PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SMARTPHONE
MEREK SAMSUNG (Studi Pada Mahasiswa S-1 Universitas Brawijaya Malang)
Oleh:
M. Thoriq Tamam
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya [email protected]
Dosen Pembimbing:
Dr.Drs. Agung Yuniarinto,SE.,MS.,CMA ABSTRAK
Penelitin ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan smartphone merek Samsung pada mahasiswa S1 di Universitas Brawijaya. Jenis penelitian ini adalah explanatory research, artinya menjelaskan tentang ada tidaknya pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen melalui pengujian hipotesis. Data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioner yang peneliti sebarkan. Pemilihan sampel yang dilakukan dengan metode purposive sampling. Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitianini sebanyak 125 responden. Metode dan alat analisis adalah Partial Least Square(PLS)–Structural Equation Model (SEM) untuk menguji hipotesis.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION OF SAMSUNG BRAND
SMARTPHONE (Study on Undergraduate Students of Universitas Brawijaya Malang)
By:
M. Thoriq Tamam
Faculty of Economics and Business, Universitas Brawijaya [email protected]
Supervisor:
Dr. Drs. Agung Yuniarinto, SE., MS., CMA ABSTRACT
This research aims to determine and analyze the effect of service quality variables on customer loyalty through customer satisfaction of Samsung brand smartphones for undergraduate students at Brawijaya University. This type of research is explanatory research, meaning that it explains the influence of the independent variable and the dependent variable through hypothesis testing. The data used are primary data in the form of a questionnaire that researchers distribute. The sample selection is done by using a purposive sampling method. The number of respondents who participated in this study were 125 respondents. The method and analysis tool are the Partial Least Square (PLS)–Structural Equation Model (SEM) to test the hypothesis. The results of this study indicate that service quality has a significant effect on customer loyalty, service quality has a significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty, and service quality is proven to have a significant effect on customer loyalty mediated by customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
1. PENDAHULUAN
perkembangan teknologi yang cenderung pesat mendorong berkembangnya industri diberbagai sektor. Salah satunya adalah industri manufaktur smartphone, produsen smartphone berlomba – lomba untuk terus berinovasi dan terus mengembangkan produk smartphone mereka demi memenuhi tuntutan kemajuan teknologi, hal ini dapat terlihat dari terusnya bermunculan produk – produk smartphone yang semakin canggih.
laporan e-Marketer, pengguna aktif smartphone di Indonesia tumbuh dari 55 juta orang pada 2015 menjadi 100 juta orang di 2018, dengan jumlah tersebut, Indonesia menjadi negara dengan pengguna aktif smartphone terbesar keempat di dunia setelah China, India, dan Amerika. Pengguna smartphone saat ini di Indonesia didominasi oleh usia produksi yang disebut sebagai generasi milenial (18–35 tahun).
Gambar 1. Market Share Smartphone Indonesia Feb 2018 –Feb 2019
Sumber: gs.statcounter.com Gambar 1.2 menunjukan bahwa market share Samsung pada lini smartphone terus tergerus. Artinya dapat disimpulkan bahwa terjadi masalah pada loyalitas pengguna smartphone merek Samsung, dan jika melihat data terbaru pada bulan April tahun 2020, menurut firma riset countrtpoint, market share Samsung turun satu peringkat disusul oleh produsen asal tingkok yaitu Huawei yang berhasil menguasai 21,4%
sedangkan Samsung hanya 19,1% jika hal ini dibiarkan bisa jadi market share Samsung akan terus tergerus. Hal ini menjadi pertanda bahwa Samsung gagal mempertahankan loyalitas pelanggan mereka.
Dalam perkembangannya konsumen yang membeli produk tidak hanya sekedar membeli untuk mendapatkan manfaat dari produk itu sendiri, tetapi mereka mengharapkan agar semua barang atau jasa yang dibeli diikuti dengan pemberian pelayanan yang baik (Barata, 2003:45)
Gambar 2. Keterkaitan antara Kualitas Pelayanan dan Dorongan membeli lagi
Sumber: Cronin & Taylor (1992)
Smartphone merupakan produk dengan daur hidup yang cukup panjang. Sebuah penelitian yang dilakukan oleh perusahaanErajaya Swasembada Tbk (2019), siklus orang Indonesia untuk mengganti smartphone mereka rata–rata 24 bulan. Umur penggunaan produk yang panjang tentu pelayanan yang didapat tidak hanya pada saat membeli smartphone saja, namun juga setelah pembelian.
