View of Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Komputer XYZ

(1)

Universitas Multi Data Palembang |293

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOKO KOMPUTER XYZ

Agnes Jessica^1*), Megawati²

1,2Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Binis, Universitas Multi Data Palembang

1agnesjesika4@mhs.mdp.ac.id, ²megawati@mdp.ac.id

Kata kunci:

kepuasan; kepercayaan; loyalitas

Abstract: This research seeks to examine the partial and simultaneous effect of satisfaction and trust on customer loyalty. The scope is limited variabels satisfaction, trust, and customer loyalty. This methode research is questionnaireand use multiple regression analysis. The results for the partial test, significance value of satisfaction is 0,000 and significance value of trust is 0,000. For the simultaneous test, significance value is 0,000 < 0,05. Adjusted R Square value is 0,526 or 52,6%. The conclusion; satisfaction amd trust partially and simultaneously have a positive and significant effect on customer loyalty.

Abstrak:Tujuan penelitian yaitu untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Ruang lingkup penelitian dibatasi variabel kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Metode penelitian adalah kuesioner dan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian untuk uji parsial, niali signifikan kepuasan adalah 0,000 dan nilai signifikan kepercayaan 0,000. Untuk uji simultan, nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Nilai Adjusted R Square adalah 0,526 atau 52,6%.

Kesimpulan penelitian adalah kepuasan dan kepercayaan secara parsial dan simultan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Jessica. (2023). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Komputer XYZ. MDP Student Conference 2023

PENDAHULUAN Latar Belakang

Optimisme konsumen dalam membeli barang tahan lama, khususnya barang elektronik, saat ini semakin meningkat [1]. Peningkatan ini didorong oleh menguatnya kepercayaan konsumen dalam membeli barang-barang tahan lama, khususnya telepon seluler dan laptop. Meningkatnya penggunaan perangkat komputer dan smartphone berdampak pada ritel komputer. Berikut ini adalah transaksi Toko Komputer XYZ.

Tabel 1. Rata-rata Transaksi Toko Komputer XYZ Tahun 2022 Bulan Rata-rata Transaksi

Januari 386

Februari 374

Maret 361

April 372

Mei 356

Juni 343

Juli 380

Agustus 348

(2)

294 | Universitas Multi Data Palembang

September 375

Oktober 360

November 379

Desember 383

Sumber: Toko Komputer XYZ, 2022

Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa Toko Komputer XYZ memiliki rata-rata transaksi tertinggi pada bulan Januari sedangkan rata-rata transaksi terendah pada bulan Juni. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa pelanggan Toko Komputer XYZ memiliki loyalitas yang tinggi dalam melakukan pembelian ulang perangkat komputer di Toko Komputer XYZ. Jika dilihat dari segi kepuasan, ada pelanggan yang puas atau kecewa dengan Toko Komputer XYZ. Kepuasan pelanggan meliputi pelanggan yang puas dengan layanan penjualan yang dapat membantu mendiskusikan kebutuhan spesifikasi produk yang dipilih dan menyesuaikan harga sesuai dengan keinginan pelanggan. Namun ada juga pelanggan yang merasa kecewa dengan Toko Komputer XYZ karena ada karyawan yang kurang paham dan tidak bisa menjelaskan produk yang dijual serta karyawan yang tidak melayani pelanggan dengan baik dan acuh tak acuh terhadap pelanggan.

Dalam hal kepercayaan, Toko Komputer XYZ telah memberikan keamanan dan kenyamanan dalam berbelanja terutama adanya garansi resmi semua produk yang di jual. Adanya jaminan produk ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam berbelanja. Bagi pelanggan yang melakukan pemesanan secara online melalui telepon atau Whatsapp, meskipun tidak melihat fisik barang secara langsung, pelanggan tetap dapat merasa yakin untuk melakukan pemesanan karena produk yang tidak sesuai atau ada kerusakan dapat dikembalikan atau diganti. Loyalitas merupakan kehendakpelanggan yang kuat untuk mengulang pembelian produk dan jasa secara konsisten, walaupun terdapat pengaruh situasional atau upaya pemasaran yang mampu menyebabkan perubahan perilaku [2]. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan, kepercayaan, kenyamanan, dan pengalaman [3]. Kepuasan ialahterpenuhinya tingkatan kebutuhan, keinginan dan harapan yang menyebabkan terjadinya loyalitas berkelanjutan [4]. Kepercayaan diartikan sebagai kesediaan seseorang menerima risiko dari orang lain dengan keyakinan serta harapan orangtersebut akan mengambil tindakan seperti yang didambakan, walaupun mereka tidak saling mengenal [5].

