PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Pelayanan yang diberikan Bank Muamalat Parepare kepada nasabahnya memenuhi syarat pelayanan yang baik. Respon nasabah Bank Muamalat Parepare menunjukkan pelayanan yang sopan dan ramah kepada setiap nasabah.
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
- Tujuan penelitian
- Kegunaan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Teori
- Konsep Penerapan
- Perbankan
- Konsep Kesopanan
Bank Syariah merupakan salah satu aset industri perbankan Indonesia, yaitu lembaga keuangan yang kegiatan atau fasilitasnya didasarkan pada nilai-nilai atau hukum Islam. Untuk jenis kegiatan usaha ini, Bank Syariah secara eksklusif memberikan layanan kepada nasabah dan masyarakat luas, antara lain: Metode bagi hasil akan membantu masyarakat yang bermodal lemah untuk bergabung dengan bank syariah dan mengembangkan usahanya.
Kerangka Pikir
Loyalitas pelanggan merupakan suatu tindakan pelanggan yang mempunyai sikap positif terhadap suatu produk atau suatu produsen (penyedia jasa) dan disertai dengan pola pembelian berulang yang konsisten. Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa penelitian ini fokus untuk mengetahui bagaimana penerapan pola kesopanan dan keramahan pegawai di Bank Muamalat Parepare.
METODE PENELITIAN
- Lokasi dan Waktu Penenlitian
- Fokus Penelitian
- Jenis dan Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
46 Abu Ali Farmadi, Customer Service Bank Muamalat, Research Interview di Bank Muamalat Cabang Parepare, tanggal 2 Februari 2021. 48 Abu Ali Farmadi, Customer Service Bank Muamalat, Research Interview di Bank Muamalat Cabang Parepare, tanggal 2 Februari 2021. 53 Abu Ali Farmadi , Customer Service Bank Muamalat, Wawancara Penelitian di Bank Muamalat Cabang Parepare, pada tanggal 2 Februari 2021.
54 Abu Ali Farmadi, Customer Service Bank Muamalat, Wawancara Penelitian di Bank Muamalat Cabang Parepare, pada tanggal 2 Februari 2021. Wawancara dengan Bank Muamalat dari segi cara memberikan pelayanan kepada nasabahnya, berikut hasil wawancaranya. Pelayanan yang diberikan Bank Muamalat terkesan sangat sopan, terlihat dari bagaimana mereka menghormati nasabah yang lebih tua.
79 Ilham Salim, Teller Bank Muamalat, Wawancara Penelitian di Cabang Bank Muamalat. H. 16. . Pelanggannya adalah sebagai berikut: 80 a. Bank Muamalat Parepare sebagai pelaksana atau pelaksana pelayanan yang ramah dan sopan sesuai dengan respon nasabah.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sikap Peduli
Dalam hal ini penulis akan fokus pada tindakan pegawai dalam menarik minat nasabah Bank Muamalat KCP Parepare. Narasumber dalam penelitian ini adalah para pegawai Bank Muamalat Parepare khususnya para pegawai yang menjabat sebagai manajer dan beberapa nasabah yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Oleh karena itu pihak security harus mengetahui SOP pelayanan untuk memberikan sikap peduli terhadap pelanggan yang masuk.48.
SOP pelayanan yang diterapkan oleh Bank Muamalat dalam hal ini bagian keamanan dalam pelayanan nasabah adalah sebagai berikut. 47Bank Muamalat, Prosedur pelaksanaan pelayanan Frontline dan aspek fisik antar kantor layanan, (PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk., 2017), hal. Dari hasil observasi yang dilakukan ternyata sikap kehati-hatian pegawai Bank Muamalat sangat menonjol, hal ini juga terlihat dari bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak asuransi.
Indikasi dari segi keamanan dapat menunjukkan sikap kepedulian Bank Muamalat. Lembaga perbankan syariah pada hakikatnya terdiri dari nasabah dan bagi nasabah pengelolaan dana bank hanya diambil dari nasabah kemudian dikembalikan kepada nasabah.
