คุณภาพด้านการให้บริการและทัศนคติที่มีความสัมพันธ์
ต่อความพึงพอใจลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม
AN INVESTIGATION OF RELATIONSHIPS AMONG SERVICE QUALITY,CUSTOMER ATTITUDES AND CUSTOMER SATISFACTION IN BANKING SECTOR:
A CASE STUDY OF BUALUANG EXCLUSIVE BANGKOK BANK IN SILOM
ขวัญตา เชื้อเมืองพาน
บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ 2564
คุณภาพด้านการให้บริการและทัศนคติที่มีความสัมพันธ์
ต่อความพึงพอใจลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม
ขวัญตา เชื้อเมืองพาน
สารนิพนธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ คณะบริหารธุรกิจเพื่อสังคม มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
ปีการศึกษา 2564
ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
AN INVESTIGATION OF RELATIONSHIPS AMONG SERVICE QUALITY,CUSTOMER ATTITUDES AND CUSTOMER SATISFACTION IN BANKING SECTOR:
A CASE STUDY OF BUALUANG EXCLUSIVE BANGKOK BANK IN SILOM
KWANTA CHUAMUANGPHAN
A Master’s Project Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION
(Business Administration(Management))
Faculty of Business Administration for Society, Srinakharinwirot University 2021
Copyright of Srinakharinwirot University
สารนิพนธ์
เรื่อง
คุณภาพด้านการให้บริการและทัศนคติที่มีความสัมพันธ์
ต่อความพึงพอใจลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม ของ
ขวัญตา เชื้อเมืองพาน
ได้รับอนุมัติจากบัณฑิตวิทยาลัยให้นับเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ
ของมหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
(รองศาสตราจารย์ นายแพทย์ฉัตรชัย เอกปัญญาสกุล) คณบดีบัณฑิตวิทยาลัย
คณะกรรมการสอบปากเปล่าสารนิพนธ์
... ที่ปรึกษาหลัก (อาจารย์ ดร.ณัฏฐพัชร มณีโรจน์)
... ประธาน (ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.วีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล)
... กรรมการ (ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.กาญณ์ระวี อนันตอัครกุล)
ง
บทคัดย่อภาษาไทย
ชื่อเรื่อง คุณภาพด้านการให้บริการและทัศนคติที่มีความสัมพันธ์
ต่อความพึงพอใจลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม
ผู้วิจัย ขวัญตา เชื้อเมืองพาน
ปริญญา บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต
ปีการศึกษา 2564
อาจารย์ที่ปรึกษา อาจารย์ ดร. ณัฏฐพัชร มณีโรจน์
การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษา คุณภาพด้านการให้บริการและทัศนคติที่มีความสัมพันธ์ต่อ ความพึงพอใจลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ ผู้ที่มีสถานะเป็น ลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟธนาคารกรุงเทพ จ านวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัยเก็บข้อมูลสถิติที่
ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที การวิเคราะห์ค่าความ แปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์โดยใช้ค่าสถิติสหสัมพันธ์อย่างง่าย ผลการศึกษาพบว่า (1) ผู้ใช้บริการที่มี เพศ อายุ
ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อเดือน ที่ต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ใน เขตสีลม แตกต่างกันอย่างมีนัยส าคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 (2) ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการ ประกอบด้วย ประเภท ของการให้บริการ, ด้านความรวดเร็วของการให้บริการ, ลักษณะการให้บริการ, ช่องทางการให้บริการ มีความสัมพันธ์กับ ความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลมมีทิศทางเดียวกัน อย่างมีนัยส าคัญทางสถิติที่
ระดับ 0.01 (3) ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการ ประกอบด้วย ประเภทของการให้บริการ ด้านความรวดเร็วของการ ให้บริการ ลักษณะการให้บริการ ช่องทางการให้บริการมีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลม มีทิศทางเดียวกัน อย่างมีนัยส าคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 (4) ทัศนคติที่ลูกค้ามีต่อลักษณะ ของพนักงานผู้ให้บริการประกอบด้วย ลักษณะบุคลิกภาพของพนักงาน ด้านจรรยบรรณของพนักงาน ด้านความ น่าเชื่อถือของธนาคาร มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลม มี
