PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Apakah kualitas pelayanan online dan kualitas website berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh simultan kualitas layanan online dan kualitas website terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Kegunaan Penelitian
Penelitian Terdahulu
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah sama-sama membahas tentang kepuasan dan pelayanan pelanggan. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang telah dilakukan adalah penelitian terdahulu membahas tentang kualitas layanan e-Banking BNI, sedangkan peneliti membahas tentang analisis kualitas layanan online dan fitur website terhadap kepuasan nasabah. Wahyu Nugroho dengan judul E-Banking, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Bank Sinarmas KCP Sultan Agung Semarang).
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan adalah sama-sama membahas tentang kualitas layanan online dan kepuasan pelanggan. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan adalah lokasi, objek dan informan pada penelitian dengan penelitian terdahulu yang membahas tentang E-Banking, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah tabungan. 9 Whyu Nugroho, E-Banking, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Menabung (Studi pada Nasabah Bank Sinarmas KCP Sultan Agung Semarang).
Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan adalah penelitian terdahulu membahas tentang Penggunaan Model E-S-Qual Dalam Mempelajari Pengaruh Kualitas Layanan Online Banking Terhadap Kepuasan Nasabah. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang telah dilakukan adalah sama-sama membahas tentang kepuasan pelanggan dan jenis penelitian yang sama.
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR
Pengertian Kepuasan Nasabah
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif asosiatif karena tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan online dan fitur website terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah Cabang Bengkulu. Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan online (X1) terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sig 0,004 < 0,05 maka Ha1 diterima dan Ho1 ditolak. Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas website (X2) terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sig 0,001<0,05 maka Ha2 diterima dan Ho2 ditolak.
Nilai F signifikan maka Ho ditolak dan ha diterima yang berarti kualitas pelayanan online dan kualitas website berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan online (X1) terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil analisis yaitu nilai sig 0,004 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sejalan dengan teori Irawan yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan online terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini sesuai dengan teori Iran yang menyatakan bahwa kualitas website mempengaruhi kepuasan pelanggan. Situs penelitian diharapkan terus meningkatkan kualitas layanan online dan kualitas website karena mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Indikator Kepuasan Konsumen
Kualitas Layanan Online
- Pengertian Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Indikator Kualitas Pelayanan
Di Indonesia, penggunaan istilah pelayanan publik dianggap mempunyai arti yang sama dengan istilah pelayanan publik atau pelayanan masyarakat. Dari pengertian kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah suatu keadaan dimana pelayanan memenuhi atau memenuhi bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen dengan sistem kinerja penyedia pelayanan yang berlaku saat ini. Tujuan akhir pelayanan publik adalah menciptakan tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya dalam mengurus permasalahannya masing-masing.
Keberhasilan proses pelayanan publik sangat bergantung pada dua pihak, yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Jadi, untuk melihat kualitas pelayanan publik, ada dua aspek utama yang harus diperhatikan dan dikaji, khususnya: Pertama, aspek proses internal organisasi. Organisasi publik mempunyai ciri akuntabilitas publik, yaitu setiap warga negara berhak menilai kualitas pelayanan yang diterimanya.
Visi (prediksi) dengan indikator: perencanaan masa depan yang ideal, pemanfaatan teknologi secara maksimal dan penyediaan layanan sesuai kebutuhan pelanggan. Care (perhatian), dengan indikator: mengembangkan sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan, menjaga kualitas, menerapkan standar pelayanan yang sesuai, dan menguji standar pelayanan.
Kualitas Website
- Pengertian Kualitas Website
- Indikator Kualitas Website
- Nilai Fitur
Perusahaan dapat mengidentifikasi dan memilih fitur baru yang tepat dengan mensurvei pembeli terkini dan kemudian menghitung hubungan antara nilai pelanggan dan biaya bisnis untuk setiap fitur potensial. Perusahaan juga perlu mempertimbangkan berapa banyak orang yang menginginkan setiap fitur, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperkenalkannya, dan apakah pesaing dapat dengan mudah menirunya. Untuk menghindari kehabisan fitur, perusahaan juga harus berhati-hati dalam memprioritaskan fitur-fitur yang tercakup dan menemukan cara yang jelas untuk memberikan informasi tentang bagaimana konsumen dapat menggunakan dan memanfaatkan fitur-fitur tersebut.
