11 BAB II
LANDASAN TEORI DAN TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori
2.1.1 Customer Relationship Management (CRM)
Terdapat beberapa strategi yang dapat diterapkan oleh suatu perusahaan untuk membangun loyalitas bisnisnya dengan pelanggan sehingga bisnis yang dijalankan dapat bertahan dalam persaingan yang ketat seperti yang terjadi pada saat ini. Salah satu strategi yang dimaksud tersebut yaitu Customer Relationship Management (CRM).
Menurut Alma (2012) Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses memperoleh, mempertahankan, serta meningkatkan hubungan pelanggan yang menguntungkan untuk menghasilkan nilai pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan mengoptimalkan keuntungan bagi perusahaan.
Selain itu terdapat beberapa ahli lain yang menjelaskan mengenai Customer Relationship Management (CRM) diantaranya yaitu, menurut Lukas (2001) Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu kegiatan usaha dan strategi yang dimana melibatkan segala sumber daya untuk menjalakan, mengelola, serta mempertahankan ikatannya dengan pelanggan yang ada untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan itu sendiri.
Kemudian Kotler & Amstrong (2009) juga menjelaskan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses berkesinambungan dalam menjalin kegiatan dan program kooperatif serta kolaboratif dengan para investor perantara dan investor akhir dalam menghasilkan ataupun meningkatkan nilai ekonomi yang saling menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah. Sedangkan Buttle (2007) berpendapat bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu langkah berarti yang dilakukan suatu perusahaan untuk menggabungkan metode-metode dengan peran-peran baik internal ataupun eksternal guna membentuk dan memenuhi kemauan pelanggan yang dapat membagikan keuntungan untuk perusahaan.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu bentuk strategi yang dilakukan oleh perusahaan yang dimana melibatkan segala bentuk sumber daya untuk menjalankan, mengelola, serta mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan demi meningkatkan nilai ekonomi yang saling menguntungkan bagi pelanggan maupun perusahaan.
Sehingga dari pengertian tersebut terdapat beberapa tujuan serta manfaat bagi perusahaan yang menerapkan Customer Relationship Management (CRM) ini menurut Lukas (2001) adalah :
1. Memperoleh pelanggan.
2. Mengetahui pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.
5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.
Hal tersebut membuat customer relationship management berfungsi sebagai suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk membuat pelanggan agar tidak berpaling dari perusahaan tersebut, sehingga hal tersebut membuat Customer Relationship Management (CRM) memiliki peran yang amat penting dalam kelangsungan bisnis yang ada pada suatu perusahaan.
Untuk membuat Customer Relationship Management (CRM) yang ada disuatu perusahaan dapat berhasil dalam menjalankan tugasnya, menurut Adam (2015) terdapat tiga komponen utama yang mampu menentukan keberhasilan suatu Customer Relationship Management.
Tiga komponen utama tersebut diantaranya yaitu:
A. Sumber Daya Manusia (People)
Sumber Daya Manusia merupakan ujung tombak dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada suatu perusahaan. Sumber daya yang dimaksud ialah orang-orang yang melaksanakan dan mengoperasikan suatu peranan Customer Relationship Management (CRM) agar dapat diterima oleh pelanggan. Sumber daya manusia dalam Customer Relationship Management (CRM) ini dibagi menjadi 2 yaitu, karyawan lini depan dan karyawan lini belakang. Karyawan lini depan yang
dimaksud adalah seorang karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan, sedangkan yang dimaksud dengan karyawan lini belakang adalah karyawan yang bekerja dan menunjang aktivitas operasi perusahaan.
Dalam pengoperasian Customer Relationship Management (CRM), suatu perusahaan tidak boleh sama sekali menyepelekan pentingnya keterlibatan staf garis depan dalam membangun dan melaksanakan program Customer Relationship Management (CRM). Berdasarkan penjelasan tersebut indikator-indikator yang bisa digunakan dalam membentuk dimensi sumber daya manusia yakni keramahan, keahlian, peran serta tanggung jawab dalam melakuan interaksi dengan pelanggan.
