ก ! ก (#$ ) (KTB Netbank ) ก01# Generation Y ก 7#$

ก ! ก (#$ ) (KTB Netbank ) ก01# Generation Y ก 7#$

8 9 : ; < =

7 >? ;@ 1A $ ก ก #$0ก B

; CC ก ก #$ DE

A 0 ก ก #$ A 0 #$ 0 7. . 2560

0 K #$ A 0 #$ 0

ก ก ก ก

ก ! ก (#$ ) (KTB Netbank ) ก01# Generation Y ก 7#$

ก ก ก ! " #ก $!

%% ก ก " &!

'( 30 " + . . 2560

000000...0000.0..000 1 2 3! 4 5

6$ +

000000000.0.0..000 000000000.0.0..000

6$7 + ! + # 8 , 82 ก 8 + ก(+ !:ก ,

Ph.D. Ph.D.

+'( ก 4 ก "ก

000000000.0.0..000 000000000.0.0..000

2 # >, 6$7 + ! + ก " ก ! " 4,

? ( Ph.D.

'+ #+ก ก " '+ #+" # ก "ก

ก ก #; <ก

6$ (+ ก 4?8 6 . . # 8 @ +'( ก

A (B'( ก 8 #4 # ?C ก : 4 :#4 ? D ! E ก 'C

A (B (ก'B + ?8 + $ ! ? 4ก "ก '( ?C : 4 C ! :ก :#4! 'C A (B"(? " " $ + B "'B ? "7 + #

# + # + + ก 4' #8# + ( 4?8 E BM 18B '( : 4

:#4? "? D '("( 43+7 + + ?8 ก#8"6$ " +'8ก? '( ? " "" :#4 (+ #4 # ก "2 " "$#'( 43+7 ?8 6# ' 7 ก

! E '(6$ + C " A (B :#4' +'( 8 ก 4?8 "

:#4? ? '( ก 8 :#4 กC # C ?% :ก6$ + " "

6$ + A (B 4 43+7 :ก กก !# 6$ 4ก ก :#46$'(

C : ' ก ก ! + ก +A (B :#4 " 1 C 4+8ก! 7

ก 43+7

1 2 3! 4 5

ก ก ก

1 " 1

1.1 1

1.2 3

1.3 ! " ก ! 3

1.4 % ก ! 4

1.5 ! ' ( ")*+ , - .,/!% 4

1.6 ก, 4

2 ก $ $ %ก 6

2.1 , ก*+ ก% !(+ (Generation Y) 6

2.2 , ก*+ ก%ก ! , <=> ( Buying Decision Process ) 9

2.2.1 ก ! ! ก H 9

2.2.2 ก ! / I ) = ก 9

2.2.3 ก ! ! ! " / I ) = ก 10

2.2.4 ก ! , <=> 10

2.2.5 ก ! ! K LM ก!! ก !<=> 10

2.3 , ก*+ ก% %% ,/ ก ! !% ) ' ' * 11

2.4 !I/)+ . ก*+ ก% KTB Netbank 13

2.5 )*+ ก*+ / 17

2.5.1 ก*+ ก%T !% !" U 19

2.5.2 ก*+ ก%LM ก!! ก - Generation Y 20

( )

3 * $+ก $, 22

3.1 !I %% 22

3.2 ! ( ก! ก - - 22

3.3 !=+ = )*+ (/ ก ! 23

3.4 ก ! ! " / I 25

4 ./ก $, 26

4.1 LM ก!! ก ! (/%!ก ! )*+ - K - ก ! , (/%!ก ! internet banking KI/ (/%!ก ! KTB Netbank KI/ (/%!ก ! internet banking T ! =+ ก - Generation Y

ก! )L ! 26

4.1.1 ,/ K )*+ , = ก (/%!ก ! internet banking 26 4.1.2 ,/ %!ก ! internet banking )*+ (/ ! 27 4.1.3 ,/ )*+L% ก ! (/%!ก ! internet banking 27 4.1.4 ,/ %!ก ! internet banking )*+ / ก ! L+ 28 4.1.5 / ,* ก ! (/%!ก ! internet banking 28 4.1.6 / * ก ! (/%!ก ! internet banking 29 4.1.7 ,/ ,W ก ! (/%!ก ! internet banking 30 4.1.8 ,/ ก ก ! (/%!ก ! internet banking 30 4.1.9 ,/ ก - ก ! (/%!ก ! internet banking 31 4.2 LM ก!! ก !) T !ก!! ) ก ! KI/)*+. - (-%!ก !

T !% !" U (internet banking) ก - Generation Y

ก! )L ! 31

4.2.1 ,/ ,W ก ! (/%!ก ! internet banking 32 4.2.2 ,/ > )*+<%</ ก ! ! (/%!ก ! internet banking 32

( )

5 1 ./ก $, 33

5.1 ! W ! K ก ! 33

5.1.1 ,/ ,W ก ! (/%!ก ! 33

5.1.2 ,/ ก %!ก ! internet banking 33

5.1.3 ก - ก ! (/ internet banking 34

5.2 / ) )MYZ* (Theoretical Implication) 34

5.2.1 , )MYZ* ก*+ ก% Generation Y 34

5.2.2 , )MYZ* ก*+ ก%ก ! , <=> 35

5.2.3 , )MYZ* ก*+ ก% %% ,/ ก ! !%

) ' ' * 35

5.3 / !%KI/%! ! (Managerial Implication) 36

5.4 / ก, / !%ก ! !> - . 37

% 1ก 38

$ .$, 41

2.1 ! * ,%!ก ! a ก. - * , I-a ก (My Netbank account) 15

2.2 ก*+ ก%T !% !" U LM ก!! ก - Generation Y 17

1.1 LM ก!! ก ! (/ !" U .) b 2559 1

1.2 LM ก!! ก ! (/ !" U .) b 2559 2

2.1 > ก! % ก ! , <=> / KI/%!'W 10

2.2 %% ,/ ก ! !% ) ' ' * (TAM) 12

2.3 กYd" (Logo) KTB Netbank 13

2.4 %!ก !% KTB Netbank 14

2.5 กYd %!ก ! %% Real time %!ก !ก !) T !ก!! K- Video Call 16

2.6 T*ก ! ! ก! .) L!/ L " 17

ก ก ก ก ก ! ก (#$ ) (KTB Netbank) ก01# Generation Y ก 7#$

THE DECISION IN USING INTERNET BANKING OF KRUNG THAI BANK PUBLIC COMPANY LIMITED (KTB NETBANK) OF GENERATION Y

F G H I J K 5850173 ก .#.

SJก #ก TI ก 7 : VW 1X 70 1 , Ph.D., G ก กT

[กX, Ph.Ds., VW 1X 7 ก # ก # J, Ed.D.

1

X ^ T^ I_ X SG 7 #TX FI J 7 F ก ก

ก ! ก (#$ ) (KTB Netbank) ก01# Generation Y

ก 7#$ H ก #G S[ J0ก (In-depth interview) #Tก01# Id $# ก01# Generation Y T ก J$X1 Ie 7. . 2523 g 7. .2540 #T 20 g 37 Ie Ie 7. . 2560 T ก 7#$ ก

ก (KTB Netbank) , j [0J #1 ก ^ $# ! X 30

V0 กก X 7 X1 ก01# Generation Y T ก (internet banking) I_ 7 $l ! X 22 [0J I_ 7 ! X 8 1X $l1#T W1 1X 20-30 Ie ! X 26 [0J

W1 1X 31-37 ! X 4 [0J 1X $l1 ก internet banking 1 1 Ie H $ V0$0ก T 0 ก ก internet banking 7 J X # J Xก X X # ! ก # 0 X0 ก T

I J ! [ก1 X $0 ,H [0J ! J 1 ก 1 j 1X Iml$ T7 ก

ก [ก1 X # #1 FT J T ก ก [ก1 X # J Xก # F !

ก #[0J X 0 X0 1X T X # #1# X #I0 G ก ก

[0J กก X 7 X1 ก 0 ก ก internet banking #T 3 ! l [ก1 X #I0 G , X #$0 ก$0 ก [0J X # ก 1 ก ก

! ! l: /ก /Generation Y

41 $

1

1.1

ก !" # $ $ ก% & ก

' ก ()* # ! ( (% +! ก # , ก, ' , $ $

, ! - "! .ก ( / + " (# 0(12ก # $ 3) #

" (4 %" , , + " (# / ก กก ( / ( )5"ก(( ก ( +, (4 %" 6 2559 ) ! +, (4 %" 3 6.4.+ $ "! $ ก ! (+ )5"ก(( ก ( +, " (4 %" 3 . 53.2.+ $ "! '4 (matemate , 2559)

1.1 )5"ก(( ก ( +, " (4 %" 6 2559

: ( #'4ก ( +, (4 %" 2559 (E ( 4"! F ", ( , (2559)

กG ) 1.1 # '% , ! (E )0 ! - "! )5"ก(( ก ( +, " (4 %"

! "ก"! ก ก $ )0 3 , / ก ( +, " (4 %" 3 48.9 + $ "! '4 I ก , ก )0+ #'J / ก ( +, " (4 %" 45.3 # 44.7

+ $ "! '4" / ก กก ( +, $ $ ก ก((

! 'J! / (# " (4 %"ก% & ก ' ! +! ก

1.2 )5"ก(( ก ( +, " (4 %" 6 2559

: ( #'4ก ( +, (4 %" 2559 (E ( 4"! F ", ( , (2559)

กG ) 1.2 # '% ! ก ก(( +, (# " (4 %" ' E Social Network . 96.1 (4 I% "! ! ! ),ก E ก ( / U(ก(( ก ( 58.8 (4 I% / ', '% ! $ $ , U) "! U(ก "! F ! , "!U(ก U (

- กก ( $ $ " $" ! "! E ! - ',U(ก "! ", ( " ',

ก ก, ' , )E ', (." ", ก ( - , ($G # (. ! ก

! ! , I ., ก ! . ก ( ! , U(ก $ $ ก, ' , ", ก ! ก (

! . ก ( ก% & กก ( ! ' ! )( # ! , ) .

ก ( ! "! - , ', (ก ( ! +! . ก ( (non-bank) , ก

, / ', . ก ( "! F +, ก, ' , $ $ ก (ก (

', (ก (-! " (4 %" '(E ( ก ! U ( " (4 %" (Internet banking)

U ( " (4 %" (Internet banking) E ก' ก, ' , $ $

( 0 & ก ()* +! ก ( ', (ก ( ก ( U () [+ 4 ', ) ก

)E " )5"ก(( - , +, (ก ( , # ก( (% !+

! ก U () [+ 4"! F ,)* U ( " (4 %" (Internet banking) ', (.

