STUDI LITERATUR PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT
KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Program D – III Farmasi pada Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Samarinda
Oleh:
RISKY MAHAKAM RIPALDY 1848401171192
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SAMARINDA SAMARINDA
2020
STUDI LITERATUR PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT
KARYA TULIS ILMIAH
Oleh:
RISKY MAHAKAM RIPALDY 1848401171192
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SAMARINDA SAMARINDA
2020
ii
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh." -Confusius
“Seseorang bertindak tanpa ilmu ibarat bepergian tanpa petunjuk. Dan sudah banyak yang tahu kalau orang seperti itu kiranya akan hancur, bukan selamat”. -
Hasan Al Bashri PERSEMBAHAN
Puji Syukur hamba panjatkan kehadirat Allah SWT Atas berkah dan nikmat-Nya sehingga Karya Tulis Ilmiah ini dapat terselesaikan dengan baik.Tidak Lupa sholawat dan salam saya haturkan kepada junjungan besar Nabi Muhammad Saw.
Untuk Ibuku yang Tercinta
Terimakasih Kepada Malaikat tanpa sayap yaitu Ibuku yang tercinta yang tidak pernah henti-hentinya memperjuangkan anak-anak nya untuk tetap hidup. Kepada Kakak Irin Saya sangat berterimakasih atas ketegesanya mendidik saya,Saya tidak akan pernah Lupa atas perjuangan ibu,Terimakasih telah bisa Menguliahkan saya
sampai di titik Ini,Walaupun kau hanya sendiri mencari nafkah.Saya sangat berterimakasih kepada Tuhan Karna di beri ibu yang sangat Kuat dan Tabah
LOVE YOU MAAAK!
Untuk Sahabatku Gang 45
Terimakasih Sanakku Ade,Isya,Imam,Isan,Erick,Bayu,Irfan,Kadek Budi,Haji Angga,Himawan telah menemani di Jam kosong,Jam Istirahat Kalo Lulus nanti
jangan Lupa dimana Tempat Kita Makan,Yaitu Tempat Nenek Gg.45,Paling Mantap Makan Geprek Nenek dengan Es Acil.
Untuk Orang yang Special
Terimakasih Alya Sandra sudah Menemani saya dari SMA,Love you so much.
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KTI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
STUDI LITERATUR PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT
Nama : Risky Mahakam Ripaldy
NIM : 1848401171192
Tempat/Tanggal Lahir : Kuala Kapuas,10 November 1998 Alamat : Jln.Jend,Sudirman No.21 RT.2 KBU.
Dengan ini menyatakan bahwa KTI dengan judul “Studi Literatur Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit” adalah hasil kerja saya dan seluruh ide, pendapat atau materi dari sumber lain telah dikutip dengan cara penulisan referensi yang sesuai.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenar - benarnya dan jika pernyataan ini tidak sesuai dengan kenyataan, maka saya bersedia menanggung sanksi yang akan dikenakan kepada saya termasuk pencabutan gelar Diploma III di bidang Farmasi yang nanti saya dapatkan.
Samarinda, Juni 2020
Risky Mahakam Ripaldy
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas rahmat dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “Studi Literatur Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit”. Penulisan Karya Tulis Ilmiah ini ditunjukkan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program D- III farmasi pada Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Samarinda.
Dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini, penulis tentu saja mendapat bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang membantu terselesaikannya penelitian ini, diantaranya:
1. Bapak apt. Supomo, M.Si. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Samarinda
2. Bapak apt. Triswanto Sentat, S.Si.,M.Farm-Klin. selaku pembimbing I yang telah membimbing saya serta berbagi banyak ilmu dan pengetahuan hingga terselesainya Karya Tulis Ilmiah ini.
3. Ibu apt. Siti Jubaidah, S.Far.,M.Pd. selaku pembimbing II yang telah membimbing saya dengan baik hingga terselesainya Karya Tulis Ilmiah ini 4. Seluruh Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Samarinda yang dengan
ikhlas memberikan ilmu dan pengalaman selama saya menempuh Pendidikan.
5. Untuk Ibu Saya yang selalu berjuang tanpa henti, memberi doa, dukungan dan semangat setiap harinya.
vi
ABSTRAK
Rumah Sakit adalah instituisi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Kepuasan konsumen merupakan tanggapan pelanggan atau pengguna jasa untuk setiap pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen (pasien) dapat dikatakan sebagai tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit atau Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Kefarmasin di Rumah Sakit. Penelitian ini dilakukan dengan cara mengumpulkan, mempelajari dan menelaah jurnal-jurnal ilmiah serta dokumen yang terkait seperti Karya Tulis Ilmiah (KTI). Objek penelitian pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit. Berdasarkan hasil penelitian studi Literatur perbandingan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit didapatkan hasil rata-rata kepuasaan tertinggi adalah di Rumah Sakit Daerah Idaman Banjarbaru dengan persentase 84,48% dengan kriteria sangat puas. dari 5 dimensi yang digunakan, hasil rata-rata tingkat kepuasan tertinggi juga ada pada Rumah Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin pada dimensi tangible dengan persentase 90,58% dengan kriteria sangat puas.hasil rata- rata tingkat kepuasan terendah terdapat Pada Rumah Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin pada dimensi responsiveness dengan persentase 57% dengan kriteria tidak puas.
Kata kunci : Tingkat Perbandingan Kepuasan Rumah Sakit.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KTI... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusah Masalah ... 2
C. Tujuan Penelitian ... 2
D. Manfaat Penelitian ... 2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit ... 3
1. Pengertian Rumah Sakit ... 3
2. Tujuan dan Fungsi Rumah Sakit ... 3
3. Klasifikasi Rumah Sakit ... 5
4. Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit ... 7
B. Penilaian Pasien Terhadap Suatu Pelayanan ... 7
C. Konsep Kepuasaan ... 8
1. Definisi Kepuasan ... 8
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 9
D. Kategori Kepuasan ... 10
E. Waktu Tunggu ... 11
F. Uji Validitas dan Realibilitas ... 13
viii BAB III METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ... 14
B. Objek Penelitian ... 14
C. Analisis Data ... 14
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 16
B. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit …….. ... 19
1. Perbandingan Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Berdasarkan Masing-masing Dimensi ... .21
2. Perbandingan Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Secara Umum ... ..30
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 32
B. Saran ... 32
DAFTAR PUSTAKA ... ..34
RIWAYAT HIDUP ... ..36
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Skala Likert ... 11
2. Ringkasan Literatur ... 15
3. Perbandingan Distribusi Karakteristik Responden ... 17
4. Perbandingan Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit ... 20
5. Perbandingan Distribusi Jawaban Dimensi Reliability ... 21
6. Perbandingan Distribusi Jawaban Dimensi Responsiveness ... 23
7. Perbandingan Distribusi Jawaban Dimensi Emphaty ... 25
8. Perbandingan Distribusi Jawaban Dimensi Assurance ... 27
9. Perbandingan Distribusi Jawaban Dimensi Tangible ... 29
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit adalah instituisi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit (Permenkes, 2014).
