566 | Universitas Multi Data Palembang
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRANSJAKARTA
Roma Frima1*) & Megawati2
1,2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Multi Data Palembang
1romasbr@mhs.mdp.ac.id, 2megawati@mdp.ac.id
Kata kunci:
harga; kepuasan pelanggan;
kualitas pelayanan
Abstract: This study aims to examine the effect of service quality on customer satisfaction by using Price as the variable. The population in this study are users who use Transjakarta as their daily transportation, with 120 samples selected using purposive sampling. The data analysis technique uses multiple linear analysis. The results of the analysis partially influence Transjakarta customer satisfaction. Simultaneously, it shows that there is an influence on service quality, price, and customer satisfaction of Transjakarta.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan Harga sebagai variabelnya. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna yang menggunakan transjakarta sebagai transportasi kesehariannya, dengan 120 sampel yang dipilih menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis linear berganda. Hasil analisis berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Transjakarta. Secara simultan menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan Transjakarta.
Ully & Megawati (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Transjakarta. MDP Student Conference 2023
PENDAHULUAN Latar Belakang
Sejarah transportasi muncul dari dampak adanya revolusi industri yang melanda di Eropa ke tanah jajahan, salah satunya ke Hindia Belanda. Pengaruh dari proses pengiriman teknologi tersebut membuat banyak aspek kehidupan di Hindia Belanda mulai menggunakan mesin, tak terkecuali sistem transportasi [1].
Alat transportasi berperan penting dalam mendorong laju pertumbuhan dan perkembangan suatu wilayah/kota, baik di sektor ekonomi, pendidikan, pariwisata dan lain sebagainya. Suatu wilayah atau kota tidak didukung dengan sarana prasarana transportasi yang baik pada umumnya memiliki tingkat perkembangan yang lambat. Pertumbuhan laju kendaraan bermotor di Ibukota antara tahun 2002-2004 sekitar 22.3% menurut Kusmayanto. Aparatur Negara harus mengembangkan kebijakan penggunaan transportasi yang menyeluruh dengan didukung riset yang kredibel, termasuk riset dan pengembangan teknologi serta manajemen transportasi di perkotaan. Busway dan monorel tentu saja merupakan langkah awal yang baik [2].
Salah satu penyebab meningkatnya jumlah penumpang Transjakarta karena adanya suatu fenomena kemacetan akibat banyak pembangunan infrastuktur di jalanan Jakarta yang belum selesai, masyarakat perkotaan lebih memilih untuk menggunakan transportasi umum karena dinilai lebih praktis dan ekonomis [3]. Transjakarta memiliki jalur serta halte khusus, fasilitas bus yang nyaman dengan harga yang relatif murah dan kapasitas angkut lebih banyak. Selain itu, Transjakarta mengoperasikan bus berwarna merah muda yang dikategorikan khusus untuk penumpang wanita. Dengan fasilitas yang dimilikinya, PT Transportasi Jakarta menjamin pelanggannya akan mendapatkan pengalaman dan kepuasan yang lebih, seirama dengan Motto perusahaan yaitu “Berani Berubah”. Saat ini, PT Transportasi Jakarta/Transjakarta
Universitas Multi Data Palembang | 567 dituntut agar dapat terus bersaing dan mengeluarkan inovasi-inovasi terbaru agar kelangsungan hidup perusahaan lebih terarah kedepannya sehingga, Transjakarta harus memberikan sebuah citra merek yang baik, kualitas pelayanan yang bermutu, persepsi pelanggan yang baik dan harga yang bersaing dengan competitor [4] .
Sesuai dengan perkembangannya zaman, sekarang ini persaingan di dunia jasa transportasi semakin meningkat. Pertambahan pesaing dan peningkatan keinginan pelanggan, serta mampu memenuhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi kunci yang paling utama menjadi keberhasilan suatu usaha.
Tersedianya sarana transportasi darat yang memadai di daerah sangat berpengaruh terhadap perkembangan perekonomian daerah, tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.
