Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan dan juga memberikan kontribusi bagi ilmu manajemen khususnya di bidang pemasaran. Selain itu penulis berharap penelitian ini dapat menjadi referensi penulisan tentang kualitas layanan pada online banking dan dapat lebih diperluas.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Ruang Lingkup Penelitian
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitan
Sistematika penulisan
LANDASAN TEORI
Tinjauan Pustaka
- E-Services quality
- Online Systems Quality
- Studi online system quality
- E-Banking services
- Studi E-banking services quality
- Service performance
- Website Characteristics
- Communication
- Efficiency
- Online Brand Experience
- Brand satisfaction
- Brand Loyalty
Metode pertama, kualitas layanan didefinisikan dalam kualitas fungsional (bagaimana layanan disampaikan = proses) dan kualitas teknis (layanan mana yang diberikan = hasil) (Grönroos, 2000). Kualitas layanan mempertimbangkan pengukuran antarmuka situs web dan dimensi kualitas layanan seperti keamanan.
Penelitian terdahulu
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas internet banking terdiri dari empat dimensi yang mempunyai reliabilitas yang sesuai dan masing-masing dimensi mempunyai hubungan positif signifikan terhadap kualitas internet banking. Pengaruh persepsi keamanan dan privasi terhadap kepercayaan pelanggan untuk menerima layanan internet banking: Perpanjangan dari TAM. Analisis jalur digunakan untuk menganalisis 198 tanggapan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model yang dihipotesiskan secara akurat mencerminkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dalam menerima dan menggunakan layanan internet banking.
Hipotesis
- Online Service quality terhadap online experience
- Online experience terhadap customer satisfaction
- Online experience terhadap brand loyalty
- Brand satisfaction terhadap brand loyalty
Skala kualitas layanan karena telah memperhitungkan pengukuran antarmuka situs web dan dimensi kualitas layanan yang dirasakan seperti keamanan, keandalan, dan layanan pelanggan (Li et al. 2015). Rose et al (2012) menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan online adalah keadaan psikologis yang diungkapkan sebagai reaksi subjektif terhadap sebuah situs web. Pelanggan terlihat terlibat dalam proses kognitif dan afektif karena pengaruh rangsangan material dan fitur situs web, yang hasilnya berupa kesan dalam ingatan pelanggan.
Pelanggan tampak terlibat dalam pemrosesan kognitif dan afektif karena pengaruh fitur materi dan stimulus situs web, yang pada gilirannya meninggalkan kesan pada ingatan pelanggan (MCLean et al. 2015). Metode untuk meningkatkan kehadiran sosial situs web mencakup interaksi waktu nyata, respons online cepat, dan personalisasi pesan (Mukherjee dan Nath 2003). Efikasi pribadi karena kontrol yang dirasakan dan kemudahan penggunaan situs web harus berhubungan positif dengan kenikmatan (Hampton-Sosa & Koufaris, 2005) H1: Kualitas layanan online berpengaruh positif terhadap pengalaman.
Pengalaman online didefinisikan sebagai sensasi, perasaan, kognisi, dan respons perilaku yang ditimbulkan oleh rangsangan terkait merek yang merupakan bagian dari desain dan identitas merek, kemasan, komunikasi, dan lingkungan (Schmitt et al. 2009).
Model penelitian
METODOLOGI PENELITIAN
- Objek Penelitian
- Desain Penelitian
- Populasi dan sampel
- Operasionalisasi Variabel
- Teknik analisis data
Kualitas pelayanan online mempunyai nilai sebesar 9,807 yang berarti hipotesis tersebut dapat dibuktikan dan berdampak positif. Nilai original sample estimasi sebesar 0,580 menunjukkan arah hubungan positif atau negatif antara kualitas layanan online dan pengalaman. Temuan ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Zeithaml dan Malhotra, (2001) dimana temuan penelitian tersebut membuktikan bahwa kualitas layanan online berpengaruh positif terhadap pengalaman.
Literatur pendukung hasil penelitian ini adalah Muslim Amin (2016), dimana hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan loyalitas berpengaruh positif yang didukung oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan online mempunyai nilai loading terbesar yaitu pada indikator COMMU1 (bank mudah diakses melalui telepon) yaitu 0,68. Diketahui juga nilai loading kualitas layanan online terendah pada indikator SPR4 (website bank memberikan janji akurat tentang layanan) dan SPR9 (Saya percaya dengan teknologi layanan bank) sebesar 0,49.
Hal ini menunjukkan bahwa sebelum loyalitas dapat tumbuh, nasabah bank harus memiliki pengalaman ganda terhadap kualitas layanan online.