Kepuasan konsumen adalah tanggapan pelanggan atau pengguna jasa untuk setiap pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen atau kepuasan pasien dapat dikatakan sebagai tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit atau Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Jika kepuasan pasien yang dihasilkan baik, berarti pelayanan yang disuguhkan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit tersebut juga sangat baik. Namun jika kepuasan pasien yang dihasilkan tidak baik, berarti perlu dilakukan evaluasi khusus tentang pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit yang dilakukan oleh Rumah Sakit tertentu.
(Novaryatin dkk, 2018)
Kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dimana tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan. Kepuasan menjadi bagian penting dalam pelayanan kesehatan sebab kepuasan pasien tidak dapat dipisahkan dari kualitas pelayanan kesehatan. Jika ingin melakukan peningkatan
kualitas pelayanan maka diperlukannya survei tingkat kepuasan pasien. Menurut Parasuraman, 1985. ada lima dimensi kualitas jasa untuk melihat kepuasan konsumen atau pasien yang dikenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi tersebut meliputi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangible) (Daulay, 2015).
Berdasarkan Latar belakang di atas peneliti tertarik untuk Melakukan penelitian tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit.
B. Rumusan Masalah
Bagaimanakah perbandingan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Kefarmasin di Rumah Sakit.
D. Manfaat Penelitian
1. Data dari perbandingan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit.
2. Data dari perbandingan studi Literatur penelitian ini dapat menambah pengalaman, wawasan dan pengetahuan bagi peneliti dan menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya.
3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56/Menkes/Per/I/2014, menyebutkan Rumah Sakit adalah instituisi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit (Permenkes, 2014).
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyebutkan bahwa Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial.
2. Tujuan dan Fungsi Rumah Sakit a) Tujuan Rumah Sakit
Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien,
masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit, meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan Rumah Sakit (Depkes, 2009).
b) Fungsi Rumah Sakit
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 Rumah Sakit mempunyai fungsi:
1) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
5
3. Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010 Berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan Rumah Sakit Umum diklasifikasikan menjadi 4, yaitu Rumah Sakit Umum Kelas A, B, C dan D. Klasifikasi ini ditetapkan berdasarkan pelayanan, sumber daya manusia, peralatan, sarana dan prasaranan dan administrasi dan manajemen.
a. Rumah Sakit Umum Kelas A
Rumah Sakit Umum kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) pelayanan medik spesialis lain dan 13(tiga belas) pelayanan medik sub spesialis. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum kelas A meliputi pelayanan medik umum, pelayanan gawat garurat, pelayanan medik spesialis dasar, Pelayanan Spesialis penunjang medik, pelayanan medik spesialis lainnya, pelayanan medik spesialis gigi mulut, pelayanan medik sub spesialis, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik, dan pelayanan penunjang non klinik.
b. Rumah Sakit Umum Kelas B
Rumah Sakit Umum kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 4 (empat) pelayanan spesialis penunjang medik, 8 (delapan) pelayanan medik spesialis lainnya dan 2 (dua) pelayanan medik sub spesialis dasar. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas B meliputi pelayanan medik
umum, pelayanan gawat darurat, pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan spesialis penunjang medik, pelayanan mediK spesialis lainnya, pelayanan medik spesialis gigi mulut, pelayanan medik sub spesialis, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik dan pelayanan penunjang non klinik.
c. Rumah Sakit Umum Kelas C
Rumah Sakit Umum Kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medi ihk paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar dan 4 (empat) pelayanan spesialis penunjang medik. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas C meliputi pelayanan medik umum, pelayanan gawat darurat, pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan spesialis penunjang medik, pelayanan medik spesialis gigi mulut, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik dan pelayanan penunjang non klinik.
d. Rumah Sakit Umum Kelas D
Rumah Sakit Umum Kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) pelayanan medik spesialis dasar. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas D meliputi pelayanan medik umum, pelayanan gawat darurat, pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik dan pelayanan penunjang non klinik. Rumah Sakit Umum kelas D terbagi lagi menjadi 2 klasifikasi, yaitu Rumah Sakit Umum kelas D dan Rumah Sakit Umum kelas D Pratama.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan tahun 340 tentang Klasifikasi Rumah Sakit, RSUD Dayaku tergolong rumah sakit tipe C, dan wajib
7
menyediakan 4 pelayanan spesialis dasar dan 4 (empat) pelayanan spesialis penunjang medik.
4. Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016, Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah unit peleksana fungsional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit dikepalai oleh seorang Apoteker dan dibantu oleh beberapa orang Apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang- undangan yang berlaku, dan merupakan tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian (Siregar dan Amalia, 2004).
B. Penilaian Pasien Terhadap Suatu Pelayanan
Penilaian kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan dapat ditentukan dengan 5 unsur kepuasan pasien, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Keyakinan (confidence), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguraguan.
5. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.(Pohan,2006)
C. Konsep Kepuasan 1. Definisi Kepuasan
Menurut Sampurno, 2008, kepuasan pasien merupakan hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawatan.
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek. Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. (Kotler, 2005).
