BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka diajukan saran- saran antara lain:
1. Dari hasil penelitian bahwa variabel public relations, customer relationship management dan trust secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel consumer satisfaction di PT PJB Services Sidoarjo, maka perusahaan perlu meningkatkan public relations, customer relationship management dan trust secara bersama sama dengan baik agar consumer satisfaction semakin meningkat.
2. Dengan diketahuinya public relations, customer relationship management dan trust berpengaruh signifikan secara parsial terhadap consumer satisfaction maka peneliti memberikan saran sebagai berikut:
a. PT PJB Services Sidoarjo perlu menjaga dan meningkatkan public relations dengan cara mengadakan sosialiasi kepada masyarakat sekitar secara rutin
89
mengenai berbagai program dan informasi seputar perusahaan, terutama hal-hal yang dapat memberikan manfaat bagi masyarakat seperti perekrutan tenaga kerja maupun perbaikan akses sekitar dengan mengutamakan potensi masyarakat sekitar namun tetap diimbangi dengan kualifikasi yang sesuai dengan kebutuhan dari perusahaan.
b. Untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, maka hendaknya perusahaan selalu aktif dalam berkomunikasi dengan pelanggan, menanyakan terkait permasalahan yang sedang dihadapi dan juga segera memberikan solusi yang terbaik.
c. Untuk meningkatkan trust atau kepercayaan dari pelanggan maka PT PJB Services Sidoarjo harus selalu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dengan memenuhi semua kebutuhan pelanggan seperti penyalur tenaga kerja berkualitas dan tersertifikasi yang mampu bekerja dengan maksimal sehingga kepercayaan pelanggan akan semakin meningkat.
3. Bagi peneliti selanjutnya, hendaknya untuk mengembangkan penelitian ini dengan menggunakan variabel atau indikator yang berbeda sehingga diperoleh informasi yang lebih lengkap tentang faktor-faktor yang mempengaruhi consumer satisfaction.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta
Gani, Irwan dan Siti Amalia. 2018. Alat Analisis Data. Yogyakarta: Andi
Ghozali, Imam. 2018. Aplikai Analisis Multivariete SPSS 25 (9th ed). Semarang:
Universitas Diponegoro.
Herlina, Vivi. 2019. Panduan Praktis Mengolah Data Kuesioner Menggunakan SPSS. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. 2018. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga Krisnanto, A. dan Yulianthini, N.N. 2021. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Gojek Di Kota Singaraja. Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 3 No. 1 (diakses pada Tanggal 13 April 2022)
Munandar, Dadang. 2016. Relationship Marketing; Strategi menciptakan keunggulan bersaing. Yogyakarta: Ekuilibria
Nugraha, Tezar P., Hidayat, Nurdin dan Putra, Tezar. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Pembayaran X. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan Vol.2 No.2 (diakses pada Tanggal 13 April 2022)
Priansa, Donni Juni. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: CV.
Pustaka Setia
Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer.
Bandung: Alfabeta
Putri, Emilna T. dan Hendriati, Yossi. 2021. Pengaruh Pelayanan Public Relation, Sistem Distribusi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Adhya Tirta Batam. Jurnal Rekaman Vol. 5 No.1 (diakses pada Tanggal 18 April 2022) Rusydi, Mhd. 2017. Customer Excellence. Yogyakarta: Gosyen Publishing
Sopiah dan Sangadji, E. M. 2018. Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik.
Yogyakarta: CV Andi Offset
Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV.
