TẠP CHÍ CÓNG THƯBN6
ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đối VỚI DỊCH vụ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIEN
THÀNH PHÔ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) CHI NHÁNH THỦ DAU một
• ĐINH KIỆM- QUÁCH PHỤNG TIÊN
TÓM TẮT:
Bài viết sửdụng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM để đánh giá cácnhântốảnhhưởngđến sự hài lòng của kháchhàngcá nhânđốivới chấtlượng địch vụ bán lẻtạiNgânhàng TMCP Phát triển thành phố HồChíMinhchinhánh ThủDầuMột- tỉnhBình Dương. Nghiên cứu với mẫugồm 325 khách hàng, kết quảnghiên cứuban đầu gồmcó 7 nhân tố, nhưng kếtquả thực nghiệm cho thấy có4 nhân tố ảnh hưởng đến sựhàilòng của khách hàngcá nhân về chấtlượngdịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung ứng gồm:sự đáp ứng,sự tincậy, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Trong đó, yếutô'sựđápứngvà sự tin cậy cótácđộngmạnhnhất. Trên cơ sở đó, nhóm tácgiả đề xuất một số hàmý quảntrị nhằm cải thiện chấtlượngdịchvụ bánlẻ đối với khách hàngcá nhân tại HD Bank chi nhánh Thủ Dầu Một.
Từkhóa:kháchhàng cá nhân, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ bán lẻ, HDBank Thủ Dầu Một.
1. Đặt vấn đề
Trong hoạt động kinh doanhdịch vụ, chiến lược đa dạng hóasản phẩm cũng là một xu thế tất yếu hướng đến phát triểnbền vữngcủa các ngân hàng thươngmại (NHTM),giúp tiếp cận tối đa các luồng khách hàng mục tiêu. Ớ hoạtđộng cung ứng dịch vụ bánlẻ, ngoài 2 hoạt độngcốt lõi là tiền gửivàtín dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanhtoán hóa đơn, bảo hiểm cũngđược các NHTM nghiên cứu và đưa ra nhiều chương trình, chính sách linh hoạt và khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Với bối cảnh hiện nay, dưới tác độngcủađạidịch Covid-19, xu hướng - hành vi tiêu dùng về dịch vụ của khách hàng đã có nhiềuthay
đổi, khách hàng có xu hướng tiếp cậnvới phương tiện online nhiềuhơn,chú trọng đến yêucầu về sự tiện lợi và an toàn trong sử dụng dịchvụ. điềunày đòi hỏi Ngân hàng HD Bank chi nhánh Thủ Dầu Một phải nỗ lực cải tiếnchất lượngdịchvụ để đáp ứng nhucầu của khách hàng trong tình hình hiện nay. Việc nghiên cứu nhằm nhận diện vàđánh giá các nhân tố đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụbánlẻ tại ngân hàng trongtình hình mớilà điều hết sức quan trọng, xuyên suốt hoạt động, nhằm đảmbảo chohoạt động phát triển kinh doanh ổnđịnh và giữvững thị phần của HD Bank trong bối cảnh thị trường đang cạnh tranh gay gắt. Bài viết này, nhómtác giả sẽtập trung nghiên cứu phân
324 SÔ'25-Tháng 11/2021
QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ
tíchnhữngvấn đề nêu trên bằng phương phápđịnh tính kếthợpđịnh lượng.
2. Cơ sở lýthuyết và môhình nghiêncứu Khái niệm chát lượng dịch vụ, theo Phillip Kotler, “chấtlượng dịch vụ đượcđịnh nghĩa làkhả năng củamộtdịchvụbaogồm độbền tổng thể,độ tin cậy,độ chính xác,sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thực tính có giá trị khác để thực hiện các chức năngcủa nó” (Kotler &cộng sự, 2005). Tuy nhiên, tiếp cận từgócđộ cảmnhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman & cộng sự (1985,1988) đã đưa ra mộtkhái niệmkhái quát hơn, ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mongđợi của kháchhàngvà nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà nghiên cứuvận dụng trong nhiềulĩnhvựckhácnhau. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chínhlà do kháchhàng cảmnhận và khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịchvụ chính là hiệu sốgiữa cảm nhận khi tiêu dùng dịchvụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Theo Oliver (1977) và Zineldin (2000) cho rằng,
“sựhài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hoặc toàn bộcảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịchvụtrên cơ sở so sánh sự khác biệt giũa những gì họ nhận được so với nhữngmong đợi trước đó ”,
Đối với Zeitham và Bitner (2000), chát lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệmkhác biệt. Trong khi chất lượng dịchvụchỉtập trung vào các thànhphần cụ thể của dịchvụ đó, thì sự thỏamãncủakhách hàng làmột khái niệm tổng quát nói lên sựhài lòng của họ khitiêu dùngmột dịch vụ. Nhưvậy,chấtlượng dịch vụchínhlà những gìmà khách hàngcảmnhận vàđánhgiá chứ không phải là những gì mà những nhà cung câp dịch vụ công bố.Haynói cách khác, mứcđộ nhận thứchay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp. Vì vậy,chấtlượng dịch vụ là nhân tố quantrọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992).
