Тезекбаева Ж.С., Қауымбаев Р.Т.
Ә.Н. Майманова
Шы??ырлау ауданыны? халы?ты? ?леуетi
(((М.?темiсов атында?ы Б?МУ. Орал ?аласы). ) )
Мақалада қызмет көрсететiн ұйымның қызметiне қызығушылық танытатын тараптардың талаптарын және қызмет түрiнiң жеке ерекшелiктерiн ескеретiн сапа көрсеткiштерiн репрезентативтi таңдауды анықтауға негiзделген қызмет
көрсету сапасын бағалау әдiстемесiнiң моделi құрастырылған.
Қазiргi таңда елiмiзде жүзеге асырылып жатқан iрi жобалардың бiрi "Батыс Еуропа-Батыс Қытай"транзиттiк дәлiзiнiң салынуы.
Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаев атап өткендей, Қазақстан ұтымды географиялық жағдайға ие және бiздiң аумақтағы транзиттiк мүмкiндiктi пайдалану елдiң әлеуметтiк-экономикалық
дамуын қуатты ынталандыратын болады. Аталмыш жолдың құрылысы экономиканың аралас салаларына үлкен арттырушы әсерiн тизiуде. Олардың қатарында - трасса бойында қажеттi қызмет пен ыңғайлы демалысты қамтамасыз ететiн жол бойындағы қызмет көрсету
пункттерiнiң құрылуы бар. Жаһандану үрдiсiне бет бұрған шақта халыққа көрсететiн қызметтер сапасына қойылатын талаптар артқан, әлi де арта түсуде. Қызмет сапасына
қойылатын талаптар түрлерiне қарай, оларды бағалау әдiстемелерi де өзгеруде.
Тұтынушыларға көрсетiлетiн қызметтерге қойылатын талаптар түрлерiн сараптай отырып, бұл жұмыста қызметтер сапасын бағалау әдiстемесiнiң моделiн құрастыру жолы
қарастырылған.
Қызметтiң сапасын бағалауға бағытталған барлық дерлiк әдiстер тұтынушының тұтас қызметке қарым-қатынасын құратын қызмет көрсетудiң кейбiр қасиеттерi мен элементтердi
көрсетуiне негiзделген. Бұл бағалау қызметтiң көрсетiлген қасиеттерi бойынша күтiлетiн және iс жүзiнде алынған қызмет көрсету сапасының деңгейiн салыстыруға негiзделедi.
Мұндай бағалаудың нәтижесi - көрсетiлген сервистiк қызметке тұтынушының қанағаттану дәрежесi болып табылады. Яғни, тұтынушының шексiз мойындауына және қызметтi ұсынатын компанияның кiрiсiн арттыру үшiн оның сұранысын орындауға, тiптi артығымен
орындауға негiзделген тұтынушылардың қанағаттану дәрежесiн үнемi арттырып отыру қажет [1].
Бiрақ, қызметтi жеткiзушi және тұтынушы қызмет көрсетуге түрлi көзқараспен қарайтыны белгiлi. Жеткiзушiлердiң терминологиясында ұсынылатын қызмет - ол осы қызметтi ұсыну
үшiн жалдайтын адамдар және қызметтi көрсету барысында қызметкерлерi қолданатын технологиялар. Ал, тұтынушылар болса бағасын өздерi қол жеткiземiз деп ойлаған пайда
немесе нәтиежеге байланысты негiздейдi.
Жеткiзушiлер әдетте өзiнiң "қызметi, қызметкерлерi және процесстерi"үшiн спецификация және технологиялар түрiнде болашақ iс-әрекеттер құрастырады. Көптеген ұйымдарда егер де
технология спецификацияға сәйкес жүзеге асырылса, онда олар қолдан келгеннiң бәрiн жасады деген тенденция қалыптасып кеткен. ИСО 9001:1994 жылғы және ИСО 9001:2000 жылғы стандарт версияларының арасындағы негiзгi айырмашылық, соңғы версияға сәйкес,
егер де ақырғы нәтиже тұтынушыны қанағаттандырмайтын болса, технологияға және спецификацияға сәйкес жұмыс iстеу ұйымның мақсаттарына жету үшiн жеткiлiксiз
болатындығын мойындауында [2]. Көп жағдайда компаниялар әдетте детальды құрастырылған спецификациямен, тiптi қызмет көрсету деңгейi туралы келiсiммен қоса берiлетiн құрылыс жобалары немесе жаңа телефон желiсiн құру сияқты үлкен келiсiмдердi орындауда түрлi спецификациялардың тұңғиығына батып кете бередi Сондықтан қызметтiң сапасын өлшеудiң альтернативтi шешiмi қызметтi қызмет көрсету кезеңдерi мен процесстерiн
сипаттайтын сапа көрсеткiштерi анықталатын құрамдас процесстерге жiктеу болып табылады. Бұл жағдайда қызметтiң сапасын бағалау процесстiң мазмұны, сипаттамасы үлкен маңызға ие болып табылатын құрамдас процесстердi сомалық бағалау арқылы жүзеге
асырылады.
