لل تاررقم
لوكوتورب 4 ICMP
ةمدقم • لئاسر • ICMP
تارابتخا • وPing
Traceroute .ةيهفشلا لامعلأاو تارابتخلاا
.ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا يلمعلا ءادلأا
عجارم عوضولما ( .تاكبشلل وكسيس ةييمداكأ -1
لصف .)2022 :13 )زمتسيس وكسيس( .ICMP
دادترسلاا تم
تاكبشلا لىإ ةمدقم نم :
http://www.netacad.com
لقنلا ةقبط 4 (Transport Layer)
:
ةمدقم • تانايبلا لقن • ىلع ةماع ةرظن • TCP
ىلع ةماع ةرظن • UDP
ذفانلما ماقرأ • لاصتا ةيلمع • TCP
قفدتلا في مكحتلاو ةيقوثولما • لاصتا • UDP .ةيهفشلا لامعلأاو تارابتخلاا
.ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا يلمعلا ءادلأا
عجارم عوضولما ( .تاكبشلل وكسيس ةييمداكأ -1
لصف .)2022 :14 ( لقنلا ةقبط Transport Layer
) .
)زمتسيس وكسيس(
تاكبشلا لىإ ةمدقم نم دادترسلاا تم :
http://www.netacad.com
تاقيبطتلا ةقبط 4 Application Layer
:
ةمدقم • ةسللجاو ،ميدقتلاو ،قيبطتلا • يرظنلا لىإ يرظنلا • ينوتركللإا ديبرلاو بيولا تلاوكوتورب • ةنونع تامدخ • IP
تافللما ةكراشم تامدخ • .ةيهفشلا لامعلأاو تارابتخلاا
.ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا ءادلأا
يلمعلا
عجارم عوضولما ( .تاكبشلل وكسيس ةييمداكأ -1
لصف .)2022 :15 تاقيبطتلا ةقبط )زمتسيس وكسيس( .
تم
تاكبشلا لىإ ةمدقم نم دادترسلاا :
http://www.netacad.com
ةكبشلا نامأب ةصالخا تايساسلأا 4 :
ةمدقم • ةينملأا تارغثلاو تاديدهتلا • .ةيهفشلا لامعلأاو تارابتخلاا
.ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا يلمعلا ءادلأا
)يلمعلاو يرظنلا( يليصفتلا جهنلما
تاعاسلا ىوتلمحا
مييقتلا تاودأ
ةكبشلا تامجه • تيلا تامجلها فيفتخ • ةكبشلا اله ضرعتت
ةزهجلأا نامأ • عجارم عوضولما ( .تاكبشلل وكسيس ةييمداكأ -1
لصف .)2022 :16 ةكبشلا نامأب ةصالخا تايساسلأا .
)زمتسيس وكسيس(
تاكبشلا لىإ ةمدقم نم دادترسلاا تم :
http://www.netacad.com
ةيرغص ةكبش ءانب 6 (
Bulid a small Network )
ةمدقم • ةيرغص ةكبش في ةزهجلأا • ةيرغصلا ةكبشلا تاقيبطتو تلاوكوتورب • بركأ تاكبش لىإ ةيرغصلا تاكبشلا ةعسوت • لاصتلاا نم ققحتلا • رماوأو فيضلما • IOS
اهحلاصإو ءاطخلأا فاشكتسا جهانم • فاشكتسا تاهويرانيس • اهحلاصإو ءاطخلأا
.ةيهفشلا لامعلأاو تارابتخلاا .ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
يلمعلا ءادلأا
عجارم عوضولما ( .تاكبشلل وكسيس ةييمداكأ -1
لصف .)2022 :17 ( ةيرغص ةكبش ءانب Bulid a small
Network )
)زمتسيس وكسيس( . تاكبشلا لىإ ةمدقم نم دادترسلاا تم
:
http://www.netacad.com
عجارلما ( .تاكبشلل وكسيس ةييمداكأ •
تاكبشلا لىإ ةمدقم .)2022 )زمتسيس وكسيس (.
