BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi kian pesat khusunya pada era globalisasi ini mempengaruhi perkembangan aktivitas baik ekonomi maupun sosial masyarakat, termasuk aktivitas dan transaksi keuangan baik secara langsung maupun tidak langsung. Semua ini diiringi oleh kesibukan masyarakat yang padat dan kebutuhan yang makin kompleks dan lebih memilih fasilitas atau kebutuhan yang lebih mudah untuk memenuhinya. Perkembangan tersebut juga telah membawa perubahan gaya hidup masyarakat saat ini, khususnya menggunakan smartphone yang dimana digunakan sebagai alat komunikasi, penjualan dan pembelian ataupun transaksi uang.
Sistem Teknologi Informasi (STI) telah berkembang dengan sangat pesat. Hal tersebut terjadi jika diamati, setiap satu dekade, terjadi
perkembangan yang cukup signifikan dari Sistem Teknologi Informasi (STI). Dimulai dari era akuntansi pada tahun 1950, beranjak ke era
operasional mulai tahun 1960, ke era informasi mulai tahun 1970, menuju ke era jejaring dimulai tahun 1980 sampai ke era jejaring global di mulai tahun 1990, sistem teknologi informasi banyak sekali mengalami perubahan-perubahan (Jogiyanto, 2008). Perkembangan teknologi informasi telah mempengaruhi perkembangan aktivitas, baik ekonomi maupun sosial masyarakat.
Dalam dunia bisnis yang selalu dihiasi dengan perlombaan untuk menampilkan keunggulan masing-masing demi meraih pangsa pasar.
1
Keunggulan yang ditawarkan oleh pelaku bisnis dapat bermacam-macam, mulai dari keunggulan dalam layanan, keunggulan dalam pemasaran, keunggulan dalam produksi, keunggulan dalam promosi, keunggulan dalam penjualan, dan lain-lainnya yang tentunya dengan daya dukung teknologi informasi.
Peningkatan menggunakan internet di Indonesia dari tahun ke tahun meningkat tajam khususnya pada tahun 2020, menurut APJII terdapat kenaikan sebanyak 25,5 juta pengguna internet baru di Indonesia. Hal ini didukung oleh data penetrasi pengunaan internet di Indonesia berikut ini.
Sumber: Survei APJII
Gambar 1.1 Penetrasi Pengguna Internet Indonesia Tahun 2019-2020 Berdasarkan Gambar 1.1 diperoleh data mengenai menggunakan internet di Indonesia, dimana pada perhitungan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) terdapat sekitar 196,7 juta pengguna internet pada tahun 2020 atau 73,7 persen dari populasi dan bertambah menjadi 25,5 juta pengguna dibanding tahun 2019. Hal ini dapat disebabkan oleh kehadiran infrastruktur internet cepat yang makin merata dan transformasi digital yang masif akibat pandemi Covid-19 sejak Maret 2020. Berdasarkan hasil survey
APJII tersebut, Dirjen PPI Kementrian Kominfo memperoleh perubahan yang signifikan juga terkait dengan online shop, dimana pada masa pandemi ini naik hingga 400%. Salah satu bidang yang mengalami kenaikan adalah perbankan, dimana peluang ini digunakan oleh bank-bank yang ada di Indonesia, baik bank pemerintah maupun bank swasta.
Industri perbankan adalah salah satu industri yang selalu mengikuti perkembangan teknologi informasi. Untuk menampilkan sebuah keunggulan, biasanya perusahaan jasa seperti perbankan selalu menawarkan berbagai kemudahan layanan untuk memperoleh nasabah mereka yang tentunya dengan menggunakan daya dukung teknologi informasi. Untuk membantu kemudahan layanan perbankan yang bebasis teknologi informasi saat ini yang kita sering ketahui dapat bervariasi, seperti ATM (Authomatic Teller Machine), internet banking, mobile banking, sms banking, credit card, dan lain sebagainya.
Adapun metode konvensional yang masih dipertahankan dalam industri perbankan, yaitu adalah pelayanan kepada nasabah yang datang ke bank secara langsung untuk melakukan berbagai macam transaksi, baik itu penyetoran dana, transfer antar rekening ataupun transaksi lainnya. Hal tersebut sebenarnya menimbulkan ketidakefisienan dari metode konvensional, misalnya nasabah ingin melakukan transfer dana antar rekening, umumnya nasabah datang ke bank terdekat, lalu mengisi form yang bertuliskan transfer dan kemudian mengantri di barisan. Metode tersebut membuat waktu yang tersita cukup banyak, mulai dari pengisian form, mengantri dan kemudian waktu bagi Teller untuk mengecek dan
memastikan nomor rekening yang tertera di form benar atau tidak. Dengan alasan tersebut, maka bank menawarkan layanan yang dapat membantu mengurangi kerumitan metode konvensional.