Қызмет көрсету процесстерiнiң құрылымдық ерекшелiктерiн қызметтiң күрделiлiгiмен сипаттауға болады. Бұл жерде қызметтiң күрделiлiгi дегенiмiз, қызмет көрсету барысында
133
Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ Хабаршысы - Вестник ЕНУ им. Л.Н. Гумилева, 2011, №6
орын алатын тұтынушы мен орындаушының арасындағы қарым-қатынастар мен интеракциялар саны. Қызмет көрсету процесi күрделi болған сайын оның уақыт ұзақтығы созылыңқы, оған жұмылдыратын қызметкерлер саны да көп, яғни, жоғарғы сапа деңгейiне
жету де қиынырақ болмақ. Процесс неғұрлым күрделi болған сайын тұтынушы көп мөлшердегi қызмет аспектiлерiнiң куәгерi болуына мүмкiндiк алады, соның iшiнде оның процесстерiнiң бұзылуы да бар. Осылайша, мынандай қорытындыға келуге болады: қызмет
күрделi болған сайын оның сапасы төмен және оның бағалау мәндерi көп болады. Бiрақ, қызметтiң күрделiлiгi оның әсерi шешушi бола бермейтiн қызмет сапасына әсер ететiн тек бiр
факторға жатқызылуы мүмкiн. Мысалы, қонақ үй қызметiн iскерлiк iс-шаралар ұйымдастыру қызметiмен салыстырғанда күрделi процесске жатқызуға болады (процесстерi
көп, уақыт бойынша созылыңқы). Соған қарамастан қонақ үй қызметiнiң сапасын бағалау, ережеге сай, iскерлiк iс-шаралар ұйымдастыру қызметiн ұқсас (аналогты) бағалаудан күрделi. Бұл қонақ үй қызметiнiң ескiшiлдiкке негiзделген, стандартталған, соған сәйкес,
жоғарғы сапаны қамтамасыз ететiн анағұрлым басқарылатын процесс екендiгiмен сипатталады [3]. Екiншi жағынан жеке процесстердiң күрделiлiгi мен тұтынушылардың осы процесстермен қанағаттануы, және процесс мәндерi вариациясы шегi арасындағы тәуелдiлiк
туралы айтуға болады.
Жеке процесстердi бағалау үшiн орындаушы түсiнiгi бойынша оларды белгiлеу көп жағдайда оның маңыздылық дәрежесiне байланысты болатын түрлi сапа көрсеткiштерi қолданылуы
мүмкiн.
Осылайша, бiз, тұтынушы өз талаптарын қоятын және оның орындалу дәрежесiне қарай қызметтi бағалайтын қызмет қасиеттерiнiң жиынтығын және орындаушы қызмет көрсету
процесстерiн бағалай алатын сапа көрсеткiштерiнiң жиынтығын аламыз.
Жоғарыда аталғандар негiзiнде қызмет сапасын бағалау әдiстемесiнiң моделi ұсынылады.
Оның негiздемесi, бiр жағынан кез-келген ұйымның негiзгi мақсаты соңғы тұтынушы ғана емес, ұйымның қызметiне қызығушылық танытатын тараптардың қызығушылықтарын үйлесiмдi, ұзақмерзiмдi қанағаттандыру, ал екiншi жағынан - қызметтiң сапасы қызмет
көрсету процесiнiң сапа деңгейiнiң мәнiне тәуелдi сапа көрсеткiштерiнiң тобымен сипатталады [4]. Осы айтылғандарды қызмет түрлерiн көрсететiн компанияның көрсететiн
қызметтер сапасына бағалау жүргiзу әдiстемесiнiң үлгiсiнен көруге болады (сурет 1).
Оны бағалау қызмет көрсету процесстерiнiң сапа көрсеткiштерiнiң үлкен мөлшердегi санынан тұратын қызметтер кешенiн ұсынуға бағытталған заманауи тенденцияны ескере отырып,
жобаланған әдiстеме негiзiне ұйымның қызметiне қызығушылық танытатын тараптар талаптарының және сапа көрсеткiштерiнiң тәуелдiлiгiн ескере отырып анықталатын қызмет
сапа көрсеткiштерiнiң репрезентативтi таңдауды құруға негiзделген бағалау принципiн алдық.
134
Тезекбаева Ж.С., Қауымбаев Р.Т.
1-сурет. Қызмет көрсету сапасын бағалау әдiстемесiнiң модельi
Қызметтiң негiзгi параметрлерiн анықтау талаптар мен көрсеткiштердiң арасындағы тәуелдiлiктi ескере отырып, кешендi қызмет көрсетудiң әрбiр жеке жағдайына көрсетiлген
жиынтықтан маңызды сапа көрсеткiштерiн таңдауға мүмкiндiк бередi.
