1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa inii perkembangan bisnis di Indonesia semakin pesat. Hal ini menunjukkan kepentingan konsumen. Salah satu tandanya adalah munculnya banyak digital bahwa setiap perusahaan selalu bersaing untuk meningkatkan pangsa pasarnya. Setiap perusahaan berlomba-lomba menciptakan inovasi yang memenuhi kebutuhan, keinginan, kepuasan start-up di berbagai bidang. Inisiasi adalah tindakan dan proses memulai organisasi atau perusahaan baru. Perusahaan rintisan juga merupakan perusahaan yang baru berdiri dan bisa juga disebut perusahaan rintisan. Namun, start-up tidak cocoki untuk semua bidang bisnis, seperti pengembangan aplikasi, sistem pembayaran, layanan, perdagangan, dan jenis start-up lainnya. Istilah perusahaan rintisan lebih seperti perusahaan baru di bidang teknologi dan informasi yang berkembang di dunia internet. Salah satu start-up yang sedang berkembang saat ini adalah di bidang jasa aplikasi online.
Indonesia terkenal dengan negara kepulauan, hal inii menyebabkan banyak pulau yang tersebar di seluruh ibu kota dan provinsi dinegara ini. Salah satunya adalah provinsi Kepulauan Riau dengan ibu kota Tanjungpinang yang menjadi tempat objek penelitian penulis. Ekonomi Kepulaun Riau salah satunya bergerak di bidang maritim. Dengan banyaknya pulau yang ada di Kepulauan Riau ini banyak menggunakan kendaraan laut untuk melintasi pulau satu dengan pulau lainnya. Ini merupakan salah satu peluang bisnis penyediaan aplikasi jasa online agar memudahkan seseorang untuk menyeberangi pulau-pulau yang ada di Kepulauan Riau agar tidak khawatir karna tidak memilikii kendaraan dan tidak
memungkinkan membawa kendaraan, aplikasi jasa online bisa menjadi alternatif untuk memudahkan masyarakat di era modern ini.
Aplikasi jasai online berkembang pesat dari tahun ke tahun. Perusahaan jasa online memberikan jasa untuk membantu dan memajukan individu untuk melakukan aktivitas sehari-hari. Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat saat ini, lahirlah beberapa perusahaan penyedia aplikasi jasa online. Aplikasi jasa online adalah layanan transportasi yang menggunakan teknologi dan komunikasi untuk berkembang melalui pembuatan aplikasi khusus yang menghubungkan perusahaan, pengemudi, dan konsumen (Dermawan et al, 2021). Salah satu layanan aplikasi jasa online pertama yang dikembangkan di iIndonesia adalah layanan aplikasi jasa online Gojek pada tahun 2010. Dua tahun kemudian, layanan aplikasi jasa online Grab memasuki pasar Indonesia pada tahun 2012. Melihat trend perkembangan bisnis aplikasii jasa online terapan dari tahun ke tahun, riset Shopback pada tahun 2020 adalah sebagai berkut:
Gambar 1.1. Hasil Survei Penggunaan Aplikasi jasa Online Sumber: www.shopback.co.id
Berdasarkan Gambar 1, dii antara pengguna aplikasi jasa online, lebih dari 91% responden mengaku pernah menggunakan aplikasi jasa online, dan 8,6%
belum pernah mencoba aplikasi online. Seperti yang dapat dilihat dari Tabel di atas, banyak orang menyukai aplikasi lalu lintas online. Aplikasii jasa online atau bisaa disebut taksi dan ojek online dinilai responden sebagai modal jasa transportasi yang murah, cepat, dan nyaman. Munculnya aplikasi jasa online disambut hangat oleh masyarakat. Melihat adanyai metode transportasi yang digandrungi masyarakat, aplikasi jasa online mulai berkembang di kota-kota besar di Indonesia. Penyedia layanan sudah mulai bermunculan, apalagi dengan kondisi saat ini. Penyedia aplikasi jasa online populer di kalangan milenial karena kemudahannya. Penyedia aplikasi jasa online di Kota Tanjungpinang antara lain Gojek, Grab, Maxim.