Mô hìnhnghiêncứu
Một nghiên cứu mỏ rộng liên quan đến hoạt độngkinhdoanhdịch vụ ngân hàng, xuấtphát từ
sự phê phán đôi với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) SERVQUAL của Parasuraman (1985), Sureshchander & ctg (2001) đã đề xuất mô hình đo lường CLDVtrong quytrình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát, với 5 thành phần như sau:(1) sản phẩm dịchvụ cốt lõi (Core service/service product): Các dịch vụ cốt lõi của ngân hàng bao gồm dịch vụ tiền gửi, ATM, dịch vụngân hàng quađiệnthoại,chovaymua xe ô tô, nhà ở,quỹhưu trí, phát hành séc dulịch,... (2)Yếu tố con người cung cấpdịch vụ (Human element of service delivery): Thể hiện việc cung cấp các dịchvụ ngân hàng đúng như những gì đã hứa bởi các nhân viên ngân hàng, tínhhiệu quả của việc vận dụngcáckỹ năng vàkhả năng tác nghiệp của nhânviên ngân hàng khi có sự cố nghiêm trọng xảy ra. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của kháchhàng, làm cho khách hàng cảmthấyantoànvà bảo đảm các giao dịch của khách hàng,quan tâm công tác chăm sóc kháchhàngbằng cách luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho kháchhàng,... (3)Hệ thống cungcấp dịch vụ (không phải con người) (Systematization of service delivery): Thể hiện việc chuẩn hóa và đơn giản hóa cách thứccung cáp dịch vụđể dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất mà không gặp bất kỳ sự cố nào. Nâng cao năng lực công nghệ (ví dụ như:
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, Internet banking, dịchvụ ngân hàng khôngdây,...) đểcung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng hiệu quả hơn. (4) Phương tiện hữu hình (môi trường cung câp dịch vụ) (Tangibles of service):
Thể hiện cácđiều kiện môi trường phục vụ xung quanh như: nhiệt độ, thông gió, tiếngồn, mậtđộ bố trí trang thiết bị nội thát tại cácđiểm giaodịch của ngân hàng phải tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng; các dấu hiệu trựcquan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu và các hiện vật khác trong ngân hàng, trang phục - diện mạo củanhân viên ngân hàng phải thể hiện tínhhấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp,... (5) Trách nhiệm xã hội (Socialresponsibility): Mọi đô'itượng khách hàng đều được ứng xử công bằng như nhau. Hệ thông
SỐ25-Tháng 11/2021 325
TẠP CHÍ CÔNG THIÍÍNG
kênh phân phôi của ngân hàng cần được bô'trí ở nhữngđịa điểm tiện lợi cho khách hàng giao dịch;
tinh thầntráchnhiệm phảithể hiệntính công khai giữa các nhân viên ngân hàng như: ra về đúng giờ, đều đặn, trung thực và không xảy ra đình công,... Năm thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục vụ, ngay cả khi quy trình này cócác thành phần khác tham gia và có mốì tương quan khá lớn với sự hài lòng của khách hàng.
Một nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng kháđiển hìnhdoAvKiranxâydựng, mô hình BANKSERV (1999), nó được chuyển thể từ SERQUAL củaParasuraman (1985)ứng dụng phù hợp vớingànhngânhàng.Đây là một công cụđược thiết kế chophép khách hàng phản ánhmong đợi và nhậnthức của họ trong một báo cáoduy nhất.
Nó có thể tránh nhữngkhó khăn về tâm lý xảy ra trong SERQUAL. Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lựơng dịch vụ (CLDV) tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát, thuộc 6 thành phần, đó là: (1) nhân viên phụcvụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng;
(5) khả năng tiếpcận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quảnlýchi nhánh.
Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuât mô hình nghiên cứu với các thành phần như mô tảở Hình 1.
Thiết lập các giả thuyết:
- Hp Sự tin cậy tác độngdương đến sự hàilòng Hình ỉ: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu
của KHCN khi sử dụng dịch vụbánlẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một thông quagiátrịcảmnhận.
- H2: Sự đảm bảo tác động dương đến sự hài lòng củaKHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻcủa HD Bank CNThủDầu Một thông quagiá trị cảm nhận.
- H3: Tài sản hữuhình tác động dương đến sự hài lòng của KHCNkhi sử dụngdịch vụ bán lẻcủa HD Bank CN ThủDầuMột thông quagiátrịcảm nhận.
- H4: Sự cảm thông tácđộng dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụngdịchvụ bán lẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một thông quagiá trị cảmnhận.
- H5: Sự đáp ứng tác động dương đến sự hàilòng củaKHCN khi sử dụng dịchvụbán lẻ của HD Bank CN Thủ Dầu Một thông qua giá trịcảm nhận.
- H6: Nănglực nhânviêntác động dương đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HDBank CN Thủ Dầu Một thông qua giá trị cảm nhận.
- H7: Khả năngtiếpcận tác độngdương đến sự hài lòng của KHCN khisử dụng dịch vụ bánlẻ của HDBank CN Thủ Dầu Một thông qua giá trị cảm nhận.
- H8:
C
ó mối quan hệ cùng chiều giữa Giá trị cảm nhận và sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịchvụbánlẻcủa HDBank CN Thủ Dầu Một.3. Thiết kế nghiên cứu 3.1. Nghiêncứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để xây dựng nội dung và mô hình nghiên cứu cũng như khám phá cácthành phần và xây dựng thang đosơ bộ thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh, bổsung thang đo và bảngcâu hỏi sử dụngchophỏng vấn. Kếtquảnghiên cứu sơ bộ là bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức như mô tả ở Bảng 1.
3.2. Nghiên cứu địnhlượng Các biến quansáttrong bảng câu hỏi khảo sátđược xây dựngdựatrên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo sự hài lòngcủa khách hàng được sử dụng từ thang đo Likert5mứcđộ.
Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Để tính
32Ó SỐ25-Tháng 11/2021
QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ
Bảng 1. Thang đo chính thức nghiên cứu
Ký hiệu Nhómthang đonhân tố chãi lượngd|ch vụ Nhântố
TC1 HDBank luôn thực hiện những cam kếtđã kỳ với khách hàng
Độtincậy (TC).
Parasuraman và cộng sự(1988) TC2 Khi anh/chỊ gặp trỏ ngại, HDbank chứng tỏ mối quan tâm, thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó
TC3 HDBank thực hiện dịchvụđúng ngay từ lần đầu
TC4 HDBankcung cấp dỊchvụđúng về thời gian như đã cam kết TC5 HDBank xem xét đểkhông xảy ra một sai sót đáng tiếcnào DB1 Cách cư xử củanhân viên HDBank tạo niềmtin cho anh/chỊ
Sự đảmbảo(DB).
Parasuramanvà cộng sự(1988) DB2 Anh/chị cảm thấy antoàn trong khi giao dỊChvớiHDbank
DB3 Nhân viên HDBank luôn niềm nở với khách hàng
DB4 Nhân viên HDBank luôn sẵnsàngtrả lời câu hỏi của anh/chỊ HH1 HDbank cótrang thiết bị rất hiệnđại
Tính hữu hình (HH).
Parasuramanvà cộng sự (1988) HH2 Cáccosởvậtchất của HDBankrất khang trang
HH3 Nhân viên HDBank ăn mặc líchsự HH4 Môi trườnggiao dỊch tạocảm giác thoảimái
L CT1 HDBank luôn đặc biệtchú ỳ đến kháchhàng
Sự cảmthông (CT).
Parasuramanvà cộng sự (1988)
Ị CT2 HDBank có nhân viên biết quan tâm đến anh/ chị
CT3 HDBank lấy lợi ích của kháchhànglà điều tâm niệmcủa họ CT4 Nhân viên HDBank hiểu rõnhững nhucẩu của anh/chị CT5 HDBank làm việc vào nhữnggiòthuận tiện
DU1 Nhân viên HDBank cho anh/chịbiếtkhi nào thực hiện dỊch vụ
Sự đáp ứng (DU).
Parasuramanvà cộng sự (1988) DU2 Nhân viên HDBank nhanh chóng thực hiện d Ịch vụđốivới kháchhàng
DU3 Nhân viên HDBank luôn sẵnsàng giúp anh/chị
DU4 Nhân viên HDBank khôngbaogiờquábậnđến nối không đápứng yêu cầucủa anh/chị
Thang đo nhân tố năng lực nhân viên(NV)
1 NV1 Nhân viên HDBank cóđủkiến thức chuyên mônđể thực hiện dịch vụ
AvKiran (1999)Bahia vàNantel (2000) NV2 Kỹ năng xử lýcông việc của nhân viên HDBank là tốt
NV3 Nhân viên HDBank giải quyết công việc nhanh chóng NV4 Nhân viên HDBank có trách nhiệmvớicõngviệc
Thang đo khả năng tiếp cậnd|ch vụ (TDV) TDV1 Tôi dếdàng sử dụng d|ch vụ NHBLcủa HDBank
AvKiran (1999) Bahia vàNantel (2000) TDV2 Mạnglưóiphòng giao dỊch củaHDBank rộng khắp
TDV3 Vị trí phòng giao dị ch của HDBank thuận tiện
TDV4 Dich vụNHBL của HDBank mang lạinhiềutiện lợi cho khách hàng
Số25-Tháng 11/2021 327
TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính Thangđo giá tri cảm nhận (CN)
CN1 Tôi hài lòng với tốc độ cung cấp d Ị ch vụ
Parasuraman và ctg(1988);Cronin, Taylor(1989) CN2 Tôi hài lòng về giátrị dỊchvụ nhận được
CN3 DỊchvụ củaHDBank đápứng kỳ vọng của tôi CN4 D|chvụưuviệthơn nhà cung cấp dỊch vụkhác
Thang đo sự hàilòng của khách hàng (HL) HL1 Tôi hài lòng vói chất lượng dịchvụNHBLcủa HDBank
AvKiran (1999) Parasuraman vàctg(1988) HL2 Tôi sẩn sàng chi thêm chiphí để sử dụng dỊch vụNHBLcủa HDBank
HL3 Tôi sẽ duy trì sử dụng d!ch vụNHBL củaHDBank
HL4 Tôisẽ giới thiệungườikhácsử dụng d Ịch vụ NHBL của HDBank
toán tỷ lệ kích thước mẫu theo đề xuất của Bentler & Chou(1987)và Hair &ctg (2016), tỷ lệ 1:5 - tức là khi biết tổng sô' biến quan sát lần suy ra sô' mẫu. Như vậy, nghiên cứunày có 38 biến quansát.
Tuy nhiên,để đảm bảo độ tin cậy cho dự báo ngoài mẫu trong PLS_SEM, nhóm tác giả chọn lấy kích cỡ mẫu ban đầu ỏ mức 350 gồm khách hàng cá nhân, kết quả thu về được 325 mẫu hợp lệ, thời điểm khảo sát được tiến hànhtừ 3/2021 - 5/2021. (Bảng 2)
4. Kết quảnghiêncứu
4.1. Phân tích và kiểm định tổng quát mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM)
Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM bằng phần mềm Smart PLS 3.2.9 được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định mức độ tác động thứ tựcaođến thấp gồm 7 nhân tô' độc lập và 1 biến trung gian: (1) Sựđảm bảo ,(2) Phương tiện hữu
hình, (3) Sựđáp ứng, (4) Sự cảm thông, (5) Năng lựcnhânviên, (6)Độ tincậy, (7) Khả năng tiếp cận dịch vụ, (8) Giá trị cảm nhận với vai trò là biến trung gian ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻtại HDBank chi nhánh Thủ Dầu Một - BìnhDương.