Бұл тәуелдiлiктi орнату үшiн байланыстар матрицасы - матрицалық диаграмма құрылады, онда көрнекi формада қызмет көрсету процесiне қатыстырылатын қызығушылық танытатын
тараптар талаптары мен қызмет сапа көрсеткiштерi көрсетiледi.
Матрицалық диаграмманың мақсаты байланыстар сызығын және тапсырмалар, функциялар және олардың қатысты маңыздылығы көрсетiлген сипаттамалар корреляциясын бейнелеу.
Сондықтан да матрицалық диаграмма соңында белгiлi бiр факторлар мен көрiнiстердiң сәйкестiгiн, олардың пайда болуының түрлi себептерi мен оны жою құралдары мен нәтижесiн, сонымен қатар осы факторлардың олардың пайда болуы себептерiне тәуелдiлiк
дәрежесi мен оны жою шараларын көрсетедi. Байланыстар матрицасы (2-сурет) компоненттердi және олардың арасындағы байланыстарының тығыздығын көрсетедi,
мысалы қызығушылық танытатын тараптар талаптарының а1, а2... аi қызмет сапа көрсеткiштерiмен b1, b2... bi байланысы. Матрицада компоненттер арасындағы байланыс осы
байланыстардың тығыздық дәрежесiн сипаттайтын арнайы символдар арқылы бейнеленедi.
Егер де матрица жолында қандай болсын символ болмайтын болса, онда аi талаптар мен барлық қызмет сапа көрсеткiштерiнiң арасында байланыс жоқ. Егер де матрица бағанында
символ болмайтын болса, онда бағанаға сәйкес bi көрсеткiш сәйкес жолдағы бiрде-бiр талапқа әсер етпейдi. Матрицалық диаграмманың бағаны мен жолдың қиылысында тұрған
символ сәйкес компоненттердiң арасындағы байланыстың тығыздығын көрсетедi.
2-cурет. Байланыстар матрицасы
а1, а2 ... аi және b1, b2... bi - зерттелетiн талаптар мен көрсеткiштер компоненттерi, олар түрлi байланыс тығыздығымен сипатталады:·-күштi, •-орташа, ◦ - әлсiз.
Ұйымның қызметiне қызығушылық танытатын тараптар және олардың бiр-бiрiне әсерiн ескеретiн қызмет сапа көрсеткiштерiнiң арасындағы өзарабайланысты орнатуға негiзделген
135
Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ Хабаршысы - Вестник ЕНУ им. Л.Н. Гумилева, 2011, №6
қызметтiң сапасын бағалаудың мұндай тәсiлi талаптарды қызмет көрсету барысында өлшеу және мониторингтеуге жататын минималды сипаттамалар жиынтығын орындау арқылы
жүзеге асыру дәрежесiн анықтау негiзiнде қызметтiң сапасы туралы шешiм қабылдауға мүмкiндiк бередi.
Ұсынылып отырған қызмет көрсету әдiстемесiнiң моделi ұйымның қызметiне қызығушылық танытатын тараптар талаптарымен өзарабайланысты ұсынылған сапа көрсеткiштерiнiң
жиынтығынан сапа көрсеткiштерiн репрезентативтi таңдау негiзiнде қызмет сапасын бағалауға мүмкiндiк бередi.. Сонымен қатар, тұтынушылардың күтетiн нәтижелерi мен қызметтен алған әсерлерiнiң арасындағы сәйкессiздiктiң туындау себептерiн анықтауға, осы
арқылы тұтынушылар күтетiн нәтижеге қол жеткiзу үшiн сапалы және бәсекеге қабiлеттi қызмет көрсету әдiстерiн жетiлдiруге мүмкiндiк бередi.
ӘДЕБИЕТТЕР
1. Т.Н.Третьякова. Сервисная деятельность.-М:Академия,2008.-304б.
2. Подольский М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков. // Методы менеджмента качества.-2004.-№11.
3. Барабанова О.А., Васильев В.А., Москалев П.В. Семь инструментов управления качеством.
Бенчмаркинг. Развертывание функции качества.-М.: "МАТИРГТК им. К.Э.Циолковского, 2003.-80б.
4. Яковлева Е.Н. Разработка методики оценки качества услуг. Диссертация на соискание степени кандидата технических наук. М.: 2005-152б.
Ж.С.Тезекбаева, Р.Т.Қауымбаев
Разработка модели методики оценки качества услуги
В статье разработана модель методики оценки качества услуг, основанная на определении репрезентативной выборки показателей качества, учитывающая индивидуальные особенности вида услуг и требования сторон, заинтересованных в
деятельности организации, предоставляющей услуги.
Tezekbaeva Zh.S., Kauymbaev R.T.
Development to models of the methods of the estimation quality facilities
In article is designed model of the methods of the estimation quality services, founded on determination representation samples of the factors quality, taking into account individual particularities of the type of the services and requirements of the sides,
interested in activity of the organizations, giving facilities
Редакцияға 11.10.2011 қабылданды Басылымға 17.10.2011 жiберiлдi
136