Pada Tabel 1 berikut dapat dilihat perbandingan pengguna jasa transportasi online di tahun 2021.
Tabel 1.1.
Perbandingan Jasa Transportasi Online
Unduhan di
android 10.000.000+ 100.000.000+ 100.000.000+
Pembayaran
Digital E-Payment Go-Pay Ovo
Sumber: www.play.google.com (2021)
Berdasarkan perbandingan aplikasi jasa online yang ditunjukkan pada Tabel 1.1, terdapat tiga perbandingan aplikasii jasa online yaitu Maxim, Gojek dan Grab. Dari data yang diperoleh, total unduhan layanan trafik Maxim melebihi 10 miliar, unduhan layanan trafik Gojek melebihi 100 miliar, dan unduhan layanan
trafik Grab melebihi 100 miliar. Sehingga diperoleh informasi bahwa pengguna Maxim lebih rendah dibandingkan aplikasi jasa online lainnya, dan perbandingan pembayaran digital aplikasi jasa online adalah aplikasi jasa Maxim menggunakan E-Payment, aplikasii jasa online Gojek menggunakan Gopay, dan aplikasi jasa online Grab menggunakan Ovo.
Maxim menjadi salah satu perusahaan aplikasi jasa online Rusia pada tahun 2003, yang berasal dari kota Chardinsk yang merupakan kota yang agak terpencil di Rusia yang terletak di Pegunungan Ural. Maxim merupakan perusahaan aplikasi jasa online berbasis teknologi yang menggunakan aplikasii online.
Perusahaan Maxim baru masuk ke Indonesia pada tahun 2018 dan membuka kantor PT Teknologi Perdana Indonesia di Jakarta. Sejak didirikan setahun lalu, Maxim telah menjangkau beberapa kota di Indonesia, antara lain Pekanbaru, Padang, Bali, Lampung, Samarinda, Balikpapan, Pontianak, Batam, dan Tanjungpinang.
Melihat persaingan antara Grab dan Gojek di Kota Tanjungpinang, Maxim a Transportation Services berusaha memberikan banyak kemudahan yang tidak dimiliki oleh kedua pesaing tersebut. Adapun kemudahan yang diberikan oleh aplikasi jasa online Maxim, misalnya, termasuk rute tersulit dan menginformasikan barang bawaan penumpang kepada penumpang. Sampai penumpang menerima pemberitahuan jumlah refund. Maxim juga menyediakan layanan pengiriman, membantu menderek mobil yang rusak karena mobil lain.
Pada dasarnya, aplikasi jasa online Maxim hadir sebagai solusii untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang membutuhkan transportasi online yang murah, aman dan tepat waktu.
Dalam persaingan yang semakin ketat antar perusahaan masa kini, Kemudian loyalitas pelanggan menjadi prioritasi utama, dan tingkat kepentingan dan harapan pelanggan, serta implementasi atau kinerja perusahaan harus sesuai.
Perusahaan harus fokus pada apa yang dianggap penting oleh pelanggan agar mereka puas. Faktor pelanggan memilikii pengaruh yang besar pada setiap perusahaan. Banyak perusahaan yang bersaing memberikan keunggulan dan inovasi kepada pelanggan agar pelanggan dapat lebih selektif dalam menggunakan jasa atau produk yang mereka berikan. Salah satu strategii perusahaan untuk meningkatkan keunggulan bersaing adalah dengan mengutamakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menggunakan jasa yang diberikan dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dan kepercayaan yang diberikan. Kepercayaan konsumen dapat dicapai melaluii kepuasan konsumen, sehingga konsumen akan terus bertransaksi dengan perusahaan tersebut. Kepercayaan konsumen dapat dipenuhi melalui kepuasan konsumen sehingga konsumen akan melanjutkan transaksi dengan perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan maka akan semakin itinggi tingkat loyalitas pelanggan.