Alfabeta
Sujanto, Raditia Yudistira. 2019. Pengantar Public Relations Di Era 4.0: Teori, Konsep, Dan Praktik Kasus Terkini. Yogyakarta: Pustaka Baru Press (diakses pada Tanggal 13 April 2022)
Surtinah, Wiwin., Firmansyah dan Ekhsan, Muhamad. 2020. Customer Relationship Management dan Kepuasan Konsumen Pada Restaurant di Jakarta. Journal Industrial Engineering & Management Research ( JIEMAR) Vol.1 No.2 (diakses pada Tanggal 18 April 2022)
Susilo, Anindita dan Sari, Erlina. 2020. Implementasi Program Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia Dalam Mengelola Informasi Publik Di Media Sosial Instagram. Jurnal Ilmiah Fakultas Ilmu Komunikasi Vol.8 No.1 ISSN: 2303-0194 (diakses pada Tanggal 13 April 2022)
Syahputra, Haries Alnanda. 2020. Peran Inovasi Produk Dan Celebrity Endorser Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Nike Pada Pengunjung Outlet Nike Di Tunjungan Plaza Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen Vol.8 No.1 (diakses pada Tanggal 14 Maret 2022)
Tjiptono, Fandy. 2017. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia
Warsono. 2017. Indonesia Dalam Menghadapi Masyarakat Ekonomi Asean (MEA). Majalah Manajemen & Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Ganesha – Jakarta Vol.1 No.2 (diakses pada Tanggal 13 April 2022)
Widyana, Suci F. dan Firmansyah, Herdin. 2021. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Converse. Jurnal Bisnis dan Pemasaran Vol.11 No.1 (diakses pada Tanggal 13 April 2022)
Yulianti, Farida., Lamsah dan Periyadi. 2019. Manajemen Pemsaran. Yogyakarta:
Deepublish Publisher
Yuningsih, Erni dan Silaningsih, Endang. 2020. Manajemen Bisnis dan Inovasi.
Bandung: Widina Bhakti Persada
Pjbservices.com. (2021, 22 Februari). Profil Perusahaan. Diakses pada Tanggal 28 Juni 2022, dari https://www.pjbservices.com/annual-report-2014/
Lampiran: Kuesioner Penelitian
KUESIONER JUDUL
PENGARUH PUBLIC RELATIONS, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN TRUST TERHADAP CONSUMER SATISFACTION
DI PT PJB SERVICES SIDOARJO
Daftar berikut berkaitan dengan identitas responden : Berilah tanda check list(√) untuk menjawab sesuai dengan diri anda.
1. Jenis Kelamin : ☐ Laki-Laki ☐ Perempuan
2. Usia : ☐< 25Tahun
☐ 25-35 Tahun
☐ 35-45 Tahun
☐ >45 Tahun
3. Pendidikan Terakhir : ☐SMA ☐S2
☐DIPLOMA ☐Lainnya…….
☐S1 A. Cara Pengisian Kuesioner
Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan jalan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang tersedia.
1. Sangat Tidak Setuju (STS) 2. Tidak Setuju (TS)
3. Netral (N)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)
No Pernyataan STS TS N S SS Public Relations (X1)
1. PT PJB Services Sidoarjo selalu memberikan informasi terbaru mengenai produk maupun layanan yang ada
2. PT PJB Services Sidoarjo menggunakan media periklanan untuk pengenalan produk maupun informasi yang lain
3. PT PJB Services Sidoarjo bekerja sama dengan media cetak dalam melakukan publisitas 4. PT PJB Services Sidoarjo menjaga relasi antar
perusahaan pemakai jasa melalui pihak marketing
5. PT PJB Services Sidoarjo selalu meredam setiap isu dan masalah yang terjadi dengan melalui komunikasi massa baik lewat media iklan, cetak dan personal kepada konsumen Customer Relationship Management (X2)
1. Setiap karyawan selalu menjaga komunikasi yang baik dan ramah kepada konsumen
2. Proses dan prosedur pemakaian jasa dan pembelian produk perusahaan melalui birokrasi yang jelas dan transparan