Kualitas pelayanan adalah kegiatan antara karyawan dan pelanggan terhadap hal-hal dalam penyediaan pelayanan terhadap hal-hal dalam penyediaan pelayanan sebagai penyelesaian masalah pelanggan dan bagaimana perusahaan meningkatkan pelayanan secara professional [5]. Menurut Basu Swastha dalam [6], harga merupakan sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalua mungkin) yang dibutuhkan untuk menambahkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut [7] harga merupakan nilai (biasa dinyatakan dengan uang) yang harus dikorbankan untuk dapat memiliki, menggunakan atau mengkonsumsi suatu barang dan jasa guna mendapatkan kepuasan. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh [8] menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan meningkatnya kebutuhan masyarakat perkotaan akan transportasi umum, pemerintah DKI Jakarta menyediakan Transjakarta sebagai salah satu pilihan alternatif transportasi umum yang nyaman, cepat dan harga yang terjangka. Hal ini dibuktikan dengan peningkatan jumlah pengguna Transjakarta setiap tahunnya yaitu pada tahun 2015 jumlah pengguna Transjakarta 102,8 juta orang, lalu pada tahun 2016 bertambah 20% menjadi 123,7 juta pada tahun 2017 meningkat sebanyak 50%
mencapai 144,86 juta orang.
Sumber: www.transjakarta.co.id
Gambar 1. Jumlah Penumpang Transjakarta tahun 2015-2017
Kepuasan pelanggan dalam ilmu manajemen merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal dalam teori dan aplikasi pemasaran, dan menjadi salah satu tujuan utama bagi suatu perusahan, dipandang sebagai indikator terbaik untuk meraih laba di masa yang akan datang, dan dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan kepuasan pelanggaan (2017). Dengan adanya kepuasan pelanggan, maka pelanggan akan lebih loyal kepada perusahaan, sebaliknya jika pelanggan tidak mendapatkan kepuasan maka akan pindah ke perusahaan lain.
568 | Universitas Multi Data Palembang Sumber: Data Olahan Penulis
Gambar 2. Model Penelitian Keterangan:
→ : Parsial --- : Simultan
Berdasarkan kerangka pikir tersebut dapat di identifikasi bahwa variabel independen terdiri kualitas pelayanan dan harga sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan. Hipotesis penelitian ini adalah: Hipotesis 1 (H1), kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan Hipotesis 2 (H2), harga berpengaruh terhadap kepuaan pelanggan.
METODE
Objek dalam penelitian ini adalah Transjakarta berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan. Dalam penelitian ini subjeknya pengguna yang menggunakan jasa Transjakarta.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna Transjakarta, populasi ini tidak mempunyai batasan umur, pekerjaan atau yang lainnya. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen potensial yang menggunakan jasa Transjakarta. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif yaitu suatu proses mencari pengetahuan dengan menggunakan data dalam bentuk angka sebagai alat analisis terkait apa yang akan diteliti. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan berupa pengisian kuisioner, yakni teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan beberapa pernyataan tertulis melalui responden.
Penelitian ini berlokasi di DKI Jakarta, dengan menggunakan objek kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah indikator keandalan, daya tanggap, bukti fisik, jaminan, empati. Metode pengumpulan data pada penelitian dengan menyebar kuesioner.
Bukti Fisik merupakan segala sesuatu yang secara fisik bisa dilihat dan diamati secara langsung oleh pelanggan pada Transjakarta. Keandalan adalah dimensi yang menunjukkan kemampuan Transjakarta memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segara, akurat dan memuaskan. Daya Tanggap merupakan keinginan atau kesediaan karyawan untuk menanggapi kebutuhan atau keluhan pelanggan. Jaminan mencakup pengetahuan, kesopanan dan ketrampilan yang dimiliki karyawan yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada diri pelanggan. Empati adalah sikap kepedulian yang dilakukan karyawan dengan memberikan perhatian yang lebih kepada pelanggan. Golongan dalam penelitian ini adalah pelanggan laki- laki dan perempuan. Keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan produk, daya saing harga dengan
Universitas Multi Data Palembang | 569 manfaat. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirikan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Definisi Operasional Variabel
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
No Variabel Definisi Indikator Skala
1 Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas Pelayanan menurut [9]
adalah mutu pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.