9
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Budiastuti (dalam Nooria, 2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
D. Katagori Kepuasan
Berdasarkan pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert (dikenal dengan istilah skala Likert). Kepuasan pasien dapat dikategorikan sebagai berikut:
a. Sangat Puas
Sangat Puas, diartikan sebagai ukuran subjektif dari hasil penelitian perasaan klien/pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang sangat tinggi.
b. Puas
Puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan klien/pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk prasarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau agak kurang ramah, yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
c. Tidak Puas
Tidak Puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan klien/pasien yang rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan, atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk prasarana) agak lambat (untuk proses administrasi), atau
11
tidak ramah, yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang katagori rendah.
d. Sangat Tidak Puas
Sangat Tidak Puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan klien/pasien yang sangat rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan sangat tidak sesuai kebutuhan, atau keinginan seperti tidak bersih (untuk prasarana) lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah, yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang katagori sangat rendah. (Permenpan, 2017).
Tabel 1. Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Puas 4
2 Puas 3
3 Tidak Puas 2
4 Sangat Tidak Puas 1
E. Waktu Tunggu
Menurut Surat Keputuan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, terdapat 21 jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit, salah satunya adalah pelayanan farmasi yang meliputi :
1. Waktu tunggu pelayanan.
a. Obat Jadi b. Obat Racikan
2. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat.
3. Kepuasan pelanggan.
4. Penulisan resep sesuai formularium
Selain itu, terdapat pula indikator mutu yang dapat menilai setiap jenis pelayanan yang terbagi menjadi dua, yaitu waktu tunggu pelayanan obat jadi dan waktu tunggu pelayanan obat racikan (Depkes,2008).
1) Waktu Tunggu Pelayanan Obat Jadi
Waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat jadi. Standar yang ditetapkan adalah ≤ 30 menit. Dimensi mutunya adalah efektifitas. Kesinambungan pelayanan effiensi. Tujuannya adalah tergambarnya kecepatan pelayanan farrmasi.
2) Waktu Tunggu Pelayanan Obat Racikan
Waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan. Standard yang ditetapkan adalah ≤ 60 menit. Dimensi mutunya adalah efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi. Tujuannya adalah tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi.
13
F. Uji Validitas dan Realibilitas
Dalam penelitian kualitatif yang menggunakan instrumen kuesioner sebagai alat ukur, maka harus memenuhi 2 syarat penting yaitu : Valid dan Reliabel (handal). Kuesioner disebut valid jika pertanyaan kuesioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner itu sendiri.
Masing-masing item dikatakan valid apabila r hitung > r tabel. Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.
Kuesioner dikatakan realible (handal) bila jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten/stabil dari waktu ke waktu. Realibilitas instrumen penelitian ini diuji menggunakan rumus koefisien alpha lebih besar dari 0.60 maka dapat disimpulkan instrument tersebut handal atau realibel. (Purnomo dan Eka 2017).
Uji validitas dan reabilitas menggunakan uji korelasi parametrik maka jumlah minimal responden yang digunakan adalah sebanyak 30 orang. jumlah ini dianggap cukup untuk mewakili populasi. Kuesioner yang tidak valid atau tidak realibel maka harus diganti dengan kuesioner yang baru dan dilakukan uji lagi sampai benar-benar valid dan realibel, apabila setelah diganti beberapa kali masih saja tidak valid maka peneliti boleh menghapus atau menghilangkan kuesioner yang tidak valid itu apabila tidak melebihi setengah dari jumlah total kuesioner.
Adapun uji validitas dan realibilitas menggunakan software SPSS. Berdasarkan hasil literatur yang didapat, semua jurnal yang diteliti dan dibandingkan tidak memaparkan atau tidak menunjukan hasil dari uji validitas dan uji relibilitas, sehingga tidak bisa dibandingkan oleh peneliti. Oleh sebab itu, peneliti menyimpulkan kuesioner yang digunakan sudah valid dan realibel.
14
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian studi literatur, yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, mempelajari dan menelaah jurnal-jurnal ilmiah serta dokumen yang terkait seperti KTI. Tahapan penelitian yaitu: (1) menyunting dengan cara mereduksi data dan meringkas sehingga didapatkan data utama inti tulisan; (2) penyajian data, yaitu penyajian data secara deskriptif; (3) penarikan kesimpulan, melakukan verifikasi dan tinjauan ulang data yang didapat agar penarikan simpulan dilakukan dengan benar. Penelitian dilakukan pada bulan Mei-juni tahun 2020.
B. Objek Penelitian
Objek penelitian pada penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Dr.Murjani Sampit,Rumah Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin dan Rumah Sakit Idaman Banjarbaru.
C. Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, dimana metode analisis deskriptif merupakan analisis yang dilakukan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan suatu fenomena yang terjadi di dalam masyarakat dengan cara membandingkan literatur yang ada dengan jenis penelitian yang sama.
15
BAB IV PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pencarian literatur maka didapatkan beberapa artikel yang telah memenuhi kriteria. Artikel penelitian tersebut menjelaskan tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit. Berikut ini adalah ringkasan literatur yang telah dipublikasikan, dituangkan dalam tabel 2.
Tabel 2. Ringkasan Literatur
Judul Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD dr.
Murjani Sampit
Gambaran kualitas pelayanan
kefarmasian terhadap kepuasan pasien rawat jalan di depo BPJS RSUD Ulin Banjarmasin
Gambaran tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSD idaman Banjarbaru tahun 2019
Peneliti Susi Novaryatiin, Dkk. Noverda Ayuchecaria, Dkk. Depy Oktapian Akbar, Dkk.
Lembaga/
Nama
Borneo Journal of Pharmacy Jurnal Insan Farmasi Indonesia Jurnal Ilmiah Ibnu Sina Tujuan
penelitian
Mengetahui Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Dr Murjani Sampit.
Mengetaui gambaran kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien rawat jalan di depo BPJS RSUD Ulin Banjarmasin.
Melihat gambaran tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSD Idaman Banjarbaru.
Metode Metode Deskriptif Metode Deskriptif Metode Deskriptif
Hasil Penelitian
Rata-rata persentase
interpretasi skor sebesar 68%
yang artinya masuk dalam kategori puas.
kategori puas berjumlah 190 orang (85,20%),
kategori sangat puas berjumlah 20 orang (8,97%),
kategori tidak puas berjumlah 13 orang (5,83%). Hasil penelitian menunjukan dimensi dengan skor kepuasan tertinggi adalah aspek Tangibles yaitu 930 (69,50%). Hasil tingkat kepuasan semua dimensi berada pada kategori puas
hasil skor rata-rata pada Reliability sebesar 86,30%, Responsiveness sebesar 84,45%, Assurance sebesar 84,75%, Emphaty sebesar 85,75% dan Tangible sebesar 84,70%.
