DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
1.5 Ruang Lingkup ... 9
2. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ... 11
2.1 Kerangka Teoritis ... 11
2.1.1 Pemasaran ... 11
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ... 11
2.1.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 12
2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 13
2.1.5 Pengukuran Loyalitas Pelanggan ... 14
2.1.6 Pengertian Bank ... 15
2.1.6.1 Bank ... 15
2.1.6.2 Penggolongan Bank ... 16
2.1.6.3 Ruang Lingkup Kegiatan Bank ... 17
2.1.6.4 Bank Syariah ... 17
2.1.7 Layanan Non-Tunai ... 20
2.1.7.1 Cara Mendapatkan E-Banking ... 21
2.1.7.2 Internet Banking ... 21
2.1.7.3 Mobile Banking ... 22
2.1.7.4 Phone Banking ... 22
2.1.7.5 Sms Banking ... 23
2.1.7.6 Keuntungan Electronic Banking ... 23
2.1.8 Website Quality ... 24
2.1.9 Structural Equation Modelling (Sem) ... 24
2.1.10 Analisis Frekuensi ... 29
2.1.11 Analisis Tabulasi Silang ... 29
2.1.12 Penelitian Terdahulu... 29
2.2 Kerangka Pemikiran ... 34
3. METODE PENELITIAN ... 37
3.1 Lokasi Dan Waktu Penelitian ... 37
3.2 Pendekatan Penelitian ... 37
3.3 Jenis Dan Sumber Data ... 37
3.4 Teknik Pengumpulan Data Dan Informasi ... 38
3.5 Teknik Pengambilan Contoh ... 39
3.6 Teknik Pengolahan Dan Analisis Data ... 43
3.6.1 Analisis Deskriptif ... 43
3.6.2 Analisis Frekuensi ... 43
3.6.3 Analisis Tabulasi Silang ... 43
3.6.4 WebQual ... 43
3.6.5 Structural Equation Modelling (SEM) ... 44
4. KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN LAYANAN NON TUNAI BANK SYARIAH MANDIRI CABANG BANDUNG ... 49
4.1 Sejarah Bank Syariah Mandiri ... 49
4.2 Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ... 50
4.3 Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung ... 50
5. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 57
5.1 Karakteristik Nasabah ... 57
5.1.1 Usia ... 57
5.1.2 Jenis Kelamin ... 58
5.1.3 Status Pernikahan ... 59
5.1.4 Pendidikan Terakhir ... 60
5.1.5 Jenis Pekerjaan ... 60
5.1.6 Pendapatan Per Bulan ... 62
5.1.7 Pengeluaran Per Bulan ... 63
5.2 Penggunaan Layanan Non Tunai Berbasis Teknologi (Usage) ... 63
5.2.1 Waktu Penggunaan Pertama Kali ... 64
5.2.2 Informasi Mengenai Layanan Non Tunai Berbasis Teknologi .. 65
5.2.3 Jenis Layanan Non Tunai Berbasis Teknologi Yang Digunakan ... 66
5.2.4 Alasan Utama Menggunakan Layanan Non Tunai Berbasis Teknologi ... 67
5.2.5 Jenis Transaksi Layanan Non Tunai Berbasis Teknologi ... 68
5.2.6 Waktu Penggunaan Layanan Non Tunai Berbasis Teknologi ... 69
5.2.7 Tempat Untuk Menggunakan Layanan Non Tunai Berbasis Teknologi ... 70
5.2.8 Target Atau Objek Dalam Kegiatan Layanan Non Tunai ... 71
5.3 Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas ... 72
5.3.1 Tingkat Kepuasan Dimensi Kegunaan ... 72
5.3.2 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Kualitas Informasi ... 74
5.3.3 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Layanan Interaksi ... 75
