9 BAB II
LANDASAN TEORI DAN TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Kualitas pelayanan yaitu tingkat kefektifan penjual kepada pembeli hingga dapat dirasakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Sugiarto & Subagio, 2014). Menurut Didin Fatihudin menyatakan bahwa dimensi kualitas jasa/pelayanan terdiri dari lima hal seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles (Fatihudin, 2019).
Terdapat indikator lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari:
1. Reliability (keandalan), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
3. Assurance (jaminan), pengetahuan dan kemampuan karyawan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan dan informasi.
4. Empathy (empati), kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari empati menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dimengerti dan dipenuhi.
5. Tangible (berwujud), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan (Fatihudin, 2019).
Pelangan banyak memilih kualitas pelayanan dalam faktor responsiveness (cepat tanggap) karena tanggap dalam memberikan respon terkait keluhan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian (Zhang et al., 2019) ada delapan dimensi yaitu:
1. Integration 2. Store appearance 3. Personal interaction 4. Efficiency
5. Aesthetics design 6. Privacy/security 7. Personalisation 8. fulfilment/reliability
Ada tiga penilaian yang sesuai dengan kualitas pelanggan bagi bisnis retail di Lampung sebagai berikut:
1. Store Appearance (Penampilan Toko)
Penampilan toko mencirikan tampilan toko secara umum dan fitur perlengkapan atau fasilitas dalam toko. Munculnya toko dan fasilitas umum sering disebut sebagai indikator berharga dari kualitas layanan yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan dalam layanan gerai ritel tradisional. Teknologi toko yang canggih (misalnya layar dan lorong
virtual, papan tanda digital, kios layanan mandiri cerdas) memungkinkan pelanggan untuk mencari informasi produk, ketersediaan produk / layanan, dan lokasi toko melalui Internet saat berada di toko fisik. Toko fisik juga harus memiliki pengalaman dan tempat istirahat. Ini dapat memengaruhi pengalaman berbelanja pelanggan di dalam toko fisik (Zhang et al., 2019).
2. Personal Interaction (Interaksi Pribadi)
Interaksi pribadi mencerminkan bagaimana personel layanan memperlakukan pelanggan dalam proses interaksi antar pribadi, baik melalui interaksi tatap muka langsung dalam pengaturan atau interaksi tidak langsung melalui internet atau telepon. Sebagian besar konsumen cenderung menghargai pengalaman berbelanja dengan asisten toko yang suportif dan ramah atau layanan pelanggan online. Dalam pengaturan ritel tradisional, pelanggan menilai tingkat kualitas layanan sebagian bergantung pada kinerja personel layanan. Interaksi pribadi melalui platform virtual juga ditemukan memengaruhi persepsi kualitas layanan utama pelanggan terhadap penyedia layanan (Zhang et al., 2019).
3. Personalisation (Personalisasi)
Personalisasi mengacu pada layanan atau aktivitas yang disediakan pengecer untuk memenuhi preferensi individu pelanggan berdasarkan informasi pribadi dan riwayat pembelian. Ini akan meningkatkan persepsi kualitas layanan pelanggan, kepuasan dan pada akhirnya loyalitas terhadap penyedia layanan. Pengembangan informasi dan
teknologi komunikasi telah membantu pengecer menganalisis data pelanggan dan mengimplementasikan layanan yang dipersonalisasi dengan lancar. Jadi, untuk pengecer, personalisasi adalah salah satu strategi utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mempromosikan penjualan dengan mengadaptasi layanan dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi. Selain itu, mereka juga mengharapkan penjual di dalam toko untuk melayani mereka berdasarkan preferensi dan kebiasaan pembelian (Zhang et al., 2019).
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah pengukuran pelanggan terhadap penggunaan produk atau jasa yang diterima (Firmansyah M. A., 2018).
Ada indikator kepuasan pelanggan sebagai berikut:
1. Aspek fisik : Tata letak toko yang terencana dengan baik adalah salah satu yang mengurangi waktu pencarian pelanggan untuk barang dan memudahkan berbelanja.
2. Keandalan : Dimensi keandalan mencakup kemampuan toko untuk menepati janji dan melakukan hal-hal dengan benar.
3. Interaki pribadi dan empati : Tenaga penjual memainkan peran penting dalam kualitas layanan, sikap staf toko, dan penanganan pelanggan menjadi aspek terpenting dari interaksi pribadi.