Kesimpulan pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi dengan nilai rata-rata dari seluruh dimensi sebesar 85,19%.
Tabel 2 menunjukan informasi tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit. Kepuasan konsumen adalah tanggapan pelanggan atau pengguna jasa untuk setiap pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen atau kepuasan pasien dapat dikatakan sebagai tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit atau Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Jika kepuasan pasien yang dihasilkan baik, berarti pelayanan yang disuguhkan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit tersebut juga sangat baik. Namun jika kepuasan pasien yang dihasilkan tidak baik, berarti perlu dilakukan evaluasi khusus tentang pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit yang dilakukan oleh Rumah Sakit tertentu.
(Novaryatin 2018). Berdasarkan dari hasil 4 literatur di atas maka akan dibahas dalam uraian sebagai berikut :
A. Gambaran Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil literatur yang didapat, dibandingkan dan diteliti, setiap jurnal memiliki karakteristik responden yang berbeda tergantung dengan lokasi rumah sakit, latar belakang kehidupan ekonomi sosial masyarakat sekitar daerah yang diteliti.
Secara keseluruhan menurut data yang tertera di tabel 3, setiap literatur jurnal yang diteliti memiliki distribusi karakteristik responden yang berbeda-beda. Pada karakteristik responden dibagi menjadi 4 jenis, yaitu jenis kelamin, latar belakang usia , latar belakang pendidikan, dan latar belakang pekerjaan. Dimana distribusi 4 jenis karakteristik responden ini mempengaruhi jawaban atau hasil pada saat peneliti mengambil data menggunakan kuesioner secara langsung dengan pasien.
17
Tabel 3. Perbandingan Distribusi Karakteristik Responden
Karakteristik responden/pasien di RSUD Dr. Murjani Sampit menurut tabel 3 responden terbanyak berdasarkan usia adalah usia 26-35 tahun (44%). Dari hasil data persentase responden terbanyak berdasarkan tingkat Pendidikan pada penelitian ini adalah tingkat Sekolah Menengah Atas dengan jumlah 37 responden (37%), sedangkan dari hasil persentase responden terbanyak berdasarkan Pekerjaan adalah Pegawai Swasta dengan jumlah 28 responden (28%). Hal ini disebabkan pasien yang datang adalah pasien lama yang sudah sering berobat ke Instalasi Farmasi RSUD Dr. Murjani Sampit. Pada bagian karakteritik responden jenis kelamin pada literatur jurnal yang
Jumlah % Total Jumlah % Total Jumlah % Total
Laki-Laki 129 57,85 39 39
Perempuan 94 42,15 61 61
18 - 30 tahun 18 8,08 14 14
31 - 40 tahun 46 20,62 23 23
41- 59 tahun 125 56,05
> 60 tahun 34 16,6
SD 20 8,97 11 11
SMP 29 13 15 15
Perguruan Tinggi 70 31,4 32 32
SMA 37 37 104 46,63 42 42
Pegawai Swasta 28 28 20 20
PNS/TNI/POLRI 12 12
Wirausaha 20 20
Pelajar/Mahasiswa 9 9
Lain-Lain 39 39
100
Latar Belakang Pekerjaan 4
No
Karakteristik Responden
RSUD Dr Murjani Sampit RSUD Ulin Banjarmasin RSD Idaman Banjarbaru Jenis
100 223
Latar Belakang Pendidikan 3
100
2
Jenis Kelamin 1
44 44
64 64 Latar Belakang Usia
100 32
63 63
Tidak Dijelaskan
Tidak Dijelaskan 63
63
32
100
100
223
100
100
100 223
didapat tidak memaparkan atau menjelaskan didalam jurnal. Oleh sebab itu pada bagian jenis kelamin pada Literatur 1 tidak bisa dibandingkan dengan literatur 2 dan 3.
Karakteristik responden/pasien di RSUD Ulin Banjarmasin menurut tabel 3 responden berdasarkan jenis kelamin menunjukan dari total responden, sebanyak 129 reponden laki-laki (57,85%) dan 94 responden perempuan (42,15%). Sedangkan menurut karakteristik usia, responden tertinggi merupakan kelompok usia 40-49 tahun (39,46%), Kelompok responden penelitian dengan pendidikan terakhir terbanyak adalah SMA dengan jumlah 46,63%. Seseorang dengan tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang dibutuhkannya. Pada bagian karakteritik responden latar belakang pekerjaan pada Literatur jurnal yang didapat tidak memaparkan atau menjelaskan didalam jurnal. Oleh sebab itu pada bagian latar belakang pekerjaan pada Literatur 2 tidak bisa dibandingkan dengan literatur 1 dan 3.
Karakteristik responden/pasien di RSD Idaman Banjarbaru menurut tabel 3 karakteristik pasien yang menjadi responden menunjukkan persentase umur responden paling banyak terdapat pada rentang umur 41 – 50 tahun dan persentase yang terkecil adalah pada rentang umur 18 – 30 tahun. Umur dapat mempengaruhi tingkat penilaian terhadap sesuatu kerena semakin bertambahnya usia seseorang maka pengalaman yang didapat akan semakin banyak pula (Oroh, 2014). Kebanyakan responden yang menebus obat adalah responden berjenis kelamin perempuan, hal ini karena morbiditas perempuan lebih tinggi dan lebih merasakan sakit daripada laki-laki serta sering
19
mengalami keluhan kualitas hidup (Barata, 2006). Jenjang pendidikan terbanyak adalah SMA, tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola piker masing-masing pasien untuk menilai dan berpikir secara kritis termasuk dengan tingkat kepuasan yang didapatkan (Yuniarta, 2011). Pekerjaan responden yang terbanyak menebus obat adalah responden yang bekerja selain dari kriteria PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta, wiraswasta dan pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 39%. Kebanyakan responden tersebut adalah ibu rumah tangga, pekerjaan dapat mempengaruhi komunitas dimana mereka bergaul mendapatkan informasi tambahan tentang pelayanan kesehatan yang seharusnya mereka dapatkan (Anjaryani, 2009).
B. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit
Berdasarkan hasil literatur yang didapat, dibandingkan dan diteliti, setiap jurnal memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda tergantung dengan lokasi rumah sakit, latar belakang kehidupan ekonomi sosial masyarakat sekitar daerah yang diteliti.
Secara keseluruhan dari lima indikator tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit, RSUD Ulin Banjarmasin dan Instalasi Farmasi RSD Idaman Banjarbaru diperoleh hasil skor rata- rata dalam kategori puas dan sangat puas (Tabel 4).
Pada tabel 4 berikut adalah perbandingan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di masing-masing rumah sakit yang diteliti :
Tabel 4. Perbandingan Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit
No Dimensi
Tingkat Kepuasan RSUD Dr Murjani
Sampit
RSUD Ulin Banjarmasin
RSD Idaman Banjarbaru Skor % Hasil Skor % Hasil Skor % Hasil 1 Realibility
(Kehandalan) 328 65 Puas 386 86,54 Sangat
Puas 431 86,2 Sangat Puas 2 Responsivness
( Ketanggapan) 338 67,6 Puas 256 57 Tidak
puas 422 84,4 Sangat Puas 3 Empathy
(Empati) 333 66,6 Puas 378 84,7 Sangat
Puas 428 85,6 Sangat Puas 4 Assurance
(Jaminan) 361 72,2 Puas 420 94,1 Sangat
Puas 423 84,6 Sangat Puas 5
Tangible
(Wujud Nyata) 343 68,6 Puas 404 90,58 Sangat
Puas 423 84,6 Sangat Puas Rata-rata 340 68 Puas 368 73.6 Puas 425,4 84,48 Sangat Puas
Secara keseluruhan menurut data yang tertera di tabel 3, pada hasil rata-rata semua dimensi dalam setiap Literatur menyatakan puas dan sangat puas. Terdapat perbedaan skor pada masing-masing Literatur dikarenakan jumlah sampel dan jumalah kuesioner yang berbeda, hal ini yang menyebabkan terdapat perbedaan skor pada setiap Literatur yang dibandingkan. Persentase tingkat kepuasan tertinggi adalah terdapat pada literatur 3 yaitu tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi RSD Idaman Banjarbaru tahun 2019 dengan rata-rata persentase 85,08 % dengan hasil sangat puas. Sedangkan tingkat kepuasan terendah terdapat pada literatur 1 yaitu tingkat kepuasan di RSUD dr Murjani Sampit dengan rata-rata persentase sebesar 68 %, tetapi masih masuk kriteria puas. Pada dimensi Responsiveness terdapat satu literatur yang menyatakan tidak puas
21
yaitu pada RSUD Ulin Banjarmasin dengan persentase 57% atau masuk kategori tidak puas.
1. Perbandingan Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Masing-masing Dimensi
a. Dimensi Realibility (Kehandalan)
Tabel 5. Perbandingan Distribusi Jawaban Dimensi Realibility
Secara keseluruhan, dari hasil perbandingan 3 literatur jurnal penelitian tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit per dimensi Realibility dapat dikatakan bahwa termasuk dalam kategori puas dan sangat puas, berdasarkan kriteria interpretasi skor menurut Skala Likert. Pada literatur 1 tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit termasuk kategori puas. Dimensi ini bertujuan apakah pasien puas tentang kecepatan pelayanan obat, obat tersedia dengan lengkap, petugas Apotek melayani dengan ramah dan tersenyum dan selalu siap membantu. Indeks tingkat kepuasan pada dimensi ini di Instalasi Farmasi RSUD Dr.
Murjani Sampit rata-rata sebesar 65% yang artinya puas (Tabel 5).
Pada literatur 2 tentang gambaran kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien rawat jalan di depo BPJS RSUD Ulin Banjarmasin berada dalam kategori puas (193 responden; 86,54%) dan tidak puas (30 responden; 13,45%). Hal ini No Tingkat Kepuasan Dimensi Realibility(Kehandalan)
Skor % Hasil
1 RSUD Dr Murjani
Sampit 328 65 Puas
2 RSUD Ulin Banjarmasin 386 86,54 Puas
3 RSD Idaman
Banjarbaru 431 86,2 Sangat Puas
disebabkan karena pelayanan yang dinilai oleh pasien yaitu pelayanan dari awal pendaftaran sampai pada pelayanan obat sehingga memungkinkan terjadinya ketidakpuasan pada pertanyaan petugas ada ditempat selama jam pelayanan. Sedangkan pada aspek kemudahan dalam prosedur pelayanan seluruh responden memberikan penilaian puas (233 responden; 100%). Pasien merasa puas karena tidak dipersulit dalam prosedur pelayanan. Pada pertanyaan petugas memberikan informasi tentang cara pemakaian obat menunjukan tingkat kepuasan pasien berada pada kategori puas (210 responden; 94,17%) dan tidak puas (13 responden; 5,83%). Pada informasi tentang khasiat obat yang diberikan petugas, sebagian besar responden menilai puas yaitu 202 reponden (90,58%).
Pada literatur 3 tentang tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSD idaman banjarbaru pada dimensi Kehandalan (Reliability) rata-rata sebesar 86,2% masuk dalam kriteria sangat puas.
Pasien merasa sangat puas pada pelayanan yang telah diberikan oleh petugas Instalasi Farmasi pada dimensi Kehandalan (Reliability).
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, penyelenggaraan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit harus menjamin ketersediaan sediaan farmasi dan sumber daya manusia yang memberikan pelayanan kefarmasian dengan baik.
Secara keseluruhan 3 lirelatur yang di bandingkan pada dimensi Reliability ini masuk kategori puas dan sangat memuaskan. Oleh karena itu, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan kefarmasian di RSUD Murjani Sampit, RSUD Ulin Banjarmasin dan RSD Idaman Banjarbaru pada dimensi realibility atau kehandalan sudah masuk kategori
23
baik atau memuaskan. Oleh sebab itu perlu di tingkatkan dan miimal di pertahankan kualitas pelayanan kefarmasian pada dimensi ini.
b. Dimensi Responsivenes (Ketanggapan)
Tabel 6. Perbandingan Distribusi Jawaban Dimensi Responsivness
No Tingkat Kepuasan
Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
Skor % Hasil
1 RSUD dr Murjani
Sampit 338 67,6 Puas
2 RSUD Ulin Banjarmasin 256 57 Tidak puas 3 RSD Idaman Banjarbaru 422 84,4 Sangat Puas
Secara keseluruhan, dari hasil perbandingan 3 Literatur jurnal penelitian tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit per dimensi Responsiveness dapat dikatakan bahwa termasuk dalam kategori tidak puas, puas dan sangat puas, berdasarkan kriteria interpretasi skor menurut Skala Likert. Pada Literatur 1 tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit termasuk kategori puas.
