PERSEPSI MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PEMBUATAN e-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN NATUNA
Gustria Lenny 015366036
e-mail : lennygustria@gmail.com
FHISIP/ FAKULTAS HUKUM, ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS TERBUKA
BATAM
2022
ABSTRAK
Gustria Lenny, “Persepsi Masyarakat Dalam Pelanyanan Pembuatan e-KTP Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna”, di bawah bimbingan Rizki Maharani, S.I.P., M.I.Pol selaku Dosen Pembibing. Penelitian ini Mengambarkan tentang bagaimana persepsi masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-KTP meliputi dari kesederhanaan prosedur, ketepatan waktu pelayanan, sarana dan prasarana yang menunjang pelayanan eKTP di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna. penelitian ini juga untuk mengetahui persepsi masyarakat dalam pelayanan e-KTP Secara Online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
Metode penelitian menggunakan pendekatan Kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik wawancara dan dokumentasi.
Dari 10 0rang yang di wawancara terdapat 4 orang untuk data yang bisa diolah. Sampel ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan cara Reduksi data (data reduction), interpretasi data (data display), dan penarikan kesimpulan (conlusion drawing/verification).
Hasil penelitian Persepsi Masyarakat Dalam Pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna dengan 5 (lima) indikator pelayanan publik Tangibel (Bukti Fisik), Realibity (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati) diperoleh secara keseluruhan sudah berjalan dengan baik, namun masih ada terdapat beberapa faktor dalam pelayanan e-KTP Secara Online yang harus diperbaiki untuk kedepannya.
Kata kunci: Persepsi, Pelayanan Publik e-KTP
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Indonesia dalam paradigma penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa dilepaskan dari masalah kepentingan masyarakat karena inilah yang menjadi asal usul adanya istilah pelayanan publik itu sendiri, dalam melaksanakan tugas yang terpenting dari setiap instansi pemerintahan di harapkan dapat memberikan pelayanan ke pada masyarakat, setiap instansi pemerintah ditujukan sebagai perangkat utama dalam pemberian pelayanan.
Pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik yang sangat dibutuhkan sudah menjadikan keharusan bertanggung jawab kepada masyarakat dan terus berupaya agar memberikan pelayanan yang terbaik demi meningkatkan pelayanan publik. Menurut undang- undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan pelayanan publik ialah rangkaian kegiatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan peraturan bagi setiap warga negara atas barang/jasa, dan pelayanan administratif yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Undang-Undang dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Peraturan Presiden Nomor 26 tahun 2009 tentang penerapan KTP berbasis NIK secara Nasional dan Peraturan Presiden Nomor 35 tahun 2010 tentang perubahan atas Peraturan Presiden Nomor 26 tahun 2009 tentang Penerapan KTP berbasis NIK secara Nasional serta Permendagri Nomor 9 tahun 2011 tentang pedoman Penertiban KTP Berbasis NIK secara nasional.
Dikeluarkannya beberapa peraturan tersebut berkaitan dengan administrasi kependudukan, mengingat bahwa Kartu Tanda Penduduk sebagai identitas resmi penduduk merupakan bukti diri yang berlaku diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dan semata-mata dalam rangka untuk mewujudkan kepemilikan satu Kartu Tanda Penduduk untuk satu penduduk sehingga diperlukan kode keamanan dan rekaman elektronik data kependudukan yang berbasis Nomor Induk Kependudukan, yang mana semua itu akan terwujud apabila pemerintah menerapkan dan penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) dengan berbasis Nomor Induk Kependudukan (NIK) secara nasional.
Pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna sekarang menggunakan sistem pelayanan e-KTP secara online, sistem pelayanan e-KTP secara online ini di berikan oleh petugas kecamatan agar memudahkan masyarkat dalam mengurus eKTP, sehingga masyarakat tidak harus perlu mengurus surat pengantar melalui
RT setempat, lalu mengurusnya lagi ke kantor kelurahan, masyarakat hanya perlu mengisi prosedur melalui layanan berbasis online melalui aplikasi yang sudah disediakan dan masyarakat hanya perlu ke kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna untuk melakukan perekaman foto.