Maxim merupakan aplikasii jasa online yang masuk ke kota Tanjungpinang setelah Go-jek dan Grab, hal ini mengakibatkan rendahnya loyalitas pelanggan terhadap aplikasi jasa online maxim maka dari itu Citra merek (brand image) merupakan salah satu strategi perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Saat iini, pelanggan sangat sadar akan keberadaan merek karena merek merupakan salah satu acuan citra diri bagi para konsumen. Sikap dan tindakan
pelanggan terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
Azhari (2019:5) menegaskan, “Loyalitas pelanggan terhadap suatu Brand merupakan hali mutlak yang diperlukan sebuah Brand untuk tetap exist dalam bisnis mereka. Begitu juga dengan Maxim, berbagai upaya untuk meningkatkan loyalitas dari konsumen mereka, seperti melakukan kegiatan promosi, komunikasi kepada konsumen, memberikan diskon, meningkatkan kualitas produk/jasa, dll.
Menurut (Simanjuntak & Ardani, 2018) Menyatakan bahwa semakin baik brand image dimata konsumen, maka loyalitas konsumen akan semakin imeningkat pula. Steven (2020) dalam penelitiannya menyatakan variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut (Simanjuntak &
Ardani, 2018), kegiatan promosi berpengaruh positif dani signifikan terhadap citra merek. Menurut Pradnyana dan Suryanata (2021) menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand image.
Salah satu faktor yang mempengaruhi terjadinya loyalitas pelanggan adalah harga, dalam dinamika pasar yang penuh persaingan, harga mempunyai peran yang sangat penting karenai dapat menentukan pangsa dan keuntungan bagi perusahaan. Sehingga dalam menentukan produk/jasa konsumen melihat kebutuhan serta harga dalam keputusan pembelian. Namun harga yang ditawarkan Maxim lebih rendah dari pada para pesaingnya, tetapii pada kenyataannya pelanggan masih sedikit menggunakan Maxim. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 3:
Tabel 1.2.
Tarif yang ditawarkan aplikasi jasa online
Maxim Gojek Grab
Tarif mulai 10.000
Tarif minimum Rp12.000
Tarif minimum Rp10.000 Tarif 1,75-6 km
Rp 4.000/km
Tarif 1-10 km Rp 12.000
Tarif per km Rp 1.500 Setelah 6 km tarif
menjadi Rp 5.000/km
Tarif 10-15 km Rp 15.000
Jam sibuk (06.00-09.00 dan 19.00), senin s.d jumat ditambah Rp 2.000 Jarak lebih 15
km ditambah Rp 2.000/km.
Sumber:www.Money.kompas.com
Berdasarkan Tabel 3 menyatakan bahwa tarif Maxim dan Grab tidak jauh berbeda hanya saja berbeda pada perhitungan per km yang dilewati. Tarif aplikasi jasa online Maxim saat ini berada pada posisi nomor urut ke dua yang terendah selanjutnya untuk transportasi harga yang tertinggii adalah aplikasi jasa online Gojek. Namun kenyataannya pelanggan Maxim ada yang merasa bahwa harga yang ditawarkan Maxim tidak sesuaii dengan pembayaran yang seharusnya. Hal ini dapat dilihat dari sejumlah review negatif dari pelanggan yang dituliskan pada platform Playstore pada gambar 2:
Gambar 1.2. Penilaian konsumen terhadap harga pada aplikasi Maxim
Sumber: Playstore.ac.id (akses1 Oktober 2021)
Berdasarkan gambar 1.2 memperlihatkan tarif Maxim yang ditetapkan tidak sesuai dengan yang tertera pada aplikasi Maxim. Komentar diatas menyatakan bahwa harga Maxim naik tanpa diketahui oleh pelanggannya terlebih dahulu.
