ﯽﺎﮔرزﺎﺑ ﺪ
ناﺮﻬﺗ هﺎﮕﺸﻧاد ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ هﺪﻜﺸﻧاد
هرود 4 هرﺎﻤﺷ ، 4
نﺎﺘﺴﻣز 1391
ﺺﺻ 78 - 65
ﻪﺋارا ي ﺖﺨﺳ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻟﺪﻣ و راﺰﻓا
مﺮﻧ رد تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا
يراﺪﻜﻧﺎﺑ ﺖﻌﻨﺻ
يﺪﻴﻤﺣ ﺎﺿرﺪﻤﺤﻣ
1هداز
، ﻲﻤﻴﻫاﺮﺑا ﻢﺳﺎﻘﻟاﻮﺑا 2
:هﺪﻴﻜﭼ فﺮﺼﻣ دﺎﻳز ﻲﻨﻫذ يﺮﻴﮔرد مﺰﻠﺘﺴﻣ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﺳا فﺮﺼﻣ ﺪﻨﻳآﺮﻓ رد هﺪﻨﻨﻛ
. ﻲﻣﺎـﮕﻨﻫ ﻪـﻛ
ﻲﻣ ﻪﺑﺮﺠﺗ ار ﻲﺘﻣﺪﺧ يﺮﺘﺸﻣ ﻨﻛ
مﺎـﺠﻧا زا فﺪـﻫ .دﺮﻛ ﺪﻫاﻮﺧ ﺮﻴﻴﻐﺗ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ زا وا ﻲﺑﺎﻳزرا ،ﺪ
ﻪﺋارا ،ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ ﻦﻳا ي
ﺖﺨﺳ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻟﺪﻣ مﺮﻧو راﺰﻓا
ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا ﺖﻌﻨﺻ ياﺮﺑ
ﺖﺳا ناﺮﻳا يراﺪﻜﻧﺎﺑ ﻲﻔﻴﺻﻮﺗ عﻮﻧ زا ﺮﺿﺎﺣ ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ .
- ﺖﺳا يدﺮﺑرﺎﻛ ﻪﺑ ﻪﻛ
ﻲﺸﻳﺎﻤﻴﭘ شور مﺎﺠﻧا
ﺪﺷ ﻪﻌﻣﺎﺟ .ﺖﺳا ه ي
ﻚﻧﺎﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﻴﻠﻛ ،ﺶﻫوﮋﭘ ﻦﻳا يرﺎﻣآ و ﻲﺻﻮﺼﺧ يﺎﻫ
هدوﺪﺤﻣ رد ﻲﺘﻟود
ناﺮﻬﺗ ﺮﻬﺷ ﺑ .ﺖﺳا
ﺮ يا ﻊﻤﺟ هداد يروآ درﻮﻣ يﺎﻫ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ زا ،زﺎﻴﻧ ﻖﻘﺤﻣ يا
هﺪـﺷ هدﺎﻔﺘﺳا ﻪﺘﺧﺎﺳ
ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ مﺎﺠﻧا زا ﺲﭘ .ﺖﺳا يﺎﻄﺧ ﺢﻄﺳ رد ﻪﻧﻮﻤﻧ ﻢﺠﺣ ،ﻲﺗﺎﻣﺪﻘﻣ يا
ـﭘ ﺞﻨ ﺪـﺻرد ﺎـﺑ ﺮـﺑاﺮﺑ 551
دروآﺮﺑ .ﺪﺷ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﻞﻴﻤﻜﺗ ياﺮﺑ ، ﺎﻀﻋا يروآدﺮﮔ و ﺎﻫ
ي زا ﻪﻧﻮﻤﻧ ﻪـﻧﻮﻤﻧ شور يﺮـﻴﮔ
ﻪﺷﻮﺧ ﻪﻠﺣﺮﻣود يا ﻲـﻣ نﺎﺸﻧ ﺞﻳﺎﺘﻧ .ﺪﺷ ﻪﺘﻓﺮﮔ هﺮﻬﺑ يا
ﺪـﻫد ،
ﺖﺨـﺳ ﺪـﻌﺑ
مﺮـﻧ و يراﺰـﻓا يراﺰـﻓا
ﻪﻔﻟﺆﻣ ﺘﺴﻫ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ياﺮﺑ ﻲﻤﻬﻣ يﺎﻫ .ﺪﻨ
نوﺰﻓا ﻦﻳاﺮـﺑ
ﺖﺨـﺳ ﺪـﻌﺑ ، يﺮﺘـﺸﻴﺑ نزو يراﺰـﻓا
ﺖﺒﺴﻧ مﺮﻧ ﺪﻌﺑ ﻪﺑ راﺰﻓا ﻞﻜﺷ رد ي اراد ار ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ مﻮﻬﻔﻣ ﻪﺑ ﻲﻫد
ﺖﺳا .
هژاو :يﺪﻴﻠﻛ يﺎﻫ يراﺪﻜﻧﺎﺑ ﺖﻌﻨﺻ ،تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ،راﺰﻓا مﺮﻧ ،راﺰﻓا ﺖﺨﺳ
1 . ﻲﺘﺸﻬﺑ ﺪﻴﻬﺷ هﺎﮕﺸﻧاد ،يراﺪﺑﺎﺴﺣ و ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ هﺪﻜﺸﻧاد ،ﻲﻧﺎﮔرزﺎﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ هوﺮﮔ دﺎﺘﺳا ناﺮﻳا ،
2 . ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ،دﺎﺼﺘﻗا هﺪﻜﺸﻧاد ،ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﺶﺨﺑ رﺎﻳدﺎﺘﺳا زاﺮﻴﺷ هﺎﮕﺸﻧاد ،ﻲﻋﺎﻤﺘﺟا مﻮﻠﻋ و
ناﺮﻳا ،
رﺎﺗ ﻳ ﺦ رد ﻳ ﺖﻓﺎ ﻪﻟﺎﻘﻣ : 11 / 02 / 1391
رﺎﺗ ﻳ ﺦ ﺬﭘ ﻳ شﺮ ﺎﻬﻧ ﻲﻳ ﻪﻟﺎﻘﻣ : 08 / 06 / 1391
ﻮﻧ ﻳ هﺪﻨﺴ لﻮﺌﺴﻣ ﻟﺎﻘﻣ :ﻪ ﻲﻤﻴﻫاﺮﺑا ﻢﺳﺎﻘﻟاﻮﺑا
E-mail: Aebrahimi@rose.shirazu.ac.ir
66 ــــــــــ ـــــــــــــــ
ـــــــ ـــــ
ﯽﺎﮔرزﺎﺑ ﺪ
، هرود 4
، هرﺎﻤﺷ 4 ، نﺎﺘﺴﻣز 1391
ﻪﻣﺪﻘﻣ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ حﻼﻄﺻا ﻂﺳﻮﺗ تاﺮﻛ ﻪﺑ
ناﺮﮕﺸﻫوﮋﭘ و نﺎﻴﻫﺎﮕﺸﻧاد هدﺎﻔﺘﺳا
ﺪﺷ نﻮﻨﻛﺎﺗ ﺎﻣا .ﺖﺳا ه
آ زا ﻲﻌﻣﺎﺟ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻢﻴﻤﺼﺗ دﻮﺒﻬﺑ ﻪﺑ ﻚﻤﻛ يﺎﺘﺳار رد ن
يﺎﻫ نﻮـﺘﻣ رد .ﺖـﺳا هﺪﺸﻧ ﻪﺋارا ﻲﺘﻳﺮﻳﺪﻣ
ﻲﺑﺎﻳرازﺎﺑ
، ﻪﺑ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻪﻟﺰﻨﻣ ي
"
ا و تﺎﻴﺻﻮﺼﺧ ﻪﻴﻠﻛ ندﺮﻛ فﺮﻃﺮﺑ ﻲﻳﺎﻧاﻮﺗ ﻪﻛ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ ﺎﻳ ﻻﺎﻛ لﺎﻜﺷ
نﺎﻴﺑ يﺎﻫزﺎﻴﻧ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻲﻧورد ﺎﻳ هﺪﺷ
ﺪـﺷﺎﺑ ﻪﺘﺷاد ار
"
ﻒـﻳﺮﻌﺗ ﻲـﻣ دﻮـﺷ )
Chan et al., 2009
.(
هرﺎﺑرد ي ﻲﻣ ﻞﻜﺷ يﺮﺘﺸﻣ ياﺮﺑ ار ﺖﻴﻔﻴﻛ مﻮﻬﻔﻣ ﻲﮔﮋﻳو ﻦﻳﺪﻨﭼ ،ﺖﻣﺪﺧ ﺎﻳ ﻻﺎﻛ ﻚﻳ ﻦـﻳا .ﺪـﻨﻫد
ﻲﮔﮋﻳو ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ :زا ﺪﻨﺗرﺎﺒﻋ ﻻﺎﻛ ﺎﺑ طﺎﺒﺗرا رد ﺎﻫ ﺳا ﺖﻟﻮﻬﺳ ،ماود ، دﺎﻤﺘﻋا
ﻲﻳﺎـﺒﻳز ،ﻲﻨﻓ دﺮﻜﻠﻤﻋ ،هدﺎﻔﺘ
...و ﻲﮔﮋﻳو . ﺎﻫ ﺎﺷ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ي ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ ﻞﻣ
ﺋارا ،نﺎﻨﻴﻤﻃا ﻞﻣﺎـﺷ) يﺮﺘـﺸﻣ ﻪـﺑ ﺐﺳﺎﻨﻣ تﺎﻣﺪﺧ ﻪ
رد ﺦﺳﺎﭘ و يرﺎﻛ تﺎﻋﺎﺳ ،ندﻮﺑ سﺮﺘﺳد ﻲـﮔﮋﻳو ندﻮﺑ سﻮﺴﺤﻣ ،(ﻲﻫد
ﺎـﻫ ﺖﻣﺪـﺧ ي ﻲﮕﺘـﺴﻳﺎﺷ ،
... و ﺖﻴﻨﻣا ،ناﺪﻨﻣرﺎﻛ ﺖﺳا
)
Ciavolino& Dahlgaard, 2007
ﻪﺑ .(
رﻮﻃ طﺎﺒﻨﺘـﺳا ﺖـﻴﻔﻴﻛ ،ﻲﻠﻛ
:دراد هرﺎﺷا درﻮﻣ ود ﻪﺑ هﺪﺷ 1
ﻪﻔﻟﺆﻣ ( ﺎﻫ ﻞﻣﺎﺷ ﻲﻨﻓ ي ﺖـﻴﻠﺑﺎﻗ
تﺎـﻋﻼﻃا ،دﺎـﻤﺘﻋا ﺶﻳﺎـﺳآ ،
/ﺮﻃﺎـﺧ
ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ و ﺖﻴﻨﻣا و ،نﺎﻨﻴﻤﻃا
2 فﺮﺼﻣ ﻪﺑ ﺖﻣﺪﺧ (
ﺪـﻨﻧﺎﻣ يرﺎﻜـﺷآ يﺎـﻫﺮﻴﻐﺘﻣ ﻞﻣﺎﺷ هﺪﻨﻨﻛ تﺎﻋﺎـﺳ
ﺖﻳﺎﻜـﺷ ﻪﺑ ﻲﮔﺪﻴﺳر و يﺮﺘﺸﻣ ياﺪﻧ ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﻪﻧﺎﺘﺳود رﺎﺘﻓر ،يرﺎﻛ )
Cameran et al., 2010
.(
ﺖﻛﺮﺷ ﺖﻴﻘﻓﻮﻣ ﺖﺑﺎﻗر ياﺮﺑ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ يﺎﻫ ﻲﺘﺑﺎﻗر يﺎﻫرازﺎﺑ رد ﺰﻴﻣآ
ار دﻮﺧ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺪﻳﺎﺑ هﺪﻨﻳآ
ﺎﻣز ﻪﺘﻔﮔ ﻦﻳا .ﺪﻨﻫد دﻮﺒﻬﺑ ﻦﻳا لوا ﻪﻛ ﺖﺳا ﻲﻘﻄﻨﻣ ﻲﻧ
،ﻪﻛ ﺖﻴﻔﻴﻛ دﺎﻌﺑا كاردا هﻮﺤﻧ ناﻮﺘﺑ تﺎﻣﺪـﺧ
ﻦﻳا مود .دﺮﻛ ﺢﻳﺮﺸﺗ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻂﺳﻮﺗ ار ﻪﻛ
هﻮﻴﺷ ناﻮﺘﺑ ، ﺄﺗ يﺎﻫ
ﺑ يراﺬﮔﺮﻴﺛ ار تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ دﺎﻌﺑا ﺮ
ﺮﻛ ﻦﻴﻴﺒﺗ د )
Cronin & Taylor, 1992
ﻦﻳازا .( ور فﺪﻫ ، ياﺮـﺑ ﻲﻟﺪـﻣ ﻪﺋارا ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ ﻦﻳا مﺎﺠﻧا زا
تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺮﺑ لﺪﻣ ﻦﻳا .ﺖﺳا
ﻚﻧﺎﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ تاﺮﻈﻧ سﺎﺳا ﺎﻫ
ﺧاد ي ﻲﻠ نﻮﻣزآ ﻲﻣ ﻮﺷ .د
ﻪﻨﻴﺸﻴﭘ ﺶﻫوﮋﭘ
ﻪﻨﻴﺸﻴﭘ ﺶﻫوﮋﭘ يﺮﻈﻧ
نﺎﻣزﺎﺳ ﺎﻫ ﻚﻧﺎﺑ ﻞﺜﻣ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ ي ﺄـﺗ ﻖﻳﺮﻃ زا ﻲﺘﺴﻳﺎﺑ ﺎﻫ
رد نﺎﻳﺮﺘـﺸﻣ يﺎـﻫزﺎﻴﻧ ﺮﺘـﺸﻴﺑ ﻪـﭼﺮﻫ ﻦﻴﻣ
ﻣ ﻨﻛ ﺰﻳﺎﻤﺘﻣ ار دﻮﺧ ﺎﺒﻗر ﺎﺑ ﻪﺴﻳﺎﻘ ﻨ
ﻪـﺋارا ،ﻲﺘﺑﺎـﻗر ﺖـﻳﺰﻣ دﺎـﺠﻳا ياﺮـﺑ ﻲـﻠﻛ ﻢﻬﻣ يﮋﺗاﺮﺘﺳا ﻚﻳ .ﺪ
ﺖﻴﻔﻴﻛﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﺳا
لواﺪﺘﻣ . لاﻮﻛوﺮﺳ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ رﺎﻴﻌﻣ ﻦﻳﺮﺗ ﻲـﻣ1
ﻪـﻛ ﺪـﺷﺎﺑ
ياﺮﺑ ﺖﻴﻠﺑﺎﻗ ،دﻮﻬﺸﻣ ﻞﻣاﻮﻋ ﻞﻣﺎﺷ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺪﻌﺑ ﺞﻨﭘ ﺶﺠﻨﺳ ﺦﺳﺎﭘ ،دﺎﻤﺘﻋا
و نﺎﻨﻴﻤﻃا ،ﻲﻳﻮﮔ
و ﻲﺣاﺮﻃ ﻲﻟﺪﻤﻫ
ﺖـﺳا هﺪـﺷ ﻦﻳوﺪﺗ )
Chen, 2009
.(
ﻪـﺑ لاﻮﻛوﺮـﺳ تﺎـﻌﻟﺎﻄﻣ رد ﻲـﺑﺮﺠﺗ رﻮـﻃ
1. SERVQUAL
ﺖﺨﺳ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻟﺪﻣ ﻪﺋارا مﺮﻧو راﺰﻓا
رد تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا ...
ــــــــــــــــــــــــ
67
طﻮﺑﺮﻣ ﺪﺧ ﻪﺑ ﺪﻨﻧﺎﻣ ﺾﺤﻣ تﺎﻣ و رود هار زا ﻦﻔﻠﺗ تﺎﻣﺪﺧ ،يراﺪﻜﻧﺎﺑ
درﻮـﻣ يرﺎـﺒﺘﻋا ترﺎﻛ تﺎﻣﺪﺧ
ﻪﺘﻓﺮﮔ راﺮﻗ نﻮﻣزآ ،
ﺖﻴﻘﻓﻮﻣ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﺎﺑ اﺪـﺘﺑا رد .ﺖﺳا هدﻮﺑ هاﺮﻤﻫ يﺰﻴﻣآ
، يﺎـﻫاﺰﺑا و ﻢﻴﻫﺎـﻔﻣ ﻪﻌـﺳﻮﺗ
مﺪﻋ ﻢﻳادارﺎﭘ يﺎﻨﺒﻣ ﺮﺑ ًﺎﺗﺪﻤﻋ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ﺋﺄﺗ
1ﺪـﻴ
مﺪـﻋ ﻢﻳادارﺎـﭘ .دﻮـﺑ ﺋﺄﺗ
لﺪـﻣ ﺎـﻳ) ﺪـﻴ
2فﺎﻜﺷ ( ﻲﻣ نﺎﻴﺑ طﺎﺒﻨﺘﺳا ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻪﻛ ﺪﻨﻛ ﻲﻣ ار تﺎﻣﺪﺧ هﺪﺷ
طﺎﺒﻨﺘـﺳا نﺎـﻴﻣ توﺎـﻔﺗ ﻖﻳﺮﻃ زا ناﻮﺗ
هزاﺪﻧا تﺎﻣﺪﺧ زا ﺎﻬﻧآ تارﺎﻈﺘﻧا و ﺖﻣﺪﺧ دﺮﻜﻠﻤﻋ زا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺮﻛ يﺮﻴﮔ
د )
Fornell et al., 1996
.(
مﺪﻋ ﺋﺄﺗ خر ﻲﻧﺎﻣز ﺖﺒﺜﻣ ﺪﻴ ﻲﻣ
كاردا دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻪﻛ ﺪﻫد ﻦﻴـﻨﭼ رد .ﺪـﺷﺎﺑ تارﺎﻈﺘﻧا ﺢﻄﺳ را ﺮﺗاﺮﻓ هﺪﺷ
فﺮﺼﻣ ،ﻲﻄﻳاﺮﺷ
كاردا ﻻﺎـﺑ ﺖـﻴﻔﻴﻛﺎﺑ ار تﺎﻣﺪـﺧ نﺎﮔﺪﻨﻨﻛ ﻲـﻣ
ﺪـﻨﻨﻛ )
Fornell et al., 1996
.(
سوﺮﻧوﺮﮔ )
2001 (
، ار ﻲﻟﺪﻣ ﺮﻛ ﻪﺋارا تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ نﺎـﻴﻣ نﺎﻳﺮﺘـﺸﻣ ﻪـﺴﻳﺎﻘﻣ ﻪﻛ د
ﺖﻓﺎﻳرد تﺎﻣﺪﺧ زا كاردا و تﺎﻣﺪﺧ زا ﺎﻬﻧآ تارﺎﻈﺘﻧا ﺪﻣ ار هﺪﺷ
راﺮﻗ ﺮﻈﻧ ﻲﻣ سوﺮﻧوﺮﮔ .داد )
2001 (
،
ﻲﻨﻓ ﺖﻴﻔﻴﻛ ار تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻲﻠﺻا ﺪﻌﺑ ود يدﺮﻜﻠﻤﻋ ﺖﻴﻔﻴﻛ و3
ﺎﻴﭘ ،ﻲﻨﻓ ﺖﻴﻔﻴﻛ .دﺎﻬﻧ مﺎﻧ4
يﺎﻫﺪﻣ
ﻪﭽﻧآ ﺎﻳ ﺖﻣﺪﺧ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺑ ﺖﻣﺪﺧ زا يﺮﺘﺸﻣ
ﻪ ﺖﺳد ﻲﻣ نﺎـﺸﻧ ار دروآ ﻲـﻣ
يﻮـﺳ زا .ﺪـﻫد ،ﺮـﮕﻳد
ﻧﻮﮕﭼ ﺎﻳ ﺖﻣﺪﺧ ﻪﺋارا ،يدﺮﻜﻠﻤﻋ ﺖﻴﻔﻴﻛ
ﺘـﺸﻣ ﻂـﺳﻮﺗ ﺖﻣﺪﺧ ﺖﻓﺎﻳرد ﻲﮕ رد ار يﺮ
دراد ﺮـﺑ ) اﺪﻴﻌـﺳ
ﻲﻧﺎﻛدرا ،نارﺎﻜﻤﻫ و 1388
.(
ﺶﻫوﮋﭘ ﻲﺑﺮﺠﺗ ﻪﻨﻴﺸﻴﭘ
لﺎﺳ رد 1996
كاردا ﺖـﻴﻔﻴﻛ ﻲـﻠﻛ ﺪـﻌﺑ ود ﺎﻜﻳﺮﻣا يﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر ﺺﺧﺎﺷ لﺪﻣ ،
حﺮـﻄﻣ ار هﺪـﺷ
ﻲﻣ ﺪﻨﻛ ﻪﻣﻼﻋ) ﻪﺘﻜﻧ و ناد ، 1389 ( ﺖﺨﺳ) ﻻﺎﻛ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻦﻳوﺎﻨﻋ ﺖﺤﺗ ﺪﻌﺑ ود ﻦﻳا . ﺖـﻴﻔﻴﻛ و (راﺰـﻓا
مﺮﻧ) ﺖﻣﺪﺧ راﺰﺑا /راﺰﻓا
ﻪﺘﺧﺎﻨﺷ (ﻲﻧﺎﺴﻧا ﻲﻣ
طﺎﺒﻨﺘﺳا ﺖﻴﻔﻴﻛ .ﺪﻧﻮﺷ ﺖﺨﺳ هﺪﺷ
ترﺎـﺒﻋ راﺰﻓا ا
زا ﺖـﺳ
طﺎﺒﻨﺘـﺳا ﺖﻴﻔﻴﻛ .ﺎﻫﻻﺎﻛ فﺮﺼﻣ ﻪﻨﻴﻣز رد يﺮﺘﺸﻣ ﻪﺑﺮﺠﺗ ﻦﻳﺮﺧآ
مﺮـﻧ هﺪـﺷ
ترﺎـﺒﻋ راﺰـﻓا ا
زا ﺖـﺳ
ا ﺪﻨﻧﺎﻣ يدراﻮﻣ رد ﺮﻴﺧا ﻪﺑﺮﺠﺗ ﻲﺑﺎﻳزر ﺖﻣﺪﺧ