ทิศทางเดียวกัน อย่างมีนัยส าคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 (5) ทัศนคติที่ลูกค้ามีต่อลักษณะของพนักงานผู้ให้บริการ ประกอบด้วย ลักษณะบุคลิกภาพของพนักงาน ด้านจรรยบรรณของพนักงาน ที่มีความสัมพันธ์ต่อความความจงรักภักดี
ของลูกค้า บัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลมมีทิศทางเดียวกัน อย่างมีนัยส าคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01(6) ความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีพ ด้านความถูกต้องของข้อมูล ด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้านการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าอย่างสม ่าเสมอ มีความสัมพันธ์ต่อความจงรักภักดีของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคาร กรุงเทพ ในเขตสีลม มีทิศทางเดียวกัน อย่างมีนัยส าคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
ค าส าคัญ : คุณภาพด้านการให้บริการ, ทัศนคติ, ความพึงพอใจ, ธนาคาร, สีลม
จ
บทคัดย่อภาษาอังกฤษ
Title AN INVESTIGATION OF RELATIONSHIPS AMONG SERVICE QUALITY,CUSTO
MER
ATTITUDES AND CUSTOMER SATISFACTION IN BANKING SECTOR:
A CASE STUDY OF BUALUANG EXCLUSIVE BANGKOK BANK IN SILOM
Author KWANTA CHUAMUANGPHAN
Degree MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION
Academic Year 2021
Thesis Advisor Assistant Professor doctor Nattapat Manirochana
The objective of this research is to study the relationships between service quality, customer attitudes and customer satisfaction with Bualuang Exclusive Bangkok Bank branch in Silom. The sample in this study consisted of 400 Bualuang Exclusive customers. The data were collected using the survey method and a printed questionnaire. The data was analyzed with statistics, including frequency, mean, standard deviation, t-test, One-Way ANOVA and Simple Correlation Analysis. The results of this research indicated: (1) users of different ages, genders, educational levels, occupations, and monthly income affected the satisfaction of Bualuang Exclusive customers and Bangkok Bank in Silom differed at a statistically significant level of 0.01; (2) the service quality factors included type of service, speed of service, service characteristics, and service channels correlated with customer satisfaction. Bualuang Exclusive Bangkok Bank in Silom had a statistically significant direction of 0.01; (3) the service quality factors included type of service, speed of service, nature of service and the service channel was related to customer loyalty and Bualuang Exclusive Bangkok Bank in Silom had a statistically significant direction of 0.01; (4) customer attitudes of the characteristics of service provider employees consisted of the personality characteristics of employees, employee ethics, and reliability of the bank. The correlation with customer satisfaction with Bualuang Exclusive Bangkok Bank in Silom had a statistically significant direction of 0.01; (5) customer attitudes to the characteristics of service provider employees consisted of the personality characteristics of employees, employee ethics, and correlations with customer loyalty. Bualuang Exclusive Bangkok Bank in Silom had a statistically significant direction of 0.01; (6) satisfaction with Bualuang Exclusive customers in terms of data accuracy met customer needs and regularly took care of customers and had a relationship with the loyalty of Bualuang Exclusive customers and with a statistically significant direction of 0.01.
Keyword : Service quality, Attitude, Satisfaction, Bank, Silom
ฉ
กิตติกรรมประ กาศ
กิตติกรรมประกาศ
สารนิพนธ์ฉบับนี้สามารถส าเร็จลุลวงได้ด้วยดี เนื่องจากได้รับความกรุณาอย่างยิ่งจาก อาจารย์ ดร.ณัฏฐพัชร มณีโรจน์ อาจารย์ที่ปรึกษาสารนิพนธ์ที่ได้กรุณาสละเวลาในการให้ค าแนะน า การจัดท าสารนิพนธ์นี้ทุกขั้นตอน นับตั้งแต่เริ่มด าเนินการจนส าเร็จเรียบร้อยสมบูรณ์เป็นสารนิพนธ์
ฉบับนี้ ผู้วิจัยจึงกราบขอบพระคุณเป็นอย่างสูงในความกรุณาของอาจารย์ไว้ ณ โอกาสนี้ผู้วิจัยขอก ราบขอบพระคุณในความอนุเคราะห์ของ ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.วีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล และผู้ช่วย ศาสตราจารย์ ดร.กาญณ์ระวี อนันตอัครกุล ที่กรุณาเป็นกรรมการในการสอบสารนิพนธ์ฉบับนี้และ ช่วยตรวจสอบแบบสอบถาม ให้ค าแนะน า ตลอดจนแนวทางต่างๆเพื่อปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่องของ สารนิพนธ์ฉบับนี้จนสมบูรณ์
ผู้วิจัยขอกราบขอบพระคุณคณาจารย์ในคณะบริหารธุรกิจเพื่อสังคม มหาวิทยาลัยศรีนคริ
นทรวิโรฒทุกท่านที่ได้ประสิทธิ์ประสาทวิชาความรู้ ให้ความช่วยเหลือ ความเมตตาตลอดจน ประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้วิจัยด้วยดีเสมอมา และขอบคุณเจ้าหน้าที่ประจ าหลักสูตรบริหารธุรกิจ มหาบัณฑิต เจ้าหน้าที่บัณฑิตวิทยาลัย ที่ได้ให้ความช่วยเหลือทุกด้านตลอดจนจบหลักสูตร
สุดท้ายนี้คุณประโยชน์และความดีอันพึงมี ผู้วิจัยขอน้อมบูชาพระคุณบิดา มารดา ที่ให้การ อบรมสั่งสอน ให้การสนับสนุนทั้งยังชี้แนะแนวทางที่ดีและมีคุณค่า เป็นแบบอย่างที่ดีแก่ผู้วิจัยน ามา ซึ่งก าลังใจที่ดีในการศึกษาระดับปริญญามหาบัณฑิต ตลอดจนท าให้ผู้วิจัยประสบความส าเร็จใน วันนี้
ขวัญตา เชื้อเมืองพาน
สารบัญ
หน้า บทคัดย่อภาษาไทย ... ง บทคัดย่อภาษาอังกฤษ ... จ กิตติกรรมประกาศ ... ฉ สารบัญ ... ช สารบัญตาราง ... ญ สารบัญรูปภาพ ... ฐ
บทที่1 บทน า ... 1
ภูมิหลัง ... 1
ความมุ่งหมายของการวิจัย ... 3
ความส าคัญต่อการท าวิจัย ... 4
ขอบเขตของการวิจัย ... 4
ประชากรและกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย ... 4
ตัวแปรที่ศึกษา ... 5
นิยามศัพท์เฉพาะ ... 7
กรอบแนวคิดในการวิจัย ... 10
สมมติฐานในการวิจัย ... 10
สมมติฐานในการวิจัย ... 11
บทที่ 2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ... 12
แนวคิดประชากรศาสตร์ ... 12
แนวคิดคุณภาพการให้บริการ ... 14
แนวคิดทัศนคติ(Attitude) ... 19
แนวคิดความพึงพอใจของลูกค้า ... 25
แนวคิดความจงรักภักดี (loyalty) ... 32
ข้อมูลเกี่ยวข้องกับบริการธนาคารกรุงเทพ ... 37
งานวิจัยและเอกสารที่เกี่ยวข้อง ... 38
บทที่ 3 วิธีด าเนินการวิจัย ... 47
การก าหนดประชากรและการเลือกกลุ่มตัวอย่าง ... 47
ประชากรที่ใช้ในการวิจัย ... 47
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย ... 47
ขั้นตอนการสุ่มกลุ่มตัวอย่าง ... 48
การสร้างเครื่องมือเพื่อใช้ในงานวิจัย ... 50
ขั้นตอนการในสร้างเครื่องมือวิจัย ... 57
การเก็บรวบรวมข้อมูล ... 58
สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ... 60
บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล ... 67
การน าเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล ... 68
ผลการทดสอบสมมติฐาน ... 84
บทที่ 5 สรุป อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ ... 101
ความมุ่งหมายในการวิจัย ... 101
กลุ่มตัวอย่าง ... 101
เครื่องมือในการวิจัย ... 102
การเก็บรวบรวมข้อมูล ... 102
การวิเคราะห์ข้อมูล ... 102
สรุปผลการวิจัย ... 104
อภิปรายผลการวิจัย ... 110
ข้อเสนอแนะที่ได้จากการวิจัย... 117
ข้อเสนอแนะในการวิจัยครั้งต่อไป ... 118
บรรณานุกรม ... 119
ประวัติผู้เขียน ... 127
สารบัญตาราง
หน้า
ตาราง 1 จ านวนประชากรและกลุ่มตัวอย่างของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟธนาคารกรุงเทพ ... 49
ตาราง 2 แสดงการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way analysis of variance) ... 63
ตาราง 3 จ านวนความถี่ และค่าร้อยละ เกี่ยวกับเพศของผู้ตอบแบบสอบถาม ... 68
ตาราง 4 จ านวนความถี่ และค่าร้อยละ เกี่ยวกับอายุของผู้ตอบแบบสอบถาม ... 69
ตาราง 5 จ านวนความถี่ และค่าร้อยละ เกี่ยวกับระดับการศึกษาของผู้ตอบแบบสอบถาม ... 69
ตาราง 6 จ านวนความถี่ และค่าร้อยละ เกี่ยวกับอาชีพของผู้ตอบแบบสอบถาม ... 70
ตาราง 7 จ านวนความถี่ และค่าร้อยละ เกี่ยวกับรายได้เฉลี่ยต่อเดือนของผู้ตอบแบบสอบถาม ... 70
ตาราง 8 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน) ... 71
ตาราง 9 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน) ด้านประเภทของการบริการ ... 72
ตาราง 10 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน) ด้านความรวดเร็วของการให้บริการ ... 73
