BAB III METODE PENELITIAN
5.2. Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian ini yang menunjukkan ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan, maka sebagai masukan untuk penelitian selanjutnya dapat menggunakan sampel penelitian dengan cara memetakan pasien, yaitu pasien yang tidak dikenakan biaya rawat jalan seperti anggota TNI, keluarga TNI, maupun yang memiliki askes karena dengan tidak adanya pungutan biaya tersebut diharapkan tingkat kepuasan akan berbeda jika dibandingkan dengan pasien umum yang dikenakan biaya.
2. Berdasarkan penelitian ini, bagi pihak Rumah Sakit Marinir Cilandak, Jakarta Selatan, dapat menjadi bahan pertimbangan untuk memperbaiki
kualitas layanan khususnya pada dimensi emphaty dan responsiveness.
Untuk dimensi emphaty dengan cara akses pelayanannya dipermudah, antrian atau waktu tunggu pasien tidak terlalu lama, pihak rumah sakit lebih mengutamakan kepentingan pasien khususnya yang membutuhkan tindakan cepat, dan komunikasi antara pasien dengan pihak rumah sakit berjalan baik dan lancar. Serta dimensi responsiveness seperti akses pelayanannya dimulai lebih tepat waktu, pihak rumah sakit memberikan tanggapan yang baik terhadap keluhan pasien, penyampaian informasi dari pihak rumah sakit kepada para pasien lebih cepat dan tepat, serta teratur.
DAFTAR PUSTAKA
Crosby, P. (1979), Quality is Free, New York: McGraw-Hill.
Davis, S. & Goestch, D. L. (1994), Introduction to Total Quality, New Jersey:
Prentice Hall International Inc.
Garvin, David A. (2005), Quality on The Line, Harvard Business Review 61.
Gaspersz, Vincent (2002), Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Jakarta:
Gramedia.
Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in The Services Sector, Helsingfor: Swedish School of Economic and Business Administrations.
Indonesia Banking School (2005), Buku Panduan Mahasiswa Tahun Akademik 2005-2006, Jakarta: Indonesia Banking School.
Kotler, P. & Keller K. L. (2006), Marketing Management, 12th edition, Singapore:
Perason Educational International.
Kotler, Philip & Gary Armstrong (2004), Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jakarta: PT Indeks.
Kotler, P. (2003), Marketing Management, , 11th edition/International Edition, New Jersey: Prentice Hall
Kotler, Phillip (2000), Marketing Manajemen, Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Phillip (1997), Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implikasi dan Kontrol, Jilid 1, Jakarta: PT. Prenhallindo.
Lewis, Robert C. & Benard H. Booms (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, Chicago: American Marketing
Malhotra, N (2006), Riset Pemasaran, Pendekatan Terapan, Edisi 4, Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., (1988), a “SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing Vol. 64.
Peter, J. Paul & Jerry C. Olson (1993), Consumer Behavior and Marketing Strategy, 7th edition.
Priyatno, Dwi (2009), Mandiri Pembelajaran SPSS, Yogyakarta: MediaKom.
Purnama, Nursyabani (2006), Manajemen Kualitas Perspektif Global, Edisi Pertama, Yogyakarta: Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.
Rahmulyono, Anjar (2008), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman, Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.
Sekaran, Uma (2000), Research, Methods for Business, A Skill – Building Approach, 3rd edition, Singapore: John Willey & Sons, Inc.
Simamora, B. (2004), Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi, Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra (2005), Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy dkk (2004), Marketing Scales, Edisi I, Yogyakarta: Andi.
Wells, William W. and David Prensky (1996), Consumer Behavior, Canada: John Wiley & Son Inc.
Yamit, Zulian (2005), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta:
Ekonosia.
Yamit, Zulian (1996), Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Pertama, Yogyakarta: Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.
Zeithaml, V. A., Berry L. L & Parasuraman A. (1982), The Nature and Determinants of Customer expectation of Services, Journal of The Academy of Marketing Science, 21.
Website:
http://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakit (Pengertian Rumah Sakit)
http://www.rsmarinir.com/ (Company Profile Rumah Sakit Marinir Cilandak) www.ibs.ac.id (Panduan Mahasiswa Indonesia Banking School)
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MARINIR CILANDAK,
JAKARTA SELATAN
Nama saya adalah Siti Chadidjah Maulidya, mahasiswi dari Indonesia Banking School (IBS) sedang melakukan penelitian skripsi dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RS.
