Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas PelayananTerhadap Loyalitas Pelanggan UD Venus Lumajang
Dian Febri Ayu Safitri1 STIE Widya Gama Lumajang email : dian.febry@yahoo.com
Deni Esti Lestari2
STIE Ekonomi Widya Gama Lumajang email : deniesti77@gmail.com
M. Hudi Setyobakti.3 STIE Widya Gama Lumajang email : hudisetyobakti@gmail.com
Abstrak
Studi ini fokus pada upaya menentukan hal terpenting dalam mempengaruhi Loyalitas Pelanggan UD VENUS Lumajang. penelitian ini menginvestigasi pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan UD VENUS Lumajang. Dengan menggunakan metode Regeresi Linier Berganda, sebanyak 40 responden dipilih sebagai partisipan dalam penelitian ini. Data dikumpulkan dengan mendistribusikan kuesioner yang dikembangkan terdiri dari 18 indikator menggunakan skala likert 1 sampai 5. Tingkat validitas dan konsistensi internal (reliabilitas) telah terkonfirmasi dengan kriteria yang baik. Sehingga dapat dikatakan bahwa model secara empiris tervalidasi dengan baik berdasarkan data persepsi. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Variabel Harga dan Promosi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan sedangkan Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. dengan koefisien determinasi (adjustedR2) di peroleh sebesar 0,416 yang menunjukkan 41,6% produktivitas kerja dapat di jelaskan oleh harga, promosi dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 58,4% loyalitas pelanggan di pengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak di teliti dalam penelitian ini antara lain kualitas produk, Lokasi, word of mouth, keputusan pembelian dan lain-lain. Implikasi dari studi ini dapat bermanfaat untuk mengembangkan perspektif yang lebih baik tentang bagaimana Loyalitas Pelanggan terutama dalam bidang perdagangan.
Kata Kunci : Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Abstract
This study focuses on determining the most important thing in influencing Customer Loyalty UD VENUS Lumajang. this research investigates the influence of Price, Promotion and Quality of Service to UD VENUS Lumajang customer loyalty. Using Multiple Linear Regeresi method, 40 respondents were selected as participants in this study. Data were collected by distributing the questionnaire developed consisting of 18 indicators using the likert scale of 1 to 5. The degree of validity and internal consistency (reliability) has been confirmed with good criteria. So it can be said that the model is empirically validated well based on perceptual data.The result of the research shows that Price and Promotion Variables do not influence significantly to Customer Loyalty while Service Quality Variables significantly influence Customer Loyalty. with the coefficient of determination (adjustedR2) obtained by 0.416 which shows 41.6% work productivity can be explained by price, promotion and service quality, while the remaining 58.4% customer loyalty influenced by other variables that are not in the research These include product quality, location, word of mouth, purchasing decisions and others. The implications of this study can be useful for developing a better perspective on how Customer Loyalty is primarily in the field of trade.
Keywords : Price, Promotion, Service Quality and Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Seiring berjalannya waktu, perkembangan perekonomian indonesia mengalami kenaikan cukup signifikan dari tahun ke tahun, Adanya stabilitas politik, ekonomi, sosial, budaya dan keamanan yang kondusif, memicu para investor baik dari dalam maupun luar negeri tertarik untuk berinvestasi dan mengembangkan usahanya. Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa. Guna meningkatkan ketertarikan konsumen terhadap suatu produk maka perusahaan perlu mengenalkan produk yang ditawarkan agar konsumen maupun calon konsumen dapat memahami kelebihan produk. Promosi merupakan salah satu variabel penting didalam marketing mix (bauran pemasaran) yang perlu dilaksanakan oleh perusahaan dalam usaha memasarkan produk atau jasanya. Begitu pula dengan kualitas pelayanan merupakan elemen penting bagi toko dalam menarik minat beli konsumen. Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. Alasan peneliti mengambil UD VENUS ini untuk diteliti karena UD VENUS adalah salah satu usaha yang bergerak dibidang penjualan alat tulis sekolah, namun kini bukan hanya menjual alat-alat tulis bisa dikatakan kini UD VENUS seperti toserba yang menjual barang kebutuhan sehari-hari. Berdasarkan dari uraian diatas, maka peneliti mengambil judul “Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan UD VENUS Lumajang”.
