Progress Conference Vol. 1, No. 1, Agustus 2018 | 230 Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pengguna
Handphone Samsung (Studi Kasus Lumajang Kota)
Fitriani Andriani1 STIE Widya Gama Lumajang email : andryvi27@gmail.com
Ninik Lukiana2
STIE Widya Gama Lumajang email : ibundaninik@gmail.com
Kasno T. Kasim3 STIE Widya Gama Lumajang
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti secara empiris dan menemukan kejelasan tentang pengaruh variable kualitas produk, harga dan citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan, secara parsial dan simultan. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah random sampling dan model analisis yang digunakan adalah analisis analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan secara positif terhadap kepuasan pelanggan sedangkan harga dan citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tetapi memiliki hubungan yang positif. Sedangkan Hasil dari uji koefisien determinasi (R²) yang diperoleh sebesar 0,344 hal ini berarti 34,4% kepuasaan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu kualitas produk, harga dan citra merek, sedangkan sisanya yaitu 65,6%
keputusan pembelian dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini, diantaranya adalah kualitas layanan, promosi, distribusi, ekuitas merek, dan faktor emosional.
Kata kunci : Kualitas Produk, Harga, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan
Abstract
The purpose of this study is to obtain evidence empirically and find clarity about the influence of variable quality product, price and brand image affect customer satisfaction, partially and simultaneously. Sample selection method used is random sampling and analysis model used is analysis of multiple linear regression analysis. The result of the research shows that product quality has a significant effect on customer satisfaction while price and brand image have no effect on customer satisfaction but have positive relationship. While the result of determination coefficient test (R²) obtained for 0.344 this means 34.4% customer satisfaction can be explained by independent variables of product quality, price and brand image, while the rest is 65.6% purchase decision is influenced by other variables not examined in this study, including the quality of service, promotion, distribution, brand equity, and emotional factors.
Keyword : Product Quality, Price, Brand Image and Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Saat ini perkembangan teknologi handphone semakin hari semakin pesat, baik spesifikasi, fasilitas serta fitur-fiturnya terus ditingkatan untuk memanjakan pemiliknya. Sebagai sebuah produk teknologi maka setiap produsen handphone tidak akan pernah berhenti untuk terus meningkatkan kemampuannya, karena berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh produsen merek lain. Di sisi perkembangan bisnisnya, handphone akhir-akhir ini telah menunjukkan suatu gejala, yaitu semakin banyak dan beragamnya produk handphone yang ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan produk handphone yang semakin cepat. Pengembangan produk handphone yang semakin cepat tersebut terletak pada bentuk, ukuran dan fasilitasnya. Semakin lama bentuk handphone semakin menarik dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap.
Progress Conference Vol. 1, No. 1, Agustus 2018 | 231 Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya yaitu dengan memberikan produk yang berkualitas dengan harga yang sesuai serta pelayanan yang baik dan menciptakan produk yang sesuai selera konsumen. Sehingga produk tersebut akan menciptakan kepuasaan bagi pelanggan dan akan terjadi pembelian ulang akan produk itu. Kepuasaan pelanggan menjadi pemacu para perusahaan untuk menciptakan produk yang berkualitas dengan harga yang sesuai dengan fitur dan spesifikasi yang ditawarkan serta menciptakan citra merek yang baik dan bermutu.
Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mount) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002: 24).
Sehingga kepuasaan pelanggan menjadi penentu para konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Pada umumnya konsumen menghadapi kesulitan dalam menilai dan memahami kualitas sebuah produk secara rasional dan dalam arti yang sebenarnya. Mobilitas masyarakat yang tinggi membutuhkan sarana komunikasi yang fleksibel. Maka dari perusahaan handphone berusaha memenuhi keinginan konsumen dengan memproduksi suatu produk yang berkualitas baik dengan harga yang sesuai dengan spesifikasi yang ditawarkan.
“Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa dalam memperagakan fungsinya, yang termasuk dalam keseluruhan durabilitas, realibilitas, ketepatan, kemudahan pengoprasian dan reparasi produk dan atribut lainnya” (Kotler, 2008).
Dengan kualitas produk yang baik dan sesuai dengan harapan pelanggan akan menghasilkan kepuasaan bagi pelanggan yang menggunakan produk itu. Hal itu membuktikan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan.
