1
JABATAN PENGAIRAN DAN SALIRAN MALAYSIA
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2019 JABATAN PENGAIRAN DAN SALIRAN MALAYSIA
1. RINGKASAN EKSEKUTIF
Jabatan Pengairan dan Saliran Malaysia (JPS) telah melaksanakan Kajian Kepuasan Pelanggan mulai tahun 2018 selaras dengan Pekeliling Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 – Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini bertujuan untuk melihat dan mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang disediakan oleh JPS di samping mendapatkan cadangan bagi menambahbaik kualiti perkhidmatan. Kajian kepuasan pelanggan ini telah dijalankan mulai 19 Julai 2019 hingga 18 September 2019 melalui borang yang diedarkan di setiap JPS negeri. Seramai 16 responden hanya daripada Bahagian Audit Prestasi dan Bahagian Pengurusan Maklumat telah mengisi borang soal selidik ini dengan data lengkap untuk dianalisa.
Secara keseluruhan, peratus tahap kepuasan pelanggan JPS bagi tahun 2019 adalah 87%.
Terdapat 7 penambahbaikan di dalam Borang Kajian Selidik Kepuasan Pelanggan bagi menambahbaik mutu perkhidmatan JPS.
2. OBJEKTIF
Objektif kajian ini dilakukan adalah untuk: 1) Mendapatkan penilaian pengguna terhadap perkhidmatan utama yang diberikan oleh Jabatan Pengairan dan Saliran Malaysia seperti tercatat dalam Piagam Pelanggan JPS;
1) Memberi maklumbalas awal terhadap sebarang aduan dan pertanyaan awam menerusi Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) berkenaan dengan masalah sumber air seperti banjir, sungai, pantai dan saliran dalam masa dua (2) hari bekerja dan maklumbalas kaedah penyelesaian dalam masa lima belas (15) hari bekerja.
2
3. METODOLOGI
i) Kajian ini dijalankan secara primier melalui borang soal selidik dengan menyediakan soalan yang diedarkan kepada pelanggan dan stake holder bermula pada 19 Julai sehingga 18 September 2018;
ii) Borang soal selidik online merangkumi 3 bahagian seperti berikut:-
Bahagian A : Maklumat Pelanggan
Bahagian B : Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Perkhidmatan di JPS Bahagian C : Maklumat Am; dan
Bahagian D : Cadangan Pelanggan
iii) Responden diminta memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan terhadap bidang-bidang perkhidmatan yang diberikan;
iv) Responden juga boleh memberikan sebarang cadangan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan
v) Perincian soal selidik kajian adalah seperti borang di Lampiran
3 4.
ANALISIS RESPONDEN
BAHAGIAN A: MAKLUMAT PELANGGAN
Jabatan Pengairan dan Saliran Malaysia telah membuat kajian selidik kepuasan pelanggan tahun 2019. Data lengkap dan boleh dianalisis telah diperoleh daripada 16 responden badri kedua-dua Bahagian ini. Analisis responden berdasarkan kategori responden, kekerapan responden berurusan dengan JPS, cara responden berurusan dengan JPS dan cara responden mengetahui berhubung soal selidik ini adalah seperti di Rajah 1,2, dan 3 berikut :-
4
5
BAHAGIAN B: PENILAIAN KUALITI PERKHIDMATAN a) Analisis Hasil Kajian
Tahap kepuasan pelanggan di analisis berdasarkan skala kepuasan iaitu 5 (Sangat Memuaskan), 4 (Memuaskan), 3 (Tidak Pasti), 2 (Kurang Memuaskan) dan 1 (Tidak Memuaskan). Peratus tahap kepuasan pelanggan adalah dikira berdasarkan skala kepuasan melebihi tahap memuaskan iaitu merangkumi tambahan peratus skala 5,4 dan 3.
i) TELEFON
Soalan berkaitan layanan pegawai melalui telefon terdiri daripada 5 elemen iaitu layanan mesra pelanggan, ketepatan maklumat yang diberi, tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Agensi Pusat Panggilan, memahami dan menyelesaikan masalah dengan cepat dan berkesan. Dimana, bagi eleman tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Agensi Pusat Panggilan, memahami dan menyelesaikan masalah dengan cepat dan berkesan adalah elemen baru yang dimasukkan ke dalam Borang Kajian Selidik Kepuasan Pelanggan bagi Tahun 2019. Rajah 4 menunjukkan kadar maklumbalas daripada responden mengenai perkhidmatan telefon yang diberikan oleh JPS:
6
Merujuk Rajah 4; Perkhidmatan pelanggan melalui telefon mencapai sebanyak 86%
berdasarkan kepada skala sangat memuaskan dan memuaskan hasil maklumbalas reponden. Manakala sebanyak 8% adalah tidak pasti dan selebihnya sebanyak 6% adalah skala kurang memuaskan dan tidak memuaskan.
