Mhd Azri Rahmadana Analisis Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman, Supervisor Dody Firman SE, MM. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui prosedur penanganan pengaduan nasabah dan kualitas pelayanan Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman. . Penanganan pengaduan nasabah di Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman juga mengacu pada standar prosedur operasional yang ditetapkan otoritas dan wajib dijalankan oleh seluruh anggota.
Dalam menangani pengaduan ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu: empati, respon cepat, permintaan maaf, perhatian, pelayanan yang maksimal akan memberikan kenyamanan kepada nasabah serta dapat meningkatkan rasa percaya dan loyalitas menjadi nasabah setia BRI Syariah KC Medan S. Ban parman. Mhd Azri Rahmadana Analisis Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah Pada Bank BRI Syariah Cabang Medan S.Parman, Kantor Cabang, Supervisor Dody Firman SE, MM. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui prosedur penanganan pengaduan nasabah dan kualitas pelayanan Bank BRI Syariah KC Medan S.
Rumusan masalah Parman dalam penelitian ini, bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI Syariah dan bagaimana penanganan prosedur pengaduan di BRI Syariah KC Medan S.Parman. Puji syukur kehadirat Allah SWT, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesehatan dan karunia yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah di Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman”. Kepada seluruh staf dan karyawan PT Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut.
Latar Belakang
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah Pada Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman”. informasi mengenai tata cara penanganan pengaduan di BRI Syariah KC Medan S.Parman.
Sesuai dengan judul penelitian, lokasi penelitian ini adalah Bank BRI Syariah KC Medan yang beralamat di JL.S. Dalam hal ini seperti penelitian yang dilakukan oleh para peneliti saat ini tentang prosedur penanganan pengaduan nasabah di bank BRI Syariah. Customer service dan counter di Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman memiliki standar penampilan dan standar melayani nasabah dengan baik.
Penanganan pengaduan di Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman mengacu pada Standard Operating Procedure (SOP) yang ditetapkan otoritas. Fadhillah, Yossy Putri, Customer Service BRI Syariah KC Medan S.Parman, Wawancara di Medan, 18 Februari 2019.
Indentifikasi Masalah
Batasan Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Sistematika Penulisan
Bab ini menjelaskan tentang rancangan penelitian, lokasi dan waktu penelitian, tahapan penelitian, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik analisis data dan pengecekan keabsahan temuan.
LANDASAN TEORITIS
Kajian Pustaka
- Pelayanan Nasabah
- Komplain Nasabah
- Penyebab dan Manfaat Komplain
- Metode Penyampaian Komplain
- Tahapan Komplain Nasabah
- Sikap Melayani Nasabah
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Nasabah
Allah SWT berfirman yang bermaksud “Sesungguhnya telah ada pada (dirinya) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagi kamu (iaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat serta dia menyebut Allah SWT. banyak." (QS. Al-Ahzab: 21). Ini sebagaimana firman Allah SWT dalam Q.S AI-A'raf: 26, yang bermaksud "Wahai anak Adam, sesungguhnya Kami telah mengirimkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. Lebih dari itu Allah SWT berfirman: yang Artinya: “Wahai orang-orang yang beriman, penuhilah nazar itu.
Allah SWT mengingatkan tentang etika berdagang sebagaimana tercantum dalam Q.S Asy-Syu'araa': 181-182, yang artinya “Sempurnakanlah takaran dan jangan merugikan orang lain; serta timbanglah dengan timbangan yang benar. Perhatian yang diberikan perusahaan kepada konsumen harus dilandasi dengan aspek keimanan dalam rangka mengindahkan panggilan Allah SWT untuk selalu berbuat baik kepada sesama Kepala Sub Unit terkait menandatangani Buku Pengaduan Pelanggan untuk memudahkan Kepala Unit menyelesaikan pengaduan Pelanggan Kepala sub Unit terkait -unit melakukan inventarisasi pengaduan pelanggan setiap bulan untuk mencegah terulangnya pengaduan.
Kualitas layanan industri perbankan ditentukan oleh penilaian nasabahnya, sehingga kepuasan nasabah dapat dicapai dengan memberikan kualitas layanan yang dapat diterima oleh nasabah. Kualitas layanan dapat diidentifikasi dengan membandingkan persepsi antara pelanggan terhadap layanan aktual yang mereka terima atau dapatkan dengan layanan yang sebenarnya mereka harapkan dari atribut layanan perusahaan. Menurut Kotler, definisi kualitas jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Dari definisi kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen. Zeithaml secara pribadi mengatakan dalam penelitiannya bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti loyalitas terhadap perusahaan, kemampuan membayar lebih juga. 30 Rachmat Hidayat, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”.
32Yelly Trisusanti, “Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pada Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru”. 35Ervin Kumala Azis, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri KC Malang”.
Penelitian Terdahulu Relevan
METODOLOGI PENELITIAN
- Rancangan Penelitian
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Kehadiran Peneliti
- Tahapan Penelitian
- Data dan Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
- Pemeriksaan Keabsahan Temuan
Data primer merupakan data yang diperoleh peneliti dari sumber pertama individu, seperti hasil wawancara atau hasil observasi40 yaitu data yang diperoleh dari customer service bank BRI Syariah KC Medan S.Parman. Setelah dianalisa ternyata jawaban antara customer service BRI Syariah dengan isi jurnal adalah sama sesuai prosedur penanganannya. Sementara itu, Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman, prosedur penanganan pengaduan nasabah bersifat sempit untuk perusahaan berbasis bank dan mengacu pada standar prosedur operasional yang telah ditetapkan.