MARINIR CILANDAK, JAKARTA SELATAN”. Pada penelitian ini, saya menggunakan kuesioner yang terbagi 2 bagian pertanyaan (tingkat kondisi layanan saat ini/persepsi pasien dan tingkat harapan/ekspektasi pasien terhadap pelayanan yang diberikan). Tujuan dari penyebaran kuesioner ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada RS. Marinir Cilandak, Jakarta Selatan yang diberikan selama ini terhadap kepuasan pasien. Terimakasih atas waktu dan partisipasinya dalam mengisi kuesioner ini.
Identitas Responden
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan
Pendidikan Terakhir
SD SMP SMU
Akademi PT Lain-lain ________
Umur Pasien
<20 20-29 30-39 40-49 >50
Pekerjaan
PNS TNI/POLRI WIRAUSAHA PETANI BURUH PELAJAR LAIN-LAIN______________
Frekuensi Berobat
Dalam 3 Bulan ______ kali
Pertanyaan
Berikut ini daftar pertanyaan mengenai HARAPAN/EKSPEKTASI dan KONDISI LAYANAN SAAT INI/PERSEPSI Saudara/i selaku pasien terhadap pelayanan RS. Marinir Cilandak, Jakarta Selatan.
Petunjuk: 1---10
STS SS
Pengisian dengan angka, untuk 1=sangat tidak setujusampai dengan10=sangat setuju
N
O PERNYATAAN
110 1 10 Ekspektas
i
Persepsi
TANGIBLES (bentuk fisik)
1 RS. Marinir Cilandak memiliki kenyamanan di ruang pelayanan dan di ruang tunggu
2 Fasilitas fisik di RS. Marinir Cilandak menarik secara visual/memadai (seperti:
gedung, tempat parkir dan kamar kecil)
3 Tenaga medis dan karyawan di RS. Marinir Cilandak berpenampilan rapi, sopan dan keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya
4 Peralatan medis yang digunakan oleh RS. Marinir Cilandak bersih dan steril
RELIABILITY (keandalan) 5 Prosedur pelayanan RS. Marinir Cilandak tidak berbelit-belit
6 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang dilakukan oleh RS.
Marinir Cilandak melayani sesuai dengan prosedur
7 Kegiatan administrasi RS. Marinir Cilandak teratur dan professional 8 Tenaga medis dan karyawan RS. Marinir Cilandak memberi pelayanan yang
memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien
9 RS. Marinir Cilandak menepati janjinya untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu
RESPONSIVENESS (cepat tanggap) 10 Pelayanan RS. Marinir Cilandak dimulai tepat waktu
11 Tenaga medis dan karyawan RS. Marinir Cilandak memberikan tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasiennya
12 Prosedur penyampaian informasi dari RS. Marinir Cilandak secara cepat dan tepat 13 Tenaga medis dan karyawan RS. Marinir Cilandak selalu cepat dan teratur
ASSURANCE (jaminan)
14 RS. Marinir Cilandak memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan
15 Tenaga medis dan karyawan RS. Marinir Cilandak memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya
16 Penarikan tarif biaya pada RS. Marinir Cilandak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima para pasien
17 Tenaga medis dan karyawan RS. Marinir Cilandak mempunyai kemampuan, pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya
EMPHATY (empati)
18 RS. Marinir Cilandak memberikan kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan
19 Tenaga medis dan karyawan RS. Marinir Cilandak tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama
20 Tenaga medis dan karyawan RS. Marinir Cilandak memberikan perhatian yang baik kepada pasien
21 RS. Marinir Cilandak mengutamakan kepentingan pasien
22 Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan RS. Marinir Cilandak berjalan baik dan lancer
Lampiran 2 Pre-Test
Tangible
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .753 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 62.544
df 6.000
Sig. .000
Component Matrixa
Component 1
TanP1 .869
TanP2 .877
TanP3 .877
TanP4 .825
Undefined error #11401 - Cannot open text file
"C:\Program
Files\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.err": N a. 1 components extracted.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.885 4
Reliability
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .817 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 91.307
df 10.000
Sig. .000
Component Matrixa
Component 1
RelP5 .845
RelP6 .808
RelP7 .914
RelP8 .849
RelP9 .865
Undefined error #11401 - Cannot open text file
"C:\Program
Files\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.err": N a. 1 components extracted.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.906 5
Responsiveness
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .797 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 69.338