Menyangkut dalam pelayanan e-KTP secara online, keberhasilan dalam menjalankan suatu program sangat bergantung pada persepsi masyarakat karena persepsi masyarakat dalam pelayanan e-KTP secara online dimaksudkan sebagai cara untuk mengetahui kesan atau tanggapan masyarakat setelah memahami dan menggunakan alat indranya terhadap tujuan dan prinsip-prinsip dasar pada pelayanan e-KTP secara online. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan bagian Organisasi Perangkat Daerah instansi yang berada di kabupaten atau kota yang dipimpin oleh seorang Kepala Dinas.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan instansi yang sangat penting dalam memberikan pelayanan publik, karena Disduk Capil sendiri berfungsi sebagai pusat pelayanan masyarakat yang sangat terlihat dari kedekatan jarak tempuh, waktu, dan kualitas pelayanan yang di berikan. Disduk Capil sangat diharapkan menjadi tempat pengabdian masyarakat, karena Disduk Capil merupakan bagian dari pelayanan kepada masyarakat untuk dapat menjalankan tugasnya dengan baik.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tyang beerjudul “Persepsi Masyarakat Dalam Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna”
1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan diatas,maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi masyarakat mengenai perwujudan pelayanan e-KTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna?
2. Bagaimana persepsi masyarakat mengenai kehandalan petugas dalam penyedia pelayanan e-KTP secara online Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna?
3. Bagaimana persepsi masyarakat mengenai kerelaan petugas untuk menolong masyarakat dalam pelayanan e-KTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna?
1.2 Fokus Penelitan
Berdasarkan uraian rumusan masalah dan latar belakang untuk membatasi penelitian agar tidak melebar , maka penelitian ini difokuskan untuk mengetahui persepsi masyarakat dalam pelayanan e-KTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna, dengan mengacu pada indikator pelayanan yaitu Bukti Fisik (Tangibility), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy).
1.3 Tujuan
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi masyarakat dalam pelayanan e-KTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna
1.4 Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademik Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Terbuka dapat menambah refrensi penelitian di bidang ilmu sosial dan ilmu politik. Khususnya bagi program studi Ilmu Pemerintahan dapat menjadi acuan atau bahan pertimbangan bagi mahasiswa untuk melakukan penelitian.
b. Manfaat Penulis Bagi penulis untuk memenuhi persyaratan meraih derajat sarjana (S1) Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu politik Universitas Terbuka.
Sebagaisarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir secara ilmiah sistematis dan metodologi serta memiliki kemampuan dalam menganalisis setiap gejala dan permasalahan di lapangan. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran terkait persepsi masyarakat dalam pelayanan e-KTP yang diselenggarakan oleh aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadikan masukan sekaligus manfaat bagi penulis dan instansi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
B. METODOLOGI 1. Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan kualitatif yang bertujuan untuk menggambarkan suatu objek atau dimensi yang diteliti, fenomena yang ada dalam di lingkungan.
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif, Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variable mandiri, baik satu variable atau lebih tanpa membuat suatu perbandingan, atau
menghubungkan variable satu dengan variable lain. Sugiyono (2012: 11). Penelitian ini hanya difokuskan pada persepsi masyarakat dalam pelayanan eKTP, sehingga penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dan wawancara.
3. Lokasi Penelitian
Penelitian ini di lakukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
4. Sumber Data (informan)
Menurut Sugiyono (2016:156) pengumpulan data atau sumber data dapat di gunakan dengan data primer dan sekunder. Data primer merupakan data langsung yang memberikan data kepada pengumpul data, dan data sekunder merupakan data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini teknik sampling untuk mendapatkan data primer menggunakan Sampling Purposive. Sampling purposive merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2016:96).
Teknik purposive sampling memilih informan kunci. Informan kunci salah satu informan yang dapat memberikan informasi tentang orang yang berpotensi dijadikan informan ahli dan informan biasa. Informan kunci disini merupakan petugas pelayanan yang memberikan layanan. Serta informan biasa masyarakat yang sedang memerlukan dan melakukan pelayanan.
5. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara, merupakan sebagai teknik pengumpulan data dengan cara bertatap muka langsung dengan informan untuk menemukan permasalahan yang semestinya diteliti.
Peneliti ingin mengetahui respon dari masyarat yang lebih rinci.
b. Dokumentasi, Menurut Sugiyono (2012), Dokumentasi disini yang di lakukan oleh peneliti berupa foto, gambar, serta data- data yang terkait lainnya.
6. Teknik Analisis Data
a. Reduksi data, proses memilah dan memilih, untuk menyederhanakan data yang terkait dalam kepentingan penelitian saja, abstraksi dan transformasi data-data kasar yang di peroleh peneliti dari catatan lapangan. Reduksi data perlu dilakukan Karena semakin lama peneliti di fokuskan pada penelitian maka semakin banyak pula data atau catatan lapangan yang akan dikumpulkan peneliti. Tahap dari reduksi sebagai proses memilah dan memilih data yang pokok, yang berfokus pada hal-hal yang terkait
dalam penelitian, mengelompokkan data sesuai dengan tema, membuat ringkasan, data di analisis sehingga terlihat pola-pola yang mengacu pada pelayanan e-KTP secara online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
b. Penyajian data, bentuk penyajian data dalam penelitian kualitatif berupa uraian singkat, diagram, dan hubungan sebab akibat antar kategori. Penyajian data dapat membantu peneliti dalam memahami apa yang terjadi dan menyusun analisis, pada penelitian ini penyaji data merupakan teks naratif yang mendeskripsikan persepsi masyarakat dalam pelayanan e-KTP secara online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna
c. Penarikan kesimpulan, penarikan kesimpulan merupakan Langkah terakhir setelah reduksi data dan penyajian data. Berdasarkan gambaran yang sudah tergambar dalam penyajian data, kemudian penelitian akan mendapat gambaran fenomena utuh yang di teliti dari hasil wawancara, pengamatan dan dokumensi.
BAB II
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Pengertian Persepsi
Istilah persepsi diartikan sebagai pendapat dan pandangan seseorang atau sekelompok manusia, dan sebagainya. Namun sebenarnya istilah persepsi memiliki pengertian yang lebih mendalam yaitu suatu penglihatan atau gambaran terhadap sesuatu yang dilakukan seseorang atau sekelompok. Menurut Hartini dan Kartono Sapoetro (1992:302) persepsi adalah tanggapan daya memahami, penglihatan, sensasi dan interprestasi.
Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, perisitiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan (rahmat 2005). Leavitt (1978) menyatakan pengertian persepsi (perception) dalam arti sempit ialah penglihatan, bagaimana cara seseorang melihat sesuatu, sedangkan dalam arti luas ialah pandangan atau pengertian, yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengerti sesuatu. Hal tersebut juga berarti bahwa setiap orang menggunakan kacamata sendiri-sendiri dalam memandang dunianya. Menurut Atkinson dan Hilgard (1991:201) mengemukakan bahwa persepsi adalah proses dimana seseorang mengornisasikan dan nafsirkan pola stimulus dalam lingkungan.
Mulayana (2000:171) persepsi terbagi dua yaitu persepsi terhadap onjek (lingkungan fisik dan persepsi terhadap manusia).
Persepsi terhadap manusia lebih sulit dan kompleks, karena manusia bersifat dinamis, persepsi terhadap manusia sering dijumpai persepsi sosial, meskipun kadang manusia- manusia disebut juga objek. Perbedaan kedua tersebut yaitu :
1. Persepsi terhadap objek melalui lambang-lambang fisik, sedangkan persepsi terhadap orang melalui lambang-lambang verbal dan non verbal, orang lebih aktif dari pada kebanyakan objek dan lebih sulit diramalkan.
2. Persepsi terhadap objek menanggapi sifat-sifat luar, sedangkan persepsi terhadap orang menanggapi sifat-sifat luar dan dalam. Kebanyakan objek tidak mempersepsi anda, ketika anda mempersepsi objek itu, akan tetapi orang mempersepsi anda pada saat anda mempersaepsi mereka, dengan kata lain persepsi terhadap manusia bersifat interaktif.