ตาราง 11 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน) ด้านลักษณะการบริการ ... 73
ตาราง 12 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน) ด้านช่องทางการให้บริการ ... 74
ตาราง 13 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของทัศนคติของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟที่มีต่อ พนักงานผู้ให้บริการ ... 75
ตาราง 14 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของทัศนคติของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟที่มีต่อ พนักงานผู้ให้บริการ ด้านบุคลิกภาพของพนักงาน ... 75
ตาราง 15 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของทัศนคติของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟที่มีต่อ พนักงานผู้ให้บริการ ด้านจรรยาบรรณของพนักงาน ... 76 ตาราง 16 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของทัศนคติของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟที่มีต่อ พนักงานผู้ให้บริการ ด้านความหน้าเชื่อถือของธนาคาร ... 77 ตาราง 17 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม ... 78 ตาราง 18 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม ด้านความถูกต้องของข้อมูล ... 78 ตาราง 19 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม ด้านการตอบสองความต้องการของลูกค้า ... 79 ตาราง 20 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม ด้านการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าสม ่าเสมอ ... 80 ตาราง 21 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของความจงรักภักดีของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม ... 81 ตาราง 22 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของความจงรักภักดีของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม ด้านความรู้สึกภาคภูมิใจในการใช้บริการธนาคาร ... 81 ตาราง 23 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของความจงรักภักดีของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม ด้านความภูมิใจในชื่อเสียงของธนาคาร ... 82 ตาราง 24 ค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของความจงรักภักดีของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม ด้านการบอกต่อกับบุคคลอื่นในการใช้บริการ ... 83 ตาราง 25 แสดงผลการทดสอบค่าความแปรปรวนของความพึงพอใจของแต่ละกลุ่มเพศ โดยใช้
Levene’s test ... 84 ตาราง 26 แสดงผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจโดยจ าแนกตามเพศ ... 85 สารบัญ 27 แสดงผลการทดสอบค่าความแปรปรวนของความพึงพอใจ ของแต่ละกลุ่มอายุโดยใช้
Levene’s test ... 86
ตาราง 28 แสดงการเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความพึงพอใจโดยภาพรวม โดยจ าแนก ตามอายุ โดยใช้ Brown-Forsythe ... 87 ตาราง 29 แสดงการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจโดยภาพรวม จ าแนกตามอายุ
เป็นรายคู่ ด้วย Dunnett’s T3 ... 87 สารบัญ 30 แสดงผลการทดสอบค่าความแปรปรวนของความพึงพอใจของแต่ละกลุ่มระดับ การศึกษา โดยใช้ Levene’s test ... 88 ตาราง 31 แสดงผลการวิเคราะห์พึงพอใจโดยจ าแนกตามระดับการศึกษา ... 90 ตาราง 32 แสดงผลการทดสอบค่าความแปรปรวนของความพึงพอใจของแต่ละกลุ่มอาชีพโดยใช้
Levene’s test ... 91 ตาราง 33 แสดงผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจโดยจ าแนกตามอาชีพ ... 91 ตาราง 34 แสดงผลการทดสอบค่าความแปรปรวนของความพึงพอใจของแต่ละกลุ่มรายได้โดยใช้
Levene’s test ... 92 ตาราง 35 แสดงผลการวิเคราะห์พึงพอใจโดยจ าแนกตามรายได้ ... 93 ตาราง 36 แสดงผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจของ ลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลม ... 94 สารบัญ 38 แสดงผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างทัศนคติที่ลูกค้ามีต่อลักษณะของพนักงาน ผู้ให้บริการกับความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลม ... 95 ตาราง 40 แสดงผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลู
ชีพ กับความความจงรักภักดีของลูกค้า บัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลม ... 97 ตาราง 41 สรุปผลการทดสอบสมมติฐาน ... 98
สารบัญรูปภาพ
หน้า ภาพประกอบ 1 ลักษณะที่พึงประสงค์ในการให้บริการ (วิชัย ปิติเจริญธรรม, 2548, หน้า 146) .. 17 ภาพประกอบ 2 แสดงองค์ประกอบของทัศนคติ ... 24 ภาพประกอบ 3 ความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ ... 28
บทน า
ภูมิหลัง
ปัจจุบันการบริการเป็นสิ่งที่ส าคัญและเข้ามามีบทบาทมากยิ่งขึ้นกับธุรกิจต่างๆ ดังนั้น ธุรกิจต่างๆจึงเริ่มหันมาให้ความส าคัญด้านการบริการมากยิ่งขึ้น ด้วยเหตุที่ว่าการบริการที่ดีคือสิ่ง ที่บ่งบอกถึงคุณภาพขององค์กรในด้านการให้บริการ โดยเฉพาะธุรกิจที่มีการแข่งขันด้านบริการ เป็นอย่างมากในตอนนี้ คือ ธนาคาต่างๆ เนื่องจากผู้ใช้มีทางเลือกใช้บริการการเงินเพิ่มมากขึ้น ท า ให้ธนาคารให้ความสนใจกับการปรับวิธีการให้บริการมากยิ่งขึ้น ซึ้งน ามาสู่นโยบายการตลาด สมัยใหม่ที่มีผู้บริโภคเป็นตัวน า เพื่อหาวิธีรวมถึงแนวทางในการสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ ซึ้งให้ความสนใจเรื่องบริการของธนาคาร มากยิ่งขึ้น (อ านวยพร มณีงาม, 2542)
ดังนั้นจึงท าให้ธนาคารพาณิชย์ต้องเผชิญกับสภาวะการแข่งขันที่รุนแรงเพิ่มยิ่งขึ้นรวมถึง การแข่งขันด้านคุณภาพการให้บริการ ทั้งการแข่งขันจากสถาบันการเงินในประเทศและสถาบัน การเงินจากต่างประเทศ ส่งผลให้ปริมาณลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพลดลงอย่าง ต่อเนื่อง ดังนั้นเพื่อให้สามารถรับมือต่อสถานการณ์ที่มีการแข่งขันที่มีรุนแรงเพิ่มขึ้นธนาคารจึงได้
พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ ให้ทันสมัยเพื่อสนองความต้องการของลูกค้าที่ใช้บริการของธนาคาร ได้อย่างครอบคลุม เช่น การรับบริการการขอวีซ่าประเทศอังกฤษ ได้โดยที่ไม่ต้องขอหลักฐานหรือ แสดงหลักฐานทางการเงินจากธนาคารกรุงเทพ เพียงผู้มาใช้บริการแสดงบัตรเครดิตฟินิตเท่านั้น ก็
สามารถขอวีซ่าได้ เป็นต้น การบริการด้านความสะดวกนี้สามารถรักษาลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ และสร้างโอกาสในการท าให้ลูกค้าใช้บริการธนาคารกรุงเทพเป็นหลักในการท าธุรกรรมด้าน การเงินกับทางธนาคากรุงเทพ (อตินุช ครุฑเดชะ,2551)
ทั้งนี้การที่ธนาคารจะบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ประกอบด้วยหลายปัจจัยและทางธนาคาร กรุงเทพนั้นไม่สามรถปฏิเสธได้ว่าการสร้างทัศนคติที่ดีของผู้มาใช้บริการก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่มี
ความส าคัญสามารถท าให้องค์กรประสบผลส าเร็จในแง่ของก าไรที่ไม่ใช่ตัวเงิน เช่น รับความชื่นชม จากสังคม และก่อให้เกิดแบรนด์ขององค์กรที่เป็นภาพลักษณ์ที่ดี สามารถสร้างโอกาสการบอกต่อ ของการใช้บริการของบุคคลใกล้ชิดของผู้มาใช้บริการ ส่งผลให้สามารถขยายส่วนแบ่งตลาดให้เพิ่ม มากยิ่งขึ้นเพื่อบรรลุเป้าหมายของการประกอบธุรกิจคือการสร้างผลก าไรที่เป็นตัวเงินได้ในที่สุด(พิ
สิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล, 2549)
จากเดิมที่คิดว่าคนให้บริการเป็นผู้ก าหนดและตัดสินคุณภาพการบริการ แต่ปัจจุบัน พบว่า คนก าหนดและตัดสินคุณภาพของบริการ คือ คนที่ใช้บริการและเมื่อพิจารณาร่วมกับ
แนวความคิดเรื่องคุณภาพการให้บริการ ซึ่งให้ความส าคัญแก่ความต้องการของลูกค้าผู้มารับ บริการเป็นหลัก ดังนั้น ผู้ที่ตัดสินว่า บริการมีคุณภาพหรือไม่มีคุณภาพ จึงเป็นผู้ที่มารับบริการ การ ที่จะให้ผู้รับบริการรับทราบและเกิดความประทับใจนั้น คุณภาพบริการที่ได้รับจะต้องตอบสนองต่อ ความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งความคาดหวังของผู้รับบริการแต่ละคนนั้นมีความแตกต่างกัน ดังนั้นการในการให้บริการจึงมีบทบาทสูงในเรื่องของบริการ (ณัชชา มิลินทานุช,2545)
ท าให้ธนาคารกรุงเทพให้ความส าคัญของกิจกรรมด้านคุณภาพการให้บริการเพิ่มมาก ยิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการสร้างทัศนคติที่ดีเพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจและให้
สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้บริการมากที่สุด ปัจจุบันธนาคารกรุงเทพจึงมีการพัฒนาการ ให้บริการลูกค้า โดยมีการมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าโดยมีเงื่อนไข คือ 1) ลูกค้าที่มีทรัพย์สินฝาก ไว้กับธนาคารตั้งแต่ 3 ล้านบาทขึ้นไป 2)ลูกค้าที่มีวงเงินกู้สินเชื่อบ้านกับทางธนาคาร 10 ล้านบาท ขึ้นไป จะได้รับการเรียนเชิญจากทางธนาคาร เพื่อเป็นสมาชิกบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ซึ่งสมาชิกลูกค้า บัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ จะได้รับการบริการและสิทธิประโยชน์ ดังนี้ 1) ส่วนลดค่าธรรมเนียมการท า ธุรกรรม 2) ได้รับสิทธิพิเศษในการขอวีซ่าเพื่อเดินทางไปประเทศอังกฤษ โดยจะมีบริการห้องรับรอง พิเศษส าหรับลูกค้าผู้ถือบัตรอินฟินิทธนาคารกรุงเทพ ซึ่งลูกค้าสามารถยื่นเอกสารหนังสือเดินทาง พร้อมกับแสดงบัตรเครดิต อินฟินิท ธนาคารกรุงเทพ โดยที่ไม่ต้องนัดหมายล่วงหน้า รวมไปถึง ลูกค้าสามารถท ารายการทันทีโดยไม่ต้องรอคิว โดยมีค่าใช้จ่ายส าหรับค่าธรรมเนียมการขอวีซ่า 4,000 บาท เท่านั้น (ธนาคารกรุงเทพ,2562)