KAJIAN PUSTAKA Harga
Menurut Malau (2017:125-126) “harga adalah nilai yang disebutkan dalam bentuk mata uang seperti rupiah, dinar atau dollar atau medium moneter lainnya sebagai nilai tukar. Menurut Oentoro (2012) dalam Sudaryono (2016:216) “Harga (price) adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu “. Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengertian Hargasebagai sejumlah uang yang diminta untuk suatu produk atau suatu jasa. Secara lebih luas dapat dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk mempelroleh keutungan (benefit)tas kepemilikan atau penggunaan suatu prosuk atau jasa.
Promosi
Menurut Swastha dalam Subagyo (2010:132) “ kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lainnya, yang kesemuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan”. Lupiyoadi (2013:178) “promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksananakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa”. Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan pengertian promosi adalah usaha dari pemasaran dalam meginformasikan dan memepengaruhi orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkannya.
Kualitas pelayanan
Menurut Algifari (2016:02) “pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Menurut Whyckof dalam Algifari (2016:02) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa.
Loyalitas Pelanggan
Hal yang sama dinyatakan oleh Schiffman et al dalam mutua (2011) “bahwa loyalitas merupakan komitmen dari seorang pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang diukur dengan pembelian ualng atau attitudinal commitment”. Bendapudi dan Berry loyalitas pelanggan dalm konteks pemasaran jasa sebagai respon yang terkait erat dnegan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitemen yang mendasari komunitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang semua atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan pengertian loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Hipotesis
Hipotesis Pertama
H0 : tidak terdapat pengaruh harga yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang
Ha : terdapat pengaruh harga yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang
Hipotesis Kedua
H0 : tidak terdapat pengaruh promosi yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang
Ha : terdapat pengaruh promosi yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang
Hipotesis ketiga
H0 : tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang.
Ha : terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang
Hipotesis keempat
H0 : tidak terdapat pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang
Ha : terdapat pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang.
METODE PENELITIAN
jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan kausal. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi, disini ada variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi). Sugiyono (2008:37)
populasi dan teknik pengambilan sampel a. Populasi
Dalam penelitian ini populasinya adalah semua konsumen yang telah membeli produk di UD VENUS Lumajang rentang waktu maret s.d mei 2018.
b. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling yang merupakan pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu(Sugiono,2015:139).
Variabel penelitian a. Variabel independen
Variabel independen dilambangkan dengan (X) memiliki pengaruh positif maupun negatif terhadap variabel dependen (Y). Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah:
1. Harga (X1) 2. Promosi (X2)
3. Kualitas Pelayanan (X3) b. Variabel dependen
Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Loyalitas Pelanggan (Y).
Uji Instrumen a. Uji Validitas
Pengujian validitas penelitian ini mempergunakan analisis korelasi Product Moment, dengan mengkorelasikan skor setiap item dengan skor total sebagai jumlah skor item. Rumus korelasi Product Moment (Husein Umar, 2011:131) antara lain:
Keterangan :
r = Koefisien korelasi
n = Jumlah observasi / responden X = Skor butir
Y = Skor total
“Analisa faktor dilakukan dengan cara mengkorelasi jumlah skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan
construct yang kuat. Dalam penelitian ini jika korelasi antara skor butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir–butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid” (Sugiyono, 2012:178).
b. Uji Reliabilitas
“Pengujian reliabilitas instrumen dapat di lakukan secara eksternal maupun internal. Secara eskternal pengujian dapat di lakukan dengan test- retest (stability),equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal reabilitas dapat di uji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan teknik tertentu” (Sugiyono, 2008:130).
Pengujian Normalitas Data
Penjelasan Normalitas data menurut Husein Umar (2011:181) dapat dijelaskan pada penjelasan berikut ini:
Uji normalitas untuk mengetahui apakah variabel dependen, independen atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak. Model regresi yang baik hendaknya berdistribusi normal atau mendekati normal. Mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak dapat diketahui dengan menggambarkan penyebaran data melalui sebuah grafik. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonalnya, model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Pengujian Multikolinieritas
Menurut Umar (2011:177), “uji multikolieritas untuk mengetahui apakah pada model regresi di temukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi, terdapat masalah multikolinearitas yang harus di atasi”.