Persepsi Mayarakat Dalam Pelayanan eKTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna. Pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna merupakan salah satu bentuk pelayanan masyarakat agar lebih cepat dan mudah dalam proses pelayanan ke administrasian penduduk . Kegiatan pelayanan publik merupakan suatu upaya untuk membantu, mengurus serta menyiapkan apa yang dibutuhkan masyarakat dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan yang diharapkan masyarakat seperti adanya pelayanan yang baik dan berkualitas.
Pelayanan pada dasarnya adalah tindakakn atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihsk lsin dan bersifat tidak kasat mata (intangible) serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan merupakan salah satu produk berupa jasa, sehingga ia tidak dapat dilihat secara kasat mata, tidak dapat diraba, dan dimiliki; melainkan hanya sebatas untuk digunakan, dirasakan, dibayar, atau disewakan. Kepmen PAN No. 58 Tahun 2002 mengelompokan beberapa tiga (3) jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada cirri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan yaitu:
1. Pelayanan Administratif Pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, IMB, Pelayanan adminstrasi kependudukan (e-KTP, NTCR, akte kelahiran, dan akte kematian).
2. Pelanyanan Barang Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan barang/benda (berwujud fisik) yang dibutuhkan oleh publik, misalnya jenis pelayanan listrik, air bersih, dan telepon.
3. Pelanyanan Jasa Pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya pelayanan kesehatan, pelayanan transportasi (angkutan darat, laut, dan udara), pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Baik tidaknya pelayanan ,berkualitas tidaknya pelayanan, pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna terutama pada pelayanan e-KTP tergantung dari penilaian masyarakat sebagai penerima layanan. Karena masyarakat yang merasakan pelayanan yang diberikan oleh pegawai kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna terutama petugas yang memberikan pelayanan e-KTP secara online. Untuk mendapatkan data dari penelitian mengenai persepsi masyarakat dalam pelayanan e-KTP secara online di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna, penulis menggunakan 5 (lima) indikator pelayanan publik Menurut Zaithaml, Parasuraman & Berry (2005: 26) yaitu: Tangibel (Berwujud), Realibity (Kehandalan), Responsiviness,(Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati).
A. Persepsi Masyarakat Mengenai Perwujudan Pelayanan e-KTP Secara Online Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
Bukti fisik (Tangible) merupakan fasilitas fisik yang harus ada dalam proses pelayanan yang ditunjukkan oleh pihak pemberi dalam berbagai bentuk. Aspek tampilan fisik (tangible) yang disediakan akan sangat menentukan kepuasan dari pengguna jasa. Berdasarkan data temuan yang diperoleh selama dilapangan menunjukkan bahwa bukti fisik yang disediakan belum sepenuhnya memberikan kesan yang positif dari masyarakat.
Berdasarkan dari hasil wawancara diatas mengenai tangible (Bukti Fisik) yang meliputi bentuk perwujudan seperti penyediaan fasilitas fisik, kelengkapan peralatan dan penampilan kerapian petugas dalam memberikan pelayanan e-KTP secara online di Kecamatan Landasan Ulin Kota Banjarba Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna menurut persepsi masyarakat sangat baik. Yang dapat lihat dan simpulkan dari hasil wawancara diatas untuk fasilitas sudah memadai alat-alat teknologi seperti komputer yang digunakan dalam pelayanan juga menggunakan wifi untuk mengakses aplikasi lebih mudah, kursi ruang tunggupun juga banyak sangat memadai dan area parkir yang luas.
A. Persepsi Masyarakat Mengenai Kehandalan Petugas Dalam Penyedia Pelayanan e-KTP Secara Online Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
Kehandalaan meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Menurut Tjiptono & Chandra (2012), pelayanan yang berkualitas dapat ditingkatkan melalui kesediaan dan kemampuan dalam membantu pelanggan merespon permintaan mereka dengan cepat.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh selama dilapangan, maka dapat disimpulkan bahwa adanya perbedaan persepsi antara pemberi layanan dan pengguna layanan ketidakpuasan diungkapkan dengan alasan seperti keterlambatan pegawai dalam menyelesaikan jasa yang dibutuhkan, pegawai yang terkadang tidak berada dalam ruangan pada saat ditemui, tidak adanya informasi tepat dalam menyelesaikan pekerjaan yang mengakibatkan masyarakat harus menunggu tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. Sunyoto (2004:16) mengatakan bahwa kehandalan dari suatu individu dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan karena setiap pelayanan pastinya memerlukan bentuk kemampuan yang handal dari setiap individu.