df 6.000
Sig. .000
Component Matrixa
Component 1
ResP10 .808
ResP11 .841
ResP12 .935
ResP13 .908
Undefined error #11401 - Cannot open text file
"C:\Program
Files\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.err": N a. 1 components extracted.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.894 4
Assurance
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .809 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 71.677
Df 6.000
Sig. .000
Component Matrixa
Component 1
AssrP14 .766
AssrP15 .918
AssrP16 .924
AssrP17 .886
Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\Program Files\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.err": N
a. 1 components extracted.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.888 4
Emphaty
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .824 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 108.525
df 10.000
Sig. .000
Component Matrixa
Component 1
EmptP18 .580
EmptP19 .901
EmptP20 .907
EmptP21 .956
EmptP22 .869
Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\Program Files\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.err": N
a. 1 components extracted.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.899 5
Lampiran 3 Analisis Validitas dan Reliabilitas Tangible
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .767 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 352.120
Df 6.000
Sig. .000
Anti-image Matrices
TanE1 TanE2 TanE3 TanE4
Anti-image Covariance TanE1 .167 -.133 -.043 -.007
TanE2 -.133 .171 -.021 -.025
TanE3 -.043 -.021 .268 -.181
TanE4 -.007 -.025 -.181 .327
Anti-image Correlation TanE1 .735a -.785 -.203 -.028
TanE2 -.785 .740a -.099 -.104
TanE3 -.203 -.099 .803a -.613
TanE4 -.028 -.104 -.613 .802a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.271 81.764 81.764 3.271 81.764 81.764
2 .454 11.352 93.117
3 .181 4.523 97.640
4 .094 2.360 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
TanE1 .920
TanE2 .918
TanE3 .908
TanE4 .870
Undefined error #11401 - Cannot open text file
"C:\Program
Files\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.err": N a. 1 components extracted.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.925 4
Reliability
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .759 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 369.350
Df 10.000
Sig. .000
Anti-image Matrices
RelE5 RelE6 RelE7 RelE8 RelE9
Anti-image Covariance RelE5 .340 -.158 -.092 -.033 .012
RelE6 -.158 .298 -.141 .031 -.040
RelE7 -.092 -.141 .341 -.039 .001
RelE8 -.033 .031 -.039 .212 -.177
RelE9 .012 -.040 .001 -.177 .214
Anti-image Correlation RelE5 .829a -.495 -.269 -.123 .046
RelE6 -.495 .777a -.441 .125 -.159
RelE7 -.269 -.441 .854a -.147 .002
RelE8 -.123 .125 -.147 .675a -.831
RelE9 .046 -.159 .002 -.831 .682a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.476 69.514 69.514 3.476 69.514 69.514
2 .930 18.591 88.105
3 .268 5.364 93.469
4 .214 4.271 97.740
5 .113 2.260 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
RelE5 .843
RelE6 .849
RelE7 .861
RelE8 .807
RelE9 .807
Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\Program
Files\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.err
": N
a. 1 components extracted.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.888 5
Responsiveness
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .809 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 260.919
Df 6.000
Sig. .000
Anti-image Matrices
ResE10 ResE11 ResE12 ResE13 Anti-image Covariance ResE10 .613 -.121 -.054 -.021
ResE11 -.121 .343 -.108 -.063
ResE12 -.054 -.108 .228 -.155
ResE13 -.021 -.063 -.155 .274
Anti-image Correlation ResE10 .913a -.264 -.143 -.052
ResE11 -.264 .852a -.386 -.206
ResE12 -.143 -.386 .749a -.619
ResE13 -.052 -.206 -.619 .782a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.047 76.176 76.176 3.047 76.176 76.176
2 .535 13.374 89.550
3 .267 6.677 96.227
4 .151 3.773 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
ResE10 .757
ResE11 .897
ResE12 .926
ResE13 .901
Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\Program
Files\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.err": N a. 1 components extracted.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.893 4
Assurance
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .837 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 244.635