3. Layanan smart digital supply yang diluncurkan PT PJB Services Sidoarjo memberikan kemudahan bagi konsumen
Trust (X3)
1. Konsumen menaruh kepercayaan yang tinggi kepada perusahaan dikarenakan pelayanan yang baik selama ini
2. Konsumen menilai bahwa PT PJB Services Sidoarjo sudah memberikan pelayanan kepada konsumen secara maksimal
3. Konsumen merasa bahwa PT PJB Services Sidoarjo telah memberikan pelayanan dengan ikhlas dan sungguh-sungguh demi kepuasan konsumen
4. Konsumen bersedia untuk menjadi mitra kerja dengan perusahaan dalam jangka waktu yang lama
Consumer Satisfaction (Y)
1. Konsumen akan selalu menggunakan produk dan jasa PT PJB Services Sidoarjo meski banyak kompetitor yang muncul
No Pernyataan STS TS N S SS 2. Konsumen akan selalu mengikuti
perkembangan produk dan jasa terbaru yang dimiliki oleh PT PJB Services Sidoarjo
3. Konsumen dengan senang hati akan merekomendasikan produk dan jasa PT PJB Services Sidoarjo kepada konsumen lain
4. Konsumen tidak akan beralih kepada produk dan jasa pesaing serta akan loyal terhadap setiap harga yang ditawarkan oleh PT PJB Services Sidoarjo
Lampiran: Pedoman Wawancara
PEDOMAN WAWANCARA
1. Bagaimana publisitas yang dilakukan oleh PT PJB Services sejauh ini dalam berhubungan dengan pihak eksternal (masyarakat, pemerintah dan perusahaan lain) ?
2. Bagaimana manajemen isu terkait permasalahan yang terjadi pada PT PJB Services ?
3. Siapa pihak yang melakukan manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) ?
4. Bagaimana proses manajemen hubungan pelanggan di PT PJB Services ? 5. Bagaimana kepercayaan yang dimiliki pelanggan terhadap PT PJB Services
sejauh ini?
6. Adakah parameter untuk menilai kepercayaan pelanggan?
7. Apa kelebihan dari pelayanan PT PJB Services yang membuat pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan dalam jangka waktu yang lama?
Lampiran: Transkrip Hasil Wawancara Hari : Rabu
Tanggal : 24 Juni 2022 Informan : Bapak KS
Jabatan : Asisten Manajer Pemasaran, Pengembangan Produk dan Bisnis Usia : 45 Tahun
1. Bagaimana publisitas yang dilakukan oleh PT PJB Services sejauh ini dalam berhubungan dengan pihak eksternal (masyarakat, pemerintah dan perusahaan lain) ?
- Salah satu publisitas yang telah kami lakukan adalah dengan mengadakan kegiatan PJB Services Expo & Conference yang bekerjasama dengan perusahaan ketenagalistrikan ternama di Indonesia maupun dengan instantsi pemerintah terkait dan meluncurkan produk atau jasa terbaru yg dimiliki PT PJB Services.
- Dan juga publisitas yang kami lakukan dengan pihak eksternal terutama kepada masyarakat sekitar unit pembangkit listrik adalah melalui program CSR (Corporate Social Responsibility) beserta pemberdayaan putra putri daerah dengan berkoordinasi kepada divisi terkait.
2. Bagaimana manajemen isu terkait permasalahan yang terjadi pada PT PJB Services ?
a) Langkah pertama kami mengidentifikasi isu tersebut terlebih dahulu, melakukan monitoring dan mencari informasi sebanyak-banyaknya mengenai isu yang sedang berkembang.
b) Selanjutnya kami melakukan analisa terkait isu telah diidentifikasi.
c) Dari hasil analisa yang telah dilakukan, disusunlah strategi untuk melakukan tindakan manajemen isu tersebut salah satunya dengan cara mengklarifikasi atau mensosialisasikan perihal isu yang sedang berkembang.
3. Siapa pihak yang melakukan manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management)?
- Yang melakukan adalah dari Divisi Pemasaran, Pengembangan Produk dan Bisnis dengan berkoordinasi kepada Direktorat/ Divisi terkait.