ﺶﻳﺎﻤﻧ و ﻪﺿﺮﻋ ﻂﻳاﺮﺷ ،نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﺑ ﻲﻧﺎﺳر ،لﻮﺼﺤﻣ
...و ﺎﻫﻻﺎﻛ و تﺎﻣﺪﺧ ﻒﻴﻃ )
ﻧ ﻲﺒ ﻲﻜﺑﺎﺑﺮﻬﺷ هداز ،نارﺎﻜﻤﻫ و
1390 ( ﻪـﻌﻟﺎﻄﻣ ﺞﻳﺎـﺘﻧ . ﻲﻧاﺮﮕـﺸﻫوﮋﭘ
ﺪﻨﻧﺎﻣ زرﺪﻧﻮﮔو ﻦﻴﻠﮔﻮﻟوا )
2002 ( درﺎﮕﻫاد و ﻮﻠﻨﻳﻮﻠﻴﺳ ، )
2007 ( ﺪﻧاﺮﮔ و ﻦﻫوﺮﺑ و )
2000 (
، هداد نﺎﺸﻧ
طﺎﺒﻨﺘﺳا ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻪﻛ ﺖﺨﺳ زا هﺪﺷ
مﺮﻧ و راﺰﻓا طﺎﺒﻨﺘﺳا شزرا ﺮﺑ تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا
ﻪﺠﻴﺘﻧ رد و تﺎﻣﺪﺧ هﺪﺷ
زا نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر نﺎﻣزﺎﺳ
ﺎﻫ ﺄﺗ تﺎﻣﺪﺧ ي ﻞﺑﺎﻗ ﺮﻴﺛ
د ﻲﺑﺎﻳرازﺎﺑ تﺎﻴﺑدا .ﺖﺳا ﻪﺘﺷاد ﻲﻬﺟﻮﺗ هزﻮـﺣ ر
ﺪﻨﻧﺎﻣ ﻲﻠﻣاﻮﻋ ،تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻪﺋارا نآ رد تﺎﻣﺪﺧ ﻪﻛ ﻲﻄﻴﺤﻣ
ﻲﻣ ﻲﺒﻧﺎـﺟ تﺎﻧﺎﻜﻣا ،دﻮﺷ رد ﻪـﻛ يا
هﺪﻳد كراﺪﺗ تﺎﻣﺪﺧ ﻪﺋارا ﻂﻴﺤﻣ ﻲﻣ
،دﻮﺷ ﻪﺋارا ﻞﻨﺳﺮﭘ يﺮﻫﺎﻇ ﺖﻴﻌﺿو تاﺰـﻴﻬﺠﺗ و ﺖﻣﺪﺧ هﺪﻨﻫد
1. Disconfirmation paradigm 2. Gap model
3. Technical quality 4. Functional quality
68 ــــــــــ ـــــــــــــــ
ـــــــ ـــــ
ﯽﺎﮔرزﺎﺑ ﺪ
، هرود 4
، هرﺎﻤﺷ 4 ، نﺎﺘﺴﻣز 1391
درﻮﻣ ﻪﺑ هدﺎﻔﺘﺳا مﺎﮕﻨﻫ
ﺖﻣﺪﺧ ﻪﺋارا ﺖﺨـﺳ ﺪﻌﺑ رد ار
ﺮـﻛ حﺮـﻄﻣ تﺎﻣﺪـﺧ ﺖـﻴﻔﻴﻛ يراﺰـﻓا ﺖـﺳا هد
،ﻲﻈﻴﻔﺣ و ﻲﻤﻴﻘﻣ) 1388
.(
نوﺰﻓا مﺮﻧ ﺪﻌﺑ رد ،ﻦﻳاﺮﺑ ﻞﺜﻣ ﻲﻠﻣاﻮﻋ يراﺰﻓا
ﻂﻠـﺴﺗ و نﺎـﻨﻛرﺎﻛ ﺖﻛاﺰﻧ
ﻪﺋارا تﺎﻣﺪﺧ ﻪﺑ ﺎﻬﻧآ و تﺎﻣﺪﺧ عﻮﻨﺗ ،ﺖﻣﺪﺧ ﻪﺋارا ﺪﻨﻳآﺮﻓ ﺖﻋﺮﺳ ،هﺪﺷ
تﺎـﻋﻼﻃا ندﺮـﻛ ﻢﻫاﺮـﻓ ﺰﻴﻧ
رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ زﺎﻴﻧدرﻮﻣ ﻣﺪـﺧ درﻮﻣ
هﺪـﻳدﺮﻛ حﺮـﻄﻣ نﺎﻣزﺎـﺳ تﺎ ﺪـﻧا
)
Cronin & Taylor, 1992
. (
ﻪﻓﺮﺣ تﺎﻣﺪﺧ ﻪﺑ ،يا
داﺮﻓا ﻪﺑ ﻪﺘﺴﺑاو ﻪﻛ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ هﮋﻳو ﺘﺴﻫ
مﺰﻠﺘﺴﻣ ﺖﻣﺪﺧ ﻪﺋارا ﺪﻨﻳآﺮﻓ ﻦﻤﺿ رد ،ﺪﻨ
(تﺎﻋﻼﻃاو تاﺪﻨﺘﺴﻣ ﻪﺋارا ﻞﺜﻣ) نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺎﺑ لﺎﻌﻓ ﻞﻣﺎﻌﺗ ﻲﻣ
ﺪﻨـﺷﺎﺑ )
Schneider et al., 2009
.(
ﻚﺗ مﻮﻬﻔﻣ ﻚﻳ ار ﺖﻴﻔﻴﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﻛ ﺖﺳا نآ زا ﻲﻛﺎﺣ ﻲﻠﺒﻗ تﺎﻌﻟﺎﻄﻣ ﻲﻤﻧ كاردا يﺪﻌﺑ
ﺎﻣا ﺪﻨﻨﻛ
دراﺪﻧ دﻮﺟو يدراﺪﻧﺎﺘﺳا شور تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻲﺑﺎﻳزرا هﻮﺤﻧ ﻪﻨﻴﻣز رد )
Ueltschy et al., 2007
.(
فﻼﺧﺮﺑ ،تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ياﺮﺑ ﻲﻨﻴﻋ ﺶﺠﻨﺳ راﺰﺑا ﻚﻳ ﻪﺑ نوﺰﻓازور زﺎﻴﻧ تﺎﻣﺪـﺧ نﺎـﺑﺎﻳرازﺎﺑ نﺎﻴﻣ
ﺑرد هرﺎ ي مﻮﻬﻔﻣ قﺎﻔﺗا تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ و يزﺎﺳ دراﺪﻧ دﻮﺟو ﺮﻈﻧ
)
Rodolfo et al., 2009
.(
ﺶﻫوﮋﭘ لﺪﻣ
ﺘـﺸﻣ ﺖﻳﺎﺿر ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻟﺪﻣ ﻪﺋارا ﺎﺑ ار دﻮﺟﻮﻣ فﺎﻜﺷ دراد شﻼﺗ ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ ﻦﻳا ﺖﻌﻨـﺻ رد نﺎﻳﺮ
ﻨﻛ فﺮﻃﺮﺑ يراﺪﻜﻧﺎﺑ ) ﺪ
هرﺎﻤﺷ رادﻮﻤﻧ )
1 ( ﺗ ﺮﻳز ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ لﺪﻣ رد .(
ﺎـﻌﺑا ،مﻮـﻬﻔﻣ ﻦﻴـﺑ ﻂﺑاور ﻲﻣﺎﻤ ،د
ﺆﻣ ﻪﻔﻟ ﺎﻫ ﺺﺧﺎﺷ و ﺑ (دﻮﻨﭙﻣﺎﻛ و يﻮﻴﻛ ﺲﻧﺮﻓر) ﺎﻫ
ﻪ هزاﺪﻧا ﻂﺑاور ترﻮﺻ
لﺪـﻣ ﺐـﻟﺎﻗ رد يﺮﻴﮔ يﺎـﻫ
ﻳﺮﻌﺗ ﻪﻧﺎﮔﺪﻨﭼ ﻲﻧﻮﻴﺳﺮﮔر و هدﺎﺳ ﻲﻧﻮﻴﺳﺮﮔر
ﺮﺑ ﻲﻣﻮـﻬﻔﻣ لﺪـﻣ ﻦـﻳا رد .ﺖﺳا هﺪﺷ ﻒ عاﻮـﻧا سﺎـﺳا
لﺪﻣ هزاﺪﻧا يﺎﻫ )يرﺎﺘﺧﺎﺳ تﻻدﺎﻌﻣ لﺪﻣ رد دﻮﺟﻮﻣ يﺮﻴﮔ
indicators formative ,reflective
،(
ﺪﻌﺑ ود ﺖﺨﺳ مﺮﻧ و راﺰﻓا ﺑ راﺰﻓا
ﻪ ﺺﺧﺎﺷ ترﻮﺻ يﺎﻫ
formative
،
ﻮـﻬﻔﻣ ياﺮـﺑ تﺎﻣﺪـﺧ ﺖـﻴﻔﻴﻛ م
ﺆﻣ و ﺖﺳا هﺪﺷ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻪﻔﻟ
ﺎﻫ ﺖﺨﺳ دﺎﻌﺑا ي مﺮﻧ و راﺰﻓا
ﺑ ماﺪﻛ ﺮﻫ ياﺮﺑ راﺰﻓا ﻪ
ﺺﺧﺎـﺷ ترﻮـﺻ يﺎـﻫ
reflective
، ﺷ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﺆﻣ زا ﻚﻳ ﺮﻫ ياﺮﺑ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ و ﺖﺳا هﺪ ﻪﻔﻟ
ﺎﻫ ﺺﺧﺎﺷ ي
ـﺑ ﺰـﻴﻧ ﺎـﻫ ﻪ
ترﻮـﺻ
reflective
، ﻒﻳﺮﻌﺗ
ﺖـﺳا هﺪـﺸﻧ هدروآ ﻲﻣﻮـﻬﻔﻣ لﺪﻣ رد ﻪﻛ ﺖﺳا هﺪﺷ )
Hair et al., 1998
.(
ﻪﻴﺿﺮﻓ ﻲﻣﺎﻤﺗ يﺎﻫ
ﻪﺑ ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ لﺪﻣ هزاﺪﻧا ﺖﻴﻫﺎﻣ ﻦﺘﺷاد ﺖﻠﻋ
ﺑ يﺮﻴﮔ ﻪ ﻒـﻳﺮﻌﺗ ﻲﮕﺘـﺴﺒﻤﻫ ترﻮﺻ
.ﺖﺳا هﺪﺷ
ــــ
69
ﻪـﻌﻣﺎﺟ ي
ﺖﺳا ﻪـﻛ ﻦـﻳا يﺎـﻫ
و ﺶ هدزاود
ﺪـ ياﺮـﺑ . ﻦـﻳا ياﺮـ
ﺖـﺳ ﻦـﻳا .
ﺐﻴﺗ 81 / 0 زا) ﻲﻠﻣﺎـﻋ ﻚـﻳ اﺪـﺘ
ــــــــــــــ
م ﺪـﺷ .ﺖـﺳا ه ناﺮﻬﺗ ﺮﻬﺷ هدو
هداد يروآدﺮـﮔ ﻫ
ﺶﻫوﮋـﭘ ﻲﻠﺻا نآ ﻲ نﻮﻣزآ ـﺷ
ﻪﺒـﺳﺎﺤ ـﺑ هﺪـﺷ
ﺖﻳﺎـﺿ ﺶـﺨﺑ ـﺳا
ﺖﺨﺳ ﻪﺑ ،راﺰﻓا ﻴﺗﺮﺗ
ﻋ رﺎـﺒﺘﻋا ﻲـﻳاور ﺘﺑا ،ﻪـﻧﻮﻤﻧ ﻢﺠﺣ
تاﺰﻴﻬ ﻲﮕﺘﺳ تﺎﻧﺎﻜ ﻚﻧﺎﺑ ﻂ
ماﺮﺘﺣا و ﺖﻋﺮﺳ تﺎﻣﺪﺧ تﺎﻋﻼﻃا ﻂﻠﺴ
رد ت ...