Pengujian Heteroskedastisitas
“Heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari satu observasi ke observasi lainnya” (Hanke dan Reitsch, 1998 dalam Mudrajad Kuncoro, 2007:96). “Gejala heteroskedastisitas lebih sering dijumpai dalam data silang tempat daripada runtut waktu, maupun juga sering muncul dalam analisis yang menggunakan data rata-rata” (Ananta, 1987 dalam Mudrajad Kuncoro, 2007:96).
Analisis Regresi Linier Berganda
“Analisis regresi berganda adalah suatu metode analisa yang digunakan untuk menentukan ketepatan prediksi dari pengaruh yang terjadi antara variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y)” (Mudrajad Kuncoro, 2007:77).
Pengujian Hipotesis
Setelah dilakukan analisis regresi linier berganda kemudian dilakukan pengujian hipotesis yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dan seberapa besar pengaruh variabel independen (X1,X2, X 3) terhadap variabel dependen (Y) baik secara parsial maupun simultan.
Uji t (Uji Parsial)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel-variabel terikat (Kuncoro 2007: 81).
Adapun beberapa langkah-langkah pengujian hipotesis sebagai berikut:
Merumuskan Hipotesis a. Hipotesis Pertama
Ho : Tidak terdapat pengaruh harga yang siginifkan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang
Ha : Terdapat pengaruh harga yang siginifkan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang
e. Hipotesis Kedua
Ho : Tidak terdapat pengaruh promosi yang signifikan terhadapkeputusan pembelianpelanggan pada UD VENUS Lumajang.
Ha : Terdapat pengaruh promosi yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang.
f. Hipotesis Ketiga
Ho : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang signifikan terhadap loyalitas pelangan pada UD VENUS Lumajang.
Ha : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang
1. Menentukan level signifikan dengan α = 5%
2. Menentukan kriteria pengujian:
Jika - ttabel> thitung> ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika - ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
3. Menentukan nilai thitung dengan rumus :
4. Membuat kesimpulan dengan membandingkan hasil thitung dengan ttabel
Uji F (Simultan)
Menurut Koncoro (2007:82), uji F untuk mengatahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun simultan.
Adapun hipootesis keempat dapat dilihat sebagai berikut:
1. Hipotesis Kelima
Ho : Tidak terdapat Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanansecara simultan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan pada UD VENUS Lumajang.
Ha : Terdapat Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan secara simultan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pelanggan pada UD VENUS Lumajang.
2. Menentukan level signifikan dengan α = 5%
3. Menentukan kriteria pengujian:
Jika - ttabel> thitung> ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika - ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien Determinasi (R²) dalam penelitian ini akan digunakan untuk mencari berapa besarnya pengaruh variabel independen yaitu Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap variabel dependen yaitu Loyalitas Pelanggan UD VENUS Lumajang.
HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah UD VENUS Lumajang
UD VENUS Lumajang merupakan salah satu usaha yang kegiatan utamanya adalah menjual alat-alat tulis kantor, peralatan kantor, perabot rumah tangga, dan percetakan.UD VENUS Lumajang yang bertempat di Jl. Kyai Ilyas Nomor 170 Lumajang dalam melaksanakan operasionalnya menggunakan sistem yang telah diatur pada Undang – Undang Nomor 74 Tahun 2014 tentang Perdagangan bahwa pembangunan di bidang ekonomi diarahkan dan dilaksanakan untuk memajukan kesejahteraan umum melalui pelaksanaan demokrasi ekonomi dengan prinsip kebersamaan, efisiensi berkeadilan, berkelanjutan, berwawasan lingkungan, kemandirian, serta dengan menjaga keseimbangan kemajuan dan kesatuan ekonomi nasional sebagaimana diamanatkan Undang- Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.UD VENUS didirikan sekitar 48 tahun yang lalu di Kabupaten Lumajang tepatnya pada tahun 1970 oleh NY.Iskandar sebagai pemilik usaha tunggal.Setelah beberapa tahun UD VENUS menjadi semakin dikenal orang karena terkenal akan pelayanan yang baik, dan memiliki produk yang murah, namun berkualitas dibanding dengan Usaha Dagang lainya, dan memiliki konsumen dengan jumlah yang sudah berkembang dari pada sebelumnya, hingga saat ini memiliki banyak pelanggan yang selalu melakukan pembelian di UD VENUS Lumajang.