. تم
نم دادترسلاا عقولما نم .تاكبشلل وكسيس ةييمداكأ
http://www.netacad.com
ا ررقلما مس ةيفاترحلاا تاداهشلل ليهأتلا
ا زمرل بساح280
م قباس بلطت بييردتلا لصفلا 1
2 3
4 5
6
ةدمتعلما تاعاسلا 1
بيردت
ينواعت لاصتا تاعاس
)عوبسأ/ةعاس(
ةرضامح 0
يلمع 2
نيرتم 0
و :ررقلما فص ةمزلالا ةيُُُساُُُسلأا تاراهلما ررقلما اذه مدقي دادعلإ
بردتلما لحاو فرعتلل
لوُُُص ةيفاترحلاا تاداهُُُشلا ىدحأ ىلع
هصصتخ لامج في ةيبيردتلا تاررقلما عم ةقفاوتلما يليا بسالحا لامج في ةيفاترحلاا تاداهشلا تازيمم ىلع فرعتلاو ،
راُُسلما في اهتمهاُُسم ةيفيكو ةيقوُُسلا اهتميقو ،تاداهُُشلا هذله مدقتلل ليهأتلا بيلاُُسأو ،اهيلع لوُُصلحا تابلطتمو لامج في نيفلا تاراهلم رمتسلما ريوطتلاو يفيظولا .يليا بسالحا تاصصتخ
و ةفلتخلما بسالحا تاصصتخ ينب ةكترشلما تاررقلما نم ررقلما اذه برتعي .
ا :ررقلما نم ماعلا فدله ررقلما اذه فدهي لىإ
باسكإ بردتلما
ةمزلالا تاراهلماو فراعلما ةيفاترحلاا تاداهشلا ىدحإ رابتخا ىلع ميدقتلل
.هصصختب ةقلعتلما ا ررقملل ةيليصفتلا فادهلأ :
ًارداق بردتلما نوكي نأ :نأ ىلع ةءافكبو
1 - .يفيظولا اهراسمو ةيقوسلا اهتميقو بسالحا لامج في ةيفاترحلاا تاداهشلا ىلع فرعتي
2 - دديح اداهشلا .يليا بسالحا تاينقت لامج في ةيفاترحلاا ت
3 - .اهلح تاينقتو تارابتخلاا بيلاسأ ىلع فرعتي
4 - تاكرشلل ةيفاترحلاا تاداهشلا قفو يفيظولا راسلما دديح .ةصصختلما
5 - .ةيفاترحلاا تاداهشلا تارابتخا لمعب اله حرصلما ةيلودلا تارابتخلاا زكارم تاسايس ىلع فرعتي
6 تاداهشلل جذانمو سوردو تارودو تامولعم نع ةيتوبكنعلا ةكبشلا ىلع ثحبلا تاكرمح ةطساوب ثحبي -
.ةيفاترحلاا 7 - .ةيفاترحلاا تاداهشلل ليهأتلاو بردتلل لمع تاعوممج نوكي
8 ( ةيلماعلا تاكرشلاو تاييمداكلاا ىدحأ نم ةمدقلما ةيفاترحلاا تاداهشلا تارابتخا دحا ىلع مدقي - Cisco ,
Huawei, CompTIA, Microsoft, Oracle, Red Hat, Adobe )
هصصتخ لامج في .
( تادحولا ةيلمعلاو ةيرظنلا
) بيردتلا تاعاس
.ةيفاترحلاا تاداهشلا نع ةمدقم 2
تاراسلما .ةصصختلما تاكرشلا في ةيفاترحلاا تاداهشلا قفو ةيفيظولا
6
.ةيفاترحلاا تاداهشلل يتاذلا ليهأتلا 14
.ةيبيردتو ةيسارد تلااح 4
عوملمجا 26
:ةملاسلا تاطاترشاو تاءارجإ 1 - .ناكلما ةملاس تاميلعت عابتا
2 - ةزهجلاا ةملاس ىلع ةظفالمحا
3 - ىلع ةظفالمحا .تادعلماو ةزهجلأا ةملاس
)يلمعلاو يرظنلا( يليصفتلا جهنلما
تاعاسلا ىوتلمحا
مييقتلا تاودأ
ةيفاترحلاا تاداهشلا نع ةمدقم 2 :
؟ةيفاترحلاا تاداهشلا يه ام • .ةيفاترحلاا تاداهشلا ىلع لوصلحا ةيفيك • .ةيهفشلا لامعلأاو تارابتخلاا
.ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
عجارم عوضولما http://www.pearsonitcertification.com/articles/article.aspx?p=2499859
1-
http://www.cisco.com/c/en/us/training-events/training- certifications/certifications.html
2-
https://www.microsoft.com/en-us/learning/certification-overview.aspx
3-
ةصصختلما تاكرشلا في ةيفاترحلاا تاداهشلا قفو ةيفيظولا تاراسلما 6 :
تاداهشلا تاراسم ةفرعم • .يليا بسالحا لامج في هيفاترحلاا
راسم o ةنايص في ةيفاترحلاا تاداهشلا عيمتجو
.بسالحا
راسم o في ةيفاترحلاا تاداهشلا تاينقت
تاكبشلا .
