SLIDE FOOD & BEVERAGE MANAGEMENT

FOOD & BEVERAGE MANAGEMENT

Eko Haryanto, M.Par NIDN : 0524128301 NoTel : 081215323505

FOOD

&

BEVERAGES

FB PRODUCT

(TANGIBLE PRODUCT)

FB SERVICE

(INTANGIBLE PRODUCT)

Food & Beverage

Operation Management

Adalah istilah yang umum dipergunakan untuk perusahaan yang bergerak dibidang layanan makan dan minum bagi orang yang memerlukan.

Secara etimologis restoran berasal dari bahasa Inggris re- store yang berarti memulihkan kembali kondisi, restoran dapat diartikan sebagai tempat yang berfungsi untuk menyegarkan kembali kondisi seseorang dengan menyediakan kemudahan makan dan minum.

RESTORAN

Tangible Product Food & Beverages

• Foods :

Includes a wide range of Styles and Cuisine Types

• Beverages :

Includes all Alcoholic and non-alcoholic drinks, cold and hot

Ruud Reuland

Research in the field of hospitality : Int. J.

Hospitality Management,1985

Hospitality Industry mengelompokkan tangible dan intangible products menjadi 3 kelompok:

• Product (P) bersifat phisik, akanan & minuman, bangunan dan fasilitas lainnya.

• Behavior (B) perilaku seluruh karyawan dari tingkat atas maupun bawahan

• Atmosphere (A) suasana dalam arti luas.

• Kebersihan & Kesehatan (Safety, Hygiene & Sanitation)

• Kenyamanan (comfort)

• Keindahan (nice looking),

• Suhu (temperature), dekorasi (interior & design)

• Tata letak ( lay-out)

• Penampilan karyawan (appearance)

• Pencahayaan (lighting system)

• Ketenangan tamu (privacy)

Atmosphere :

Food & Beverages Management Cycle

1. Consumer & Market

4. Convergence of Facilities 3. Interpretation of demand

2. Formulation of Policy

5. Provisioning 6. Production & Service

7. Controls Cost and Revenues 8. Monitoring Consumer

Satisfaction

Consumer & Market

Reason for Eating Out :

• Convenience

• Variety

• Labour

• Status

• Culture / Tradition

• No Choice

Main Aim

To Achieve Customer Satisfaction

By meeting the customer Needs & Want :

• Physiological

• Economic

• Social

• Psychological

• convenience

Consumer & Customer

What is CONSUMER ?

Consumer = Konsumen

What is CUSTOMER ? Customer = Pelanggan

“Setiap Pelanggan adalah Konsumen, namun tidak semua Konsumen adalah Pelanggan”

Key Word

• Tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan keuntungan.

• Keuntungan didapatkan dari hasil penjualan kepada konsumen dan pelanggan

• Konsumen yang puas akan menjadi pelanggan

• Kepuasaan pelanggan berasal dari terpenuhinya kebutuhan dan keinginan melalui proses pelayanan prima

• Pelayanan Prima muncul dari pelayan yang puas

KEPUASAN PELAYAN (STAFF) = KEPUASAN KONSUMEN & PELANGGAN

Developing Restaurant / Build a Restaurant

MARKET

&

CONCEPT

Location

Leadership

Ambiance Service

Price

Menu

Food Quality

RESTAURANT MARKET

The Market is composed of those guest who will patronize the restaurant.

A Niche is a marketing term used to describe a specific share or slot of cuisine.

The Catchment Area is the area that falls within the radius . The Demographics :

• Ages

• Sex / Gender

• Ethnicity

• Religion

• Income levels

• Education levels

• And so on

Market Share

• Fair Market Share

The average number of guest that would, if all other things went equal.

• Actual Market Share

The Number of guests that this than the other restaurant receive.

RESTAURANT CONCEPT

Successful Restaurant Concept are created with guest in mind.

Restaurant Provide a social gathering place where people come and going, new faces, old friends.

