PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Konsumen GraPari Telkomsel Kota Malang)
Oleh :
Muhammad Hubbul Wathon Dosen Pembimbing :
Dr. Sudjatno, SE, MS
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jl. MT. Haryono 165, Malang
Email : muhammadhubbulwathon@gmail.com ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Service Excellence dan Service Recovery Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Konsumen GraPari Telkomsel Kota Malang, dilakukan secara Uji Parsial dan Uji Simultan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel- variabel melalui pengujian hipotesis.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 300 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Untuk menentukan besarnya hubungan dan pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan Model Analisis Regresi Linier Berganda, sedangkan untuk menguji hipotesisnya menggunakan uji t dan uji F.
Berdasarkan analisis data secara statistik, semua indikator pada penelitian ini dinyatakan valid dan semua variabel dinyatakan reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi dinyatakan telah bebas multikolineritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan terdistribusi secara normal.
Uji secara parsial menunjukkan bahwa variabel Service Excellence berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan variabel Service Recovery tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada GraPari Telkomsel di Kota Malang. Namun, secara simultan kedua variabel berpengaruh Kepuasan Konsumen pada GraPari Telkomsel di Kota Malang.
Kata Kunci : Service Excellence, Service Recovery, dan Kepuasan Konsumen.
PENDAHULUAN
Perkembangan ilmu teknologi yang dewasa ini berkembang dengan cepat disertai dengan adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal ini terlihat jelas dengan semakin banyak beredarnya peralatan canggih dan modern di pasaran.
Perkembangan ilmu teknologi juga berdampak pada kebutuhan masyarakat. Dahulu alat komunikasi seperti telepon seluler merupakan barang mewah dan menjadi kebutuhan tersier. Namun, pada saat ini kebutuhan akan telepon seluler perlahan-lahan berubah menjadi kebutuhan primer.
Berkembangnya kebutuhan pada telepon seluler ini juga diikuti oleh berkembangnya industri kartu seluler. Keadaan seperti ini menciptakan peluang yang sangat besar dalam bidang industri kartu seluler. PT Telkomsel tbk merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang kartu seluler. PT Telkomsel tbk memiliki jumlah konsumen terbanyak dibandingkan perusahaan kartu seluler lainnya.
Jumlah konsumen PT Telkomsel tbk juga semakin meningkat dari tahun
ke tahun. Berdasarkan kutipan dari www.operatorseluler.com pada tahun 2010 konsumen PT Telkomsel tbk adalah 86 juta orang, pada tahun 2011 menjadi 94 juta orang, pada tahun 2012 naik menjadi 102 juta orang, dan per tanggal 31 Desember 2013, Telkomsel memiliki 131,5 juta pelanggan atau menguasai sekitar 42,4% pasar. Konsumen yang semakin meningkat tersebut menuntut PT. Telkomsel tbk semakin memperhatikan konsumen. sebagai bukti nyata bahwa Telkomsel sangat memperhatikan kualitas pelayanan konsumen PT. Telkomsel menyediakan GraPari Telkomsel.
GraPari Telkomsel tidak hanya menyediakan layanan untuk menyampaikan keluhan tetapi juga menyediakan layanan dalam bentuk lain seperti tempat pembelian pulsa dan kartu seluler untuk produk Telkomsel. Fasilitas yang cukup saja tidak bisa menjamin untuk mempertahankan konsumen dan menjangkau konsumen-konsumen potensial, GraPari Telkomsel juga harus memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Pelayanan yang baik merupakan salah satu perhatian utama konsumen dalam
memilih jasa telekomunikasi. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas (Istijanto:2005).
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Service Exellence dan Service Recovery Terhadap Kepuasan Konsumen” (Studi Kasus Pada Konsumen Telkomsel di Kota Malang)”
TINJAUAN PUSTAKA Service Excellence
Menurut Barata (2003:27),
”pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/ perusahaan”.
Service Recovery
Menurut Barnes (2003) Service recovery merupakan tindakan spesifik yang dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan tingkat pelayanan yang pantas setelah terjadi masalah- masalah dalam pelayanan secara normal.
Kepuasan Konsumen
Menurut Sutopo (2006:29) kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
METODE PENELITIAN
Mengacu pada tujuan penelitian, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian studi kasus yang berupa penelitian penjelasan (explanatory research).