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
Data yang diperoleh dianalisis menggunakan SEM-PLS kemudian dianalisis dengan 3 langkah yaitu: Analisis demografi/profil responden, analisis model pengukuran (outer model) dan analisis model struktural (inner model).
Profil Responden
- Jenis kelamin dan Usia responden
- Pendidikan Terakhir Responden
- Pekerjaan Responden
- Pengeluaran Sebulan Responden
- Lama Menggunakan Online Banking
Dari data hasil kuesioner dapat disimpulkan bahwa wanita usia 18-25 tahun pada survei ini lebih banyak menggunakan online banking dan karena survei ini merupakan kuesioner online. Berdasarkan Gambar 4.2, data primer yang diperoleh peneliti menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini mempunyai gelar sarjana yaitu 70,3% (71 responden), pendidikan SMA 23,8% (24 responden), sarjana 5% (5 responden). ) dan sisanya 1% berpendidikan SD (1 orang) dari total 101 responden. Berdasarkan umur responden pada Gambar 4.1 diketahui bahwa pada penelitian ini sebagian besar responden mempunyai gelar sarjana.
Berdasarkan Gambar 4.3 di atas, survei didominasi oleh kalangan pelajar: 49,5% (50 responden) bekerja di perusahaan swasta, dimana 28,7% (29 responden), 13,9% (14 responden) tidak bekerja dan sisanya bekerja di pemerintahan dan wirausaha. . 4% (4 responden) dari total 101 responden. Pada penelitian ini tidak terdapat responden yang pensiun dan tergantung pada usia responden yang mayoritas berusia 18-25 tahun, mayoritas responden pada penelitian ini adalah pelajar. Mayoritas pengeluaran responden pada penelitian ini adalah
Berdasarkan Gambar 4.5, mayoritas pengguna internet banking pada penelitian ini >12 bulan sebesar 48,5% (49 responden), <3 bulan sebesar 23,8%. 24 responden) dan sisanya 27,7% (28 responden) yang telah menggunakan online banking selama 3 sampai 12 bulan, dari 101 responden.
Analisa Model Pengukuran (outer model)
Setelah dilakukan eliminasi dalam pengolahan data, pada tabel 4.1 terlihat bahwa seluruh indikator mempunyai validitas konvergen atau minimal loading yaitu ≥ 0,5 yang berarti untuk pengukuran validitas konvergen seluruh indikator dinyatakan valid dan memenuhi kriteria secara konsisten. dengan teori rambut (2014). SPR11 yang pernyataannya mengatakan "Saya lebih memilih perbankan cabang pribadi daripada perbankan online". Nilai AVE sebaiknya >0,5 dan dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa setiap variabel mempunyai parameter validitas konvergen yang layak digunakan, kecuali variabel kualitas layanan online yang memuat indikator kinerja layanan, efisiensi, komunikasi dan karakteristik layanan. website yang mempunyai nilai AVE sebesar 0,37.
Nilai tersebut merupakan nilai Fornell Lackner, suatu faktor yang berguna untuk mengetahui apakah suatu konstruk mempunyai validitas diskriminan yang memadai, yaitu ketika membandingkan konstruk yang sama, nilainya harus lebih besar dari nilai konstruk lainnya. Dari tabel 4.1 terlihat bahwa seluruh konstruk memiliki validitas diskriminan, namun hanya kualitas layanan online yang tidak memiliki validitas diskriminan karena nilainya lebih kecil dibandingkan konstruk pengalaman. Reliabilitas yang tinggi menunjukkan bahwa indikator mempunyai konsistensi yang tinggi dalam mengukur konstruk laten (F.Hair et al., 2014).
Analisa Model Struktural (Inner Model)
Dari pengolahan data diketahui nilai koefisien jalur variabel pengalaman terhadap variabel kepuasan sebesar 0,405 yang berarti hubungan pengalaman dengan kepuasan lemah karena mendekati angka 0. Berdasarkan nilai koefisien jalur, variabel kepuasan terhadap loyalitas juga lemah karena hanya sebesar 0,238 yang juga mendekati 0. Berdasarkan teori Hair et al (2014), dapat dikatakan inner T-value model memenuhi kriteria karena mempunyai nilai ≥1.96 atau ≥1.65.
Hipotesis pengalaman terhadap loyalitas mempunyai nilai di bawah 1,96 dan di bawah 1,65 yang berarti hipotesis ini tidak menunjukkan dampak positif dan tidak dapat dibuktikan. Variabel pengalaman terhadap kepuasan mempunyai nilai sebesar 4,917 yang berarti hipotesis ini mempunyai pengaruh yang positif dan variabel kepuasan terhadap loyalitas mempunyai nilai sebesar 1,888 yang berarti hipotesis ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen mempunyai pengaruh yang positif. pengalaman dengan layanan online. Berdasarkan tabel 4.2 diketahui variabel laten kualitas layanan online untuk variabel laten pengalaman sebesar 0,34 atau 34%, sisanya 66%.
