Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kumai ditinjau dari GAP (gap) antara pelayanan yang dialami (persepsi) dengan pelayanan yang diharapkan (ekspektasi) yang diukur dari dimensi kehandalan, daya tanggap, keamanan, empati, dan dimensi penampilan.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti selanjutnya mengenai ilmu kesehatan khususnya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul dalam diri seseorang setelah menyamakan kesan atau anggapan terhadap kinerja seseorang atau hasil dari suatu produk, atau suatu harapan. Jadi kepuasan itu sendiri adalah fungsi dari anggapan atau kesan atas kinerja seseorang atau hasil dari suatu produk, atau dari harapan.
Kepuasan Pasien
Sebaliknya, jika suatu kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi atau ekspektasi, maka klien/penderita akan merasa kecewa dan tidak puas (Safitriely, 2018).
Persepsi
Harapan
Responden diminta untuk menunjukkan seberapa tinggi ekspektasi mereka terhadap atribut tertentu dan seberapa banyak mereka memikirkan atribut tersebut.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan Farmasi Klinik
Dan kegiatan ESO adalah menganalisis laporan efek samping obat, mengidentifikasi obat dan pasien yang berisiko tinggi mengalami efek samping obat, mengisi dan memperbarui formulir laporan pemantauan efek samping obat (MESO). Faktor yang harus diperhatikan seperti kerjasama dengan tim kesehatan lain dan ketersediaan formulir pemantauan efek samping obat (Permenkes, 2019). Adalah suatu proses yang memastikan bahwa seorang pasien menerima terapi obat yang efektif dan terjangkau dengan memaksimalkan efektivitas dan meminimalkan efek samping (Permenkes, 2019).
Tugas dan Tanggung Jawab Apoteker Dipuskesmas
Merupakan kegiatan evaluasi penggunaan obat secara terstruktur dan berkesinambungan untuk memastikan bahwa obat yang digunakan sesuai indikasi efektif, aman dan terjangkau (rasional) (Permenkes, 2019). Menyimpan, memelihara dan mencatat mutasi obat dan perbekalan kesehatan yang dikeluarkan atau diterima oleh apotek dalam bentuk buku catatan mutasi obat.
Pengumpulan Data Kepuasan Pasien
Kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan langsung oleh penggunanya dengan menyediakan fasilitas dan peralatan fisik yang memadai sehingga tenaga kesehatan akan bekerja maksimal dalam memberikan pelayanan. Dalam hal ini, nasabah menggunakan indranya (mata, telinga, perasaan) untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Dalam hal ini, peran tenaga kesehatan akan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan karena secara langsung dapat mengatasi kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan.
Pengukuran Kepuasan Pasien
Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan fitur atau karakteristik produk/jasa mana yang membuat pelanggan tidak puas. Dalam metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan banyak individu atau global (ghost shoppers) untuk bertindak atau berfungsi sebagai pasien/calon pembeli produk/jasa dari organisasi pelayanan kesehatan lain, yang kemudian melaporkan hasilnya sehingga dapat diperhitungkan dalam organisasi. pengambilan keputusan. Organisasi layanan kesehatan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke organisasi layanan kesehatan lain sehingga mereka dapat memahami bahwa hal ini sedang terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan/peningkatan lebih lanjut.
Gap Service Quality
Profile Puskesmas
Hipotesis
Desain Penelitian
Kerangka Kerja ( Frame Work )
Gap terbesar adalah pada titik dimana apoteker mampu merespon keluhan dengan nilai Gap (-0,37) dengan nilai harapan (3,51) dan kenyataan yang diterima pasien (3,13). Kemudian diperoleh gap sebesar (-0,28) untuk item pernyataan dimana apoteker mampu menjawab pertanyaan pasien dengan baik. Hal ini dikarenakan pasien masih merasa petugas apotek kurang mampu menjawab pertanyaan pasien sehingga masih ada pasien yang belum memahami manfaat dari setiap obat yang diterimanya.
