PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Apakah keterikatan emosional berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pegadaian Syariah UPS Timur Indah Kota Bengkulu. Seberapa besar pengaruh kepercayaan, ikatan emosional dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT Pegadaian Syariah UPS Timur Indah Kota Bengkulu.
Tujuan Penelitian
Mempengaruhi Kepercayaan, Keterikatan Emosional Dan Kepuasan Loyalitas Nasabah Pada PT Pegadaian Syariah UPS Timur Indah Kota Bengkulu. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, ikatan emosional dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Pegadaian Syariah UPS Timur Indah Kota Bengkulu.
Kegunaan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh keterikatan emosional terhadap loyalitas pelanggan PT Pegadaian Syariah UPS Timur Indah Kota Bengkulu. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, keterikatan emosional dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pegadaian Syariah UPS Timur Indah Kota Bengkulu.
Penelitian Terdahulu
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pegadaian Syariah Cabang Pembantu Syariah Majapahit Semarang. 16Irfan Fauzi, “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang Pembantu Syariah Majapahit Semarang”, (Skripsi- IAIN Surakarta, 2019).
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR
Kepercayaan
Menjaga keimanan kepada Allah dan Rasul-Nya merupakan benteng paling kokoh agar seseorang mampu menjaga amanah orang lain. Begitu pula dalam bisnis, suatu perusahaan harus mampu membangun dan menjaga kepercayaan para konsumen/pelanggannya agar tidak berpindah ke perusahaan lain.
Ikatan Emosional
Keramahan merupakan kesediaan penjual untuk saling memberikan kepuasan antara kedua belah pihak. Kemelekatan memiliki tingkat yang berbeda-beda, dengan kelekatan yang tinggi dikaitkan dengan perasaan keterhubungan, kasih sayang, cinta, dan gairah yang kuat. Menurut Barnes, pelanggan yang memiliki loyalitas sejati mempunyai dan merasakan ikatan emosional dengan perusahaan.
21 Badri Munir dan Reza Aditya, “Dampak Brand Experience dan Emotional Attachment terhadap Loyalitas Konsumen”, Jurnal Teori dan Manajemen Terapan, Vol.4, No.3, (Desember 2011), hal.2. 22 Iwan Noor Suhasto, “Dampak Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, Vol 2, No h.58. Perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka dapat dipercaya akan lebih mampu mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggannya.
Hubungan yang penting kepada kedua-dua pihak dan yang kedua-dua pihak mahu diteruskan haruslah saling menguntungkan kedua-dua pihak.
Kepuasan
Kepuasan pelanggan dalam perspektif Islam erat kaitannya dengan kebutuhan, keinginan, maṣlaḥah, manfaat, keberkahan, keyakinan dan kehalalan. Kepuasan pelanggan dalam konteks pemasaran Islami dikonsep dengan tiga indikator yaitu kelembutan, kemurahan hati dan prioritas pelanggan (Itsar). Kedua, aspek lain yang merupakan elemen penting kepuasan pelanggan dalam perspektif Islam adalah kemurahan hati.
Kepuasan pelanggan dalam konteks pemasaran Islami dikonsep melalui tiga indikator yaitu kebaikan, kemurahan hati dan prioritas pelanggan (Itsar).36 Sedangkan menurut Fandy Tjiptono, atribut yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan berbeda-beda, yaitu:37 1) Kepuasan pelanggan secara umum Kepuasan). Cara termudah untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan langsung kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap produk atau layanan tertentu. Identifikasi dimensi kunci kepuasan pelanggan. meminta pelanggan untuk menilai produk atau layanan perusahaan berdasarkan item tertentu, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan petugas layanan pelanggan.
Minta pelanggan untuk menentukan dimensi mana yang menurut mereka paling penting ketika menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Pengaruh Kepercayaan, Ikatan Emosional dan Kepuasan
Pengaruh kinerja produk dan ikatan emosional terhadap loyalitas pelanggan di Telkomsel Simpati” menunjukkan bahwa ikatan emosional berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan di Telkomsel Simpati. 43 Didin Fatihudin & Anang Firmansyah, Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan), (Yogyakarta: Deepublish Publishers, 2019), hal.210. Menurut Aaker i Joko Riyadi, konsumen akan loyal terhadap suatu produk apabila merasa puas terhadap produk tersebut.