4. Penyelesaian Masalah : Kenyamanan adalah faktor yang dapat diterapkan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Kebijakan : Kebijakan rekening kredit dan biaya toko merupakan kriteria penting di mana pelanggan mengevaluasi toko. Selain itu, kemudahan pengembalian dan penukaran barang dagangan sangat penting bagi pelanggan eceran.
6. Harga : Konstruksi tersebut mengukur kemampuan toko untuk menyediakan dimensi layanan yang terkait dengan harga barang dagangan. Toko ritel harus menyebarkan informasi yang benar tentang harga.
7. Pembayaran : Pelanggan merasa tidak puas dengan proses pembayaran yang tidak efisien dan membosankan di konter pembayaran yang mengakibatkan waktu tunggu yang lama.
8. Manfaat Pelanggan : Pelanggan sangat sadar akan penawaran hadiah dan pertukaran dan mereka bahkan dapat mengganti toko ritel mereka untuk mendapatkan penawaran hadiah atau pertukaran, mereka mendapatkan kepuasan dengan manfaat yang diambil dari toko ritel.
9. Produk : Toko ritel harus menyebarkan informasi yang akurat tentang produk. (Rashid & Rokade, 2019).
2.1.3 Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah suatu kecenderungan ulang penggunaan lagi suatu produk atau jasa, dalam jangka panjang (Felicia, 2016). Salah satu konsep yang menunjang terciptanya loyalitas pelanggan adalah melakukan Customer Relationship Management yang memiliki pemahaman strategi
bisnis dalam menyeleksi dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang (Sudarsono, 2020).
Ada indikator loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1. Sikap pelanggan.
2. Perilaku pelanggan. (Al-Haqam & Hamali, 2016)
2.2 Landasan Empiris
Penelitian sejenis yang pernah dilakukan tentang penelitian sebelumnya dapat dilihat pada tabel 2.1 dibawah ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian Keterbatasan 1. (Panjaita
n &
Yuliati, 2016)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung
Penelitian ini
menggunaka n jenis penelitian deskriptif dengan kuantitatif.
Variabel empati memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, dimana variabel empati ini mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan.
Pihak JNE kurang melakukan kecepatan dalam pelayanan, salah satunya terkait antrian pelanggan.
2. (Normas ari, 2013)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Jenis penelitian ini menggunaka n penelitian explanatory.
Hasil penelitian menunjukkan lamanya menjadi tamu pelanggan paling banyak pada kurang dari 1 tahun dan 2 tahun sampai kurang dari 3 tahun.
Tamu pelanggan pernah menginap paling banyak 2 sampai 3 kali.
Hotel Pelangi Malang cukup minim dan kurang dalam melakukan promosi brosur, spanduk/baliho dan radio dalam hal promosi dan periklanan.
3. (Felicia, 2016)
Pengaruh E- Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui
Penelitian ini
menggunaka n jenis penelitian kuantitatif metode
Hasil untuk penelitian ini e- service quality berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan memiliki angka yang paling tinggi yaitu 0.574, dapat disimpulkan bahwa pelanggan menjadi loyal terhadap GO- jek(go-food).
call center membuat staf GO-jek semakin tidak efesien karena harus menghubungi satu per satu GO-jek yang kosong.
Kepuasan Pelanggan
statistika.
4. (Nafisah, 2018)
Pengaruh Strategi Promosi Melalui Social Media Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus pada Produk Pakaian Wanita Aris Grosir di
Kabupaten Bantul.
Teknik pengumpula n data dalam penelitian ini menggunaka n kuesioner
Hasil pengujian secara parsial (uji t) variabel yang memiliki pengaruh secara signifikan ialah variabel context. Hasil pengujian secara simultan (uji F) dapat disimpulkan bahwa context, communication, collaboration, dan conterhadap minat beli konsumen.
Faktor
communication yang dilakukan oleh Aris Grosir dalam melakukan kegiatan promosi melalui sosial media Instagram terbukti tidak berpengaruh pada minat beli konsumen.
5. (Yoebrili anti, 2018)
Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Produk Fashion Dengan Gaya Hidup Sebagai Variabel Moderator (Survei Konsumen Pada Jejaring Sosial)
Penelitian ini dilakukan dengan menggunaka n metode kuantitatif.
Dari hasil penelitian yang didapat adalah promosi penjualan dan berpengaruh positif terhadap minat beli konsumen melalui jejaring sosial secara parsial. Dan gaya hidup sebagai variabel moderator dapat meningkatkan promosi penjualan dan minat beli konsumen.