ณ ปัจจุบันธนคารกรุงเทพมีการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของธนาคารที่สามารถสร้าง ให้เกิดส่วนแบ่งทางการตลาดของธนาคารเพิ่มมากขึ้น และเป็นการพัฒนาการให้บริการของ ธนาคารเพื่อสามารถสนองความต้องการของผู้ใชบริการด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและ การบริการเพื่อให้สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการ ตลอดจนการให้ข้อมูลข่าวสารที่
ครบถ้วนถูกต้อง เป็นธรรม ไม่บิดเบือนข้อเท็จจริงแก่ผู้มาใช้บริการ รวมถึงการเห็นคุณค่าและให้
เกียรติลูกค้าอยู่เสมอซึ่งจะส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการให้เพิ่มมากยิ่งขึ้นได้ เป็นวิธีการ สร้างโอกาสให้ผู้ใช้บริการกลับมาใช้บริการธนาคารในครั้งต่อไป และท าให้ผู้ใช้บริการนั้นได้บอกต่อ ถึงการให้บริการของธนาคารแก่บุคคลอื่นๆต่อไป
นอกจากการให้ความส าคัญด้านคุณภาพด้านการบริการแล้วนั้น ทางธนาคารไม่
สามารถปฎิเสธได้เลยว่าการให้ความส าคัญด้านความจงรักภักดีต่อองค์กรก็เป็นเรื่องที่ส าคัญไม่
แพ้กัน หากลูกค้าปราศจากความจงรักภักดีต่อองค์กรของผู้มาใช้บริการ (Organizational commitment) อาจท าให้คุณภาพด้านการบริการที่สร้างมาสูญเปล่า ดังนั้น ธนาคารจึงต้องให้
ความส าคัญในเรื่องดังกล่าวควบคู่ไปพร้อมๆกัน เพื่อเป็นการให้ผู้มาใช้บริการซึมซาบและมี
ความรู้สึกผูกพันรวมถึงมีความรู้สึกต้องการเป็นส่วนหนึ่งของธนาคาร การที่ผู้ใช้บริการมีความ ผูกพันต่อธนาคาร รวมถึงมีภูมิใจในการเป็นสมาชิกของธนาคารรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของธนาคารมี
ความตั้งใจจะอยู่กับธนาคารจากรุ่นสู่รุ่นต่อไป
จากเหตุผลและสถานการณ์การแข่งขันของธนาคารพาณิชย์ที่กล่าวมาข้างต้นจึงเป็น เหตุผลที่ท าให้ผู้วิจัยเร่งเห็นความส าคัญในการสร้างความพึงพอใจและเพื่อให้เป็นไปตามกลยุทธ์
ของธนาคาร ผู้ศึกษาจึงมีความสนใจที่จะท าวิจัยเรื่อง คุณภาพด้านการให้บริการและทัศนคติที่มี
ความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขต กรุงเทพมหานคร เพื่อต้องการน าข้อมูลจากการวิจัยมาปรับปรุง และท าให้คนมาใช้บริการเกิด ความพึงพอใจ รวมถึงท าให้ผู้ใช้บริการเกิดความจงรักภักดีต่อธนาคารกรุงเทพ เพื่อน าข้อมูลจาก การวิจัยมาปรับปรุงการปฏิบัติงานด้านการบริการให้มีคุณภาพและตอบสนองต่อลูกค้าที่มาใช้
บริการรวมถึงสามารถแข่งขันกับธนาคารพาณิชย์อื่นและเป็นการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรให้มี
ประสิทธิภาพในด้านการให้บริการต่อไป ความมุ่งหมายของการวิจัย
1. เพื่อต้องการศึกษาลักษณะทางประชากรศาสตร์ มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าบัว หลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลมที่แตกต่างกัน
2. เพื่อต้องการศึกษาถึงคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน) ที่มี
ความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม 3. เพื่อศึกษาถึงทัศนคติของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟที่มีต่อพนักงานผู้ให้บริการ ที่มี
ความสัมพันธ์กับพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม
4. เพื่อศึกษาถึงความพึงพอใจของบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม ที่มี
ความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คูลซีฟ ที่มีต่อ ธนาคารกรุงเทพในเขตสีลม
ความส าคัญต่อการท าวิจัย
1. เพื่อวิเคราะห์ระดับคุณภาพการบริการ ทัศนคติ ความจงรักภักดี ที่มีความสัมพันธ์
ความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูซีฟธนาคารกรุงเทพ ในเขต สีลม
2. เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระดับความคิดเห็นความพึงพอใจของลูกค้าเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลม จ าแนกตามประชากรศาสตร์
3. เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่าง คุณภาพการบริการ กับความพึงพอใจของลูกค้าบัว หลวงเอ็กซ์คูลซีฟธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลม
4. เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความจงรักภักดีกับพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวง เอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลม ที่
ขอบเขตของการวิจัย
ขอบเขตการศึกษาค้นคว้าครั้งนี้ผู้วิจัยมุ่งศึกษาถึง คุณภาพการให้บริการ และ ทัศนคติที่
ลูกค้ามีต่อลักษณะของพนักงานผู้ให้บริการ มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจ ของลูกค้าเอ็กซ์คลู
ซีฟ ธนาคารกรุงเทพ ที่ส่งผลต่อความภักดีต่อธนาคารกรุงเทพในเขตสีลมโดยได้มีการก าหนด ขอบเขตการศึกษาไว้ดังนี้
ประชากรและกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย
ประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือ ลูกค้าเอ็กซ์คลูซีฟ”ธนาคารกรุงเทพ”ในเขตสีลม ซึ่ง ทราบจ านวนประชากรโดยประมาณ 34,534 คน (ฝ่ายดูแลสิทธิประโยชน์ลูกค้าบัวหลวงเอ็กคลูชีฟ , 2562 )
กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยครั้งนี้ คือ ลูกค้าเอ็กซ์คลูซีฟ ธนาคารกรุงเทพโดยค านวณหา ขนาดกลุ่มตัวอย่างที่ใช้เป็นตัวแทนของประชากรใช้สูตรของ Taro Yamane (Yamane. 1967:580- 581) ที่ระดับความเชื่อมั่นร้อยละ 95% และมีค่าความคลาดเคลื่อนไม่เกินร้อยละ 95 เมื่อค านวน สรุปได้กลุ่มตัวอย่างขั้นต ่า 400 คน
ตัวแปรที่ศึกษา
1. ตัวแปรอิสระ (Independent Variables) ได้แก่ ลักษณะประชากรศาสตร์ คุณภาพ ด้านการให้บริการ ทัศนคติที่ลูกค้ามีต่อพนักงานผู้ให้บริการ ซึ่งผู้วิจัยได้คัดเลือกตัวแปรอิสระมา ศึกษา ดังต่อไปนี้
1.1 ลักษณะประชากรศาสตร์
1.1.1 เพศ 1.1.1.1 ชาย 1.1.1.2 หญิง 1.1.2 อายุ
1.1.2.1 ต ่ากว่า 20 ปี
1.1.2.2 21-30ปี
1.1.2.3 31-49ปี
1.1.2.4 50-59ปี
1.1.2.5 60 ปีขึ้นไป 1.1.3 ระดับการศึกษา
1.1.3.1 ต ่ากว่าปริญญาตรี
1.1.3.2 ปริญญาตรีหรือเทียบเท่า 1.1.3.3 สูงกว่าระดับปริญญาตรี
1.1.4 รายได้เฉลี่ยต่อเดือน
1.1.4.1 ต ่ากว่าหรือเทียบเท่า 15,000 บาท 1.1.4.2 15,001-25,000 บาท
1.1.4.3 25,001-35,000 บาท 1.1.4.4 35,001 บาทขึ้นไป 1.1.5 อาชีพ
1.1.5.1 นักเรียน/นักศึกษา
1.1.5.2 ข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ 1.1.5.3 พนักงานบริษัทเอกชน
1.1.5.4 ธุรกิจส่วนตัว 1.1.5.5 รับจ้างอิสระ
1.1.5.6 อื่น ๆ (โปรดระบุ) 1.2 ด้านคุณภาพการให้บริการ
1.2.1 ด้านประเภทของการให้บริการ 1.2.2 ด้านความรวดเร็วของการให้บริการ 1.2.3 ด้านลักษณะการให้บริการ
1.2.4 ด้านช่องทางการให้บริการ
1.3 ปัจจัยทัศนคติที่ลูกค้ามีต่อพนักงานผู้ให้บริการ 1.3.1 ด้านบุคลิกภาพของพนักงาน
1.3.2 ด้านจรรยาบรรณของพนักงาน 1.3.3 ด้านความน่าเชื่อถือของธนาคาร
2. ตัวแปรตาม (Dependent Variables) มี 2 ตัวแปร คือ
2.1 ความพึงพอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลม 2.1.1ด้านความถูกต้องของข้อมูล
2.1.2 ด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า 2.1.3 ด้านการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าอย่างสม ่าเสมอ
2.2 ความจงรักภักดีของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์ ธนาคารกรุงเทพ ในเขตสีลมที่มีต่อ ธนาคารกรุงเทพ
2.2.1. ความรู้สึกภาคภูมิใจในการใช้บริการธนาคาร 2.2.2. ความภูมิใจในชื่อเสียงของธนาคาร
2.2.3. การบอกต่อกับบุคคลอื่นในการใช้บริการ
นิยามศัพท์เฉพาะ
ธนาคารพาณิชย์ หมายถึง ธนาคารกรุงเทพที่จัดเป็นบริษัทมหาชนจ ากัดที่ได้รับอนุญาต ให้ประกอบธุรกิจธนาคารพาณิชย์ เป็นธุรกิจที่แสวงหาก าไร ชึ่งจะแตกต่างจากธุรกิจทั่วไปโดยไม่มี
การผลิตสินค้าและบริการ แต่จะหาก าไรโดยการเสนอหรือการให้สินเชื่อ เป็นต้น
คุณภาพการให้บริการ หมายถึง การประมวลผลของลูกค้าบัวหลวเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคาร กรุงเทพ ในเขตสีลม ที่ได้รับบริการที่ธนาคารกรุงเทพ
ประเภทของธุรกรรม หมายถึง ประเภทการมารับบริการของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลู
ชีฟธนาคารกรุงเทพ ได้แก่ บริการฝาก-ถอน บริการเปิดบัญชี หรือบริการธุรกรรมอื่น ๆ
ด้านความรวดเร็วของการให้บริการ หมายถึง ความตั้งใจและเต็มใจที่จะให้บริการ ลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ได้อย่างทันท่วงทีเพื่อสามารถตอบสนองความต้องการ และแก้ปัญหาของลูกค้าได้