Hal ini dikarenakan petugas apotek melayani pasien dengan menggunakan masker sehingga pasien merasa petugas kurang ramah atau murah senyum kepada pasien. Nilai gap (-0,20) untuk item status petugas farmasi memberikan penjelasan yang baik mengenai obat yang diberikan kepada pasien. Dan yang terakhir dengan nilai gap terendah diperoleh pada item pernyataan nomor 8 yaitu dengan gap sebesar (-0,19) untuk item staf apotek yang menggunakan bahasa yang mudah dipahami.
Hal ini dikarenakan hasil di atas menunjukkan bahwa jaminan dari petugas apotek masih di bawah harapan pasien, yang artinya jaminan dari apoteker harus ditingkatkan agar dapat memenuhi harapan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kumai. Kemudian pada pernyataan bahwa pegawai apotek telah memberikan pelayanan sesuai dengan nomor urut pengambilan obat diperoleh gap sebesar (-0,30). Selain itu, dalam keterangannya, petugas apotek memberikan informasi tentang obat dan cara penggunaan obat yang saya terima.
Untuk pernyataan pertama bahwa petugas apotek memberikan pelayanan sesuai antrian untuk semua pasien tanpa memandang status sosial didapatkan nilai gap (-0,24) karena harapan pasien masih sangat tinggi dibandingkan dengan kepuasan pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat dikatakan ada hubungan antara tingkat kepuasan pasien rawat jalan dengan pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kumai. Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Alak Kota Kupang : Politeknik KTI Kupang.
Survey Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Oesao Bulan Juni – Juli 2016 : Karya Tulis Ilmiah. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kumai Kabupaten Pangkalan Bun Kotawaringin Barat Tahun 2021.
Populasi, Sampel, Dan Sampling
Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menyebabkan perubahan atau munculnya variabel terikat (Sugiyono, 2016). Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan kemampuan seperti yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Jaminan (security) adalah pengetahuan, kesopanan ganti rugi dan kemampuan petugas apotek untuk meningkatkan kepercayaan pasien.
Instrument Penelitian
Pengumpulan Dan Pengolahann Data
Analisa Data
Etika Penelitian
Lembar persetujuan penelitian diberikan kepada responden dengan tujuan agar subjek mengetahui maksud dan tujuan penelitian serta dampak yang dipelajari selama pengumpulan data. Untuk menjaga kerahasiaan identitas subjek, maka peneliti tidak mencantumkan nama subjek pada lembar pendataan (kuesioner) yang diisi oleh subjek. Uji validitas merupakan langkah untuk menguji isi suatu instrumen dengan tujuan mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam penelitian.
Sedangkan pada data validitas kepuasan atau kinerja diperoleh 21 pernyataan yang valid, sehingga tidak ada pernyataan yang harus dihilangkan.
Uji Reabilitas
Karakteristik Responden
Tabel 5.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah wanita yaitu sebanyak 57 orang dengan persentase (68,7%) Hal ini sejalan dengan penelitian Jenny Pontoan pada tahun 2020 pasien wanita lebih banyak. jenis kelamin yaitu (51,89%) dibandingkan laki-laki (48,11%). Kita dapat melihat bahwa wanita pada umumnya lebih rentan terhadap penyakit dan mencari pengobatan untuk masalah kesehatan lebih cepat daripada pria yang biasanya mengabaikan masalah kesehatan (Talinati, 2017). ).
Berdasarkan tabel 5.6 terlihat bahwa pada penelitian ini pasien berusia 36-45 tahun memiliki persentase (36,1%) dan sampel terendah adalah pada usia 56-65 tahun yaitu (3,6) terbesar adalah Sekolah Menengah Atas (SMA) dengan skor 50,6% dengan total 42 responden. Persepsi seseorang terhadap sesuatu dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah tingkat pendidikan dan intelektual seseorang.
Pendidikan seseorang akan mempengaruhi perubahan perilaku, semakin tinggi pendidikan seseorang maka semakin banyak pula pengetahuan dan informasi yang didapat tentang kesehatan atau informasi lainnya. Dengan pendidikan yang tinggi seseorang akan lebih mudah mendapatkan informasi dari orang lain maupun dari media massa, semakin banyak informasi yang masuk maka semakin banyak. Berdasarkan tabel 5.7 terlihat bahwa jumlah responden yang membeli obat di Apotik Puskesmas Kumai berdomisili oleh ibu rumah tangga yaitu sebesar 41% dan persentase terendah yaitu sebesar 1,2% adalah responden yang bekerja sebagai buruh pabrik.