Dengan populasi yang merujuk pada konsumen GraPari Telkomsel dan Sample yang diambil dari konsumen GraPari Telkomsel sebanyak 300 konsumen.
Uji Validitas
Menurut Arikunto (2010:211) instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2010:221).
Uji Normalitas
Menurut (Ghozali, 2011:110)
“Tujuan uji asumsi regresi berganda normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang mempunyai distribusi data normal.
Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2011:91)
“Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).
Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas.
Uji Heterokedastisitas
Menurut Ghozali (2011:105)
“Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya.
Uji Regresi Liner Berganda
Gujarati dalam Ghozali (2011:81) menjelaskan bahwa analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas/ bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui.
Perumusan model analisis linier
berganda yang dapat digunakan adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2014):
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +
…..+ bnXn+ e Uji t dan Uji F
Uji t berfungsi untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Uji F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan ke dalam model secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali 2011). Uji ini digunakan mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat.
HASIL PENELITIAN Hasil Uji Validitas
Hasil uji validitas pada variabel persepsi harga ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 1 Hasil uji validitas Variab
el
Item r hitung
r tabel Signifi kansi
Keter angan Service
Excelle nce (X1)
X1.1 0.673 0,1133 0,000 Valid
X1.2 0.689 0,000 Valid
X1.3 0.656 0,000 Valid
X1.4 0.769 0,000 Valid
X1.5 0.773 0,000 Valid
X1.6 0.714 0,000 Valid
X1.7 0.749 0,000 Valid
X1.8 0.753 0,000 Valid
X1.9 0.574 0,000 Valid
X1.10 0.718 0,000 Valid
X1.11 0.747 0,000 Valid
X1.12 0.588 0,000 Valid
X1.13 0.632 0,000 Valid
X1.14 0.594 0,000 Valid
Lanjutan Tabel 1 Hasil Uji Validitas
Berdasarkan Tabel 1 dapat dijelaskan bahwa keseluruhan item pertanyaan pada variabel Service Excellence, Service Recovery, dan Kepuasan Konsumen memiliki nilai r hitung lebih besar daripada r tabel dan nilai probabilitas (sig) kurang dari 0,05 sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaa telah valid.
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji Reliabilitas pada variabel persepsi harga ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien
Alpha
Keterangan
Service Excellence
(X1)
0,914 Reliabel
Service Recovery
(X2)
0,918 Reliabel
Kepuasan Konsumen
0,880 Reliabel
Berdasarkan Tabel 2 dapat dijelaskan bahwa item kuesioner memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan Item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dihandalkan dan termasuk dalam kriteria “tinggi” dalam Indeks Koefisien Reliabilitas.
Hasil Uji Normalitas
Hasil pengujian Uji Normalitas dapat ditunjukan sebagai berikut :
Varia bel
Item r hitun
g
r tabel Signi fikan si
Keter anga
n Servic
e Recov ery (X2)
X2.1 0,769
0,1133
0,000 Valid X2.2 0,795 0,000 Valid X2.3 0,781 0,000 Valid X2.4 0,802 0,000 Valid X2.5 0,779 0,000 Valid X2.6 0,807 0,000 Valid X2.7 0,737 0,000 Valid X2.8 0,779 0,000 Valid X2.9 0,752 0,000 Valid Kepu
asan Kons umen (Y)
Y1.1 0,854
0,1133
0,000 Valid Y1.2 0,859 0,000 Valid Y1.3 0,879 0,000 Valid Y1.4 0,841 0,000 Valid
Gambar 1
Diagram P-P Plot Hasil Uji Normalitas
Asumsi normalitas yang tertera dari gambar 1 menjelaskan bahwa data pada grafik histogram mengikuti garis normal, dan sebaran data pada grafik normal P-P plot terletak disekitar garis diagonal maka dapat disimpulkan bahwa residual data model berdistribusi normal (asumsi normalitas terpenuhi).
Hasil Uji Multikolinieritas
Berikut hasil uji multikolinieritas, dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut :
Tabel 3
Hasil Uji Multikolineritas
Sumber : Data diolah (2016)
Tabel 3 merupakan hasil pengujian non multikolinieritas dengan menggunakan Variance Inflation Factor (VIF), Berdasarkan tabel tersebut seluruh variabel memiliki nilai menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) lebih kecil dari 10, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan linier antar variabel bebas sehingga Asumsi Non Multikolinieritas Terpenuhi.