ด้านลักษณะการให้บริการ หมายถึง การให้บริการของธนาคารกรุงเทพ ซึ่งได้แก่การ ให้บริการพื้นฐาน เช่น การรับฝาก-ถอน บริการเปิดบัญชี หรือ การให้บริการด้านสินเชื่อ ต่าง ๆ เป็น ต้น ทั้งนี้ธนาคารกรุงเทพ ยังได้มีการบริการลูกค้าที่มีสิทธิพิเศษ เช่น การบริการห้องส่วนตัวส าหรับ การท าธุรกรรม รวมถึงสิทธิพิเศษการได้รับบริการที่แตกต่างจากการบริการพื้นฐานธรรมดาทั่วไป เป็นต้น
ด้านช่องทางการให้บริการ หมายถึง ช่องทางการให้ระหว่างธนาคารกรุงเทพและผู้
ต้องการใช้บริการ เช่น จ านวนสาขาที่เปิดให้บริการอย่างเพียงพอต่อการให้บริการ, การให้บริการ ด้วยตนเองผ่านระบบอินเตอร์เน็ต รวมไปถึงการเข้าถึงการบริการต่าง ๆได้อย่างง่ายดาย เป็นต้น
ทัศนคติ หมายถึง เรื่องราวที่เกิดขึ้นกับผู้ที่มาใช้บริการที่ธนคาร และท าให้เกิดความรู้สึก ส่วนตัวของผู้มาใช้บริการที่มีต่อธนาคารกรุงเทพ ซึ่งเกิดจากการรับรู้และประสบการณ์ที่พบเจอ โดยลูกค้าสามารถแสดงออกทางอารมณ์ความรู้สึก เช่น ชอบ หรือ ไม่ชอบ พอใจ หรือ ไม่พอใจ ดี
หรือ ไม่ดี ต่อสิ่งที่พบเจอ
บุคลิกภาพพนักงาน หมายถึง พนักงานผู้ให้บริการธนาคารกรุงเทพ ที่ให้บริการมี
ความความกระตือรือร้น การให้ข้อมูลมีความแม่นย า และความถูกต้องในการให้บริการด้านข้อมูล ความรวดเร็วในการให้บริการของพนักงาน ความรู้ความสามารถ รวมน ้าเสียงที่มีความชัดเจนและ ยิ้มแย้มแสดงถึงความเต็มใจในการให้บริการของพนักงาน รวมไปถึงการแต่งกายที่สุภาพและการ แต่งกายที่แสดงถึงความมีเอกลักษณ์แสดงถึงธนาคารกรุงเทพ รวมถึงความเป็นมืออาชีพและมี
ความน่าเชื่อถือ
จรรยาบรรณ หมายถึง พนักงานผู้ให้บริการธนาคารกรุงเทพมีจรรยาบรรณต่อ ผู้รับบริการ แสดงถึงพฤติกรรมและแนวความคิดของพนักงานธนาคารกรุงเทพที่ให้บริการ แสดงออกถึงความเป็นมืออาชีพ ความซื่อสัตย์ รวมถึงการเอาใจใส่ การช่วยเหลือ รวมถึงการ ให้บริการที่เสมอภาคกัน และผู้ให้บริการสามารถเก็บข้อมูลของผู้ที่มาใช้บริการได้ และไม่น าข้อมูล นั้นไปใช้ประโยชน์ต่อตนเอง ส่งเสริมให้เกิดความประทับใจแก่ผู้มาใช้บริการ ตามบทบาทหน้าที่
โดยเสมอ
ความหน้าเชื่อถือของธนาคาร หมายถึง ความสามารถในการให้บริการจากธนาคาร กรุงเทพ ที่ท าตามหน้าที่ที่ก าหนด ภายในระยะเวลาที่ก าหนด เงื่อนไขที่ก าหนด และสามารถ ตอบสนองความต้องการหรือแก้ไขปัญหาของผู้มาใช้บริการได้อย่างมีประสิทธภาพ ตามที่
ตั้งเป้าหมายไว้
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ หมายถึง การวัดความพึงพอใจ หรือ การตอบสนองของ ผู้ใช้บริการธนาคารกรุงเทพ ต่อข้อมูลที่ได้จากการให้บริการของพนักงานหรือเจ้าหน้าที่ของ ธนาคาร ซึ่งการวัดผลความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ในการศึกษาครั้งนี้ หมายถึง ความรู้สึกพึง พอใจของลูกค้าบัวหลวงเอ็กซ์คลูชีฟ ธนาคารกรุงเทพ ต่อ ประสิทธิภาพ ประสิทธิผลและคุณภาพ การให้บริการธนาคาร
ความถูกต้องของข้อมูล หมายถึง ข้อมูลที่ผู้มาใช้บริการเป็นข้อมูลที่สามารถ ให้บริการข้อมูลผลิตภัณฑ์รวมถึงสิทธิประโยชน์ เพื่อส่งผลให้เกิดการตัดสินใจในการใช้บริการ ผลิตภัณฑ์นั้น ๆ รวามถึงช่องทางการรับบริการและช่องทางในการแก้ปัญหา กรณีที่ผู้ที่มาใช้บริการ เกิดปัญหา พนักงผู้ให้บริการสามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องและเป็นข้อมูลที่เป็นปัจุบัน ตามประกาศธนาคาร
การตอบสนองความต้องการลูกค้า หมายถึง พนักงานผู้ให้บริการสามารถให้บริการ ที่ตรงต่อวัตถุประสงค์ของการมาใช้บริการและผู้ให้บริการสามารถแก้ไขปัญหาให้แก่ผู้มาใช้บริการ ได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงพนักงานผู้ให้บริการต้องมีความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ทุกประเภทของ ธนาคารเพื่อน าเสนอบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้าผู้มาใช้บริการ สามารถ ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้มาใช้บริการ
ความเอาใจใส่ต่อผู้มาใช้บริการ (Empathy) หมายถึง การที่พนักงานผู้ให้บริการเอา ใจใส่และให้ความสนใจต่อลูกค้าที่มาใช้บริการที่เข้ามาใช้บริการเสมอส่งผลให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่า เป็นคนพิเศษเสมอ
ความภักดีต่อธนาคารกรุงเทพ หมายถึง การที่ผู้มาใช้บริการธนาคารกรุงเทพไม่เปลี่ยน ใจไปใช้บริการที่ธนาคารอื่นแม้จะมีผลิตภัณฑ์ออกใหม่ที่มีความใกล้เคียงกัน การที่มีความเชื่อมั่น ในธนาคารกรุงเทพ และรู้สึกประทับใจจากการใช้บริการดังกล่าว
เอ็กซ์คลูชีฟธนาคารกรุงเทพ หมายถึง พิเศษเฉพาะ หรือ จ าเพราะ ซึ่งคือคนส าหรับคน ใดหรือกลุ่มหนึ่งส าหรับ เอกสิทธิ์ส าหรับผู้มีเงินฝากและ/หรือเงินลงทุนกับธนาคารกรุงเทพ 3 ล้าน บาทขึ้นไป