Dalam penelitian lain dijelaskan bahwa sebagian besar pasien puskesmas adalah kelompok pekerja tidak tetap yang salah satunya adalah ibu rumah tangga.
GAP Atribut Dimensi Servqual
Untuk pernyataan yang berkaitan dengan efek samping obat, diperoleh perbedaan sebesar (-0,29) dengan rata-rata kepuasan (3,23) dan nilai ekspektasi (3,52). Staf apotek hanya bertugas di pagi hari dan hanya bidan dan perawat yang bertugas di malam hari untuk rawat inap. Hal ini dikarenakan pasien merasa penjelasan obat yang diberikan kepada pasien sudah cukup baik, namun masih ada beberapa pasien.
Gap terbesar terdapat pada item inventory, dimana petugas apotek mampu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi pasien dengan nilai gap sebesar (-0,16), hal ini disebabkan mis. bahwa terdapat kendala pelaporan efek samping obat dari pasien yang diminta kepada petugas, petugas tidak dapat langsung memberikan solusi pada saat itu karena petugas apotek harus berkonsultasi terlebih dahulu dengan dokter yang memberikan resep kepada pasien. Kemudian didapatkan gap sebesar (-0,08) untuk pelayanan cepat tanggap resep yang masuk, karena terkadang pasien hanya menitipkan resep di loket, sehingga petugas terkadang tidak dapat melihat jika ada pasien yang ingin menebus obat. Pada perhitungan pertama yaitu obat yang saya berikan tersedia di apotek puskesmasa terdapat gap sebesar (-0,54) dengan rata-rata nilai ekspektasi (3,60) dan aktual sebesar (3,06).
Hal ini dikarenakan pasien kurang puas dengan penataan kemasan obat yang diberikan apoteker. Nilai gap terbesar terdapat pada dimensi assurance dengan gap (-0,54), dan gap terkecil terdapat pada dimensi responsiveness dengan gap (-0,07). Hal ini karena harapan pasien lebih tinggi dari pelayanan yang diterima pasien.
Hal ini karena harapan pasien lebih tinggi daripada persepsi atau kepuasan yang mereka terima.
Saran
Untuk gap tertinggi didapatkan pada dimensi assurance dengan nilai (-0,35), dan gap terkecil didapatkan pada dimensi empati dengan nilai (-0,21), dan untuk responsiveness didapatkan gap (-0,23). , reliabilitas (-0,27), fasilitas fisik (tangible) sebesar (-0,26) pada uji gap ini semua dimensi bertanda negatif yang berarti pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kumai kurang memuaskan. Karena tidak dapat memenuhi harapan pasien, maka pasien merasa tidak puas dengan operasional Instalasi Farmasi Rawat Jalan. Aulia Dini Rahmah, 2019. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian yang dihirup oleh Apotek RSI Magelang. Tesis. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
Analisis tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit X Tahun Fakultas MIPA Universitas Sam Ratulangi. Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Resep Pada Apotik Instalasi Farmasi RSUD Luwuk Kabupaten Banggai : Juornal Apotek Galenika. Analisis waktu tunggu pelayanan resep rawat jalan di Depot Apotek Gedung Mceb Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang.
Analisis waktu tunggu pelayanan resep rawat jalan di Depot Apotek Gedung MCEB RSI Sultan Agung Semarang: Jurnal Kesehatan Masyarakat. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi : Universitas Sumatera Utara. Hubungan persepsi mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap medis di RSU GMIM Pancaran Kasih Manado.
Analisis GAP kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di instalasi farmasi RS PKU Muhammadiyah Delanggu menggunakan metode SERVQUAL. Pengaruh mutu pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien di UPT Puskesmas Desa Teluk Kecamatan Setanggang Kabupaten Langkat dan UPT Puskesmas Tanjung Beringin. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kamar Obat Di Puskesmas Surabaya Utara : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya.