Example Restaurant Concepts that have endured over the past few decades:

• Hard Rock Café

• Olive Garden

• Applebee’s

• Chart House

• Red Lobster

• T.G.I Friday

RESTAURANT LOCATION

The restaurant concept must fit the location, and the location must fit the concept.

Key Location criteria include the following :

• Demographics – how many people are there in the catchment area ?

• The average income of the catchment area population.

• Growth or decline of the area

• Convenience – how easy is it for people to get the restaurant

• Visibility

• Accessibility

• Parking area

• Shopping mall

• Downtown or Suburban

Price and Pricing Strategy

PRICE

Competition Prices

Profit Food Cost Percentage

Contribution Margin Labor Cost

Percentage

Classifications of Restaurants

There is no single definition of the various classifications of restaurants.

Most expert would agree, however that there are two main categories:

• Independent restaurants (indies)

• Chain Restaurants

Present Types of Restaurants

• Fine Dining Restaurant

• Celebrity Restaurants

• Steaks Houses

• Family Restaurant

• Ethnic Restaurant

• Theme Restaurant

• Quick-Service/ Fast-food Restaurant

• Hamburgers

• Pizza

• Chicken

• Sandwich Restaurants

• Bakery Cafe

Kind of Petronages

• On a Budget Guest

• On a Diet Guest

• The Hurried Guest

• The Guest Who is Alone

• The Undecided Guest

• Not Hungry Guest

• The Drunken Guest

• Over Familiar Guest

• The Gruff Guest

• The Blind Guest

• The Noisy Trouble Maker Guest

• The Late Costumer

• The Early Costumer

• Guest With Children

“Siapapun mereka, Tamu adalah Jantungnya Operasional Restoran, yang wajib untuk dilayani sebaik mungkin”

BANQUET

• Perjamuan Makan

• Pelayanan suatu acara yang sudah dipesan dan direncanakan sebelumnya melingkupi pelayanan makanan-minuman, ruangan dan kelengkapan peralatan yang dibutuhkan dalam waktu tertentu.

Sejarah Banquet

• Perancis

– Hanya dilakukan oleh Raja-raja dan kaum bangsawan di Perancis, acara tersebut dilakukan dengan upacara yang Khidmat, formal dan bersifat Protocoler.

– Pada saat itu disebut “Solemn dinner party”, sedangkan tamunya di sebut

“Solemnis”

– French Service Style atau Gueridon Service Style

• Inggris

– Dilakukan oleh kalangan kerajaan dan kaum ningrat.

– English Service Style

• Rusia

– Dilakukan oleh kalangan kerajaan dan kaum bangsawan.

– Russian Service Style

– Pada Zaman kediktaron Stalin, Russian Service Style ini menyebar ke negara-negara dibawah kekuasaan Uni Soviet

• Benua Amerika

– Karena Amerika bukanlah negara yang menganut sistem pemerintahan Kerajaan, melainkan dengan sistem Kepresidenan dalam bentuk Federasi, maka sistem perjamuannya tidak terlalu formal.

– “Quick Service” atau Gaya Pelayanan “Cowboy” yang kemudian populer dengan istilah Amarican Service Style.

French Service

Gueridon Service / Table Car

Service

• Pelayanan gaya Perancis yang membutuhkan ruangan yang luas space luas untuk lintasan kereta.

• French Service dilaksanakan oleh Chef de Rang dibantu Commis de Rang.

• Masakan diselesaikan di muka tamu oleh Chef de Rang dan disajikan oleh Commis de Rang dari sebelah kiri tamu dan clear up dari kanan tamu dengan tangan kanan.

• Dilaksanakan di Main Dining Room.

ENGLISH SERVICE

FAMILY SERVICE

• Makanan sudah ditata dengan baik dan lengkap di dapur, dibawa ke restoran dengan baki/lodor/plater, diletakkan diatas meja tamu dan tamu mengambil sendiri setelah dipersilakan oleh Host / tuan rumah.

• Lazy Suzan Table

RUSSIAN SERVICE

PLATTER SERVICE / SILVER SERVICE

• Makanan ditata diatas Lodor/Plater dengan baik oleh Chef di dapur.