Sebagai pengguna smartphone,
tentu kita memerlukan tempat
“bergantung” jika terdapat
masalah dengan smartphone kita, oleh karena itu perusahaan dituntut menyediakan tempat yang mudah dijangkau oleh pelanggan dan dapat memberikan layanan yang prima, apalagi tidak semua orang paham pengetahuan tentang smartphone.
2. KAJIAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2013:144) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan yang bersifat laten.
B. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2012) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekpektasi mereka”. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan
tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi, maka pelanggan akan puas.
C. Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012:138) mendefinisikan loyalitas sebagai berikut:
“Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang di sukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
3. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis dari penelitian ini adalah penelitian eksplanatori.
dengan pendekatan kuantitatif.
B. Lokasi dan Periode Penelitian Penelitian ini dilakukan di Universitas Brawijaya yang berlokasi di Jalan MT. Haryono 189 Malang. Periode pelaksanaan penelitiannya adalah bulan Januari 2020.
C. Populasi dan Sampel a. Populasi
Mahasiswa pengguna
smartphonw Samsung S1 Universitas Brawijaya yang pernah menggunakan pelayanan resmi Samsung.
b. Sampel
Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dan metode yang digunakan adalah purposive sampling.
Penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini dihitung menggunakan rumus Roscoe, yaitu 10 kali jumlah variabel independen dan variabel dependen (10 x 3 = 30) diperoleh 30 responden. Namun, dengan pertimbangan agar tingkat keterwakilan populasi semakin tinggi, maka peneliti menetapkan jumlah responden sebanyak 110 (10 x jumlah indikator) namun agar lebih mewakili lagi dan agar hasil lebih akurat peneliti akhirnya mengambil jumlah reponden sebanyak 125 orang.
D. Jenis Data dan Sumber Data a. Jenis Data
Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif.
b. Sumber Data
Sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu kuisioner yang disebar langsung.
E. Metode Pengumpulan Data Menyebar kuesioner secara online melalui google form\
F. Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS) persamaan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis varian.
Analisa pada PLS dilakukan melalui tiga tahapan:
a. Model Pengukuran (Outer Model);
Analisa outer model dilakukan untuk memastikan bahwa measurement yang digunakan layak untuk dijadikan pengukuran (valid dan reliabel).
b. Model Struktural (Inner Model);
Analisa ini dilakukan untuk memastikan bahwa model struktural yang dibangun robust dan akurat.
c. Pengujian Hipotesa.
Pengujian ini dilakukan untuk melihat nilai probabilitas dan t- statistik.
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Perhitungan Outer Model 1. Convergent Validity
Tabel 1. Convergent Validity
Validitas konvergen dari model pengukuran dengan refleksif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara skor item atau component score dengan skor variabel laten atau construct score yang dihitung dengan PLS. Hasil pengujian jika nilai faktor loading di atas 0,7 dikatakan ideal dan valid.
2. Discriminant Validity
Tabel 2. Nilai Cross Loading
Discriminant validity dari model pengukuran dinilai berdasarkan pengukuran cross loading dengan konstruk. Jika korelasi konstruk dengan pokok pengukuran (setiap indikatornya) lebih besar daripada ukuran
konstruk lainnya, maka konstruk laten memprediksi indikatornya lebih baik daripada konstruk lainnya.
3. Composite Reliability &
Cronbach Alpha
Tabel 3. Composite Reliability &
Cronbach Alpha
Evaluasi
menggunakan composite reliability bertujuan untuk menentukan apakah konstruk memiliki reliabilitas yang tinggi atau tidak. Nilai composite reliability yang lebih besar dari 0,7 menandakan bahwa konstruk tersebut reliabel. Berdasarkan nilai pada tabel di atas, seluruh nilai sudah memenuhi
syarat composite
reliability > 0,7 dan seluruh variabel memiliki nilai lebih besar dari 0,7 sehingga dapat dikatakan
bahwa variabel laten tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi.