ــــــــ
ﺶﻫوﮋ
ﺎﺠﻧا ﻲﺸﻳﺎﻤﻴﭘ ش وﺪﺤﻣ رد ﻲﺘﻟود
هدﺮـ ﮔ راﺰـﺑا .ﺪـﻧا
يﺎﻫﺮﻴﻐﺘﻣ ﺎﺑ ﻂﺒ ﻲﻳاور و ﻲﻳﺎﻳﺎﭘ ،ﻲ ﺤﻣ ﺐﻳﺮـﺿ .ﺪﺷ
ﻦﻳا ﺿر راﺪـﻘﻣ ﺳ ﺖﻴﻔﻴﻛ زا طﺎﺒ ر و يرﻮـﺻ ﻲﻳا دروآﺮﺑ ياﺮﺑ .ﺪﺷ
ﻬﺠﺗ ﺳارآ ﻜﻣا ﻂﻴﺤﻣ
بدا ﺳ عﻮﻨﺗ ا ﻪﺋارا ﺴﺗ
مﺮﻧو تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا
. ﮋﭘ ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ لﺪﻣ
ﺖﺳ ﻪﺑ ﻪﻛ شور
ﺎ و ﻲﺻﻮﺼﺧ ي
د ﺮـﻛ ﻪﻌﺟاﺮﻣ ﺮﻈﻧ
ﻞ 32 ﺳ ﺆ ﺒﺗﺮﻣ لا
ﻪﻧﻮﻤﻧ ﻊ ﻲﺗﺎﻣﺪﻘﻣ
هدﺎﻔﺘﺳا خﺎﺒﻧوﺮﻛ ي مﻮﻠﻋ ﻲﻧﺎﺴﻧا
مﺮﻧ ﺒﻨﺘﺳا و راﺰﻓا اور زا ،ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﺪﺷ هدﺎﻔﺘﺳا (مود
ﺖﺨﺳ ﺪﻌ راﺰﻓا
مﺮﻧ ﺪ راﺰﻓا
ﺖﺨﺳ ﺖﻴﻔ راﺰﻓا
رادﻮﻤﻧ 1
ﻲﻔ - ﺮﺑرﺎﻛ ﺳا يد
ﻚﻧﺎﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸ ﺎﻫ
ﺶ درﻮﻣ ﺐﻌﺷ ﻪﺑ
ﻖﻘ ﻪﺘﺧﺎﺳ ﻞﻣﺎﺷ
ﻊﻳزﻮﺗ زا ﺲﭘ ﻪﻛ ﻛ يﺎﻔﻟآ ﺐﻳﺮﺿ رد ﻪﻛ ﺶﻫوﮋﭘ ﺎﻫ
ﺖﻴﻔﻴﻛ زا طﺎﺒﻨﺘ ﭘ ﻲﻳاور ﻲﺳرﺮﺑ و لوا ﻪﺒﺗﺮﻣ ي
ﺑﻌ
ﺪﻌﺑ
تﺎﻣﺪﺧ
ﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ
ﺶﻫوﮋﭘ ﻲﺳ ﻔﻴﺻﻮﺗ عﻮﻧ زا ﺮﺿ
،ﺶﻫوﮋﭘ ﻪﻴﻠﻛ ﺸﻣ
ﺶﻫوﮋﭘ مﺎﺠﻧا ﻲﻧ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮ ﻘﺤﻣ يا
ﺖﻴ دﻮﺑ ﻲﺘﺧﺎﻨﺷ زا ،ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ﻲ
ﺮﺑاﺮﺑ 76 /·
ﻛ دﻮﺑ
ﺘﺳا يﺎﻫﺮﻴﻐﺘﻣ ي ياﺮﺑ .ﺪﻣآ ﺖﺳد ﻲﻠﻣﺎﻋ ﻞﻴ ﺪﻴﺋﺄﺗ
ي
ﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ
ﺑ ﻲﻟﺪﻣ ﻪﺋارا
شور ﺳﺎﻨﺷ
ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ ﺿﺎﺣ
ﻦﻳا يرﺎﻣآ ﻧﺎﻣز هزﺎﺑ رد
،ﺶﻫوﮋﭘ ﺮﭘ ﺖﻴﻌﻤﺟ ﺮﻴﻐﺘﻣ
ﻌﺗ ﻲﻳﺎﻳﺎﭘ ﻦﻴﻴ
ﺑ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ياﺮﺑ ﺐﻳﺮﺿ و 78 / 0 ﺑ ﻪ د
ﻴﻠﺤﺗ ﻖﻳﺮﻃ
70 ــــــــــ ـــــــــــــــ
ـــــــ ـــــ
ﯽﺎﮔرزﺎﺑ ﺪ
، هرود 4
، هرﺎﻤﺷ 4 ، نﺎﺘﺴﻣز 1391
ﻪﻌﻣﺎﺟ زا ﻲﻜﭼﻮﻛ ﺶﺨﺑ رد ﻲﺗﺎﻣﺪﻘﻣ ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ ي
ﻞﻣﺎﺷ ﻪﻛ يرﺎﻣآ ﺷ مﺎﺠﻧا ،دﻮﺑ يﺮﺘﺸﻣ ﻲﺳ
ﻢﺠﺣ .ﺪ
رد ﻪﻧﻮﻤﻧ ﺳ يﺎﻄﺧ ﺢﻄ 5
ﺖﻗد و ﺪﺻرد 1
/ 0 ﺮﺑاﺮﺑ ﺪﺼﺸﺷ شور زا ﺶﻫوﮋـﭘ ﻦـﻳا رد .ﺪـﺷ دروآﺮـﺑ
ﻪﻧﻮﻤﻧ ﻪﺷﻮﺧ يﺮﻴﮔ و يا
ﻦﻳﺪﺑ .ﺖﺳا هﺪﺷ هدﺎﻔﺘﺳا ﻪﻠﺣﺮﻣ ود رد ﺐﻴﺗﺮﺗ
ﻪﻠﺣﺮﻣ رد ﻪﻛ ي
لوا
، ﻲﺘﺳﺮﻬﻓ
ﻚﻧﺎﺑ زا ،قﺮـﺷ ،بﻮـﻨﺟ ،لﺎﻤﺷ) ناﺮﻬﺗ ﺮﻬﺷ ﻒﻠﺘﺨﻣ ﻲﻳﺎﻴﻓاﺮﻐﺟ ﻖﻃﺎﻨﻣ رد ﻲﺻﻮﺼﺧ و ﻲﺘﻟود يﺎﻫ
ﻪﺑ و ﻪﻴﻬﺗ (ﺰﻛﺮﻣ و بﺮﻏ ﺗ رﻮﻃ
ـﺷ بﺎـﺨﺘﻧا ﺎـﻬﻧآ زا يداﺪـﻌﺗ ﻲﻓدﺎـﺼ ﻪـﻠﺣﺮﻣ رد .ﺪ
ي مود
، نﺎـﻴﻣ زا
ﻪﻌﺟاﺮﻣ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻚﻧﺎﺑ ﻦﻳا ﻪﺑ هﺪﻨﻨﻛ
ﻪﺑ ار يداﺪﻌﺗ ،ﺎﻫ رﻮﻃ
،هدﺮـﻛ بﺎـﺨﺘﻧا ﻲﻓدﺎـﺼﺗ ﻪﻣﺎﻨـﺸﺳﺮﭘ
ﺎـﻫ
ﺷ ﻞﻴﻤﻜﺗ ﺎﻬﻧآ ﻂﺳﻮﺗ نﺎﻳﺎﭘ رد .ﺪ
551 داد ﺖﺸﮔﺮﺑ ﻪﻣﺎﻨﺸﺳﺮﭘ ه
هداد و ﺪﺷ ﻞـﻴﻠﺤﺗ يﺎـﻨﺒﻣ ﺎﻬﻧآ يﺎﻫ
ياﺮﺑ .ﺖﻓﺮﮔ راﺮﻗ ﺿﺮﻓ نﻮﻣزآ
ﻪﻴ ﺎﻫ نﻮﻣزآ زا ، ﻲﻠﻣﺎﻋ ﻞﻴﻠﺤﺗ
ﺪـﻴﺋﺄﺗ ﻚـﻴﻨﻜﺗ ﺎـﺑ مود و لوا ﻪـﺒﺗﺮﻣ ي
.ﺪﺷ هدﺎﻔﺘﺳاPLS
لﺪـﻣ ﻚﻴﻨﻜﺗ ﻚﻳPLS
ﺲﻧﺎـﻳراو يرﺎﺘﺧﺎـﺳ تﻻدﺎـﻌﻣ يزﺎـﺳ و ﺖـﺳا رﻮـﺤﻣ
ﻪﺑ ﻮﮕﻟا زا ﻲﻠﻜﺷ ناﻮﻨﻋ مﺮﻧ يزﺎﺳ
هداد ﺺﻴﺨﺸﺗ1
ﻲﻣ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ .دﻮﺷ دﺎﻔﺘـﺳا ﻪﺑ يزﺎﻴﻧ PLS
زا ه
ﻪﻧﻮﻤﻧ ﻢﺠﺣ ﻪﺑ و ﺖﺴﻴﻧ ﻻﺎﺑ ي
ﺶﻴﭘ ضﺮﻓ ﺖﺴﻴﻧ سﺎﺴﺣ ندﻮﺑ لﺎﻣﺮﻧ .