B. Teknologi (Technology)
Dalam suatu perusahaan penerapan Customer Relationship Management (CRM) bertujuan untuk menciptakan teknologi informasi perusahaan yang memuat segala bentuk data dari pelanggan. Teknologi ini mengacu pada keahlian komputerisasi yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan, mengendalikan, menyimpan serta menggunakan informasi tentang pelanggan tersebut. Dengan adanya teknologi, kegiatan Customer Relationship Management (CRM) disuatu perusahaan dapat dilakukan lebih cepat dan maksimal sehingga mampu menghemat waktu dan tenaga dari karyawan yang berperan dalam
pengoperasian Customer Relationship Management (CRM) tersebut. Sehingga teknologi merupakan alat penunjang dalam melengkapi nilai Customer Relationship Management (CRM).
Teknologi tersebut terdiri dari seluruh peralatan dan kelangkapan yang menunjang berjalannya proses Customer Relationship Management (CRM), yang terdiri dari perangkat keras (hardware), perangkat lunak (aplikasi), serta jaringan (network).
Perangkat teknologi ini berperan sebagai sarana penyimpanan data dan mengatur data yang hendak dikirim kepada pelanggan.
Teknologi pula dibutuhkan untuk kegiatan pemasaran ataupun kegiatan media relation. Media relation yang digunakan antara lain ialah internet, email, telepon, sms dan sebagainya.
Saat ini internet merupakan teknologi yang tengah berkembang dan selalu digunakan, hampir seluruh perusahaan global telah memiliki kegiatan dengan pelanggan mereka melalui internet. Melalui internet interaksi antara pelanggan dengan perusahaan dapat terjalin dengan mudah, sehingga membuat hubungan antara keduanya dapat terjalin dengan baik.
C. Proses (Process)
Dalam komponen kali ini yang dimaksud dengan proses adalah suatu sistem dan prosedur yang membantu perusahaan untuk lebih mengenali serta menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Terdapat 4 tahap yang harus dilalui, yakni:
a) Tahap Identifikasi
Tahap identifikasi merupakan tahapan pertama yang digunakan oleh perusahaan untuk menentukan kriteria secara tepat mengenai siapa pelanggan yang hendak menjadi target dari perusahaan itu sendiri. Dengan tahapan ini, CRM mampu memilah mana pelanggan yang paling menguntungkan dari sekian banyak pelanggan yang ada.
b) Tahap Diferensiasi
Tahap diferensiasi merupakan tahapan yang dimana suatu perusahaan melakukan pengelompokan pelanggan kedalam beberapa kelompok. Hali ini bertujuan agar perusahaan dapat menciptakan beberapa strategi layanan serta memfokuskan energinya pada tiap kelompok. Sehingga hal tersebut mampu membuat pelanggan menjadi tertarik.
c) Tahap Interaksi.
Tahap interaksi merupakan tahapan timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan yang dimana dengan tahapan ini perusahaan mampu mempelajari lebih lanjut mengenai keinginan serta kebutuhan dari pelanggan tersebut. Tahapan interaksi ini sangat dibutuhkan dalam menerapkan suatu CRM yang ada pada perubahaan.
d) Tahap Personalisasi
Tahap personalisasi merupakan suatu tahapan yang bertujuan untuk mempelajari sikap pelanggan. Konsep CRM secara sederhana merupakan suatu perlakuan yang diberikan kepada setiap pelanggan yang berbeda-beda dengan perlakuan yang berbeda pula dari perusahaan tersebut. Sehingga setiap pelanggan akan mendapatkan perlakukan yang berbeda dengan pelanggan lainnya, sesuai dengan perilaku dari pelangan tersebut. Dengan menggunakan seluruh informasi yang sudah di dapat sebelumnya untuk menciptakan barang dan jasa yang cocok dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian terhadap tingkat layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Disisi lain Pasalong (2010) menyatakan bahwa kualitas sendiri sebenarnya tidak dapat diukur. Menurutnya hal tersebut dikarenakan kualitas merupakan suatu hal yang maya sehingga kualitas bukanlah besaran yang bisa diukur.
