Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi di BSI KC Madiun). Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada BSI KC Madiun?. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada bank BSI KC Madiun.
Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t diperoleh nilai sig sebesar 0,002 yaitu lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak; (3) citra merek berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BSI KC Madiun. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t diperoleh nilai sig sebesar 0,000 yaitu lebih kecil dari 0,05 sehingga Ho ditolak; (4) kualitas produk, kepuasan pelanggan dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di BSI KC Madiun.
- Latar Belakang
- Rumusan Masalah
- Tujauan Masalah
- Manfaat Penulisan
- Sistematika Pembahasan
Ali Hasan dalam bukunya Marketing and Selected Cases mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan, kualitas produk, kualitas layanan, citra merek, nilai yang dirasakan, kualitas layanan, dan kepercayaan merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas.4 Penelitian ini menggunakan tiga faktor yang mempengaruhi loyalitas, yaitu: yaitu: kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan citra merek sedangkan ketiganya memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas. Karena adanya perbedaan antara teori dan fakta, penulis terdorong untuk meneliti pengaruh kualitas produk, kepuasan nasabah dan citra merek terhadap loyalitas nasabah di Bank BSI KC Madiun. Apakah kualitas produk, kepuasan pelanggan dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di BSI KC Madiun?
Untuk menguji dan menganalisis kualitas produk, kepuasan pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan BSI KC Madiun. Penulis Sebagai alat bagi penulis untuk dapat meningkatkan kemampuan berpikir dan memperdalam pengetahuan tentang pengaruh kualitas produk, kepuasan pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan di BSI KC Madiun.
Landasan Teori
Menurut Fandy Tjiptono, loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, perusahaan atau pemasok, yang didasari oleh sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten 1 Menurut Irham Fahmi, loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang diukur dengan pembelian kembali atau komitmen sikap.2 Loyalitas pelanggan merupakan kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan kompetitif yang berkelanjutan karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategis bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli kembali suatu produk atau jasa, tetapi juga memiliki hubungan dan sikap yang positif terhadap perusahaan, misalnya merekomendasikan orang lain untuk membeli dan sebagainya. Sedangkan menurut Philip Kotler dan Armstrong, definisi kualitas produk adalah atribut produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Philip Kotler, kepuasan pelanggan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan persepsi atau kesan tentang kinerja atau hasil suatu produk dan harapan mereka, yang dirasakan atau hasil terhadap harapan mereka, jika kinerja atau hasil tidak berhasil. memenuhi harapan kemudian. 9 Philip Kotler, manajemen pemasaran edisi milenium jilid 1 ( jakarta: PT Perhallindo pelanggan tidak akan puas jika kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas.10.
Penelitian Terdahulu
17 Azam Mahfudl, “Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada BMT Mandiri Sejahtera”, Skripsi (Malang: UIN Malang, 2021). Sebagian, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 18 Ike Rahmawati, “Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pelanggan BSI Kc Madiun S Parman,”.
Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan islami dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 20 Hikmah Wahyuningsih, “Pengaruh Penggabungan Tiga Bank Umum Syariah (BUMN), Kualitas Layanan dan Brand Image Produk Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia di Yogyakarta,” Skripsi (Yogyakarta: UIN Yogyakarta, 2021). Pengaruh Penggabungan Tiga Bank Umum Syariah (BUMN), Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia di Yogyakarta.20.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi kualitas layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah bank syariah. 23 Fenny Syahputri, “Pengaruh Kualitas Produk Tabungan, Kualitas Layanan Internet Banking dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening di Bank BNI Syariah”, Skripsi (Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2021) . 24Ayu Kartika Sari, “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri Kcp Belawan),” Skripsi (Medan: UIN Sumut Medan, 2021).
25 Wida Komariyah, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Bri Syariah Kc Madiun,” Skripsi (Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Syariah Kc Madiun 27 Ratna Kusumastuti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BRI Syariah Ponorogo”, Tesis (Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018).
Kerangka Berpikir
Rancangnan Penelitian
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Populasi dan Sampel
Metode Pengumpulan Data
Instrumen Pengumpulan
Metode Pengolahan Data
Analisis Data
Gambaran Umum Dan Obyek Peneltian
Industri perbankan di Indonesia telah mencatatkan sejarah baru dengan hadirnya PT Bank Syariah Indonesia Tbk (BSI) yang resmi lahir pada tanggal 1 Februari 2021 atau 19. Jumadil Akhir 1442 H. Presiden Joko Widodo secara langsung meresmikan bank syariah terbesar di Indonesia di istana negara. BSI merupakan bank hasil merger antara PT Bank BRIsyariah Tbk, PT Bank Syariah Mandiri dan PT Bank BNI Syariah.
Pada 27 Januari 2021, Kantor Jasa Keuangan (OJK) resmi menerbitkan izin penggabungan tiga perusahaan bank syariah dengan surat nomor SR-3/PB.1/2021. Penggabungan ini menyatukan kekuatan ketiga bank syariah tersebut, memberikan layanan yang lebih lengkap, cakupan yang lebih luas, dan kapasitas permodalan yang lebih baik. BSI merupakan inisiatif lahirnya bank syariah yang menjadi kebanggaan umat, yang diharapkan dapat menjadi energi baru bagi pembangunan ekonomi nasional dan memberikan kontribusi bagi kesejahteraan masyarakat luas.