Deskripsi Responden
a. Deskripsi Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
1 Laki-laki 21 53 %
2 Perempuan 19 47 %
Total 50 100 %
Sumber Data: Hasil Pengisian Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa responden terbanyak adalah laki-laki yaitu sebanyak 21 orang atau sebesar 53% sedangkan perempuan hanya 19 orang atau sebesar 47%. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang pernah membeli di UD VENUS Lumajang lebih banyak laki- laki.
b. Deskripsi Responden Menurut Umur
Tabel 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Usia
No Usia Jumlah Responden Persentase
1 21 – 29 Tahun 23 58 %
2 30 – 39 Tahun 12 30 %
3 40 – 49 Tahun 5 12 %
Total 45 100 %
Sumber Data: Hasil Pengisian Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah responden yang berumur 21-29 tahun yaitu sebanyak 23 orang atau sebesar 58% Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang pernah membeli di UD VENUS Lumajang lebih banyak yang berumur 21-29 tahun.
c. Deskripsi Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 3. Deskripsi Responden Menurut Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Responden Persentase
1 Pegawai Swasta 7 18%
2 Pegawai Negri 2 5 %
3 Polisi atau TNI 15 37 %
4 Wiraswasta 15 37 %
5 Lainya 1 3 %
Total 40 100 %
Sumber Data: Hasil Pengisian Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah responden yang bekerja sebagai polisi atau TNI dan wiraswasta yaitu sebanyak 15 orang atau sebesar 37% Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang pernah membeli di UD VENUS Lumajang lebih banyak yang bekerja sebagai pilisi atau TNI dan wiraswasta.
Hasil Pengujian Instrumen Penelitian a. Rekapitulasi Hasil Pengujian Validitas
Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Pengujian Validitas No. Kuesioner rhitung rtabel
Signifikan
si Ket.
1. Harga (X1) - Pernyataan 1 - Pernyataan 2 - Pernyataan 3 - Pernyataan 4
0,616 0,590 0,420 0,682
0,3 0,3 0,3 0,3
0,000 0,000 0,007 0,000
Valid Valid Valid Valid 2. Promosi (X2)
- Pernyataan 1 - Pernyataan 2 - Pernyataan 3 - Pernyataan 4 - Pernyataan 5
0,517 0,568 0,510 0,477 0,437
0,3 0,3 0,3 0,3 0,3
0,001 0,000 0,001 0,002 0,005
Valid Valid Valid Valid Valid 3. Keragaman
Produk (X3) - Pernyataan 1 - Pernyataan 2 - Pernyataan 3 - Pernyataan 4 - Pernyataan 5
0,642 0,683 0,712 0,513 0,689
0,3 0,3 0,3 0,3
0,000 0,000 0,001 0,000
Valid Valid Valid Valid
3. Loyalitas Pelanggan (Y) - Pernyataan 1 - Pernyataan 2 - Pernyataan 3 - Pernyataan 4
0,789 0,879 0,817 0,848
0,3 0,3 0,3 0,3
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
Sumber data : Hasil Pengelolaan Data Kuesioner dengan SPSS 16, 2018 Hasil Pengujian Normalitas Data dan Normal Probability Plot
Gambar 1. Hasil Pengujian Normalitas Data
Hasil pengujian normalitas data menunjukkan bahwa pada grafik normal probability plot terlihat titik- titik menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, begitu pula pada grafik histogram yang memberikan pola distribusi yang normal (tidak terjadi kemiringan). Kedua grafik di atas menunjukkan bahwa model regresi layak di pakai karena memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 2. Normal Probability Plot
Hasil pengujian normalitas data menunjukkan bahwa pada grafik normal probability plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, begitu pula pada grafik histogram yang memberikan pola distribusi yang normal (tidak terjadi kemiringan).