Hasil Uji Heterokedastisitas
Berikut adalah hasil uji asumsi heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar dibawah ini : Variabel Bebas Toler
ansi
VIF Keterangan
Service Excellence (X1)
0,976 1,025 Bebas Multikolinieritas Service Recovery
(X2)
0,976 1,025 Bebas Multikolinieritas
Gambar 2
Hasil Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan gambar 4.3 di atas, grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, dapat dikatakan bahwa tidak terjadi homoskedastisitas pada model regresi pada penelitian ini.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Hasil persamaan regresi diperoleh yaitu :
Y = 0,697 X1 + 0,025 X2
Hasil analisis regresi linier berganda dapat ditunjukan dalam tabel 4 sebagai berikut :
Tabel 4
Hasil Pengujian Koefisiensi
Koefisien Determinasi Tabel 5
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan hasil perhitungan dari tabel 5 menunjukan bahwa memiliki koefisien determinasi (Adj. R2) sebesar 0,477 atau 47,7%. Artinya variabel
Coefficientsa
Model
Unstandardi zed Coefficients
Stand ardize d Coeffi
cients
t Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta
Toler ance VIF
1 (C
on sta nt)
4.301 .979 4.392 .000
X1 .240 .015 .697 16.448 .000 .976 1.025 X2 .013 .022 .025 .589 .556 .976 1.025 a. Dependent
Variable: Y
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .693a .480 .477 2.563
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Kepuasan Konsumen (Y) dijelaskan sebesar 47,7% oleh variabel Service Excellence (X1) dan Service Recovery (X2). Sedangkan sisanya sebesar 52,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar persamaan regresi atau yang tidak diteliti dalam penelitian ini karena berbagai keterbetasan penulis seperti Service Quality, Environtment, Perceived Value, dan lain-lain.
Uji t (Parsial)
Tabel 6
Hasil Uji t Variabel X1
Tabel 7
Hasil Uji t Variabel X2
Berdasarkan pada tabel 6 menunjukkan bahwa variabel Service Excellence (X1) memiliki t hitung lebih besar dari t tabel dan signifikansi dibawah 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Sedangkan variabel Service Recovery (X2) tidak memiliki pengaruh parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Uji F (Simultan) Tabel 8
Hasil Uji F (Simultan)
Dalam tabel uji F tersebut, didapatkan nilai Fhitung adalah 137,282 dengan signifikansi F adalah 0,00. Sehingga berdasarkan hasil tersebut, Fhitung lebih besar dari Ftabel (137,282 > 2,67) dan nilai Hipotesis Nilai Keputusan
H0 : 𝛽1 = 0 (variabel X1 tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y)
𝐻1 : 𝛽1 ≠ 0 (variabel X1 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y), α = 0,05
t hitung
= 16,448 sig = 0,00 t tabel =
1,976
H0 diterima H1 ditolak
Hipotesis Nilai Keputusan H0 : 𝛽1 = 0
(variabel X2 tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y)
𝐻1 : 𝛽1 ≠ 0 (variabel X2 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y), α = 0,05
t hitung
= 16,448 sig = 0,00 t tabel =
1,976
H0 ditolak H1 diterima
ANOVAb
Model
Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regress
ion 1804.240 2 902.120 137.282 .000a Residua
l 1951.680 297 6.571 Total 3755.920 299
a. Predictors:
(Constant), X2, X1 b. Dependent Variable:
Y
signifikansi F kurang dari α = 0,05 (0,00 < 0,05). Maka dari kedua perbandingan hasil itu, dapat diputuskan bahwa H0 ditolak.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel Service Excellence (X1) dan Service Recovery (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada GraPari Telkomsel kota Malang.
PEMBAHASAN
Berdasarkan pada hasil penelitian yang menunjukan bahwa Service Excellence berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen yang berarti bahwa konsumen memperhatikan Service Excellence (X1) dalam tingkat kepuasan mereka. Selain itu diketahui pula bahwa setiap terdapat peningkatan satu satuan pada Service Excellence maka akan meningkatkan jumlah satuan yang serupa pada kepuasan konsumen karena koefisien Service Excellence pada tabel koefisien memiliki beta positif.