Df 6.000
Sig. .000
Anti-image Matrices
AssrE14 AssrE15 AssrE16 AssrE17 Anti-image Covariance AssrE14 .480 -.086 -.038 -.137
AssrE15 -.086 .367 -.135 -.098
AssrE16 -.038 -.135 .349 -.135
AssrE17 -.137 -.098 -.135 .312
Anti-image Correlation AssrE14 .878a -.205 -.092 -.353
AssrE15 -.205 .847a -.378 -.291
AssrE16 -.092 -.378 .824a -.411
AssrE17 -.353 -.291 -.411 .809a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.091 77.282 77.282 3.091 77.282 77.282
2 .412 10.306 87.588
3 .271 6.774 94.362
4 .226 5.638 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
AssrE14 .832
AssrE15 .886
AssrE16 .887
AssrE17 .909
Undefined error #11401 - Cannot open text file
"C:\Program
Files\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.err": N a. 1 components extracted.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.901 4
Emphaty
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .902 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 496.908
Df 10.000
Sig. .000
Anti-image Matrices
EmptE18 EmptE19 EmptE20 EmptE21 EmptE22
Anti-image Covariance EmptE18 .210 -.036 -.022 -.081 -.036
EmptE19 -.036 .455 -.061 -.025 -.022
EmptE20 -.022 -.061 .181 -.067 -.062
EmptE21 -.081 -.025 -.067 .136 -.048
EmptE22 -.036 -.022 -.062 -.048 .251
Anti-image Correlation EmptE18 .901a -.117 -.112 -.479 -.158
EmptE19 -.117 .963a -.213 -.099 -.067
EmptE20 -.112 -.213 .891a -.425 -.291
EmptE21 -.479 -.099 -.425 .850a -.258
EmptE22 -.158 -.067 -.291 -.258 .932a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.134 82.676 82.676 4.134 82.676 82.676
2 .395 7.903 90.579
3 .210 4.191 94.770
4 .163 3.256 98.027
5 .099 1.973 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
EmptE18 .922
EmptE19 .820
EmptE20 .938
EmptE21 .951
EmptE22 .910
Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\Program
Files\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.err": N a. 1 components extracted.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.945 5
LAMPIRAN 3 T-TEST
Uji T Keseluruhan
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
overall 100 -.6427 1.04932 .10493
One-Sample Test
Test Value = 0
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
overall -6.125 99 .000 -.64275 -.8510 -.4345
Uji T Perdimensi
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Bentuk Fisik 100 -.5400 1.10066 .11007
Keandalan 100 -.5900 1.18377 .11838
cepat tanggap 100 -.7200 1.17329 .11733
Jaminan 100 -.6238 1.13157 .11316
empati 100 -.7400 1.17060 .11706
One-Sample Test
Test Value = 0
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Bentuk Fisik -4.906 99 .000 -.54000 -.7584 -.3216
Keandalan -4.984 99 .000 -.59000 -.8249 -.3551
cepat tanggap -6.137 99 .000 -.72000 -.9528 -.4872
Jaminan -5.512 99 .000 -.62375 -.8483 -.3992
empati -6.322 99 .000 -.74000 -.9723 -.5077
Uji T Rata-Rata Keseluruhan Persepsi
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
overalrataPERSEPSI 100 7.4539 1.13596 .11360
One-Sample Test
Test Value = 5.5
t df
Sig. (2-
tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
overalrataPERSEPSI 17.200 99 .000 1.95386 1.7285 2.1793
RIWAYAT HIDUP
I. JATI DIRI
Nama Lengkap : Siti Chadidjah Maulidya
Nama Panggilan : Lidya
NIM : 2004 11 003
Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta / 07 Desember 1984
Jenis Kelamin : Perempuan
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Status Perkawinan : Belum Kawin
Alamat Rumah : Jl. Margasatwa Raya No.120 rt014 rw02 Pondok
Labu, Jakarta-Selatan 12450 INDONESIA
Telepon Rumah : 021-99942341
Telepon Selluler : 0813-80244225
Alamat Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN FORMAL
September 2004 – Maret 2010 : Indonesia Banking School, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran, Kemang, Jakarta-Selatan
Agustus 2003 – Mei 2004 : HIBT (Hertfordshire International Business and Technology) University Of Hertfordshire, United Kingdom July 2003 – Agustus 2003 : FMUI (Faculty Medical University Of
Indonesia), Salemba, Jakarta-Pusat Juni 2000 – Mei 200 : SMU N 3, Setiabudi, Jakarta-Selatan Juli 1997 – Mei 2000 : SLTP N 13, Jakarta-Selatan
Juli 1990 – Mei 1997 : SDs.Muhammadiyah 5, Jakarta-Selatan Juli 1988 – Mei 1990 : TK. Aisyiyah Muhammadiyah, Jakarta-
Selatan
III. PENDIDIKAN NON FORMAL
TBI (English Course)
Quantum (Bimbingan Belajar)
SSC (Bimbingan Belajar)
EEP (English Course)
VISI (Bimbingan Belajar)
CCF (Centre Culture France)
English Course (Private)