Kualitas pelayanan dalam suatu usaha sangatlah dibutuhkan untuk tetap menjaga keberlangsungan dari usaha tersebut. Terdapat beberapa pendapat mengenai penjelasan tentang kualitas pelayanan itu sendiri, diantaranya yaitu menurut Yamit (2005) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan Tjiptono (2001) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kemudian menurut Kotler (2012) kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk memberikan kebutuhan serta keinginannya yang sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang ada di suatu perusahaan ini mengambil peran yang amat penting dalam dunia pemasaran. Hal tersebut dikarenakan dengan adanya kualitas pelayanan suatu perusahaan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, terdapat dua faktor utama yang mampu mempengaruhi kualitas jasa itu sendiri, diantaranya yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service). Menurut Duffy & Ketchand (1998) kualitas pelayanan meliputi penilaian pelanggan terhadap inti pelayanan itu sendiri serta pemberi layanan atau keseluruhan organisasi pelayanan.
Sehingga keputusan seseorang dapat dilihat dari kesenangan atau kekecewaan yang berdasarkan dari hasil yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Kepuasaan pelanggan tersebut akan menjadi umpan balik bagi perusahaan untuk mengidentifikasi masalah dan peluang yang ada bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, memberikan pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan dan membuat pelanggan menjadi loyal.
Selain itu, menurut Pasuraman et al., (1988) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu hal yang kompleks. Menurutnya seorang pelanggan akan menilai kualitas pelayanan yang ada di suatu perusahaan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya.
Lima prinsip dimensi pelayanan itu sendiri diantaranya yaitu:
A. Keandalan (Reliability)
Keandalan atau reliability merupakan suatu kemampuan yang dimiliki oleh suatu perusahaan untuk dapat dipercaya dan diandalkan pelanggan mengenai jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada setiap pelanggan. Seperti kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan pelanggan serta disiplin waktu/ketepatan jadwal.
B. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap atau Responsiveness merupakan suatu kesadaran atau keinginan yang dimiliki setiap perusahaan untuk cepat bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
C. Kepastian/Jaminan (Assurance)
Kepastian/jaminan atau Assurance yaitu pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri yang dimiliki setiap pegawai pada suatu perusahaan. Dimensi assurance ini memiliki beberapa ciri-ciri diantaranya yaitu kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respect terhadap tamu.
D. Empati (Empathy)
Empati atau empathy merupakan suatu bentuk perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan yang datang secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki beberapa ciri-ciri diantara yaitu, kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
E. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti Fisik atau tangibles merupakan sesuatu yang nampak atau nyata yang meliputi fasilitas fisik, seperti design interior, penampilan para pegawai, peralatan dan perlengkapan yang
menunjang pelaksanaan pelayanan serta kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang tunggu pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa, kualitas pelayanan merupakan mutu dari setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan yang mampu membuat pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan dan membuat dirinya akan kembali lagi ketempat tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan mengambil peran penting dalam dunia pemasaran, untuk mampu memprediksi perilaku pembelian seperti, minat beli, pemilihan merek, perubahan perilaku serta loyalitas pelanggan.
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, kemudian dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya (Lovelock & Wright (2007)).
Terdapat beberapa pendapat lain menengenai loyalitas pelanggan, diantaranya yaitu menurut Kotler & Keller (2012) menuturkan loyalitas atau kesetiaan dapat didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat oleh setiap pelanggan untuk membeli atau berlangganan lagi dengan produk atau jasa yang disukai, walaupun di masa yang akan
datang akan ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan palanggan beralih/berubah pikiran. Kemudian menurut Peter & Olson (2005) loyalitas pelanggan adalah dorongan untuk membeli suatu produk secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan terhadapnya melalui proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Sedangkan menurut Griffin (2005) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.
Sehingga berdasarkan pengertian tesebut dapat disimpulkan bahwa, loyalitas pelanggan merupakan suatu keadaan dimana seseorang memiliki komitmen dengan suatu perusahaan untuk membeli suatu produk secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan terhadap produk tersebut. Dimana komitmen tersebut dibuktikan dengan pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.