Menurut [12]:
Bukti Fisik (Tangible) Keandalan (Reability) Responsiveness (Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan) Empati (Emphaty)
Interval
2 Harga (X3)
Harga menurut [10], harga adalah suatu dari nilai yang harus dibayarkan oleh pelanggan atas pembelian sesuatu.
Menurut [12]:
Keterjangkauan harga Kesesuaian harga dengan kualitas produk Daya saing harga
Kesesuaian harga dengan manfaat
Interval
3 Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan menurut [11] sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut [13]:
Kualitas produk Kualitas pelayaan Harga
Interval
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data pada penelitian ini adalah analisis data kuantitatif dimana merupakan suatu proses mencari pengetahuan dengan memakai data dalam bentuk angka sebagai alat analisis terkait apa yang akan diteliti.
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsii klasik digunakan agar mendapatkan hasil analisis yang memenuhi syarat agar analisis tidak bias. Uji normalitas data merupakan uji yang bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki ditribusi normal. Uji multikolinieritas adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara satu variabel bebas dengan variabel bebas lainnya. Untuk mendeteksi data ada tidaknya multikoliniearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai Tolerance Value < 0,10 atau VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas sedangkan jika Tolerance Value >0,10 atau VIF <10 maka berarti tidak terjadi multikolinieritas. Sedangkan Uji heteroskedastisitas merupakan uji yang bertujuan untuk menguji apakah model regresi mengalami ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Model yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola gambar scatterplot, regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik- titik pada data menyebar diatas dan dibawah atau di sekitar angka 0, serta tidak membentuk pola bergelombang, melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
570 | Universitas Multi Data Palembang Pengujian Hipotesis
Uji Parsial (uji statistic t)
Uji terhadap nilai statistik t ) merupakan pengujian koefisien regresi individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen. Dimana kriteria uji-t adalah sebagai berikut : (1) t hitung > t tabel, dan signifikansi <0,05 maka Ho diterima artinya variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat dan (2) t hitung < t tabel, dan signifikansi > 0,05 maka Ho ditolak artinya variabel bebas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.
HASILDANPEMBAHASAN Hasil Analisis Deskriptif
Dari hasil statistik deskriptif menunjukkan bahwa nilai standar deviasi lebih besar dibandingkan dengan nilai mean sehingga dapat disimpulkan bahwa sebaran data kurang baik, sehingga perlu dilakukan uji asumsi klasik untuk memastikan data yang akan diuji merupakan data yang layak.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Dapat diketahui nilai residual dinyatakan berdistribusi normal karena nilai pada kolom asymp. Sig (2-tailed) yaitu 0,050 >0,05.
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual N
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Test Statistic
Asymp. Sig. (2- tailed)
Mean
Std. Deviation Absolute Positive Negativee
170 0,0000000 0,19215959 0,433 0,433 -0,320 0,433 0,050c
Sumber: Output SPSS 24 telah mengalami treatment data, Data Diolah
Uji Multikolinieritas
Dari hasil uji multikolinieritas, nilai tolerance Uji multikolenieritas bertujuan untuk menguji ada atau tidak hubungan anatara satu variabel bebas dengan variabel bebas lainnya, dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance, apabila nilai VIF kurang dari 10 dan Tolerance mendekati angka 1, maka dinyatakan tidak terjadi gejala multikolinieritas.
