Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh humas, manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada PT PJB Services Sidoarjo. Variabel manajemen hubungan pelanggan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT PJB Services Sidoarjo. Apakah humas, manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT PJB Services Sidoarjo.
Apakah hubungan masyarakat, manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT PJB Services Sidoarjo. Variabel humas, manajemen hubungan pelanggan, dan kepercayaan manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen PT PJB Services Sidoarjo? Untuk mengetahui apakah hubungan masyarakat, manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT PJB Services Sidoarjo.
Untuk mengetahui apakah hubungan masyarakat, manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT PJB Services Sidoarjo. Untuk mengetahui variabel humas, manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen di PT PJB Services Sidoarjo.
PENDAHULUAN
- Latar Belakang Masalah
- Rumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
- Sistematika Penulisan
Diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan mengenai pengaruh humas, manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan sebagai implementasi dari materi yang diperoleh selama proses perkuliahan. Berkontribusi kepada perusahaan mengenai kepuasan konsumen yang dijadikan tolak ukur keberhasilan perusahaan melalui hubungan masyarakat, manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan terkait dan dapat digunakan sebagai bahan kajian untuk penelitian selanjutnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
Penelitian Krisnanto dan Yulianthini (2021) berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Gojek Di Kota Singaraja”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji kembali pengaruh variabel nilai pelanggan dan kepercayaan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan Gojek di kota Singaraja. Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) terdapat pengaruh signifikan secara simultan nilai pelanggan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di Kota Singaraja. 2) terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial nilai pelanggan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Gojek di Kota Singaraja. Penelitian Putri dan Hendriati (2021) berjudul “Pengaruh Pelayanan Humas, Sistem Distribusi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan humas dan sistem penyampaian terhadap kepuasan pelanggan di PT Adhya Tirta Batam. Peneliti mengolah data menggunakan SPSS versi 25. Artinya humas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sistem distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. hubungan masyarakat dan sistem distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 72,9%.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, serta terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Landasan Teori
- Manajemen Pemasaran
- Public Relations
- Customer relationship management
- Trust
- Consumer Satisfaction
- Hubungan Antar Variabel
Menurut Priansa, manajemen hubungan pelanggan merupakan salah satu upaya perusahaan dalam mengelola pelanggannya secara optimal. Customer Relationship Management merupakan strategi dan upaya menjalin hubungan dengan pelanggan serta memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya agar keduanya mendapatkan nilai maksimal dari hubungan tersebut.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu cara mengelola hubungan pelanggan guna meningkatkan ikatan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut McLeod di Priansa, manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggannya sehingga keduanya mendapatkan nilai maksimal dari hubungan tersebut. Menurut hasil penelitian Sutirnah dkk. 2020), manajemen hubungan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Manajemen hubungan pelanggan menyatukan kebijakan, proses dan strategi yang diterapkan oleh suatu organisasi ke dalam satu unit yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan juga untuk melacak informasi pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan dapat mencerminkan bagaimana suatu perusahaan menjaga hubungan baik dengan konsumen sehingga akan tercipta rasa kepuasan bagi konsumen ketika menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Kerangka Konseptual
Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa suatu perusahaan, dilihat dari berbagai fitur dan manfaat yang diperoleh.