Seorang pelanggan yang memiliki keloyalan terdapat satu usaha tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Menurut Yazid (2006) loyalitas pelanggan dapat dilihat dari perilakunya, motivasi pelanggan untuk loyal terhadap suatu merek dapat didasarkan pada alasan:
1. Secara keperilakuan para pelanggan loyal karena mereka memiliki dedikasi kepada merek tertentu (loyalitas atitudinal atau loyalitas aktif).
2. Karena merek tersebut memiliki atribut berupa value kinerja yang tidak bisa disamai oleh merek lain (loyalitas kinerja), atau 3. Karena kemudahan mendapatkan merek tersebut (loyalitas
kenyamanan). Mereka cenderung loyal kepada merek yang mereka pakai selama merek dari suatu kategori tertentu tersebut mampu memenuhi kebutuhan dasar mereka.
4. Bahkan karena pelanggan tidak memiliki pilihan (loyalitas karena tidak ada pilihan lain).
Menurut Griffin (2005) terdapat 4 indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, antara lain:
1. Repeat Purchasing.
Repeat Purchasing artinya melakukan pembelian ulang.
Seorang pelanggan dapat dikatakan loyal apabila pelanggan tersebut melakukan pembelian barang atau jasa secara teratur atau berulang-ulang bahkan mereka akan tetap membeli meskipun harga suatu barang atau jasa tersebut mengalami kenaikan. Sehingga pembelian akan suatu barang atau jasa yang terjadi secara berulang merupakan salah satu indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan.
2. Across Product
Across Product artinya membeli antar lini produk dan jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja dari perusahaan tersebut, melainkan mereka juga membeli produk atau jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan tersebut.
3. Word of Mouth
Word of Mouth artinya mereferensikan kepada orang lain.
Pelanggan yang loyal akan secara sukarela merekomendasikan barang atau jasa dari perusahaan kepada rekan-rekannya baik melalui mulut ke mulut (word of mouth) maupun media lainnya.
4. Reject Another
Reject Another artinya menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing. Pelanggan dapat dikatakan loyal apabila pelanggan tersebut tidak akan berpindah ke produk pesaing yang sama karena telah merasa nyaman dengan pelayanan dan hubungan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut.
2.2 Landasan Empiris
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian 1. Wijaya et al.,
(2019).
Pengaruh Customer Relationship Management Dan Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Kota Pekanhabaru.
Alat analisis yang digunakan adalah path analysis dengan menggunakan bantuan SmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, sedangkan
Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
2. Hasbullah et al., (2020).
Kualitas Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Dealer Yamaha Bahana Pagar Bandar Lampung.
Alat analisis yang digunakan adalah uji P- Plot dan Histogram.
Serta Analisis Regresi Linear Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel sumber daya manusia dan teknologi dalam Customer Relationship memiliki pengaruh dan hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan pada variabel proses tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
3. Anggraeni &
Fauzi, (2015).
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas
Pelanggan Di Divisi Servis Auto 2000 Asia Afrika- Bandung.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis verifikatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Terdapat pengaruh yang besar antara Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan.
4. Budiyanto &
Surya, (2019).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Pada Pelabuhan Cigading – PT Krakatau Bandar Samudera).
Alat analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan dan Customer Relationship Management berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan tetapi kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
5. Victor et al., (2015).
Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya
Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.
Bank BCA Tbk. Di Manado.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management dan Kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan Customer Relationship
Management dan Kepercayaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, namun pengaruh tersebut tidak signifikan.
6. Zakin &
Oetomo, (2018).
Pengaruh Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Citra Merek.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Citra Merek.
7. Pradana, (2018)
Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Pengalaman
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta.
Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linear Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Manajemen Hubungan
Pelanggan, Kualitas Pelayanan Tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Sedangkan Kualitas Pengalaman
Berpengaruh Signifikan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
8. Farida, (2016).
Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan
Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (Path
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Investor PT Danareksa Medan.
Analysis). Management Dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas investor melalui kepuasan.
9. Makanyeza
& Chikazhe, (2017)
Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty.
Evidence from the banking sector in Zimbabwe.
Alat analisis yang digunakan adalah model persamaan struktural/
Structural Equation
Modeling(SEM) dengan software AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty.
10. Nyadzayo &
Khajehzadeh, (2016)
The antecedents of customer loyalty: A moderated
mediation model of customer
relationship management quality and brand image.