Pelanggan mengetahui harga transportasi Maxim naik ketika driver mengantarkan pelanggannya sampai tujuan. Menuruti (Fahrudin, 2018) loyalitas dipengaruhi oleh harga, produk, layanan, pengiriman, dan pengakuan. Menurut penelitian (Unud, 2018) menyatakan bahwa kewajaran harga memilikii pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kualitas layanan yang baik dapat menjadii keunggulan bersaing bagi perusahaan jasa. Kualitas pelayanan juga kunci mencapai Medan kesuksesan.
Baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kualitas layanan dikatakan memuaskan jika ilayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Pelayanan yang seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan memuaskan. Harapan konsumen tersebut tercermin pada pelayanan yang baik, ramah tamah, sopan santun, ketepatan waktu, dan kecepatan menjadi nilai penting yang diharapkan oleh para konsumen.
Kosumen yang merasa puas secara tidaki langsung akan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut, bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan di mata konsumen.
Salah satu pelanggan Maxim menjelaskan bahwa driver Maxim sering terlambat dalam mengantarkan pelanggannya. Hal inii dapat dilihat dari review negative pelanggan yang dituliskan pada platform Playstore dapat dilihat pada gambar 1.3:
Gambar 1.3. Penilaian konsumen terhadap kualitas layanan pada aplikasi Maxim
Sumber: Playstore.ac.id (akses September dan Oktober 2021)
Gambar 1.3 menunjukan bahwa, pada komentar pertama dan kedua pelanggan tidak puas karena driver yang kurang sopan dan tidak ramah.
Sedangkan pada komentar ketiga dan ke empati pelanggan kurang puas terhadap fitur dan menu yang di berikan aplikasi Maxim. Komentar terakhir mengatakan bahwa driver yang tidak mejalankan program kesehatan. Penulis juga memilikii pengalaman pribadi terhadap fitur pada aplikasi jasa online maxim ini yang kurang bisa di pahami terutama pemula yang baru pertama kali menggunakan
aplikasi ini, karna tombol memesan pada aplikasi ini sudah tertera di awal apabila di klik driver langsung menelfon pelanggan meskipun belumi memasukan alamat tujuan dan alamat penjemputan. Berbeda dengan beberapa pesaing lain yang harus mengisi alamat terlebih dahulu yang menjadi tujuan dan alamat penjemputan baru kemudian memesan.
Hasil penelitian (Amaliah et al., 2021) Menyatakan bahwa aplikasii jasa online maxim berperan dengan baik dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kemudahan kepada pengguna dalam menggunakan aplikasi maxim.
Hasil penelitian (Hakim & Idris, 2017) Analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikani terhadap kepercayaan konsumen.
Hasil penelitian (Iranita, 2021) menyatakan bahwa service quality berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung dan positif terhadap kepuasan konsumen . Hasil penelitian (Husniadi, 2021) menyatakan kepercayaan konsumen berpengaruh positif karna kepercayaan konsumen yang semakin baik maka keputusan pembelian akani mengalami peningkatan. Menurut (Cuong & Khoi, 2019) Terdapat pengaruh positif kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara online. Hasil penelitian (Hakim & Idris, 2017) Analisis menunjukkan bahwa kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada konsumen. Hasili penelitian (Lestari, 2018) diketahui bahwa kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang tinggi terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan fenomena latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk membahas lebih lanjut dalam suatu penelitian yang berjudul “Analisis brand image, harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepercayaan konsumen sebagai variabel moderating pada pengguna roda dua aplikasi jasa online Maxim di kota Tanjungpinang”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka terdapat beberapa masalah yang diteliti diantaranya :
1. Rendahnya brand image aplikasi jasa online maxim di Kota Tanjungpinang karna sudah adanya aplikasi jasa tranportasi online yang lain.