Disarankan kepada Bank BRI Syariah KC Medan untuk terus memantau dan meningkatkan kedisiplinan pegawai bank agar tercipta kualitas.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Penelitian
- Sejarah BRI Syariah
- Visi dan Misi BRI Syariah
- Logo BRI Syariah
- Struktur Organisasi BRI Syariah
- Produk BRI Syariah
Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah ditandatanganinya Akta Pemisahan PT Unit Usaha Syariah pada 19 Desember 2008. Standar penampilan adalah standar penampilan pegawai bank sehari-hari dalam melaksanakan tugasnya.62. Adapun standar penampilan pegawai BRI Syariah KC Medan S.Parman adalah sebagai berikut.
Temuan Penelitian
Pembahasan
Melaksanakan standar pelayanan, yaitu menyapa dan tersenyum Customer Service dari pelanggan yang lewat. Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, seorang Customer Service harus mengucapkan kalimat-kalimat yang menyampaikan perasaannya. Customer Service memberikan penjelasan dan solusi atas permasalahan yang muncul, secara perlahan dan penuh perhatian serta dalam bahasa yang dipahami dengan baik oleh customer.
Setelah pelanggan selesai mengungkapkan masalahnya, customer service mengkonfirmasi masalah dan mengungkapkan kronologi kejadian kepada pelanggan. Setelah meminta identitas nasabah, customer service melakukan pengecekan mutasi dana nasabah di sistem untuk mengecek apakah ada penarikan sejumlah dana yang disampaikan nasabah, atau ada pengembalian otomatis (automatic return) atas transaksi tersebut. Kemudian customer service mengecek sistem, mengecek apakah ada gangguan pada saat nasabah melakukan transaksi penarikan di mesin ATM.
Setelah mempersilakan pelanggan untuk duduk, departemen layanan pelanggan mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian. Setelah menyampaikan pengaduan, customer service meminta dokumen nasabah dan dokumen pendukungnya, seperti: identitas nasabah, kartu ATM dan dokumen lainnya yang terkait dengan pengaduan. Customer service menjelaskan kepada nasabah bahwa kartu ATM tidak dapat digunakan karena nasabah melakukan 3 kali kesalahan dalam memasukkan PIN.
Sikap pelayanan pelanggan diawali dengan sikap inisiasi pelayanan, dimana pelayanan pelanggan menyapa pelanggan yang datang ke meja mereka. Layanan pelanggan harus penuh perhatian, sopan, tanggap, empati dan selalu bersedia membantu pelanggan. Terakhir adalah sikap penghentian layanan, customer service mengakhiri layanan dengan meminta maaf dan mengucapkan terima kasih.
Khusus untuk customer service dan merchant, mereka adalah orang-orang yang berhadapan dan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Pendaftaran pengaduan dilakukan oleh Customer Service pada step 8 di CMS (Complaint Management System), memiliki batas waktu penyelesaian dan memiliki petunjuk bagi pelanggan untuk melengkapi formulir pengaduan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Keluhan pelanggan adalah ekspresi ketidakpuasan dari pelanggan yang disebabkan oleh kerugian finansial atau non-finansial. Akibat adanya keluhan, maka diperlukan penanganan keluhan pelanggan dengan standar pelayanan yang sesuai. Dalam penanganan pengaduan ditujukan untuk perusahaan umum dan lebih banyak melibatkan atasan dalam penanganan pengaduan.
Sedangkan di Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman, tata cara penanganan pengaduan dilakukan oleh pihak yang berwenang yang diperuntukkan bagi perusahaan yang berbasis bank, dan lebih khusus lagi seperti adanya form pengaduan nasabah, terdapat batas waktu penanganan pengaduan.
Saran
Disarankan agar Bank BRISyariah memperbanyak SDM dan membuka kantor cabang pembantu untuk keamanan, kenyamanan, kemudahan dan penyampaian layanan yang cepat kepada nasabah sehingga nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk dipanggil dan menjaga fasilitas yang ada di BRISyariah KC Medan S Parman berupa ATM dan sebagainya, sehingga lebih memudahkan nasabah dalam menggunakannya untuk bertransaksi. Aprilya, Viona, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Cabang Padang, Jurnal Ekonomi. Dwi, Putri Cahyani, Tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan perbankan syariah di Yogyakarta, Jurnal Ekonomi Bisnis.
Handayani, SB, Analisis Loyalitas Pelanggan Dipengaruhi oleh Kepercayaan Merek dan Studi Kualitas Layanan di PT Spectra, Jurnal Ekonomi. TIDAK. Hidayat, Rachmat, Pengaruh Service Quality, Product Quality dan Customer Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen. Imelda, Sri, Strategi Teller Service Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI KCP Banjarmasin, Jurnal Intekna.
Kumala, Ervin, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri KC Malang, Jurnal Ekonomi Islam. Muwafik, Akh Saleh, Komunikasi Layanan Publik, Jakarta: PT Gramedia, 2008 Narbuko, Cholid dan Achmadi, Metode Penelitian, Jakarta: Bumi Aksara, 2002. Trsisusanti, Yelly, Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Loyalitas Pada Bank BNI Syariah Pekan Cabang Baru, Jurnal Ekonomi Islam.
Yuli, Cantika dan Budi, Customer Service Quality PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang, Humanity Journal.