Kiểm định Cronbachs Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ sô'
Bảng 2. Thông tin đặc điểm mẫu nghiên cứu
Chì tiêu Tần suất Tỷ lệ •/.
Giới tính Nam 146 44.9
Nữ 179 55,1
Tuóí
18-30 tuồi 117 36,0
30-40 tuồi 133 40,9
40 - 50 tuổi 67 20,6
Trên 50 tuổi s 2,5
Trinh độ
THPT-Trung cẩp 63 19,4
Cao đẳng 167 51,4
Đại học 87 26,8
Sau đại học 8 2,5
Thu nhập
Dưởỉ 10 triệu 43 13,2
10-15 triệu 139 428
15-20 triệu 77 23,7
Trên 20 triệu 66 20,3
Nghề nghiệp
Nhân viên vẫn phòng 100 30,8
Cán bộ, viên chức 79 24,3
Tiều thương 45 13,8
Còng nhàn 50 15,4
Hưu trí 3 0.9
NỘI trợ 13 4,0
Sinh viên 17 5,2
Lao động tự do 18 5.5
Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả
Cronbachs Alpha cho thấy các thành phần của thangđođượctrình bày trong Bảng 3. Kếtquả kiểm định các thành phần của thang đo đều cóCronbachs Alpha > 0,78 và không có biến đo lường nào có tươngquan bé hơn 0,3.Đạt yêu cầu.
Kiểm định mô hình đolường
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ sô' tin cậy tổng hợp CR, tổng phương sai tríchAVE và hệ sô'tải nhântô đơn lẻ
328 SỐ25-Tháng 11/2021
QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ
(outer loading). Trong đó, hệ số tin cậy tổng hợp phải lớn hơn 0,7 và hệ sô' outer loading phải lớn hơn 0,4 (Hair et ai., 2014) thì có ý nghĩa về giá trị tincậy. Ngoài ra, theo Fornell and Larcker (1981), tổng phương sai trích lớn hơn mức 0,5 sẽ khẳng định được độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của thang đo. Kếtquả tínhtoán về độ tin cậy tổng hợp, hệ số tải nhân lố và phươngsaitrích của các thang đo thành phần trong mô hìnhcho thấycácthangđo của khái niệmđềuđạt yêucầu về độ tin cậyvàgiá trị hộitụ.
Giá trị phân biệt
(discrim ịnan tvalidi ty)
Để đánh giá tính phân biệt của thang đo Bảng 4 cho thấy giá trị căn bậc hai củaphương saitrích củamỗi nhân tố (giá trị phân biệt - được thể hiện bằng sốinđậm đều lớnhơn tấtcả các hệ số tươngquancủa các nhân
tố khác) được thể hiện trong cùng một cột hoặc hàng. Như vậy, thang đo đã đảm bảo giá trịphân biệt theo tiêuchuẩnFornell vàLarcker(1981).
Kiểmđịnhmôhình cấu trúc
Kiểm định về giả định vi phạm đa cộng tuyến (Multicollinearity)
Việc ướclượnghệ số đường dẫndựatrên hồi quy của từng biến phụ thuộc vàbiếndự báo (Hair và cộng sự, 2014). Kết quả phân tích VIF cho thấy, trong biến quan sát thì biến NV có giá trị VIF cao nhất là 1.52 và giá trị VIF của các biến quan sát thống nhất dưới ngưỡng giá trị5. Dovậy, cho phépkết luận, cộngtuyến khôngđạt mức độ tới hạn trong bất kỳ khái niệm nghiên cứu nguyên nhân nào và không thành vấn đề đối với ước lượng của mô hình đường dẫn trong nghiên cứu các nhântố tác động đến sự hài lòng củaKHCN đô'i với dịch vụ bán lẻ của HDBank Chi nhánh Thủ Dầu Một - BìnhDương.
Bảng 3. Kết quả độ tin cậy và giâ trị hội tụ của thang đo
Nhân tố Cronbach's
Alpha
Độ tin cậy tổng
’ hợp (CR)
Tổng phương sai trích trung binh (AVE)
Giá trị câmnhặn (CN) 0 80S 0.872 0.629
Sựcám thòng (CT) 0.870 0.905 0.657
Sự đámbáo (DB) 0.840 0.893 0.675
Sựđáp ứng (DƯ) 0.861 0.905 0.705
Phương tiênhừu hinh(HH) 0.843 0.894 0.678
Sự hái lõng (HL) 0.872 Ó.913 0.723
Nângiựcnhàn viên (NV) 0.774 0.863 0.678
Sự tin cậy(TC) 0.742 0.853 0.660
Khánăng tiếp cặn dịchvụ
(TDV) 0.822 0.877 0.643
Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả
Bảng 4. Kết quả đánh giá tính phân biệt sử dụng hệ số (Fornell và Larcker)
CN CT DB DU HH HL NV TC TDV
CN 0.793 CT 0 092 0.811
DB 0.419 0.027 0.822
DU 0.511 -0.022 0.423 0.840
HH 0.370 0.091 0.280 0.381 0.823
HL 0.684 0 072 0.488 Ũ.5S3 0.470 0.850 NV 0 081 0.039 0.124 ũ 028 0 024 0.087 0.823 TC 0.450 0.049 0.236 0410 0.234 0 443 0.083 0.812 TDV 0 075 0136 ■0033 0.021 •0.018 -0057 -0 021 -ũ. 020 0.802
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả
Trong phân tích PLS-SEM, khả năng giảithích của mô hình cấu trúc được đánh giá bởi đường dẫn câu trúcvà hệ số R2 củabiến phụ thuộc. Sử dụng phân tích phi tham sốbằng kỹ thuật bootstrapping lặp lại 5000 lần kết quả. Theo Hair và cộng sự (2014), giá trịR2 là 0,25 thể hiện cấutrúc nội sinh yếu,mức 0,5thìtươngđối và 0,75 thì ởmức cao.
