Bagaimana kepuasan pasien rawat jalan RS Laut Cilandak dilihat dari seluruh dimensi kualitas pelayanan? Untuk mengukur kepuasan pasien rawat jalan RS Laut Cilandak dari seluruh dimensi kualitas pelayanan.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
Sistematika Penulisan
Tinjauan Pustaka
- Kualitas
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Pelanggan
Penelitian Terdahulu
Kerangka Pemikiran
Hipotesis Penelitian
METODE PENELITIAN
Jenis Dan Desain Penelitian
Menurut Kusmayadi dan Sugiarto (2000), penelitian deskriptif adalah penelitian yang berupaya mendeskripsikan atau menggambarkan fenomena dan hubungan antar fenomena yang dipelajari secara sistematis, faktual dan akurat. Kemudian dilanjutkan dengan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan sesuatu, biasanya karakteristik atau fungsi pasar (Maholtra, 1996). Dapat didefinisikan secara lebih jelas bahwa penelitian deskriptif adalah suatu prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan cara menggambarkan keadaan subjek atau objek penelitian (orang, lembaga, masyarakat, dan lain-lain) saat ini berdasarkan fakta-fakta yang terlihat atau apa adanya. (Hadari, 2001) yang bertujuan untuk menjelaskan karakteristik pasar pada suatu titik waktu tertentu (Freddy Rangkuti, 2001).
Jenis Data Dan Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang diperlukan adalah dengan menyebarkan daftar pertanyaan (kuesioner) untuk memperoleh informasi penilaian tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Maritim Cilandak Jakarta Selatan khususnya yang berkaitan dengan lima dimensi kualitas pelayanan. yaitu: berwujud, kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati. Data ini dikumpulkan untuk mengetahui bagaimana sebenarnya pasien menilai layanan penyedia layanan saat ini, khususnya layanan kesehatan di Rumah Sakit Laut Cilandak, Jakarta Selatan. Responsiveness, yaitu kesediaan staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
Kelima dimensi tersebut dinilai menggunakan angka satu sampai sepuluh pada skala interval, dimana angka satu menunjukkan sangat tidak setuju, sedangkan angka sepuluh menunjukkan sangat setuju.
Definisi Operasional Variabel
Dengan kata lain, kepuasan konsumen adalah sejauh mana kinerja suatu produk melebihi harapan konsumen (Peter dan Olson, 1993).
Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel
- Sampel Unit
- Ukuran Sampel
- Metode Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan cara judgemental sampling, yaitu suatu bentuk non-probability sampling, dimana unsur-unsur populasi dipilih berdasarkan penilaian peneliti pada saat mengambil sampel responden, yaitu pasien rawat jalan yang pernah datang berobat minimal dua kali dan tidak sedang menerima pengobatan. rawat inap di lokasi penelitian, dalam hal ini RS Angkatan Laut Cilandak, Jakarta Selatan.
Teknik Pengolahan Data
- Teknik Pengujian Data
- T- Test
Nilai KMO antara 0,5 dan 1 menunjukkan analisis faktor memadai, sedangkan nilai KMO kurang dari 0,5 menunjukkan analisis faktor kurang memadai. 2 Bartlett's Test of Sphericity, merupakan uji statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis bahwa variabel tidak berkorelasi dengan populasi. Dengan kata lain menunjukkan bahwa matriks korelasi merupakan matriks identitas yang menunjukkan bahwa variabel-variabel dalam analisis faktor berhubungan (r = 1) atau tidak berhubungan (r = 0).
Suatu nilai signifikan jika hasil pengujiannya kurang dari 0,05, menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antar variabel, dan merupakan nilai yang diharapkan. Nilai MSA diatas 0,50 menunjukkan bahwa variabel tersebut masih dapat diprediksi dan dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai MSA yang kurang dari 0,50 menunjukkan bahwa variabel tersebut tidak dapat diprediksi dan tidak dapat dianalisis lebih lanjut.
Perlu dilakukan pengulangan perhitungan analisis faktor dengan menghilangkan indikator yang mempunyai nilai MSA kurang dari 0,50. Uji ini digunakan untuk mengetahui perbedaan nilai mean antara populasi yang digunakan terhadap nilai yang dihipotesiskan. Dari hasil pengujian tersebut akan diketahui apakah mean populasi yang dijadikan pembanding berbeda nyata dengan nilai yang dihipotesiskan, dan jika terdapat perbedaan mean mana yang lebih tinggi.
Gambaran Umum Objek Penelitian
- Profil Rumah Sakit Marinir Cilandak (RSMC)
- Visi dan Misi Rumah Sakit Marinir Cilandak (RSMC)
Demikian pula sumber daya manusia yang ada mulai ditingkatkan untuk mengantisipasi peningkatan mutu pelayanan rumah sakit yang dapat memiliki tenaga medis sendiri di lima bidang spesialisasi. Beberapa penghargaan telah diraih oleh Rumah Sakit Laut Cilandak, khususnya atas kebersihan dan keindahan tamannya sehingga turut membentuk citra rumah sakit tersebut. Sejalan dengan upaya menciptakan lingkungan yang mendukung proses penyembuhan pasien, maka pada tanggal 24 Agustus 1990, RS Laut Cilandak ditetapkan sebagai kawasan bebas rokok.