Konsumen tidak dapat menyentuh dan mencoba produk yang diinginkan. Foto produk yang di upload tidak memiliki resolusi kecil hingga konsumen sulit melakukan proses download dan navigasi.
6. (Aryani
&
Rosinta, 2010)
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
penelitian ini menggunaka
n dua
macam data, yaitu data primer dan data
sekunder.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility.
Kualitas layanan tidak menjadi faktor penting dalam
pencapaian loyalitas.
7. (Mardika wati, 2013)
Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap
Berdasarkan jenis penelitian yang dilakukan penelitian ini
Nilai yang diterima bisa mengarahkan secara langsung pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara keseluruhan.
Tingginya nilai pelanggan akan
Memperbaiki saluran distribusi, cakupan
wilayah dilalui, lokasi Reservasi
Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi
termasuk penelitian penjelasan {explanatory ).
layanan bus Efisiensi secara langsung akan meningkatkan kepuasan pada diri pelangan tersebut akan layanan bus Efisiensi.
maupun Agen, dan akses yang mudah.
8. (Indrawa ti, 2013)
Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Swasta Di Kota Denpasar
Teknik analisis inferensial digunakan untuk menguji model empiris dan hipotesis.
Hasil ini menujukkan pelaksanaan sistem kompensasi dan karir yang baik, lingkungan kerja yang kondusif, adanya hubungan yang baik antara rekan sekerja dan atasan akan memicu kepuasan kerja karyawan, sehingga kemampuan teknis dan interpersonal nya menjadi baik.
Kajian yang dilakukan dengan sedikit sampel yang hanya berada di RS Swasta tanpa melakukan perbandingan
dengan RS
Pemerintah.
9. (Zhang et al., 2019)
Measuremen t of service quality for omni- channel retail:
development and scale validation
Model prediksi divalidasi menggunaka n survei kuesioner.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pengecer omni-channel. Secara khusus, integrasi dianggap sebagai faktor yang paling penting.
Penelitian ini dilakukan terkait dengan hanya satu pengecer omni- channel di Cina yang
membatasi generalisasi.
10. (Kaur et al., 2020)
E-service quality:
Scale Development and
Validation
Peneliti menggunaka n penilaian mereka dalam memilih kota untuk pengumpula n data.
Skala yang dikembangkan lebih komprehensif dibandingkan dengan skala individu lainnya pada kualitas layanan elektronik. Selanjutnya, kualitas informasi dan kegunaan adalah faktor yang paling penting bagi pelanggan ketika memutuskan untuk membeli layanan elektronik yang potensial.
Sampel dikumpulkan hanya dari wilayah utara India. Namun, kota yang dipilih memiliki populasi yang beragam karena persentase imigran yang tinggi.
Dari tabel diatas dapat di ambil kesimpulan bahwa penelitian ini mengulangi penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, namun terdapat perbedaan dari penelitian sebelumnya. Sedangkan tujuan dari penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
2.3 Hipotesis
2.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Bisnis Retail
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dikatakan sigmifikan maupun tidak signifikan karena tamu pelanggan loyal dan tidak bisa loyal apabila belum merasakan kepuasan. Hal ini sesuai dengan ungkapan Schnaars dalam Hasan (2009: 67) bahwa pelanggan yang puas akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan (Normasari, 2013).
H1 : kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas (Y).
2.3.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Bisnis Retail
Menurut Schnaars dalam Hasan (2009:67) pelanggan yang puas dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Menurut Fornell dalam Lupiyoadi Hamdani (2006: 192) bahwa banyak manfaat yang diterima perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektivitas iklan, dan meningkatnya reputasi bisnis (Normasari, 2013).
H2 : kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas (Y).
2.3.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Bisnis Retail
Menurut Heri Sudarsono dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran (2020;10) menyatakan bahwa: Salah satu konsep yang menunjang terciptanya loyalitas pelanggan adalah melakukan Customer Relationship Management yang memiliki pemahaman strategi bisnis dalam menyeleksi dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang (Sudarsono, 2020).
H3 : kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas (Y).
2.4 Kerangka Penelitian
Kebutuhan yang diberikan pelanggan pada informasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang diterima juga diperoleh akan mempengaruhi loyalitas pelanggan (Panjaitan & Yuliati, 2016).
Berdasarkan penelitian tersebut, dapat digambarkan penelitian sebagai berikut :
H3
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian H1
H2 H2
H2 Kualitas Pelayanan (X1)
Kepuasan Pelanggan (X2)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Keterangan :
H1 = pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H2 = pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H3 = pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