ﻪﻳﺮﻈﻧ ﻲﺳرﺮﺑ نﺎﻜﻣاPLS
ﻪﺠﻨﺳ و ﻪﺑ ار ﺎﻫ ﻢﻫاﺮﻓ نﺎﻣﺰﻤﻫ رﻮﻃ ﻲﻣ
ﻨﻛ ﻪﻳﺰﺠﺗ .ﺪ و هداد ﻞـﻴﻠﺤﺗ
مﺮـﻧ زا هدﺎﻔﺘـﺳا ﺎـﺑ ﺰـﻴﻧ ﺎـﻫ راﺰـﻓا
LISREL
.دﻮﺑ
ﻪﺘﻓﺎﻳ ﺎﻫ ﺶﻫوﮋﭘ ي
ﺖﻴﻌﻤﺟ ﻒﻴﺻﻮﺗ ﻪﻧﻮﻤﻧ ﻲﺘﺧﺎﻨﺷ
ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ ﻦﻳا رد 5
/ 62 ﺪﺻرد ﺦﺳﺎﭘ زا و نﺎﻳﺎﻗآ ار نﺎﮔﺪﻨﻫد 5
/ 37 ﺪﺻرد ﻢﻧﺎﺧ ار ﺎﻫ ﻞﻴﻜﺸﺗ ﻲﻣ ﺪـﻧداد
ﺮﺘﺸﻴﺑ ﻪﻛ ) ﻞﻫﺄﺘﻣ ﺎﻬﻧآ
8 / 73 ﺪﺻرد و ( 2 / 26
،ﺪﺻرد ﺪﻧدﻮﺑ دﺮﺠﻣ
؛ 1 / 35 ﺪﺻرد ﺦـﺳﺎﭘ زا نﺎﮔﺪـﻨﻫد
،
؛دازآ ﻞﻏﺎــﺸﻣ ﺐﺣﺎــﺻ 29
/ 20 ﺪــﺻرد
، ﺖﻛﺮــﺷ رد ﺎــﻫ
؛ﻲــﺻﻮﺼﺧ ي 56
/ 19 ﺪــﺻرد
، ﻪــﻧﺎﺧ و راد
52 / 13 ﺪﺻرد
، ﺖﻛﺮﺷ رد ﺎـﻫ
.ﺪﻨﺘـﺷاد لﺎﻐﺘـﺷا ﻲـﺘﻟود ي 23
/ 62 ﺪـﺻرد ﺦـﺳﺎﭘ زا نﺎﮔﺪـﻨﻫد
، ـﻗﺎﻓ ﺪ
و ﻲﻫﺎﮕﺸﻧاد تﻼﻴﺼﺤﺗ 59
/ 37 ﺪﺻرد ﻮﺠﺸﻧاد ﺰﻴﻧ غرﺎﻓ ﺎﻳ
هدﻮﺑ ﻲﻫﺎﮕﺸﻧاد ﻞﻴﺼﺤﺘﻟا ﻦﻳﺮﺘـﺸﻴﺑ .ﺪـﻧا
ﻪﻨﻳﺰﻫ ﻲﻧاواﺮﻓ ﻦﻴﺑ يا
700 ﺎﺗ 900 ) نﺎﻣﻮﺗ راﺰﻫ 59
/ 74 ﺪﺻرد
ﺦـﺳﺎﭘ ﻲـﻧاواﺮﻓ ﻦﻳﺮﺘـﺸﻴﺑ .ﺖـﺳا ( -
ﻲﻨﺳ هدر رد نﺎﮔﺪﻨﻫد 31
ﺎﺗ 40 ) لﺎـﺳ 05 / 38 ﺪـﺻرد و ( 26 ﺎـﺗ 30 ) 32 / 21 ﺪـﺻرد ﻪـﻛ ﺖـﺳا (
ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻻ ﻦﻳﺮﺗ ﻪﻳ ﺎﻫ ﺮﻈﻧ زا ﻲﻨﺳ ي دﺮﻓ ﻲﻟﺎﻣ ﺖﻴﻌﺿو غﻮﻠﺑ
ﺮﺘﺸﻴﺑ .ﺖﺳا ﺦﺳﺎﭘ
زا ﺶﻴـﺑ رد نﺎﮔﺪﻨﻫد
هدﻮﺑ بﺎﺴﺣ ياراد ﻲﻜﻧﺎﺑ ﻪﺒﻌﺷ ﻚﻳ ،
) بﺎـﺴﺣود نﺎﮔﺪـﻧراد 8
/ 43 ﺪـﺻرد ) بﺎـﺴﺣ ﻪـﺳ و ( 16
/ 38
ﺪﺻرد هداد صﺎﺼﺘﺧا دﻮﺧ ﻪﺑ ار ﻲﻧاواﺮﻓ ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ (
هﺪـﻤﻋ ﺶـﺨﺑ .ﺪـﻧا ﺦـﺳﺎﭘ زا يا
ياراد نﺎﮔﺪـﻨﻫد
ﺲﭘ بﺎﺴﺣ ) زاﺪﻧا
66 ﺪﺻرد ( ) يرﺎﺟ بﺎﺴﺣ و 91
/ 54 ﺪﺻرد ﺎﺑ داﺮﻓا هدواﺮﻣ ﺢﻄﺳ ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ .ﺪﻧدﻮﺑ (
1. Soft Modeling
ﺖﺨﺳ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻟﺪﻣ ﻪﺋارا مﺮﻧو راﺰﻓا
رد تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا ...
ــــــــــــــــــــــــ
71
ﻚﻧﺎﺑ ﺎﻫ ﺲﭘ رﻮﻣا ياﺮﺑ ) زاﺪﻧا
49 / 81 ﺪﺻرد ) ضﻮـﺒﻗ ﺖﺧادﺮﭘ ،(
76 / 80 ﺪـﺻرد طﺎـﺴﻗا ﺖـﺧادﺮﭘ و (
) 14 / 73 ﺪﺻرد ( ﺖﺳا ﺖﺒﺴﻧ يﺮﺘﻤﻛ ﻲﻧاواﺮﻓ زا ﻲﻟﺎﻣ تﺎﻣاﺪﻗا ﺮﻳﺎﺳ و
رادرﻮـﺧﺮﺑ ﺖـﻴﻟﺎﻌﻓ ﻪﺳ ﻦﻳا ﻪﺑ
ﻲﻣ .ﺪﺷﺎﺑ هداد ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺞﻳﺎﺘﻧ يﺎﻫ
ﺶﻫوﮋﭘ
ﺺﺧﺎﺷ ﻦﻴﺑ ﻂﺑاور ﺖﺴﺗ ﺆﻣ ،ﺎﻫ
ﻪﻔﻟ ﺎﻫ ﻪﺑ دﺎﻌﺑا و ﺺﺧﺎﺷ ﻦﺘﺷاد ﺖﻠﻋ يﺎﻫ
reflective
، مﺮﻧ زا راﺰـﻓا
LISREL8.53
ﺖﺨﺳ ﺪﻌﺑ ود ﻦﻴﺑ ﻂﺑاور ﺖﺴﺗ و مﺮﻧ و راﺰﻓا
ﻪﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ مﻮﻬﻔﻣ ﺎﺑ راﺰﻓا ﺖـﻠﻋ
ﺺﺧﺎﺷ ﻦﺘﺷاد يﺎﻫ
formative
، مﺮﻧ زا راﺰﻓا
VisualPLS
.ﺖـﺳا هﺪﺷ مﺎﺠﻧا رد دﻮـﺟﻮﻣ ﺐﻳاﺮـﺿ
ﺺﺧﺎﺷ يﺎﻫ
reflective
ﺺﺧﺎـﺷ رد دﻮـﺟﻮﻣ ﺐﻳاﺮﺿ و ﻲﻠﻣﺎﻋرﺎﺑ ، يﺎـﻫ
formative
، ﻲـﻘﻠﺗ نزو
ﻲﻣ دﻮﺷ )
Hair et al, 1998
.(
رادﻮﻤﻧ 2 . هزاﺪﻧا لﺪﻣ دراﺪﻧﺎﺘﺳا ﻦﻴﻤﺨﺗ لﺪﻣ ﺖﺨﺳ ﺪﻌﺑ مود ﻪﺒﺗﺮﻣ يﺮﻴﮔ
تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛراﺰﻓا
نﺎﺘﺴ 1391
ت
تﺎ
4
، هرﺎﻤﺷ 4 ، ﺴﻣز
ﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ راﺰﻓ
ﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ راﺰﻓ
ﯽﺎﮔرزﺎﺑ
، هرود
مﺮﻧ ﺪﻌﺑ مود ﻪﺒﺗ ﻓا
ﺖﺨﺳ ﺪﻌﺑ مود ﻓا
ـــــ
ﺪ
هزاﺪﻧا ل ﺒﺗﺮﻣ يﺮﻴﮔ
هزاﺪﻧ ﻪﺒﺗﺮﻣ يﺮﻴﮔ
ـــــــ ـــــــ ـ
لﺪﻣ دراﺪﻧﺎﺘﺳا ﻦ
ﺪﻧا لﺪﻣ يرادﺎﻨﻌﻣ
ـــــ ـــــــــ
راد 3 . ﻦﻴﻤﺨﺗ لﺪﻣ
راد 4 . داﺪﻋا لﺪﻣ
72 ــــــ
دﻮﻤﻧ
دﻮﻤﻧ
ــــ
73
ت
ﻲﮕﺘـﺳارآ ﺖﺨﺳ راﺰﻓا تﺎﻣﺪـﺧ ﺖ
ﻲ ﺺﺧ
a1 a12 a1 a14 a2 a22 a2 a24 a2 a3
ــــــــــــــ
تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ راﺰ
ﻪـﺑ ﻪـﻛ ﺐـﻴﺗﺮﺗ آ
ﺳ ﺪﻌﺑ رد ﻦﻴﻴﺒﺗ ﺖﺨ ﺖﻴﻔﻴﻛ راﺰﻓا
.ﺖﺳ
ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴ ﺧﺎﺷ داﺪﻌ
1b 551
2b 551
3b 551
4b 550
1b 551
2b 551
3b 551
4b 551
5b 551
1b 551
رد ت ...
ــــــــ
مﺮﻧ ﺪﻌﺑ مود ﻪ ﺰﻓا
نﺎﺸﻧ ﻲﻣ ﻛ ﺪـﻫد
ﺪﺻرد ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ زا ه ﺨﺳ ﺪﻌﺑ يﺮﻴﮔ
ﺳا هﺪﺷ رادﺎﻨﻌﻣ ي
ﺖﺨﺳ ﺪ ﻴﻔﻴﻛ راﺰﻓا ﻌﺗ ﻦﻴﮕﻧﺎﻴﻣ
3448 / 3
4156 / 3
1797 / 3
2364 / 3
8693 / 2
2069 / 3
3485 / 3
1960 / 3
4428 / 3
3739 / 3
مﺮﻧو تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا
هزاﺪﻧا ﻪﺒﺗﺮﻣ يﺮﻴﮔ
ﺖﺨﺳ ﺪﻌﺑ ﻧ راﺰﻓا
ياراد تاﺰﻴﻬﺠﺗ اﺪﻧا لﺪﻣ شزاﺮﺑ
هزاﺪﻧا لﺪﻣ يﺮﻴﮔ
ﺎ ﺆﻣ و ﻪﻔﻟ ﺎﻫ ﺪﻌﺑ ي
ﻣ رﺎﻴﻌﻣ فاﺮ 8 1/0040 6 1/0495 7 1/1096 4 1/0075 3 1/1430 9 1/0740 5 1/0384 1495 / 1 8 1/2002 9 1/1045
ﺖﺨﺳ ﺖﻴﻔ راﺰﻓا
لﺪﻣ يرادﺎﻨﻌﻣ د
ﺑ مود و لوا ﻪﺒﺗﺮ ﺠﺗ و ﻚﻧﺎﺑ ﻂﻴﺤﻣ
ﺖ ﺺﺧﺎﺷ . ﺎﻫ ﺑ ي
ﻣ ﺐﻳاﺮﺿ ﻲﻣﺎﻤﺗ
ﺺﺧﺎﺷ ﺖﻴﻌﺿ ﺎﻫ
ﺮﺤﻧا tدﺪﻋ
07 8/06
52 9/295
64 3/80
51 5/502 04 -2/68 00 4/522 44 7/877 57 4/002
2 9/28
52 7/945
ﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ
رادﻮ 5 . اﺪﻋا لﺪﻣ
ﺮﻣ ﻲﻠﻣﺎﻋ ﻞﻴﻠﺤ ﻣ ،ﻲﺒﻧﺎﺟ تﺎﻧﺎﻜﻣ ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣ ﺖﺳا
ﺗ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ و ﺐﺳ
لوﺪ 1 . ﺿو ﻲﺳرﺮﺑ
ﻋ ﺖﻴﻌﺿ
1 ﺐﺳﺎﻨ
5 ﺐﺳﺎﻨ
1 ﺐﺳﺎﻨ
2 ﺐﺳﺎﻨ
83 ﺐﺳﺎﻨ
2 ﺐﺳﺎﻨ
7 ﺐﺳﺎﻨ
2 ﺐﺳﺎﻨ
1 ﺐﺳﺎﻨ
5 ﺐﺳﺎﻨ
ﺑ ﻲﻟﺪﻣ ﻪﺋارا
ﻮﻤﻧ
ﺤﺗ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﻣا ،نﺎﻨﻛرﺎﻛ ﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺳﺎﻨﻣ ﻲﻜﻧﺎﺑ