Jika setelah dilakukan uji coba dan responnya baik berarti konsumen merasa puas, sehingga ia akan memutuskan untuk membeli produk tersebut secara konsisten dari waktu ke waktu. Pelanggan yang sangat puas atau bahkan mereka yang menikmati layanan cenderung menjadi pendukung setia perusahaan, mengumpulkan seluruh pembelian mereka pada satu penyedia layanan dan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut.46. Nur Ramadhan Yogyakarta” menunjukkan bahwa kepuasan secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Jamaah.47 Selain itu, penelitian Irfan Fauzi yang berjudul “Dampak Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Cabang Pembantu Syariah Pegadaian Majapahit Syariah Semarang menyimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kerangka Berpikir
Kerangka di atas menunjukkan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, baik secara parsial maupun simultan. Hipotesis dapat didefinisikan sebagai hubungan yang dapat diprediksi secara logis antara dua variabel atau lebih, yang dinyatakan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji.49 Hipotesis penelitiannya adalah sebagai berikut. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang menanyakan tentang hubungan dua variabel atau lebih 1 Kepercayaan merupakan variabel (X1), Ikatan Emosional (X2) dan Kepuasan (X3) yang akan dilihat pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) PT Pegadaian (Persero). Syariah UPS Timur Indahnya kota Bengkulu.
Pendekatan penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang menggunakan data berupa angka-angka atau pertanyaan yang dinilai dan dianalisis melalui analisis statistik.2. Pegadaian (Persero) Syariah UPS Timur Indah Kota Bengkulu selalu mengutamakan pelanggannya sehingga mayoritas pelanggannya merupakan pelanggan setia.
Populasi dan Sampel
Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Variabel dan Definisi Operasional
Instrumen Penelitian
Kepercayaan merupakan harapan atau harapan positif agar orang lain tidak bertindak oportunistik, baik dalam perkataan, tindakan, maupun kebijakan. Loyalitas adalah rasa komitmen yang kuat untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan suatu produk atau jasa tertentu suatu saat nanti, meskipun ada pengaruh situasi dan upaya pemasaran yang mengakibatkan perubahan sikap. Penentuan instrumen pengumpulan data diawali dengan perumusan masalah penelitian, hipotesis penelitian dan variabel penelitian, selanjutnya peneliti harus memahami definisi operasional variabel penelitian, kemudian menyusun sub-sub variabelnya dan kemudian mampu menyusun pertanyaan atau pernyataan yang akan dijawab oleh peneliti. responden. .
Dari pernyataan tersebut peneliti dapat menentukan alat atau instrumen pengumpulan data 7 Dalam hal ini menggunakan skala likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang terhadap suatu objek atau fenomena tertentu.
Teknik Analisis Data
- Uji Kualitas Data
- Uji Asumsi Dasar
- Uji Asumsi Klasik (Multikolonieritas)
- Pengujian Hipotesis
- Koefisien Determinasi
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah terdapat variabel independen yang mempunyai kemiripan dengan variabel independen lainnya dalam model regresi berganda. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 (VIF ≤ 10), dan nilai Tolerance (TOL) tidak kurang dari 0,1 (TOL ≥ 0,1), maka model regresi dapat dikatakan bebas multikolinearitas. . Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen bergantung secara parsial terhadap variabel dependen dan apakah pengaruhnya signifikan atau tidak.
Uji F atau uji koefisien simultan yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) secara simultan apakah pengaruhnya signifikan atau tidak, adapun cara pengujiannya sebagai berikut. Koefisien determinasi yang dilambangkan dengan R2 digunakan untuk menghitung seberapa besar pengaruh kepercayaan, keterikatan emosional dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Responden
Berdasarkan tabel dan gambar 4.4 terlihat karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan pada penelitian ini, responden sebagai PNS sebanyak 8 orang dengan persentase 20%, wirausaha/pedagang sebanyak 17 orang dengan persentase 42%, pegawai swasta sebanyak 9 orang dengan persentase 23%, kemudian lainnya sebanyak 6 orang dengan persentase 15%. Dengan demikian dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berdasarkan pekerjaan dalam penelitian ini adalah wirausaha/pedagang.