• dibawa ke restoran da dipindahkan keatas piring tamu yang sebelumnya sudah diletakkan dari sebelah kanan tamu.

• Pelaksanaan makanan diservice dari sebelah kiri dengan posisi kaki kiri di muka kaki kanan, dengan mempergunakan service set (serving spoon & fork), setiap petugas membawa satu item makanan.

• Clear up dari sebelah kanan tamu.

• PELAKSANAAN PADA JAMUAN RESMI STATE BANQUET

AMERICAN SERVICE Ready on Plate Service

• PLATE SERVICE / QUICK SERVICE

• Makanan yang ditata langsung diatas piring dari dapur dibawa ke Restoran dan diservice dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan

• Clear up dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan.

• Pelayanan ini sangat cepat dan biasa dilaksanakan di Coffee Shop / Restaurant

BANQUET DEPARTMENT

• Banquet Official

Bagian dari Banquet yang bertanggung jawab menangani administrasi seluruh kegiatan banquet (bertemu klien, mengurus permintaan-permintaan klien, dll)

(Banquet Manager, Banquet Coordinator)

• Banquet Operational

Bagian yang langsung menangani operasional banquet.

(Banquet Supervisor, Captain, Waiter/ss, Bush boy/girl)

BANQUET EVENT

• Berdasarkan Jenisnya :

– Reception

– Cocktail Party – Ball

– Garden Party – Weeding Party – Gala Dinner – Convention – Conference

• Berdasarkan Sifatnya :

– Ceremonial – Entertainment – Worship

– Charity – Promotion – Business – Exhibition – Anniversary

BANQUET SET-UP

• Hollow Round Table Style

• Hollow Rectangular Table Style

• Square Table Style

• Round Table Style

• Crescent Round Style

• U Shape Table Style

• Class Room Style

• U Shape Class Room Style

• V Shape Table Style

• Theatre Style

TIP

Dalam Perspektif Banquet Operation

Ditinjau dari filosofis bisnis, uang tips bisa dianggap sebagai :

• Pujian / Ucapan terima kasih dari tamu

• Harapan dari tamu

• Kritikan dari tamu

TIP juga kategorikan dalam 2 bentuk :

• (Tangibles) – Uang

– Oleh-oleh – Kartu Nama

• Intangibles

– Ucapan Terima Kasih – Senyuman

– Bass –basi

– Jabatan Tangan

Persperktif TIP di berbagai Negara :

• Amerika

• Inggris

• Perancis

• Increasing pressures for improved professionalism in food and beverage service staff.

• The server is the main point of contact between the

customer and the establishment and plays an important role in a profession.

• To be successful in food and beverage service requires members of staff to have:

– Sound product knowledge

– Well developed interpersonal skills – A range of technical skills, and – Teamwork

Success In

Food And Beverage Service

• Physical and Mental Health (Sehat Jasmani dan Rohani)

• Personality

• Good Memories

• Education (Pendidikan)

• Honesty (Kejujuran)

• Appearance (Penampilan)

• Manner (Etika, Sopan Santun)

• Confidence (Kepercayaan diri)

• Interest (Ketertarikan)

• Attitude (Sikap)

Syarat & Sifat Waiter / Waitress

• Ability (Kecakapan)

• Quickness (Kecepatan)

• Carefulness (Kehati-hatian)

• Tolerance (Kesabaran)

• Ability to take criticism (Kesanggupan menerima kritik)

• Speech (Berbicara)

• Loyalty (Kesetiaan)

• Friendliness (Bersahabat)

• Punctuality (Ketepatan waktu)

• Reliable (Dapat dipercaya)

• Cooperative (Kerja sama)

• Metode/cara mempersiapkan dan memasak, serta bahan-bahan dan bumbu yang dipergunakan dalam suatu makanan/minuman.

• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk proses memasaknya.

• Hidangan penyerta dan penghiasnya.

• Peralatan makan yang sesuai untuk masing- masing hidangan.