Bank yang merupakan tempat penyedia layanan jasa berkaitan dengan keuangan, selain mengutamakan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengutamakan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.
Masyarakat sebagai pangsa pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari kemudahan, keamanan, dan kepercayaan.
Berikut ini beberapa faktor yang menjadi alasan, mengapa calon nasabah memilih bank tertentu untuk menyimpan uangnya, antara lain:
brand name dari bank itu sendiri yang sekiranya sering terdengar di telinga para calon nasabah ataupun calon nasabah lebih mengenalnya, kedekatan lokasi bank dengan tempat tinggal calon nasabah, layanan yang memuaskan, tingkat keamanan, fasilitas kemudahan bertransaksi, dan dapat juga berupa rujukan dari orang terdekat calon nasabah. Namun, yang paling menarik untuk diperhatikan adalah faktor fasilitas kemudahan dalam bertransaksi.
Dalam rangka melakukan perluasan saluran distribusi, bank perlu memikirkan pengembangan dalam hal pelayanan. Pelayanan-pelayanan seperti mengecek saldo rekening, transfer rekening dan antar rekening,
pembayaran tagihan dan sebagainya tidak lagi harus dilakukan dengan cara mendatangi bank bersangkutan.
Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi, dan internet menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis elektronik.
Dalam dunia perbankan sendiri, pada umumnya memanfaatkan teknologi untuk mengkordinir kebutuhan berinteraksi antara perusahaan dengan nasabah. Electronic banking adalah salah satu jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan transaksi perbankan melalui jaringan, dan bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet (Tampubolon, 2004). Media internet menghadirkan inovasi ataupun solusi yang memberikan peluang besar dalam dunia perbankan, khususnya pada masa pandemi, dimana masyarakat menjadi konsumtif dan sering melakukan transaksi secara online.
Salah satu bank yang telah menerapkan penggunan mobile banking adalah Bank BCA. Mobile banking BCA dapat digunakan untuk berbagai macam transaksi online beberapa diantaranya, yaitu 1) mengecek saldo rekening, 2) mengecek transaksi yang telah dilakukan membayar macam- macam tagihan seperti tagihan telepon, listrik, pengisian pulsa, dan 3) transaksi perbankan lainya, diharapkan transaksi yang ditawarkan oleh bank BCA semakin berkembang sesuai dengan kebutuhan setiap nasabahnya.
Dengan adanya mobile banking tersebut, dapat memudahkan nasabah untuk melakukan kegiatan transaksi perbankan karena para nasabah dapat
mengakses layanan kapan saja dan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh nasabah tanpa harus datang ke bank yang bersangkutan.
Bank Central Asia atau lebih dikenal dengan singkatan BCA adalah bank swasta terbesar di Indonesia. Bank ini didirikan pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV dan merupakan salah satu bank komersial di Indonesia yang mengimplementasikan pengguna sistem internet banking pada layanan jasa pelanggan. Hal ini bisa dilihat pada penetrasi Top Brand Mobile Banking Tahun 2020 berikut ini.
Sumber : Hasil Survei Top Brand 2020
Gambar 1.2 Top Mobile Banking 2020
Berdasarkan Gambar 1.2, hasil survei Top Brand 2020 dapat dilihat bahwa mobile banking BCA menjadi yang paling unggul yaitu sebesar 45,5% dibanding dua bank lainnya, yaitu Bank BRI dan Bank Mandiri. Pada masa pandemi ini, penggunaan mobile banking terus meningkat dikarenakan semua aktivitas dilakukan secara online dan juga lebih memudahkan dalam
bertransaksi. Tidak hanya kemudahan yang dihadirkan, tetapi keamanan dan kepercayaan, serta kepuasan nasabah juga menjadi hal penting bagi menggunakan mobile banking BCA.
Dalam menggunakan mobile banking juga terdapat faktor-faktor yang menjadi alasan nasabah menggunakannya antara lain kemudahan pengguna yang menjadi faktor penting dalam menggunakan jasa layanan perbankan. Kemudahan menggunakan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu interaksi individu dengan sistem yang jelas dan mudah dimengerti, tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem tersebut, dan mudah mengoperasikan sistem sesuai dengan apa yang ingin individu kerjakan. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan bank adalah dengan memperhatikan kemudahan menggunakan yang dapat dimengerti dengan mudah, sehingga nasabah tidak mengalami kesulitan ketika mengoperasikan sistem layanan mobile banking (Wibowo, 2008).
Menurut Widjana (2010, dalam Ahmad & Pambudi, 2014) kemudahan adalah kepercayaan seseorang bahwa pada saat menggunakan sistem teknologi informasi seseorang tidak akan direpotkan dan tidak diperlukan suatu usaha yang besar pada saat digunakan. Hal ini berarti bahwa faktor kemudahan sangat berperan aktif dalam mobile banking BCA.