Selain itu, fitur merupakan fitur tambahan yang dimaksudkan untuk meningkatkan minat konsumen terhadap produk atau menyempurnakan fitur produk. Penuh keistimewaan, suatu model disebut dengan “model starter” dengan sesuatu yang tanpa kelebihan (ekstra) sebagai titik awalnya. Menjadi pabrikan pertama yang memperkenalkan fitur baru yang penting dan berharga adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing.
Persyaratan fungsional, perusahaan dapat membuat model tingkat yang lebih tinggi dengan menambahkan fitur sesuai kebutuhan. Minat fitur, perusahaan dapat membuat model tingkat yang lebih tinggi dengan menambahkan fitur sesuai minat konsumen. Menjadi pabrikan pertama yang memperkenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan berharga adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing 4.
Berdasarkan penjelasan para ahli di atas, penulis mendapatkan pemahaman bahwa keistimewaan suatu produk diciptakan untuk menjadikan produk tersebut istimewa dan menarik konsumen. Jadi, jika ada beberapa barang atau jasa yang akan dikonsumsi, hal pertama yang harus diperhatikan adalah membandingkan nilai atribut dari masing-masing barang atau jasa tersebut. Merek dagang adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang/simbol, warna, gerak, atau gabungan ciri-ciri produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
Label dapat menjadi bagian dari kemasan, atau dapat juga merupakan etiket (identifikasi) yang ditempelkan pada produk.
Kerangka Berpikir
Hipotesis Penelitian
METODE PENELITIAN
Waktu dan Tempat Penelitian
Populasi dan Sampel
Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, dokumen-dokumen yang diperlukan terkait penelitian berasal dari BRI Syariah Cabang Bengkulu seperti profil perusahaan dan sumber lain yaitu data BRI Syariah. Selanjutnya Bank BRI Syariah mengubah kegiatan usaha yang semula berjalan secara konvensional, kemudian berubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip Syariah Islam. Lebih dari dua tahun Bank BRISyariah hadir menghadirkan bank ritel modern terkemuka dengan layanan keuangan berdasarkan kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan yang lebih bermakna.
Kehadiran Bank BRISyariah di tengah industri perbankan nasional semakin dipertegas dengan pentingnya cahaya bersinar yang menyertai logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat terhadap bank modern sekelas BRI Syariah yang mampu melayani. 80 dipimpin oleh kepala cabang pembantu Bpk. Anton Budiona, Bri Syariah Bengkulu sudah tiga kali berganti kepengurusan yaitu yang pertama Bapak. Rangga Lawe, yang lainnya Bpk. Yuliawan Andri Putra, dan saat ini Bapak. Dede Saepuddin.
Bank BRISyariah mempunyai motto yang berbunyi “bersama mewujudkan harapan bersama” sebagai personifikasi dari visi dan misi Bank BRISyariah itu sendiri yang artinya Bank BRISyariah ingin menjelaskan bahwa seluruh pemangku kepentingan baik internal (pegawai) maupun eksternal (nasabah) merupakan instrumen yang penting. dalam realisasi pemangku kepentingan. Terlihat data kualitas layanan online, kualitas website dan kepuasan pelanggan berdistribusi normal. Koefisien regresi variabel kualitas layanan online (X1) sebesar 0,127 yang berarti variabel independen lainnya mempunyai nilai tetap dan X1.
Koefisien regresi variabel kualitas website (X2) sebesar 0,121 artinya jika variabel independen lain bernilai tetap dan X2 meningkat maka (Y) akan meningkat sebesar 0,121. Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen dengan melihat nilai probabilitasnya. Dari tabel diatas nilai kepentingan variabel kualitas web service sebesar 0,004 dan kualitas halaman web sebesar 0,001.
Dalam menjaga tingkat kepuasan nasabah selalu baik, sebaiknya bank penyedia layanan online mengutamakan layanan yang mengutamakan keandalan situs. Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas website (X2) terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai gejala 0,001<0,05 maka Ha2 diterima dan Ho2 ditolak. Kualitas website terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, artinya jika kemudahan pelanggan dalam mengakses website dapat terus ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
Sejalan dengan penelitian Wahyu Nugroho menunjukkan bahwa (1) E-Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (2) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, (3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh kualitas website (X2) terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil analisis yaitu nilai sig 0,001 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Menggunakan Model E-S-Qual Dalam Mempelajari Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Banking Terhadap Kepuasan Nasabah, (Skripsi, STIE Perbanas Surabaya.
Analisis pengaruh Harga, Promosi, Pelayanan dan Kualitas Produk Online Terhadap Kepuasan Konsumen Online Syariah.”
Instrumen Penelitian
Teknik Anaisis Data