4. Bagaimana proses manajemen hubungan pelanggan di PT PJB Services ? a) Proses pertama kami melakukan survei kepuasan pelanggan pada tiap
semester dan akhir tahun melalui survey, virtual meeting, dan platform aplikasi.
b) Selanjutnya kami melakukan evaluasi survey kepuasan pelanggan.
c) Mengelola keluhan pelanggan dengan berkoordinasi dengan Direktorat/
Divisi terkait.
5. Bagaimana kepercayaan yang dimiliki pelanggan terhadap PT PJB Services Sidoarjo sejauh ini?
- Kami rasa pelanggan memiliki kepercayaan yang baik terhadap PJB Services, karena PJB Services sudah dipercaya menjadi bagian dari PLN dan terbukti dari semakin meningkatkanya intensitas pekerjaan dan mitra kerja yang semakin bertambah.
6. Adakah parameter untuk menilai kepercayaan pelanggan?
- Salah satu parameter yang kami gunakan adalah dari mengevaluasi saran dan kritik yang pernah kita lakukan survei kepada pelanggan dan hasilnya lebih banyak yang puas akan pelayanan yang kita berikan.
7. Apa kelebihan dari pelayanan PT PJB Services Sidoarjo yang membuat pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan dalam jangka waktu yang lama?
- PT PJB Services sebagai perusahaan yang terus berinovasi untuk mengembangkan produk atau layanan yang diberikan, bukan hanya jasa operasi dan pemeliharaan (O&M) berbagai jenis pembangkit listrik saja, tetapi dapat memberikan layanan lain seperti manajemen K3, overhaul berbagai jenis pembangkit listrik dan lain-lain.
Lampiran: Hasil Kuesioner
No Responden Jenis Kelamin Usia Pendidikan
1 Laki-Laki > 45 Tahun S1
2 Laki-Laki 35-45 Tahun S1
3 Perempuan > 45 Tahun S1
4 Laki-Laki 25-35 Tahun DIPLOMA
5 Perempuan > 45 Tahun S1
6 Laki-Laki 35-45 Tahun S1
7 Laki-Laki > 45 Tahun S1
8 Laki-Laki 25-35 Tahun S1
9 Laki-Laki 25-35 Tahun DIPLOMA
10 Laki-Laki 35-45 Tahun S1
11 Perempuan > 45 Tahun S1
12 Perempuan 35-45 Tahun S1
13 Laki-Laki 25-35 Tahun S1
14 Laki-Laki > 45 Tahun S1
15 Perempuan 35-45 Tahun DIPLOMA
16 Perempuan 35-45 Tahun S1
17 Laki-Laki > 45 Tahun S1
18 Laki-Laki < 25 Tahun DIPLOMA
19 Perempuan 25-35 Tahun S1
20 Perempuan 35-45 Tahun S1
21 Laki-Laki > 45 Tahun S1
22 Laki-Laki 25-35 Tahun S1
23 Laki-Laki > 45 Tahun S1
24 Perempuan > 45 Tahun DIPLOMA 25 Perempuan > 45 Tahun DIPLOMA
26 Laki-Laki 35-45 Tahun S1
27 Laki-Laki > 45 Tahun S1
28 Laki-Laki > 45 Tahun DIPLOMA
29 Laki-Laki 35-45 Tahun S1
30 Laki-Laki > 45 Tahun S1
31 Laki-Laki 35-45 Tahun DIPLOMA
32 Perempuan > 45 Tahun S1
33 Perempuan 35-45 Tahun S1
34 Laki-Laki > 45 Tahun DIPLOMA
35 Perempuan 35-45 Tahun S1
36 Laki-Laki > 45 Tahun S1
Responden No Public Relations (X1) Rata- rata X1
Customer Relationship
Management (X2) Rata-rata X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2
1 2 2 2 4 2 2.4 4 4 4 4
2 4 4 3 3 2 3.2 4 4 2 3.33
3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
6 2 4 2 4 2 2.8 2 4 2 2.67
7 2 3 3 2 3 2.6 3 4 3 3.33
8 4 2 4 4 4 3.6 3 4 3 3.33
9 4 2 4 4 4 3.6 5 5 4 4.67
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00
11 5 5 4 4 4 4.4 5 5 2 4.00
12 5 5 4 4 4 4.4 4 4 4 4.00
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00
17 4 4 5 4 4 4.2 3 3 3 3.00
18 3 3 5 2 4 3.4 3 3 2 2.67
19 4 4 5 4 4 4.2 4 4 4 4.00
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00
21 4 4 4 3 4 3.8 4 4 4 4.00
22 5 5 5 5 4 4.8 4 4 4 4.00