', (ก ( , ' E ก 4 " (4 U ( $ ก ."ก ( / U(ก(( +/ (# -!

U ( " (4 %" (Internet banking) 6 2559 "( 1-3 ) ! / J+ ก , +, (ก ( ) ก ก "( 1 / 12,820,889 ( "( 2 / 13,920,063

# "( 3 / 14,137,723 ( (U ( '! (# 0 , 2559)

U (ก( / ก ( ' + ) , ก ()* - "G[]4 # (ก ( U (

%ก ( ก 4 ! "! E ( . U ( " (4 %" (Internet banking) ,)* &

KTB Netbank (. / U(ก(( ก ( ," ก ก 24 + $ # (ก (

Video Call )E " "! ก , ' , U ( ,$ "( E ! " +! / U(ก((

ก ( , I ก (ติดต่อทางธุรกิจผ่านอินเตอร์เน็ตเพือขยายช่องทางการตลาดให้

ครอบคลุมไปทัวโลก ภายใต้ระบบคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีทีทันสมัย ลูกค้าสามารถประกอบ ธุรกรรมทางการเงินจากบริการต่างๆ ได้ด้วยตนเอง ไม่ซับซ้อน สะดวก และรวดเร็ว

แม้ว่าธนาคารกรุงไทย จํากัด (มหาชน) จะมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพือตอบสนองความ ต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนือง แต่ภาวะการแข่งขันทีมีคู่แข่งทีเป็นสถาบันทางการเงินอีกมาก รวม ไปถึงนวัตกรรมใหม่ที( ก ! Blockchain ก% & ก ! ! ' น่าสนใจมากในขณะนี6เช่นกัน ดังนั6นผู้วิจัยจึงมีความสนใจศึกษาถึงการตัดสินใจใช้บริการธนาคารบนอินเตอร์เน็ต ของธนาคาร กรุงไทย จํากัด (มหาชน) เพือสามารถนําข้อมูลไปประยุกต์ใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้

ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทีมีพฤติกรรมทีเปลียนแปลงไปตลอดเวลา

1.2 ! ก # $%&

ก ! Generation Y "ก( ) ' ( ก (" +, (ก ( KTB Netbank

! (

1.3 ( ) # * ก # $%&

)E 0ก1 ก (" +, (ก (U ( " (4 %" U (ก( / ก ( ' + ) (KTB Netbank) ก ! GenerationY "ก( ) ' (

1.4 ( ก # $%&

(# # ก ( !(#' ! E ก( . E 1 ).0. 2560 $ / ก%

( ( , กก ( ก . $ ก ! " ! & ก ! +! 20-37 6 6 ).0.

2560 (Generation Y) "ก( ) ' ( +, (ก (U ( " (4 %" U ( ก( (KTB Netbank) #U ( E F

1.5 # -&. * / 0 % 1/2#

1.. / ', ( ก (" E ก +, (ก ( KTB Netbank ก ! Generation Y

"ก( ) ' (

2. & ก ( ( ( )* KTB Netbank ', (# UG ) # , ก ", ก ( ก ! Generation Y +, (ก (U ( " (4 %"

1.6 % ก/

1. 4 # $ ( #* 5( (Internet Banking) ' . ก ( ', (ก (ก ( / U(ก((

ก ( "! F U ( -! (# " (4 %"'(E Note Book Computer $ (0) 4 E .E

+! . ' E $ +/ (# ! U ([ $G (ก ( +% ) )4( ก ( J+

( ก ( +, ! -! "( ( " , ' $ ก , U ( (. (' (ก ( , "

2. 4 #ก#) 1 & % ก/ ( . ) ' . ธนาคารพาณิชย์ทีเป็นรัฐวิสาหกิจที

ดําเนินธุรกิจให้บริการด้านการเงิน บริการรับฝาก-ถอนเงิน ทั6งประเภทเงินฝากออมทรัพย์ เงินฝาก ประจํา และเงินฝากกระแสรายวัน บริการฝากและถอนเงินสดอัตโนมัติ บริการฝากเงินสกุล ต่างประเทศ บริการโอนเงินทั6งภายในและระหว่างประเทศ บริการด้านสินเชือ การรับชําระค่าสินค้า

(ก ( ก' E ( ( 2 # ก ( บริการด้านต่างประเทศต่างๆ รวมไปถึง บริการธนาคาร บนอินเตอร์เน็ต.เป็นต้น

3..KTB Netbank ' . U ( " (4 %" U (ก( (ก (

"( " ' E J+ก( ก ($ (#' ! J+ U ('(E J+"!

U ( +/ (# ! , # (ก ( +/ (# ก , i J+ ' ! IE ก '(E " +E

, , " $ !", U ( '(E ',) ก U ( / U(ก(( ',$ -!

(# $ E U ( , " -! % I"4'(E )) +

$ (0) 4 E

4. Generation Y ' . ก ! ก (#' ! 6 ).0.2523-2540 ( .0.1980-1997) '(E ก ! 20-37 6 6 ).0. 2560 & ก ! " $" $ (0) 4 E

) " (4 # " (4 %" I & $ $ j "ก ( E ( $ ก ก ! E ก ! (! " . /

5. IJ2! 2 #$ก # 1 0!.0 ก # $ (non-bank) ' . " ก ก (

'(E . ก ( !( k ก '(E !( k ก 3) # k ก (# G ก(# ( #

ก ( ', (ก ( ", 0 + + J 3) # ก / J ก ( & ' ! +E

(# # . ก ',ก (# 0(12ก , ก! U(ก "( ( " +E ! I +! IE

# l " ( & ", .( / ก 0(12ก ก ( ,2560)

6. Blockchain & "ก(( ก ( (# ก0 4ก & ก ( (, (E !

, )E ', ก G #$ (! ก (E ก ( ก (IE ', ' (

() 4

7..TOP #R Time Out Password & (' -! ) 01 +, )E "( &

, J+ ก ( / U(ก(( U ( (# G +! ก ( ) J+ E , ก ( ) J+"!

U ( )E & ก ( ) (# G ก(# - , / ( ก ( #", !('

TOP ,( -! $ (0) 4 E .E " ' - , +, (ก ( , # , ! ' ก- , / ( ก ( !(' . ก", ( ก ( # / (% (' TOP ก ( +, 5 ' ก

,( ' ก ก ก ! ก/ ' (. (' ' ! , ' , / ( ก (

2

ก ก

ก ก ก ก ก

(KTB Netbank) ก,-. Generation Y ก 4.5 6 76 89: ก : ก

;,< : 7= ก7= : ;,< > . ,< 7 76 1. ; : ก7= :ก Generation Y

2. ; : ก7= :ก ก BC6

3. ; : ก7= :ก ; > , ก . E E, 7 4. : . 9 =: G ก7= :ก KTB Netbank

5. : 7= ก7= :

2.1 ก ก Generation Y

89: > ก ก : ก7= :ก : .5. > :- Generation Y 7= .789

> ก ก ;,< 5 > > ก : . : E .7 ,< 7 76

Generation Y 5 C Millennial Generation C ก,-. 7= ก <5:- GK 4. .2523-2540 ( . .1980-1997) ก,-. 76 E 6 . - .ก, : . G,7= ;G, ;,< - . 7=; ก - <5:-

- G9Q - ก - 4- ;.- ก ก 7= < E . 7= Rก E - ก :ก <E ;,:

ก,-. Generation Y E . - .ก, : .8 8: 5, S 6 ก .C ก ก

Rก :. 6 E . 7=.7E 4 ,C= 7= .4: ;,< B= GT

E E, 7 7=GU: ก C= E,กGV - 76WC GT ก,-.: - G, ;,<: >

( 9 .9, ;,< - : C : 4C= 4, .C , 2559)

Generation Y GT ก,-. 7=.7 - 9 W ;. < 9- : 5 -. : 7ก 6 GT ก,-.89 EY 7=.7 ก - 9 . ก .C= 7 ก .78, > : :- ก,-. Generation Y

6 .7 -: ; - 9 W 5 , , - GK 5 C GT 25% :. G <

(B= ก, 7 ก กก,-. Generation X ;. <.7 9 ก:- Generation Y 20 GK E \,7= ) E . W; - ,ก ]< ก,-. Generation Y 5 76 (: 7 , 2560)

2.1.1 !"#$ % & &

Generation Y E . ก .4: ;,< C= . , GT ก,-.

7= ,- ; ,-: > IT ก : . : :;,< : . < :ก B= , ก 7 ก__ . (2548) 7=ก,- ::- Generation Y GT ก,-. 7= . E E, 7 . 5.- (High-tech generation) C= ก E 6 -: 7=4d ก ก C= C -

9- . 9 ] > 5ก,-. : 764= 4 ก . กก:- ก,-. : C= S 6 ก : 5 .9, ก 5 : . -: , 5 C ;.; -ก C= ก 4C= 7= .- 9 กก . ก- E \4 < E E, 7 7= ก7= :ก C= ., .7 7 (Multimedia) 7= > 5 . W C= Y 4;,< 7 G

G, E .- 4 G<ก B= 5 : - - ก E 4 .C WC 7= GT 6

C= ,- ก.; 4ก4 C= __ ]: ;,< C= ,- MP3 C= 7 :ก

2.1.2 กก '% (#

Generation Y กก . 6 ; online ;,< offline .ก <.7ก C= . - ;,<

C= ก 9- . 7ก 6 : GT ก,-. 7= ก .7 : C= . 7ก : 2.1.3 $ ( *+ '%" ,

C= ก .9, 7=.7. ก. E,ก 7ก 6 ก C ก : : - 7 ก

:- Generation Y GT ก,-. 7=\, BC6 - . ก ;,< GT กGU 7=.7 : .Yก 7 -

=> 7ก__ . (2548) C .ก .- ก 4 <.7 GT กGU (Pragmatic) ก,- : C .- C= 7= ]Y 4 .- 5. < .ก ;. < GT 7=5 95 ก

. 6 7= < . W GT 7= C= Generation Y GT 7=.7 Functional value 9 ;,<.7 Emotional value 9 : - ก

2.1.4 .! # /"ก

C= ก.7 : ,C ก < Generation Y < G 7 7 , ก - S ;,< 6 ,C ก = 7= 7 7= B= = 6 ก : . 4 .ก : . < :ก : : : B= .- 47 ; - - ,C ก - 6

; - .7,ก ]<5, ก5, ;,< C= .= ,C ก (Pluralistic and believe in choices) 7ก__ . (2548) ก,- ::- Generation Y .7,ก ]<5, ก5, ;,< C= :- E,ก 76.7 ,C ก . 4 <

E 6 : ก .7 ,C ก - S : ก ก ;,<ก > - . W ,C ก ก 7 . W ,C ก ก - ]<;,<.5 : , 7= C= GT