راسم o .تاكبشلا ةمظنأ ةرادإ في ةيفاترحلاا تاداهشلا
راسم o .تايمجبرلا في ةيفاترحلاا تاداهشلا
راسم o تامولعلما نمأ في ةيفاترحلاا تاداهشلا .
راسم o في ةيفاترحلاا تاداهشلا يئرلما ميمصتلا
.
راسم o نيفلا معدلا تاراهم في ةيفاترحلاا تاداهشلا
ITIL لثم
و ... HDI
.لخا
.ةيفاترحلاا تاداهشلل ةيفيظولا تاراسلما • .اهعم هقفاوتلما تاداهشلاو تامولعلا ةينقت في بصانلما • .ةيهفشلا لامعلأاو تارابتخلاا
.ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا يلمعلا ءادلأا
.
)يلمعلاو يرظنلا( يليصفتلا جهنلما
تاعاسلا ىوتلمحا
مييقتلا تاودأ
.ةيفاترحلاا تاداهشلا بسح عقوتلما لخدلا نع ةيؤر • ثحبلا تاكرمح في ةيفاترحلاا تاداهشلا نع ثحبت فيك • )ةبسانلما تاحلطصلما(
.
.ةداهشلا ةيحلاص ةدم • عجارم عوضولما http://www.pearsonitcertification.com/articles/article.aspx?p=2499859
1-
http://www.cisco.com/c/en/us/training-events/training- certifications/certifications.html
2-
https://www.microsoft.com/en-us/learning/certification-overview.aspx
3-
:ةيفاترحلاا تاداهشلل يتاذلا ليهأتلا 14 ديدتح • تاداهشلا .صصختلا في ةيفاترحلاا
قيرف نيوكت • لمعلا
.ةداهشلل يرضحتلل
ليجستلا ةقيرط • .رابتخلأل
ةفرعم • رابتخلاا ىوتمح Exam blueprint
.رابتخلال يرضحتلا • ددع • عونو .ةلئسلاا
.ةيبيرجتلا تارابتخلاا • .رابتخلاا ةيدأت ةيفيك • .زايتجلاا ةجردو رابتخلاا ةجرد • .تارابتخلاا ةعباتم • ةيوفشلا لامعلأاو تارابتخلاا
تارابتخلاا ةيريرحتلا لامعلأاو
يلمعلا ءادلأا
عجارم عوضولما
-1
صصختلا بسح ددتح
:ةيبيردتو ةيسارد تلااح 4 ينبردتملل ةيناديلما تارايزلا نم ةيبيردتو ةيسارد تلااح ضرع •
.اهتشقانمو .تلاالحا كلت مييقتو ةيفاترحلاا تارابتخلال ةيذيفنت تلااح ليثتم • اهيلع قافتلاا متي تاعوضوم يأ • .بردتلماو بردلما ينب
ةيوفشلا لامعلأاو تارابتخلاا ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
يلمعلا ءادلأا
عجارم عوضولما
-1
صصختلا بسح ددتح
عجارلما http://www.pearsonitcertification.com/articles/article.aspx?p=2499859
•
http://www.cisco.com/c/en/us/training-events/training- certifications/certifications.html
•