2. Ketidaksesuaian harga yang di telah ditetapkan pada aplikasi jasa online maxim.
3. Rendahnya kualitas layanan yang diberikan aplikasi dan driver jasa online maxim.
4. Rendahnya kepercayaan konsumen yang di berikan driver aplikasi jasa online maxim.
5. Adanya persaingan antara aplikasi jasa online.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, dapat dibuat beberapa rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu:
1. Apakah brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang?
3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terdadap loyalitas pelanggan pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang?
4. Apakah brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel moderating pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang?
5. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel moderating pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang?
6. Apakah pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel moderating pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang?
1.4 Pembatasan Masalah
Dengan luas permasalahan yang terjadi, keterbatasan waktu, biaya dan agar penelitian dapat dilakukan secara lebih mendalam maka tidak semua masalah yang telah diidentifikasi akan diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uraian pada latar belakang dan identifikasi masalah di atas, maka penelitian ini akan dilakukan pada masalah yang terkait dengan loyalitas pelanggan aplikasi jasa online Maxim pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang dan beberapa variabel yang mempengaruhinya. Beberapa variabel di batasi pada variabel brand image (X1) Harga (X2), Kualitas Layanan (X3) terhadap kepercayaan konsumen (Y1) sebagai variabel moderating serta Loyalitas Pelanggan (Y2) pada pengguna roda dua aplikasi jasa online Maxim di kota Tanjungpinang. Di samping (Y1) menjadi variabel moderating.
1.5 Tujuan Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini terdapat beberapa tujuan yang hendak dicapai oleh penulis, yaitu:
1. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terdadap loyalitas pelanggan pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang.
4. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel moderating pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang.
5. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel moderating pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang.
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel moderating jasa online Maxim pada pengguna roda dua aplikasi jasa online maxim di kota Tanjungpinang.
1.6 Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi teori-teori dan konsep penelitian yang terkait. Bagaimana menciptakan brand image, harga dan kualitas layanan terhadap kepercayaan konsumen yang baik sehingga terciptanya loyalitas pelanggan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi penulis, yaitu sebagai sarana untuk dapat memperdalam ilmu pengetahuan yang diperoleh di bangku perkuliahan dijadikan alat dalam pembahasan penelitian.
b. Bagi ilmu pengetahuan dan kepentingan akademis diharapkan sebagai salah satu sumber pemikiran bagi perkembangan ilmu pengetahuan khususnya pada bidang Pemasaran.
c. Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana di Fakultas Ekonomi prodi Manajemen.
d. Bagi mahasiswa adalah dapat dijadikan sebagai acuan untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan variabel yang berbeda.
1.7 Sistematika Penelitian
Dalam sistematika penulisan ini dimaksudkan agar memberikan gambaran yang jelas dan sistematis untuk mempermudah bagi para pembaca dalam memahami penulisan dalam penelitian ini. Masing-masing bab secara garis besar dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab pertama ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
Bab kedua ini di didalamnya mengemukakan serta menjelaskan tentang hal-hal yang mendasari penelitian ini yang terdiri dari teori- teori ilmu pengetahuan yang ada hubungannya dengan permasalahan
dalam penelitian ini, hasil-hasil penelitian terdahulu serta hipotesis penelitian yang memberikan gambaran yang akan diteliti.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ketiga menjelaskan tentang variabel penelitian dan definisi operasional, sampel kuisioner yang diteliti, jenis dan sumber data yang akan dipakai, pengumpulan data serta metode analisa data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam hal ini membahas tentang deskripsi gambaran umum mengenai jasa transportasi online maxim dan memberikan jawaban serta penjelasan tentang hasil pengujian hipotesis yang didapatkan oleh peneliti.
BAB V : KESIMPULAN
Dalam bab ini memaparkan kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian penulis. Pada bab ini juga menyebutkan inti sari dari penelitian yang telah penulis lakukan beserta saran dan masukan kepada penulis.