Selain itu, reliabilitas juga dapat dilihat melalui Cronbach Alpha. Dimana nilai Cronbach Alpha
digunakan untuk
mengetahui keandalan suatu konstruk. Semakin mendekati satu, maka akan semakin andal konstruk tersebut dalam melakukan pengukuran.
B. Perhitungan Inner Model Gambar 3.
1. Koefisien
Determinasi (R²) Nilai koefisien determiniasi (R²) digunakan untuk melihat tingkat variasi perubahan
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Hasil perhitungan R²
Tabel 4. R-Square
2. Predictive Relevance (Q2) Besaran Q2 memiliki nilai dengan rentang 0< Q2
< 1, dimana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik.
Dari hasil perhitungan tersebut diketahui nilai Q2 sebesar 0.8265, artinya
adalah besarnya
keragaman data dari penelitian yang dapat dijelaskan oleh model struktural yang dirancang adalah sebesar 82,65%, sedangkan sisanya yaitu 17,35% dijelaskan oleh faktor lain diluar model.
3. Goodness of Fit (GoF)
Hasil perhitungan dari goodness of fit dapat
digunakan untuk
mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Gof = Gof
=√0.6498 0.6159
Gof = 0,6326 (63,26%)
Hasil perhitungaan GoF sebesar 0,6326 atau 63,26%. Hal ini menunjukkan bahwa model yang didapat sudah baik digunakan dalam melakukan prediksi.
Artinya model mempunyai kemampuan yang baik dalam menjelaskan data.
C. Pengujian Hipotesis Berdasarkan hasil uji outer dan inner model yang
telah dilakukan
sebelumnya, model telah memenuhi syarat untuk dilakukan uji hipotesis.
Melalui perhitungan dengan bantuan software SmartPLS 3.0. diperoleh model yang terbentuk sebagai berikut
Tabel 5. Uji Hipotesis
Keterangan:
H1 : Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
H2 : Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan ( Z)
H3 : Kepuasan Pelanggan (Z) Berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
H4 : Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)
D. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil uji hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan Griffin (2003:49) menyatakan bahwa apabila penilaian pelanggan merasa baik terhadap kualitas pelayanan, maka pelanggan tersebut akan loyal dengan melakukan pemakaian ulang, memiliki komitmen yang tinggi terhadap produk tersebut bahkan
mereka akan
merekomendasikan kepada orang lain.
Produk smartphone yang merupakan produk dengan daur hidup panjang tentu harus memiliki wadah pelayanan yang prima jika suatu saat terjadi
sesuatu pada
smartphone. Itu artinya kualitas pelayanan yang baik akan mendorong perilaku positif terhadap produk perusahaan dalam hal ini loyalitas.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan kepuasan pelanggan.
Sejalan dengan yang di kemukakan oleh Tjiptono (2000) Beberapa studi mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan (Lupyoadi:2013).
Ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan konsumen (pelanggan)
maka konsumen
(pelanggan) akan marasa puas dan akan menunjukan perilaku yang positif terhadap produk kita berupa pembelian kembali pada waktu yang akan datang serta
merekomendasikan produk yang dirasakan kepada orang lain (Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono:2004).
3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil uji hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan yang dikatakan Musanto (2004) Loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Penelitian ini mengkonfirmasi
korelasi positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, semakin tinggi
kepuasan yang
pelanggan rasakan maka akan semakin tinggi kemungkinan untuk loyal.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Hasil uji hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Lupyoadi (2013) bahwa kualitas layanan merupakan salah satu
faktor yang
mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan konsumen (pelanggan)
maka konsumen
(pelanggan) akan marasa puas dan akan menunjukan perilaku yang positif terhadap produk kita berupa pembelian kembali pada waktu yang akan datang
serta
merekomendasikan produk yang dirasakan kepada orang lain (Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono:2004).
