Latar Belakang
Rumusan Masalah
Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibility) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Denpasar Makassar. Diantara variabel-variabel tersebut yang meliputi (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibility) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Denpasar Makassar.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Denpasar Boulevard Makassar.
Manfaat Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan nyata) terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Denpasar Boulevard Makassar.
Pengertian Pemasaran
Jadi mereka ingin memilih produk yang memberikan nilai dan kepuasan terbaik untuk uang mereka.
Kualitas Pelayanan
Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, secara sederhana mendefinisikan kualitas pelayanan, yaitu ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya untuk secara konsisten memenuhi harapan pelanggan. harapan pelanggan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Jaminan kesopanan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
Prinsip -Prinsip Kualitas Jasa
Penerapan strategi mutu dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun dengan pemangku kepentingan lainnya.
Pengertian Kepuasan Konsumen
Jika kepuasan pelanggan dinilai dalam skala satu sampai lima, maka pada tingkat kepuasan pelanggan yang sangat rendah (tingkat satu), konsumen cenderung menghindari perusahaan dengan menyebarkan cerita buruk tentang perusahaan. Menurut Tjiptono (2006:18), mengukur kepuasan konsumen melalui survei ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara lain.
Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kualitas pelanggan, konsumen akan puas jika mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Secara emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum pada dirinya ketika menggunakan produk tertentu yang biasanya memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi.
Pengertian Jasa
Jasa bersifat intangible, tidak dapat diraba, dirasakan, dilihat dan didengar sebelum jasa tersebut dibeli, sehingga tidak mungkin menilai kualitas jasa sebelum orang tersebut merasakan atau mengkonsumsinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas pelayanan.
Pendekatan Kualitas Jasa
Kerangka Pikir
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, tidak ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman, selain kepuasan bersifat relatif, harapan dan penafsiran pelanggan juga berbeda-beda. Namun secara empiris kepuasan pelanggan dapat dipahami perusahaan dengan mengkaji 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, yaitu: keandalan, keamanan, daya tanggap, berwujud dan empati. Apabila Hotel Denpasar mampu menggambarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan lebih mudah terwujud atau dengan kata lain harapan konsumen terhadap perasaan puas terhadap pelayanan Hotel Denpasar akan semakin mendekati kenyataan.
Pelanggan Hotel Denpasar dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan konsumen setelah menilai suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul apabila harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya.
Hipotesis
Tempat dan Waktu Penelitian
Metode Pengumpulan Data
Jenis Dan Sumber Data
Metode Analisis
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui apakah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan saat menggunakan jasa Hotel Denpasar Makassar. Oleh Bapak Isman Mirza pada tahun 2007 sampai sekarang. Secara singkat latar belakang atau profil perusahaan Hotel Denpasar Makassar adalah sebagai berikut. Uraian tugas di Hotel Denpasar Makassar dapat diuraikan secara jelas untuk masing-masing jabatan dalam struktur organisasi sebagai berikut.
Berdasarkan kriteria hotelnya, Hotel Denpasar Makassar dapat masuk dalam klasifikasi Continental Plan Hotel karena tarif kamar sudah termasuk sarapan pagi. Berdasarkan jenis tamu yang menginap, Hotel Denpasar Makassar tergolong hotel bisnis karena sebagian besar tamu menginap hanya untuk tujuan bisnis. Hotel Denpasar Makassar dapat digolongkan sebagai city hotel berdasarkan lokasinya karena letaknya yang berada di pusat kota.
Berdasarkan lama beroperasinya, hotel Denpasar Makassar dapat digolongkan sebagai hotel yang buka sepanjang tahun karena buka sepanjang tahun. Pada dasarnya Hotel Laundry Denpasar Makassar merupakan tempat mencuci pakaian tamu dan linen hotel. Penentuan sampel dilakukan dengan terlebih dahulu memastikan bahwa responden adalah seseorang yang menginap di Hotel Denpasar Makassar.
Hal ini menunjukkan bahwa responden penelitian adalah orang-orang yang pernah berkunjung ke Hotel Denpasar Makassar beberapa kali. Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang memuaskan.Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Denpasar Makassar secara umum baik.
Sejarah Singkat Hotel Denpasar Makassar
Struktur Organisasi
Begitu pula pada Hotel Denpasar Makassar, struktur organisasinya digambarkan dalam bentuk tabel sehingga manajemen dapat dengan mudah melihat, mengendalikan dan mengetahui jabatan-jabatan yang ada di Hotel Denpasar Makassar. Dengan adanya struktur organisasi dapat terjalin kerjasama yang solid untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Denpasar Makassar, yang pada dasarnya adalah terpenuhinya kebutuhan dan keinginan para tamu yang pada akhirnya mempengaruhi jumlah tamu. Reservatoin, yaitu pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu tiba di hotel. Tugas pemesanannya adalah sebagai berikut.
Dilihat dari luas dan jumlah kamarnya, Hotel Denpasar Makassar merupakan hotel berukuran sedang yang memiliki lebih dari 25 kamar, kurang dari seratus, masing-masing 70 kamar. Dilihat dari lama menginap para tamunya, Hotel Denpasar Makassar dapat digolongkan sebagai hotel residensial Seni, karena tamu yang menginap rata-rata hanya sampai tiga hari atau lebih dari itu. e. Berdasarkan tarif kamar yang disewa dari Hotel Denpasar Makassar dapat digolongkan sebagai hotel kelas satu karena harga setiap kamar yang disewakan relatif terjangkau. G.