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00
25 2 5 4 4 4 3.8 4 4 4 4.00
26 2 5 4 4 4 3.8 4 4 4 4.00
27 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4.00
28 3 5 3 4 4 3.8 2 4 3 3.00
29 1 4 3 2 4 2.8 5 5 5 5.00
30 4 4 3 2 4 3.4 4 4 4 4.00
31 2 2 3 3 3 2.6 2 2 2 2.00
32 4 4 3 4 4 3.8 4 4 4 4.00
33 3 4 3 4 4 3.6 4 4 4 4.00
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00
35 2 4 2 4 3 3 4 4 5 4.33
Responden No Trust (X3) Rata-rata
X3 Consumer Satisfaction (Y) Rata-rata X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y
1 4 4 4 4 4.00 4 4 4 3 3.75
2 4 2 3 2 2.75 3 3 4 3 3.25
3 4 4 3 4 3.75 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4
6 2 4 2 4 3.00 2 4 2 2 2.5
7 4 4 3 2 3.25 3 4 3 4 3.5
8 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4
9 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4
10 5 5 5 4 4.75 5 5 5 5 5
11 2 4 4 4 3.50 4 4 4 4 4
12 5 5 2 2 3.50 4 4 4 4 4
13 5 5 2 2 3.50 4 4 4 4 4
14 3 3 3 3 3.00 3 3 3 3 3
15 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4
16 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5
17 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4
18 2 3 4 4 3.25 4 3 4 3 3.5
19 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4
20 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5
21 4 4 4 3 3.75 4 4 4 3 3.75
22 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4
23 5 5 5 2 4.25 4 4 4 4 4
24 5 5 5 2 4.25 5 5 5 5 5
25 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4
27 3 4 4 4 3.75 4 4 3 4 3.75
28 5 4 4 4 4.25 4 4 4 4 4
29 5 3 4 3 3.75 4 4 4 4 4
30 4 3 4 3 3.50 4 4 4 4 4
31 2 2 2 3 2.25 2 3 3 4 3
32 3 3 3 4 3.25 4 4 4 4 4
33 3 4 4 4 3.75 4 4 4 4 4
34 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5
35 3 3 3 2 2.75 4 4 4 4 4
36 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5 5
Lampiran: Hasil Tanggapan Responden
Statistics
Jenis Kelamin Usia Pendidikan
N Valid 36 36 36
Missing 0 0 0
Mean 1.36 3.25 2.75
Std. Error of Mean .081 .140 .073
Median 1.00 3.00 3.00
Mode 1 4 3
Std. Deviation .487 .841 .439
Variance .237 .707 .193
Range 1 3 1
Minimum 1 1 2
Maximum 2 4 3
Sum 49 117 99
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Laki-Laki 23 63.9 63.9 63.9
Perempuan 13 36.1 36.1 100.0
Total 36 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 25 Tahun 1 2.8 2.8 2.8
25-35 Tahun 6 16.7 16.7 19.4
35-45 Tahun 12 33.3 33.3 52.8
> 45 Tahun 17 47.2 47.2 100.0
Total 36 100.0 100.0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid DIPLOMA 9 25.0 25.0 25.0
S1 27 75.0 75.0 100.0
Total 36 100.0 100.0
Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
N Valid 36 36 36 36 36
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.6944 4.0833 3.8333 3.8333 3.8611
Std. Error of Mean .19444 .16122 .16183 .15685 .14449
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 3.00a 4.00 4.00
Std. Deviation 1.16667 .96732 .97101 .94112 .86694
Variance 1.361 .936 .943 .886 .752
Range 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Minimum 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 133.00 147.00 138.00 138.00 139.00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
X1.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 2.8 2.8 2.8
2 7 19.4 19.4 22.2
3 4 11.1 11.1 33.3
4 14 38.9 38.9 72.2
5 10 27.8 27.8 100.0
Total 36 100.0 100.0
