vi DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN HALAMAN PERNYATAAN
KATA PENGANTAR...iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR... x
DAFTAR LAMPIRAN... xi
ABSTRAK ...xii
ABSTRACT...xiii
BAB I LATAR BELAKANG 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
1.5 Kerangka Pemikiran... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen... 11
2.2 Pengertian Manajemen Operasi ... 13
2.2.1 Aspek-Aspek Manajemen Operasi... 15
2.2.2 Keputusan Strategis Manajemen Operasi ... 16
2.2.3 Ruang Lingkup Manajemen Operasi ... 18
2.3 Kualitas ... 19
2.3.1 Definisi Kualitas ... 19
2.3.2 Tujuan Pengendalian Kualitas ... 20
2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengendalian Kualitas ... 21
2.3.4 Langkah-Langkah Pengendalian Kualitas ... 23
2.3.5 Tahapan Pengendalian Kualitas ... 26
vii
2.3.6 Dimensi Kualitas... 28
2.4Quality Funciton Deployment (QFD)... 29
2.4.1 Pengertian Quality Function Deployment ... 29
2.4.2 Manfaat Quality Function Deployment ... 30
2.4.3 Tahapan dan Proses Quality Function Deployment... 32
2.4.4.House of Quality (HoQ)... 36
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 44
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 44
3.1.2 Struktur Organisasi ... 47
3.1.3 Job Description dan Job Specification ... 48
3.1.4 Aktivitas Perusahaan... 49
3.2 Metode Penelitian ... 50
3.2.1 Jenis Penelitian... 50
3.2.2 Populasi dan Metode Pengambilan Sampel ... 50
3.2.3 Teknik Pengumpulan Data... 52
3.3 Uji Validitaas dan Reliabilitas ... 54
3.3.1 Uji Validitas (Uji Kesahihan Butir) ... 55
3.3.2 Uji Reliabilitas ... 56
3.3.3 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengujian Instrumen Penelitian ... 64
4.1.1 Data Umum Responden ... 64
4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Position ... 66
4.1.2.1 Uji Validitas... 66
4.1.2.2 Uji Reliabilitas... 69
4.1.2.3 Nilai Rata-rata dari Prioritas Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kuesioner ... 71
4.2 Pembahasan Rumah Kualitas... 73
viii 4.2.1 Faktor Kualitas Pelayanan Jasa Taksi yang Menjadi Prioritas
Konsumen... 73 4.2.2 Upaya-Upaya Operasional Perusahaan Taksi Cipaganti dalam Memenuhi
Kualitas Pelayanan Jasa yang Diprioritaskan Konsumen Dalam
Menggunakan Jasa Taksi Cipaganti ... 75 4.2.3 Hubungan Antara Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Jasa yang Menjadi
Prioritas Konsumen dengan Upaya Operasional Perusahaan
Taksi Cipaganti... 82 4.2.4 Hubungan Antara Sesama Upaya Operasional yang Dilakukan Oleh
Perusahaan Taksi Cipaganti dalam Memenuhi Kualitas Pelayanan
Jasa yang Diprioritaskan Konsumen ... 95 4.2.5 Upaya Operasional yang Diprioritaskan Perusahaan Berdasarkan
Kualitas Produk yang Diprioritaskan Konsumen ... 100 4.2.6 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Jasa yang Menjadi Prioritas
Perusahaan Taksi Cipaganti dalam Upaya Memenuhi Kepuasan
Konsumen... 106 4.2.6.1 Perbandingan Antara Kinerja Taksi “X” dengan Taksi “Y” ... 108 4.3Total House Of Quality... 109
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 117 5.2 Saran... 119
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Wisatawan Mancanegara & Domestik di Kota Bandung
Tahun 2010-2013 ... 1
Tabel 2.1Sales Point... 41
Tabel 3.1 NilaiSales Point... 60
Tabel 3.2 SimbolRelationship... 61
Tabel 3.3 SimbolTechnical correlation... 62
Tabel 4.1 Data Umum Responden ... 65
Tabel 4.2 Uji Validitas Analisis Pengendalian Kualitas Jasa Taksi Cipaganti yang diinginkan Konsumen... 66
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Analisis Pengendalian Kualitas Jasa Taksi Cipaganti yang diinginkan Konsumen... 69
Tabel 4.4 Prioritas konsumen terhadap pelayanan taksi cipaganti berdasarkan nilai rata-rata kuesioner ... 71
Tabel 4.5 Faktor Kualitas Pelayanan Jasa Taksi yang Menjadi Prioritas Konsumen... 74
Tabel 4.6 Upaya Operasional Perusahaan ... 75
Tabel 4.7 Peringkat Prioritas Kualitas Pelayanan Jasa Yang Dilakukan Oleh Perusahaan Taksi Cipaganti... 106
Tabel 4.8 Perbandingan Antara Kinerja Taksi “X” Dengan Taksi “Y” Berdasarkan Pada Kualitas Pelayanan Jasa Yang Diprioritasskan Konsumen ... 108
x DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran... 10
Gambar 2.1 Tindakan Penyesuaian Bila Diperlukan... 25
Gambar 2.2 House Of Quality ... 38
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Taksi Cipaganti ... 47
Gambar 3.2 Algoritma ModelQuality Fumction Deployment... 63
Gambar 4.1 Hubungan Antara Factor-Faktor Kualitas Produk Yang Menjadi Prioritas Konsumen Dengan Upaya Pelayanan Jasa Taksi Cipaganti... 83
Gambar 4.2 Interaksi Antara Sesama Upaya Operasioanal Perusahaan Taksi Cipaganti Yang Satu Dengan Yang Lainnya... 96
Gambar 4.3 Upaya Operasional Yang Harus Diprioritaskan Oleh Perusahaan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Jasa Yang Diprioritaskan Konsumen ... 102
Gambar 4.4 TotalHouse Of Quality... 110
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil Kuesioner Konsumen Taksi Cipaganti Lamprian 2 Hasil Kuesioner Konsumen Taksi Gemah Ripah Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4 Pedoman Kuesioner