Hipotesis
METODOLOGI PENELITIAN
Kerangka Proses Berfikir
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
- Definisi Operasional
- Pengukuran Variabel
- Desain Instrumen Penelitian
Teknik Penentuan Populasi, Besar Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
- Populasi
- Sampel
- Teknik Pengambilan Sampel
Lokasi dan Waktu Penelitian
Prosedur Pengambilan atau Pengumpulan Data
- Jenis Data
- Pengumpulan Data
Pengujian Data
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
- Teknik Analisis Data
- Uji Hipotesis
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Obyek Penelitian
- Deskripsi Objek PT. PJB Services Sidoarjo
- Visi dan Misi Perusahaan
- Struktur Organisasi PT. PJB Services Sidoarjo
Data dan Deskripsi Hasil Penelitian
- Karakteristik Responden
- Deskripsi Variabel Penelitian
Analisis Hasil Penelitian
Uji Hipotesis
- Uji Simultan (Uji F)
- Uji Parsial (Uji t)
Pembahasan
- Pengaruh Public Relations, Customer Relationship Management dan
- Pengaruh Public Relations Terhadap Consumer Satisfaction
- Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Consumer
- Pengaruh Trust Terhadap Consumer Satisfaction
- Variabel Yang Berpengaruh Dominan Terhadap Consumer Satisfaction
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Hasil analisis uji F menunjukkan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel, hal ini menunjukkan bahwa hubungan masyarakat, manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen secara bersamaan. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa variabel humas, manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen di PT PJB Services Sidoarjo diterima. Dari ketiga variabel independen yang terdiri dari hubungan masyarakat, manajemen hubungan pelanggan, dan kepercayaan terlihat bahwa variabel manajemen hubungan pelanggan mempunyai nilai koefisien β (beta) sebesar 0,390 yang merupakan nilai terbesar diantara variabel independen lainnya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel independen yang mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel dependen kepuasan konsumen pada PT PJB Services Sidoarjo adalah variabel manajemen hubungan pelanggan.
Saran
Untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, PT PJB Services Sidoarjo harus selalu memberikan kualitas pelayanan terbaik dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggan, seperti menyediakan tenaga kerja yang berkualitas dan bersertifikat yang mampu bekerja maksimal sehingga kepercayaan pelanggan meningkat. PT PJB Services Sidoarjo selalu mereduksi segala permasalahan dan permasalahan yang timbul melalui komunikasi massa melalui periklanan, media cetak dan pribadi kepada konsumen Customer Relationship Management (X2). Konsumen meyakini PT PJB Services Sidoarjo telah memberikan pelayanan yang tulus dan serius demi kepuasan konsumen.
Konsumen akan selalu menggunakan produk dan jasa PT PJB Services Sidoarjo meskipun banyak pesaing yang bermunculan. Konsumen akan dengan senang hati merekomendasikan produk dan jasa PT PJB Services Sidoarjo kepada konsumen lainnya. Konsumen tidak akan beralih ke produk dan jasa pesaing dan akan setia terhadap setiap harga yang ditawarkan PT PJB Services Sidoarjo.
Bagaimana publisitas yang dilakukan PT PJB Services selama ini dalam berhubungan dengan pihak eksternal (masyarakat, pemerintah dan perusahaan lain). Apa keunggulan jasa PT PJB Services yang membuat pelanggan lama menggunakan jasa perusahaan? Salah satu kegiatan publisitas yang kami lakukan adalah dengan menyelenggarakan PJB Services Expo & Conference yang bekerjasama dengan perusahaan-perusahaan listrik ternama di Indonesia dan dengan instansi pemerintah terkait, serta meluncurkan produk atau layanan terbaru milik PT PJB Services.
Yang melakukan hal tersebut berasal dari Divisi Pemasaran, Produk dan Pengembangan Bisnis yang berkoordinasi dengan Direktorat/Divisi terkait. Kami menilai pelanggan memiliki kepercayaan yang baik terhadap PJB Services, karena PJB Services dipercaya sebagai bagian dari PLN dan hal ini dibuktikan dengan semakin meningkatnya intensitas pekerjaan dan semakin banyaknya mitra kerja. Apa saja keunggulan layanan PT PJB Services Sidoarjo yang membuat pelanggan lama menggunakan jasa perusahaan?
PT PJB Services sebagai perusahaan yang terus berinovasi mengembangkan produk atau jasa yang diberikan, tidak hanya jasa operasi dan pemeliharaan (O&M) berbagai jenis pembangkit tenaga listrik, namun dapat memberikan pelayanan lainnya seperti pengelolaan K3, inspeksi berbagai jenis pembangkit listrik. tanaman dan lainnya.