• Hidangan Spesial dan hidangan yang paling laku.

Waiter Basic Knowledge

• Menghampiri tamu secepat mungkin, ketika tamu memasuki restoran.

• Menyambut dan menyapa tamu dengan ramah serta menyebutkan nama tamu (apabila sudah tahu).

• Membantu dan melayani tamu sesuai dengan etika dalam pelayanan (ladies first)

• Berbicara dengan intonasi dan nada yang lembut dan sopan.

• Selalu memberikan perhatian khusus kepada tamu (tidak meninggalkan tamu tanpa pengawasan).

• Mengingat semua pesanan tamu dengan baik dan benar.

• Selalu membawa perlengkapan waiter/s (pen, note, bottle opener)

Waiter Do and Don’t

• Jangan makan atau minum hidangan yang akan disajikan kepada tamu

• Jangan menyela pembicaraan tamu

• Jangan mendengarkan percakapan yang dilakukan oleh tamu

• Jangan menggunakan kalimat yang kurang sopan ketika berbicara dengan tamu

• Jangan makan permen atau mengunyah permen karet selama bertugas

• Jangan meninggalkan tamu tanpa pengawasan

• Lupa mengucapkan terima kasih saat menerima uang tips

• Jangan menghitung uang tips dihadapan tamu

• Jangan mempergunakan parfum yang berlebihan

• Jangan membersihkan wajah, telinga, mulut atau hidung pada saat sedang bertugas di restoran

• Jangan berbicara sendiri dengan rekan kerja saat ada tamu yang sedang butuh pengawasan

BARTENDING

BAR is a place to provide and serve the alcoholic and non alcoholic beverages to the public the interest of making an adequate profit.

Type of Bar

• Public Bar

– Discotheque Bar – Karaoke Bar

– Cocktail& Lounge Bar – Milk Bar

– Billiard & Lounge

• Service Bar

– Bar & Restaurant

– Restaurant & Night Club Bar – Snack Pool Bar

Bar Lay Out

• Bar Counter Area

– Bar Counter – Bar Display – Bar Shelves – Refrigerator – Washing

– Ice Bin

– Cash Register

• Bar Station & Store

• Bar Lounge

Bar Equipment. 1

• Bar Utensils

– Shaker Set – Mixing Glass – Jigger Cup

– Pourer (Pouring Bottle)

– Long Bar Spoon – Muddler

– Cocktail Strainer – Electric Blender

– Cutting Board – Lemon Squeezer – Pitcher / Container – Bar Knife

– Cork Screw – Can Tapper – Funnel

– Ice Tong

Bar Utensils. 2

• Bar Glasses

– Stem Glass (Gelas Berkaki)

Water Goblet, Irish Coffee Glass, Wine Glass, Sherry Glass, Cocktail Glass, Pilsner Glass, Brandy Glass, Tulip Glass, Champagne Glass

– Unstem Glass (Gelas tidak berkaki)

High ball Glass (Tumbler glass), Collins Glass, Beer Mug, Carafe Glass, Decanter Glass

BEVERAGES. 1

• Non Alcoholic Beverages

Minuman yang sama sekali tidak mengandung alkohol, yang dipergunakan untuk minuman langsung maupun bahan pencampur dalam bar.

– Stimulating Beverage (minuman yang berbau merangsang selera)

• Coffee

• Tea

– Refreshing Beverage (minuman sebagai penyegar dahaga)

• Mineral Water

• Soft Drink

• Syrups

• Squash

– Nourishing Drinks (Minuman yang mengandung Vitamin)

• Juices

• Chocolate

• Milk

• Alcoholic Beverages

Semua jenis minuman beralkohol yang dihasilkan melalui proses fermentasi dan destilasi.