Hasil Penelitian
Berdasarkan Tabel 4.6 terlihat bahwa hasil perhitungan masing-masing pernyataan pada variabel hubungan emosional mempunyai nilai rhitung > rtabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan pada variabel hubungan emosional dalam penelitian ini dinyatakan valid. Berdasarkan Tabel 4.7 terlihat hasil perhitungan setiap pernyataan pada variabel kepuasan mempunyai nilai rhitung > . rtabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan variabel kepuasan dalam penelitian ini dinyatakan valid. Berdasarkan Tabel 4.8 terlihat bahwa hasil perhitungan masing-masing pernyataan tentang variabel loyalitas pelanggan mempunyai nilai rhitung > rtabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan tentang variabel loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dinyatakan valid. .
Dari Tabel 4.9 terlihat bahwa seluruh variabel mempunyai nilai Cronbach alpha lebih besar dari nilai 0,60 sehingga item pernyataan dinyatakan reliabel. Berdasarkan Tabel 4.10 hasil uji normalitas menunjukkan nilai signifikansi variabel lebih besar dari 0,05 maka nilai residu berdistribusi normal. Dari Tabel 4.12 terlihat nilai toleransi setiap variabel independen lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10. Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinearitas pada model regresi.
Berdasarkan tabel 4.15 terlihat nilai probabilitas signifikan sebesar 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan H3 diterima.
Pembahasan
Hal ini dibuktikan dengan nilai probabilitas signifikan (sig) sebesar 0,036 lebih kecil dari (α) alpha 0,05 maka H2 diterima yang berarti ada pengaruh ikatan emosional terhadap loyalitas pelanggan PT. Hasil penelitian ini didukung oleh bukti empiris dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Diani Zakiya Chayati (2016) yang menyimpulkan bahwa ikatan emosional berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini didukung oleh bukti empiris dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Septia Rahma Wardani (2015) dan Irfan Fauzi (2019) yang menyimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil perhitungan regresi menunjukkan bahwa kepercayaan, ikatan emosional dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap PT. Jadi dapat disimpulkan H4 diterima yang berarti kepercayaan, keterikatan emosional, dan kepuasan secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Mengingat variabel ikatan emosional mempunyai pengaruh paling lemah terhadap loyalitas pelanggan, maka PT Pegadaian seharusnya.
Fauzi, Irfan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pegadaian Syariah Cabang Pembantu Syariah Majapahit Semarang”, (Skripsi – IAIN Surakarta, 2019).
PENUTUP
Saran
Dengan melihat hasil analisis regresi berganda dimana variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel kepercayaan dan variabel kepuasan, hal ini dapat menjadi pertimbangan PT Pegadaian (Persero) UPS Syariah Timur Indah Kota Bengkulu untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan serta meningkatkan di PT Pegadaian (Persero) Indah East UPS Syariah Kota Bengkulu. Sehingga pelanggan dapat merasa puas dengan kinerja PT Pegadaian (Persero) Syariah UPS Timur Indah Kota Bengkulu. Persero) UPS Syariah Timur Indah Kota Bengkulu lebih memperhatikan ikatan emosional pelanggan dengan meningkatkan kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan serta memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan sehingga tercipta ikatan emosional yang baik antara pelanggan dan PT Pegadaian (Persero) UPS Syariah agar tercipta Timur Indah Kota Bengkulu.
Peneliti selanjutnya dapat menambah jumlah sampel dari populasi penelitian dan disarankan untuk meneliti faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas selain dari sudut pandang sikap, yaitu dari sudut pandang perilaku seperti pengalaman dengan perusahaan dan kenyamanan. Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Menerapkan statistik pada penelitian: Konsep statistik yang lebih komprehensif. Dampak Kualitas Pelayanan Perspektif Islam Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas Surabaya.
