Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan kegiatan evaluasi pelayanan publik atas pelayanan yang diberikan oleh BApenda terkait dengan manfaat perpajakan kepada masyarakat Kabupaten Tangerang. Peningkatan pelayanan publik secara menyeluruh yang dilakukan oleh pemerintah didasarkan pada prinsip peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
Harapan pelanggan ini kemudian dibandingkan dengan kinerja aktual mereka untuk memberikan survei kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono, Customer Satisfaction Survey mengukur perbedaan antara apa yang ingin dicapai pelanggan saat membeli produk atau jasa dengan apa yang sebenarnya ditawarkan oleh perusahaan.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
Disiplin petugas pelayanan, yaitu keseriusan petugas dalam melaksanakan pelayanan terutama yang berkaitan dengan konsistensi jam kerja sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Gambaran Kelembagaan BAPENDA
Pelaksanaan kebijakan yang berkaitan dengan pajak daerah non-PBB-P2 dan BPHTB, PBB-P2 dan Pajak Daerah BPHTB, perencanaan, pelaporan dan pengaturan pendapatan daerah, serta pengawasan dan pengendalian pendapatan daerah; Penegakan administrasi terkait pajak daerah non-PBB-P2 dan BPHTB, Pajak Daerah PBB-P2 dan BPHTB, perencanaan, pelaporan dan pengaturan pendapatan daerah, serta pengawasan dan pengendalian pendapatan daerah; dan 5.
METODOLOGI
- Metodologi
- Teknik Pelaksanaan SKM
- Tehnik Penentuan Sample
- Tehnik Analisis Data 1. Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan survei untuk setiap komponen diberi nilai, yang dihitung dengan menggunakan “skor rata-rata tertimbang” dari setiap komponen layanan. Dalam perhitungan survei kepuasan lingkungan untuk unit pelayanan yang diteliti, masing-masing unit pelayanan diberikan bobot yang sama. Untuk mendapatkan nilai SKM suatu unit pelayanan digunakan perkiraan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata per elemen pelayanan, nilai total dari setiap elemen pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang menyelesaikan. Contoh: Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per elemen layanan dikalikan total nilai rata-rata per elemen layanan dengan 0,11 (jika ada 9 elemen) sebagai nilai rata-rata tertimbang. b) Nilai indeks layanan. Hasil akhir kegiatan persiapan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dituangkan dalam laporan dengan ketentuan; hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat diperoleh dari nilai total tiap unit layanan yang diperoleh dari nilai rata-rata total tiap elemen layanan.
RENCANA KERJA
- Jenis Kegiatan yang akan dilaksanakan
- Hasil Yang diharapkan
Perumusan Hasil Kajian 1) Maksud Kegiatan
ORGANISASI & JADWAL PELAKSANAAN
Struktur Organisasi Pelaksana Pekerjaan 1. Organisasi Pelaksana
- Tim Ahli
Uraian Tugas Tim Pelaksana
Menyusun laporan bersama dengan Tenaga Ahli dan menyampaikannya kepada pemberi tugas dan pihak-pihak yang terkait dengan pekerjaan. Membantu Ketua Tim dalam menyiapkan laporan dan mempresentasikannya kepada pemberi tugas dan pihak terkait lainnya.
BULAN 2
- Jadwal Kegiatan
HASIL SURVEY KEPUASAAN MASYARAKAT
Jumlah Sample
Distribusi sampling yang direncanakan adalah sampel yang diambil di UPT sebanyak 50 sampel untuk masing-masing UPT, sehingga total sampel UPT sebanyak 250 responden, sedangkan BAPENDA sebanyak 117 responden. Dalam perjalanan penelitian terjadi penerapan pembatasan perlakuan terhadap kegiatan masyarakat (PPKM), sehingga terjadi perubahan responden yaitu UPT mengambil 25 tanggapan, sehingga jumlah responden UPT sebanyak 125.
Karakteristik Responden
42% orang yang memberikan pelayanan perpajakan di BAPENDA adalah pegawai swasta, sedangkan persentase terendah adalah pelajar dan pegawai negeri sipil (PNS) lainnya. Berdasarkan grafik di atas dapat disimpulkan bahwa berbagai profesi akan mendapatkan layanan dari BAPENDA pada semester I tahun 2021.
Unsur Pekerjaan
Pada survei semester I 2021, masyarakat penerima layanan di BAPENDA didominasi laki-laki dibandingkan perempuan. Ini adalah elemen yang terkait dengan emosi manusia, menunjukkan ketidakstabilan emosi seseorang dari usianya. Kesimpulannya, penilaian pelayanan BAPENDA semester 1 tahun 2021 akan mendapat tanggapan atau perspektif terkait stabilitas dan apakah emosi individu terkait dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Data yang dikumpulkan pada survey semester I tahun 2021 untuk umur hampir sama dengan unsur pendidikan yaitu adanya representasi umur dari usia muda.