– Fermentasi (Proses peragian)

– Destilasi (Proses Penyulingan, melalui pemanasan dan pendinginan secara berulang-ulang sehingga menghasilkan minuman beralkohol)

BEVERAGES. 2

Minuman Hasil Fermentasi. 1

Beer

• Pilsner

• Ale

• Stout/Black Beer

• Porter

• Lager

Bahan Pembuat Beer :

• Malt (Barley dibuat kecambah, dikeringkan lalu ditumbuk menjadi tepung)

• Air Mineral

• Gula

• Hops (Sejenis bunga hutan yang daunnya gatal)

• Brewer’s (Ragi Khusus untuk Beer)

• Finings (Bahan berbentuk Kristal terbuat dari sirip ikan Sturgeon)

Pengemasan Beer :

• Bottle

• Can

• Draught/Draft (Barrel)

WINE

Minuman hasil Fermentasi dari sari bauh anggur yang diperas lalu disimpan dalam OAK BARREL selama berbulan-bulan bahhkan tahunan.

Penggolongan WINE :

• Natural Wine (hasil fermentasi alami, 12-14%)

• Sparkling Wine (wine ditambah gula dan CO2, 12%)

• Fortified Wine (wine yang dikeraskan dengan ditambah Bandy, 21%)

• Aromatized Wine (wine yang ditambah aroma jamu-jamuan seperti herbs, roots, leaves & flowers, 14%)

Menurut Warnanya :

• Red Wine

• White Wine

• Rose Wine

Minuman Hasil Fermentasi. 2

Teknik untuk menyimpan Wine

• Anggur harus disimpan dalam ruangan yang gelap, kering, dan berventilasi baik, serta bebas dari getaran dan angin.

– Red Wine pada suhu room temperatur

– White Wine dan Sparkling Wine Chilled Temperatur

• Diletakkan tertidur/miring agar gabus selalu basah.

• Botol tidak boleh dikocok atau di pegang secara sembrono, Label tidak boleh rusak apalagi hilang.

Teknik Merasakan Wine

• Penampilan

Pegang bagian bawah gelas, miringkan dibawah cahaya dan amati penampilan warnanya, anggur harus terlihat menarik, berwarna cerah dan bening.

• Aroma

Goyangkan anggur dengan perlahan, lalu cium aroma anggur secara perlahan. Hirupan pertama adalah yang paling akurat, aroma harus Harum, Khas dan Menarik.

• Rasa

Ambil sekitar setengah oz anggur, putar disekitar mulut, unsur rasanya harus serasi dan setelah ditelan akan meninggalkan rasa yang enak di mulut.

Minuman Hasil Destilasi

Disebut dengan sebutan SIPRITS, adalah minuman hasil destilasi/penyulingan yaitu proses pemanasan dan pendinginan yang dilakukan secara berulang-ulang sehingga didapatkan kadar alkhohol yang lebih tinggi.

• Natural Spirits

• Compounded Flavour Spirits

Natural Spirits

Liquors (40-43%)

• Whisky (hasil destilasi dari jenis padi-padian dan biji-bijian)

• RUM (hasil destilasi dari tebu)

• Vodca (Hasil destilasi dari kentang)

• Tequila (hasil destilasi dari getah kaktus)

• Brandy (hasil destilasi dari buah anggur)

Compounded Flavour Spirits

Jenis Spirits yang diproses dengan penyulingan ulang , yaitu natural Spirit ditambahkan dengan aroma (Flavour) sehingga karakternya menjadi berbeda, dan di destilasi ulang:

• Gin

– Dutch Gin – English Gin

• Ekuavit (Minuman Scandinavia)

• Absinthe (Pernod, Anissette)

• Bitter (Campary)

Stewarding

Salah satu section dalam F & B Departemen yang bertanggung jawab untuk melayani pengadaan, penyimpanan, pembersihan, perawatan, dan pendistribusian/pembagian ke semua outlet/section yang memerlukan peralatan dalam kondisi yang bersih, layak pakai, jumlahnya cukup, sesuai dengan kebutuhan operaisonalnya.

Tugas Stewarding

• Menyediakan, menyimpan, merawat, membersihkan, dan mendistribusikan alat-alat yang diperlukan dalam operasional Restoran, Bar, Banquet, dan Room Service.

