.
Santoso, S. (2O17). Menguasai statistik dengan SPSS 24. Elex Media Komputindo.
Yamin, S., & Kurniawan, H. (2OO9).
SPSS Complete: Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Jakarta: Salemba Infotek.
Jayanti, P, I. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma Atmo Palembang. Universitas Muhammadiyah Palembang Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, 2O15.
Sulistyawati, Arie, Ni Made, and Ni Ketut Seminari. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar." E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana 4.8 (2O15).
Hakim, Arif Lukman, and Suryono Budi Santoso. Analisis pengaruh tangibles, relliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan konsumen pada” Green fitnes cepiring. Diss. Fakultas Ekonomika dan Bisnis, 2O13.
Tessa Utami, S. U. T. R. I. S. N.
O. Analisis Pengaruh Tangible, Relliability, Responsiveness,
Assurance, dan
EmphatyTerhadap Kepuasan Pelanggan Di Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi. Diss.
Universitas Darma Persada, 2O15.