Berdasarkan grafik di atas terlihat bahwa penduduk yang melakukan pelayanan pajak paling banyak berusia 30-40 tahun dan paling rendah berusia 61-70 tahun. Di masa pandemi ini, unsur ini harus menjadi perhatian khusus karena lansia lebih banyak yang terdampak Covid 19.
Unsur Usia
Hasil SKM
Survei Kepuasan Masyarakat (SKS) dilakukan selama 2 bulan atau 60 hari kerja, survei dilakukan dengan wawancara secara personal, namun mengikuti protokol kesehatan yaitu pewawancara melakukan swab dan memakai masker sebelum wawancara dan menjaga jarak dengan responden . Survei dilakukan di dua tempat yaitu di BAPENDA dan 5 UPT, dengan sebaran sampel seperti yang dijelaskan pada bagian sampel. Data opini publik yang dimasukkan dalam setiap kuesioner disusun dengan mengumpulkan data responden yang dikelompokkan berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Dari proses di atas dengan jumlah sampel sebanyak 367, diperoleh hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat (SKS) terhadap pelayanan perpajakan di BAPENDA semester I tahun 2021 adalah sebesar 87,91 yang berarti “Baik” dengan nilai interval 3,516. Berdasarkan tabel di atas, hasil survei kepuasan masyarakat BAPENDA pada semester pertama tahun 2021 termasuk dalam angka 2. Nilai elemen-elemen di atas merupakan hasil perhitungan nilai secara keseluruhan, akan menggambarkan nilai rata-rata di atas. pelayanan publik pajak di BAPENDA dianalisis.
Analisa Unsur Pelayanan
Berdasarkan grafik di atas terlihat bahwa 90% masyarakat menilai persyaratan sudah sesuai, dan 1% masyarakat menyatakan persyaratan belum sesuai, dan 5% berpendapat belum sesuai. Yang menyatakan tidak sesuai adalah yang berprofesi PNS dengan gelar S1 di bidang pelayanan PBB dengan jabatan dinas BAPNDA.
Unsur Prosedur (U2)
Unsur Persyaratan
Waktu Pelayanan (U3)
Unsur waktu pelayanan merupakan unsur yang menilai lamanya waktu yang diterima masyarakat untuk memperoleh hasil atau produk pelayanan. Unsur ini terkait dengan penerapan Standar Pelayanan (SP), salah satu unsur dalam SP adalah waktu yang dirumuskan untuk suatu proses pelayanan yang diberikan oleh BAPENDA. Hasil survei kepuasan masyarakat semester 1 tahun 2021 yang dilakukan pada pelayanan UPT dan BAPENDA unsur waktu pelayanan memiliki nilai 2,971.
Responden yang memberikan penilaian kedua adalah laki-laki berusia 40-an dengan pendidikan SMA, dan pelayanan yang mereka lakukan di UPT untuk layanan tanah dan bangunan dan restoran.
Unsur Prosedur
Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4)
Unsur biaya atau tarif merupakan unsur untuk menilai dua hal dalam survei kepuasan masyarakat; jika BAPENDA memungut biaya untuk satu layanan, apakah biaya tersebut dianggap mahal atau tidak?, kedua, jika tidak ada biaya maka masyarakat mengetahui bahwa layanan yang ditawarkan di BAPENDA itu gratis. Hasil survei semester 1 tahun 2021 elemen ini memiliki nilai rata-rata sebesar 3,991 berdasarkan nilai interval persepsi yang mengacu pada PERMENPAN RB nomor 14 tahun 2017, sehingga berada pada kategori baik. Penilaian masyarakat terhadap unsur ini adalah 13% biaya pelayanan di BAPEDA mahal, bahkan 1% masyarakat menganggap terlalu mahal.
Unsur Waktu
Unsur Produk (U5)
Elemen kelima adalah elemen produk layanan, maksud dari elemen ini adalah apakah produk layanan yang dikeluarkan oleh BAPENDA sesuai atau tidak dengan kebutuhan masyarakat. Hal ini dapat diartikan bahwa kebijakan pemerintah dalam penyelenggaraan negara harus sejalan dengan kebijakan urusan publik karena perangkat daerah saling berkaitan satu sama lain, dimana produk perangkat daerah yang satu terkadang menjadi tuntutan dalam pelayanan publik bagi perangkat daerah lainnya. Kesimpulannya, apakah produk layanan BAPEDA ini sesuai atau tidak dengan kebutuhan masyarakat untuk kebutuhan penyelenggaraan negara.