ﺪﺟ ﺿو ﺎﻨﻣ ﺎﻨﻣ ﺎﻨﻣ ﺎﻨﻣ ﻨﻣﺎﻧ ﺎﻨﻣ ﺎﻨﻣ ﺎﻨﻣ ﺎﻨﻣ ﺎﻨﻣ
74 ــــــــــ ـــــــــــــــ
ـــــــ ـــــ
ﯽﺎﮔرزﺎﺑ ﺪ
، هرود 4
، هرﺎﻤﺷ 4 ، نﺎﺘﺴﻣز 1391
ﺺﺧﺎﺷ داﺪﻌﺗ ﻦﻴﮕﻧﺎﻴﻣ رﺎﻴﻌﻣ فاﺮﺤﻧا tدﺪﻋ ﺖﻴﻌﺿو
a32b 551 3/2577 1/10816 5/459 ﺐﺳﺎﻨﻣ
a41b 551 3/4392 0/98877 10/427 ﺐﺳﺎﻨﻣ
a42b 551 3/3920 0/98657 9/327 ﺐﺳﺎﻨﻣ
a43b 551 3/4501 0/97643 10/820 ﺐﺳﺎﻨﻣ
atomb 551 3/4483 3/73327 2/819 ﺐﺳﺎﻨﻣ
facib 551 3/2127 0/78841 6/333 ﺐﺳﺎﻨﻣ
groomb 551 3/3158 0/96959 7/645 ﺐﺳﺎﻨﻣ
equipb 551 3/4271 0/81791 12/258 ﺐﺳﺎﻨﻣ
hardb 551 3/3607 1/12517 7/525 ﺐﺳﺎﻨﻣ
مﺮﻧ ﺪﻌﺑ مود و لوا ﻪﺒﺗﺮﻣ ﻲﻠﻣﺎﻋ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺞﻳﺎﺘﻧ نﺎﺸﻧ راﺰﻓا
ﻲـﻣ ﺪـﻫد ، ﻪـﺑ ،تﺎﻣﺪـﺧ عﻮـﻨﺗ ﺐـﻴﺗﺮﺗ
ﺑ) تﺎﻋﻼﻃا ﻪﺋاراو تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻋﺮﺳ ﻪ
ﺪـﺻرد ﻦﻳﺮﺘـﺸﻴﺑ ياراد ﻂﻠـﺴﺗ و ماﺮـﺘﺣا و بدا ،(يوﺎﺴﻣ رﻮﻃ
مﺮﻧ ﺪﻌﺑ رد ﻦﻴﻴﺒﺗ راﺰﻓا
ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺖﺳا
ﺺﺧﺎﺷ . ﺎـﻫ
هزاﺪـﻧا لﺪـﻣ شزاﺮـﺑ ي ﺪـﻌﺑ يﺮـﻴﮔ
مﺮﻧ
هزاﺪـﻧا لﺪـﻣ ﺐﻳاﺮـﺿ ﻲﻣﺎـﻤﺗ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ و ﺖﺳا هدﻮﺑ ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ راﺰﻓا يﺮـﻴﮔ
.ﺖﺳا هﺪﺷ رادﺎﻨﻌﻣ
لوﺪﺟ 2 . ﺺﺧﺎﺷ ﺖﻴﻌﺿو ﻲﺳرﺮﺑ ﺎﻫ
ﺆﻣ و ﻪﻔﻟ ﺎﻫ مﺮﻧ ﺪﻌﺑ ي ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ راﺰﻓا
ﺺﺧﺎﺷ داﺪﻌﺗ ﻦﻴﮕﻧﺎﻴﻣ رﺎﻴﻌﻣ فاﺮﺤﻧا tدﺪﻋ ﺖﻴﻌﺿو
b11b 551 3/3303 0/97036 7/990 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b12b 550 3/217 0/97530 7/520 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b13b 551 3/2813 0/98848 6/680 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b21b 551 3/2051 1/07011 4/499 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b22b 551 3/0091 1/13695 0/187 ﻂﺳﻮﺘﻣ
b23b 551 3/3721 0/94651 9/227 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b24b 551 3/3430 1/04809 7/682 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b31b 551 3/2577 0/97924 6/178 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b32b 551 3/3829 2/04148 4/403 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b33b 551 3/3485 1/02256 7/999 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b34b 551 3/3303 0/96095 8/069 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b41b 551 3/2777 0/96908 6/726 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b42b 551 3/2777 0/97842 6/662 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b43b 551 3/3412 1/02501 7/814 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b44b 551 3/5372 1/00452 12/553 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b51b 551 3/4773 0/98116 11/419 ﺐﺳﺎﻨﻣ
ﺖﺨﺳ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻟﺪﻣ ﻪﺋارا مﺮﻧو راﺰﻓا
رد تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا ...
ــــــــــــــــــــــــ
75
ﺺﺧﺎﺷ داﺪﻌﺗ ﻦﻴﮕﻧﺎﻴﻣ رﺎﻴﻌﻣ فاﺮﺤﻧا tدﺪﻋ ﺖﻴﻌﺿو
b52b 551 3/4871 0/98414 11/545 ﺐﺳﺎﻨﻣ
b53b 551 3/4065 0/94670 10/080 ﺐﺳﺎﻨﻣ
respectbb 551 3/3088 0/81194 8/928 ﺐﺳﺎﻨﻣ
q.resbb 551 3/2323 0/75380 7/234 ﺐﺳﺎﻨﻣ
dif.serbb 551 3/3299 0/88944 8/705 ﺐﺳﺎﻨﻣ
info.bb 551 3/3584 0/70657 11/908 ﺐﺳﺎﻨﻣ
domin.bb 551 3/4595 0/79739 13/526 ﺐﺳﺎﻨﻣ
Softbb 551 3/3378 0/63094 12/567 ﺐﺳﺎﻨﻣ
ﻧ رادﻮﻤ 6 . ﻂﺳﻮﺗ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ مود ﻪﺒﺗﺮﻣ يﺮﻴﮔ هزاﺪﻧا لﺪﻣ VisualPLS
ﻲﻠﻣﺎﻋ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﺪﻴﺋﺄﺗ
داد نﺎﺸﻧ ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ مﻮﻬﻔﻣ مود ﻪﺒﺗﺮﻣ ي ،
ﺖﺨﺳ ﺪﻌﺑ راﺰﻓا
ﺖﺒﺴﻧ يﺮﺘﺸﻴﺑ نزو و ﻢﻬﺳ ياراد مﺮﻧ ﺪﻌﺑ ﻪﺑ
ﻞﻜﺷ رد راﺰﻓا دراد ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ مﻮﻬﻔﻣ ﻲﻫد
.
ﻪﺠﻴﺘﻧ و يﺮﻴﮔ ﺎﻫدﺎﻬﻨﺸﻴﭘ
زا فﺪﻫ ﺖﺨﺳ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻟﺪﻣ ﻪﺋارا ،ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ ﻦﻳا مﺎﺠﻧا و راﺰﻓا
مﺮﻧ ﻲﻜﻧﺎـﺑ تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا
ﮋﭘ تﺎﻴﺑدا ﺮﺑ يروﺮﻣ ﺎﺑ .ﺖﺳا هدﻮﺑ ناﺮﻳا يراﺪﻜﻧﺎﺑ ﺖﻌﻨﺻ ياﺮﺑ
تﺎﻣﺪـﺧ ﺖـﻴﻔﻴﻛ ﻲﺸﻫﻮ ﻲـﻣ
ناﻮـﺗ
ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ ﻦﻴﻟوا ﻦﻳا ﻪﻛ ﺖﻓﺎﻳرد
ﺖﺨـﺳ دﺎـﻌﺑا ﺖـﻴﻔﻴﻛ ﻲﺳرﺮﺑ ﻪﺑ ﻪﻛ ﺖﺳا يا
مﺮـﻧ و يراﺰـﻓا يراﺰـﻓا
ﻪﺋارا و تﺎﻣﺪﺧ نآ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻣﻮﻬﻔﻣ ﻲﻟﺪﻣ
ﻲﻣ ﺖﺨﺳ دﺎﻌﺑا ﺖﻴﻤﻫا زا ﻲﻛﺎﺣ ﺞﻳﺎﺘﻧ .دزادﺮﭘ راﺰـﻓا
مﺮﻧ و ﺖﻓﺎﻳرد تﺎﻣﺪﺧ ﻲﻠﻛ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻦﻴﻴﻌﺗ رد تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا يﺮﺘﺸﻣ ﻂﺳﻮﺗ هﺪﺷ
ﺖـﺳا نوﺰـﻓا . ﺮـﺑ ،ﻦﻳا
ﺖﺨﺳ ﺪﻌﺑ ﺖﺒﺴﻧ يﺮﺘﺸﻴﺑ نزو يراﺰﻓا
مﺮﻧ ﺪﻌﺑ ﻪﺑ ﻞﻜﺷ رد يراﺰﻓا
تﺎﻣﺪـﺧ ﺖـﻴﻔﻴﻛ مﻮـﻬﻔﻣ ﻪﺑ ﻲﻫد
اراد ار ﻲﻜﻧﺎﺑ ﺖﺳا
.