• Menyelenggarakan Inventory semua peralatan

• Membersihkan Dapur beserta lingkungannya

• Mengelola dan membuang sampah dari operasional F & B Departemen

(Wet, Dry, Can/Tin, Bottle)

Beberapa Hal Pokok yang perlu diperhatikan saat menyediakan / membeli peralatan

• Flexibility of Use

• Type of Service being offer

• Type Customers

• Design

• Color

• Durability

• Easy of Maintenance

• Cost and Fund availability

• Availability in the future replacement

• Shape

• Easy to Clean

• Comfort

Proses Pencucian

3 Bucket System

• Wash

Mencuci dengan menggunakan air (hangat) dan Sabun/Deterjen

• Rinse

Membilas Cucian dengan menggunakan air bersih untuk menghilangkan sabun/deterjen

• Sanitation

Proses desinfeksi peralatan untuk menghilangkan kuman dan bakteri

Berbagai jenis kotoran bekas makanan

• Karbohidrat

Kotoran yang disebabkan oleh Nasi, Kentang , Gula, dan Tepung

• Protein

Kotoran yang ditimbulkan oleh daging, ikan, susu dan telur

• Trigleserida

Kotoran yang disebabkan oleh minyak dan lemak

Tingkat kesulitan dalam pembersihan peralatan F & B Dept

• Sifatnya Sulit

Lunak, tidak larut dan melekat kuat

(Bekas Susu, Telur yang mengering, the, kopi)

• Sifatnya tidak begitu Sulit

Keras namun setelah direndam menjadi lunak (Bekas nasi, Spaghetti)

• Sifatnya mudah lepas

Keras namun mudah lepas (Pasir, potongan sayur, debu)

Syarat Penyimpanan Peralatan F & B

• Gudang penyimpanan harus senantiasa bersih, kering dan cukup ventilasinya.

• Alat yang sudah cacat harus segeradipisahkan

• Peralatan yang sudah bersih tidak boleh dipegang pada bagian yang dipakai untukmakan atau minum.

• Peralatan seperti gelas, mangkok, cangkir tidak boleh di letakkan dalam posisi terlentang

Dicussion

• Mengapa Proses Pencucian memerlukan pedoman ?

• Mengapa pembersihan dan pencucian peralatan perlu dijadwalkan ?

• Bagaimana cara mengelola Sampah (wet, dry, tin/can, bottle) ?

Management

• Ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan

“Sumber Daya” untuk mencapai tujuan

• Proses merencanakan, mengorganisakan, melaksanakan dan mengendalikan suatu kegiatan dengan mempergunakan berbagai sumber daya untuk mencapai suatu tujuan

• Kelompok orang yang memangku jabatan tertentu dalam suatu.

• Doing done through the other people

Scientific Management

• The theory of scientific management

– Using scientific methods to define the “one best way” for a job to be done:

• Putting the right person on the job with the correct tools and equipment

• Having a standardized method of doing the job

• Providing an economic incentive to the worker

Management Process

Man Money Material Machine Method

GOAL

P ^O

A C

GOAL / TUJUAN

Tujuan perusahaan dibedakan menjadi :

• Tujuan Jangka Panjang

• Tujuan Jangka Menengah

• Tujuan Jangka Pendek

Proses untuk mencapai Tujuan

1. Perencanaan (Planning)

– Program

– Penjadwalan

– Rencana urut-urutan suatu kegiatan – Rencana Anggaran

“Dengan memperhatikan

5W + 1 H

^”

(What, Why, Where, When, Who + How)

2. Pengorganisasian (Organizing)

– Struktur Organisasi disusun berdasarkan kebutuhan menejemen

– Struktur organisasi disusun berdasarkan kemampuan menejemen

– Struktur organisasi disusun berdasarkan span of control (rentang kendali)

Proses untuk mencapai Tujuan

3. Pelaksanaan (Actuating)

Upaya dari pimpinan untuk menggerakkan orang yang telah ditugaskan dalam menejemen agar bekerja sesuai dengan tugas dan lingkup koordinasi masing-masing.