Berdasarkan Surat Keputusan Kasal Tahun 1996 tentang Peningkatan Klasifikasi, Standardisasi dan Penempatan Sarana Kesehatan di Lingkungan TNI Angkatan Laut, diputuskan bahwa Rumah Sakit Angkatan Laut Cilandak yang semula Tingkat III A diubah menjadi Tingkat II B. Pada tahun 1998, Cilandak RS Angkatan Laut dipindahkan dari Pangkalan Korps Marinir Jakarta ke Korps Marinir. Komitmen memberikan pelayanan kesehatan terbaik pada RSAL Cilandak diwujudkan dalam Akreditasi Rumah Sakit tahun 1997 yaitu pada 5 (lima) wilayah pelayanan. Secara bertahap, sejumlah pengembangan berbeda dilakukan untuk melanjutkan upaya peningkatan kualitas layanan. .
Sejalan dengan visi Rumah Sakit Laut Cilandak, maka manajemen dan seluruh tenaga medis Rumah Sakit Laut Cilandak senantiasa menjaganya. Mewujudkan kualitas sumber daya manusia prajurit Korps Marinir yang disiplin, bermoral dan bermartabat melalui program pelatihan yang sistematis, terukur, bermutu dan akuntabel. Meningkatkan kepemimpinan militer yang berwawasan ke depan dalam organisasi Korps Marinir melalui sistem penilaian selektif.
Profil Responden
- Jenis Kelamin
- Pendidikan Terakhir
- Usia
- Pekerjaan
- Frekuensi Berobat Dalam 3 Bulan
Berdasarkan jenis kelamin, responden pada kriteria ini berjumlah 100 orang, sehingga responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut. Berdasarkan jenjang pendidikan akhir, responden pada kriteria ini dibagi menjadi 5 kelompok jenjang pendidikan dan 1 kelompok selain 5 kelompok pendidikan yang disebutkan, antara lain: SD, SMP, SMA, Akademi, Perguruan Tinggi dan kelompok lain-lain. Untuk kelompok yang berasal dari SMA dan SMP sebanyak 28 responden (28%) dan 18 responden (18%).
Jadi dapat disimpulkan bahwa responden yang berobat jalan mempunyai tingkat pendidikan yang cukup baik karena berasal dari bangku SMA. Hal ini menjelaskan bahwa rata-rata jumlah responden yaitu pasien rawat jalan di RS Laut Cilandak Jakarta Selatan berada pada skala usia antara 20 tahun hingga 29 tahun. 4 adalah jenis pekerjaan menurut kriteria ini, penulis mengelompokkannya menjadi 6 kelompok pekerjaan dan 1 kelompok pekerjaan lainnya antara lain PNS, TNI/POLRI, pengusaha, petani, buruh, pelajar dan kelompok pekerjaan lain seperti ibu rumah tangga/pegawai swasta/ pensiunan.
Kelompok pekerjaan terbanyak didominasi oleh orang lain (ibu rumah tangga/pegawai swasta/pensiunan) dengan jumlah 42 responden (42%), kemudian TNI/POLRI menjadi responden terbesar kedua dengan jumlah 22 responden (22%), wiraswasta dengan jumlah responden sebanyak 16 orang (16%), mahasiswa sebanyak 11 responden (11%), Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 6 responden (6%). Berdasarkan frekuensi pengobatan dalam 3 bulan, responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut. Berdasarkan tingkat frekuensi pengobatan dalam waktu 3 bulan dari responden atau pada Gambar 4.5 terlihat sebagian responden yang mendapat pengobatan dua kali lebih sering dalam kurun waktu 3 bulan sebanyak 40 responden atau (40%), sisanya responden mendapat pengobatan. berobat 3x sebanyak 22 responden atau (22%), 20 responden atau (20%) dengan frekuensi berobat 4x, frekuensi pasien berobat 5x sebanyak 9% atau 9 responden, 6 responden atau (6%) frekuensi berobat pengobatan sebanyak 6x, 2 responden atau (2%) frekuensi pengobatan sebanyak 7x, dan 1 responden atau (1%) dengan frekuensi pengobatan dalam 3 bulan sebanyak 8x.
Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre- test
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Dari hasil tabel 4.1 dapat diambil kesimpulan yaitu berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap hasil MSA Measure of Sampling Adequacy (MSA) terhadap kelima variabel dimensi kualitas pelayanan yang masing-masing berwujud. (0,753), keandalan (0,817), daya tanggap (0,797). , reliabilitas (0,809), sensitivitas (0,824) menunjukkan bahwa analisis faktor ini dapat disempurnakan lebih lanjut. Selain itu, pada variabel berwujud, keandalan, daya tanggap, keamanan, dan sensitivitas mempunyai muatan faktor matriks komponen lebih besar dari 0,5 yaitu Tan1, Tan2, Tan3, dan Tan4. Jadi dari analisis pretest kelima dimensi kualitas pelayanan sudah dinilai valid dan penelitian dapat dilanjutkan, karena sudah memenuhi syarat lebih dari 0,5.
Keandalan suatu kuesioner dapat dibuktikan jika diuji berulang kali oleh responden yang sama pada waktu yang berbeda dan akan memberikan jawaban yang sama seperti sebelumnya. Namun mengingat waktu yang penulis miliki, maka uji reliabilitasnya menggunakan data hasil uji angket (One Shot Measures). Berdasarkan teori yang mendasari validitas konstruk, pengujian reliabilitas harus dihitung untuk setiap variabel.
Berdasarkan hasil pengujian terhadap 5 dimensi variabel kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keamanan (security) dan sensitivitas (sensitivity) yang terdapat pada tabel 4.2, dimana hasil pengujian tersebut mengidentifikasi bahwa pernyataan tertulis memenuhi syarat untuk memenuhi reliabilitas suatu instrumen. karena memiliki Cronbach's Alpha yang lebih tinggi yaitu 0,6, yang menghasilkan 89,9% jawaban yang sama seperti pada makalah ini, jika pertanyaan tersebut diuji ulang untuk masing-masing variabel tersebut.
Analisis Data dan Pembahasan
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Analisis Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan
- Analisis Tingkat Kepuasan Perdimensi
- Dimensi Reliability
- Dimensi Responsiveness
- Dimensi Assurance
- Dimensi Emphaty
H02 : µ Tan ≤ 0 Mutu pelayanan rawat jalan RSUD Laut Cilandak dinilai kurang memuaskan dari dimensi nyata. H03: µ Rel ≤ 0 Mutu pelayanan rawat jalan RSUD Laut Cilandak dinilai kurang memuaskan dari dimensi reliabilitas. Ha3 : µ Rel > 0 Mutu pelayanan rawat jalan RSUD Laut Cilandak dinilai memuaskan dari dimensi reliabilitas.
H04 : µ Res ≤ 0 Mutu pelayanan rawat jalan RSUD Laut Cilandak dinilai kurang memuaskan ditinjau dari dimensi responsiveness. Ha4 : µ Res > 0 Mutu pelayanan rawat jalan RSPAD Cilandak dinilai memuaskan ditinjau dari dimensi responsiveness. H05 : µ Assr ≤ 0 Mutu pelayanan rawat jalan RSUD Maritim Cilandak dinilai kurang memuaskan dari segi jaminan.
Ha5 : µ Assr > 0 Mutu pelayanan rawat jalan RSUD Laut Cilandak dinilai memuaskan dari dimensi jaminan. H06 : µ Kosong ≤ 0 Mutu pelayanan rawat jalan RSUD Laut Cilandak dinilai kurang memuaskan dari dimensi empati. Ha6 : µ Kosong > 0 Mutu pelayanan rawat jalan RS Laut Cilandak dinilai memuaskan dari dimensi empati.
Implikasi Manajerial
Kesimpulan
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien jika dilihat dari masing-masing dimensi menunjukkan bahwa rata-rata harapan pasien sebelum menerima pelayanan lebih besar dibandingkan rata-rata persepsi pada setiap dimensi. Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa tidak puas karena persepsi yang ada tidak sesuai dengan harapan pasien yang berlebihan terhadap mutu pelayanan RS Angkatan Laut Cilandak Jakarta Selatan pada setiap dimensinya. Dengan pengujian ulang yang dilakukan peneliti dengan melihat rata-rata persepsi pasien terhadap pelayanan, menunjukkan bahwa pasien yang merasa tidak puas bukan karena buruknya kualitas pelayanan, namun disebabkan oleh tingginya harapan pasien. dari RS Angkatan Laut Cilandak, Jakarta e Selatan.
Saran
Pada dimensi empati, akses pelayanan menjadi lebih mudah, antrian atau waktu tunggu pasien tidak terlalu lama, rumah sakit mengutamakan kepentingan pasien terutama yang membutuhkan tindakan cepat, dan komunikasi antara pasien dan rumah sakit berjalan dengan baik dan lancar. Selain dimensi responsiveness seperti akses pelayanan mulai lebih tepat waktu, rumah sakit memberikan respon yang baik terhadap keluhan pasien, penyampaian informasi dari rumah sakit kepada pasien lebih cepat dan akurat serta teratur. Rahmulyono, Anjar (2008), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.
Nama saya Siti Chadidjah Maulidya, mahasiswi Indonesia Banking School (IBS) yang sedang melakukan penelitian skripsi dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT”.