ﻚـﻧﺎﺑ ناﺮﻳﺪـﻣ ياﺮـﺑ ار ﻲﻨﻤـﺿ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﻣ ﺶﻫوﮋﭘ ﻦﻳا ﺞﻳﺎﺘﻧ ﺎـﻫ
ﺮﻳﺎـﺳ ﺰـﻴﻧ و
ﻪﺴﺳﺆﻣ يﺎﻫ ﻪﺑ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ ﻚﻧﺎﺑ ناﺮﻳﺪﻣ ﻪﺑ ،اﺪﺘﺑا رد .دراد هاﺮﻤﻫ
ﻲﻣ دﺎﻬﻨﺸﻴﭘ ﺎﻫ باﺬﺟ ،ﺎﺒﻳز ﻪﺑ ﻪﻛ دﻮﺷ
ﻲﺗﺎﻧﺎﻜﻣا ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ .ﺪﻨﻨﻛ يﺮﺘﺸﻴﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﻪﺒﻌﺷ ندﻮﺑ ﻢﻈﻨﻣ و ﺪﻨﻧﺎﻣ
نﺎـﻜﻣ و ﻲﻟﺪﻨﺻ ياﺮـﺑ ﻦﺘـﺴﺸﻧ
تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ
ﺪﻌﺑ مﺮﻧ راﺰﻓا
ﺑ ﺖﺨﺳ ﺪﻌ
راﺰﻓا 0,698
0,394
76 ــــــــــ ـــــــــــــــ
ـــــــ ـــــ
ﯽﺎﮔرزﺎﺑ ﺪ
، هرود 4
، هرﺎﻤﺷ 4 ، نﺎﺘﺴﻣز 1391
ﻨﻛ ﻢﻫاﺮﻓ دﻮﺧ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻦﻴﻤﻫ و ﺪﻨ
ﻌﻣ رد ﻲﺻﺎﺧ ﺖﻴﻤﻫا ﺰﻴﻧ نﺎﻨﻛرﺎﻛ يﺮﻫﺎﻇ ﻊﺿو ﻪﺑ رﻮﻃ يﺎـﻫرﺎﻴ
رد و ﺪﻨﻫد نﺎﻨﻛرﺎﻛ دﺮﻜﻠﻤﻋ ﻪﺑ و ﻪﺘﻓﺮﺸﻴﭘ ار دﻮﺧ تاﺰﻴﻬﺠﺗ ﺪﻨﻨﻛ ﻲﻌﺳ ﺖﻳﺎﻬﻧ
ﻨﻛ زور رد ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ .ﺪﻨ
ﺖﺨﺳ ﺖﻴﻔﻴﻛ دﺎﻌﺑا ﻦﻴﺑ رد نﺎﻳﺎﭘ راﺰﻓا
،
ﻧﺎـﺑ تاﺰـﻴﻬﺠﺗ ﺪﻳﺎﺑ ﻲﻜﻧﺎﺑ ناﺮﻳﺪﻣ ﺮـﮕﻳد دﺎـﻌﺑا زا ﺶﻴـﺑ ﻲﻜ
؛ﺪﻨﻫد ﺖﻴﻤﻫا اﺮﻳز
ﻦﻳا ﻪﺘﺳاﻮﺧ زا ﻲﻜﻳ ﻪﻳﻮﻬﺗ تﺎﻧﺎﻜﻣا زا ﺪﻳﺎﺒﻧ ﺎﻬﻧآ .ﺖﺳا هدﻮﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻲﻠﺻا يﺎﻫ
يﺮﻫﺎـﻇ ﻲﻳﺎـﺒﻳز ﻪـﺑ و ﺪـﻨﻫد راﺮـﻗ ﻪـﺟﻮﺗ درﻮـﻣ ار نﺎـﻨﻛرﺎﻛ ﻲﮕﺘـﺳارآ ﺪﻳﺎﺑ و ﺪﻧﻮﺷ ﻞﻓﺎﻏ عﻮﺒﻄﻣ ﻪﺑ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ .ﺪﻨﻨﻛ ﻪﺟﻮﺗ ﺰﻴﻧ تاﺰﻴﻬﺠﺗ رﻮـﻃ
ﺖﺨـﺳ دﺎـﻌﺑا ﻦﻴـﺑ رد ﻲﻠﻛ ﻪﻠﺌـﺴﻣ ياﺮـﺑ ﺪـﻳﺎﺑ يراﺰـﻓا
ﻲﮕﺘﺳارآ
، هﮋﻳو ﺖﻴﻤﻫا ﻞـﺋﺎﻗ يا
ﻪﻳﺎﻣﺮـﺳ و ﺪﻧﻮـﺷ ـﮔ
ﺮﺑ .ﺪـﻨﻫد مﺎـﺠﻧا نآ يور ﻲﻓﺎـﻛ يراﺬ سﺎـﺳا
ﻪﻳﺰﺠﺗ و ﻪﻄﻘﻧ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻚﻧﺎﺑ ﻪﻴﻠﻛ ،نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ تاﺮﻈﻧ
ﻫاﺮـﻓ رﺎـﻈﺘﻧا دﻮﺧ يرﺎﺠﺗ يﺎﻫ تﺎـﻧﺎﻜﻣا ندﺮـﻛ ﻢ
درﻮﻣ رد ﮓـﻨﻴﻛرﺎﭘ و ﺎـﺿﺎﻘﺗ دﻮـﺒﻤﻛ تﻼﻜﺸﻣ ﻪﺑ ﻪﺟﻮﺗ ﺎﺑ .ﺪﻨﺷﺎﺑ ﻪﺘﺷاد ار ﺎﻫوردﻮﺧ كرﺎﭘ ياﺮﺑ زﺎﻴﻧ
ناﺮﻬﺗ ﻞﺜﻣ گرﺰﺑ يﺎﻫﺮﻬﺷ
، ﻜﻧﺎﺑ ناﺮﻳﺪﻣ ﻦـﻳا ﺎـﺑ تﺎﻣﺪﺧ ندﺮﻛ ﻲﻜﻴﻧوﺮﺘﻜﻟا ﻖﻳﺮﻃ زا ﺖﺳا ﺮﺘﻬﺑ ﻲ
ﻪﺒﻌﺷ ﻞﺤﻣ بﺎﺨﺘﻧا رد و ﺪﻨﻨﻛ درﻮﺧﺮﺑ ﻞﻜﺸﻣ ﺎﻫ
زا ﻪﺒﻌـﺷ ﻲﻳﺎـﻴﻓاﺮﻐﺟ ﺖـﻴﻌﻗﻮﻣ ﻪـﺑ ﺪـﻳﺪﺟ ي ﺮـﻈﻧ
ﻨﻛ ﻲـﺻﺎﺧ ﻪـﺟﻮﺗ كرﺎـﭘ تﺎﻧﺎﻜﻣا .ﺪـﻨ
نوﺰـﻓا ﻦﻳاﺮـﺑ
و نﺎـﻨﻛرﺎﻛ ماﺮـﺘﺣا و درﻮـﺧﺮﺑ هﻮـﺤﻧ ، رﺎـﺘﻓر
يﺮﺘﺸﻣ وﺰﺟ ﺪﻳﺎﺑ ار ﻪﻧاراﺪﻣ ﺺﺧﺎﺷ
ـﻳزرا ياﺮﺑ يﺪﻴﻠﻛ يﺎﻫ
ﺪـﻨﻫد راﺮـﻗ نﺎـﻨﻛرﺎﻛ دﺮـﻜﻠﻤﻋ ﻲﺑﺎ .
ﻪـﺑ
ﻒﺻ تﺎﺤﻴـﺿﻮﺗ ﺪـﻳﺎﺑ .ﺪـﻨﻫد ﺖـﻴﻤﻫا تﺎﻣﺪﺧ ﻪﺋارا مﺎﮕﻨﻫ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ نﺪﺷ ﻞﻄﻌﻣ و يرﺎﻛ يﺎﻫ
ﺦﺳﺎﭘ و ﻲﻓﺎﻛ ﮔ
لاﺆﺳ ﻪﺑ ﻲﻳﻮ هرﺎﺑرد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺎﻫ
ي و ﺎﻫﺪﻨﻳاﺮﻓ ﻪـﺋارا نﺎﻳﺮﺘـﺸﻣ ﻪـﺑ ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ
يﺪﺘﺒﻣ نﺎﻨﻛرﺎﻛ زا و دﻮﺷ ﻢﻛ و
ﻳﺮﺘﺸﻣ ﺎﺑ سﺎﻤﺗ سﺎﺴﺣ طﺎﻘﻧ رد ﻪﺑﺮﺠﺗ ﻦﻴـﺑ رد .ﺪـﻧزرو بﺎـﻨﺘﺟا نﺎ
مﺮﻧ ﺖﻴﻔﻴﻛ دﺎﻌﺑا راﺰﻓا
، طﻮﺑﺮﻣ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﺘﺳاﻮﺧ ﻦﻳﺮﺘﺸﻴﺑ تﺎﻋﻼﻃا ﻪﺋارا نآ زا ﺪﻌﺑ و تﺎﻣﺪﺧ عﻮﻨﺗ ﻪﺑ
ﺖﺳا ﺮﺘﻬﺑ .ﺪﺷﺎﺑ ﻢﻬﻣ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻋﺮﺳ و
، ﻪﺑ ناﺮﻳﺪﻣ شور لﺎﺒﻧد
ﺎﻫ درﻮـﺧﺮﺑ هﻮـﺤﻧ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻳ
ﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺎﻳ نﺎﻨﻛرﺎﻛ رد يﺮﺘﺸﻣ تﺎﻳﺎﻜﺷ ﻪﺑ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ .ﺪﻨﺷﺎ
ﻮﻣ در ﻒﺻ ﻪـﺟﻮﺗ ﻪﺒﻌـﺷ رد يرﺎﻛ يﺎﻫ
ﻨﻛ ﻪﺑ مزﻻ تﺎﻣاﺪﻗا و ﺪﻨ ﻒﺻ ﺶﻳاﺰﻓا نﺎﻣز رد ﻲﻌﻄﻘﻣ ترﻮﺻ
ﻪﺑ يرﺎﻛ يﺎﻫ تﺪـﻣ ﺶﻫﺎـﻛ رﻮـﻈﻨﻣ
ﺶﻴﭘ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻓﺎﻳرد ياﺮﺑ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ رﺎﻈﺘﻧا نﺎﻳﺮﺘـﺸﻣ ﻲﻳﺎـﻤﻨﻫار و ﻪﻴﺟﻮﺗ ﻪﺑ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ .ﺪﻨﻳﺎﻤﻧ ﻲﻨﻴﺑ
تﺎـﻋﻼﻃا ﻪـﺋارا ﺎـﺑ ار دﻮـﺧ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺪﻨﻨﻛ ﻲﻌﺳ و ﺪﻨﺷﺎﺑ ﻪﺘﺷاد هﮋﻳو مﺎﻤﺘﻫا ﺪﻨﻤﻧاﻮﺗﺮﺘـﺸﻴﺑ ﻲﻜﻧﺎـﺑ
داد نﺎﺸﻧ ﺞﻳﺎﺘﻧ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ .ﺪﻧزﺎﺳ ،
ﺖﺒﺴﻧ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻚﻧﺎﺑ تﺎﺒﻌﺷ رد دﻮﺧ ﻲﻠﻄﻌﻣ ﻪﺑ
ﺪﻧراد ﺖﻴﺳﺎﺴﺣ ﺎﻫ
دﺎﻬﻨﺸﻴﭘ ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ .ﺪﻨﺘﺴﻫ ﻲﺿارﺎﻧ عﻮﺿﻮﻣ ﻦﻳا زا و ﻲﻣ
ﻮﺷ د،
ﻪـﻳور و ﺎﻫﺪﻨﻳاﺮﻓ حﻼﺻا دﺪﺻرد ﺎـﻫ
ي
ﺪﻨﺷﺎﺑ دﻮﺧ يرﺎﻛ دﻮﺷ ﺮﺘﺸﻴﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﻪﺋارا ﺖﻋﺮﺳ ﺎﺗ
شزﻮﻣآ زا و ﺎﻫ
يﺮﺘﺸﻣ ي ﻣ
نﺎـﻨﻛرﺎﻛ ﻪـﺑ يراﺪ
ياﺮﺑ دﻮﺧ ﻪـﻣﺎﻧﺮﺑ ﺰﻴﻧ و ﺪﻨﺷﺎﺒﻧ ﻞﻓﺎﻏ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﺎﺑ ﺮﺘﻬﺑ درﻮﺧﺮﺑ
ﺎـﻫ
ﻲـﺷرﺎﻔﺳ ﻪـﻨﻴﻣز رد ار ﻲﻳ يزﺎـﺳ
عﻮﻨﺘﻣ و تﺎﻣﺪﺧ ﻲﻳﺎﻤﻫدﺮﮔ ﺲﻴﺳﺄﺗ .ﺪﻨﺷﺎﺑ ﻪﺘﺷاد ار تﺎﻣﺪﺧ يزﺎﺳ
1ﺎﻫ هﺎﮕﺷﺎﺑ و ﻮﮕﺘﻔﮔ يﺎﻫرﻻﺎﺗ ﺎﻳ
نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻲﻣ ﻨﻛ ﻚﻤﻛ ﺮﻣا ﻦﻳا ﻪﺑ ناﻮﺗ .ﺪ
1. Forums
ﺖﺨﺳ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺶﺠﻨﺳ ياﺮﺑ ﻲﻟﺪﻣ ﻪﺋارا مﺮﻧو راﺰﻓا
رد تﺎﻣﺪﺧ راﺰﻓا ...