ii) KAUNTER
Soalan berkaitan perkhidmatan kaunter melibatkan 5 elemen iaitu layanan cepat dan mesra, ruang tempat menunggu (kaunter, bahan bacaan, tv, dll), ketepatan maklumbalas yang diberikan, penerangan yang jelas oleh pegawai yang bertugas dan masa menunggu. Terdapat penambahan elemen baru iaitu penerangan yang jelas oleh pegawai yang bertugas dan masa menunggu adalah elemen baru yang dimasukkan ke dalam Borang Kajian Selidik Kepuasan Pelanggan bagi Tahun 2019. Rajah 5 menunjukkan kadar maklumbalas daripada responden mengenai perkhidmatan kaunter yang diberikan oleh JPS:
7
Merujuk Rajah 5; Perkhidmatan pelanggan melalui kaunter mencapai sebanyak 84%
berdasarkan kepada skala sangat memuaskan dan memuaskan hasil maklumbalas reponden. Manakala sebanyak 9% adalah tidak pasti dan selebihnya sebanyak 7% adalah skala kurang memuaskan dan tidak memuaskan.
iii) PERSONNEL / KAKITANGAN
Soalan berkaitan layanan kakitangan merangkumi 5 elemen iaitu sopan dan budi bahasa, menepati masa, senang dihubungi, mendengar dengan teliti dan memahami keperluan pelanggan dan keyakinan dan kepercayaan kepada pegawai yang mengurus.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan seperti Rajah 6 di bawah. Tiada elemen penambahbaikan yang baru dilakukan bagi seksyen ini.
Merujuk Rajah 6; Layanan personnel / Kakitangan mencapai sebanyak 91% berdasarkan kepada skala sangat memuaskan dan memuaskan hasil maklumbalas reponden.
Manakala sebanyak 4% adalah tidak pasti dan selebihnya sebanyak 5% adalah skala kurang memuaskan dan tidak memuaskan.
8
iv) BORANG-BORANG YANG DIGUNAKAN
Soalan berkaitan borang-borang yang digunakan merangkumi 3 elemen iaitu mudah diperolehi, senang diisi / mudah difahami dan arahan yang jelas. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan seperti Rajah 7 di bawah. Tiada elemen penambahbaikan yang baru dilakukan bagi seksyen ini.
Merujuk Rajah 7; Penggunaan borang-borang yang digunakan mencapai sebanyak 88%
berdasarkan kepada skala sangat memuaskan dan memuaskan hasil maklumbalas reponden. Manakala sebanyak 13% adalah tidak pasti dan selebihnya sebanyak 0%
adalah skala kurang memuaskan dan tidak memuaskan.
v) PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
Soalan berkaitan mutu penyampaian perkhidmatan di JPS merangkumi 2 elemen iaitu menawarkan perkhidmatan yang konsistan kepada pelanggan dari segi kualiti dan menepati piagam yang telah ditetapkan dan matlamat / tujuan anda tercapai setelah
9
berurusan dengan JPS. Dimana, bagi eleman menawarkan perkhidmatan yang konsistan kepada pelanggan dari segi kualiti dan menepati piagam yang telah ditetapkan adalah elemen baru yang ditambahbaik bagi menggantikan soalan yang terdahulu di Borang Kajian Selidik Kepuasan Pelanggan bagi Tahun 2018. Rajah 8 menunjukkan kadar maklumbalas daripada responden mengenai mutu penyampaian perkhidmatan yang diberikan oleh JPS:
Merujuk Rajah 8; Mutu penyampaian perkhidmatan di JPS mencapai sebanyak 84%
berdasarkan kepada skala sangat memuaskan dan memuaskan hasil maklumbalas reponden. Manakala sebanyak 13% adalah tidak pasti dan selebihnya sebanyak 3%
adalah skala kurang memuaskan dan tidak memuaskan.
vi) KESELURUHAN
Soalan berkaitan kepuasan pelanggan hanya merangkumi 1 elemen sahaja iaitu adakah anda berpuas hati apabila berurusan dengan JPS. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan seperti Rajah 9 di bawah. Tiada elemen penambahbaikan yang baru dilakukan bagi seksyen ini.
10
Merujuk Rajah 9; Mutu penyampaian perkhidmatan di JPS mencapai sebanyak 94% berdasarkan kepada skala sangat memuaskan dan memuaskan hasil maklumbalas reponden. Manakala sebanyak 6% adalah tidak pasti dan selebihnya sebanyak 0% adalah skala kurang memuaskan dan tidak memuaskan.
BAHAGIAN C: MAKLUMAT AM
11
BAHAGIAN D: RUMUSAN HASIL KAJIAN
Berdasarkan kajian yang dijalankan, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi setiap soalan yang mewakili 5 kriteria perkhidmatan utama JPS Malaysia pada tahun 2019 adalah melebihi 87%.
Pelanggan telah memberi respon memuaskan kepada Jabatan Pengairan dan Saliran Malaysian. Dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, tumpuan perlu diberikan kepada beberapa aspek khususnya:
Meningkatkan kemudahan ruang pejabat yang lebih kondusif untuk keselesaan pelanggan;
Memperluaskan peluang-peluang peningkatan maklumat dan interaksi bersama pelanggan; dan
Mempelbagaikan program/aktiviti bersama komuniti dalam usaha mempromosikan Jabatan.
Usaha yang berterusan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan penting dalam mengurangkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan dan seterusnya akan menjamin Jabatan mencapai matlamat yang ditetapkan.