Kết quả phân tích cho thấy, giá trị R2 của mô hình giá trị cảm nhận chất lượng là 0,403 và giá trị R2 của mô hình Hài lòng là 0,468. Thông qua phân tíchmứcđộ ảnhhưởngcủacác nhân tố đến sựhài lòng của khách hàngcá nhân đốivớidịchvụ ngân hàng bán lẻ cho thấy các yếu tố Sựđảm bảo, Tính hữu hình, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực nhânviên, Độ tin cậy và Khả năng tiếp cận dịch vụ, tham gia giải thích được 46,8% sự biến thiên mứcđộhài lòng tại mức ý nghĩa thông kê5% và cònlại 53,2% chưa giải thích được làdo cácyếutô' khác chưa đưa vào mô hình. Bêncạnh giá trịR2,
SỐ25-Tháng 11/2021 329
TẠP CHÍ CÔNG THIÍdNG
Q2 là một đánh giá bổ sung cho môhình phù hợp (Geisser, 1974; Stone, 1974). Giá trị Q2 lớnhơn 0 đôi với một biến tiềm ẩnnội sinh kết quả cụ thể chỉra sự liênquan dự báo của mô hìnhđường dẫn đốì với khái niệm phụ thuộc cụ thể này (Chín, 2010). Để có được giá trị Q2, phương pháp Blindfolding được sửdụng trong PLS đểđo lường.
Kết quả cho thấy sự liên quan dự báo Q2 của nghiêncứunày đối vớitất cả các cấu trúc lớn hơn 0 (0,230 và 0,33), chỉra rằng tất cả các biếnphụ thuộc trongmô hình đều có mức độliên quan tiên đoán.Tác động của các yếu tố dự đoánđượckiểm định bằng tác động của (f2) (Hair và cộng sự, 2013). Kết quả chothấy, tất cả các yếu tố đều có mứcđộ ảnh hưởngtươngđôi cao từ 0,013 -0,980.
Kiểm địnhbootstrapping
Vì dữ liệu được phân tích trong PLS được giả định làkhôngphânphối chuẩn, nên ý nghĩa của các hệ số như hệsốđườngdẫn không thể được kiểmtra bằng cách sử dụng phép thử quan trọng tham sô' trong phân tích hồi quy. Thayvào đó, PLS dựavào phân tích bootstrap củaphi tham số đểkiểm traý nghĩahệ số (Hair và cộng sự, 2014). Đểkiểm tra xemhệ sốđườngdẫncó khác biệt đáng kể so với 0, giá trị t được tính toán thông qua bootstrapping.
Trong nghiên cứu này, kỹ thuậtbootstrapping phi tham sô' đượckiểm địnhcho 325 quan sát, với lặp lại 5.000 lần để đảm bảo yêu cầu kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính.
4.2. Kiểm định các giả thuyết và đánh giá môi quan hệ tác động
Từ Bảng 5, cho thấy có 8 mối quan hệ tác động trực tiếp từ các nhân tô'đến biến trung gian CN, trong đó chỉ có 5 mô'i quan hệ có ý nghĩa thống kê mức 5%,thứ tựlần lượt đó là: DU -> CN (hệ sô'tác động p = 0.259);TC -► CN (p =0.256);
DB -> CN(P =0.204);HH-> CN (p = 0.148); Giá trịCN Hài lòng (0.683). Có 3 nhân tô' tác động không có ý nghĩa thống kê, đó là: cảm thông (CT), Tiếp cận dịchvụ (TDV) và Năng lực nhân viên (NV).
TươngtựXét ảnh hưởng tácđộng giántiếp: So sánh mức độ tác động của các biếnnày với biến phụ thuộc Hàilòng(HL)theo thứ tựgiảm dần như sau: biến Đáp ứng (DU) có tác động mạnh nhất (P = 0.177), tiếp theo là biến Tin cậy (TC) (P = 0.175), biến Đảm bảo (P = 0.139) và biến Phương tiện Hữu hình (P = 0.101). Điều này cho thấy thể hiện nội dung phù hợp với những điểm mạnhvà yếu trong tình hình hoạt động kinh doanh cung ứng các dịch vụ bán lẻ của HDBank chi nhánh ThủDầu Một thờigian qua.
Từ những phân tích trên, nhóm tác giả có thể kết luận rằng mô hình lý thuyếtphù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có 8 giả thuyết nghiên cứu được chấpnhận. Qua kết quả kiểmđịnhmô hình lý thuyết được mô hình điều chỉnhnhư Hình 2.
Bảng 5. Kết quả tác động trực tiếp của các mối quan hệ trong mô hình
MÕI quan hộ Hệ sô’tác động Độlệch chuẩn Thống kê t P-Value
Giá tn CN-> Hài lòngHL 0.683 0.029 23.720 0.000
CảmthôngCT -> Giá tn CN 0.055
___________________0.053 1.031 0.303
Đáp ứng DU->Gíatụ CN 0.259 0.047 5.535 0.000
Tiếp cận dỊChvụ TDV -> Gia tri CN 0.079 0.059 1.350 0.178
Năng lực nhân viên NV-> Gia tri CN 0.023 0.049 0.482 0.630
Phương tiện Hữu hình HH -> Gia tn CN 0.148 0.042 3.500 0.001
Đảm bảoDB-> Gia tri CN 0.204 0.044 4.589 0.000
TincậyTC->Gía tn CN 0.256 0.048 5.337 0.000
Nguồn: Xử lý định lượng boostrap trong mô hình
330 Số25-Tháng 11/2021
QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ
Bảng 6. Kết quả tác động gián tiếp của các mối quan hệ trong mô hình
Mõi quan hộ Hệ sô'tácđộng Độ lệchchuẩn Thốhgkêt P-Value
Cảmthông CT -> Hài lòng (HL) 0.038 0.037 1.024 0.306
Đápứng DU -> Hài lòng (HL) 0.177 0.033 5.330 0.000
Tiếp cậndỊchvụ TDV -> Hài lòng(HL) 0.054 0.040 1.353 0.177
Năng lực nhân viênNV -> Hàilòng (HL) 0.016 0.033 0.483 0.629
Phương tiện Hữu hình HH -> Hài lòng (HL) 0.101 0.030 3.354 0.001
Đảm bảo DB-> Hài lòng(HL) 0.139 0.032 4.387 0.000
Tin cậy TC Hài lòng (HL) 0.175 0.034 5.134 0.000
Nguồn: Xử lý định lượng boostrap trong mô hình
Hình 2: Mỏ hình chỉnh thức các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng HDBank chi nhánh Thủ Dầu Một - Bình Dương
CT1 CN1 CN2 CN3 CN4 DB1
SỐ25-Tháng 11/2021 331
TẠP CHÍ CÔNG THIÍ0NG
Bảng 7. Hệ số đường dẫn đối với các tác động của các biến điều tiết
MÕI quan hệgiữacácbiếhđiểu tiếrtrung gian Hệ số’tác động Sai SỐ(SE) Giá tn t Mức ý nghĩa
Tuổi *Giá tri CN -> HàiLòng(HL) 0.007 0.046 0.146 0.884
Nghề nghiệp* Giá trịCN ->HàiLòng (HL) -0.015 0.043 0.346 0.730
Thu nhập*Giá tri CN -» HàiLòng (HL) 0.049 0.042 1.177 0.240
Trìnhđộ* Giá tri CN-> HàiLòng(HL) 0.045 0.043 1.032 0.303
Nguồn: Xử lý định lượng boostrap trong mô hình
4.3. Kiểm định sựkhác biệt theo đặcđiểmnhân khẩu học đôi vớisựhài lòng
Từ kết quả ở Bảng 7 cho thấy ảnh hưởngcủa các biến điều tiết. Cả 4 biến: Tuổi (tuoi); Nghề nghiệp (nghenghiep); Thu nhập (thunhap), Trình độ (trinhdo) đều được ghi nhận là không có tác động làm ảnh hưởngđến sự hài lòng củaKHCN khisử dụng dịch vụbán lẻ tại HDBank chi nhánh Thủ Dầu Một - Bình Dương. Qua kiểm định Bootstrappingcho kết quả giá trị P-value lần lượt là 0.884, 0.730, 0.240 và 0.303 đều lớn hơn mứcý nghĩa 0.05, như vậy các nhân tố nhân khẩu học nói trên đều khôngcó ý nghĩa thôngkê. Nghĩalà, từ giá trị cảm nhận dẫn đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HDBank_TDM không bịảnh hưởng bởi tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ của khách hàngđối với loạihình dịch vụ bán lẻmàkhách hàng sử dụng.
5. Kếtluận và hàmý quảntrị
Kếtquả nghiên cứu đã khám phávà đưa racác nhântô' ảnh hưởng đếnsự hàilòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của HDBank chi nhánh ThủDầuMột - Bình Dương thông quabiến trung gianGiá trị cảm nhậnđã nhận diệnđược 4 yếu tô' chủ yếu có tác động giảm dần, gồm thứ tự như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đảm bảo, (4) Phươngtiện hữu hình.
Kết quả cũng không thay đổi với ý kiến chuyên gia và mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm tác giả đưa ra ban đầu. Tuynhiên, do đặc thù của HDBank chi nhánh TDM là ngân hàng nhỏ, thời gian hoạt động chưa dài trong môi trường kinhdoanh với nhiều đô'i thủ lớn hàng đầu,
như: BIDV, Agribank, ACB, VCB,... nên chỉ có các nhân tô'chủ yếu được ghi nhận mô'i tác động như đãnêu trên.
Hàm ý quản trị
Thông qua kết quả nghiên cứu nêu trênnhóm tác giả đã xácđịnh được4 nhân tô' ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàngđô'ivới dịch vụbán lẻ của HDBank chi nhánh Thủ Dầu Một -Bình Dương. Qua đó, chúng tôi đưa ra một sô' gợiý về nộidung hàm ýnhư sau:
(i) về sựđáp ứng
Công tácnghiên cứu phát triển sản phẩm mới của HDBank - Thủ Dầu Một gắn với việc cung ứng các dịch vụ bán lẻ phải được tổ chức khoa học, linhhoạt, đồng bộ, cần tiếp thu, tìmhiểu nhu cầu của nhóm kháchhàng cũng như khách hàng thông thường để tiếp tục cảitiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩmphù hợp, giá cả linh hoạt, chất lượng cao.
Cầncó cácgiải pháp hợp lý, hấp dẫn đối vớigiá sản phẩm hay phí dịch vụ, nhằm nâng cao sức cạnh tranh của HDBank trên thị trường. Đê’ tạo được mức phídịch vụthấp, HDBankcần xem xét đến khả năng kiểm soátchi phí, chủđộng giá cả sản phẩmcủa mình dựatrêncácyếutô' cơbản để giảmgiádịchvụmà vẫn đảm bảo đượclợi nhuận theo kê' hoạch. Nhân viên cần chủ động hơn và cần chú ý traođổi thôngtin với khách hàng. Tìm kiếm khách hàng có thể thực hiện bằng nhiều cách khácnhaunhưgiớithiệuchongười quen của mình, gọi điện làm quen, tổ chức các buổi hội
332 SỐ25-Tháng 11/2021
QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ
thảo giới thiệu sản phẩm,... Còn đôi với việc chăm sóc khách hàng, nhân viên cần tựtrau dồi, bổ sung nâng cao kiến thức từ các nguồn khác nhau để chăm sóc, quan tâm tới kháchhàngcủa mình tốt hơn.
(ii) về sự tin cậy
HDBankcần nhanh chóng hoàn thiện cáchệ thống quản lý và cung câpthông tin kịp thời cho khách hàng,cập nhật thường xuyên các quy định của pháp luật nhưLuật, thông tư, nghị định, văn bản hướng dẫn,... để có thểhướng dẫn, tư vấn cho khách hàng tốt hơn.Tăng cường thực hiện đào tạo và tập huấn thường xuyên các chính sách quản lý hiện hành để nhân viên nắm bắt và thực hành thuần thục, tạo sự tin cậy vổi khách hàng.
HDBank - Thủ Dầu Một cần chú trọng hơn đến hoạt động tư vấn bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên đối với khách hàng, lãnh đạo cần khơi dậy được tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên, tuân thủ các quy định của tổchức nhằm tạo sự tin cậy với kháchhàng. Quán triệt nhân viên về việc phải tích cực giải thích, cung cấp kiếnthức quytrình cungứngdịch vụbán lẻ của ngân hàng, tạo sự hiểu biết, tincậyvà lợi ích dịch vụ cho khách hàng. Quan tâm hơn đến dịch vụ duy trì hợp đồng,thườngxuyên quan tâm tới khách hàng, nắm bắt nhu cầu, khả năng tài chính, chấpnhận rủi ro củakháchhàng, truyền đi thông điệp “Tin cậy, tận tâmvà hiệu quả” trong việccung cấp các giải pháp tàichính, kỹ thuật tốt nhất cho kháchhàng.
(Ui) về sự đảm bảo
HDBank - Thủ Dầu Mộtcần thường xuyên tô chứccáclớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viêncũngnhưcộngtác viên. Hằngnăm, cóthể tổ chức nhiều cuộc thi về nghiệp vụ hơn và có phần thưởng tươngxứng để bình chọn nhân viên giỏi, nhân viên có nhiều đóng góp hiệu quả trong hoạt động nghiệp vụ,tạo ra cácphương thứcđộng viên tích cựcnhân viên mới hòa nhậptôt hơn với môi trường trong HDBank - Thủ Dầu Một, đảm bảo chất lượng hoạt động của Hệ thông đồng bộ và hiệu quả cao. cần đào tạo cho nhân viên về kỹ năng xây dựngmối quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách thấu đáo như phương
pháp giải quyết khiếu nại, phàn nàn, tiêu chuẩn chăm sóc và phục vụ khách hàng. Nội dung chương trình đào tạo nên chú ý tới kỹ năng giao tiếptrongkinh doanh bán hàng như: quy trình giao tiếp, cách tiếpcận kháchhàng, tác phongchuyên nghiệp, kỹnăng giaotiếp bằng ngôn ngữvàcử chỉ khi tiếp cận khách hàng. Tiếptục thực hiện chiến lược thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao: tổ chức tuyển dụng đa kênh, có chính sách đãi ngộ thích hợp, nên có cơ chế thưởng phạtcông bằng, minh bạch tạo động lực cho cán bộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, gắn bó lâu dài với HDBank -ThủDầuMột.
HDBank-ThủDầu Mộtcũng nên xây dựngquy trình và bộ tài liệu hướng dẫn cho cácnhân viên để xửlý cáckhiếu nại/thắc mắc của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho kháchhàng. Phòng hànhchính nhân sự, phòng truyền thông Marketing phối hợp với nhau thực hiện các cuộc thăm dò, khảosát (theo quý, năm) ý kiến khách hàng về nhân viên. Hằng tháng, quý, năm bình bầu nhân viên tiêu biểu của tháng, quý, năm kèmtheo phầnthưởng thích đáng, thiếtthực và công bằng.
(ỉv)Phương tiện hữuhình
HDBank - Thủ Dầu Một nên tiến hành từng bước hiện đại hóa cơsở hạ tầng kỹ thuậthiện có của mình, theo hướngđầu tưhiện đại, tiết kiệm, thuận tiện và hiệu quảnhằmphục vụ tốt cho việc chuyển đổi sô'nhằm nângtính cạnh tranh của toàn hệ thông, về mạng lưới hoạt động, Ngân hàng cũng cần mở thêm các chi nhánh và một sô' phòng giao dịch, đại lý nhằm phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thuậntiện hơn.
Làmđược tốt điều nàysẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ, đồng thời cũngđó cũng là cách thức quảng bá hình ảnh củaHDBank thuhút tham gia đối với kháchhàng. Bên cạnh đó, điều kiệncơ sở vật chat cũnggóp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảmchi phí. Đê’tiếntới hoànthiện hoạtđộng chuyển đổi số trong hệ thông HDBank, cần xây dựng các phần mềm giao dịch hiện đại, hiện đại hóa hệ thông tin học, thiếtbị phần cứngnhằm đáp ứng nhu cầu quản lý một cách hiện đại và hiệu quả, nâng cao tính bảo mật, đem lại cho khách hàng những công cụ giao dịch hiện đại và giảm
SỐ25-Tháng 11/2021 333
TẠP CHÍ CỐNG THIÍỪNG
thiểu thời gian cho nhân viên tác nghiệp hàng ngày. Mộtsố biện pháp cụ thểmà HDBank- Thủ Dầu Một nên xem xét đầu tư bao gồm: Nâng cấp.
hoàn thiện hệ thông phần mềm; Tàng thêm số lượng các đường truyền mạng; Hệ thống hóa mạng nội bộ; Hiện đại hóa máy tính cho nhân viên và hệ thống phục khách hàng giao dịch;
Nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ quản lý khách hàng, các phần mềm tiện ích theo hướng chọn mua phần mềm của nước ngoài nhằm đảm bảo tính ổn định và bảo mật cao; Cảitiến website theo hướng tăngtiệníchcho khách hàng hướng tới giao dịch qua internet, cập nhật thông tin hàng ngày, tra cứu trực tuyến,...■
TÀI LIỆUTHAMKHẢO:
1. Đinh Kiệm - Trần Đặng Tú Uyên (2021), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (B1DV) chi nhánh Nha Trang, Tạp chí Công Thương, số 27, tháng 11/2020. Truy cập tại
h-nha-trang-77650.htm
http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/danh-gia-su-hai-long-cua-khach- hang-ca-nhan-doi-voi-chat-luong-dich-vu-ban-le-tai-ngan-hang-tmcp-dau-tipva-phat-trien-viet-nam-bidv-chi-nhan
2. Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng đầu tưvà phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Nha Trang.
3. Hà Nam Khánh Giao, Bùi Nhất Vương (2019), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh - Cập nhật SmartPLS, NXB Tài chính, Hà Nội.
4. Hà Văn Dũng (2019). Ánh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. Tạp chí Tài chính, kỳ 1 tháng 7/2019.
5. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (2020), Báo cáo hoạt động Ngăn hàng BIDV Bình Dương các năm từ 2016-2020.
6. Nguyễn Ngọc Chánh (2019). Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chít lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Gia Lai. Tạp chí Tài chính. Truy cập tại https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/su-hai-long-cua- khach-hang-ca-nhan-doi-voi-chat-luong-dich-vu-tai-agribank-chi-nhanh-gia-lai-302829.html
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
8. Avkiran, N.K. (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 12.No. 6, pp. 10-18.
9. Bahia, K., Jacques Nantel (2000), A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International, Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 2, pp. 84 - 91.
10. Cronin, J Joseph. Jr; Taylor. Steven A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Exxtension, Jul 1992;56,3; ABI/INFORM Global pg 55.
11. Parasuraman A, Zeithaml VA, & Berry LL (1988), SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64 (Spring): 12-40.
Ngày nhậnbài: 9/9/2021
Ngày phản biện đánh giá và sửa chữa: 9/10/2021 Ngày châp nhậnđăng bài:19/10/2021
334 Số25-Tháng 11/2021
QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ
Thông tintác giả:
l .TS. ĐINH KIỆM
NguyênTrưởng khoaQuản lý Nguồn nhân lực
Trường Đại học Lao động Xãhội(CSII)TP. Hồ Chí Minh 2 . QUÁCHPHỤNG TIÊN
Ngân hàng TMCP HDBank Chinhánh Thủ Dầu Một -tỉnh Bình Dương
EVALUATING THE SATISFACTION OF INDIVIDUAL CUSTOMERS WITH THE QUALITY OF RETAIL BANKING
SERVICES PROVIDED BY THE HO CHI MINH CITY
DEVELOPMENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (HDBANK) - THU DAU MOT BRANCH
• PhD. DINH KIEM
Former Dean, Faculty of Human Resource Management, University of Labour and Social Affairs - Ho Chi Minh City Campus
• QUACH PHUNG TIEN
Ho Chi Minh City Development Joint stock Commercial Bank, Thu Dau Mot Branch - Binh Duong Province
ABSTRACT:
This study uses thepartialleast squares structuralequation model(PLS-SEM)toevaluate the factors affecting thesatisfactionof individual customers with the quality of retail banking services providedbytheHo Chi MinhCity Development Commercial Joint StockBank (HDBank) -Thu Dau MotBranch,BinhDuong Province. The study’s data was collectedfrom 325 customers and the studys proposed research model consisted ofseven factors. The study’s results show thatthere are only four factors in the proposed research model affecting the satisfaction of individual customers with the quality ofretail banking services provided by the HDBank - Thu Dau Mot Branch. These factors are responsiveness, reliability, assurance and tangibles. In which, the factors ofresponsiveness and reliability have the strongestimpacts. Based the study’s findings, some managerial implicationsareproposed toimprovethe quality ofretailbanking services ofthe HDBank -Thu Dau MotBranch.
Keywords: individual customer,satisfaction, retail service quality, HDBank Thu Dau Mot.
So 25 -Tháng 11/2021 335