Berdasarkan dari hasil wawancara diatas mengenai Realibity (Kehandalan) yang meliputi dari kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan secara tepat pada pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna masyarakat menilai dan melihat petugas sudah bekerja dengan baik sesuai dengan kemampuan di bidangnya.
Hal ini menunjukan petugas pada pelayanan e-KTP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat dengan keterampilan serta keahlian yang dimiliki oleh petugas pelayanan eKTP secara online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
C. Persepsi Masyarakat Mengenai Kerelaan Petugas Untuk Menolong Masyarakat Dalam Pelayanan e-KTP Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
Berdasarkan dari hasil wawancara diatas mengenai Responsiveness (Ketanggapan) yang meliputi kemampuan petugas dalam membantu masyarakat memberikan pelayanan yang tepat, masyarakat sangat menilai baik, mampu dan sangat merespon terhadap masyarakat jika ada kesulitan dalam pelayanan. Adanya kejelasan yang bijaksana, mendetail, dan mengarahkan agar dapat menyikapi prosedur dan mekanisme kinerja yang berlaku dalam organisasi sehingga bentuk pelayanan mendapat respon yang baik (Parasuraman, 2001:55).
Dalam KemenPan No 58 Tahun 2002, juga dijelaskan bahwa ketepatan waktu pelayanan dapat digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik. Sehingga pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan baik dengan memperhatikan aspek tersebut. Adapun jika diperhatikan maka kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik. Gaspersz (1997) mengatakan bahwa dimensi yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan antara lain adalah kesopanan petugas terutama dalam memberikan pelayanan. Selain itu, Morgan & Murgatroyd (1994) menggemukakan kriteria persepsi dari pelayanan yang diberikan, yaitu courtesy (sikap sopan dan menghargai orang lain penuh dengan pertimbangan dan persahabatan).
Pernyataan tersebut mencerminkan bahwa dalam memberikan layanan harus selalu memperhatikan etika yang baik, sehingga pihak yang menerima merasa diperhatikan. Aspek jaminan ini juga terdapat dalam KemenPan No. 63 Tahun 2003 yang menjelaskan tentang standar pelayanan publik yang juga membahas aspek kemampuan dan keamanan lingkungan pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik yang sangat menentukan kualitas layanan yang dihasilkan
D. Persepsi Masyarakat Mengenai Petugas Memberikan Jaminan Dalam Pelayanan e- KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
Berdasarkan dari hasil wawancara diatas mengenai Assurance (Jaminan) yang meliputi jaminan kepastian waktu dan biaya untuk meyakinkan masyarakat dalam pelayanan e-KTP secara online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna cukup baik, karena petugas tidak berani memberikan jaminan selesai e-KTP dalam bentuk blangko bisa terbit. Dalam hal ini dapat diketahui dari petugas yang memberikan jaminan ketepatan waktu dan biaya pelayanan yang tidak di pungut biaya serta persyaratan yang tidak berbelit-belit.
E. Persepsi Masyarakat Mengenai Empati Petugas Dalam Pelayanan e-KTP Secara Online Di di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
Berdasarkan dari hasil wawancara diatas mengenai Empthy (Empati) yang merupakan perhatian tulus yang diberikan petugas kepada masyarakat dalam pelayanan e-KTP secara online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna sudah baik. Petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat semuanya sama dan adil tidak membeda- bedakan. Sehingga pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan e-KTP secara online dapat berjalan dengan baik dan lancar.
Empati dalam suatu pelayanan adalah perhatian lebih yang harus diberikan, keseriusan, simpatik terhadap kebutuhan pelanggan (Parasuraman, 2001). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan tentunya harus mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan,sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.
Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentukbentuk pelayanan yang dirasakan, dan mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan (Margaretha, 2003:78)
BAB III PENUTUP 1. Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan dan di uraikan oleh penulis di bab IV mengenai persepsi masyarakat dalam pelayanan e-KTP secara online di Kecamatan Landasan Ulin Kota Banjarbaru, maka penulis mengemukakan kesimpulan sebagai berikut :
a. Berdasarkan indikator yang dikemukakan penulis yaitu Tangibel (Bentuk Fisik), Realibity (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati), persepsi masyarakat dalam pelayanan e-KTP secara online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna secara menyeluruh di nilai baik , walaupun dari beberapa indikator masih ada beberapa yang berpendapat kurang baik tetapi pada umumnya masyarakat berpendapat pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna berjalan dengan baik.
b. Masyarakat sangat terbantu dan dimudahkan dengan adanya sistem pelayanan secara online sekarang dengan menggunakan aplikasi yang disediakan oleh petugas pelayanan dan mudah dalam mengikuti setiap tahapan prosedur pelayanan dalam pelayanan e-KTP secara online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna .
c. Kedisiplinan dan kemampuan yang dimiliki petugas di nilai baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemanfaatan sarana dan prasarana yang memadai untuk menunjang kualitas dan efektivitas dalam pelayanan perekaman eKTP.
Masyarakat merasakan keadilan petugas, tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan e-KTP secara online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna
2. Saran
a. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna lebih mensosialisasikan lagi perihal adanya sistem baru pelayanan e-KTP secara online ini, dikarenakan masyarakat masih ada yang belum mengetahui. Sosialisasi lain bisa dilakukan melalui adanya poster yang tidak hanya dipajang di kecamatan. Sosialisasi juga bisa dilakukan dengan meningkatkan fungsi penggunaan media sosial Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Natuna.
b. Pengadaan KTP bentuk fisik/blangko e-KTP harus lebih cepat, karena masyarakat masih harus menunggu dalam jangka waktu cukup lama untuk mendapatkan KTP fisik.
c. Meningkatkan sistem jaringan pada aplikasi online pembuatan KTP, karena masih adanya aplikasi mengalami gangguan.
d. Ruangan pelayanan e-KTP harus lebih menjaga kebersihan, walaupun sarana dan prasarana sudah cukup memadai
DAFTAR PUSTAKA
Adrianto, Nico. 2007. Good E-Government Transparansi dan Akuntabilitas Publik Melalui E-Government. Malang: Bayumedia Publishing.
Andrianto, Purnama. 2007. Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia.
Djojodihardjo, H. 2012. Penerapan Sistem Layanan Kependudukan Berbasis EGovernment.
Jakarta: Rineka Cipta.Jakarta.
Indrajit, Rhicardus Eko. 2015. Electronic Government; Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, Edisi Revisi.Yogyakarta: Andi.
Kristanto, 2010.Manajemen Informasi dan Sistem Informasi Pemerintahan. Surabaya:
Kencana
Sapri, S.Sos., M.Si , Ahmad Mustanir , Hardianti Darman. 2020. Pelayanan Publik. Qiara Media.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Administrasi. ALFABETA, cv. Bandung.
Jurnal
Lahada, G. (2020). Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi pada Kantor Lurah Uemalingku Kecamatan Ampana Kota. Jurnal Ilmiah Administratie, 8(1), 11-23.
Jurnal Agastya. Vol. 5. No. 1/Januari Mahmud. (2013). Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan E-KTP di Kantor Camat Sungai Pinang Kota Samarinda
Paseki.V.M, Masje Pangke dan Very Rolanda. (2019). Persepsi Masyarakat Tentang Pelaksaan Program E-KTP di Kecamatan Mooat Kabuapten Bolaang Mangondow Timur Viktor Saruan1Persepsi Masyarakat Dalam Pelanyanan Pembuatan eKTP Di Kelurahan Loa
Duri Ulu Kecamatan Loa Janan Kabupaten Kutai Kartanegara Sumber lainnya
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan
