ةوﺮﺜﻟﺎﻓ ؛ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﺔﻴﻤﻨﺗو ﻢﻋﺪﻟ تاود ا ﻢﻫأ ﺪﺣأ (CRM) ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ ﺪﻌﺗ ﻞﻤﻌﻟا نإ .ﺎﻬﺋ ﻤﻋ ﻲﻫ قﻮﺴﻟا ﻲﻓ ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳ ا ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻠﻟ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻘﻴﻘﺤﻟا
،ﻞﻀﻓأ ﻞﻜﺸﺑ ﻢﻬﻤﻬﻓو ،لﺎﻌﻓ ﻞﻜﺸﺑ ء ﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﻞﺻاﻮﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﻳ ﺢﺟﺎﻨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ ﺮﻳﻮﻄﺗ ﻰﻠﻋ ﻲﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺞﻣﺎﻧﺮﺒﻟا اﺬﻫ ﺰﻛﺮﻳ .ﻢﻬﺗﺎﻌﻗﻮﺗ ﺔﻴﺒﻠﺗو ﻖﻴﻘﺤﺗو ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادا ﻞﺣاﺮﻣو ﺔﻴﻤﻫأو ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟاو تﺎﻗ ﻌﻟﺎﺑ ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺗو ،ء ﻤﻌﻟا عاﻮﻧﺄﺑ مﺎﻤﻟ ا ﻰﻟا ﺔﻓﺎﺿ ﺎﺑ ،ﺔﻣاﺪﺘﺴﻤﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا .ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ةءﺎﻔﻜﺑ ء ﻤﻋ تﺎﻗ ﻋ ﺞﻣﺎﻧﺮﺒﻟا ﻒﺻو
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ
ﻲﺘﻟا تﺎﻋﺎﻄﻘﻟا ﺞﻣﺎﻧﺮﺒﻟا ﺎﻬﻴﻄﻐﻳ
كﻮﻨﺒﻟا ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا قارو ا
ﻦﻴﻣﺄﺘﻟا ﻞﻳﻮﻤﺘﻟا
(ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ت ﺋﺎﻌﻟا) ﺔﻓﺪﻬﺘﺴﻤﻟا ﺔﺌﻔﻟا
ء ﻤﻌﻟﺎﺑ ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا ﻦﻳﺮﻤﺜﺘﺴﻤﻟا تﺎﻗ ﻋ
ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ تاﻮﻨﻗ
ءﺎﻄﺳﻮﻟا / ﻊﻳزﻮﺘﻟاو تﺎﻌﻴﺒﻤﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا
تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﺮﻳﻮﻄﺗ
تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻢﻠﻋو ﻲﻋﺎﻨﻄﺻ ا ءﺎﻛﺬﻟا
ﺞﻣﺎﻧﺮﺒﻟا فاﺪﻫأ
:ﻦﻣ ﻲﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺞﻣﺎﻧﺮﺒﻟا ﺔﻳﺎﻬﻧ ﻲﻓ كرﺎﺸﻤﻟا ﻦﻜﻤﺘﻳ نأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻞﺒﻘﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﺎﻫﺮﻴﺛﺄﺗو ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ ﺔﻴﻤﻫأو ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا
.ء ﻤﻌﻠﻟ ةﺰﻴﻤﺘﻣ ﺔﻣﺪﺧ ﻢﻳﺪﻘﺗو ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ تﺎﻴﻟآ ﻢﻬﻔﻟ تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﻢﻬﻓ .ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻢﻬﺋ و ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻟا نﺎﻤﻀﻟ ء ﻤﻌﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗو تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﻢﻬﻓ
ﻢﻬ ﻢﻬ و ن ﻮ و ﻢﻬ .ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻢﻬﺋ و ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻟا نﺎﻤﻀﻟ ء ﻤﻌﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗو ء ﻤﻌﻟا ةﺪﻋﺎﻗ ةدﺎﻳﺰﻟ ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ﺮﻳﻮﻄﺗو تﺎﻗ ﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻤﻈﻧأ ﻖﻴﺒﻄﺗ .ﺔﻣاﺪﺘﺴﻤﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺗو ﻰﻟإ يدﺆﺗ ﻲﺘﻟا ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا ﺔﻤﻈﻧ ا ﻢﻬﻓ ل ﺧ ﻦﻣ ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ ﻞﺣاﺮﻣ ﻖﻴﺒﻄﺗ .ء ﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻗ ﻌﻟا ﻦﻴﺴﺤﺗ ء ﻤﻌﻠﻟ (NPS) ﺞﻳوﺮﺘﻟا ﻲﻓﺎﺻ ﻖﻴﻘﺤﺗو ء ﻤﻌﻟا ىﺪﻟ ءا ﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ راﺮﻜﺘﻟ مﺎﻈﻧ ءﺎﻨﺑ ةﺪﻳﺮﻓ ﻞﻴﻤﻋ ﺔﺑﺮﺠﺗ ﺮﻴﻓﻮﺗو ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ
(ﻲﻧﺎﺜﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟا) ﺔﻓﺪﻬﺘﺴﻤﻟا تاراﺪﺠﻟا
ء ﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﺮﺘﻟا ء ﻤﻌﻟا ةرادإ ﺔﻴﻤﻗﺮﻟا ء ﻤﻌﻟا ﺔﺑﺮﺠﺗ ﻢﻴﻤﺼﺗ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟﺎﺑ مﺎﻤﻟ ا تﺎﻗ ﻌﻟا ةرادإ
ﺞﻣﺎﻧﺮﺒﻟا لوﺪﺟ
:لوﻻا موﯾﻟا
تﺎﻗ ﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا :1 ةﺪﺣﻮﻟا
؟تﺎﻗ ﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻮﻫ ﺎﻣ
1
ء ﻤﻌﻟا ﺔﺑﺮﺠﺗو ء ﻤﻌﻟﺎﺑ ﺔﻳﺎﻨﻌﻟاو ء ﻤﻌﻟا ء ﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﺧ ﻦﻴﺑ قﺮﻔﻟا ﺎﻣ
2
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ مﻮﻬﻔﻣ
3
ﻟا تﺎﻗ ة ا إ ﺔ ﻫأ
4
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ ﺔﻴﻤﻫأ
4
ء ﻤﻌﻟا ﻞﻋﺎﻔﺗ ةرود
5
ةﺎﻴﺤﻟا ىﺪﻣ ء ﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ
6
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗو تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﻢﻬﻓ
7
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ ﻰﻠﻋ قﻮﻔﺘﻧ ﻒﻴﻛ
8
؟ء ﻤﻌﻟا ء و ﻖﻘﺤﻧ ﻒﻴﻛ
9
:ﻲﻧﺎﺛﻟا موﯾﻟا
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ تﺎﻴﻠﻤﻋ :2 ةﺪﺣﻮﻟا
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ تﺎﻧﻮﻜﻣ
1
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ ﻞﺣاﺮﻣ
2
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةراد ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻤﻟا
3
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ ﻊﻓﺎﻨﻣ
4
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ ﺔﻟﺎﺳر
5
RATER جذﻮﻤﻧ ﻰﻠﻋ ء ﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﺧ ةدﻮﺟ ﺎﻨﻋ
6
نﺎﻤﻓﻮﻛ ﻢﻠﺳ" ء ﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟ تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﺔﺘﺳ
7
ﻟا ﻟ ﺔ ﻠ
8
ء ﻤﻌﻟا ء ﻮﻟ ﺔﻤﻴﻗ ﻖﻠﺧ
8
:ثﻟﺎﺛﻟا موﯾﻟا
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ تﺎﻘﻴﺒﻄﺗ :3 ةﺪﺣﻮﻟا
ء ﻤﻌﻟا ﻒﻴﻨﺼﺗ
1
؟ء ﻤﻌﻟا ر سﺎﻴﻗ ﺔﻴﻔﻴﻛ
2
(NPS) ﺞﻳوﺮﺘﻟا سﺎﻴﻘﻣ ﻲﻓﺎﺻ
3
؟ء ﻤﻌﻟا ﺔﺑﺮﺠﺗ ﻲﻫ ﺎﻣ
4
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ ل ﺧ ﻦﻣ ء ﻤﻋ ﺔﺑﺮﺠﺗ ﻲﻨﺒﻧ ﻒﻴﻛ
5
ﻞﻴﻤﻌﻟا لﻮﺣ رﻮﺤﻤﺘﺗ تﺎﻤﻈﻨﻤﻟ تﺎﺳرﺎﻤﻣ
6
CRM ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ تﺎﻘﻴﺒﻄﺗ عاﻮﻧأ
7
ء ﻤﻌﻟا تﺎﻗ ﻋ ةرادإ تﺎﻘﻴﺒﻄﺗ
8
ﻰﺒﻳرﺪﺘﻟا رﺎﺴﻤﻟا
:ﻲﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺞﻣﺎﻧﺮﺒﻟا ﻊﻣ (ىﺮﺜﺗ) ﻞﻣﺎﻜﺘﺗ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺞﻣاﺮﺒﻟا ءﺎﻤﺳأ
ء ﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﺧ ﻲﻓ ﺰﻴﻤﺘﻟا
:ﺐﻴﺗﺮﺘﻟا ﺐﺴﺣ ﻲﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺞﻣﺎﻧﺮﺒﻟا ﻖﺒﺴﺗ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﺒﻳرﺪﺘﻟا ﺞﻣاﺮﺒﻟا ءﺎﻤﺳأ
ضوﺎﻔﺘﻟا تارﺎﻬﻣ لﺎﻌﻔﻟا ﻞﺻاﻮﺘﻟا تارﺎﻬﻣ
ﺔﺣﺎﺘﻤﻟا تﺎﻗو ا
ﺦﻳرﺎﺗ ﺔﻳاﺪﺒﻟا ﺦﻳرﺎﺗ
ﺔﻳﺎﻬﻨﻟا ةﺪﻤﻟا
ﺔﻐﻠﻟا عﻮﻧ
ﺐﻳرﺪﺘﻟا مﻮﺳﺮﻟا
