30 BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.1.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2014).Terdapat dua variable penelitian, yaitu variable terikat (dependent variable) dan variable bebas (independent variable).Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variable lainnya, sedangkan variable bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lainnya. Berkaitan dengan penelitian ini, variabel yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Variabel Independen (Independent Variable)
Variabel independen (independent variable) atau variable bebas adalah variabel yang mempengaruhi variable dependen (terikat), baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif. (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
BuktiFisik (X1)
Kehandalan (X2)
DayaTanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
b. Variabel Dependen (Dependen Variable)
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang nilainya tergantung dari variabel lain, dimana nilainya dapat berubah. Variabel dependen sering juga disebut variabel respon yang dilambangkan dengan Y. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen Bengkel Indo Tama Winong Pati.
3.1.2 Definisi Operasional
Menurut Sugiyono (2013), definisi operasional variable adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun variable beserta operasionalnya dijelaskan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 3.1 Definisi Operasional No Variabel
Penelitian
Definisi
Variabel Indikator Sumber
1. Kepuasan Konsumen
(Y)
Persepsi konsumen atas harapannya telah terpenuhi dari penyedia jasa.
1. Kualitas pelayanan yang dilakukan telah memberikan kepuasan terhadap konsumen.
2. Jaminan sepeda motor yang diservis dalam waktu yang relatif lama dapat
memberikan kepuasan konsumen.
3. Keramahan
karyawan/ mekanik dapat memberikan kepuasan bagi
Abner Tahendrika (2015)
pelanggan.
4. Kualitas jasa servis yang dilakukan telah memberikan kepuasan kepada konsumen.
2. Bukti fisik (X1)
Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan ekstensinya pada pihak eksternal.
1. Memiliki peralatan yang lengkap untuk mendukung proses perawatan dan perbaikan motor.
2. Memiliki ruang tunggu yang nyaman.
3. Karyawan / mekanik berpenampilan rapi.
Rachmad Dwi Prasojo dan Aniek Wayuati (2016)
3. Kehandalan (X2)
Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
1. Proses perawatan dan perbaikan motor diselesaikan tepat waktu.
2. Karyawan bersikap simpatik dengan selalu berusaha memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan yang berkaitan dengan perawatan dan perbaikan motor.
3. Karyawan / mekanik akurat dalam
melakukan perawatan dan perbaikan motor sehingga terdapat perubahan positif terhadap motor.
Rachmad Dwi Prasojo dan Aniek Wayuati (2016))
4. Daya
Tanggap (X3)
Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
1. Kecepatan menyampaikan layanan kepada pelanggan servis motor.
2. Keinginan membantu pelanggan servis motor.
3. Kesiapan menanggapi permintaan/keluhan
Suharyanto (2018)
jelas pelanggan 5. Jaminan
(X4)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
1. Kemampuan karyawan/mekanik dalam memberikan informasi atas kerusakan sepeda motor serta pemeliharaanya.
2. Jaminan atas suku cadang asli.
3. Karyawan/mekanik bengkel memberikan jaminan sepeda motor yang diservis bertahan dalam waktu yang relatif lama.
4. Adanya garansi yang diberikan bengkel terhadap kendaraan pelanggan setelah diservis
Abner Tahendrika (2015)
6. Empati (X5)
Memberikan perhatian, tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
1. Memberikan perhatian kepada pelanggan servis motor.
2. Pimpinan dan karyawan (montir) mempertahankan tradisi baik saat menghadapi pelanggan.
3. Memberikan daya tarik di hati pelanggan.
4. Karyawan
memahami kebutuhan pelanggan servis sepeda motor
Suharyanto (2018)
3.2 Objek Penelitian, Populasi dan Sampel 3.2.1 Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah Bengkel Indo Tama08279 Jl. Raya Winong - Pucakwangi Km 1 Ds. Pekalongan, Kec. Winong, Kab. Pati.
3.2.2 Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obek/subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan Sugiyono (2010). Berdasarkan hal tersebut, maka populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan BengkelIndo Tama Winong Pati.
3.2.3 Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang diharapkan mampu mewakili populasi dalam penelitian (Sugiyono,2011). Sampel yang digunakan pada penelitian yaitu konsumen yang sedang berkunjung di Bengkel Indo Tama Winong Pati. Maka jumlah sampel ditentukan menurut Arikunto (2010) dengan rumus sebagai berikut:
n = 𝑍
2 .𝑝.𝑞 𝑑2 Keterangan :
n = Jumlah Sampel
Z = Harga standar normal (1,976) p = Estimator proporsi populasi (0,5) d = Interval atau penyimpanan (0,10) q = 1-p
Jadi dapat dihitung sebagai berikut : n = (1,974)
2(0,5)(0,5) (0,10)2
n = 0,9761
0,01
n = 97,61 (dibulatkan menjadi 98 responden)
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Apa yang dipelajari dari sampel tersebut, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Metode sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan jenis non probability sampling yang dipakai adalah purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Kriteria yang dapat dijadikan sampel dalam penelitian ini yakni:
Kriteria yang dapat dijadikan sampel dalam penelitian ini yakni:
1. Konsumen minimal berusia 17 tahun.
2. Konsumen yang sedang melakukan service atau perawatan motor di BengkelIndo TamaWinong Pati.
3. Konsumen yang sedang melakukan service atau perawatan sepeda motor berdasarkan atas keinginan pribadi sesuai kebutuhan.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data berdasarkan sumbernya dapat dibedakan menjadi dua yaitu : a. Data Primer
Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari objeknya (Sugiyono,2006). Data primer yang digunakan meliputi tanggapan responden mengenai bukti fisik (tangible),Kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dan kepuasan pelanggan terhadap BengkelIndo Tama Winong Pati.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam suatu penelitian ilmiah dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relavan, akurat dan terpercaya. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Kuesioner (angket)
Kuesioner atau angket menurut Sanusi (2014) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan yang sudah disusun secara cermat terlebih dahulu. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada
pelanggan BengkelIndo Tama Winong Pati. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.
Skala likert yaitu skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon pertanyaan berkaitan indikator–indicator suatu konsep atau variabel yang sedang diukur, Sanusi (2014). Adapun alternatif jawaban dan tanggapan yang digunakan dalam pengukuran dengan skala likert sebagai berikut :
- Sangat tidak setuju (STS) = Nilai 1 - Tidak setuju (TS) = Nilai 2 - Cukup setuju (CS) = Nilai 3
- Setuju (S) = Nilai 4
- Sangat setuju (SS) = Nilai 5
3.5 Uji Kualitas Data 3.5.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2016) uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang telah dibuat benar-benar dapat mengukur apa yang hendak diukur.
Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 (n adalah jumlah sampel). Cara menguji kevalidan ini dengan menggunakan spss, karena kriteria pengujian instrument indikator adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung > dari tabel (pada signifikan 0,05 atau 5%) maka kuesinertersebut valid.
b. Jika r hitung < dari tabel (pada signifikan 0,05 atau 5%) maka kuesioner tersebut tidak valid.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk, Ghozali (2009). Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap penyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan ini dikatakan reliable jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak, oleh karena itu masing-masing pertanyaan hendak
mengukur hal yang sama. Jika jawaban terhadap indicator-indikator ini acak, maka dapat dikatakan bahwa tidak reliable, Ghozali (2016). Suatu variabel diakatakan reliable jika, hasil α>0,70 dan jika apabila hasil α<0,70 maka tidak reliabel
3.6 Uji Asumsi Klasik 3.6.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2009). Untuk mengetahui data yang digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan menggunakan kolmogorov-smirnov. Jika nilai kolmogorov-smirnov lebih besar dari α = 0.05, maka data normal (Ghozali, 2009).
3.6.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan ada atau tidaknya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2016). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat digunakan beberapa cara sebagai berikut :
1. Jika R² tinggi tapi variabel bebas banyak yang tidak signifikan, maka dalam model regresi terdapat adanya multikolinearitas.
2. Menganalisis matriks korelasi variabel bebas. Jika korelasi antar variabel bebas tinggi yaitu diatas 0.90 maka terdapat multikolinearitas.
3. Melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih kecil dari 10 % dan nilai VIF lebih besar dari 10 berarti ada multikolinearitas.
3.6.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Uji heteroskedastisitas ialah varian residual yang tidak sama pada semua pengamatan di dalam model regresi. Regresi yang baik seharusnya tidak terjadi heteroskedastisitas.
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan nilai prediksi variabel dependen dengan variabel independen yaitu apabila nilai signifikansi>0,05.
Analisis regresi berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel terpengaruh dengan variabel yang mempengaruhi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan (Ghozali,2009). Bentuk persamaan regresi penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+C
Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta
b1...b3 = Koefisien Regresi X1 = Bukti Fisik X2 = Keandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati c = Eror
𝟐)
Koefisien determinasi (𝑅2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model (Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik) dalam menerangkan variabel – variabel dependen (kepuasan konsumen). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai 𝑅2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel – 3.7 Pengujian Hipotesis
3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda
3.7.2 Uji Koefisien Determinasi (𝐑
variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (Cross section) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing – masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (Time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2011).
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka 𝑅2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted 𝑅2 (Adjusted R Square) pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti 𝑅2, nilai Adjusted 𝑅2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2011).
Dalam kenyataan nilai Adjusted 𝑅2dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut Gujarati (2003) dalam Ghozali (2011), Jika dalam uji empiris di dapat nilai Adjusted 𝑅2 negatif, maka nilai Adjusted dianggap bernilai 0. Secara matematis jika nilai 𝑅2 = 1, maka Adjusted 𝑅2= 𝑅2 = 1. Sedangkan jika nilai 𝑅2 = 0, maka Adjusted 𝑅2 = (1 – k)/(n – k). Jika k > 1, maka Adjusted 𝑅2 akan bernilai negatif.
3.7.3 Uji T (Uji Parsial)
Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan pengujian yaitu uji-t.
Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) secara parsial, dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Taraf nyata (∝) = 0,5 b. Kriteria test :
- Bila t hitung > t tabel, maka Ho dinyatakan ditolak dan Ha diterima - Bila t hitung < t tabel, maka Ho dinyatakan diterima dan Ha ditolak - Atau bila probabilitas > 0,05, maka Ho diterima.
- Bila probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak.