Hasil Pengujian Multikolinieritas
Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Pengujian Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Harga (X1) 0,898 1.113 Bebas Multikolinieritas Promosi (X2) 0,998 1.002 Bebas Multikolinieritas Kualitas Pelayanan (X3) 0,899 1.112 Bebas Multikolinieritas Sumber Data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS 16, 2018
Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang cukup kecil, dimana semuanya berada di bawah 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang digunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas, jadi semua variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel yang saling independen, sehingga dapat dilanjutkan dalam pengujian regresi linier berganda.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar 3. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak terdapat pola yang jelas dari titik-titik tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, yang berarti tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi ini.
Fungsi Regresi Linier Berganda
Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardize d Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.87
0 4.167 1.169 .250
Jumlah (X1) .132 .162 .110 .816 .420 .898 1.113 Jumlah (X2) -
.054 .119 -.059 -.459 .649 .998 1.002
Jumlah (X3) .563 .126 .598 4.452 .000 .899 1.112 a. Dependent Variable: Jumlah
(Y1)
Sumber Data : Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS 16, 2018
Dari tabel di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 4,870 – 0,132X1 + -0,054X2+ 0,563X3+ e Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan 4,870 = Konstanta
0,132 = Koefisien Harga -0,054 = Koefisien Promosi
0,563 = Koefisien Kualitas Pelayanan
X1 = Harga
X2 = Promosi
X3 = Kualitas Pelayanan
Hasil Pengujian Hipotesis a. Hasil Uji t (Uji Parsial)
Tabel 7. Hasil Uji t (Uji Parsial) Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.870 4.167 1.169 .250
Jumlah (X1) .132 .162 .110 .816 .420 .898 1.113
Jumlah (X2) -.054 .119 -.059 -.459 .649 .998 1.002
Jumlah (X3) .563 .126 .598 4.452 .000 .899 1.112
a. Dependent Variable: Jumlah (Y1)
Sumber Data : Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS 16, 2018
Untuk melakukan pengujian t terhadap masing-masing variabel independen, maka di perlukan hasil ttabel. Hasil ttabel pada tingkat signifikansi 5% dengan menggunakan rumus ( n- 2 ) = 40- 2 = 38, maka akan di peroleh hasil
t tabel sebesar 2,024.
Koefisien Determinasi (R²)
Tabel 8. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi (R²) Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .645a .416 .367 1.32873
a. Predictors: (Constant), Jumlah (X3), Jumlah (X2), Jumlah (X1)
b. Dependent Variable: Jumlah (Y1)
Sumber Data : Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS 16, 2018
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R²)yang diperoleh sebesar 0,416. Hal ini berarti 41,6% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu harga, promosi, dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 58,4% loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini, yaitu variabel: kualitas produk, lokasi, word of mouth, keputusan pembelian dan lain-lain.
Pembahasan
Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang.Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yang pernah membeli pada UD VENUS Lumajang memberikan tanggapan kurang atau ragu-ragu terhadap variabel harga walaupun demikian variabel Harga .Sebagai penjelasan fenomena tentang mengapa variabel Hargatidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, karena bagi pelanggan UD VENUS melakukan pembelian dan menjadi pelanggan tetap pada UD VENUS pada mulanya bukan karena Hargayang diberikan oleh UD VENUS yang lebih bersaing dengan Usaha Dagang lainya, karena sekalipun UD VENUS juga mengambil dari distributor dengan harga yang sama tidak berbeda dengan Usaha Dagang lainya. Dan dari sana pelanggan mampu menilai bahwa UD VENUS tidak memberikan harga yang jauh lebih murah dari yang lain tetapi, Pelanggan bisa mengenal UD VENUS melalui sistem promosi oleh orang lain. Sebagai penjelasan fenomena tentang mengapa variabel Hargatidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian, karena bagi pelanggan UD VENUS melakukan pembelian dan menjadi pelanggan tetap pada UD VENUS pada mulanya bukan karena Hargayang diberikan oleh UD VENUS yang lebih bersaing dengan Usaha Dagang lainya, karena sekalipun UD. VENUS juga mengambil dari distributor dengan harga yang sama tidak berbeda dengan Usaha Dagang lainya. Dan dari sana pelanggan mampu menilai bahwa UD VENUS tidak memberikan harga yang jauh lebih murah dari yang lain tetapi, Pelanggan bisa mengenal UD VENUS melalui sistem promosi oleh orang lain. Atas kondisi ini maka disarankan kepada UD VENUS Lumajang dan semua penjual atau pemilik
UD untuk membuat kesepakatan dan mencari cara terbaik bagaimana menangani atau mengatasi persepsi buruk pelanggan tentang UD VENUS Lumajang dan mencari penyelesaian bagaimana menstabilkan harga. Bagaimana membuat harga produk yang ada di UD VENUS Lumajang agar tidak semakin naik dan agar pelanggan UD VENUS Lumajang tetap menganggap UD VENUS Lumajang sebagai tempat membeli produk-produk kebutuhan yang utama dimata pelanggan mempertahankan pelanggan agar loyal membeli pada UD VENUS Lumajang.
Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa promositidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yang pernah membeli pada UD VENUS Lumajang memberi tanggapan ragu-ragu dan setuju terhadap variabel promosi.Hal ini bisa dijelaskan bahwa variabel promosi tidak mempengaruhi pelanggan untuk melakukan suatu pembelian. Arti dari promosi itu sendiri merupakanusaha dari pemasaran dalam meginformasikan dan memepengaruhi orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkannya. Oleh karena itu, semakin baik promosi suatu usaha semakin tinggi pula pengaruhnya dalam menarik pelanggan untuk tetap melakukan pembelian pada pusat perbelanjaan tersebut, Seperti yang terjadi pada UD VENUS Lumajang ini. Dilihat dari segi promosi, UD VENUS Lumajang melakukan promosi melalui internet. Bukan hanya melakukan promosi melalui internet tapi UD VENUS Lumajang juga melakukan promosi melalui via radio sehingga dapat di dengar oleh masyarakat luas terutama yang bertempat tinggal di daerah Lumajang bukan hanya melakukan promosi melalui internet atau via radio tapi UD VENUS Lumajang melakukan promosi melalui mulut ke mulut yaitu dengan mendengar tentang pesan dan kesan yang di dengar oleh pelanggan yang sudah pernah membeli di UD VENUS Lumajang. Oleh karena itu, semakin baik promosi yang dibuat oleh UD VENUS Lumajang maka semakin pelanggan ingin datang dan membeli produk disana.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yang pernah membeli pada UD VENUS Lumajang memberi tanggapan setuju terhadap variabel kualitas pelayanan.Hal ini bisa dijelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi pelanggan untuk melakukan suatu pembelian. Arti dari kualitas pelayanan itu sendiri merupakan Whyckof dalam Algifari (2016:02) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan demikian pelayanan yang baik yang diberikan pada kosumen akan membuat pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dapat dilakukan dengan baik, dengan pelayanan yang baik pula maka pelanggan akan semakin senang datang dan membeli produk di UD VENUS Lumajang karena mempunyai pelayanan baik terhadap pelanggan dan pengunjung lainnya. Maka diharuskan sebuah UD melakukan pelayanan dengan baik pada pelanggan.
Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas pelayanan Secara Simultan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa harga, promosi, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang. Beberapa penelitian terdahulu antara lain penelitian yang dilakukan Merinda Tomida dkk (2016) dengan judul pengaruh harga dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk Footwear Yongki Komaldi, Darmawati (2016) dengan judul pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dalam memakai jasa percetakan CV. Rahmat Nur di Samarinda, Indah Dwi Kurniasih (2012) dengan judul pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan studi pada bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang. Jadi penelitian ini mendukung dari hasil landasan empiris.Meskipun variabel Harga secara parsial tidak berpengaruh signifikan tetapi ketika digabungkan dengan variabel promosi dan variabel kualitas pelayanan maka dapat berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini berarti ketiga variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Konsumen memutuskan membeli pada UD VENUS Lumajang karena adanya harga, promosi, dan kualitas pelayanan yang bersaing dengan pusat perbelanjaan sejenis. Secara bersama-sama (simultan) ketiga variabel independen ini yaitu harga, promosi, dan kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh yang cukup kuat terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan oleh koefisien determinasi sebesar 41,6% dimana sisanya yaitu 58,4%
loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.Dalam hal harga, harga menjadi hal yang paling sensitif untuk menciptakan konsumen yang loyal.