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari www.bca.co.id, standar kemudahan penggunaan mobile banking BCA antara lain proses registrasi melalui mesin ATM dan dilanjutkan aktivasi pada smartphone setelah mengunduh aplikasi mobile banking BCA. Setelah itu, baru dapat memanfaatkan fitur-fitur yang dapat mengoptimalkan digital banking
experiences, seperti nasabah dapat sekaligus melakukan setor tunai dan tarik tunai tanpa kartu dengan mobile banking BCA. Tak hanya itu, fitur terbaru Buka Rekening melalui mobile banking BCA ini juga mengedepankan cardless, di mana nasabah tidak perlu memiliki kartu fisik untuk bertransaksi. Kemudahan mobile banking BCA tersebut diharapkan dapat menjangkau berbagai kebutuhan transaksi nasabah yang saat ini belum sempat datang ke kantor cabang dan membuat transaksi menjadi lebih cepat dan efisien tanpa terbatas waktu. Jadi, perlu sekali untuk memahami prosesnya, mulai dari registrasi sampai penggunaan mobile banking BCA.
Dengan begitu, menggunakannya menjadi lebih mudah.
Tidak hanya kemudahan yang ditawarkan saja, yang perlu diperhatikan dalam menerapkan teknologi informasi, seperti pada layanan mobile banking BCA. Akan tetapi, dari segi keamanan yang ditimbulkan mobile banking BCA yang berbasis teknologi informasi perlu diperhatikan.
Dari segi keamanan, baik itu dapat juga berupa privasi, tentunya perusahaan jasa seperti BCA yang sudah terkenal dan memiliki nama untuk bersaing dengan bank-bank terkenal lainnya sudah mempertimbangkan hal tersebut.
Dalam menggunakan mobile banking BCA untuk menjamin keamanan nasabah dikenal dengan passcode dan mBanking PIN, akan tetapi berbagai persepsi muncul apakah hal tersebut memang benar-benar menjamin keamanan dalam bertransaksi mengingat bahwa transaksi yang dilakukan secara indirect dan maya. Risiko transaksi yang indirect dan maya juga perlu dipertimbangkan dalam penggunaan mobile banking BCA, misalnya sistem ini bisa jadi mudah untuk dimanipulasi oleh pihak internal yang tidak
bertanggung jawab atau mudah dibobol oleh orang lain. Risiko ketersediaan jaringan operator yang stabil atau tidak dapat mempengaruhi minat calon pengguna.
Risiko lainnya dapat berupa kesalahan pengguna sendiri (human error), misalnya kesalahan mengirim jumlah dana, pengisian pulsa yang tidak sampai karena disebabkan kesalahan mengirimkan ke nomor ponsel lainnya, dan kesalahan transaksi lainnya yang menyebabkan kerugian dikarenakan human error. Perlu disadari bahwa kesalahan menulis nominal menyebabkan kerugian pengguna itu sendiri, sehingga hal tersebut menjadi risiko yang ditanggung pribadi. Jadi, persepsi keamanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking (Wardhana, 2015).
Menurut Casalo & Guinaliu (2007, dalam Zahid et al, 2010) dari sudut pandang konsumen, keamanan adalah kemampuan untuk melindungi informasi atau data konsumen dari tindak penipuan dan pencurian dalam bisnis perbankan online. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari www.bca.co.id, mobile banking BCA memiliki fitur keamanan antara lain menggunakan user id, PIN, kode akses atau kode transaksi dan nomor ponsel yang didaftarkan serta setiap transaksi yang dilakukan juga akan dicatat dan dilihat pada menu notifikasi dalam jangka waktu maksimal 7 (tujuh) hari terakhir untuk menjamin keamanan transaksi nasabah. Dengan demikian, data perbankan nasabah sangat berarti serta wajib dilindungi kerahasiaannya dalam menggunakan mobile banking.
Faktor lain mengapa nasabah BCA lebih menikmati layanan bank yang ada saat ini adalah BCA sudah memberikan rasa kepercayaan.
Transaksi dengan menggunakan mobile banking tentunya membutuhkan rasa percaya dari para nasabah. Menurut Kotler dan Gary Amstrong (2008), kepercayaan merupakan suatu gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu. Beberapa kalangan nasabah BCA masih ada yang lebih memilih untuk menggunakan mesin ATM atau datang langsung ke bank bersangkutan untuk bertransaksi. Kepercayaan nasabah merupakan salah satu faktor yang penting pula dalam mempengaruhi sikap mereka dalam menggunakan sebuah layanan perbankan. Persepsi kepercayaan dapat menggambarkan pengakuan akan kiat dan integritas kedua belah pihak yang melakukan transaksi dan kepercayaan juga didasarkan pada relational experience atau reputasi organisasi (Oleysker & Assadi, 2006).