Selanjutnya faktor harga, “Harga adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut, dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen (satisfaction)” (Abdul, 2016:289). Harga menjadi faktor yang berpengaruh dalam menentukan kepuasaan pelanggan karna apabila suatu harga yang di tawarkan oleh produk tidak sesuai dengan fitur dan spesikasi yang ada pada produk tersebut maka konsumen akan merasa tidak puas terhadap produk itu dan juga sebaliknya apabila suatu harga yang di tawarkan oleh produk tersebut sesuai dengan fitur dan spesifikasi yang ada pada produk itu maka konsumen akan puas.
Selain itu ada faktor citra merek yang dapat mempengaruhi suatu kepuasan pelanggan.“Citra Merek adalah apa yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang merek” (J. Supranto dan Nandan Limakrisna, 2011:128). Merek tersebut tidak hanya dapat bekerja maksimal dan memberikan performasi yang menjanjikan tapi juga dapat memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai -nilai yang diinginkan oleh konsumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan member kontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua, persepsi yang di bentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan masyarakat, logo, dan lain sebagainya.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan citra merek terhadap kepuasaan pelanggan pengguna handphone Samsung di Lumajang Kota”.
KAJIAN PUSTAKA Kualitas Produk
“
Kualitas produk (product quality) merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”(Philip & Keller Kevin Lane, 2008:143)
Menurut Aaker (2013:132) menyatakan bahwa “Sebuah produk (atau jasa) dan kompenenya harus dibandingkan secara kritis dan obyektif dengan kompetisi serta harapan dan kebutuhan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2006:25), dimensi kualitas produk yang merupakan indikator dari kualitas produk,meliputi :
a. Kinerja (performance).
b. Keistimewaan tambahan (feature).
c. Keandalan (reliability).
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).
e. Daya tahan (durability).
Progress Conference Vol. 1, No. 1, Agustus 2018 | 232 f. Etetika (estethic).
g. Ketetapan kualitas (perceived quality).
Harga
Menurut Harman (2017:126) harga adalah “alat pengukur dasar sebuah sistem ekonomi karena harga mempengaruhi alokasi faktor-faktor produksi. Dalam peranannya sebagai penentu alokasi sumber-sumber yang langka, harga menentukan apa yang harus diproduksi (penawaran) da siapa yang akan memperoleh berapa banyak barang atau jasa yang diproduksi (permintaan)”.
Menurut (Fandy & Chandra Gregoirus, 2012:315) secara sederhana, istilah harga bisa diartikan
“sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan sebuah produk”.
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
Stanton Ratnasari dan Aksa, (2011:62) Indikator dari variabel independen harga dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kesesuaian harga dengan manfaat.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
c. Harga mampu bersaing.
d. Keterjangkauan harga.
Citra Merek
Citra merek (brand imager) yaitu “kemampuan merek dalam memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan. Brand imagery (citra merek) bisa terbentuk secara langsung (melalui pengalaman konsumen dan kontaknya dengan produk, merek, pasar sasaran, atau situasi pemakaian) dan tidak langsung (melalui iklan dan komunikasi gethot tular)” (Fandy, 2005:42).
“Citra Merek adalah apa yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang merek” ( J.
Supranto dan Nandan Limakrisna, 2011:128)
Menurut Kotler & Lane (2009:269), ada 6 (enam) kriteria utama untuk memilih elemen merek yaitu :
a. Dapat diingat b. Berarti c. Dapat disukai d. Dapat ditransfer e. Dapat disesuaikan f. Dapat dilindungi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kasmir (2017:236), “Kepuasan pelanggan adalah harapan atau perasaan seseorang atas pembelian suatau barang atau jasa”. Artinya apa yang diharapkan dapat dicapai oleh pelanggan sesuai dengan kenyataan. Harapan dengan kenyataan inilah yang akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Hanya saja tingkat kepuasan tergantung dari tingkat tingkat harapanya. Adapun tingkat kepuasannya biasanya diukur dengan tingkatan sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Adanya tingkat kepuasan ini biasanya 28 diperoleh dari pelanggan membandingkan dengan pengalaman menggunakan produk atau jasa yang sama dengan produk pesaing.
