PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Jawaban selanjutnya menurut Ibu Fitriani selaku konsumen Toko Citra Sari Sukarami Kota Bengkulu adalah. Setelah itu peneliti juga melakukan wawancara kepada Ibu Fitriani dan 3 orang informan lainnya selaku konsumen di toko Citra Sari.
Tujuan Masalah
Kegunaan Penelitian
- Kegunaan Teoritis
- Kegunaan Praktis
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa dalam perspektif ekonomi Islam. Fakultas yaitu untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan dan sebagai sumbangan informasi bagi yang berminat untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan konsumen.
Penelitian Terdahulu
17 Husni, “Penerapan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Batu Night Spectacular (BNS)”), 2013. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Hotel Stevie 6 Bandung.
Metode Penelitian
- Jenis dan Pendekatan Penelitian
- Waktu dan Lokasi Penelitian
- Subjek Penelitian
- Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan tanya jawab dengan konsumen tentang tingkat kepuasan terhadap pelayanan di toko Citra Sari Kue Baytat. Dalam mengamati data penelitian, tujuan penelitian adalah observasi langsung terhadap 2 orang konsumen yang membeli di toko kue Baytat Citra Sari Sukarami.
KAJIAN TEORI
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ghost Shopping Salah satu cara untuk mendapatkan gambaran kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk bertindak sebagai calon pembeli dan kemudian melaporkan temuan mereka mengenai kelebihan dan kekurangan produk perusahaan dan produk pesaing. Survei Kepuasan Konsumen Umumnya survei kepuasan konsumen dilakukan melalui survei, baik melalui surat, telepon, maupun wawancara tatap muka. Caranya adalah dengan menanyakan kepada konsumen tentang tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang bersangkutan dan mengevaluasi serta membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen secara umum terhadap layanan yang mereka terima dari pesaing.
Ketiga, meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item spesifik yang sama, keempat, meminta konsumen menentukan dimensi yang menurut mereka penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan. Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan melakukan pembelian berulang terhadap layanan yang sama yang mereka konsumsi. Cara ini merupakan langkah yang penting, terutama untuk jasa yang pembelian kembalinya membutuhkan waktu yang relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
Konsumen yang puas terhadap produk/jasa cenderung akan membeli kembali dan mengajak calon konsumen baru untuk menggunakan jasa yang mereka puas.
Pandangan Islam Tentang Kepuasan Konsumen
Jadi, dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pemenuhan kebutuhan konsumen merupakan keinginan setiap lembaga produsen/penyedia jasa. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup institusi, pemenuhan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan mereka dalam persaingan.
Konsep Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Islam
Menurut Yusuf Qardawi, sebagai pedoman dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, suatu perusahaan barang atau jasa hendaknya melihat kinerja perusahaan dalam kaitannya dengan: 39. Artinya: “Harus jujur/jujur karena kebenaran akan membawa pada kebaikan dan kebaikan akan menuju surga. Seseorang selalu berbuat adil dan berusaha mencarinya hingga ia dicatat di sisi Allah sebagai orang yang suka berbuat adil.”
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengkhianati Allah dan Rasul (Muhammad) dan jangan pula mengkhianati amanah yang dipercayakan kepadamu, padahal kamu mengetahui.” Artinya: “Penjual dan pembeli bebas memilih selama transaksi belum berakhir. Jika keduanya berperilaku baik dan menjelaskan kekurangan-kekurangan barang yang diperjualbelikan, maka keduanya akan mendapat keberkahan dari jual beli tersebut. “Namun jika keduanya saling menutupi kesalahan dalam jual beli dan berbohong, maka hilang keberkahan jual beli jika mereka mendapat untung” (HR. Bukhori).
Pengertian Pelayanan
Menurut R.A Supriyono, pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi mengenai kebutuhan konsumen yang berkepentingan, sehingga terlayani sesuai dengan keinginan konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri. Sedangkan definisi lain menyebutkan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada hakikatnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, serta produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik.41 Jasa adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang tidak kasat mata (tidak dapat disentuh) dan terjadi sebagai akibat interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal lain yang ditawarkan oleh perusahaan pemberi jasa dan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.42.
Lebih lanjut Moenir juga mengatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang (sekelompok orang) berdasarkan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode dalam kerangka suatu usaha. Moenir mengatakan, pelaksanaan pelayanan dapat diukur, sehingga dapat ditetapkan standar waktu yang diperlukan dan hasil. Dengan adanya standar manajemen, manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhirnya memuaskan pihak penerima pelayanan.43.
Kualitas Pelayanan Untuk Menilai Tingkat Kepuasan
Responsiveness yaitu keinginan masyarakat yaitu kemauan membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dengan menyampaikan informasi yang jelas. Empati meliputi pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau personal kepada konsumen dengan berusaha memahami keinginan konsumen. Misalnya, perusahaan perlu mengetahui kebutuhan spesifik konsumen, mulai dari bentuk fisik produk atau jasa hingga distribusi yang tepat.
Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan yang dirasakan adalah kualitas yang baik. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas tersebut dianggap kualitas ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dirasakan pun buruk.
Keandalan, yaitu kemampuan untuk melakukan layanan yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
Pelayanan Dalam Perspektif Islam
Sebab itu Allah Swt memerintahkan. orang-orang yang beriman agar selalu berakhlak siddiq, Allah Swt., berfirman dalam Surat At-Taubah/9: 119. Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah, dan hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar."47. Dalam melaksanakan setiap tugas dan kewajipan, amanah ditunjukkan dalam keterbukaan, perkhidmatan yang optimum dan budi bahasa (berbuat baik) dalam segala hal.