Pengaruh parsial yang signifikan ini dapat disebabkan berdasarkan dari respon konsumen terhadap kinerja dari GraPari yang
mayoritas setuju dan merasa puas dengan pelayanan dari GraPari Telkomsel. Hal ini bisa ditunjukan pada hasil distribusi jawaban kuesioner dari konsumen yang rata- rata setuju dan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Sebagai contoh dari item jawaban yang paling banyak yaitu pada ietm pertanyaan X1.14 “karyawan berusaha untuk tidak melakukan kesalahan dalam melayani konsumen”. Dari hasil tersebut menunjukan bahwa konsumen mengamati kinerja karyawan pada saat melayani konsumen.
Kinerja karyawan yang baik selama proses pelayanan berlangsung diwujudkan dalam bentuk sikap karyawan yang memperhatikan secara penuh setiap keluhan dari konsumen. Karyawan juga dapat menjadi pendengar yang baik ketika konsumen menjelaskan keluhan- keluhan mereka. Perlakuan karyawan yang seperti dapat membuat konsumen merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan dari GraPari Telkomsel.
Berdasarkan pada hasil penelitian yang menunjukan bahwa Service recovery (X2) berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen yang berarti bahwa konsumen tidak terlalu memperhatikan Service recovery dalam tingkat kepuasan mereka.
Tidak signifikannya Service recovery dapat disebabkan karena persepsi pelayanan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan GraPari Telkomsel tidak sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa reponden setuju bahwa Service recovery GraPari Telkomsel baik tetapi tidak mempengaruhi atau membuat mereka puas terhadap GraPari Telkomsel. Fenomena tersebut dapat dipengaruhi karena responden GraPari Telkomsel Malang belum pernah menggunakan kartu seluler lain selain dari produk Telkomsel.
Berdasarkan asumsi tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan belum bisa membandingan kualitas layanan yang didapat berdasarkan perbandingan yang nyata. Sehingga pelanggan hanya menilai setuju bahwa kualitas pelayanan GraPari Telkomsel Malang baik tetapi tidak mempengaruhi kepuasan mereka.
Penyebab lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen adalah kurang maksimalnya sistem ganti rugi yang sesuai apabila konsumen mengalami kegagalan layanan, hal ini dapat ditunjukan pada rendahnya nilai rata- rata dari item pertanyaan X2.2
“karyawan memberikan ganti rugi yang sesuai dengan keluhan yang disampaikan”. Ganti rugi merupakan bentuk tanggungjawab untuk membalas segala kesalaha-kesalahan yang telah terjadi karena kegagalan perusahaan dalam melayani konsumen. Pada kasus GraPari Telkomsel ini ganti rugi dapat berupa pemberian solusi dan saran kepada konsumen.
SARAN
1. GraPari Telkomsel harus bisa lebih menguasai tentang pengetahuan mengenai produk Telkomsel, hal ini penting karena dengan mengetahui produk Telkomsel karyawan akan lebih cepat dalam menangani keluhan konsumen, dengan begitu konsumen akan lebih merasa puas dengan kualitas pemulihan pelayanan yang diberikan oleh GraPari Telkomsel Malang.
2. GraPari Telkomsel Malang memperbaiki kinerja pelayanan
secara umum dan yang lebih spesifik terhadap kecepatan karyawan dalam menangani keluhan konsumen, membantu kesulitan pelanggan dengan dan meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat sehingga efisiensi pelayanan kebutuhan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2010.
Metodologi Penelitian. PT.
Rineka Cipta, Jakarta.
Barata, Atep Adya, 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima, PT.
Elex Media Komputindo, Jakarta.
Barnes, Anthony, 2003, How to Maintain the Trust: A Study in Banking Customer, The Expert Press, London.
Ghozali, Imam. 2011. Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Universitas Diponegoro, Semarang.
Sutopo, Suryanto Adi, 2006, Modul Pendidikan Dan Pelatihan Prajabatan Golongan III, LAN- RI, Jakarta.
Telkomsel. 2016. Telkomsel Pesta Akhir Tahun 2015. (Online).
(http://operatorseluler.com/2015/
11/11/telkomsel-pesta-akhir- tahun-2015/). Diakses 26 Juni 2016.