Indikator kepuasan konsumen, Lupiyodi (2001:158) : a. Kualitas Produk
b. Kualitas pelayanan c. Emosional
d. Harga e. Biaya
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan assosiatif yang bersifat kausal. Menurut Sugiyono (2013:11), “Penelitian assosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih”. Sedangkan kausal adalah hubungan sebab akibat. Dalam penelitian ini populasinya adalah masyarakat Lumajang Kota. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Simple Random Sampling, menurut Sugiyono (2015:151-152) menyatakan bahwa “Simpel Random Sampling merupakan teknik pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu”.
Sesuai dengan hipotesis dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian, maka digunakan analisis regresi berganda dengan bentuk hubungan assosiatif kausal, yang digunakan untuk
Progress Conference Vol. 1, No. 1, Agustus 2018 | 233 mengetahui pengaruh variabel independen dalam memprediksi variabel dependen dalam penelitian ini. (Sugiyono, 2008:35).
Sebelum dilakukan analisis dan uji pengaruh, maka terhadap kuesioner perlu dilakukan uji validitas dan realibilitas. Selanjutnya akan dilakukan analisis dan uji pengaruh yang menggunakan asumsi dasar regresi linier berganda bahwa data harus berdistribusi normal terbebas dari Multikoliniearitas (Multicolonearity) dan Heterokedastisitas
.
Setelah dilakukan analisis regresi linier berganda kemudian dilakukan pengujian hipotesis yaitu uji t (uji parsial) yang digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel independen (kualitas produk, harga dan citra merek) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Selanjutnya dilakukan Uji f (uji simultan) yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan yang diuji dengan cara signifikansi. Terakhir yaitu Uji Koefisien Determinasi (R2) yang digunakan untuk mengetahui tingkat ketepatan yang paling baik dalam analisa regresi. Tingkat ketepan dalam koefisien determinasi itu biasanya dinyatakan dalam presentase.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil uji asumsi klasik yang terkait dengan uji normalitas menunjukkan bahwa titik penyebaran plot tersebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikut arah garis diagonal, begitu pula pada grafik histogram yang memberikan pola distribusi yang normal (tidak terjadi kemiringan). Kedua grafik diatas menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
Begitu juga asumsi multikolinieritas, hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang cukup kecil, dimana semuanya berada di bawah 10 dan nilai tollerance lebih dari 0,1. Hal ini berarti bahwa variabel bebas yang digunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas, yang berarti bahwa semua variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel yang saling independen. Hasil uji heteroskedastisitas dengan scatterplot menunjukkan tidak ada pola yang jelas dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada smenunujukkan bahwa hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak terdapat pola yang jelas dari titik-titik tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, yang berarti tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi ini. Dengan demikian seluruh asumsi klasik dapat dipenuhi. Hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.773 3.856 .460 .647
KUALITAS PRODUK .423 .121 .443 3.498 .001 .732 1.367
HARGA .227 .163 .176 1.390 .170 .733 1.364
CITRA MEREK .105 .146 .085 .723 .472 .857 1.166
a. Dependent Variable: KEPUASAAN
Sumber data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS Dari tabel di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 1,773 + 0,423X1 + 0,227X2+0,105X3
Dari hasil persamaan regresi linier berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai constant sebesar 1,773 menunjukkan bahwa nilai keputusan pembelian sama dengan 1,773 jika nilai dari variabel kualitas produk (X1), Harga (X2), citra merek (X3) dan sama dengan 0.
b. Koefisien variabel kualitas produk (X1) sebesar 0,423 (positif menunjukkan hubungan searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) variabel kualitas produk akan menaikkan kepuasaan pelanggan sebesar 0,423 dan sebaliknya, jika setiap penurunan 1 variabel kualitas produk akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,423, dengan asumsi variabel independen lainnya yaitu harga (X2) dan citra merek (X3) konsta atau tetap
c. Koefisien variabel harga (X2) sebesar 0,227 (positif menunjukkan hubungan searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) variabel harga akan menaikan kepuasaan pelanggan sebesar 0,227 dan jika setiap penurunan 1 variabel harga akan menurunan kepuasan pelanggan sebesar 0,227, dengan asumsi variabel independen lainnya yaitu kualitas produk (X1) dan citra merek (X3) konsta atau tetap.
