PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pegawai yang diharapkan mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan disebut dengan layanan pelanggan atau ada pula yang menyebutnya layanan bantuan.3. Lebih lanjut Kasmir mengatakan, dalam perbankan, tugas customer service adalah memberikan pelayanan dan membangun hubungan dengan masyarakat. Bagian pelayanan nasabah bank dalam melayani nasabah memberikan pelayanan terbaik yang diperlukan untuk meningkatkan citra dan loyalitas perusahaan terhadap bank.
Sehubungan dengan pentingnya pelayanan nasabah, maka dalam upaya untuk lebih meningkatkan jumlah nasabah dan meningkatkan citra perusahaan di mata nasabah lama agar tidak beralih ke bank lain, maka salah satu upaya yang dilakukan oleh pihak perbankan adalah dengan melakukan memberikan layanan pelanggan yang mampu memberikan pelayanan maksimal kepada setiap pelanggan. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur hanya memiliki satu customer service yang diposisikan untuk melayani nasabah baik dalam memberikan informasi mengenai produk, menjawab pertanyaan nasabah maupun keluhan permasalahan yang dihadapi nasabah dalam menggunakan produk. Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Corporate Image (Studi Pada PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur)”.
Rumusan Masalah
Tujuan dan Manfaat
Aspek teoritis dapat memberikan wawasan dan menyumbangkan pemikiran serta dapat dijadikan sebagai bahan referensi literatur dan penelitian khususnya mengenai peran customer service pada bank syariah. Aspek praktis, dapat memberikan informasi kepada pihak terkait sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan serta memberikan masukan kepada PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur tentang pentingnya pelayanan nasabah untuk meningkatkan citra perusahaan.
Ruang Lingkup dan Setting Penelitian
Walaupun kami hanya menugaskan 1 customer service, namun selalu banyak nasabah yang datang ke bank ini setiap harinya.
Telaah Pustaka
Yuzron Musthafa Kamal yang berjudul “Strategi Pelayanan Pelanggan Untuk Meningkatkan Jumlah Pelanggan Di PT. Kesamaan penelitian Yuzron Musthafa Kamal dengan peneliti adalah sama-sama membahas topik pelayanan pelanggan dengan menggunakan metode penelitian kualitatif atau lapangan. pada peran layanan pelanggan dalam meningkatkan citra perusahaan sedangkan Yuzron Musthafa Kamal fokus pada strategi layanan pelanggan untuk meningkatkan jumlah pelanggan.
Bedanya, peneliti fokus pada peran customer service dalam meningkatkan citra perusahaan, menggunakan metode penelitian kualitatif atau lapangan sedangkan Michael B. Bedanya, peneliti fokus pada peran customer service dalam meningkatkan citra perusahaan, menggunakan metode kualitatif atau lapangan . metode penelitian sedangkan Fony Pangandaheng fokus membahas pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bedanya, peneliti fokus pada peran customer service dalam meningkatkan citra perusahaan dengan menggunakan metode kualitatif atau penelitian lapangan, sedangkan Baiq Eni Fatmawati fokus membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah produk tabungan mudharabah di Bank NTB KCPS Praya. penggunaan metode kuantitatif.
Kerangka Teori
22Eli Sulastri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Perspektif Ekonomi Islam, (Studi Pada PT BPRS Mitro Agro Usaha Bandar Lampung)”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Radn Intan Lampung, Lampung, 2017), hal. Dalam hal ini, layanan pelanggan harus selalu penuh perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Tugas akhir customer service sebagai komunikator adalah memberikan segala informasi dan fasilitas kepada pelanggan.
Customer service berkomitmen untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggannya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, seorang customer service harus mempunyai landasan pelayanan yang kokoh. Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dipahami oleh seorang Customer Service Representative sebagai berikut : 27. Artinya Customer Service Representative harus menggunakan baju dan celana yang sesuai dengan kombinasi yang menarik.
Metode Penelitian
Jenis data dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer, sumber data diperoleh langsung dari sumber aslinya.36 Dalam penelitian ini peneliti menggunakan wawancara dan observasi untuk mengumpulkan data. Sumber data primer dalam penelitian ini berasal dari manajer cabang, customer service, counter, manajer pembiayaan dan pelanggan transit.
Data sekunder disebut juga data tersedia.37 Sumber data sekunder dalam penelitian ini berasal dari data yang dipublikasikan seperti buku, catatan dan transkrip dokumen profil PT. Populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek-obyek dan ciri-ciri tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan dari situ dapat ditarik kesimpulan.38 Populasi yang digunakan peneliti dalam penelitian ini terdiri dari karyawan PT. Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan berbagai cara untuk mengumpulkan data, yaitu:
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deduktif, yaitu analisis yang dimulai dari fakta-fakta umum. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data tersebut dapat dilakukan dalam bentuk tabel, bagan, grafik, disusun dalam model hubungan, sehingga lebih mudah dipahami. Triangulasi dalam penelitian ini adalah pengecekan data tertentu dengan cara membandingkan data yang diperoleh dengan sumber lain.