Dalam penelitian ini ternyata kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan namun hubungan tersebut tidak lebih signifikan dari hubungan antara kualitas pelayanan ke kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan ke loyalitas pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa mediasi dari kepuasan pelanggan merupakan sebuah komponen penting dalam membangun hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan karena ketika konsumen puas terhadap kinerja pelayanan maka
konsumen akan loyal terhadap suatu produk.
E. Implikasi Penelitian
Implikasi hasil dari penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Samsung terhadap pengguna smartphone
mereka dapat
mempengaruhi kepuasan
pelanggan guna
menghasilkan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan variabel penting bagi perusahaan yang menjual produk dengan umur yang relatif panjang. Pelanggan dapat menilai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sebelum hingga sesudah pembelian (tahap pemakaian), jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Samsung kepada pelanggan selama penggunaan smartphone mereka baik, maka respon yang diberikan pelanggan juga akan baik, sehingga
pelanggan akan puas, jika pelanggan puas maka mereka akan senang untuk kembali menggunakan produk dari Samsung jika mereka akan kembali membeli smartphone, oleh karena itu Samsung dituntut untuk senantiasa menjaga kualitas pelayanan mereka.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi respon positif dari konsumen akan kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi kepuasan yang didapat pelanggan. Hal ini lah yang akan meningkatkan loyalitas dari seorang konsumen. Hasil penelitian ini memberikan informasi bagi Samsung bahwa fokus untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik dan menghasilkan kepuasan pelanggan menjadi fokus strategi pemasaran agar mendorong konsumen senantiasa loyal. Konsumen yang loyal merupakan
tujuan dari perusahaan, sehingga ketika Samsung dapat membangun loyalitas pada konsumen, itu artinya Samsung berhasil mempertahankan pangsa pasar mereka dengan konsumen khususnya mahasiswa yang akan terus menggunakan hingga membeli kembali produk mereka dan tahan terhadap merek smartphone lain dan akan sangat membantu
Samsung dalam
memperluas pasar smartphone mereka, karena konsumen yang loyal bukan tidak mungkin akan menjadi pihak yang merekomendasikan kepada orang lain.
5. KESIMPULAN
1. ualitas Layanan (X) yang dimiliki oleh Samsung memiliki pengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y)
mahasiswa S1 pengguna smartphone Samsung di Universitas Brawijaya,
sehingga ketika perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang semakin baik maka akan berpengaruh pada tingginya loyalitas pelanggan.
2. Kualitas Layanan (X) berpengaruh besar terhadap Kepuasan
Pelanggan (Z)
mahasiswa S1 pengguna smartphone Samsung di Universitas Brawijaya, sehingga ketika perusahaan memberikan Kualitas Pelayanan yang sesuai atau melebihi ekspektasi pelanggan maka, pelanggan akan puas.
3. Kepuasan Pelanggan (Z) memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas (Y) mahasiswa
S1 pengguna
smartphone Samsung di Universitas Brawijaya, sehingga dapat diartikan ketika kepuasan pelanggan tinggi maka
akan meningkat pula loyalitas pelanggan.
4. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa ketika Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Samsung ditingkatkan dengan baik, maka akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan sehingga menghasilkan Loyalitas Pelanggan yang meningkat pula atas penggunaan smartphone
Samsung pada
mahasiswa S1
Universitas Brawijaya.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, david, a. 2012. Manajemen ekuitas merek: memanfaatkan nilai dari suatu merek. Jakarta:
mitra utama.
Abdillah., W dan Jogiyanto. 2009.
Partial Least Square (PLS) Alternatif SEM Dalam Penelitian Bisnis . Penerbit Andi: Yogyakarta.
Agung, A. P. 2012. Metodologi Penelitian Bisnis. Malang: UB Press.
Anggraeni, Luthfi. 2017. Samsung Terus Unggulkan Layanan
Purna Jual di Indonesia.
Medcom.com. di akses pada 1
Semptember 2019,
<https://www.medcom.id/tekn ologi/news-
teknologi/0kpJ2zWN- samsung-terus-unggulkan- layanan-purna-jual-di- indonesia>
Arikunto, Suharsimi. 2010.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Barata, Atep Adya . 2003. Dasar- dasar Pelayanan Prima.