2.1.5 ,% #ก #

Generation Y WC GT ก, - 5.- 7=. 4 .ก ก <5 ;,<;,ก G,7=

: . 9 ก 8- - , - ก: :

ก ก 76 7ก__ . (2548) ( W , 2554) ก,- :W ,ก ]< \4 < Generation Y B= > 5 = 76.7 : .; ก - ก = C= S

- E .7,ก ]< \4 < 4=. . ก 7= : 7 (2560) ก,- : : 76 2.1.6 23 ,2 4 % ก 56 + ก + . "7ก89

(Improved version of Gen-X) Generation Y 9;, 9G - 5 7ก:-

= กB ; - ก .7 .. กก:- .7 : . GT : .7 : . . W. กก:- = กB

ก E E, 7 ก Y - G < ;,<ก - C= ก 4C= - ;

2.1.7 23 7ก ,%+กก (;'$<# $! ก ก (Happy Kids)

C= กGeneration Y ก 9;, ,76 9 GT - 7 ก . ก ก Y

> 5.7 7: : ก 7= - .7 ;,< ,- . ก. B= -: . ก GT . 5 C 7=

E E, 7 . 5.-

2.1.8 23 $ '"#$ "#(,# (HIP)

5 ก G 7 7 ก = กB;,: Generation Y WC :- GT 7= . ก:- . ก

E .7 : . GT : : 9 C= 7=W9ก . กก:- 7=.7 5 95 ก ,C ก

BC6 Generation Y GT G ,ก ]< 7= 7 ก:- BC6 G G (Purchase-happy) 2.1.9 *ก %. ก 5!" ! (Close to parents)

C= กGeneration Y ก ,76 9 GT - 7 6 ; -: ก > 5 ก : . 9 ก 89ก4 ก, ก 4- ;.- - . ก

2.1.10 4 ! ,%(LกML# $ก$! # NO ! #ก N5 %" *O% ! /" (Indifferent and pro-volunteer)

: ก C= E,กก Y: 7=89 - C= ก - 4 .; = 76 > 5 Generation Y .- 9 กW : .; ก - <5:- C6 5 C E,ก. ก ก - 8, > 5

Generation Y 7 5 : . -:..C ก ก . - S 7= GT ก ก . 7= ] 5 : . -: 5,C ก

;,<ก <5:- . 6 7= GT C6 7 :ก ;,< - C6 ก - ก < . : . -: 5,C 5 ก ] ..GT

2.1.11 8L 8 6 T 4 %O กO ,2 (Overrun by popular culture) Generation Y GT 89 EY 7=B.B :d . 5.-S :5, ก5, 9G; .-:- <

GT ; : 4, . 5.- 5 C :d .ก ; - ก ; 5.- 7=895_ ; - ก , 89 ;,<

89 ; - ก , 895_ ก B.B :d . :5, ก5, 9G; - 76 GT 8,. กก

C= - G < - 4 .; ก - C= =

2.2 ก ก ก $ ( *+8/<" (Buying Decision Process)

ก < : ก BC6 C 6 - S 7=89 EY 8- 5 C 4 ] 5 C , .C ก < > - GT ,> ;,< > - C= G ก < = ก ก BC6 ;,<, .C BC6 5 C

ก G <ก : 6 - S 5 6 .,> 76 Y 4 7= 3 ( : ] 7 , 2539) 2.2.1 ก $ NO กML#2[\O (Problem Recognition)

5 C : . ก (Need Recognition) ก 7= , 9W : . ก B=

ก 5 C ก ก = ก < : . ก Y , .C= ก 6 W < 5 = <

ก, GT = ก < , < 7 9W : 7 7= < ก ก = ก < กG < ก ] 7 > 5 9:- < = ก < - -: : . ก 7= ก ก = ก < Y ก 6 < ก ก - .C=

ก ก < ก = Y ก - กก 9Eq ] 6 กก , 4 .ก <

: . ก 89 EY 4C= ก- 5 ก : . ก

2.2.2 ก ( N ( #O '%" , N # /"ก (Information Search)

W : . ก W9กก < . ก4 ;,< = 7= . W : . ก 9- ก,ก 89 EY 89 EY < > ก 4C= 5 ก : .4 4 7 ; - 6 : . ก 7= ก 6

.- . W : . ก 7 : . ก <W9ก > : 4C= 5 ก : . ก

Y 5, .C= : . ก 7=W9กก < < . :. ก < > 5 ก ก GU Y :< - 5 =

C : . 6 5 ก : . ก <4 . 5 .9, 4C= 5 ก : .

ก 7=W9กก <

2.2.3.ก 2 N N NO9'%" , N # /"ก (Evaluation of Alternatives) .C= 89 EY .9,. ;,: ก 6 7= 89 EY < ก : . ;,<G < . 8, ,C ก - S กก , > GT 9W : 7ก - S 7=89 EY ก G < . 8, ,C ก

2.2.4 ก $ ( *+8/<" (Purchase Decision)

กก G < . 8,4r ก . 6 7= . < -: 589 EY ก> 5 : .4

<5:- 8, Y]s - S 7= GT ,C ก E =: G89 EY < BC6 8, Y]s 7= . ก 7=

2.2.5 ก 2 N c N5d$ก O #ก 8/<" (Post-purchase Behavior)

5, กBC6 ;,< , 8, Y]s G;,: 89 EY <.7G < ก ] ก7= :ก : .

4 5 C .-4 8, Y]s B= ก , < 4 . W < : .4 89 EY

Y 5, ก BC6 4 <W 89BC6 .7 : .4 4 Y 5, ก BC6 < > 5 ก ก BC6 8, Y]s 7ก

e 5 2.1 6 ก < : ก BC6 89 EY : Kotler, P. (2002)

2.3 ก ก +g "# % ก " & & (Technology Acceptance Model : TAM)

; > , ก . E E, 7 (Technology Acceptance Model) Davis (1989) 4d . ก r v7ก ก < > : 5 8, (Theory of Reasoned Action) Ajzen ;,<

Fishein (1980) GT ; > , 7= ก7= :ก ก . ก E E, 7 89 E :- .C= 89 ก > .9, ก7= :ก E E, 7 5.- GV 7= - 8, - ก

ก7= :ก ก ;,< < < :, ก 5 C ก . E E, 7 B= G <ก G : GV - G 76

1. External Variable C 4, :;G Y ก 7= : . 9 ; -,< ,

; ก - ก ก G - 4, ก . .9, G < ก GT :;G 5,- 76.7 4, - ก 9W G <E 7= ก กก ;,<ก 9:- - - ก

2. Perceived Usefulness C ก 9W G <E 7= ก กก B= 89 C=

:- E E, 7 < . W -: 4=.G < Y 4 7ก 6 GT GV 7= - 8,E - : . 6 ; 4r ก .ก

3. Perceived Ease of Use C ก 9W : . - ก B= กก 7=

E E, 7 6 - - ก > . .- : . 9 : . . W ก . ก ก B=

. W: :- ก : . ก 7= 5: - E E, 7 :5 C .-

4. Attitude toward Use C 89 7=.7 - ก ก 6 กก 9 W G <E ;,<ก 9W : . - ก < B= < - 8, 5 ก ก . ก

7ก :

5..Behavioral Intention to Use C 7=89 .7 : .4 . ก E E, 7 . ;,<.7 - 7 < E E, 7 6 S - G

e 5 2.2 ; > , ก . E E, 7 (TAM) : Davis (1989)

ก . 89 EY 7=.7 - : ก .;,< E E, 7 (adoption and innovation theory) 7 ก:- ก < : ก . B= ก,- :W 4r ก . , . 7=; กW ก

. > GGU E ; - ก GT 5 6 (Roger & Shoemaker, 1978)

6 7= 1 ก 9 (awareness stage) GT 6 ; ก 7= < > G 9-ก . 5 C GU = 5.- : 7ก 5.- S 7= ก7= : ก ก G <ก 74 5 C ก ก . , 6 .-.7 : . 9 ,กB6 ก7= :ก C6 5 5 C ]G <E : ก . 6 S > 5 ก : . ก 9 6 - G

6 7= 2. (interest stage) GT 6 7= =..7 : . 5 ,< 7 ก7= :ก : ก 5.- S 4=. . < > 5 : . 9 ก7= :ก : 7ก 5.- S 5 C = 5.- S . ก 6 6 76 6 9-

ก ,กY 4 ;,< - . , R . 5 C G < ก ] ก- S , 6

6 7= 3.G < . - (evaluation stage) GT 6 7= < - W G <E ก , : 7ก 5 C : ก 5.- S 75 C .- .C= > . ;,: < GT G <E - 5 C .- E , 6 .ก < :- ก : 5.- S GT ก 7= > 5 .-; - W 8, 7= < 6 76

GT ก ; . (reinforcement) 4C= 5 ก : .; - = 6 :- = 7= 4C= GT ก : . 9 ก 7= 7 - : ก ..7 ] - ;,<.7G <E

6 7= 4 , (trial stage) GT 6 7= : ก 5.- S 6 ก W ก ] GT ก , -: ก- 4C= < 9:- 8,,4 ;,<G <E 7= < :- 7 - 7= :

6 G < . B= 8,ก , <.7 : . > _ - = - ก 7= <GU 5 C . - G

6 7= 5 . (adoption stage) GT 6 7= , : ก 5.- S 6 G ก Gv ก ก . - . 7= 5, ก , GU 9;,< 5 G <E ;,: .