https://www.microsoft.com/en-us/learning/certification- overview.aspx
•
ينوركتللإا بردتلا زكرم( وكسيس ةييمداكل دمتعلما بردلما ليلد نم ثلاثلا رادصلإا • )نيهلماو نيقتلا بيردتلل ةماعلا ةسسؤلماب بيردتلا رداصمو
ا ررقلما مس نيفلا معدلا تاراهم
ا زمرل معاد221
م قباس بلطت بييردتلا لصفلا 1
2 3
4 5
6
ةدمتعلما تاعاسلا 2
بيردت
ينواعت لاصتا تاعاس
)عوبسأ/ةعاس(
ةرضامح 0
يلمع 4
نيرتم 0
و :ررقلما فص فدهي ررقلما اذه لىإ
و نيفلا معدلا تاراهلم ةيُُساُُسلاا ميهافلما ىلع بردتلا ةنايُُصلا
ططخلماو ةلماُُشلا ة
ةيفيكو
،نيفلا معدلا ةشروو ةدعاسلما بتكم ةرادا ةفاضلإاب
لاصتلاا قرط تاقيبطتو تنترنلاا في ةمدقتلما ثحبلا تاراهم لىا
بتكلما حطسب .ديعبلا
ةفاضلإاب اذه لىإ
بيردتلا لمشي بردتلما باسكا ىلع
عم لماعتلا تاراهم يديفتسلما
ن راولحاو لاصتلاا بيلاساو
يركفتلا تاراهم ةيمنتو نيرخلاا عم لماعتلا في ةيكولسلاو ةيصخشلا تاراهلماو عادبلااو
و عم لصاوتلا يديفتسلما
ن.
ا :ررقلما نم ماعلا فدله لىإ ررقلما اذه فدهي تاراهلما بردتلما باسكإ
ةطشناو تلاامج في لمعلا ةسراملم ةمزلالا ةيساسلاا تامولعلماو
.نيفلا معدلا ا ررقملل ةيليصفتلا فادهلأ :
:نأ ىلع ةءافكبو ًارداق بردتلما نوكي نأ 1 - ةدعاسلما بتكم(و )نيفلا معدلا( موهفم فرعي Help Desk
.اهنم ضرغلاو )
2 - يركفتلا تاوطخ حرشي .ةددمح ةلكشلم بسانلما للحا حاترقاو ةلكشلما للح يملعلا
3 - .نيديفتسلما عم لاصتلاا بيلاسأو ةيكولسلاو ةيصخشلا تاراهلما فصي
4 - .امهنيب قرفلاو ةططخلماو ةلماشلا ةنايصلا فصي
5 - ةدعاسلما بتكم( ميظنتو ةرادلإ ةبسانلما قرطلا فصي Help Desk
.نيفلا معدلا ةشرو و )
6 - فرعي .ةحورطم ةلكشلم ةيعادبإ لولح ركتبيو هصئاصخو عادبلإا
7 - لثم نيفلا معدلا تاراهبم قلعتلما ةيلماعلا ةيفاترحلاا تاداهشلا ةيمهأ ىلع فرعتي HDI , ITIL
8 - .نيفلا معدلا في لكاشم للح تنترنلأا ىلع ثحبلا تاكرمح تامادختسا قبطي
9 نم ةديعبلا ةزهجلأا في تادللمجاو تافللما ريدي - لاصتلاا ةطساوب )ةكراشمو ةعابط ، لقن ، خسن ، تيبثت(
.ديعب بتكم حطسب 10 - تاودلأا تامادختسا قبطي (
Ping ، Telent ،
)ةشاشلا يكامح ،FTP .نيفلا معدلا تاراهم تلاامج في
11 - ةدعاسلما بتكم( تابلط رماوأ ظفحو ليجستل )صصختم جمانرب( مدختسي Help Desk
.)