Dimensi ini bertujuan mengetahui apakah pasien puas tentang petugas Apotek cepat tanggap terhadap keluhan pasien, petugas Apotek mampu memberikan penyelesaian masalah yang dihadapi pasien, terjadi komunikasi yang baik antara petugas Apotek dengan pasien dan pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep yang ditebusnya. Indeks tingkat kepuasan di Instalasi Farmasi RSUD Dr.
Murjani Sampit rata-rata sebesar 67,6% yang artinya puas (Tabel 6).
Pada literatur 2 tentang gambaran kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien rawat jalan di depo BPJS RSUD Ulin Banjarmasin pada dimensi
Responsiveness berada dalam kategori puas berjumlah 128 orang (57,40%) dan tidak puas berjumlah 95 orang (47,60%). Hal ini disebabkan oleh jumlah pasien yang datang bersamaan sehingga terjadi penumpukan pada jam tertentu. Selain itu, jumlah tenaga kefarmasian di depo BPJS RSUD Ulin Banjarmasin terbatas, sehingga kecepatan pelayanan resep masih belum maksimal. Hasil pendapat responden mengenai inisiatif petugas dalam menanyakan masalah berada dalam kategori puas (178 responden;
79,82%) diikuti dengan kategori sangat puas (29 responden; 13%) dan kategori tidak puas (16 responden; 7,18%). Sedangkan pada aspek petugas memberikan jawaban dengan cepat dan tanggapan petugas atas keluhan pasien dalam pelayanan resep berada pada kategori puas (29 responden; 90,58%), sangat puas (29 responden; 13%) dan tidak puas (15 responden; 6,73%).
Pada literatur 3 tentang tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSD idaman banjarbaru pada dimensi Responsiveness rata-rata sebesar 84,4% masuk dalam kriteria sangat puas. Pasien merasa sangat puas pada pelayanan yang telah diberikan oleh petugas Instalasi Farmasi.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, tenaga kefarmasian mampu melakukan komunikasi dengan pasien atau keluarga pasien. Secara keseluruhan 3 literatur yang di bandingkan pada dimensi responsiveness ini masuk kategori puas dan sangat memuaskan. Oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan kefarmasian di RSUD Murjani Sampit, RSUD Ulin Banjarmasin dan RSD Idaman Banjarbaru pada dimensi responsiveness atau ketanggapan sudah masuk kategori baik
25
atau memuaskan. Oleh sebab itu perlu di tingkatkan dan miimal di pertahankan kualitas pelayanan kefarmasian pada dimensi ini.
c. Dimensi Emphaty (Empati)
Tabel 7. Perbandingan Distribusi Jawaban Dimensi Emphaty
No Tingkat Kepuasan Dimensi Emphaty(Empati)
Skor % Hasil
1 RSUD dr Murjani
Sampit 333 66,6 Puas
2 RSUD Ulin
Banjarmasin 378 84,7 Sangat Puas 3 RSD Idaman
Banjarbaru 428 85,6 Sangat Puas
Secara keseluruhan, dari hasil perbandingan 3 literatur jurnal penelitian tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit per dimensi Emphaty dapat dikatakan bahwa termasuk dalam kategori puas dan sangat puas, berdasarkan kriteria interpretasi skor menurut Skala Likert. Pada Literatur 1 tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit termasuk kategori puas. Dimensi ini bertujuan mengetahui apakah pasien puas tentang petugas Apotek memberikan perhatian terhadap keluhan pasien, petugas apotek memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan pasien merasa nyaman selama menunggu obat. Indeks tingkat kepuasan di Instalasi Farmasi RSUD Dr. Murjani Sampit rata-rata sebesar 66,6% yang artinya puas (Tabel 7).
Pada literatur 2 tentang gambaran kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien rawat jalan di depo BPJS RSUD Ulin Banjarmasin pada dimensi Emphaty berada dalam kategori sangat puas berjumlah sebanyak 189 orang (84,7%)
diikuti dengan kategori sangat puas berjumlah 21 orang (9,42%) dan tingkat kepuasan paling sedikit adalah kategori tidak puas berjumlah 13 orang (5,83%). pada petugas mampu memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien adalah kategori puas yang berjumlah 209 orang (93,72%) diikuti dengan kategori sangat puas berjumlah 12 orang (5,38%) dan tingkat kepuasan paling sedikit adalah kategori tidak puas berjumlah 2 orang 0,9%.
Pada literatur 3 tentang tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSD idaman banjarbaru pada dimensi Emphaty masuk dalam kriteria sangat puas rata-rata sebesar 85,6%. Pasien merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan karena petugas selalu ramah dalam melayani pasien, petugas memerikan perhatian yang lebih terhadap keluhan pasien, petugas sabar dalam berkonsultasi dengan pasien dan petugas tidak membedakan status sosial pasien.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian bahwa Tenaga Teknis Kefarmasian memberikan perlakuan sama dengan tidak membedakan suku, bangsa, agama, status sosial dan ras. Secara keseluruhan 3 Literatur yang di bandingkan pada dimensi Emphaty ini masuk kategori puas dan sangat memuaskan. Oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan kefarmasian di RSUD Murjani Sampit, RSUD Ulin Banjarmasin dan RSD Idaman Banjarbaru pada dimensi Emphaty atau Empati sudah masuk kategori baik atau memuaskan. Oleh sebab itu perlu ditingkatkan dan minimal dipertahankan kualitas pelayanan kefarmasian pada dimensi ini.