Progress Conference Vol. 1, No. 1, Agustus 2018 | 234 d. Koefisien variabel citra merek (X3) sebesar 0,105 (positif menunjukkan hubungan searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) variabel citra merek akan menaikan kepuasaan pelanggan sebesar 0,105 dan jika setiap penurunan 1 variabel citra merek akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,105, dengan asumsi variabel independen lainnya yaitu kualitas produk (X1) dan harga (X2) konsta atau tetap.
Uji T (Uji Parsial)
Untuk melakukan pengujian t terhadap masing-masing variabel independen, maka diperlukan hasil t tabel. Hasil ttabel pada tingkat signifikansi 5% dengan derajat kebebasan (n - 2) = 60 – 2 = 58, maka diperoleh ttabel = ± 2,002. Jadi kriteria pengujiannya
sebagai berikut:
a. Hasil uji t untuk variabel kualitas produk (X1) diperoleh nilai t hitung= 3,498 dengan tingkat signifikansi 0,001. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% (0,05) didapat t tabel sebesar
±2,002. Artinya thitung = 3,498 > ttabel = 2,002, dan dengan tingkat signifikan sebesar 0,001 < dari 0,05. Hasil uji t menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima artinya terdapat pengaruh kualitas produk yang signifikan terhadap kepuasaan pelanggan pengguna handphone Samung di Lumajang Kota.
b. Hasil uji t untuk variabel harga (X2) diperoleh thitung sebesar 1,390 dan nilai signifikan sebesar 0,170. Dengan menggunakan batas signifikan 5% (0,05) diperoleh ttabel sebesar 2,002. Artinya thitung
= -1,390 < ttabel = 2,002, dan dengan tingkat signifikan sebesar 0,170 > dari 0,05. Hasil uji t menunjukkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak artinya tidak terdapat pengaruh harga yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna handphone Samsung di Lumajang Kota.
c. Hasil uji t untuk variabel citra merek (X3) diperoleh thitung sebesar 0,723 dan nilai signifikan sebesar 0,472. Dengan menggunakan batas signifikan 5% (0,05) diperoleh ttabel sebesar 2,002. Artinya thitung
= 0,723> ttabel = 2,002, dan dengan tingkat signifikan sebesar 0,472< dari 0,05. Hasil uji t menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima artinya tidak terdapat pengaruh citra merek yang signifikan terhadap kepuasaan pelanggan pengguna handphone Samung di Lumajang Kota.
Uji F ( Uji Simultan)
Hasil analisis regresi berganda silmutan dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji F (Uji Simultan) ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 161.563 3 53.854 9.780 .000a
Residual 308.370 56 5.507
Total 469.933 59
a. Predictors: (Constant), CITRA MEREK, HARGA, KUALITAS PRODUK b. Dependent Variable: KEPUASAAN
Sumber : Data diolah, SPSS
Hasil uji F pada variabel penelitian diperoleh nilai Fhitung = 9,780 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Dengan menggunakan batas signifikan 5% atau 0,05, diperoleh Ftabel sebesar 2,77. Artinya Fhitung = 9,780 > Ftabel = 2,77 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. artinya terdapat pengaruh citra merek, dan harga yang signifikan secara simultan terhadap pengaruh kualitas produk, harga dan citra merek yang signifikan secara simultan terhadap kepuasaan pelanggan.