Keberhasilan Pelaksanaan sangat tergantung pada 3 hal : – Kepemimpinan

– Komunikasi – Koordinasi

Proses untuk mencapai Tujuan

Tipe Pemimpin

• Otoriter

– Perintahnya Mutlak dan Tegas

– Tidak bisa menerima usulan dari bawah

• Laisses Faire

– Kurang berani mengambil resiko

– Ragu-ragu, suka menurut pada bawahan

• Demokratis

– Mau menerima usulan dari bawah – Musyarawah

– Mau menerima kritik

4. Pengawasan (Controlling)

– Tujuan dapat dicapai sesuai dengan yang direncanakan – Pelaksanaan kegiatan dapat berjalan sesuai dengan

yang direncanakan

– Pemanfaatan Sumber Daya dapat Efektif dan Efesien – Dapat diketahuai secara dini apabila ada

penyimpangan

– Mutu hasil kerja dapat terjaga dengan baik sesuai rencana

Proses untuk mencapai Tujuan

Effectiveness and Efficiency

• Efficiency

– “Doing things right”

– Getting the most output for the least inputs

• Effectiveness

– “Doing the right things”

– Attaining organizational goals

4 Aspek dalam Pengawasan

1. Standar

2. Kenyataan

3. Perbandingan antara standar dan kenyataan 4. Tindakan perbaikan

Who Are Managers?

Someone who coordinates and oversees the work of other people so that organizational goals can be accomplished.

Why are Managers Important?

• Organizations need their managerial skills and abilities more than ever in these uncertain,

complex, and chaotic times.

• Managerial skills and abilities are critical in getting things done.

• The quality of the employee/supervisor

relationship is the most important variable in productivity and loyalty.

Classifying Managers

• First-line Managers - Individuals who manage the work of non-managerial employees.

• Middle Managers - Individuals who manage the work of first-line managers.

• Top Managers - Individuals who are responsible for making organization-wide decisions and establishing plans and goals that affect the entire organization.

Levels of Management

Skills Managers Need

• Technical skills

– Knowledge and proficiency in a specific field

• Human skills

– The ability to work well with other people

• Conceptual skills

– The ability to think and conceptualize about abstract and complex situations concerning the organization

Skills Needed at Different

Managerial Levels

SERVQUAL

SERVICE QUALITY

Intangible and Tangible of a Service Package

a service package

intangible tangible

intangible

2-78

Good and Service

The distinction between a good and a service is difficult to make, because the purchase of a good is accompanied by some facilitating service (e.g., installation at hotel) and the purchase of a service often includes facilitating goods (e.g., food at a restaurant)

2-79

Five Categories of Services

1. Customer Participation in the Service Process 2. Simultaneity

3. Perishability 4. Intangibility 5. Heterogeneity

2-80

1. Customer Participation in the Service Process

• For the customer, service is an experience occuring in the front office of the sevice facility, and the quality of service is enhanced if the service facility is designed from the customer’s perspective.

• The customer can play active part in the process

• The knowledge, experience, motivation, and even honesty of the customer all directly affect the performance of the service system

2-81

1. Customer Participation in the Service Process...

• Fast food restaurants that have significantly reduced the typical number of serving (the customer places the order directly from limited menu) and cleaning personnel (expected to clear the table after the meal)

– Fewer personnel who require supervision (the customer acts like a temporary employee)

– The customer provides the labor just at the moment it is required (arriving just when needed to perform duties to augment the work of the service staff)

2-82

2. Simultaneity

• The fact that services are created and consumed simultaneously and, thus, cannot be stored.

• Eliminates many opportunities for quality- control intervention

2-83

3. Perishability

• Because a service cannot be stored, it is lost forever when not used.

• Very cyclic behavior over short periods of time (variation between the peaks and valleys)

– The custom of eating lunch between noon and 1pm places a burden on restaurants to accommodate the noon rush

– For recreational and transportation services, seasonal variation in demand creates surges in activity

2-84

4. Intangibility

• Services are ideas and concepts; goods are things.