27
d. Dimensi Assurance (Jaminan)
Tabel 8. Perbandingan Distribusi Jawaban Dimensi Assurance
No Tingkat Kepuasan Dimensi Assurance(Jaminan)
Skor % Hasil
1 RSUD dr Murjani Sampit 361 72,2 Puas
2 RSUD Ulin Banjarmasin 420 94,1 Sangat Puas 3 RSD Idaman Banjarbaru 423 84,6 Sangat Puas
Secara keseluruhan, dari hasil perbandingan 3 Literatur jurnal penelitian tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit per dimensi Assurance dapat dikatakan bahwa termasuk dalam kategori puas dan sangat puas, berdasarkan kriteria interpretasi skor menurut Skala Likert. Pada Literatur 1 tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit termasuk kategori puas. Dimensi ini bertujuan mengetahui apakah pasien puas tentang petugas apotek mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja, obat yang diperoleh terjamin kualitasnya dan obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta. Indeks tingkat kepuasan di Instalasi Farmasi RSUD Dr. Murjani Sampit rata-rata sebesar 72,2% yang artinya puas (Tabel 8).
Pada literatur 2 tentang gambaran kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien rawat jalan di depo BPJS RSUD Ulin Banjarmasin pada dimensi Emphaty berada dalam kategori sangat puas berjumlah sebanyak 210 responden (94,1%) dan kategori tidak puas 13 responden (5,83%). Pengetahuan yang baik akan
berbanding lurus dengan ketepatan informasi yang diberikan. Kehati-hatian dalam pemberian informasi secara langsung akan meningkatkan kualitas nilai assurance.
Pada literatur 3 tentang tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSD idaman banjarbaru pada dimensi Assurance masuk dalam kriteria sangat puas rata-rata sebesar 84,6%. Dimensi Jaminan (Assurance) adalah penilaian terhadap sikap petugas untuk peduli dan memberikan perhatian kepada pasien. Dimensi ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien tentang kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan ramah, memberikan perhatian terhadap keluhan pasien, memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial pasien dan memberikan waktu yang cukup untuk konsultasi obat.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, tenaga kefarmasian harus memberikan informasi dan edukasi penggunaan obat yang baik berdasarkan resep kepada pasien atau keluarga pasien, sehingga obat yang diberikan sesuai dengan resep dan obat terjamin kualitasnya. Secara keseluruhan 3 literatur yang di bandingkan pada dimensi Emphaty ini masuk kategori puas dan sangat memuaskan. Oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan kefarmasian di RSUD Murjani Sampit, RSUD Ulin Banjarmasin dan RSD Idaman Banjarbaru pada dimensi Assurance atau jaminan sudah masuk kategori baik atau memuaskan. Oleh sebab itu perlu di tingkatkan dan miimal di pertahankan kualitas pelayanan kefarmasian pada dimensi ini.
29
e. Dimensi Tangible (Wujud Nyata)
Tabel 9. Perbandingan Distribusi Jawaban Dimensi Tangible
No Tingkat Kepuasan
Dimensi Tangible(Wujud Nyata)
Skor % Hasil
1 RSUD Dr Murjani Sampit 343 68,6 Puas 2 RSUD Ulin Banjarmasin 404 90,58 Sangat Puas 3 RSD Idaman Banjarbaru 423 84,6 Sangat Puas
Secara keseluruhan, dari hasil perbandingan 3 literatur jurnal penelitian tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit per dimensi Tangible dapat dikatakan bahwa termasuk dalam kategori puas dan sangat puas, berdasarkan kriteria interpretasi skor menurut Skala Likert. Pada Literatur 1 tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit termasuk kategori puas. Dimensi ini bertujuan mengetahui apakah pasien puas tentang Apotek terlihat bersih dan rapi, kenyamanan ruang tunggu, penataan eksterior dan interior ruangan dan petugas Apotek berpakaian bersih dan rapi. Indeks tingkat kepuasan di Instalasi Farmasi RSUD Dr.
Murjani Sampit rata-rata sebesar 68,6% yang artinya puas (Tabel 9).
Pada literatur 2 tentang gambaran kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien rawat jalan di depo BPJS RSUD Ulin Banjarmasin pada dimensi Tangible berada dalam kategori puas mengenai adanya ruang tunggu yang nyaman dan penampilan perugas yang bersih dan rapi sebanyak 202 responden (90,58%) berada dalam katagori puas dan sebanyak 21 orang (9,42%) berada dalam katagori sangat puas.
Pada literatur 3 tentang tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSD idaman banjarbaru pada dimensi Tangible masuk dalam kriteria sangat puas dengan rata-rata sebesar 84,6%. Dimensi ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien tentang fasilitas ruang tunggu apotek, loket tempat penyerahan obat, penampilan petugas serta ketersediaan informasi obat dalam bentuk brosur.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, sebaiknya pada sarana kefarmasian di Rumah Sakit memiliki fasilitas ruang yang memadai dalam hal kualitas dan kuantitas agar dapat menunjang fungsi dan proses pelayanan kefarmasian. Salah satu fasilitas penunjang adalah ruang tunggu, ruang tunggu haruslah terlihat rapi baik interior maupun eksterior. Secara keseluruhan 3 Literatur yang di bandingkan pada dimensi Emphaty ini masuk kategori puas dan sangat memuaskan. Oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan kefarmasian di RSUD Murjani Sampit, RSUD Ulin Banjarmasin dan RSD Idaman Banjarbaru pada dimensi Tangible atau bukti langsung sudah masuk kategori baik atau memuaskan. Oleh sebab itu perlu di tingkatkan dan miimal di pertahankan kualitas pelayanan kefarmasian pada dimensi ini.
2. Perbandingan Distribusi Jawaban Tingkat Kepuasan Pasien Secara Umum
Setelah dilakukan perbandingan dan dibahas, dari ke 3 literatur yang dibandingkan yaitu RSUD dr Murjani Sampit, RSUD Ulin Banjarmasin, dan RSD Idaman Banjarbaru, terdapat perbedaan persentase tingkat kepuasan pada masing- masing literatur dikarenakan mungkin adanya perbedaan jumlah sampel, jumlah
31
kuesioner, dan karakteristik responden. Pada penelitian ini persentase tingkat kepuasan tertinggi adalah terdapat pada literatur 3 yaitu tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi RSD Idaman Banjarbaru tahun 2019 dengan rata-rata persentase 85,19 %, hal ini disebabkan oleh karakteristik responden di RSD Idaman Banjarbaru mayoritas ada perempuan dengan persentase 61% hal ini karena morbiditas perempuan lebih tinggi dan lebih merasakan sakit daripada laki-laki serta sering mengalami keluhan kualitas hidup (Barata, 2006).