Hotel Denpasar Makassar mempunyai 4 tipe kamar yang berbeda dengan tarif kamar yang berbeda-beda, berdasarkan tipe dan tarif kamar mengacu pada perbedaan fasilitas yang dimiliki masing-masing kamar dan dari segi tipe kamar dan tarif kamar di Hotel Denpasar Makassar.
Karakteristik Responden
Berdasarkan Tabel 1 terlihat mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 57 orang (57,0%), sedangkan responden perempuan sebanyak 23 orang atau 23%. Dengan beragamnya responden pengunjung Hotel Denpasar Makassar maka tidak menutup kemungkinan responden juga berbeda-beda berdasarkan umur. Di sisi konsumen suatu produk, usia seringkali menjadi penentu tindakan, keputusan atau perilaku terkait suatu produk atau jasa.
Dari tabel 2 terlihat bahwa untuk usia responden terbanyak adalah antara 31-50 tahun yaitu sebanyak 50 orang atau. Sebab, biasanya orang seusia itu ingin menyempatkan diri untuk berkunjung ke Hotel Denpasar Makassar. Selain itu, pekerjaan secara umum juga mencerminkan suatu jenis perilaku pembelian tertentu terhadap suatu produk jasa.
Hal ini memberikan penjelasan bahwa konsumen pengunjung hotel Denpasar adalah masyarakat yang sudah bekerja di sektor swasta dan merupakan calon konsumen produk jasa Hotel Denpasar Makassar.
Hasil Analisis Data
Artinya variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan tanda-tanda multikolinearitas dalam model regresi. Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis pengaruh dimensi variabel kualitas pelayanan secara parsial maupun kolektif terhadap kepuasan pelanggan. Variabel X1 (bukti fisik) berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar -1,451 dan tingkat signifikansi 0,000.
Variabel X2 (keandalan) berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar 0,400 dan tingkat signifikansi 0,345 > 0,050. Variabel X3 (daya tanggap) berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar -1,029 dan tingkat signifikan 006. Variabel X4 (kepedulian) berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien -384 dan signifikansi tingkat 0,475.
Variabel X5 (garansi) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar 3,112 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000.
Pembahasan
Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa ketanggapan penyedia layanan, seperti yang ditunjukkan oleh kesediaan staf untuk membantu, kesediaan staf untuk memberikan informasi, ketanggapan karyawan, dan penyelesaian masalah yang cepat, akan mempengaruhi pembentukan pelanggan. Setiap pegawai dalam pemberian bentuk pelayanan mengutamakan aspek-aspek pelayanan yang mempunyai pengaruh kuat terhadap perilaku masyarakat penerima pelayanan, sehingga pegawai dituntut mempunyai kemampuan tanggap dalam melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapannya. pemahaman, ketidaksesuaian berbagai bentuk layanan yang tidak mereka ketahui. Untuk itu diperlukan penjelasan, dorongan, bimbingan dan persuasi yang bijaksana dan rinci untuk menyikapi segala bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang ada dalam organisasi agar bentuk pelayanan tersebut mendapat respon yang positif (Parasuraman, 2001: 52). Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan penyedia jasa akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jenis keamanan suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga masyarakat yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala macam hubungan pelayanan yang dilakukan telah lengkap dan tuntas sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran. dan kualitas layanan yang diberikan. Parasuraman, 2001:69). Hasil tersebut memberikan bukti empiris bahwa perhatian penyedia jasa akomodasi (hotel) ditinjau dari perhatian yang sama, adanya layanan 24 jam bagi tamu yang membutuhkan bantuan, kemampuan komunikasi yang baik, kemampuan memenuhi kebutuhan konsumen dan memahami setiap kebutuhan konsumen. Kondisi konsumen akan meningkatkan persepsi positif setiap orang terhadap hotel. Hal ini pada gilirannya akan menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi. Artinya siapapun yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang disajikan oleh pengembang jasa sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk bukti fisik pelayanan biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia. , teknologi layanan yang digunakan, kinerja penyedia layanan sesuai dengan karakteristik layanan yang diberikan.
Artinya dalam pemberian jasa, siapapun yang menginginkan suatu jasa dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang jasa, sehingga jasa yang diberikan memberikan kepuasan. sarana dan prasarana, teknologi pelayanan yang digunakan, pengoperasian penyedia jasa sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat (Parasuraman.
Kesimpulan
Saran-saran
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Restoran Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok. Edi Purwanto, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada SME'SCO KOPONTREN Al Munawwir Yogyakarta. Risalatul Azizah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Kajian Kelompok Bimbingan Ibadah Haji Umroh (KBIH) Hasuna Tour Yogyakarta Periode Maret 2014.
Shofia Mauizotun Hasanah, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengetahuan Konsumen dan Iklan Program Benefit (Fasilitas Mudah) Tabungan Bri Syari'ah Terhadap Minat Menabung Nasabah. 5 Kemampuan memberikan pelayanan yang cepat dan benar (Informatif dalam berkomunikasi) 6 Karyawan dapat bekerja sama.