Hasil survey pada semester I tahun 2021 menunjukkan nilai interval untuk elemen ini sebesar 3,351, berdasarkan nilai interval yang diamati termasuk dalam kategori baik. Terdapat 8% masyarakat yang menganggap produk jasa ini kurang cocok, jasa yang dianggap kurang sesuai adalah perubahan PFP dengan karakteristik responden.
Unsur Tarif/Biaya
Unsur Kompetensi Pelaksana (U6)
Unsur ini merupakan unsur yang menentukan sejauh mana pengetahuan pegawai BAPEDA dalam memberikan pelayanan perpajakan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKN) Semester I Tahun 2021, nilai rata-rata elemen ini adalah 3,301, berdasarkan tabel nilai interval persepsi menurut PERMENPANRB nomor 14 Tahun 2017 bahwa elemen ini dalam kategori Baik. kategori. Dari hasil survey masih ada yang menilai kompetensi pegawai layanan BAPENDA kurang, yang menilai 6% dan 1%, sedangkan responden yang menilai adalah laki-laki usia 60-70 tahun di pelayanan PBB- di BAPENDA adalah dengan latar belakang pendidikan SMA.
Unsur Produk
Unsur Perilaku Pelaksana (U7)
Unsur perilaku eksekusi merupakan unsur sikap dan perilaku (behavior) petugas pelayanan BAPENDA Kabupaten Tangerang terhadap masyarakat yang melakukan pelayanan pajak. Ada 3% masyarakat yang menganggap perilaku pegawai BAPENDA tidak sopan dan tidak ramah. Responden masyarakat yang berpendapat bahwa ini adalah laki-laki berusia 63 tahun dengan pendidikan SMA di bagian pengaduan PBB.
Unsur Kompetensi
Unsur Sarana dan Prasarana (U8)
Unsur kedelapan menilai sarana dan prasarana yang menjadi wadah pelayanan BAPEDA bagi masyarakat Kabupaten Tangerang. Mengenai penilaian masyarakat terhadap unsur ini, 51% menilai cukup, pilihan “cukup” pada skala Likert dalam Survei Kepuasan Masyarakat (CSS) merupakan peringkat nomor dua dengan grade masih dalam peringkat buruk. Responden yang dinilai adalah responden yang berusia di bawah 50 tahun dan di atas 25 tahun dengan pendidikan SD, SMA dan S2 yang didominasi oleh laki-laki.
Unsur Perilaku
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)
Unsur ini merupakan unsur komunikasi antara penerima manfaat pelayanan publik dalam hal ini masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik. Bagi Pemerintah Kabupaten Tangerang, unsur ini sangat penting karena KEMENINFOKOM telah menunjuk Pemerintah Kabupaten Tangerang sebagai pemerintah daerah percontohan dalam pelaksanaan Laporan SP4N!. Hasil survey semester 1 tahun 2021 elemen ini merupakan elemen yang memiliki nilai interval terbesar yaitu 3.588, pada interval persepsi menurut PERMENPANRAB nomor 14 tahun 2017 berada pada kategori Baik.
Karakteristik responden yang menilai ini adalah laki-laki berusia 50-60 tahun dengan pendidikan S1 dan SMA di layanan PBB.
Unsur Sarana dan Prasarana
Karakteristik responden yang menilai dikelola dengan baik didominasi oleh perempuan berusia 40-an dengan pendidikan SMA di layanan PBB.
Unsur Pengaduan
Sampel yang menjadi responden adalah masyarakat yang memberikan pelayanan di BAPENDA dan di lima UPT BAPENDA. Hasil survei Semester I Tahun 2021 di BAPENDA dan UPT, untuk pertanyaan pertama terkait cara pembayaran PBB yang dapat dilakukan di loket yang berbeda, 100%. Orang mengatakan dua pernyataan ini ketika ditanya mengapa mereka tidak membayar di meja inovasi.
Ada sekitar 46% masyarakat yang beranggapan bahwa melakukan pembayaran di loket inovasi tersebut karena kurangnya kepercayaan, kedua, sekitar 54% masyarakat menganggap mengetahui, namun tidak yakin dalam melakukan pembayaran di loket inovasi tersebut. Kantor BAPENDA sangat jauh dari alamatnya (orang Tangerang Utara) Dua alasan ini menjadi pertimbangan masyarakat untuk memilih layanan di UPT. Ada empat unsur yang menerima saran dan masukan dari masyarakat atas pelayanan perpajakan di BAPENDA sebagaimana diuraikan di atas, sehingga penting bagi BAPENDA untuk menyusun program kegiatan dan kebijakan sebagai tindak lanjut dari saran dan masukan dari masyarakat.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Kesimpulan