Penelitian [6] menyatakan bahwa citra toko dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas secara positif signifikan. Penelitian [7] menyatakan bahwa loyalitas dipengaruhi variabel kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan secara positif signifikan. Penelitian [8] menyebutkan promosi, kualitas layanan, dan kenyamanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian [9] menyatakan bahwa variabel perceived value, brand image, dan customer experience dapat mempengaruhi loyalitas. Rumusan dalam penelitian ini yaitu bagaimana pengaruh secara parsial dan simultan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Toko Komputer XYZ.

METODE

Pendekatan penelitian ini adalah penelitian asosiatif karena bermaksud menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan [10]. Populasi penelitian adalah pelanggan Toko Komputer XYZ. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, yakni mengambil sampel dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel yaitu: responden pernah melakukan pembelian minimal satu kali.

Perhitungan sampel penelitian menggunakan rumus Slovin karena diketahui besarnya populasi. Jumlah populasi tersebut diambil dari rata-rata jumlah transaksi bulanan tertinggi yaitu pada bulan Januari 2022 sebanyak 386 transaksi. Kemudian sampel penelitian ini adalah sebanyak 196 responden dengan kriteria yaitutelah melakukan pembelian minimal satu kali di Toko Komputer XYZ.

(3)

Universitas Multi Data Palembang | 295 Penelitian ini menggunakan data kuantitatif, yaitu data berupa angka yang dapat dianalisis secara statistik. Penelitian ini menggunakan sumber data primer dan sekunder. Data primer berupa kuesioner yang secara langsung dibagikan kepada responden dan data sekunder berupa buku, jurnal, berita, dan artikel.

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data. Kuesioner diberikan langsung kepada konsumen yang datang berbelanja di Toko Komputer XYZ. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda yaitu suatu teknik analisis yang bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel terikat dengan variabel bebas.

HASILDANPEMBAHASAN Demografi responden dilihat dari jenis kelamin adalah berikut.

Tabel 2. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 76 38,8

Perempuan 120 61,2

Total 196 100

Sumber: Olah Data, 2022

Dari tabel 2 terlihat bahwa jumlah responden laki-laki sebanyak 76 (38,8%) dan responden perempuan sebanyak 120 (61,2%). Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan Toko Komputer XYZ sebagian besar adalah perempuan. Demografi responden dilihat dari usia adalah berikut.

Tabel 3. Usia

Usia Responden

17 – 30 tahun 113 57,6

31 – 40 tahun 57 29,1

41 – 50 tahun 19 9,7

>50 tahun 7 3,6

Total 196 100

Dari tabel 3 terlihat bahwa jumlah responden berusia 17-30 tahun sebanyak 113 orang (57,6%).

Responden dengan usia 31-40 tahun berjumlah 57 (29,1%). Responden dengan usia 41-50 tahun sebanyak 19 (9,7%) dan responden berumur di atas 50 tahun sebanyak 7 (3,6%). Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan Toko Komputer XYZ kebanyakan berusia 17 – 30 tahun.

Demografi responden dilihat dari jumlah pembelian adalah sebagai berikut.

Tabel 4. Jumlah Pembelian Jumlah Pembelian Responden

1 kali 0 0

Lebih dari 1 kali 196 100

Total 196 100

(4)

Dari tabel 4 terlihat bahwa jumlah responden yang sudah melakukan pembelian sebanyak 1 kali sebanyak 0 orang (0%) dan responden yang sudah melakukan pembelian lebih dari 1 kali sebanyak 196 orang (100%). Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan Toko Komputer XYZ telah melakukan pembelian lebih dari satu kali. Demografi responden dilihat dari pendapatan per bulan adalah berikut.

Tabel 5. Pendapatan per Bulan Pendapatan per Bulan Responden

Rp 1.000.001-3.000.000 46 23,5

Rp 3.000.001-5.000.000 93 47,4

Rp 5.000.001-7.000.000 38 19,4

>Rp 7.000.000 19 9,7

Total 196 100

Dari tabel 5 terlihat bahwa jumlah pendapat responden per bulan adalah Rp 1.000.001 – 3.000.000 yaitu 46 orang (23,5%). Responden dengan pendapatan bulanan Rp 3.000.001 – 5.000.000 sebanyak 93 orang (47,4%). Responden yang berpendapatan per bulan Rp 5.000.001 – 7.000.000 berjumlah 38 orang (19,4%) dan yang berpendapatan per bulan di atas Rp 7.000.000 berjumlah 19 orang (9,7%). Berdasarkan hasil tersebut ditarik kesimpulan bahwa sebagian pelanggan Toko Komputer XYZbesar memiliki pendapatan bulanan Rp 3.000.001 – 5.000.000. Koefisien determinasi adalah pengujian yang mengukur besaran kemampuan model untuk menjelaskan variasi variabel dependen. Berikut adalah hasil koefisien determinasi.

Tabel 6. Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 0,729^a 0,531 0,526 1,595

Dari tabel 6 terlihat nilai Adjusted R Square adalah 0,526 atau 52,6% menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan mampu menjelaskan dan mempengaruhi loyalitas sebesar 52,6%, lalu sisanya yaitu 47,4%

dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Hasil uji t dengan syarat jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis diterima. Artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen secara parsial.

Tabel 7. Hasil Uji T

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,484 0,958 2,593 0,010

Kepuasan 3,87 0,080 0,277 4,856 0,000

Kepercayaan 7,47 0,078 0,548 9,591 0,000

Dari tabel 7 memperlihatkan nilai signifikansi kepuasan adalah 0,000, artinya kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai signifikansi kepercayaan adalah 0,000 artinya

(5)

Universitas Multi Data Palembang | 297 kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji F dengan syarat jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis diterima. Artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependensecara simultan.

Tabel 8. Hasil Uji F

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 555,503 2 277,751 109,203 0,000^b

Residual 490,885 193 2,543

Total 1046,388 195

Dari tabel 8 terlihat nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

HASILDANPEMBAHASAN Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian menyatakan kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Komputer XYZ dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dari itu diketahui bahwa saat ini pelanggan Toko Komputer XYZ telah memiliki kepuasan yang baik, hal ini terlihat dari sales service pelanggan yang dapat membantu mendiskusikan kebutuhan spesifikasi produk yang dipilih dan menyesuaikan harga sesuai dengan keinginan pelanggan. Perusahaan harus selalu memperhatikan, menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan loyal untuk terus berbelanja di perusahaan.

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian menyatakan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Komputer XYZ dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dari itu diketahui bahwa saat ini pelanggan Toko Komputer XYZ memiliki kepercayaan yang baik terhadap Toko Komputer XYZ. Hal ini dikarenakan perusahaan memberikan keamanan dan kenyamanan dalam berbelanja serta jaminan resmi atas semua produk yang dijual. Adanya jaminan produk ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam berbelanja. Fakta bahwa produk yang dijual di Toko Komputer XYZ merupakan produk asli, resmi dan bergaransi, hal inilah yang meningkatkan kepercayaan pelanggan untuk terus berbelanja di perusahaan tersebut.

Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Loyalitas dipengaruhi kepuasan dan kepercayaan [3]. Dari hasil uji F disimpulkan kepuasan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Komputer XYZ. Hal ini terbukti dari nilai signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Jika melihat hasil koefisien determinasi, nilai Adjusted R Square sebesar 0,526 atau 52,6% artinya kepuasan dan kepercayaan mampu menjelaskan atau mempengaruhi loyalitas sebesar 52,6% dan sisanya yaitu 47,4% dijelaskan oleh variabel lain.

SIMPULAN

Dari hasil analisis yang sudah dilakukan sebelumnya maka kesimpulan dalam penelitian adalah 1) Kepuasan dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Komputer XYZ. 2) Kepuasan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Toko Komputer XYZ.

(6)

DAFTARPUSTAKA

[1] Firmansyah, Anang, 2018, Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran), Deepublish, Yogyakarta.

[2] Katharina, Gloria Fransisca, 2019, Minat Masyarakat Membeli Barang Elektronik Meningkat, www.ekonomi.bisnis.com.

[3] Astuti, Miguna, 2020, Pengantar Manajemen Pemasaran, Deepublish, Yogyakarta.

[4] Candrianto, 2021, Kepuasan Pelanggan Suatu Pengantar, Penerbit Literasi Nusantara, Malang.

[5] Fielnanda, Refky, 2022, Urgensi Islamic Corporate Governance Dalam Meningkatkan Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah, Penerbit Lakeisha, Yogyakarta.

[6] Ramadhani, Rahmnat, Iskandar dan Awang Y., 2018, Pengaruh Citra Toko dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Station Game, JEMI, Vol 18 No 2.

[7] Indani, Ni Luh dan Anak Agung Elik A., 2020, Pengaruh Kualitas Jasa Servis dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Agus Global Store, Jurnal Satyagraha, Vol 3 No 1.

[8] Debora, Laura, 2018, Pengaruh Kualitas Jasa, Kemudahan Transaksi, dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, Vol 2 No 6.

[9] Pradida, Debbi Rangga dan Nanag, 2022, Pengaruh Citra Merek, Perceived Value, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas, Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Vol 1 No 1.

[10] Ansori, M., 2020, Metode Penelitian Kuantitatif, UniversityPress, Surabaya.