Pengaruhnya yang sangat besar sebisa mungkin harus tercipta perasaan puas pelanggan agar dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh antara pusat perbelanjaan dan pelanggan agar menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang
menguntungkan bagi UD VENUS Lumajang.Atas kondisi ini disarankan kepada UD VENUS Lumajang untuk tetap menjaga promosi UD VENUS Lumajang yang baik dan jujur agar pelanggan menjadi percaya dan senang untuk melakukan pembelian di UD VENUS Lumajang. Selain promosi yang baik dan jujur juga diperlukan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan merasa di layani dengan baik dan agar pelanggan tetap menjadikan UD VENUS Lumajang menjadi tempat utama mereka membeli peralatan-peralatan kantor, peralatan skeolah dan juga kebutuhan sehari-hari. Dengan adanya variabel harga, promosi, dan kualitas pelayanan yang baik maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan agar pelanggan yang datang di UD VENUS Lumajang tidak pindah ke tempat lain.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan baik secara parsial maupun simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang, dengan menggunakan teknis analisis regresi linier berganda. Dari perumusan masalah, tujuan dan hipotesis penelitian serta pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut :
a. Variabel harga terhadap variabel loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa secara parsial variabel harga tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang.
b. Variabel promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa secara parsial variabel lokasi berpengaruh tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang.
c. Variabel Kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan loyalitas pelanggan pada UD VENUS Lumajang.
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diberikan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang diberikan sebagai berikut :
a. Variabel harga tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, oleh karena itu disarankan kepada agar tetap menjaga kestabilan harga agar pelanggan yang datang merasa puas sehingga menciptakan loyalitas pelanggan yang baik.
b. Variabel promositidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, oleh karena itu harus lebih mengadakan promosi yang baik dan jujur agar pelanggan yang datang senang dengan promosi yang baik dan jujur karena dengan adanya promosi yang baik dan jujur pelanggan tidak merasa dirugikan diakrenakan adanya promosi tersebut, selain itu dengan adanya promosi melalui internet dan via radio dapat lebih dikenal terutama di daerah Lumajang dan sekitarnya.
c. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap varibel loyalitas pelanggan, oleh karena itu UD VENUS Lumajang harus senantiasa menjalankan pelayanan yang baik kepada pelanggan yang datang karena dengan adanya pelayanan yang baik maka akan tercipta kualitas pelayanan yang baik dimata pelanggan selain itu diharapkan juga adanya fasilitas modern agar pelanggan merasa dilayani dengan cepat dan baiik.
d. Variabel harga, promosi, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, oleh karena itu disarankan khususnya untuk harga, promosi, dan kualias pelayanan yang baik agar pelanggan dapat dilayani dengan cepat dan baik demi tercipta loyalitas pelanggan.
e. Variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu variabel harga, promosi dankualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 58,4% variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Oleh karena itu disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian terhadap obyek lain misalnya pusat perbelanjaan atau toko yang sama menjual peraatan kantor, alat-alat sekolah dan kebutuhan sehari-hari, dan terhadap variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan seperti harga, promosi dan kualitas pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Pelayanan. Yogyakarta: Bpfe Yogyakarta. Hlm.02
Kasmir,2016. Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik), CetakanKedua. PT RajaGrafindo Persada : Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2013.Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat. Hlm. 216-217
Malau, Harman. 2017. Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Bandung: Alfabeta. Hlm. 125-126
Sudaryono.2005. Revolusi Manajemen Pemasaran Jakarta: Mitra Wacana Media. Hlm. 216.
Subagyo, Ahmad. 2010. Marketing In Bussines. Jakarta: Mitra Wacana Media. Hlm. 132
Sugiyono,2008. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif danR&D), Cetakan Keempat belas. Alfabeta : Bandung.
Sugiyono,2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D), Cetakan Keenam belas. Alfabeta : Bandung.
Sugiyono,2015. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif danR&D), Cetakan Keenam belas. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Suparyadi. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia. Andi. Yogkarta
Sutrisno, Edy. 20012. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Keempat. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.
Sutrisno, Edy. 20012. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Keempat.Kencana Prenada Media Group. Jakarta.
Umar, Husien.2011. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, EdisiKedua. PT RajaGrafindo Persada : Jakarta.