: ก . 5,- 6

2.4 ,% 42 ก ก KTB Netbank

ก KTB Netbank C ก ก 7=.7

8, Y]s • ก 9G; 4 7= . W ก ก . ก : 8- -

,ก ก - S - ATM/ADM Mobile ;,< Internet GT

E ,9ก .- > GT ก .8- GT ก 9G; 5.- 4C= GU: 9G;

ก > ก . ก G• _ 7 E > < E E E, 7 ก,.C - E 4 .C WC Smart Phone, Tablet PC ;,< PC . W > ก . ก E GT ก

> ก 8- ; 44, = 5 C . W Video Call 4C= - ก 5 7=

E .C GT , -: : -: > ก . ก ; G, Y : TOP (Time Out Password) B= < - SMS - C Password ก- > ก . ก ก 6 (ฝ่ายผลิตภัณฑ์

ธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ ก > ก (.5 ) , 2560)

e 5 2.3 _,ก ] (Logo) KTB Netbank

: ฝ่ายผลิตภัณฑ์ธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ ก > ก (.5 ) (2560)

e 5 2.4 ก KTB Netbank

: ฝ่ายผลิตภัณฑ์ธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ ก > ก (.5 ) (2560)

ก KTB Netbank G <ก : ก - G 76 (ฝ่ายผลิตภัณฑ์ธนาคาร อิเล็กทรอนิกส์. ก . > ก .(.5 ),2555)

2.4.1 ก # l ก4 ! ( ; ,!l ก (My Netbank account)

ก • ก .-.7 . 9-• ก .7 _ 7 3 G < Y C _ 75. :7 5 : . ,- :

< :ก 7: G < > : (netSaving) _ 7 • ก . 4 7= 5 ก 76 9 ก:- Gก W 0.5%

(netSpecialSaving) ;,< • กG < > 7= 5 ก 76 9 ก:- _ 7• กG < > Gก ;,<ก> 5 :, ก • ก : : (netFixed)

$ # 2.1 ,< 7 ก • ก .-.7 . 9-• ก (My Netbank account)

N " netSavings netSpecialSaving netFixed

. _ 7 No Book No Book No Book

• ก 6 => - ก _ 7 . 4 Gก 10,000 50,000

ก 76 _ 7 . 4 netSavings + 0.5% _ 7 KTB Netbank

ก - ก 76 5.C _ 7 . 4 ก C .C= < < :, • ก

ก W - W 8- ATM/ADM

- W 7= .- ก 2

6 - C ก ]7 ก - . 7 . 20 - 6

- W E ก E G

_ 7 netSavings 7=

89ก : 9-ก - 6 - > ก E ก (W ) .- ก 4 6

- C > : ก W reset ก C

- W E ก E G

_ 7 netSavings 7=

89ก : 9-ก - 6 - > : 7=E

ก - ก

• ก ; -,<

6 (Full Amount) : ฝ่ายผลิตภัณฑ์ธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ ก > ก (.5 ) (2555)

2.4.2 ก g T; ก c! Video Call (Talk to net officer)

ก > ก .8- Video Call (Talk to net officer) GT - 5 = ก >

ก .ก ก ก,-.8, Y]s;,< ก KTB Netbank the Virtual Bank B= GT ก Internet Banking 9G; 5.- 7=,9ก > ก 8- < Video Call 4C=

- ก 5 7= Netbank Officer E 8- Gก ]E 4 .C WC Smartphone, Tablet 5 C Computer ก > ก E > < - ;,< ก > < ก9 ก G• _ 7 ;,<

ก C= S 7= G• 5 ก E ,9ก .- G 7=

,ก ]< ก ; Real Time < < :, 5 ก . กกก:- :, > ก Gก 5 C ,9ก . W > ก : 8- Application .C WC 5 C Website , 24 =:E.

Y 4 7= 2.5

e 5 2.5 ,ก ]< ก ; Real Time ก > ก .8- Video Call : ฝ่ายผลิตภัณฑ์ธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ ก > ก (.5 ) (2560)

2.4.3 ก #ก # & p5 9 /"M/" (Pay/Receive with mobile)

ก ก E 4 .C WC GT ก 5. , E 4 .C WC

(10 5,ก) ก > ก . ก .C ก 5. , _ 7 .- G• _ 7 • กก

GT ก > ก . 9G; ก < G‡ ,ก ก .C WC B= < : E5,

; 44, = : .C WC ;,<, < 7 / . ก ก < . W ก 5 C

> ก . - S - ก . E <5:- _ 7 5 C - ก W

ก > < - ;,< ก ก W . 5,C ;,</5 C ก 7 ก 9 ก ,C= 5: GT

ก 4 . 4 (KTB PromptPay) GT 5 = ก 7=Y -:..C ก

4d 6 4C= E ก < > < G < Y ;8 R ,B=

GT ก 7=.7 : . : : W9ก ;,< . W : ก 5, GT ก -: ,

- - ก 5 ก ;,< 4=. ก Y 4ก ; - G < ]< 7 :ก

ก 4 . 4 > : : . < :ก ก E ;,< E 7= : : :. 6 ก

: ก - S กY R ก ก 76 G <E กก - . 7 . 7=W9ก,

e 5 2.6 : 7ก . ก 4 . 4

: ฝ่ายผลิตภัณฑ์ธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ ก > ก (.5 ) (2560)

2.5 # + ก '%"#

กก : : 7= ก7= : ก ;,<4r ก .ก ,C กBC6

5 C ก ก,-. Generation Y .789 ก 76. ก- E > ก ก 4r ก .

ก ก ;,<4r ก .ก ,C กBC6 5 C ก ก

ก,-. Generation Y 76

$ # 2.2 # + ก ก T " $" 9 7$ N5d$ก '"#ก ;! Generation Y ./"c,%pLกs ก ;! $ " ! # c ก pLกs

(2555)

89 ก ,

> : 400

GV -: ,; ก - ก - 8, - ก

,C ก ก , 7=; ก -

ก E G < Y ก

, 7= . ก 7= C ก W .

5,C ;,< -: G < . ก , 7=ก,-. : - 5 : . > _

7= C GV - ก 5 ก

$ # 2.2 # + ก ก T " $" 9 7$ N5d$ก '"#ก ;! Generation Y ($!") ./"c,%pLกs ก ;! $ " ! # c ก pLกs

: >

(2553)

,9ก 4 ] 7=

ก

;,<ก,-. Gˆ 5. 7=.7 : . 6 < ก

> : 400

GV -: G < . ก , -

ก ก ก,-. : - 5 : . > _

< . ก 7= ;,< 5 5,ก 7= .-

ก 4 < .-

.= : .G, Y

GV . 4 7 :, (2553)

G < 7= ก

> : 400

GV -: , 7= - ก .78, - ก

ก - ก

7 < . (2549)

,9ก 7=. ก

ก 7

> : 400

GV -: G < . ก , 7=.78, -

ก ,C ก ก 7=,9ก 5

: . > _ < . ก 7=

4. ‰ : ( 2553)

,9ก ก

> Y .C GR.

5: GR. 6

> : 400

GV -: , 74 \,7=

- C .7 : . .4 ก 4r ก .ก

> ก . ก ก กv ก G ก;4 ก

(2552)

89 ก 8- <

ก ;,< 4 ] ,< 400

GV -: , 4 \,7= -

C ก ก 7=; ก - ก ก,-.

: - .78, - ก ก

; ก - ก ก__ Y

E4 Š (2554)

,9ก 7=.7 _ 78-

ก B ,

4, B- 5: ;ก-

> : 210

GV -: , 7=; ก - ก .78, - ก

ก ; ก -

ก

$ # 2.2 # + ก ก T " $" 9 7$ N5d$ก '"#ก ;! Generation Y ($!") ./"c,%pLกs ก ;! $ " ! # c ก pLกs

: (2550) G < 7=.7 -:

14-25 GK GK 2549

ก 4.5

> : 400

GV -: G < . ก , .7

: . .4 ก 4r ก .ก

;,< ก ก,-.Generation Y E 5 : . > _ก GV 8, Y]s . ก

GT ; ก

GU4 : . , (2556)

ก,-. 22-33 GK

. ก 4 ]

5: 7 5.-

> : 300

ก,-.Generation Y 5 : . > _ก GV -: G < . ก , ; -,<

GV C= 7=; ก - ก : : W7

(2556)

ก,-. 7=.7 18-33 GK

ก 4.5

> : 400

ก,-.Generation Y .7 9G; ก

BC6 7=.7,ก ]< -:.ก 6 4 ;,<

4 5_ .7 > : 5 9G; ;ก-

9G; ก 7= : . ;,<

: . 4, 4, ,ก BC6 E

]Y 4;,< : . . 9 ]; ,ก

BC6 ; .- - ,ก

BC6 7= ก ; : 5 : . 5, ก5, ;,< ก BC6 7= 5

: . > _ก

2.5.1 # + ก ก T " $" 9 7$ (internet banking)

ก 7= 2.2 4 :- ก ก ก ก .789 7=

ก 76. ก- E > ก ก GV - S 7=.7 4, - 4r ก .ก

ก 76

กก : : 7= ก7= : 4 :- GV -: , 4 \,7= - C

ก ก 7=; ก - ก ก,-. : - .78, - ก ก ; ก - ก

(ก กv ก G ก;4 ก , 2552 ; GV . 4 7 :, , 2553 ; ก__ Y E4 Š ,2554 ; ] , 2555) E GV -: , 74 \,7= - C .7 : . .4 ก 4r ก .

ก > ก . ก ( 4. ‰ : , 2553) G < Y

ก 7=ก,-. : - ก . ก 7= C ก W .

5,C _ 7 ;,< GV -: G < . ก , 7=.78, - ก ,C ก ก

4 :- ก,-. : - -: 5_- 5 : . > _ก - ก 5 ก 6 ก - < :ก : : . ก 7= ( 7 < . , 2549 ; : > , 2553 ;

, 2555)

ก ก 76 กก : : 7= ก7= : 4 :- 4r ก .ก ก

ก . ก 89 7= ก .- ก ;,< .-

ก 4 5 - ก ก 7= 5.C ก C : . .-.= : .G, Y

ก ก < ;,< : ..= : .W9ก < (:

> , 2553 ; 4. ‰ : , 2553 ; , 2555) ;,< ก,-. 7= ก ก .

ก ; -GV .- ก ;,: .7 5 . กGV_5 C=

: . - ก ก ก ;,< : . .- < ( 4. ‰ : ,

2553)

2.5.2 # + ก ก 5d$ก '"#ก ;! Generation Y

ก 7= 2.2 4 :- ก ก ก7= :ก 4r ก .ก ,C กBC6 5 C ก ก,-.

Generation Y .789 7= ก 76E .7ก GV - ก ; -,<8, Y]s 76

กก : : 7= ก7= : 4 :- GV -: G < . ก , .7

: . .4 ก 4r ก .ก ;,< ก ก,-. Generation Y E 5 : . > _ก

GV 8, Y]s . ก GT ; ก ;,: 4 ] - ก > 5 - ;,<ก

- . ก , .,> 8, Y]s ก Gก ] E E, 7 C= ( :

, 2550) ; - : 4r ก .ก ก ก . 4 :- ก,-. Generation Y 5 : . > _ก GV -: G < . ก , C= 7=; ก - ก C 8, Y]s ก,-.

: - 5 : . > _ 9 C C= : .G, Y ก . 5 : . > _

-: - . 7 . ก 7= => 5 C ก ก : - ก > 5 - 5

: . > _ 9 ก : . < :ก ก ก C .7 C - ;,< 5 4 ;,<

ก - . ก , 5 : . > _ก ก ก 7=W9ก 4 ก (GU4

: . , , 2556)

ก ก 76 4 :- 9G; ก BC6 7=.7,ก ]< -:.ก 6 4 ;,< 4 5_ .7 > : 5 9G; ;ก- 9G; ก 7= : . ;,< : . 4, 4, ,ก

BC6 E ]Y 4;,< : . . 9 ]; ,ก BC6 ; .- - ,ก

BC6 7=ก ; : 5 : .5, ก5, ;,< ก BC6 7= 5 : . > _ก ( : : W7 , 2556)

3

ก ก ก ก ก !

ก " #$ % ก ('( ) (KTB Netbank) ! ก4"5' Generation Y ! ก " $;'(

;<= > $ ก ;? ก KTB Netbank @ AB # % ก ' C

3.1 ก

ก ก ก "DE ; <= กAB ก ( ก

ก KTB Netbank 4 ;F ก ' ก ก internet banking @ #'5 ก ก% (

ก >4CAB ก ' ( $=(4 ก(4 กก4"5' 5 >4Cก ก

B > ก % ;<= $= C'"5 ( ( ' B ' ก E ;$= กH B5 I= <=

ก= ก ' B ก ก

' ก $=>$ ! ก4"5' 5

3.2 ก ก

C ก ก < ก4"5' Generation Y < ก4"5'$=' " B5 5 20 K 37 N N ;. . 2560 $= B5 ! ก " $;'( "5' 5 > ' ' C ก (Convenience Sampling) I= '! < C ก 5 AB ก ก ! 'B4 4 >4C C( 5 5 > 5ก '

! 5 ก < C ' Y " ; ! ! ! ก4"5' 5 $5 #'5 ' Y # C ก # (($ ก ; Z, 2555) @ % > ก ก % 3 ก4"5' % ' 30

1. ก4"5'$= ก ! ก " #$ % ก ('( )

(KTB Netbank) % 10

2. ก4"5'$=#'5 ก ! ก " #$ % ก ('( )

(KTB Netbank) > 5 ก ! <= % 10

3. ก4"5'$=#'5 ก ! 4 % 10

3.3 ! ! " #"$ก

ก 'E D 4ก (in-depth interview)

% ( ก 'E D 4ก (in-depth interview) ก ก

'E D> ก= @ ( < ก 'E D> 4 a >4C# 'ก ก> 4ก DC!

% Y '$= ' Y % # Cก ก ก 'E D> 4ก I= ' ' < ( "5 >4C a ก < ' ก % % % Z (keywords) ' Cก ก % % 'E D ก45 < 'ก 5 ! % Y '$=' 4ก DC 4 a $=' % % Z; 'ก 4ก DC! ! % Y '$=' ' < ( "5 >4C; '$= C'ก

4= Y % ! % Y ' (' ' 4 ก AB ( 'E D> 54C > 54C Y ก D

;<= (# ' I= ! 'B4$=' '(4 ก(4 ' 5 d>4C! $ ก= ก ก 4< ก

ก

ก ก ! 'B4 > 'E D 4ก (in-depth interview) % Y ' 4 a >

ก= @ < % Y ' ก= ก ( "A4$= 4< ก ก !

ก " #$ % ก ('( ) (KTB Netbank) ! ก4"5' Generation Y $' " 5 20 - 37 N

$= ก KTB Netbank % 10 ก4"5'$= ก ! <=

% 10 >4Cก4"5'$=#'5 ก ! 4 % 10

;<= % ! 'B4$=# # > $ ก ;? >4C " B > ก ก ! KTB Netbank ก ก 'E D> 4ก (in-depth interview) @ ก ก>

4ก DC % Y '> 4 a I= ' ' (' C 'ก ก % # ก 'E D 5 " 4 @

4ก DC % Y ' 'E D ;<= ก ' กก ก > ' >4CA4 $=

ก= ! @ C' 4C > 5 ก 5 5 d ; 'ก $% ก $ก 5 4C >4C

<= 5 ก $% 'E D ;<= ' Y ! ! 'B4

% $ 1 : '# ( ' )#"*#% + ,-.

- <= 45 - "

- ก Internet banking ( < #'5 - / < / N $= 'E D

- Y $=$= 'E D

% $ 2 : '# ก ก ก " # $ Internet banking 9: ; < "$% $$= >$ 3 : %; * )# % < " # ก KTB Netbank , " # ก Internet banking $ !$ )#

( " # ก Internet banking ; < : $=

5 $= 2.1 % ( AB$= ก KTB Netbank

-. ก Internet banking ! C# /Y % ' KTB Netbank Y '! 5 #

- ( "A4$= 4< ก ก KTB Netbank < C#

- 5 (Z5 ก Function #( KTB Netbank

- ; ก ! ก ! KTB Netbank 5 ' ก ก

ก ( ' 5 (4< ( < #'5

- ; jZ( C# ก ก Internet banking

- ก ก C# ;=' ' ก ก Internet banking ( < #'5 - ! ! ! ก ก Internet banking 5 ' C#

- ' ' ( <= ' 4 E ! ! 'B4AB ก Internet banking 5 # - ก ! Y ก Internet banking 5 5 #

5 $= 2.2 % ( AB$= ก Internet banking <= >4C#'5 KTB Netbank

-. ก Internet banking !

- ( "A4$= 4< ก Internet banking ! d - ; jZ( C# ก ก Internet banking

- ก ก C# ;=' ' ก ก Internet banking ( < #'5 - ! ! ! ก ก Internet banking 5 ' C#

- ' ' ( <= ' 4 E ! ! 'B4AB ก Internet banking 5 #

- ก ! Y ก Internet banking $=$5 ก B5 5 5 # 5 $= 2.3 % ( AB$=#'5 ก Internet banking 4

- ' Z !

- @ ก $% " ก 'A5 $ 5 $ #( ( ,ATM m4m)

- ( "A4$=#'5 5 ก Internet banking ( 5 ' % Y ' ;=' ' ! ก % $=# ' )

3.4 ก *.'#

! 'B4$=# กก 'E D $ (' CYBก % ' '>4C % > ก ก@ ก '! AB ;<= (# ! 'B4$= ก 4C >4C % ' ( ! " I= ! ก C(

! 'B4 '

1.. $ก! 'B4 5 4C @ ก Y $ ! 'B4$=# กก 'E D

2.. > ก! 'B4$ (' $=' '(' n; C>4C 'ก ก4"5'd ' '(' $=

ก <= ก ;<= $% (! 'B4 (45 ก '(' C d >4 % ! 'B4> 54C C ' <= '@ ก ! $ (' '> $= '; ก

3. C( < ( (Content Analysis) ( '(' ! ก C( < ( 5

ก C( $=' ' >4C> 5 $ ก C ก % >4C < ( C

ก <= 4 ก C E$ก4"5' >4Cก C ' "D 5 ' % Z! > Z4ก D

>4C>ก5 ! <= ก ก Y" C >4C 4C ก(4กo $=' B5 (Reitz,

2004) ;<= " A4! ก ก ;F ก 'AB ก $='A4 5 ก ก ก

internet banking ก C(#'5'ก > ( < $F r$= ก% ( I= ก C( ;<= (# E ; '! = $= ก ! @ > $F r$=# กก $ $

Dก '' 5 ก C(! 'B4

4 ก

ก ก ก ก ก ! (KTB

Netbank) ก./0 Generation Y ก 607 8 9:; ! ก ; ! <= 6 (qualitative research) E ! ก 0:. ;!ก 0= < .ก กก./0 ; !/ FG0F ! 20-37 LM FG N

ก 607 N ; 30 O / LP 9: FG ก KTB Netbank N ; 10 9: ก internet banking SG T N ; 10 O.U 9: FG 0/ ! ก internet banking N ; 10 E ! ก9.ก ; ! 6 ;/ ก./0 ; !/ LP 6 7V N ; 22 O.U LP 6 ! N ; 8 /; 7V/0F ! !:/ /; 20-30 LM N ; 26 O.U ! !:/ /; 31-37 N ; 4 O.U /; 7V/ ก internet banking !/ ! 1 LM กก ก 0 YO / ก ; U7

0:. ก LP 2 /; FZ

4.1 ก ก ก ก ก internet banking )

* ก KTB Netbank / 0 * ก internet banking ) 1 2 3 ) ก 4 Generation Y 8) ก 4 8 9 2

กก 0= < E ! Y 0Y 6[ ก 0ก internet banking , F F!

ก ก , L]V7 FG6 ก ก FG / 9. / ก ก internet banking

; 0L. =! O.U ; 0! ก / ! ก ก E ! 0 Y L LP L U 7.กT / L FZ

4.1.1 89 4 8 3 ก ก internet banking

กก 0= <9: FG ก internet banking Z 9: FG ก KTB Netbank

O.U9: FG ก SG Z ก./0 7 7 9. ก ก internet

banking 6 U0F ; 0 7 ;/ LP ก FG0F ; 0 U ;ก ! ; ; 0 Y N ก 0 ก . ;. 24 G;E0 E ! 0/ L FG O.U 7 9. FG / ก ก .S ก

ก internet banking S 0F V F ก ! LP V F S ก./0 9: ก KTB Netbank O.U ก./0 9: ก internet banking SG T .S ก 6 U 0/ F!

/ 0 F!0 ก E ^G 0F ; !/ N ก./ ; ก./0 ; !/ / L FZ

_ G ^SZ . O.; / ! 9/ internet banking 0 U ;ก F 0/

ก L ก 7 F! ;. ;! 8 (7V , ! 27 LM)

_ FZ กF! L ; FG ก internet banking 6 U0 U ;กO.U ; ; F8 ( !, ! 30 LM)

4.1.2 ก ) internet banking 8;< ; 0 =

/; ก FGก./09: ก KTB Netbank LP L U N Oก/ ก

; ! 7.S ก E O.U N U / ก / T / F!;ก ก./09: ก

internet banking SG E !0F ก 0 /; O.U ก ก ^SZ ก FG O ก / ก ก ก./09: ก KTB Netbank ^G 0F ; !/ N ก./ ; ก./0 ; !/ / L FZ

_ ; :;/ 0F ก / 7 / E ^SZ . O.;ก6;ก / ! . / T8 (7V , ! 29 LM)

_Y ก ก ! ก E O.; ก0F 0 /; ก ^SZ ก

/ T8 ( !, ! 27 LM)

4.1.3 ;?@9 ก ก internet banking

L]V7 FG6 9: ก internet banking Z ก./0 FG ก KTB Netbank O.U ก internet banking SG T 0F ; 0 7 FG ก L]V7 SG ; 0 0/

YF! U O.Uก La L L U E ! 0/0Fก O ./; 7 S 0/ 0 Y ก internet banking /; ;. ก L U0 < 22.00. .. LP L E !ก./09: ก KTB Netbank 6 L]V7 6G0 0 S ก <FO L.FG! E 6 0S YS ก 7 TOP 0/ 0 Y N 9/ U L / FG / Z ,ก <F N ก 09/ E 6 0S YS

7 TOP ก E ก Z O0;/ U LP V F FG ก ;O.; O.U ก ก KTB Netbank /; S O.U Z S /; 0 ก U U0FL]V7 0/ 0 Y ก

^G / กก./0 FG ก internet banking FG6 L]V7 ก internet banking

FG 0/ 0 Y U 7 ก0Fก SG 0 / 9/ Wifi O.U ก <F V F

g ก 0/0Fก .SG 7; LP ;. L / FG 6SG La ก internet banking 70/ ^G 0F ; !/ N ก./ ; ก./0 ; !/ / L FZ

_ F6 UE กT U กLa L L ก F .! O.;ก 0/ O

./; 7 ;! ก ; / Z Y U 8 (7V , ! 24 LM)

_6 F;/ 0FE 6 0S YS 7. ! SG 6 UE 7 TOP 0 ก L / 7 Fก SG 6 UO L.FG! 9/ ก N 0/ Fก ก L N FG ก. ! LP F! ;.

ก;/ 0 Fก8 ( !, ! 30 LM)

4.1.4 ก ) internet banking ก 8 8

SG ก 6G0 0 FG internet banking FG9: ก !:/! 0/0F O.U ก 6G0 0 Z ก./0 ; !/ Z 2 ก./0 0F ; 0 7 FG / ก S ก FGก./09: ก KTB Netbank ก 7 KTB Netbank 0F 6G0 0 Oก/ ก 0 O.U N U / ก E 6 E ! 0/

F! / 0 F!0,ก O !.U F! 9: O.U9:E KTB Netbank E ! 0/ /

9/ 7 FG ,0Fก N U / ก E !ก Oก E O ก ก ก ; . ,O

! V F ; FG7 O ก ก ,ก N !ก O.U V F FG N ก 0L U N O.U . Z ก ก ก 7 TOP N 7 ก E L 7 V F FG N ก ก ; O.; /; ก./0 FG

ก internet banking SG T FG ก 70F ก N U / <:LE= / / ZN / h O.U ก N U O 9/ internet banking ^G 0F ; !/ N ก./ ; ก./0 ; !/

/ L FZ

_ !/ KTB Netbank Y U :! 7.S V F ก L : 0 : Y ก ;/ 0 YO ! 7 O ก Z O /. ก L .! ก U F /U8 (7V , ! 29 LM)

_Y / ! .9/ : ATM ก U0F / 7 Oก E Y internet banking O.;

E 6 0S YS Oก E ก F U U L U7! ;. 0/ 0 ก ก LP ; . ! UT8 (7V , ! 26)

4.1.5 ) ) ก ก internet banking

กก 0= <ก./09: ก internet banking ก ! (KTB Netbank) O.U SG 7 ; 0 7 กFG!;ก F ก ก internet banking

O ; F!;ก /; S SG ; 0 U ;ก ! 0 Y N ก 0 ก

. ;. 0/ L N ก 0 FG O.U 0 Y ; ! . ;.

/; ก./09: ก KTB Netbank 7 ; 0 7 6G0 0Y F ก ก internet banking S 0F 7 TOP !S ! ก Z ก/ N ก 0E ;0 LY ก 0F ก FG7. ก7. ! O.U / ! / ก O.U /; ก./09: ก internet banking SG T 0F

; 0 7 ;/ F Fก !/ internet banking S 0 Y ก N !ก E 0 ^G 0F

; !/ N ก./ ; ก./0 ; !/ / L FZ

_ F FG S 6 0F E 0 7 ก 0 Y ! 9/ 0S YS .! 0/

LL book bank :ATM 7 F! ;. 8 (7V , ! 28 LM)

_ FG ;. E ^SZ . O.; / !9/ internet banking O.;0 U save FG / ! L ; . Z0 :L 7 .! 0/ !0 Y/ ! :L 7 F! ;. 8 (7V , ! 30 LM)

4.1.6 ) 8 ) ก ก internet banking

/; F! Z ก./09: ก KTB Netbank O.U internet banking 0F

; 0 7 ก SG ; 0 0/0G ; 0L. =! ก ก internet banking O.U

; 0 0/ YF! 0F ; 0 FG! / ก N ก 09 6. E !ก./0 9: ก KTB Netbank 7 ; 0 7 กFG!;ก F! ก ก KTB Netbank 6G0 0 S SG ก

; O.U!S ! ; 9: ก ! 0/0F ; 0L. =! 6F! 6 , Z ก

!ก 0F ; 0^ ^ ก L O.U :LO.U V.ก < 0 : KTB Netbank ! SG ก0 0/ ;/ S ก U ก ก FZก./09: ก internet banking SG 7 ; 0 7 /; F! FG / กก./09: ก KTB Netbank S ก L. 0OL. .LE FG N 0/! ก LP ^G 0F ; !/ N ก./ ; ก./0 ; !/ / L FZ

_ F! : ก;/ Fก N ก 09/ internet banking ! 0/ / !L. =! Y U 0F 7 TOP / 0 !S ! O /Y E 6 0S YS Y:ก E0!./U / U0Fก !S ! ; FGL. =!ก;/ FZ8 ( !, ! 27 LM )

_ 6 U0 LP O . ก U N L. 00 ก / ! N 7 : ก;/

U; 0 ก Z ;/ :L FG / 0 FG L./ 8 ( ! , ! 30 LM)

4.1.7 2 ; D ) ก ก internet banking

SG ; 0 U7 กY ; 0L. =! ก ก internet banking Z ก./0 9: ก KTB Netbank O.U ก internet banking SG /; 7V/ 7 ; 0 N Vก

SG ; 0L. =! ก ก internet banking O.U LP /; N V ก .S ก ก ^G SG ; 0 / SG YS O.U SG F! / 9. / ; 00G ; 0L. =! ก ก / ก E !9: ก KTB Netbank 7 ; 0 7 6G0 0 กFG!;ก ; 0L. =!

ก ก KTB Netbank S ก FG KTB Netbank 0Fก / SMS !S ! ก N 7 9: ก : กL. =!0 ก Z O.U ก / 7 TOP 6SG !S ! ก N ก 0 ก Z N 7 9: ก : กL. =! ก N ก 0 0SG F! ก SG FG!ก .กก / 7 !S ! ก/

ก N ก 0 LO.;

O / /; ก./09: ก internet banking SG 7 ; 0 7 FG O ก / ก L S SG ก U7 กY ; 0L. =! ก ก internet banking

Z Z !:/ก N ; FG !:/ V F ^G 0F ; !/ N ก./ ; ก./0 ; !/ / L FZ

_ U;/ : ก 0/0G SG ; 0L. =! ;. N !ก ก S Y 0F !:/ V F

! Uก Uก.;;/ UE 0 .; 0:.O.U L7 S L./ O /Y 0F !:/ 0/ ! Uก 0/ / !ก ;.

/ 7 /8 ( !, ! 28 LM)

_ SG ; 0L. =! ก ก0F /; ก .S ก U Y FG

/ SG YS 0/ !0F / ;;/ E Ol 0:. ก U N 7 : ก0G ก ก 0 ก Z 8 (7V , ! 30 LM)

4.1.8 2 9 ก9 ) ก ก internet banking

/; ; 07. !7. ! ก internet banking กก 0= < Z ก./0 ; !/ 0F ; 0 7 FG / ก S ก./09: ก KTB Netbank /; 7V/0 ;/ ก FG internet banking 0F ก FG7. ก7. !O.U .0 Z / 9. / ก ก .S ก

ก Z T 6 U7 ก internet banking 0F ก FG7. ก7. !O.U .0 ; 0 ก 9: ก U N 7ก N ก 00F ; 0 U ;ก0 ก!G Z E ! 0/ L FG ^G / กก./09: ก internet banking SG FG 7 ;/ ก 0F ก FG 7. ก7. ! internet banking Z 0/0F9. / ก .S ก ก Z T 6 U Lก O.; U .S ก ก FG L U N 6F! 0/กFG ก / Z / E ; ! O.U

N U / ก / T ^G FG0F !:/ FZก .0 ; 0 ก /; 7V/O.; ^G 0F ; !/ N ก./ ; ก./0 ; !/ / L FZ

_Y 0F ก 7. !T !/ ก U 6 U U N ก 0 / T internet banking

.! 0/ L 7 0F ก ! UO.U .0ก N 7 ! ก 70S ก 8

(7V , ! 21 LM)

_ ก FG7. ก7. ! O /Y 0/ /ก ;/ 0/ N LP U 6 ULก ก O / :

! E / ! .O / Z Y 0F ! Uก 0/ !:/ F8 ( !, ! 28 LM)

4.1.9 2 ก ก ก internet banking

SG ; 0! ก / ! ก internet banking Z ก./0 ; !/ Z 2 ก./0 0F

; 0 7 ก ;/ :LO ก ก FG0F ; 0! ก / ! Z 0F ; 0 N VO.U / 9. / ก .S ก internet banking Z T E !0 ;/ /; 7V/0F :LO O.U

; Fก internet banking FG ก. F! ก ^G 0F ; !/ N ก./ ; ก./0 ; !/ / L FZ _ LP 0/ U !/ ! ก ก FG internet banking / ! 0/^ ^ 0 ก ก0F /; ก ;/ U 7 S 0/ U 6 UY !/ ! ก L N 9/ 70S 0 Fกก;/ 8 (7V , ! 27 LM)

_ FZก internet banking !:/7. ! ;/ / ! FO.UO /.U ก 0/ / ก 0 ก N 7 ก / ! Z ;! 6 U 0/ F! : U 0 ก0 !8 (7V , ! 30 LM)

4.2 ก ก = 14 ก ก 8 ) * G ก 1 2 8 H8 I

(internet banking) ) ก 4 Generation Y 8) ก 4 8 9 2

กก 0= < 9: FG 0/ / ก internet banking 0 Y L6[ ก 0ก N ก 0 ก S / /; 7V/ FG9: 0/ / ก internet banking ก N ก 0 ก S N 9/ : ATM 0 ก FG . 0 S N 9/ FG E !9: 7 0= <

ก G 7 7 ก 0/ ก internet banking 6 U : กก ;.O.U 0/0G

; 0L. =! ก N ก 09/ U O.U /; FG 7.S 7 7 9.;/ ; 0

!/ ! ก ก 0 LP /; N 7 0/ O.U! 0/ 7 Y ; 0 N LP FG U N

ก 0 ก 9/ U O ก N ก 0 FG

ก N FG กก 0= < 7 Y 7 FG N 79: FG! 0/ ก internet banking 0/ / Z 0Fก Y 0 6G0 0Y G FG U : 79: FG! 0/ ก internet banking 7 S ก internet banking FZ

4.2.1 2 ; D ก ก internet banking ก FG ก

0 m ก ก ; 00G L. =! 7ก U (ISO 27001) 0F /; N 79: FG! 0/ ก : ก0G ; 0L. =! ก N ก 0 ก 9/ internet banking 0 ก Z ^G 0F ; !/ N ก./ ; ก./0 ; !/ / L FZ

_ 7 9. FG 0/ 6 U! 0/ / !0G ; 0L. =!;/ UL. =! T Y 0F U FG0 L Uก ;/ L. =! ก / U8 (7V , ! 33 LM )

_ก internet banking 0 ! : 0/ / !L. =! O /Y 0F ISO FG

SG ; 0L. =! ก N ก 09/ ก N 7 : ก 0 ก Z U8 ( !, !

35 LM)

4.2.2 )L M M ก 2 ก internet banking ก FG

0 Y 6G0 / ก 0 ก internet banking 9/ Call Center Z N 79: FG

! 0/ / ก internet banking 0 ก / ! Z ^G 0F ; !/ N ก./ ; ก./0

; !/ / L FZ

_Y Y 0;/ ! U internet banking 7 S L./ ก ! /U O /6 Z ก 0 0 ! Uก .! L.FG! 6 U 0/0F ;. L 0 FG Z 8 (7V , ! 29 LM)

_ : ก;/ ก;/ U 0 0 / ! ก LY O /Y 0 Y 7 0

ก 9/ Call Center ก U U ;ก Z ก N 7 : ก ! ก 0 ก Z U8 (7V , ! 32 LM)

5 ก

5.1 ก

กก ก internet banking #$% 3 ก & ' ()( 30 +(

, ) - 3 . ก #-/ -0#1, 20ก 23 ( 4 50ก ก 1( + (0(420 4(6270%

1( + ก &% #8 ' ก3 ( : () (KTB Netbank) 70%ก & Generation Y (472ก &%4#, : (+

3%(-$

5.1.1 ก ก

C383 (+) . 03 8($( ก -+) ก%) ( )(+) . 03 8 (ก #' 8ก ( 0%# %0(420 4(62 ก C3(C ก 70 )(2) 4%(#-/08 ( D - ) .EF%

ก . 0 . % #' 8ก 70% internet banking GF/%3 (+) . 03 8($( % 20ก 23 ( ก 4.H(.ID: #-/ ก ก%) GF/% 03+ 0%ก % () 870% ) %+ 2( 7(+' (2553) , (, M 4N%)#8 (2553) 1(2 8#M( (2555) #-/ก )EF%,O2ก ก ก 1& ก # %ก 4%(70%1( + (0(420 4(62 , 4:2&20ก 23 ( ก +50 +)

/( (+) . 03 870%ก ก ( 0(420 4(62 7 3+) /( (+) Eก

20%70%

5.1.2 " ก" # $ ก internet banking

( )(3 (+) : ก: 870% ก ($( +50ก #-/ internet banking - ก : 50 2)4 50ก (ก % (#-/+ 0 + & +) 20%ก 70% ก #-/(0ก4:(50 ก ก ,5$(P ( +50 2 ) 0 8034%( C0(4%( ' + ก 2 %Q กก ) 8, ) % ( KTB Netbank )( :D ก 2 ) 0 8034%(+%4: 50 ก C0(4%( ' + ก 2 %Q GF/%4.H(

ก ,5$(P ( 28% 0%) ก #-/(0ก4:(50 ก ก ,5$(P ( - )( (ก 23 ( 4 50ก ก internet banking 70%1( + ($(Q 8% 0%) ก #-/: ก: 8 + 0 + & +) 20%ก 70% ก #' :ก #' 1& ก -+) 3)ก ก8/%7F$( GF/% 03+ 0%ก % () 8

70% 0((2 2 - ( &# (2549) , ) %+ 2( 7(+' (2553) 1(2 8#M( (2555) #-/, ) ก #-/ ก )( :D 4.H(. ' +50 ก 2 ) 0 8034%(+%4: 50 :+) ' +D ก +) 3)ก ( 3 ก#-/ &3

5.1.3 ก$/ ก $ internet banking

3 (+) 8 ก% 8 (ก ก +50+) 47 % 870%+' 01 8: 50)1-ก

ก +) )34 6) (ก 47 EF% ก ก ก % 8 (ก + ก ) .EF%

7$(20( (ก #' 8ก 2 %Q #-/ 8&%8 ก G G0(4ก( . GF/% กก ) 8, ) .H( /%#-/

ก KTB Netbank :+) ' +D ก C38 03+ 0%ก % () 870% 0((2 2 - ( &#

(2549) , ) %+ 2( 7(+' (2553) 1(2 8#M( (2555) ( )(70%ก :+) ' +D3 ( 0%# %ก : ก 7$(20(ก % (% 8 3)ก )34 6) 8% 03+ 0%ก ) 870% (, M 4N%

)#8 (2553) #-/, ) 4:2& #-/#' : 23 ( ก internet banking 4:2& ก.ID:

4 5/0%+) 8&%8 ก (ก ก

5.2 # 0 $ 123 (Theoretical Implication)

กก ก internet banking , ) #$% 3 3 ( -+) 03+ 0%

ก ()+3 #O T-4ก-/8)ก Generation Y ก 23 ( G5$0 ' 0%3 (ก 80 4#+C(C 8- 3%(-$

5.2.1 1230ก ก Generation Y

ก ()+34ก-/8)ก ,O2ก 70%ก & Generation Y 70% )( ((# (08 3- (2560)

#-/ก )) ก & Generation Y 4.H(ก & #-/+ 0% + )(' 4# (33 ( IT 20%ก +) )34 6) +) 3)ก 8 4.H(ก & #-/ %4 50ก GF/% /%#-/4 50ก($( , 0 ก +) 3)ก )34 6)3)8

03+ 0%ก ก ) 8 ( )(70%4:2& #-/ก & internet banking #-/4.H(ก & Generation Y #-/

4 50ก ก 4, 4.H( ก #-/ -+) 3)ก 8 )34 6) E#' 1& ก # %ก 4%( 3 2 034) 24 /)C % C38 20%43(# % .#-/1( +

(0ก ก(-$ 8% 03+ 0%ก ()+370% M -กDD %+%M (2548) #-/ก )) ก &

Generation Y 23 ( (70 8%4.H((ก.X 2#-/ -+) ก3-202 (+ 2/' +5020%4.H(

2 (+ #-/ - Functional value % - Emotional value %3)8 GF/% ก ) 8#-/ 03+ 0%ก(+50

3 (+) : ก: 870% ก ก#-/ก & 2)08 % 3 :+) +34:6() : ก internet banking - ก #-/+ 0 + & ก % ( - )( (ก 23 ( ก #' :4:6() ก & Generation Y ($(

:+) ' +Dก Function กก) 5/04 -8%70%1( + 4.H(2(

5.2.2 1230ก ก ก @ ABC

ก ()+3 #O T-4 5/0%ก 23 ( G5$0 70% M ) 4 - 2( (2539) % ก )(ก 23 ( 00ก4.H( 5 7$(20( GF/% 03+ 0%ก ก ) 8 3%(-$

1. 7$(20(ก 4 )%: 70 # %4 50ก (Information Search) C38E +) 20%ก Eกก 2&( ก,0 /%#-/ E (0%+) 20%ก 08 ก ก C + C + 3' 4((ก 4,5/0 :4ก3+) ,F%,0 #(#- GF/% 03+ 0%ก ก ) 8 (3 (4:2& #-/ ก 23 ( ก internet banking 703-70%ก ก GF/%+504 5/0%70%+) 3)ก 8

E#' 1& ก # %ก 4%( 32 034)

2. 7$(20(ก . 4 ( )4+ :70 # %4 50ก (Evaluation of Alternatives) 7$(20(ก 23 ( G5$0 (Purchase Decision) GF/% ก#O T- 4 5/0 C + 3. 4 ( )4+ :70 # %4 50ก (4ก3+) 47 (# %4 50ก )($( #' : C +ก' :(3+) ,0 4ก3ก 23 ( G5$0 03+ 0%ก ก ) 8 ( )(70%3 (+) 8 ก% 8 (ก

ก internet banking C38 ก . 4 ( )) ก % ( ก internet banking ($(8 ก : 50% 820ก % ( % 20ก 23 ( 4 50ก internet banking 70%1( + ($(Q

5.2.3 1230ก ก D $ ก 0 E E

ก ()+3 #O T- ' 0%ก 80 4#+C(C 8- (Technology Acceptance Model) 70% Davis (1989) , .I 8#-/ % 20ก 80 4#+C(C 8- #-/ 03+ 0%ก ก ) 8 3%(-$

1..External Variable +50 0#1, 70%2) . 8(0ก GF/% -0#1, 20ก EF%

. C8 (#-/4ก3 กก % ( ก ) % 820ก % ( 03+ 0%ก % () 8 ( )(70%

ก 23 ( ก internet banking 3 (+) 8 ก% 8 (ก % ( internet banking #-/ก &

2)08 % :+) ' +D % 20ก 23 ( ก internet banking

2..Perceived Usefulness +50 ก EF%. C8 (#-/4ก3 กก % ( 03+ 0%ก ก ) 83 (4:2& #-/23 ( ก internet banking 4, EF%. C8 ( (ก % ( 4 5/0% +) 3)ก 8 )34 6) (ก #' 1& ก # %ก 4%( 4.H(2(

3..Perceived Ease of Use +50 ก EF%+) % 8 (ก % ( GF/% กก #-/

4#+C(C 8-($(% 820ก (' % ( 20%0 M8+) +) E (ก % ( ก(ก ก .I 8(-$ 2 %ก(ก +) +34:6(70%ก & 2)08 % (4 5/0%+) 8 ก% 870% ก internet banking

#-/ 0%) 1( + )( :D - . )1-ก % ( internet banking #-/ ก 4+-8%ก( #' : ก Fก) internet banking 70% 2 1( + ($( % (% 8 2ก2 %ก( ก

4..Attitude toward Use +50 #M(+2 #-/4ก37F$( กก EF%. C8 ( ก EF%

+) % 8 (ก % :4ก3ก 80 ก % ( % GF/% 03+ 0%ก ก #-/

ก EF%+) 3)ก 8 +) )34 6) (ก ก ก % (#-/% 870%

internet banking #-/ % 20ก 80 23 ( 4 50ก ก internet banking 4.H(2(

5.3 # 0 D " F " (Managerial Implication)

กก ) 8, ) 3 (+) . 03 8 (ก ก +) : ก: 870% ก +) 8 ก% 8 (ก ก internet banking +50 3 3 (: ก#-/ % 20ก 23 ( ก internet banking 3%(-$

1..3 (+) . 03 8 (ก ก +) ,q( (4 5/0%70%+) Eก20% (ก #' 1& ก ก #' 8ก 2 %Q GF/%+) -ก 2 ) 0 +) Eก20% (#&ก7$(20( (ก #' 1& ก # %ก 4%(70% internet banking 4,-8% 2ก % : TOP 85(8(2)2(4# ($( +) 3

: -ก . ,(1 (4 5/0%70% ก ก +) . 03 870% KTB Netbank : ก7F$(

4,5/0 : ก 4ก3+) 4 5/0 /( )) % (ก 4 50ก ก 70% KTB Netbank

2..3 (+) : ก: 870% ก +) MFก +) 20%ก 70% ก internet

banking 4,5/0(' (ก , 4,/ 42 ก 20 (0%+) 20%ก 70% ก

08 % -. #1 , +) #' ก . ,(1EF% ก #-/ -4s, ( KTB Netbank : #-/8%

3 ก # EF%+) : ก: 870% ก #-/1( + -

3..3 (+) 8 ก% 8 (ก ก +) ,q( (4 5/0%70%7$(20(ก + ก KTB Netbank : -+) 3)ก % 87F$( 4 ( ก 4,/ 0%# %ก + ก (

# % Call Center 4,5/0 :ก + 4.H( .3)8+) 3)ก )34 6)8/%7F$( +) , 70+) 5/0 3)8 #-/47 % 8 ก 4,5/0+) % 8 (ก % ( ) .EF%ก ,q(

70% KTB Netbank 08 % /' 4 0 4,5/0 : ก E47 EF%ก % ( 308 % % 8 )34 6) ก7F$(

5.4 # D ก # 0 D " ก C$@/ I

1. 70 ' ก33 (ก & 2)08 % กก & ก & 2)08 % % 8 2 3)ก #' :ก &

2)08 %#-/ E4.H(2) #(70% ก internet banking #$%: 3 3 +) )1-ก & 2)08 % 05/(Q 4 (ก & 2)08 % ก & (Cluster Sampling) C38ก & 2)08 %

ก4722 %Q (ก &%4#, : (+ 4.H(2(

2. 70 ' ก33 (ก & 2)08 % กก ) 8+ $%(-$MFก ก 23 ( ก KTB Netbank 70%ก & Generation Y 4# ($( #' :8% E #0(+) 20%ก 70%ก &

ก KTB Netbank #&กก & 3 +) #' ก MFก ,O2ก ก #' 1& ก # %ก 4%(70%

ก & Generation 05/( 4 ( Generation X Baby Boomer 4,/ 42 3)8 4,5/0 :+ 0 + & ก &

ก+ (#&กQก & 70%1( +

3. 70 ' ก33 ()1-ก MFก 4(5/0% กก ) 8+ $%(-$4.H(4 %+& , 4ก6 ) ) 70 3)8ก 4 % Fกก & 2)08 % 4,-8% 30 +( #' : #-/ 3 E #0(+) 20%ก #-/

# %#$%: 3 3 +) )1-ก MFก 4 %. 4,/ 42 4,5/0 : 370 (4 %ก) % + 0 + &

ก7F$(

4. 70 ' ก33 (ก 23 ( ก #-/ MFก กก ) 8+ $%(-$MFก ก 23 ( ก 4,-8% + 3 3 ( #-/ 3 กก 4 % Fก +) MFก 3 (.I 83 (. ก M 2 .I 8# %ก 2 3#-/ - 20ก 23 ( 70% ก internet banking 4,/ 42 4,5/0(' ก' :(3ก 8&#1 : 03+ 0%ก +) 20%ก 70% ก+ ก ก#-/ &3

ก

ก ก ก ก ก. (2552). ก ก ก ก !ก "# ก $! %& !' (## ! ) !* ก +, ก $! ก - .'/ ( 0 "!) ($! .'/ +"/) ( 0 "!) 1 2 3 45 0 5 ก (#,6. 77 # 0 $- ก4 0 #5+8 0 '/ 5/

"2592 ก* , 2 ก*

ก577 25' 45!' ); $<. (2554). >445/',6 ,% & ก 3 ก "$! ' ! ) !*

$! ก - .'/ 41 ก5 ( 0 "!) ? @*!' 5 @ 45 0 5 ! ก&!. 77 A ? 0 #5+8 0 '/ 5/ ! ก&!, ! ก&!

" !!') $ . (2555). ก B 5#?36 (ก / 5#! 5 ก %# ;2 4 ! "56! Cก@) ( 4 ! "56! /. '/ ! !$) 77 0 #5+8 4-D ก +) 0 '/ 5/, ก - ' 0 !

$+ ."/'5 !). (2555). >445/',6 ,% & ก 5 ?! 4 3 ก "# ก $! !. !)

% "# ก ! 1 2 3 +-; ก 45 0 5 +-; ก. 77 # 0 $- ก4 0 #5+8 ? " ก 45 ก " ก /-'$) 0 '/ 5/! , +-; ก

$! 0& ( ' .'/. (2559). ?F ก '1 $- ก ก "1 ( !%& !# ก Mobile banking ( Internet banking. [ !. !)]. F . 4 กhttp://www2.bot.or.th/statistics/

BOTWEBSTAT.aspx?reportID=688&language=TH.

( 5!',6 ! : 30 ก 2560).

$! ก - .'/ 41 ก5 ( 0 "!). 2560. ( 5 $! ก - .'/ 41 ก5 ( 0 "!) ( 2'ก

# ก $! *ก' !ก?) KTB Netbank. [ !. !)]. F . 4 ก : www.ktb.co.th, ( 5!',6 ! : 28 ก 2560).

! o '/ . (2553). >445/',6 ,% & p ก ก '1 $- ก ก !' ! ) !* # )

กq ก $! ก - .'/ 1 2 3 ! A 45 0 5 ! A . 77

# 0 $- ก4 0 #5+8 ? " ก (ก #ก #5+8 '/ 5/ 0 '/ 5/

ก ,! A

ก ( )

# ! ) !.@ ). (2559). 4 ( p ก ก " ! ' ) !* ! Gen .0! " /& . Infographic. [ !. !)]. F . 4 ก : https://brandinside.asia/insight-internet- user-generation/. ( 5!',6 ! : 25 ก 2560)

# ! ) !.@ ). (2559). (0)ก " ! ' ) !* !.'/ 2559 36 ',6 # ! ) & v . [ !. !)]. F . 4 ก : https://brandinside.asia/survey-internet-thailand-user- 2559/. ( 5!',6 ! : 25 ก 2560)

>' ,#5 . (2553). >445/',6 ,% & ก "# ก $! ' ! ) !* ! ก - ' 0 ! . 77 # 0 $- ก4 0 #5+8 ? # 0 $- ก4 #5+8

'/ 5/ 0 '/ 5/ ก ? ), ก - ' 0 !

9 ! ) . (2556). p ก %# ;2 4! ! "56! / ! 1 2 3 ",/ 0 & &

ก !. 77 # 0 $- ก4 0 #5+8 ? " ก #5+8 '/ 5/

0 '/ 5/ ",/ 0 &, ",/ 0 &

yz /% 25+8)$! *ก' !ก?) $! ก - .'/ 41 ก5 ( 0 "!). 2560. '56 . ก,6/ ก5## ก KTB netbank. [ !. !)]. F . 4 ก: www.ktbnetbank.com ( 5!',6 ! : 28 ก 2560)

!5?!5!') ! / 4 ,. (2560). 45#' Gen-Y? / /)!?! ##.0!. 4Gen-Y',6?- . [ !. !)].

F . 4 ก : http://www.newsplus.co.th/122457.

( 5!',6 ! : 25 ก 2560)

) 5 !) 5! 1 . (2553). ก 5# ?,6/ ( >445/?& ! (? ' ก ',6 , ?1 57

& ก 5 ?! 4 "# ก $! #! ! ) !* . 77 # 0 $- ก4 0 #5+8

? # 0 $- ก4 #5+8 '/ 5/ 0 '/ 5/ ก ? ), ก - ' 0 ! -$ ."/ . (2550). p ก ก # ;2 - ก +) ' ;!; /, 36 ก ?36 ? ก -& 4! !

"56! / ! ก - ' 0 ! . ! ' ? 0 #5+8 0 '/ 5/ @! )4 0)!, ก - ' 0 !

+ ? , 5 !). (2539). ก # 0 ก /- 0 &. ) 5q ',64. ก - ' 0 ! : # 5'

$ ? 41 ก5 .

ก ( )

,ก577 . (2548). Power gens branding. • + q!') q @*! ) : ก - ' 0 ! .

!/) ( & ?3#? ! 36 ?'$ 3 . (2559). 4 ! "56!.0! ก (0 & ‚ . [ !. !)]. F . 4 ก : http://www.tcijthai.com/news/2016/11/watch/6529.

( 5!',6 ! : 25 ก 2560)

5" ?F,/ . (2556). ##ก 5 ?! 4@3q 4 ! "56! /. 77 ! ' ? 0

#5+8 ? " ! ' ? ) 4-D ก +) 0 '/ 5/, ก - ' 0 !

?1 !5ก ! Aก4ก 5 . (2560). $- ก4 Non-bank 3 (. ( ,#'# ' /& . ! (##

Aก4. [ !. !)]. F . 4 ก : http://www.fpo.go.th/FPO/index2.php?

mod=Content&file=contentview&contentID=CNT0000669&categoryID=CAT0000 099 ( 5!',6 ! : 25 ก 2560)

0'5/"!ก 4 7. (2555). ' ! ก 3 กก -& 5 /& . [ !. !)]. F . 4 ก : http://service.nso.go.th/nso/nsopublish/Toneminutefiles/55/0203-5.pdf.

( 5!',6 ! : 10 /! 2560)

!5! ) ,"!(? -' . (2549). >445/',6 ,% & ก 3 ก "# ก $! ' ! ) !*

$! ก - , /-$/ 41 ก5 ( 0 "!). 77 # 0 $- ก4 0 #5+8 0 '/ 5/ ก ? ), ?- +#- ,

Ajzen, I. and Fishbein, M. 1980. Understanding Attitudes and Predicting Social Behavioral.

Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ

Davis, F.D. 1989. Perceived usefulness, easy of use, and user acceptance of Information technology. MIS Quarterly, September, pp.319-40

Kotler, P. (2002). Marketing Management. Pearson Custom Publishing.

Reitz, J. M. (2004). Online dictionary for library and information science. Retrieved April 11, 2017, from http://www.abc-clio.com/ODLIS/odlis_c.aspx

Rogers, E., & Shoemaker, F. (1978). Communication of innovations: A cross-cultural approach.

New York: Free Press