X1.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 4 11.1 11.1 11.1
3 3 8.3 8.3 19.4
4 15 41.7 41.7 61.1
5 14 38.9 38.9 100.0
Total 36 100.0 100.0
X1.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 3 8.3 8.3 8.3
3 11 30.6 30.6 38.9
4 11 30.6 30.6 69.4
5 11 30.6 30.6 100.0
Total 36 100.0 100.0
X1.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 5 13.9 13.9 13.9
3 4 11.1 11.1 25.0
4 19 52.8 52.8 77.8
5 8 22.2 22.2 100.0
Total 36 100.0 100.0
X1.5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 4 11.1 11.1 11.1
3 4 11.1 11.1 22.2
4 21 58.3 58.3 80.6
5 7 19.4 19.4 100.0
Total 36 100.0 100.0
Statistics
X2.1 X2.2 X2.3
N Valid 36 36 36
Missing 0 0 0
Mean 3.9722 4.1389 3.8333
Std. Error of Mean .14631 .11376 .16183
Median 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .87786 .68255 .97101
Variance .771 .466 .943
Range 3.00 3.00 3.00
Minimum 2.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00
Sum 143.00 149.00 138.00
X2.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 3 8.3 8.3 8.3
3 5 13.9 13.9 22.2
4 18 50.0 50.0 72.2
5 10 27.8 27.8 100.0
Total 36 100.0 100.0
X2.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 1 2.8 2.8 2.8
3 3 8.3 8.3 11.1
4 22 61.1 61.1 72.2
5 10 27.8 27.8 100.0
Total 36 100.0 100.0
X2.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 5 13.9 13.9 13.9
3 5 13.9 13.9 27.8
4 17 47.2 47.2 75.0
5 9 25.0 25.0 100.0
Total 36 100.0 100.0
Statistics
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
N Valid 36 36 36 36
Missing 0 0 0 0
Mean 3.9444 3.9722 3.8056 3.5833
Std. Error of Mean .15909 .13503 .14811 .15622
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .95452 .81015 .88864 .93732
Variance .911 .656 .790 .879
Range 3.00 3.00 3.00 3.00
Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 142.00 143.00 137.00 129.00
X3.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 4 11.1 11.1 11.1
3 5 13.9 13.9 25.0
4 16 44.4 44.4 69.4
5 11 30.6 30.6 100.0
Total 36 100.0 100.0
X3.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 2 5.6 5.6 5.6
3 6 16.7 16.7 22.2
4 19 52.8 52.8 75.0
5 9 25.0 25.0 100.0
Total 36 100.0 100.0
X3.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 4 11.1 11.1 11.1
3 6 16.7 16.7 27.8
4 19 52.8 52.8 80.6
5 7 19.4 19.4 100.0
Total 36 100.0 100.0
X3.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 7 19.4 19.4 19.4
3 5 13.9 13.9 33.3
4 20 55.6 55.6 88.9
5 4 11.1 11.1 100.0
Total 36 100.0 100.0
Statistics
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4
N Valid 36 36 36 36
Missing 0 0 0 0
Mean 3.9722 4.0556 4.0000 3.9722
Std. Error of Mean .11606 .08859 .10541 .10901
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .69636 .53154 .63246 .65405
Variance .485 .283 .400 .428
Range 3.00 2.00 3.00 3.00
Minimum 2.00 3.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 143.00 146.00 144.00 143.00
Y.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 2 5.6 5.6 5.6
3 3 8.3 8.3 13.9
4 25 69.4 69.4 83.3
5 6 16.7 16.7 100.0
Total 36 100.0 100.0
Y.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 3 4 11.1 11.1 11.1
4 26 72.2 72.2 83.3
5 6 16.7 16.7 100.0
Total 36 100.0 100.0
Y.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 1 2.8 2.8 2.8
3 4 11.1 11.1 13.9
4 25 69.4 69.4 83.3
5 6 16.7 16.7 100.0
Total 36 100.0 100.0