Menurut Fischer & Susan (2015), kepercayaan konsumen terhadap merek dibentuk oleh dua faktor yaitu faktor yang berhubungan dengan konsumen, seperti kepuasan konsumen, citra merek, dan lainnya, serta faktor yang berhubungan dengan perusahaan, seperti kompetensi merek.
Sedangkan menurut Kuusik & Varblane (2009), kepercayaan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi loyalitas. Persepsi kepercayaan dapat dikatakan sebagai proses kepercayaan diri seseorang terhadap layanan berdasarkan pemahaman yang diketahui tentang penyelenggara layanan tersebut. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari www.bca.co.id, kepercayaan yang diberikan dalam menggunakan mobile banking BCA diantaranya adanya kehandalan yang meliputi keamanan
dalam bentuk PIN akses aplikasi yang hanya diketahui oleh nasabah, PIN ini berguna untuk memvalidasi saat akan melakukan transaksi pada mobile banking. Kehandalan lain yang diberikan seperti adanya fitur blokir yang dapat digunakan oleh nasabah saat kehilangan kartu ATM ataupun tertelan dalam mesin ATM. Fitur ini membuat saldo atau uang yang ada dalam rekening nasabah tetap aman. Serta proses transaksi yang diberikan oleh mobile banking cepat dan sesuai dengan apa yang kita kirim atau akan terima. Kepercayaan juga dapat diperoleh dari reputasi bank BCA selama melayani nasabah, khususnya pada penggunaan mobile banking.
Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau sedih yang dirasakan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja produk yang dirasakan terhadap harapan sebelum mengkonsumsi suatu produk. Apabila pengalaman yang diterima pelanggan sesuai dengan harapannya, maka pelanggan akan merasa puas, namun apabila pengalaman yang diterima pelanggan jauh dari harapannya, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Hal ini serupa dengan layanan yang mobile banking diberikan perusahaan kepada nasabahnya, apabila layanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diharapkan, maka nasabah akan merasa puas, sehingga berdampak pula pada brand image BCA. Hal ini juga meliputi bagaimana nasabah merasa bahwa pada saat menggunakan mobile banking, hal-hal yang berhubungan dengan transaksi menjadi lebih mudah dan lebih efisien, khususnya waktu dan tenaga.
Berdasarkan penelitian Putri & Hidayat (2017) yang menunjukkan bahwa e-service quality dan e-customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan, serta variabel keamanan, kepercayaan, dan kemudahan menggunakan layanan mobile banking berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, penelitian Setiawan (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Layanan Mobile Banking, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, persepsi nilai, dan kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna layanan mobile banking.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, penulis bermaksud untuk meneliti lebih lanjut untuk mengetahui pengaruh kemudahan, keamanan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada mobile banking dengan judul “Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Keamanan, dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Mobile Banking BCA.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah persepsi kemudahan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA?
2. Apakah persepsi keamanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA?
3. Apakah persepsi kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA?
4. Apakah persepsi kemudahan, persepsi keamanan dan persepsi kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini meliputi :
1. Untuk menguji pengaruh persepsi kemudahan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA.
2. Untuk menguji pengaruh persepsi keamanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA.
3. Untuk menguji pengaruh persepsi kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA.
4. Untuk menguji pengaruh persepsi kemudahan, persepsi keamanan, dan persepsi kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA
1.4 Motivasi Penelitian
Adapun motivasi penelitian ini adalah :
1. Untuk memperoleh dan mengembangkan pengaruh persepsi kemudahan, persepsi keamanan, dan persepsi kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA dengan mengumpulkan data, baik melalui kajian teoritis maupun kajian empiris.
2. Untuk melakukan pengamatan dan mengetahui pengaruh persepsi kemudahan, persepsi keamanan, dan persepsi kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan tambahan dan sebagai bukti empiris adanya pengaruh persepsi kemudahan, persepsi keamanan, dan persepsi kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA.
2. Bagi Praktisi
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai hubungan persepsi kemudahan, persepsi keamanan, persepsi kepercayaan dan kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA, sehingga diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam menentukan strategi perusahaan di masa yang akan datang.
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagi penelitian sejenis, sehingga penelitian berikutnya dapat menyempurnakan kekurangan dalam penelitian ini.
1.6 Ruang Lingkup dan Batasan Masalah
Terdapat batasan-batasan masalah dalam penelitian ini, yaitu : 1. Penelitian ini hanya berfokus pada nasabah Bank BCA.
2. Penelitian ini ditujukan kepada nasabah Bank BCA di Indonesia yang menggunakan mobile banking BCA.
3. Penelitian ini hanya berfokus pada persepsi kemudahan, persepsi keamanan, dan persepsi kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan mobile banking BCA.