Keberadaan Bank Syariah Indonesia juga merupakan cerminan wajah perbankan syariah di Indonesia yang modern, universal dan baik untuk seluruh alam (Rahmatan Lil' Aalamiin). Potensi BSI untuk terus berkembang dan menjadi bagian dari grup perbankan syariah terkemuka di tingkat global sangat terbuka lebar. Selain kinerja pertumbuhan yang positif, dukungan iklim bahwa pemerintah Indonesia memiliki misi untuk menciptakan ekosistem industri halal dan memiliki bank syariah nasional yang besar dan kuat, fakta bahwa Indonesia merupakan negara dengan penduduk muslim terbesar di dunia juga membuka peluang. .
Tidak hanya berperan penting sebagai fasilitator dalam seluruh kegiatan ekonomi dalam ekosistem industri halal, tetapi juga sebagai upaya mewujudkan harapan negara. BSI didirikan dengan tujuan untuk memperkuat dan mengembangkan ekosistem ekonomi syariah dan industri halal nasional bersama dengan lembaga syariah lainnya, baik korporasi, perbankan, retail, UMKM, koperasi bahkan organisasi kemasyarakatan.
Analisis Data
Dari Tabel 4.1 diketahui variabel kualitas produk memiliki keputusan yang valid pada setiap item karena memiliki rhitung > rtabel (0,361) dengan nilai rtug terendah 0,386 dan tertinggi 0,577. Dari Tabel 4.2 diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki keputusan yang valid pada setiap item karena memiliki rhitung > . Dari Tabel 4.4 diketahui variabel loyalitas memiliki keputusan yang valid pada setiap item karena memiliki rhitung > .
Dari keterangan pada Tabel 4.9 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden pada item pernyataan kualitas produk item 1 (X1.1) yaitu 37,6% menyatakan sangat setuju, 42,0% menyatakan setuju, 14% menyatakan sangat setuju. sangat setuju. tidak setuju dan 2,0% menyatakan sangat tidak setuju. Pernyataan kualitas produk butir 2 (X1.2) yaitu 45,0% menyatakan sangat setuju, 38,0% menyatakan setuju, 13% menyatakan tidak setuju, dan 3,0% menyatakan, sangat tidak setuju. Pernyataan kualitas produk item 3 (X1.3) yaitu 51,5% menyatakan sangat setuju, 41,6% menyatakan setuju, 3,0% menyatakan tidak setuju dan 2,0% menyatakan sangat tidak setuju.
Pernyataan kualitas produk butir 4 (X1.4) yaitu 49,5% menyatakan sangat setuju, 39,6% menyatakan setuju, 9,0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan uraian tabel 4.10 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden pada butir 1 pernyataan kepuasan pelanggan (X2.1) yaitu 65,3% menyatakan sangat setuju, 26,7% setuju, 3,0%. Berdasarkan informasi pada tabel 4.11 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden pada butir 1 pernyataan citra merek (X3.1) yaitu 47,5% menyatakan sangat setuju, 24,8% menyatakan setuju, 0% menyatakan sangat setuju. tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
Pernyataan citra merek item 2 (X3.2) yaitu 51,5% menyatakan sangat setuju, 17,8% menyatakan setuju, 0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. Butir pernyataan citra merek 3 (X3.3) yaitu 44,0% menyatakan sangat setuju, 24,0% menyatakan setuju, 0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. Pernyataan citra merek item 5 (X3.5) yaitu 52,0% diindikasikan sangat setuju, 18,0% setuju, 0% tidak setuju dan 0% sangat tidak setuju.
Pernyataan merek item 7 (X3.7) yaitu 44,0% menyatakan sangat setuju, 24,0% menyatakan setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. 4). Dari uraian Tabel 4.12 dapat dijelaskan bahwa jawaban responden pada Loyalty Statement Butir 1 (Y.1) yaitu 50,0% menyatakan sangat setuju, 22,0% menyatakan setuju, 0% menyatakan sangat setuju . tidak setuju dan 0%.
Pembahasan
Kesimpulan
Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t diperoleh nilai sig sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga Ho ditolak. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t diperoleh nilai sig sebesar 0,002 yaitu lebih kecil dari 0,05 sehingga Ho ditolak. Kualitas produk, kepuasan pelanggan dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di BSI KC Madiun.
Saran
Dwi Endra Prasetyo, “Pengaruh Service Quality dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah BCA Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Antara”, Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, Volume 6, Nomor 1, (2023). Muhammad Amirul Mukmini, “Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Di Sidoarjo”. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah Jakarta”, Conference on.
Azam Mahfudl, "Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty at BMT Mandiri Sejahtera", afhandling (Malang: UIN Malang, 2021). Ayu Kartika Sari, "Influence of E-Service Quality on Satisfaction and Its Impact on Customer Loyality of Mobile Banking Users (Case Study of Mandiri Syariah Bank Belawan Kcp)," Afhandling (Medan: UIN North Sumatra Medan, 2021). Fenny Syahputri, "Influence of Savings Product Quality, Internet Banking Service Quality and Trust in Customer Loyalty and Customer Satisfaction as Intervening Variables at BNI Syariah Bank," afhandling (Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2021).
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Syariah Kc Madiun'', Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada BRI Syariah Ponorogo", Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018. Meliana Utami, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri Syariah Jakarta,” Prosiding Conference on Islamic Management, Accounting and Economics (CIMAE).
Rahmawati, Ike.” Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Bagi Pelanggan BSI KC Madiun S Parman, Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2021. Sofia Alfa Suryaningtyas, “Dampak Kualitas Produk, Kualitas Layanan Islami dan Citra Merek Terhadap Pelanggan Loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening studi di Bank Syariah Indonesia Kc Semarang”, tesis (Salatiga: IAIN Salatiga, 2021). Dampak merger tiga bank syariah (BUMN), kualitas layanan dan brand image produk Syariah terhadap nasabah loyalitas bank syariah Indonesia di Yogyakarta”, Tesis (Yogyakarta: UIN Yogyakarta, 2021).