Bentuk pelayanan yang Tertib
Dengan demikian pelayanan yang diberikan juga adil karena pelanggan yang datang lebih dulu akan dilayani terlebih dahulu, jika pelanggan datang terlambat akan dilayani setelah antrian sebelumnya selesai.51. Hasil wawancara dengan teller diatas mengatakan bahwa di Bank Muamalat dipasang nomor antrian dimana setiap nasabah yang datang akan disuruh mengambil nomor antrian terlebih dahulu kemudian memilih tempat duduk yang sesuai dengan keinginan nasabah. Nomor antrian berfungsi sebagai alat untuk mengatur pelayanan, jika meminta nomor antrian maka pelanggan akan cenderung saling dorong dan berpapasan, antara pelanggan yang datang lebih dulu dan pelanggan yang lambat datangnya.
Namun terdapat ketentuan bahwa pelanggan lanjut usia dan pelanggan hamil tidak diberikan nomor antrian jika tidak dapat mengantri dalam waktu lama. Biasanya pelanggan yang lebih tua diprioritaskan dibandingkan pelanggan yang lebih muda, jika pelanggan yang lebih tua datang, kami akan memprioritaskan mereka semaksimal mungkin. Begitu pula bila ada klien yang sedang hamil dan tidak memungkinkan untuk menunggu lama, maka klien tersebut akan dipertahankan.52.
Situasi ini terjadi ketika ada pelanggan yang memiliki pilihan terbatas untuk mengantri. Oleh karena itu, pelanggan ini harus diprioritaskan dalam konsep layanan agar dapat dibantu secepatnya. Jika ada nasabah yang datang ke Bank Muamalat tentunya masing-masing mempunyai kepentingan dan waktu yang berbeda-beda. Namun bukan berarti kepentingan-kepentingan tersebut menjadi alasan baginya untuk mendapatkan pelayanan terlebih dahulu dan mengabaikan antrian, melainkan ia harus memiliki kedisiplinan dalam dirinya untuk menunggu antrian tiba hingga tiba waktunya untuk ditolong.
Bentuk pelayanan sesuai adat yang berlaku
Kita ketahui bahwa penduduk kota Parepare pada umumnya adalah suku Bugis, dimana dalam masyarakat Bugis terdapat berbagai macam perilaku dan cara berkomunikasi yang baik dan benar sesuai adat istiadat. Yang dianggap sopan oleh masyarakat Bugis adalah penggunaan kata ‘iye’ yang dianggap lebih sopan dibandingkan penggunaan kata. Kata “kami” tidak merujuk pada bentuk jamak yang menunjuk pada orang pertama, melainkan menunjuk pada bentuk tunggal untuk orang kedua yang sama dengan kamu atau kamu.
Berdasarkan hasil wawancara diatas, Teller Bank Muamalat dalam hal ini Bapak Ilham Salim sangat mementingkan nilai sopan santun dan kebaikan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya, hal ini sejalan dengan prinsip pelayanan yang baik. . dimana prioritas pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Pelayanan yang ramah dan sopan erat kaitannya dengan aturan dan norma perilaku yang baik dalam adat istiadat suatu masyarakat. Biasanya jika berbicara dengan orang yang lebih tua, orang tersebut harus lebih penurut atau membungkukkan badannya saat berbicara tatap muka dengan orang yang lebih tua.
Adat istiadat akan selalu berbeda-beda antara satu masyarakat dengan masyarakat lainnya, hal ini dikarenakan adat istiadat merupakan turunan dari adat istiadat yang sering dilakukan oleh masyarakat sebelumnya dan diamalkan secara turun-temurun. Dengan demikian, adat istiadat tersebut dapat menjadi ciri khas yang membedakan suatu masyarakat dengan masyarakat lainnya.
Pelayanan yang baik
Pelayanan tidak hanya fokus pada langkah taktis untuk menarik nasabah agar loyal kepada Bank Muamalat dengan memberikan pelayanan yang ramah dan sopan, namun juga harus fokus pada kesehatan nasabah. Tampilan yang menarik dapat menjadi suatu atribut sekaligus daya tarik tersendiri bagi lembaga perbankan, apalagi peran perbankan pada hakikatnya adalah memberikan pelayanan kepada nasabah, sehingga harus ada ciri khas yang menonjol dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. . Petugas Frontliner mempunyai tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik, akurat, tanggap dan sistematis kepada setiap pelanggan, dari awal hingga akhir.
Dalam operasional perbankan khususnya pada bidang jasa, terdapat dua sub layanan yang menempati garda terdepan, yaitu teller dan customer service. Ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut. Dalam artian konsumen suatu saat dapat berhenti membeli berbagai produk dengan kualitas produk dan layanan yang diinginkannya.
Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diberikan dengan ramah, adil, cepat, tepat dan beretika baik, sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan penerimanya.59. Distribusi manfaat berupa pelayanan yang diberikan dapat dilihat dari respon pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Bentuk Komunikatif yang Baik
Meski sederhana, namun tidak boleh dianggap remeh karena mengandung hikmah yang luar biasa. Komunikasi yang baik tentu saja merupakan komunikasi yang dapat diterima oleh pelanggan sehingga menghasilkan tindakan sebagai akibat dari respon komunikasi tersebut. Komunikatif adalah suatu keadaan yang terjadi antara dua orang lawan bicara atau lebih yang terjalin komunikasi atau pembicaraan yang terarah, dalam hal ini tidak terjadi tandingan persepsi antara kedua pihak yang berkomunikasi.
Banyak senyum
Dalam pelayanan sangat penting untuk menciptakan suasana yang kondusif dengan cara berbicara yang lembut dan menyapa, sehingga nasabah yang dilayani pasti merasa diperhatikan dan mendapatkan kedekatan emosional dengan Bank Muamalat. Saat melayani dalam posisi tatap muka dengan nasabah, Teller dalam posisi berdiri, dan pada saat melakukan transaksi, Teller dalam posisi duduk. Pengamatan yang dilakukan pada Bank Muamalat terlihat dari kemurahan hati para cikal bakal dalam melayani nasabahnya, hal ini terlihat dari cara mereka melayani nasabahnya dengan banyak tersenyum.
Tersenyum kepada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang ramah, dimana jika petugas pelayanan menerapkan hal tersebut maka dapat menimbulkan kegembiraan atau semangat pada pelanggan. 62Bank Muamalat, Prosedur Pelaksanaan Pelayanan Front Liner dan Aspek Fisik Antar Kantor Pelayanan, (PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk., 2017), hal. Dengan banyak tersenyum akan memberikan kesan kepada nasabah bahwa pelayanan yang diberikan benar-benar sepenuh hati.
Senyum merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dimana petugas pelayanan berusaha menampilkan senyuman agar pelanggan merasa nyaman dilayani. Jika petugas pelayanan tidak memperhatikan hal ini, pelanggan jelas tidak akan betah berlama-lama dilayani oleh petugas tersebut.
Respon Nasabah Bank Muamalat Parepare
- Pelayanan Bank Muamalat sopan
- Pelayanan Bank Muamalat ramah
- Ketertarikan terhadap Bank Muamalat
- Kepuasan Nasabah
Hal ini menunjukkan bahwa hasil penelitian terkait penerapan kesantunan dalam pelayanan Bank Muamalat Parepare sangat baik. Saya merasa puas dengan pelayanan di Bank Muamalat karena seluruh pegawai Bank Muamalat bersikap sopan dan ramah terhadap nasabahnya sehingga kami merasa puas74. Berdasarkan hasil wawancara terhadap beberapa nasabah Bank Muamalat menyatakan kepuasannya terhadap pelayanan yang diterima dari Bank Muamalat.
Program dan layanan di Bank Muamalat yang diperoleh dari data penelitian sekunder adalah sebagai berikut. Saya merasa puas dengan pelayanan di Bank Muamalat karena setiap staf di Bank Muamalat sopan dan ramah terhadap nasabahnya sehingga kami merasa puas. 82 Pelayanan prima menjadi tujuan penerapan pelayanan sopan dan ramah di Bank Muamalat KCP Parepare, karena pelayanan nasabah yang baik dapat menginspirasi.
Saya juga suka menabung di Bank Muamalat, karena menabung di Bank Muamalat yang merupakan bank syariah merupakan salah satu langkah saya untuk berhijrah.88. Implementasi pelayanan kepada nasabah di Bank Muamalat Parepare adalah dengan menerapkan program pelayanan berbasis syariah dan pelayanan sesuai SOP yang dilaksanakan sebagai wujud penerapan pelayanan yang sopan dan bersahabat. JUDUL PENELITIAN : IMPLEMENTASI POLA SIKAP KARYAWAN DAN PERSAHABATAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MUAMALAT PAREPARE.
Judul Skripsi: Penerapan Kesopanan dan Keramahan Pegawai Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Parepare.