Kepuasan di RSD Idaman Banjarbaru pada setiap dimensi yaitu realibility, responsiveness, emphaty, assurance dan tangible mendapatkan skor kepuasan yang konsisten tinggi pada setiap dimensinya, hal itu yang menyebabkan rata-rata tingkat lebih tinggi di bandingkan Literatur lainnya. Kelebihan lain dari jurnal Literatur di RSD Idaman Banjarbaru adalah peneliti melakukan observasi awal yang dilakukan di Instalasi Farmasi RSD Idaman Banjarbaru terhadap pasien BPJS rawat jalan, dan melakukan survei tentang beberapa hal yang dikeluhkan pasien atau keluarga pasien.
Hal-hal yang dikeluhkan pasien seperti pelayanan ketersediaan obat, waktu pelayanan, urutan penyerahan obat berdasarkan nomor antrian, dan ada pemberian obat-obatan diluar Formularium Nasional yang dituliskan dokter diresep yang harus dibayar oleh pasien peserta BPJS. Dari hasil observasi yang didapatkan membuat peneliti lebih mudah untuk menetukan jenis kuesioner yang ingin digunakan, menyesuaikan dengan situasi dan kondisi langsung di lapangan, hal ini juga membuat jawaban responden mayoritas puas dengan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pada jurnal literatur 3 di RSD Idaman Banjarbaru ini mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi dari pada di RSUD dr Murjani Sampit dan RSUD Ulin Banjarmasin.
32
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian studi literatur perbandingan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit didapatkan hasil rata-rata kepuasaan tertinggi adalah di Rumah Sakit Daerah Idaman Banjarbaru dengan persentase 84,48% dengan kriteria sangat puas, selanjutnya tingkat kepuasan di Rumah Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin dengan persentase 73,6% dengan kriteria puas dan tingkat kepuasan terendah adalah di Rumah Sakit Umum Daerah dr Murjani Sampit dengan persentase 68% dengan kriteria puas. Dari 5 dimensi yang digunakan, hasil rata-rata tingkat kepuasan tertinggi adalah pada Rumah Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin pada dimensi tangible dengan persentase 90,58% dengan kriteria sangat puas. Lalu rata-rata tingkat kepuasan terendah adalah di Rumah Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin pada dimensi responsiveness dengan persentase 57% dengan kriteria tidak puas.
B. Saran
1. Bagi penulis jurnal, diharapkan dapat mencantumkan hasil uji validitas dan realibilitas pada jurnal yang dibuat agar dapat dibandingkan dan di kaji lebih dalam lagi oleh peneliti selanjutnya.
2. Bagi peneliti selanjutnya, agar mendapatkan hasil kepuasan yang bagus, hendaknya melakukan observasi terlebih dahulu Rumah Sakit yang ingin diteliti seperti
33
yang dilakukan oleh penulis jurnal tingkat kepuasan di Rumah Sakit Umum Daerah Idaman Banjarbaru.
DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro : Semarang.
Barata, Atep Adya, 2006. Dasar - Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Ketiga. November 2006, Gramedia : Jakarta
Depkes RI. 2008. Keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/XII/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Depkes RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Daulay, M.A. 2015. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di dua puskesmas di Kota Medan. Skripsi, Fakultas Farmasi, Universitas Sumatera Utara
Kotler. P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. Indeks Kelompok Media.
Jakarta.
Nooria, Widoningsih. 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan TerhadapKepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo.
Skripsi (Tidak Diterbitkan). Fakultas Psikologi. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta
Notoatmojo, Soekidjo, 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta : Jakarta.
Nur, H, 2014. Integrating Knowledge with Science and religion Hal: 214, 215.
Cataloguing. Malaysia
Oroh, M. E., Rompas, S., .Pondaag, L. 2014. Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di ruang interna RSUD Noongan. Jurnal Keperawatan,
Purnomo, Hari Syamsul,Eka Siswanto. 2017. Statistika Farmasi (Aplikasi praktis dengan SPSS). Yogyakarta; CV. Grafika Indah
Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik: Jakarta.
35
Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016, Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Pohan, I,S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Edisi kedua, Buku Kedokteran EGC : Jakarta
Rumah Sakit Umum Daerah Dayaku Raja Kota Bangun, Kutai Kartanegara, Profil Rumah Sakit Umum Daerah Dayaku Raja Kota Bangun Tahun 2019, Kota Bangun, Kutai Kartanegara.
Sampurno. 2008. Manajemen Pemasaran Farmasi, Gadjah Mada University Press.
Yogyakarta.
Siregar, C, J, P dan Amalia, 2004. Rumah Sakit Teori dan Penerapan, EGC : Jakarta Yusuf, S. 2015. Metodologi Penelitian Kesehatan. Darmais Press. Padang Sidimpuan
Utara
Yuniarta, E., . Suharto, G. 2011. Hubungan Tingkat Pendidikan Pasien Terhadap Kepuasan Pemberian Informed Consent Dibagian Bedah RSUP DR. Kariadi Semarang (Mei - Juni 2011) (Doctoral dissertation, Faculty of Medicine)
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Risky Mahakam Ripaldi, lahir pada tanggal 10 November 1998 di Kuala Kapuas, Kalimantan Timur. Penulis merupakan anak kedua dari Bapak Bahtiar (Alm.) dan Ibu Erliani. Pendidikan yang telah ditempuh oleh penulis yaitu di SDIT Nurul Ilmi Tenggarong, tamat pada tahun 2011. Penulis melanjutkan pendidikan di MTs Negeri Kota Bangun dan tamat pada tahun 2014.
Penulis melanjutkan pendidikan di MAN 1 Kutai Kartanegara dan tamat pada tahun 2017. Pada tahun yang sama penulis menempuh pendidikan di program studi D-III Farmasi Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Samarinda. Penulis menyelesaikan tugas akhir yaitu penyusunan Karya Tulis Ilmiah dengan judul “Studi Literatur Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit”.