Studi ini
memeriksa skala dengan
konfirmasi analisis faktor (CFA) dan model penelitian teoritis dengan model
persamaan struktural(SEM) dengan software AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management dan Brand Image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
2.3 Kerangka Berpikir dan Hipotesis 2.3.1 Pengembangan Hipotesis
A. Hubungan Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas Pelanggan
Menurut Lukas (2001) Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu kegiatan usaha dan strategi yang dimana melibatkan segala sumber daya untuk menjanlakan, mengelola, serta mempertahankan ikatannya dengan pelanggan yang ada untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan itu sendiri.
Customer Relationship Management (CRM) diterapkan dengan tujuan untuk membuat pelanggan tidak berpaling dari perusahaan tersebut, sehingga hal tersebut membuat Customer Relationship Management (CRM) memiliki peran yang amat penting dalam kelangsungan bisnis yang ada pada suatu perusahaan. Untuk membuat Customer Relationship Management (CRM) yang ada disuatu perusahaan dapat berhasil dalam menjalankan tugasnya, menurut Adam (2015) sumber daya manusia, teknologi dan proses merupakan tiga komponen utama yang mampu menentukan keberhasilan suatu Customer Relationship Management (CRM).
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, kemudian
dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya (Lovelock & Wright (2007)). Melalui Customer Relationship Management (CRM) suatu perusahaan mampu mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan serta dapat mejalin hubungan baik dengan para pelanggan. Dengan menjalin hubungan baik dengan pelanggan maka akan membuat kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dapat terjalin. Hal ini selaras dengan teori yang dikemukakan oleh Buttle (2007) yang menjelaskan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu langkah berarti yang dilakukan suatu perusahaan untuk menggabungkan metode-metode dengan peran-peran baik internal ataupun eksternal guna membentuk dan memenuhi kemauan pelanggan yang dapat membagikan keuntungan untuk perusahaan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anggraeni & Fauzi (2015) menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut diperoleh hipotesis sebagai berikut:
H1 : Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh Positif dan Signifikan pada Loyalitas Pelanggan
B. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler (2012) kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Kualitas pelayanan dalam suatu usaha sangatlah dibutuhkan untuk tetap menjaga keberlangsungan dari usaha tersebut. Menurut Duffy & Ketchand (1998) kualitas pelayanan meliputi penilaian pelanggan terhadap inti pelayanan itu sendiri serta pemberi layanan atau keseluruhan organisasi pelayanan. Pada dasarnya terdapat dua faktor utama yang mampu mempengaruhi kualitas jasa itu sendiri, diantaranya yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service).
Kotler & Keller (2012) menuturkan loyalitas atau kesetiaan dapat didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat oleh setiap pelanggan untuk membeli atau berlangganan lagi dengan produk atau jasa yang disukai, walaupun di masa yang akan datang akan ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan palanggan beralih/berubah pikiran. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keberlangsungan dari suatu usaha, pelayanan yang baik akan meninggalkan kesan yang baik terhadap setiap pelanggannya. Sehingga hal tersebut dapat dijadikan sebagai salah satu keputusan yang diambil oleh setiap pelanggan untuk
dapat kembali lagi pada perusahaan tersebut. Sehingga keputusan seseorang dapat dilihat dari kesenangan atau kekecewaan yang berdasarkan dari hasil yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri.
Kesenangan pelanggan tersebut akan menjadi umpan balik bagi perusahaan untuk mengidentifikasi masalah dan peluang yang ada bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, serta memberikan pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan dan membuat pelanggan menjadi loyal. Pernyataan tersebut sejalan dengan teori Duffy & Ketchand (1998) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan meliputi penilaian pelanggan terhadap inti pelayanan itu sendiri serta pemberi layanan atau keseluruhan organisasi pelayanan. Pernyataan tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Budiyanto & Surya (2019) yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut diperoleh hipotesis sebagai berikut :
H2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan pada Loyalitas Pelanggan
2.3.2 Kerangka Berpikir
Berdasarkan uraian diatas maka kerangka berpikir yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1
H2
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian Customer Relationship
Management (CRM) (X1)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Kualitas Pelayanan (X2)