ــــــــــــــــــــــــ
77
ﻪﺑ ﺶﻫوﮋﭘ ﻦﻳا ﻪﻴﻠﻛ ﻪﭼرﺎﭙﻜﻳ ترﻮﺻ
هزﻮﺣ ﺎﻫ ًﺎﻓﺮـﺻ و ﺖـﺳا ﻪﺘﻓﺮﮕﻧ ﺮﻈﻧرد ار ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ي
ﺮﺑ هزﻮﺣ .ﺖﺳا هدﻮﺑ ﺰﻛﺮﻤﺘﻣB2C
ﻦﻳازا ور ﻪﺑ ، ناﺮﮕﺸﻫوﮋﭘ ﻲﻣ دﺎﻬﻨﺸﻴﭘ ﻲﺗآ
ﻮـﺷ د،
هزﻮـﺣ رد ﺎـﻫ ي
B2G, B2B
ﺰﻴﻧ ﺶﻫوﮋﭘ ﻫد مﺎﺠﻧا ﻪﺑﺎﺸﻣ يﺎﻫ دﺎﻬﻨﺸﻴﭘ ،ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ .ﺪﻨ
ﻲﻣ ﻮﺷ د،
هزﻮﺣ ﺮﻳﺎﺳ رد ﺎـﻫ
ي
ﺪﻨﻧﺎﻣ ﻲﺗﺎﻣﺪﺧ ﻞﻤﺣ ،يراﺪﻠﺘﻫ ،ﻪﻤﻴﺑ
و ﺧ ،ﻞﻘﻧ و ﻲﻣﻮﻤﻋ تﺎﻣﺪ ...
ﻲﻬﺑﺎﺸﻣ تﺎﻌﻟﺎﻄﻣ ﺰﻴﻧ
دﻮـﺷ مﺎـﺠﻧا .
ﻦﻳا ﺰﻛﺮﻤﺗ ﺶﻫوﮋﭘ
ﻪﺑ ﻪﻛ ﺖﺷاد راﺮﻗ ﻲﻧﺎﻳﺮﺘﺸﻣ ﻪﺑ ﺮﺘﺸﻴﺑ ﻪـﺑ يرﻮـﻀﺣ هﻮﻴـﺷ ﺎـﺑ و ﻲﺘﻨـﺳ ترﻮﺻ
ﻚﻧﺎﺑ ﺎﻫ ﻲﻣ ﻪﻌﺟاﺮﻣ
؛ﺪﻨﻨﻛ ﻲﻣ دﺎﻬﻨﺸﻴﭘ ﻦﻳاﺮﺑﺎﻨﺑ ﻮﺷ
د هرﺎﺑرد ﻲﻬﺑﺎﺸﻣ ﺶﻫوﮋﭘ ي
رد تﺎﻣﺪـﺧ ﺖـﻴﻔﻴﻛ
ﻲﻜﻴﻧوﺮﺘﻜﻟا يراﺪﻜﻧﺎﺑ ﻂﻴﺤﻣ دﻮﺷ مﺎﺠﻧا
ﺎـﺑ ﻲـﻜﻴﻧوﺮﺘﻜﻟا يراﺪـﻜﻧﺎﺑ هزﻮـﺣ ﻞﻣاﻮﻋ ﺖﺳا ﻦﻜﻤﻣ ﻪﻛ
ﻲﺳرﺮﺑ ﻞﻣاﻮﻋ ﻦﻳا رد هﺪﺷ
ﺶﻫوﮋﭘ
ﺖﻳدوﺪـﺤﻣ ﺎـﺑ ﺮـﺿﺎﺣ ﺶﻫوﮋﭘ مﺎﺠﻧا .ﺪﺷﺎﺑ توﺎﻔﺘﻣ ﺎـﻫ
ﺰـﻴﻧ ﻲﻳ
ﻢﻬﻣ زا ﻲﺧﺮﺑ ﻪﻛ ﺖﺳا هدﻮﺑ ﻪﺟاﻮﻣ ﻦﻳﺮﺗ
ﺮﻳز حﺮﺷ ﻪﺑ ﺎﻬﻧآ ﺖﺳا
ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ ﻦﻳا . ﺎﻬﻨﺗ
نﺎﻳﺮﺘـﺸﻣ ﻦﻴـﺑ رد
ﻚﻧﺎﺑ ﺎﻫ ناﺮﻬﺗ ﺮﻬﺷ رد لﺎﻌﻓ يرﺎﺠﺗ ي هﺪـﺷ مﺎـﺠﻧا
؛ﺖـﺳا ﻦﻳاﺮﺑﺎـﻨﺑ
، نآ ﺞﻳﺎـﺘﻧ ﺎـﻬﻨﺗ
ناﺮـﻬﺗ ﻪـﺑ
ﻞﺑﺎﻗ ﻢﻴﻤﻌﺗ ﺖﺳا مﺪﻋ ،ﻦﻴﻨﭽﻤﻫ . ﻚﻧﺎﺑ زا ﻲﺧﺮﺑ ﺐﻌﺷ نﺎﻨﻛرﺎﻛ و ناﺮﻳﺪﻣ يرﺎﻜﻤﻫ
ﺎـﻫ مﺎـﺠﻧا ياﺮـﺑ
ﻪﺒﻌﺷ ﻞﺤﻣ رد نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ زا يﺮﮕﺸﺳﺮﭘ و ﻪﺒﺣﺎﺼﻣ
، ﻊﻤﺟ هداد يروآ ﺎﻫ
ار ﺎﺑ ﻪﺟاﻮﻣ ﻞﻜﺸﻣ ﻲﻣ
.دﺮﻛ
ﻊﺑﺎﻨﻣ ) .م شﻮﻧﺮﻬﻣ و .ه هدازﺎﻗآ 1390
( ﺶﺠﻨﺳ و ﻲﺣاﺮﻃ .
ﻚﻧﺎﺑ رد شزرا دﺎﺠﻳا ﻲﻣﻮﺑ سﺎﻴﻘﻣ يرﺎﺠﺗ يﺎﻫ
.رﻮﺸﻛ ﻲﻧﺎﮔرازﺎﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﻪﻳﺮﺸﻧ ،
3 ) 7 ( ، 1 - 18 .
ﻲﻧﺎﻛدرا اﺪﻴﻌﺳ س
. ﺮﺨﻓﺮﻴﻣ ﻲﻨﻳﺪﻟا س . ح و . نﺎﻴﻋراز م ) . 1388 (.
ﻦﻴﻴﻌﺗ و ﻲﻜﻧﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﻲﺑﺎﻳزرا
ﺖﻳﻮﻟوا ﻜﻫار و ﺎﻫ فﺎﻜﺷ ﻞﻴﻠﺤﺗ لﺪﻣ زا هدﺎﻔﺘﺳا ﺎﺑ نآ يﺎﻘﺗرا يﺎﻫرﺎ
،ﻲﻧﺎﮔرازﺎﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﻪﻳﺮﺸﻧ. 1
) 3 ،(
107 - 124 .
م.س ﻪﻣﻼﻋ ﻪﺘﻜﻧ و .
) .ا ناد 1389 .(
ﻪﻌﻟﺎﻄﻣ) يﺮﺘﺸﻣ يرادﺎﻓو ﺮﺑ تﺎﻣﺪﺧ تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺮﻴﺛﺄﺗ ﻲﺳرﺮﺑ
ﻞﺘﻫ :يدرﻮﻣ .(نﺎﻬﻔﺻا هرﺎﺘﺳ ﺞﻨﭘ و رﺎﻬﭼ يﺎﻫ
ﻲﻧﺎﮔرازﺎﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﻪﻳﺮﺸﻧ ،
2 ) 5 ( ، 109 - 124 .
ﻲﻤﻴﻘﻣ س . م و . ﻲﻈﻴﻔﺣ .ر ا . ) 1388 .(
ﻧﺎﺑ ﺐﻌﺷ رد تﺎﻣﺪﺧ ﺖﻴﻔﻴﻛ ﺎﺑ نآ ﻪﻄﺑار و دﺮﻜﻠﻤﻋ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﻚ
ﻲﻠﻣ
نﺎﻬﻔﺻا ﺮﻬﺷ ﻲﻧﺎﮔرازﺎﺑ ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﻪﻳﺮﺸﻧ.
، 1 ) 3 ( ، 147 - 164 .
ﻲﺒﻧ ) .ع ﻲﺳﺎﺒﻋ و .ح ﺎﻴﻧﺮﻔﺻ .ف ﻲﻜﺑﺎﺑﺮﻬﺷ هداز 1390
.(
و ﺶﻘﻧ ﻲﺳرﺮﺑ ﺆﻣ ﻞﻣاﻮﻋ هﺎﮕﻳﺎﺟ
ﺖﻴﻔﻴﻛ رد ﺮﺛ
ﻚﻧﺎﺑ يﺪﻴﻠﻛ نﺎﻳﺮﺘﺸﻣ يﺪﻨﻤﺘﻳﺎﺿر يور ﺮﺑ تﺎﻣﺪﺧ .جﺮﻛ نﺎﺘﺳﺮﻬﺷ ﻲﺘﻟود يﺎﻫ
ﺖﻳﺮﻳﺪﻣ ﻪﻳﺮﺸﻧ
ﻲﻧﺎﮔرازﺎﺑ ، 3 ) 7
،(
161 - 176 .
Bruhn M., & Grund M. A. (2000). Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: The sweiss index of customer satisfaction (SWICS). Total Quality Management, 12, 1017-1028.
Cameran M. Moizer P. & Pettinicchio A. (2010). Customer satisfaction, corporate image, and service quality in professional services. The Service Industries Journal, 18(5), 421-435.
78 ــــــــــ ـــــــــــــــ
ـــــــ ـــــ
ﯽﺎﮔرزﺎﺑ ﺪ
، هرود 4
، هرﺎﻤﺷ 4 ، نﺎﺘﺴﻣز 1391
Chan H. H. Yao H. W. & Wen Y. Y. (2009). The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value. Total Quality Management, 15(3), 423-443.
Chen J. V. (2008). Service quality and customer satisfaction measurement of mobile value-added services: a conceptual review. International Journal of Mobile Communications, 6(2), 165-176.
Ciavolino E. & Dahlgaard J. J. (2007). ECSI-customer satisfaction modelling and analysis: A case study. Total Quality Management, 12(4), 545–554.
Cronin J.J. Jr. & Taylor S.A. (1992). Measuring service quality: A re- examination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Fornell C. Johnson M. D. Anderson E. W. Cha J. and Bryant B. E. (1996).
The American customer satisfaction index, nature, purpose and findings.
Journal ofMarketing, 60, 7-18.
Gronroos C. (2001). A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Hair J.F. Anderson R.E. Tatham R.L. & Black W.C. (1998). Multivariate Analysis. 5th ed., Prentice Hall International, Englewood Cliffs, NJ.
Malhotra N.K. (1999). Marketing Research: An Applied Orientation. 3rd ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Oloughlin C. & Goenders G. (2002). Aplication of the european customer satisfaction index to postal services, structural equation models versus partial least squares. Girona: Department d economia universita de Girona.
Rhee S. K., & Rha, J.Y. (2009). Public service quality and customer satisfaction: exploring the attributes of service quality in the public sector. The Service Industries Journal, 29, 1491–1512.
Rodolfo C. V. Leticia Á. S. & Bele n. D. L. (2009). Customer satisfaction and switching barriers: Effects on repurchase intentions, positive recommendations and price tolerance. Journal of Applied Social Psychology, 8, 2275–2302.
Schneider B. Macey W. H. Lee W. C. and Young S. A. (2009).
Organizational service climate drivers of the American customer satisfaction index (ACSI) and financial and market performance. Journal of Service Research, 12(1), 3-14
Ueltschy L.C. Laroche M. Eggert A. & Bindl U. (2007). Service quality and satisfaction: An international comparison of professional services perceptions. Journal of Services Marketing, 21(6), 410–423.