Cetakan Pertama Jakarta:
PT.Gramedia.
Berlian, Marco & Widyartono, Agustinus. 2014. ‘Analsis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Produk Handphone Samsung di Palembang’, Jurnal Keuangan dan Bisnis, vol. 12, no. 1, pp. 1- 25.
Cronin, J.J dan Taylor, S.A. (1992).
“Measuring Service Quality: A Reexaminataion and Extension”, Journal of Marketing, Juny (56): 55-68.
GallupCompany, 2015, Berapa Lama Orang Mengganti Ponsel?, diakses pada 17 Maret 2020,
<https://tirto.id/berapa-lama- orang-mengganti-ponsel-clBj>
Ghozali, I. Latan, H. (2012). Partial Least Square : Konsep, Teknik dan Aplikasi SmartPLS 2.0 M3.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Iman. 2016. Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Semarang:
Universitas Diponegoro.
Goenawan, Muhammad Alif. 2016.
Layanan Purna Jual Samsung Bersolek. Detikinet, di akses pada 1 Semptember 2019,
<https://inet.detik.com/consum er/d-3192435/layanan-purna- jual-samsung-bersolek>
Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty:
Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta Hair, J. H. 2014. A primer on partial
least squares structural equation modeling PLS-SEM.
Sage. Los Angeles.
Herviansyah. 2019. Samsung Hadirkan Inovasi Layanan Konsumen Digital, Siap Layani Pelanggan di Bulan Ramadan, tribunmanado.co.id, di akses pada 1 September 2019,
<https://manado.tribunnews.co m/2019/05/10/samsung- hadirkan-inovasi-layanan- konsumen-digital-siap-layani- pelanggan-di-bulan-ramadan>
Hussein, Ananda Sabil, 2015. Modul Ajar Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Squares (PLS) dengan SmartPLS 3.0. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Brawijaya. Malang
Indriantoro,Nur dan Bambang Supomo. 2011, ”Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen”,
Edisi Pertama.
BPFE,Yogyakarta.
Jerry C. Olson dan Peter J. Paul. 2014.
Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Edisi Sembilan.
Jakarta: penerbit salemba empat.
Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta:
Erlangga
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa:
Hendra Teguh dkk. Edisi 1.
Jakarta: PT Perhalindo.
Lupiyoadi, Rambat. 20013.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
Musanto, T. 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, NO.2, September 2004:
123–136.
PT Erajaya Swasembada Tbk, 2019, Berapa Lama Orang Indonesia Ganti Ponsel Baru?, Jakarta, diakses pada 17 Maret 2020,
<https://money.kompas.com/re ad/2019/07/19/074700926/bera pa-lama-orang-indonesia-ganti- ponsel-baru->
Sinaga, Eduardo, 2012, ’Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (BlackBerry Center Margocity Depok)’ Skripsi, Universitas Indonesia, Jakarta. (dalam negeri).
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung. CV. Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi 1. Yogyakarta: Andi offset.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa–Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4.
Yogyakarta: Andi Offset.
Utami, Ayu & Khasanah, Imroatul.
2016. ‘Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas, Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan (Pengguna Apple iPhone di
Jurusan Manajemen
Universitas Diponegoro Semarang)’, Diponogoro Journal of Management, vol.5, no. 3, pp. 1-9.
Wahjudi, Didik & Kwanda, Timoticin. 2018. ‘The Impact of After-sales Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Middle- upper Class Landed Housings’, Jurnal Teknik Industri, vol. 20, no. 1, pp. 65-72.
Erwina, S. Mintarti, M & Nur, KI.
2016. ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap KepuasanPelanggan dan Loyalitas PelangganService
Center(Studi Pada
PelangganSamsungService Centerdi Kota Malang)’,Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, no.
1, pp. 90-104.
firma riset pasar counterpoint, 2020, Geser Samsung, Huawei Jadi Raja Ponsel Dunia di Bulan April, detikInet, diakses pada 2
Juli 2020
<https://inet.detik.com/busines s/d-5055055/geser-samsung- huawei-jadi-raja-ponsel-dunia- di-bulan-april>