• Service innovations are not patentable

• Customer must rely on the reputation of the service firm.

2-85

5. Heteregoneity

• The combination of intangibility nature of services and the customer as a participant results in variation of service from customer to customer

• The interaction between customer and employee, creates the possibility of a more satisfying human work experience

• Oriented toward people rather than toward things.

• Exception:

– for services that process information or customers’ property (brockerage services)

– Self-service technology (reduction of labor intensiveness)

2-86

• Reliability

• Responsiveness

• Assurance

• Empathy

• Tangibles

Dimensions of Service Quality

Dimensions of Service Quality

• Reliability: Perform promised service dependably and accurately. Example: receive mail at same time each day.

• Responsiveness: Willingness to help customers promptly. Example: avoid keeping customers waiting for no apparent reason.

6-88

• Assurance: Ability to convey trust and confidence. Example: being polite and showing respect for customer.

• Empathy: Ability to be approachable.

Example: being a good listener.

• Tangibles: Physical facilities and facilitating goods. Example: cleanliness.

6-89

Dimensions of Service Quality

Perceived Service Quality

Word of mouth

Personal needs

Past experience

Expected service

Perceived service Service Quality

Dimensions Reliability Responsiveness

Assurance Empathy Tangibles

Service Quality Assessment 1. Expectations exceeded

ES<PS (Quality surprise) 2. Expectations met

ES~PS (Satisfactory quality) 3. Expectations not met

ES>PS (Unacceptable quality)

6-90

Service Quality Gap Model

Customer Perceptions

Customer Expectations

Service Delivery

Service Standards

Management Perceptions of Customer Expectations

Managing the Evidence

Conformance Service Design

Understanding the Customer

Customer Satisfaction GAP 5

Customer / Marketing Research

GAP 1

Conformance GAP 3 Communication

GAP 4

Design GAP 2

6-91

TABLE SET UP

Table set up adalah pengetahuan bagaimana kita harus menata meja makan secara benar

dengan meletakkan semua peralatan pada tempat yang seharusnya.

( merupakan seni )

TABLE SET UP

BASIC TABLE SET UP

STANDARD TABLE SET UP ELABORATE TABLE SET UP

Peralatan FB Services

• Silver Ware / Cutleries

• China Ware

• Glass Ware

• Linen

SILVER WARE / CUTLERIES

• Soup Spoon

• Appetizer Fork and Knife

• Dinner Fork and Knife

• Fish Knife, Steak Knife

• Dessert Fork and Spoon

• Ice Cream Spoon

• Tea spoon

• Cake Fork

• Service Spoon and Fork

• Butter Spreader

• dll

GLASS WARE

• Water Goblet

• Hi Ball Glass

• Red Wine Glass

• White wine glass

• Champagne glass

• Sherry glass

• Brandy

Balloon/glass/snifter

• Pilsener

• Parfait glass

• Beer Tankard

• Cocktail glass

• Whisky glass

• Old fashioned glass

• dll

CHINNA WARE

• Plate

– Appetizer Plate – Dinner Plate – Soup Plate – B & B Plate

• Cup

– Soup cup – Tea cups

– Coffee cups – Eggs cups

– Demitasse cups

LINEN

• Table Cloths

• Slip cloth / Moulton / Cilencer Cloth

• Serviettes / Napkins

• Buffet Cloth

• Arm Towel

• Service Napkin

• Towel for polishing

Menu adalah daftar makanan dan minuman yang tersedia di suatu Restoran/Hotel.

• A’la Carte Menu

– Daftar makanan dan minuman dengan harga pada masing-masing item.

– Variasi makanan dan minuman yang ditawarkan tidak terbatas

– Makanan dan minuman baru di masak atau diproses ketika ada pesanan

• Table D’hote

Satu susunan hidangan yang lengkap mulai appetizer hingga dessert dengan harga yang sudah ditentukan untuk satu paketnya.

Menu Skeleton

( Kerangka Menu / Sequence )

Appetizer Soup

Main Course Dessert

Tea or Coffee