Universitas Multi Data Palembang | 571 Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1,899 0,124 2,114 0,370
Kualitas
Pelayanan 0,455 0,107 0,367 2,856 0,012 0,104 32,80
1 Harga
0,306 0,104 0,210 3,234 0,024 0,204 59,32
0 a.Dependent Variabel: Kepuasan pelanggan
Sumber: Output SPSS 24 Telah Mengalami Treatment Data, Data Diolah
Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) 2,005 0,137 5,142 0,000
Kualitas Pelayanan -0,306 0,107 -0,020 -2,008 0,232
Harga -336 0,112 -0,017 -0,797 0,520
Sumber: Output SPSS 24 Telah Mengalami Treatment Data, Data diolah)
Pengujian
Uji Parsial ( Statistic t)
Tabel 5. Hasil Uji Parsial
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) 1,280 0,124 2,037 0,970
Kualitas Pelayanan 0,306 0,047 0,367 2,856 0,014
Harga 0,336 0,107 0,210 3,234 0,000
a. Dependent Variabel: Kepuasan Pelangan
Sumber: Output SPSS 24 Telah Mengalami Treatment Data, Data Diolah
Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan penelitian dan hasil pengolahan data terkait judul dan hasil hipotesis penelitian, maka pada penelitian ini terdapat beberapa yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
572 | Universitas Multi Data Palembang
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan pada Transjakarta dengan signifikasi pada penelitian ini yaitu sebesar 0,012 yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai koefisien regresi pada t hitung yaitu sebesar 9,645 dengan signifikasi 0,000 yaitu lebih besar dari t tabel yaitu 1,654 Artinya Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Transjakarta memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa variabel Harga pada Transjakarta dengan signifikasi pada penelitian ini yaitu sebesar 0,024 yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai koefisien regresi pada t hitung yaitu sebesar 1,432 dengan signifikasi 0,137 yaitu lebih besar dari t tabel yaitu 1,654 Artinya Harga yang diberikan oleh Transjakarta memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terhadap Transjakarta dapat disimpulkan bahwa berdasarkan hasil hipotesis yang telah dilakukan, hasil bahwa variabel Kualitas Pelayanan pada penelitian menemukan bahwa Kualitas pelayanan Transjakarta dengan signifikasi pada penelitian ini yaitu sebesar 0,012 yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai koefisien regresi pada t hitung yaitu sebesar 9,645 dengan signifikasi 0,000 yaitu lebih besar dari t tabel yaitu 1,654 artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Transjakarta memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga pada Transjakarta dengan signifikasi pada penelitian ini yaitu sebesar 0,024 yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai koefisien regresi pada t hitung yaitu sebesar 1,432 dengan signifikasi 0,137 yaitu lebih besar dari t tabel yaitu 1,654. Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan atau bersama-sama berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan pelanggan pada Transjakarta. Hal ini didapatkan dari hasil signifikansi uji F yaitu sebesar 0,000 yang menunjukkan signifikansi lebih kecil dari 0,05 dari hasil F hitung sebesar 463,895> f tabel yaitu 2,43.
DAFTARPUSTAKA
[1] Iqbal dan Agus Trilaksana, 2021. Perkembangan Transportasi Darat (BUS) di Probolinggo Tahun 1933- 1956
[2] www.kompas tv.co.id
[3] www.cnnindonesia.com
[4] www.transjakarta.co.id
[5] Agung Kresnamurti, dkk, 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab
[6] Siti, Imam, (2020). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PT Gojek).
[7] Ivan, A.H., 2005, Desain Target Optimal, Laporan Penelitian Hibah Bersaing,Proyek Multitahun, Dikti, Jakarta. Suci Dian Permatasari, 2019. The Effect of Service Quality, Price, Brand Image, and Promotion to Customer Satisfaction Users of Transportation Services Ojek Online
[8] Agung Kresnamurti, dkk, 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab
Universitas Multi Data Palembang | 573 [9] Riyadin, 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Keluarga Berencana
di Kecamatan Pekalongan Kabupaten Lampung Timur (Studi Kasus pada Desa Pekalongan)
[10] RR Sari, dkk, (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Layanan Gojek Indonesia pada Kategori Go-food
[11] Freddy Rangkuti, 2021. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
[12] RR Sari, dkk, (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Layanan Gojek Indonesia pada Kategori Go-food
[13] Santoso, M., & Zamzam, F. (2019). Loyalitas Nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat Wilayah Cirebon (1st ed.). Yogyakarta: Deepublish.