Sesungguhnya Allah memerintahkan kamu untuk menyampaikan risalah itu kepada orang-orang yang berhak menerimanya, dan (memerintahkan kamu) apabila kamu memutuskan suatu hukum antar manusia, hendaklah kamu memutuskannya dengan adil. Kepercayaan dapat diterapkan dalam bentuk pelayanan yang optimal dan ihsan (berbuat yang terbaik), termasuk pada mereka yang mempunyai pekerjaan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Sifat Thabligh mempunyai arti komunikatif dan argumentatif, dalam bisnis orang yang memiliki sifat Thabligh akan menyampaikannya dengan benar dan dengan kata-kata yang tepat.
Dalam dunia bisnis, segala aktivitas dalam pengelolaan suatu perusahaan harus dilakukan secara cerdas, bijaksana dan profesional agar perusahaan dapat lebih efektif dan efisien serta menganalisis persaingan dan perubahan di masa depan.
Dimensi Kualitas Pelayanan Perspektif Islam
Ayat di atas mempunyai makna bahwa seseorang yang bekerja sesuai profesinya akan menghasilkan kebaikan bagi orang lain. Artinya: Hai orang-orang yang beriman, infakkanlah (di Jalan Allah) sebagian dari hasil ikhtiar kalian yang baik dan sebagian dari apa yang Kami ambil dari bumi untuk kalian. Artinya: “Sesungguhnya pada diri Rasulullah ada teladan yang baik bagimu (yakni) bagi orang-orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (datangnya) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah. "
Bukti fisik merupakan penampilan nyata yang akan menjadi identitas bagi organisasi dan akan menjadi pendorong munculnya persepsi awal pelanggan, dan perusahaan dalam menjalankan operasionalnya harus memperhatikan penampilan fisik manajer dan karyawannya dari segi pendidikan. berpakaian, etika yang baik dan syariah. Empati, yang mencakup kemudahan dalam menjalin hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Perhatian yang diberikan kepada konsumen hendaknya didasari oleh keimanan terhadap pelaksanaan seluruh perintah Allah untuk selalu berbuat baik kepada sesama.
Artinya: “Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu perkara), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (perkara) yang lain”.
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Baytat
Bay Tat terbuat dari tepung terigu, gula pasir, santan murni, soda, vanilla, mentega dan selai nanas yang diolah secara tradisional. Setelah kue Bay Tat siap, selanjutnya adalah selai nanas yang diolah secara tradisional dan diaduk selama berjam-jam hingga menjadi selai nanas. Toko Citra Sari menjual Bay Tat dengan kisaran harga 20k, selain itu ada beberapa makanan khas bengkulu seperti keripik pisang, punai barku, pie dengan harga 10k hingga 20k rupiah.
Visi dan Misi
Buatlah toko oleh-oleh khas Kota Bengkulu karena yang diproduksi merupakan makanan khas khas Kota Bengkulu.
Struktur Kepengurusan
Fungsi produksi merupakan bagian dari fungsi suatu perusahaan yang bertugas menyelenggarakan kegiatan-kegiatan yang diperlukan untuk terselenggaranya proses produksi. Dengan terselenggaranya kegiatan tersebut diharapkan proses produksi dapat berjalan dengan lancar dan hasil produksi yang berkualitas sehingga dapat diterima oleh masyarakat pengguna. Tugas dan fungsi Ibu Yeni sebagai karyawan toko Citra Sari sebagai pramusaji atau disebut juga dengan istilah pramusaji merupakan posisi yang biasa dibutuhkan di toko Citra Sari.
Nyonya. Tugas dan fungsi Fitri sebagai kasir juga merupakan pekerjaan yang biasa dibutuhkan di toko Citra Sari. Seorang kasir harus teliti dalam proses pembayaran, sopan dan memahami keuangan, serta dapat diandalkan (jujur).
Produk Toko Citra Sari
Lebih lanjut dikatakan Ibu Amalia yang merupakan salah satu konsumen di Toko Citra Sari Sukarami Kota Bengkulu. Nyonya. Tanggapan Yeni selaku pegawai toko Citra Sari mengenai kebersihan toko Citra Sari, katanya. Sedangkan menurut Ibu Ria, sebagai konsumen Toko Citra Sari Sukarami Kota Bengkulu, penampilan karyawan Toko Citra Sari seperti itu.
Sedangkan standar kerja toko Citra Sari juga sangat positif dalam melaksanakan pelayanan yang diberikan oleh karyawan toko Citra Sari. Tanggapan petugas toko Citra Sari ketika ada keluhan, Ibu Desi selaku konsumen Toko Citra Sari Sukarami Kota Bengkulu mengatakan demikian. Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan oleh karyawan toko Citra Sari.
Apalagi hal itu diungkapkan Ibu Mala yang merupakan salah satu konsumen di Toko Citra Sari Sukarami Kota Bengkulu. Kemudian peneliti juga melakukan wawancara kepada Ibu Mala dan 3 orang informan lainnya selaku konsumen di toko Citra Sari dan menjelaskan bahwa para karyawan melayani konsumen dengan cukup baik. Karena kepuasan dan pengertian konsumen adalah tujuan dari pelayanan yang diberikan oleh karyawan toko Citra Sari.