12 ةدعاسلما بتاكم( دحلا ةيناديم ةرايزب موقي- ( Help Desk
ىلع علاطلال ةيجرالخا تاهلجا ىدحأ ىدل
.ررقلما اذه في هيلع بيردتلا تم الم يكامح ةرايزلا هذه نع ريرقت ميدقت مث نمو هلمع ةعيبط
( تادحولا ةيلمعلاو ةيرظنلا
) بيردتلا تاعاس
نيفلا معدلا نع ةمدقم 4
تاراهم يملعلا يركفتلا 4
ةيصخشلا تاراهلما 4
ةيكولسلا تاراهلما 4
ةلماشلا ةنايصلا 4
ةدعاسلما بتكم ميظنتو ةرادإ 4
لإا تاراهم 4 عادب
تنترنلإا في ثحبلا 4
ديعب بتكم حطسب لاصتلاا 8
مادختسا ،FTP
،Ping Telnet ةشاشلا يكامحو
4
ةلودجو ليجستل صصختم جمانرب مادختسا ةنايصلا تابلط
4
ةيبيردتو ةيسارد تلااح 4
عوملمجا 52
:ةملاسلا تاطاترشاو تاءارجإ 1 - .ناكلما ةملاس تاميلعت عابتا
2 - .تادعلماو ةزهجلأا ةملاس ىلع ةظفالمحا
3 - .يلمعلا بيردتلل بسانلما جمابرلاو تاودلأا يرفوت
4 - .لمعلا نم ءاهتنلاا دعب ناكلما بيترت )يلمعلاو يرظنلا( يليصفتلا جهنلما
تاعاسلا ىوتلمحا
مييقتلا تاودأ
: نيفلا معدلا في ةمدقم 4 نيفلا معدلا فيرعت • .
نيفلا معدلا دئاوف • .
نيفلا معدلا تاحلطصم • .
تاقبطلا ددعتم نيفلا معدلا جذونم موهفم • .
ةيوفشلا لامعلأاو تارابتخلاا ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
)يلمعلاو يرظنلا( يليصفتلا جهنلما
تاعاسلا ىوتلمحا
مييقتلا تاودأ
ةدعاسلما بتكم فيرعت • Help Desk
هماسقأو .
نئابزلا ءاضر موهفم • .
يبايجلإا راثلأا • ة
. ديفتسلما معد نيف لمعل نئابزلا ءاضرل
ةيقيبطت ةيسارد تلااح • .
عجارم عوضولما 1
- ةبيقح
،هتاقيبطتو نيفلا معدلا تاراهم نيهلما بيردتلاو نيفلا ميلعتل ةماعلا ةسسؤلما
2 - للهادبع ،نشوعلا ،ضايرلا ،ةمصاعلا راد .نيرخيا عنقت فيك ،دممح
ُه1413
Donna Knapp. customer service skills for help desk professional, fouth edition, 2015
3-
يركفتلا تاراهم 4 :يملعلا
مظنلما يملعلا يركفتلا ةيمها • .
يملعلا يركفتلا صئاصخ • .
يملعلا يركفتلا جهنم • :
، ةلكشلما ام : ةلكشلما ديدتح o اهبابسا
؟
ةلكشلما لح لوانح اذالم : فادهلاا ديدتح o .
دلون فيك :ةنكملما)لئادبلا( لوللحا ةفاك ديدتح o ةنكملما لوللحا .
هقيبطتو لثملأا للحا رايتخا • .
ةيقيبطت ةيسارد تلااح • .
ةيوفشلا لامعلأاو تارابتخلاا ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
عجارم عوضولما 1
- ةبيقح
،هتاقيبطتو نيفلا معدلا تاراهم نيهلما بيردتلاو نيفلا ميلعتل ةماعلا ةسسؤلما
2 - ،ضايرلا ،ةمصاعلا راد .نيرخيا عنقت فيك ،دممح للهادبع ،نشوعلا
ُه1413
Donna Knapp. customer service skills for help desk professional, fouth edition, 2015
3-
:ةيصخشلا تاراهلما 4 :لاصتلاا تاراهم •
رشابلما o . فتالها برع o .
ينوتركللاا ديبرلا برع o .
ليجستلا زاهج برع o .
لاصتلاا تاقوعم • .
ةيقيبطت ةيسارد تلااح • .