Hasil Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan yang paling baik dalam analisa regresi, hal ini ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).Untuk melihat koefisien determinasi pada regresi linier sederhana adalah dengan menggunakan nilai R Square.Dari koefisien determinasi (R2) ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam prosentase. Hasil dari uji koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Koefesien Determinan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics R Square
Change F
Change df1 df2
Sig. F Change
Progress Conference Vol. 1, No. 1, Agustus 2018 | 235
1 .586
a .344 .309 2.34662 .344 9.780 3 56 .000
a. Predictors: (Constant), CITRA MEREK, HARGA, KUALITAS PRODUK b. Dependent Variable: KEPUASAAN
Sumber data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R²) yang diperoleh sebesar 0,344. Hal ini berarti 34,4% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu kualitas produk, harga dan citra merek sedangkan sisanya yaitu 65,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Variabel yang tidak diteliti pada penelitian ini adalah promosi, kualitas layanan, ekuitas merek, dan faktor emosional.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian, penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna handphone Samsung di Lumajang Kota, artinya jika kualitas produk handphone Samsung meningkat maka kepuasaan pelanggan handphone Samsung di Lumajang Kota meningkat juga dan sebaliknya. . Jika pemasar memperhatikan kualitas, maka konsumen cenderung merasakan puas terhadap produk tersebut, artinya kualitas produk mempunyai arti sangat penting dalam kepuasaan pelanggan. Kualitas produk handphone Samsung yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar. Produk dengan kualitas yang baik secara tidak langsung akan membantu kegiatan perusahaan dalam mempromosikan produk yang dipasarkan selanjutnya dan hal tersebut akan menjadi kekuatan bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif harga dan kepuasaan pelanggan tetapi harga tidak berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pelanggan pengguna handphone Samsung di Lumajang Kota. Artinya harga naik atau turun tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna handphone Samsung di Lumajang Kota dan sebaliknya Banyak hal yang melatar belakangi mengapa harga dalam penelitian ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna handphone Samsung di Lumajang Kota, diantaranya karena konsumen memilih suatu produk handphone Samsung karena benar-benar mengerti kualitas dan fungsi handphone Samsung, atau karena ingin dianggap konsumen lain bahwa tahu banyak tentang produk handpone Samsung dan ingin dianggap loyal terhadap produk handphone Samsung. Selain itu produk handphone Samsung mempunyai citra yang baik dibenak pelanggan penggunanya sebagai handphone yang memiliki kualitas produk yang baik, dan merek yang dipercaya oleh konsumen sehingga pengaruh harga bukanlah suatu hal yang penting yang dapat mempengaruhi kepuasan penggunanya.
Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan
Dari hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif citra merek dan kepuasaan pelanggan tetapi citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pelanggan pengguna handphone Samsung di Lumajang Kota. Artinya citra merek naik atau turun tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna handphone Samsung di Lumajang Kota dan sebaliknya. Keberhasilan Samsung dalam memberikan produk yang berkualitas selalu menduduki posisi puncak pembelian handphone di Indonesia merupakan gambaran bagaimana kualitas produk Samsung dapat dipercaya.
Kualitas produk handphone Samsung telah melekat di benak penggunanya sebagai penggagas handphone pertama bersistem androit dan memiliki kualitas produk yang tidak di ragukan lagi sehingga faktor citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen. Konsumen memberikan tanggapan kurang setuju terhadap variabel citra merek. Artinya citra merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.. Banyak hal yang melatar belakangi mengapa citra merek dalam penelitian ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna handphone Samsung di Lumajang Kota, diantaranya karena konsumen memilih suatu produk handphone Samsung karena benar-benar mengerti kualitas dan fungsi handphone Samsung, atau karena ingin dianggap konsumen lain bahwa tahu banyak tentang produk handpone Samsung dan ingin dianggap loyal terhadap produk handphone Samsung.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan ditarik kesimpulan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun harga dan citra merk tidak berpengaruh signifikan
Progress Conference Vol. 1, No. 1, Agustus 2018 | 236 terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas produk, harga dan citra merk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Adisaputro, G. (2010). Manajemen Pemasaran Analisis Untuk Perancangan Strategi Pemasaran (16th ed.). Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Kotler. Philip. 2008. www.landasanteori.com.
Philip, K., & Keller Kevin Lane. 2008. Kotler dan Keller. Jakarta: Erlangga.
Harman, M. 2017. Manajemen Pemasaran, Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Moderenisasi Global. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip., and Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 1.
Erlangga: Yogyakarta.
2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (3rd ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
____________. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. CV Alfabeta: Bandung.
____________. 2009. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta: Bandung.
____________. 2009. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta: Bandung.
____________. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. CV Alfabeta: Bandung.
____________. 2012. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta: Bandung.
____________. 2015. Metode Penelitian Manajemen. CV Alfabeta: Bandung Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management & Strategy. CV. Andi Offset: Yogyakarta.
. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi.