Membandingkan data wawancara yang satu dengan hasil wawancara yang lain; membandingkan hasil observasi yang satu dengan observasi yang lain membandingkan hasil dokumentasi yang satu dengan dokumentasi yang lain. Dalam penelitian ini peneliti telah membuat perbandingan antara hasil wawancara customer service dengan hasil wawancara dengan pelanggan. Perbandingan hasil wawancara dengan hasil dokumentasi, perbandingan data wawancara dengan data observasi, dan perbandingan data hasil dokumentasi dengan data observasi 45 Dalam penelitian ini peneliti membandingkan hasil wawancara customer service dengan dokumen berupa data standar operasional prosedur (SOP) untuk pelayanan kepada pelanggan, apakah cocok atau tidak. Dalam penelitian ini reliabilitas dilakukan oleh auditor atau supervisor yaitu Bpk. Heru Sunardi, untuk mengaudit seluruh kegiatan penelitian yang berkaitan dengan pelaksanaan penelitian.
Dalam penelitian kualitatif, uji konfirmatori mirip dengan uji reliabilitas, sehingga pengujian dapat dilakukan secara bersamaan.
Sistematika Penulisan
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM
Gambaran Umum PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor
Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme bisnis dengan nilai-nilai spiritual yang melandasi kegiatan operasionalnya. Setelah Bank Sentral Mandiri berdiri, Bank Mandiri Sentral melakukan ekspansi ke wilayah-wilayah di Indonesia, salah satunya Pancor, Lombok Timur. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur mempunyai gedung dengan 2 (dua) lantai dan setiap lantainya mempunyai beberapa ruangan yaitu dimana lantai 1 (satu) terdiri dari, ruang tunggu, customer service, teller, manajer operasional cabang, ruang IT/keuangan , ruang keuangan mikro, ruang layanan gadai dan toilet, lantai 2 (dua) terdiri atas, ruang pimpinan, ruang keuangan makro, ruang penyelamatan keuangan dana dan jasa, ruang rapat, ruang rapat, ruang tunggu, gudang, dapur, musala, dan toilet .
Menjadi bank syariah yang unggul di kalangan pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada sektor konsumer, mikro, UKM, vomoercial dan korporasi. Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan teknologi terkini yang melebihi ekspektasi nasabah di masa depan. Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak pertengahan tahun 2005, lahirlah nilai-nilai baru perusahaan yang disepakati bersama untuk dimiliki bersama oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri, yang disebut dengan Nilai Bersama Bank Syariah Mandiri.
Setiap customer service hendaknya melayani nasabah dengan sikap ramah sehingga nasabah merasa nyaman dalam melakukan aktivitas perbankan seperti pembukaan rekening baru, konsultasi produk, pengaduan dan lain-lain. Tujuan dari layanan pelanggan adalah untuk menunjukkan kartu identitas berupa name tag agar pelanggan dapat mengenali karyawan tersebut. Jika sewaktu-waktu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kurang positif, maka pelanggan dapat melaporkan petugas layanan pelanggan untuk mengevaluasi kinerjanya hanya dengan memanggil nama karyawan tersebut.
Selain ketiga layanan dasar tersebut, terdapat tujuh layanan utama yang diberikan customer service untuk meningkatkan citra perusahaan PT. Setiap pegawai customer service wajib meningkatkan kemampuan dan keterampilannya sesuai dengan tugas yang diberikan dan kebutuhan profesi perbankan. Seperti yang dilakukan setiap minggunya yaitu role play yang dilakukan oleh seluruh karyawan yang bekerja di bagian service termasuk customer service, hal ini merupakan salah satu cara untuk meningkatkan skill dan kompetensi customer service di PT.
Pengemudi keamanan Office Boy. 7. Tabel Detail Pegawai PT Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur.
Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Citra
Bank Syariah Mandiri KC Pancor menawarkan produk atau layanan kepada nasabah di sela-sela konsultasi layanan nasabah, dengan menggunakan pendekatan yang berbeda-beda untuk menarik nasabah agar menggunakan produk yang ditawarkan oleh layanan nasabah. 60 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 17 Juni 2020. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur, kita harus melayani nasabah semaksimal mungkin karena itu adalah tugas dari perwakilan layanan pelanggan yang memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, dengan bersikap sopan, ramah, jujur, teliti dan fokus dalam menghadapi nasabah yang datang ke bank kami.
77 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Kundeservice PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor East Lombok), Interview, Pancor, 17. juni 2020. 83 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Kundeservice PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor East Lombok), Interview, Pancor, 17. juni 2020. 91 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Kundeservice PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor East Lombok), Interview, Pancor, 17. juni 2020.
98 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 17 Juni 2020. Simulasi selalu dilakukan dalam bentuk role play untuk menguji kemampuan customer service dalam melayani nasabah. 106 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 17 Juni 2020.
117 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 17 Juni 2020. 123 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Pancor Lombok Timur), Wawancara, 17 Juni 2020. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur dimana customer service telah melayani sesuai dengan tugasnya sebagai pelayanan dengan melayani nasabah dengan respon yang sangat cepat, ramah dan sopan.
Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur mempunyai kebijakan tertentu bahwa sebelum jam kerja pagi, kasir dan customer service selalu melakukan simulasi berupa role play untuk menguji kemampuan customer service, apakah customer service telah memberikan pelayanan sesuai SOP. . Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur sepenuhnya bertanggung jawab atas antrian panjang yang dialami nasabah pada jam-jam tertentu, sehingga perlu adanya penambahan pelayanan nasabah karena dengan penambahan sumber daya manusia dalam pelayanan nasabah akan mampu menjadikan pelayanan seragam menjadi lebih baik. . Faktor pendukung dan penghambat pelayanan nasabah dalam meningkatkan citra perusahaan, faktor pendukungnya antara lain: Pertama, pegawai BSM KC Pancor dilatih.