Nilai Q-squared digunakan untuk menunjukkan pengaruh relatif model struktural terhadap ukuran observasi variabel dependen laten.
Pengujian Hipotesis
- Pengaruh online service quality terhadap experience
- Pengaruh experience terhadap satisfaction
- Pengaruh experience terhadap loyalty
- Pengaruh satisfaction terhadap loyalty
Nilai asli estimasi sampel adalah 0,405 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara pengalaman dan kepuasan lemah karena mendekati 0, dan nilai P-value 0,000 dimana nilainya ≥0,05. Dengan demikian H2 dapat diterima dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “pengalaman berpengaruh positif terhadap kepuasan” yang artinya jika pengalaman bertambah maka kepuasan juga akan meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Zeithaml dan Malhotra (2001), dimana hasil penelitian membuktikan bahwa pengalaman berpengaruh positif terhadap kepuasan.
Nilai awal estimasi sampel sebesar 0,064 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara pengalaman dengan loyalitas lemah karena mendekati 0. H3 tidak dapat diterima dalam penelitian ini karena dikatakan, “pengalaman terhadap loyalitas tidak mempunyai pengaruh berpengaruh positif, atau berdampak negatif terhadap konsumen”. Nilai awal estimasi sampel sebesar 0,238 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara pengalaman dengan loyalitas lemah karena mendekati 0.
Dengan demikian H4 dapat diterima dalam penelitian ini karena menyatakan, “kepuasan terhadap loyalitas mempunyai dampak positif terhadap konsumen”.
Implikasi Manajerial
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis dan mengetahui kualitas layanan online melalui pengalaman dan kepuasan yang merupakan loyalitas nasabah bank. Kualitas layanan online yang didukung oleh fitur website, komunikasi, kinerja layanan dan efisiensi memiliki skor rata-rata responden sebesar 5,47. Diketahui dengan nilai yang begitu besar, responden menyetujui dan mengapresiasi layanan online yang ditawarkan oleh pihak bank sehingga meningkatkan kualitas layanan online. skor rata-rata responden menjadi 5,8 setelah mengalami pengalaman perbankan online. Penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman nasabah setelah menerima layanan perbankan online menciptakan kepuasan nasabah, sehingga:
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas karena memiliki T-statistik hanya sebesar 0,410. Penelitian ini menunjukkan, setelah pengalaman yang diperoleh nasabah dari layanan perbankan online tidak dapat mempengaruhi loyalitas secara langsung, maka perlu melalui kepuasan terlebih dahulu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai T-statistik sebesar 1,888 yang berarti responden mengalami kepuasan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa dengan menciptakan kepuasan nasabah dari layanan perbankan online maka akan tercipta loyalitas.
Saran
Agar bank penyedia layanan online dapat meningkatkan variabel-variabel pendukung kualitas layanan online, maka karakteristik, komunikasi, efisiensi dan pelayanan website harus terus ditingkatkan dari berbagai aspek untuk menciptakan kepuasan konsumen, dan pada akhirnya konsumen dapat membantu bank tersebut. Salah satu caranya adalah nasabah merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain. 2015) Evaluasi Merek, Kepuasan dan Kepercayaan Sebagai Prediktor Loyalitas Merek: Pengaruh Mediator-Moderator Hubungan Merek. Kemajuan dan Perkembangan Teknologi Informasi di Industri Perhotelan: Bukti dari Cornell Hospitality Quarterly Kemajuan dan Perkembangan Teknologi Informasi di Industri Perhotelan: Bukti dari Cornell Hospitality Quarterly.” (Desember).
Factors Influencing Customer Satisfaction and E-Loyalty: Online Shopping Environment Among the Young Adults." Management Dynamics in the Knowledge Economy 2(3): 462–. Contrasting the Drivers of Customer Image Satisfaction, Trust, and Loyalty in Muslims and Non-Muslims. Internet banking, customer perceived value and loyalty: the role of switching costs." Journal of Accounting &.
Brand engagement and brand experience at BBVA, the transformation of a 150-year-old company Brand engagement and brand experience at BBVA, the transformation of 150 years.” (January 2008). Freedom of choice and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments.” Journal of the Academy of Marketing Sciences. Commercial website: descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model.” Journal of Business Research.