5.3.4 Tingkat Kepuasan Pada Dimensi Kepuasan ... 76
5.3.5 Tingkat Loyalitas Layanan Non Tunai Berbasis Teknologi Bank Syariah Mandiri ... 77
5.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan ... 78
5.4.1 Pengaruh Dimensi Webqual Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas 80 5.4.2 Hubungan Antara Dimensi Kegunaan Dengan Variabel-Variabel Indikatornya ... 82
5.4.3 Hubungan Antara Dimensi Kualitas Informasi Dengan Variabel- Variabel Indikatornya ... 84
5.4.4 Hubungan Antara Dimensi Interaksi Layanan Dengan Variabel- Variabel Indikatornya ... 86
5.4.5 Hubungan Dimensi Kepuasan Dengan Variabel Indikator ... 88
5.4.6 Hubungan Dimensi Kepuasan Dengan Variabel Eksogen ... 89
5.4.7 Hubungan Antara Dimensi Loyalitas Dengan Variabel- Variabel Indikator ... 91
5.4.8 Hubungan Dimensi Loyalitas Dengan Dimensi Kepuasan ... 92
5.5 Analisis Hubungan Antara Karakteristik Responden Dengan Kepuasan .. 93
5.5.1 Analisis Tabulasi Silang Usia Nasabah Dengan Kepuasan... 94
5.5.2 Analisis Tabulasi Silang Jenis Kelamin Nasabah Dengan Kepuasan ... 95
5.5.3 Analisis Tabulasi Silang Status Pernikahan Nasabah Dengan Kepuasan ... 96
5.5.4 Analisis Tabulasi Silang Pendidikan Terakhir Nasabah Dengan Kepuasan .. ... 97
5.5.5 Analisis Tabulasi Silang Pekerjaan Nasabah Dengan Kepuasan 99 5.5.6 Analisis Tabulasi Silang Pendapatan Per Bulan Nasabah Dengan Kepuasan ... 100
5.5.7 Analisis Tabulasi Silang Pengeluaran Per Bulan Nasabah Dengan Kepuasan ... 101
5.6 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas ... 103
6. SIMPULAN DAN SARAN ... 105
6.1 Simpulan ... 105
6.2 Saran ... 105
DAFTAR PUSTAKA ... 107
LAMPIRAN ... 111
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Daftar variabel laten dan indikator ... 42
2. Tingkat kepuasan pada dimensi kegunaan ... 73
3. Tingkat kepuasan pada dimensi kualitas informasi ... 74
4. Tingkat kepuasan pada dimensi layanan interaksi ... 76
5. Tingkat kepuasan pada dimensi kepuasan ... 77
6. Tingkat loyalitas nasabah pengguna layanan non-tunai Bank Syariah Mandiri cabang Bandung ... 77
7. Hasil Goodness of Fit pada model SEM ... 79
8. Faktor muatan (λ) dan nilai T-Value variabel indikator dimensi kegunaan ... 83
9. Faktor muatan (λ) dan nilai T-Value variabel indikator dimensi kualitas informasi ... 85
10. Faktor muatan (λ) dan nilai T-Value variabel indikator dimensi interaksi layanan ... 87
11. Faktor muatan (λ) dan nilai T-Value variabel indikator dimensi kepuasan ... 89
12. Nilai hubungan dan nilai T-Value hubungan variabel laten eksogen dengan endogen... 90
13. Faktor muatan (λ) dan nilai T-Value variabel indikator dimensi loyalitas ... 92
14. Nilai hubungan (β) dan nilai T-Value hubungan dimensi loyalitas dengan kepuasan ... 93
15. Analisis tabulasi silang usia nasabah dengan kepuasan terhadap tampilan website ... 94
16. Analisis tabulasi silang usia nasabah dengan kepuasan terhadap jaringan e-banking... 94
17.