Y.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 1 2.8 2.8 2.8
3 5 13.9 13.9 16.7
4 24 66.7 66.7 83.3
5 6 16.7 16.7 100.0
Total 36 100.0 100.0
Lampiran: Output Regresi Uji Validitas
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Public Relations (X1) X1.1 Pearson Correlation 1 .454** .685** .551** .578** .835**
Sig. (1-tailed) .003 .000 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36
X1.2 Pearson Correlation .454** 1 .411** .486** .525** .713**
Sig. (1-tailed) .003 .006 .001 .001 .000
N 36 36 36 36 36 36
X1.3 Pearson Correlation .685** .411** 1 .500** .786** .842**
Sig. (1-tailed) .000 .006 .001 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36
X1.4 Pearson Correlation .551** .486** .500** 1 .566** .769**
Sig. (1-tailed) .000 .001 .001 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36
X1.5 Pearson Correlation .578** .525** .786** .566** 1 .849**
Sig. (1-tailed) .000 .001 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36
Public Relations (X1)
Pearson Correlation .835** .713** .842** .769** .849** 1 Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36 36
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3
Customer Relationship Management (X2)
X2.1 Pearson Correlation 1 .817** .732** .936**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000
N 36 36 36 36
X2.2 Pearson Correlation .817** 1 .639** .882**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000
N 36 36 36 36
X2.3 Pearson Correlation .732** .639** 1 .894**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000
N 36 36 36 36
Customer Relationship Management (X2)
Pearson Correlation .936** .882** .894** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000
N 36 36 36 36
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Trust (X3)
X3.1 Pearson Correlation 1 .626** .458** -.027 .708**
Sig. (1-tailed) .000 .002 .439 .000
N 36 36 36 36 36
X3.2 Pearson Correlation .626** 1 .469** .248 .789**
Sig. (1-tailed) .000 .002 .073 .000
N 36 36 36 36 36
X3.3 Pearson Correlation .458** .469** 1 .483** .828**
Sig. (1-tailed) .002 .002 .001 .000
N 36 36 36 36 36
X3.4 Pearson Correlation -.027 .248 .483** 1 .592**
Sig. (1-tailed) .439 .073 .001 .000
N 36 36 36 36 36
Trust (X3) Pearson Correlation .708** .789** .828** .592** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4
Consumer Satisfaction
(Y)
Y.1 Pearson Correlation 1 .776** .908** .751** .948**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36
Y.2 Pearson Correlation .776** 1 .680** .744** .867**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36
Y.3 Pearson Correlation .908** .680** 1 .760** .926**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36
Y.4 Pearson Correlation .751** .744** .760** 1 .895**
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36
Consumer Satisfaction (Y)
Pearson Correlation .948** .867** .926** .895** 1
Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000
N 36 36 36 36 36
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1- tailed).
Uji Reliabilitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 36 100.0
Excludeda 0 .0
Total 36 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.858 5
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.878 3
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.698 4
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.929 4