ةيوفشلا لامعلأاو تارابتخلاا ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
1 - ةبيقح معدلا تاراهم
،هتاقيبطتو نيفلا نيهلما بيردتلاو نيفلا ميلعتل ةماعلا ةسسؤلما
)يلمعلاو يرظنلا( يليصفتلا جهنلما
تاعاسلا ىوتلمحا
مييقتلا تاودأ
عجارم عوضولما 2
- ،ضايرلا ،ةمصاعلا راد .نيرخيا عنقت فيك ،دممح للهادبع ،نشوعلا
ُه1413
Donna Knapp. customer service skills for help desk professional, fouth edition, 2015
3-
:ةيكولسلا تاراهلما 4 تاراهم • نئابزلا عم لماعتلا في هماع
تاصنلاا تاراهم o ةمهلما تامولعلما جارختسا تاراهم o لصتلما عم ةلخادلما تاراهم o هتلكشم لح ةيمهأب لصتلما راعشإ تاراهم o تقو عرسا في ةلكشلما لح ةعباتم و ميظنت تاراهم o .نكمم تقولاو لمعلا ميظنت تاراهم o
برصلاو مللحا تاراهم • ةردق عفرو ديدتح بيلاسا o
كيدل مللحا
برصلا ةراهم ةيمنتل ةيملاسلاا بيلاسلاا o برصلا ةراهم ةيمنتل ةثيدلحا ةيسفنلا بيلاسلاا o ديفتسلما معد نيف لمع ىلع برصلا ةراهم راثأ o
ينسرشلا نئابزلا عم لماعتلا بيلاسا • افصلا • وؤسلما نيفل ةيجذومنلا ت ل
نيفلا معدلا نع
مللحاو لماعتلا في فطللا o يملعلا يركفتلا o مظنلما
عادبلاا o هناقتإو لمعلا لاجبم مالملإا o
ةيقيبطت ةيسارد تلااح • ةيوفشلا لامعلأاو تارابتخلاا
ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
عجارم عوضولما 1
- ةبيقح
،هتاقيبطتو نيفلا معدلا تاراهم نيهلما بيردتلاو نيفلا ميلعتل ةماعلا ةسسؤلما
2 - فيك ،دممح للهادبع ،نشوعلا ،ضايرلا ،ةمصاعلا راد .نيرخيا عنقت
ُه1413
Donna Knapp. customer service skills for help desk professional, fouth edition, 2015
3-
)يلمعلاو يرظنلا( يليصفتلا جهنلما
تاعاسلا ىوتلمحا
مييقتلا تاودأ
ةلماشلا ةنايصلا 4 :
ةلماشلا ةنايصلا فيرعت • ل ةيساسلاا تامسلا • ل
ةلماشلا ةنايص
ةلماشلا ةنايصلا تازكترم • ةططخلما ةنايصلا فيرعت • ةططخلما ةنايصلا تازيم • لاطعلأل ركبلما فاشتكلاا o
حلاصلااو ةنايصلا تقو ليلقت o لاطعلاا راركت فيلات o ةدعاسلما بتكم لامعلأ ةيسايق تافصاوم عضو o و نيفلا معدلا ةشرو دحاولا قيرفلا ةعوممج عم لعافتلاو لمعلا o
:ةنايصلا عاونا • ةيرودلا ةنايصلا o
ةئراطلا ةنايصلا • تارابتخلاا
ةيوفشلا لامعلأاو
ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
عجارم عوضولما 1
- ةبيقح
،هتاقيبطتو نيفلا معدلا تاراهم نيهلما بيردتلاو نيفلا ميلعتل ةماعلا ةسسؤلما
2 - ،ضايرلا ،ةمصاعلا راد .نيرخيا عنقت فيك ،دممح للهادبع ،نشوعلا
ُه1413
Donna Knapp. customer service skills for help desk professional, fouth edition, 2015
3-
:نيفلا معدلا ةشروو ةدعاسلما بتكم ميظنتو ةرادإ 4 جمابرلاو ةزهجلاا نع ثادحلااو تامولعم ليجست •
رايغلا عطق • ةنايصلا تاودا • بيردتلا • لمعلا ةئيب • ةيوفشلا لامعلأاو تارابتخلاا
ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
عجارم عوضولما 1
- ةبيقح
،هتاقيبطتو نيفلا معدلا تاراهم نيهلما بيردتلاو نيفلا ميلعتل ةماعلا ةسسؤلما
2 - ،ضايرلا ،ةمصاعلا راد .نيرخيا عنقت فيك ،دممح للهادبع ،نشوعلا
ُه1413
Donna Knapp. customer service skills for help desk professional, fouth edition, 2015
3-
)يلمعلاو يرظنلا( يليصفتلا جهنلما
تاعاسلا ىوتلمحا
مييقتلا تاودأ
عادبلاا ةراهم 4 :
عادبلاا فيرعت • عادبلاا صئاصخ • عادبلاا ةيجهنم • لوللحاو لئادبلا نم نكمم ردق بركا دلوت فيك • عادبلاا ةكلم ةيمنت بيلاسأ • ةيقيبطت ةيسارد تلااح • لامعلأاو تارابتخلاا
ةيوفشلا
ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
عجارم عوضولما 1
- ةبيقح
،هتاقيبطتو نيفلا معدلا تاراهم نيهلما بيردتلاو نيفلا ميلعتل ةماعلا ةسسؤلما
2 - ،ضايرلا ،ةمصاعلا راد .نيرخيا عنقت فيك ،دممح للهادبع ،نشوعلا
ُه1413
Donna Knapp. customer service skills for help desk professional, fouth edition, 2015
3-
: تنترنلاا في ثحبلا 4 ثحبلا تاكرمح نع ةمدقم •
ثحبلا تاكرمح فيرعت • ثحبلا كرمح ءازجا • ةيبرعلاو ةيلماعلا ثحبلا تاكرمح مها • ةمدقتلما ثحبلا تاينقت • ةدعاسلما ةمئاق عم لماعتلا • ينعم جتنلم ةبحاصلما بتكلاوHelp
تنترنلإا مادختساب نيفلا معدلا في لكاشلم ةيقيبطت تلااح • .
ةيوفشلا لامعلأاو تارابتخلاا ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
عجارم عوضولما 1
- نيفلا معدلا في تنترنلاا تاقيبطت ةبيقح
، نيهلما بيردتلاو نيفلا ميلعتل ةماعلا ةسسؤلما
Donna Knapp. customer service skills for help desk professional, fouth edition, 2015
2-
: ديعب بتكم حطسب لاصتلاا 8 ديعبلا بتكلما حطسب لاصتلاا موهفم • ديعبلا بتكلما حطسب لاصتلاا تامادختسا • ديعبلا بتكلما حطسب لاصتلاا تادادعا •
تادادعإ o ديعبلا بتكلما حطسب لاصتلاا تيبثت
حامسلا o بسالحاب لاصتلااب نيرخلاا ينمدختسملل
كب صالخا ديعبلا بتكلما حطسب لاصتلاا ليطعت o ا بتكلما حطسب لاصتلاا دنع ناملاا لبس لضفأ o ديعبل
ب ديعبلا بتكلما حطسب لاصتلاا تادادعا •
ُ(
)Web ةيوفشلا لامعلأاو تارابتخلاا
ةيريرحتلا لامعلأاو تارابتخلاا
)يلمعلاو يرظنلا( يليصفتلا جهنلما
تاعاسلا ىوتلمحا
مييقتلا تاودأ
بتكم حطسب لاصتلاا تيبثت تادادعإ o (ُب ديعب
)Web
نإ o ءاش (ُب ديدج بتكم حطسب لاصتا هفذحو )Web
ةكبشب هلصتم ةعباط لىا ديعب بتكم حطس نم فلم ةعابط • ةيلمح لصتمزاهح يا لىاو نم جمابرلا تيبثتو تادللمجاو تافللما خسنو لقن • ةكبشلاب ةكراشم • ةكبشلا ىلع تادللمجاو تافللما
.
ةيقيبطت ةيسارد تلااح • عجارم عوضولما 1
- نيفلا معدلا في تنترنلاا تاقيبطت ةبيقح
، نيهلما بيردتلاو نيفلا ميلعتل ةماعلا ةسسؤلما
Donna Knapp. customer service skills for help desk professional, fouth edition, 2015
2-
مادختسا 4