Analisis tabulasi silang jenis kelamin nasabah dengan kepuasan terhadap tampilan website ... 9518. Analisis tabulasi silang jenis kelamin nasabah dengan kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 96
19. Analisis tabulasi silang status pernikahan nasabah dengan kepuasan terhadap tampilan website ... 96
20. Analisis tabulasi silang status pernikahan nasabah dengan kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 97
21. Analisis tabulasi silang pendidikan terakhir nasabah dengan
kepuasan terhadap tampilan website... 98 22. Analisis tabulasi silang pendidikan terakhir nasabah dengan
kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 98 23. Analisis tabulasi pekerjaan nasabah dengan kepuasan terhadap
tampilan website ... 99 24. Analisis tabulasi silang pekerjaan nasabah dengan kepuasan
terhadap jaringan e-banking ... 99 25. Analisis tabulasi pendapatan per bulan nasabah dengan kepuasan
terhadap tampilan website ... 100 26. Analisis tabulasi silang pendapatan per bulan nasabah dengan
kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 100 27. Analisis tabulasi pengeluaran per bulan nasabah dengan
kepuasan terhadap tampilan website... 101 28. Analisis tabulasi silang pengeluaran per bulan nasabah dengan
kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 102
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Model teoritis diagram lintas ... 26
2. Kerangka pemikiran konseptual ... 35
3. Model Struktural ... 44
4. Model Pengukuran ... 45
5. Model dari penelitian kepuasan dan loyalitas nasabah layanan non tunai berbasis teknologi BSM ... 48
6. Susunan organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung ... 51
7. Tampilan awal MBG ... 52
8. Tampilan menu utama MBG... 52
9. Tampilan menu informasi MBG ... 53
10. Tampilan menu pembayaran MBG ... 53
11. Tampilan awal internet banking ... 54
12. Karakteristik nasabah berdasarkan usia ... 57
13. Karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin ... 58
14. Karakteristik nasabah berdasarkan status pernikahan ... 59
15. Karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan terakhir ... 60
16. Karakteristik nasabah berdasarkan jenis pekerjaan ... 61
17. Karakteristik nasabah berdasarkan pendapatan per bulan ... 62
18. Karakteristik nasabah berdasarkan pengeluaran per bulan ... 63
19. Diagram nasabah pada waktu penggunaan pertama kali ... 64
20. Diagram nasabah mengetahui layanan non tunai berbasis teknologi .. 65
21. Diagram jenis layanan non tunai berbasis teknologi yang digunakan . 66
22. Diagram alasan utama nasabah menggunakan layanan non tunai berbasis teknologi ... 67
23. Diagram jenis transaksi layanan non tunai berbasis teknologi ... 68
24. Diagram waktu penggunaan layanan non tunai berbasis teknologi ... 69
25. Diagram tempat untuk menggunakan layanan non tunai berbasis teknologi... 70
26. Diagram target atau objek dalam kegiatan layanan non tunai berbasis teknologi ... 71
27. Model estimasi SEM kegunaan, kualitas informasi, layanan
interaksi, kepuasan, loyalitas ... 81 28. Model nilai T-Value SEM kegunaan, kualitas informasi, layanan
interaksi, kepuasan, loyalitas ... 81
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman 1. Kuisioner Penelitian ... 113 2. Hasil Analisis SEM ... 121 3. Analisis tabulasi silang usia nasabah dengan kepuasan
terhadap tampilan website ... 135 4. Analisis tabulasi silang usia nasabah dengan kepuasan
terhadap jaringan e-banking ... 136 5. Analisis tabulasi silang jenis kelamin nasabah dengan
kepuasan terhadap tampilan website ... 137 6. Analisis tabulasi silang jenis kelamin nasabah dengan
kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 138 7. Analisis tabulasi silang status pernikahan nasabah
dengan kepuasan terhadap tampilan website ... 139 8. Analisis tabulasi silang status pernikahan nasabah
dengan kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 140 9. Analisis tabulasi silang pendidikan terakhir nasabah
dengan kepuasan terhadap tampilan website ... 141 10. Analisis tabulasi silang pendidikan terakhir nasabah
dengan kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 142 11. Analisis tabulasi pekerjaan nasabah dengan kepuasan
terhadap tampilan website ... 143 12. Analisis tabulasi silang pekerjaan nasabah dengan
kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 144 13. Analisis tabulasi pendapatan per bulan nasabah dengan
kepuasan terhadap tampilan website ... 145 14. Analisis tabulasi silang pendapatan per bulan nasabah
dengan kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 146 15. Analisis tabulasi pengeluaran per bulan nasabah dengan
kepuasan terhadap tampilan website ... 147 16. Analisis tabulasi silang pengeluaran per bulan nasabah
dengan kepuasan terhadap jaringan e-banking ... 148
