K NĂNG TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG HIỆU QUẢ

(1)

1 © Nguyễn Minh Đức 2009

KỸ NĂNG TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG HIỆU QUẢ

NGUYỄN MINH ĐỨC

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TPHCM

Khóa huấn luyện

MARKETING TRONG NỀN KINH TẾ LUÔN THAY ðỔI

HIỆN NAY Chuyên đề 1

SỰ THAY ðỔI TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH

v Sức mua gia tăng v Hàng hóa phong phú v Thông tin tràn ngập v Giao dịch dễ dàng v Lựa chọn thuận tiện

Mười qui luật marketing

V. DN và khách hàng là một cộng đồng IV. Yêu thương và tôn trọng khách hàng

III. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

II. Quản lý gọn nhẹ, gắn với thị trường

I. Người Điều Hành quản lý marketing

(2)

X. Thận trọng với hỗn hợp tiếp thị IX. nghiên cứu thị trường cẩn thận

VIII. Tạo nên một thương hiệu tự nó có thể bán nó VII. tuyển người đam mê sứ mạng

VI. Xây dựng tiếng nói chung

Mười qui luật marketing

Nhiệm vụ của tiếp thị

1 Tạo ra sản phẩm 1

Phát triển dịch vụ 2

Chuyển giao giá trị 3

Vai trò của marketing

Đáp ứng nhu cầu xã hội Vai trò sống còn

của doanh nghiệp 50-60% trong

cơ cấu chi phí sản xuất

Phức hợp marketing 1

Sản phẩm (Product) 1

Giá (Price) 2

Kênh phân phối (Place) 3

Chiêu thị, tiếp thị (Promotion)

4

(3)

Các chiến lược tiếp thị dựa trên phức hợp marketing

Chuyên đề 2

SẢN PHẨM VÀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM

Các chiến lược tiếp thị dựa trên phức hợp marketing

Sản phẩm và Phức hợp sản phẩm v Các loại s ản ph ẩm

§ Hàng hóa tiêu dùng

§ Dịch vụ

§ Kinh nghiệm

§ Sự kiện

§ Con người

§ Địa đ iểm

§ Tài sản

§ Tổ chức

§ Thông tin

§ Ý tưởng

Các yếu tố tạo nên sự hấp dẫn cho sản phẩm

Giá

Hình thức và chất lượng

sử dụng

Dịch vụ và chất lượng

dịch vụ

của sản phẩm

Sự

hấp dẫn

(4)

v Lợi ích chủ yếu v Sản phẩm cơ bản

v Sản phẩm được mong đợi v Sản phẩm tạo ra giá trị v Sản phẩm tiềm năng

Năm mức độ sản phẩm

Các mức độ giá trị của sản phẩm

§ Sản phẩm tiện lợi

• Nhu yếu phẩm

• Hàng hóa khẩn cấp

§ Sản phẩm tiêu dùng

§ Sản phẩm chuyên dụng

Phân loại hàng hóa theo người dùng

§ Nguyên liệu và phụ tùng

• Nông sản

• Sản phẩm tự nhiên

• Nguyên liệu và phụ tùng

§ C ác hàng hóa thuộc về vốn tư bản

• Sự xây dựng, cơ sở hạ tầng thiết lập ban đ ầu

• Trang thiết bị

§ Dịch vụ thương mại và cung ứng

• Bảo hành, bảo trì

• Tư vấn

Phân loại sản phẩm theo ngành hàng

Đóng gói và ghi nhãn

v Đóng gói và sử dụng bao bì như một công cụ tiếp thị

§ Ảnh hưởng đ ến sự lựa chọn của khách hàng

§ H ình ảnh thương hiệu và doanh nghiệp

§ C ơ hội đ ể cải tiến sản phẩm

(5)

Thảo luận

v Các đặc điểm của sản phẩm nông nghiệp và cách thức gia tăng giá trị cho sản phẩm nông nghiệp

Cá C ác c chiế chi ến n lượ lư ợc c marketing marketing d

dự ựa trên ph a trên phứ ức h c hợ ợp ti p tiế ếp th p thị ị

Chiế Chi ế n n lượ lư ợ c c giá gi á

Hãy bán theo giá trị, đ ừng theo giá (Philip Kotler)

Giá được điều chỉnh theo giá trị Các bước thiết lập giá

Tồn tại?

Thâm nhập thị trường?

Cạnh tranh?

4. ðịnh giá

3. Ước tính Chi phí

2. Xác định độ nhạy cảm

1. Mục tiêu định giá

Chi phí cốđịnh, chi phí biếnđổi Tổng chi phí

Chi phí trung bình So sánh với đối thủ

Thấp hay cao?

Đ ịnh giá niêm yết

Đ ịnh giá theo mức lời mong muốn

(6)

Chiết khấu

Chiết khấu tiền mặt:

Giá được giảm cho người mua trả tiền nhanh

Chiết khấu

số lượng: Giá được giảm cho người mua số lượng nhiều

Điều chỉnh giá

v Chủ động giảm giá

§ Kh ống chế thị trường với giá thấp v Chủ động tăng giá khi

§ L ạm phát cao

§ Nhu cầu gia t ă ng

Câu hỏi thảo luận

§ Chúng ta làm gì khi chi phí t ă ng cao mà không thể t ă ng giá?

C

Cá ác c chiế chi ến n lượ lư ợc c marketing marketing d

dự ựa trên ph a trên phứ ức h c hợ ợp ti p tiế ếp th p thị ị

Kênh phân ph

Kênh phân phố ố i i

(7)

Vai trò của kênh phân phối

- đ em sản phẩm đ ến đ úng thị trường mục tiêu của nó - Kênh phân phối bao gồm một nhóm người và doanh

nghiệp tham gia vào quá trình chuyển giao hàng hóa từ nhà sản xuất đ ến người tiêu dùng cuối cùng

- Một kênh phân phối luôn bao gồm nhà sản xuất, khách hàng cuối cùng của sản phẩm trong hình thức hiện hữu của nó và một nhà phân phối trung gian (bán sĩ hay bán lẻ)

Kênh phân phối

- Kênh ngắn (Phân phối trực tiếp): không có nhà phân phối trung gian

- Kênh dài (Phân phối gián tiếp): có ít nhất 1 mức đ ộ trung gian

=> Phải quyết đ ịnh kiểu trung gian nào phù hợp nhất với yêu cầu của nhà sản xuất

Loại kênh phân phối

Các kênh phân phối chính

v là những người thực hiện các hoạt đ ộng phân phối sản phẩm v đ óng vai trò đ ại diện cho nhà sản xuất (hay khách hàng) v Hai loại trung gian

Thương buôn, thương lái: đ ưa các mặt hàng sản xuất đ ến thị trường

- nhà bán sĩ - người bán lẻ

Đại diện thương mại, môi giới: không trực tiếp sở hữu sản phẩm nhưng sắp xếp đ ể chuyển giao hàng hóa đ ến khách hàng (VD: Môi giới bất đ ộng sản, đ ại lý du lịch, vé máy bay, nhân viên bảo hiểm)

Vai trò của trung gian (thương lái)

(8)

- Quý v ị có th ể xóa b ỏ nh ữ ng ng ườ i trung gian, nh ư ng không thể bãi bỏ những hoạt động phân phối cần thi ế t c ủ a h ọ

⇒ Một người nào đ ó phải thực hiện các hoạt đ ộng phân phối khác nhau – nếu không phải là nhà phân phối trung gian thì hoặc là nhà sản xuất, hoặc là người tiêu dùng phải thực hiện các hoạt đ ộng này

Vai trò của trung gian (thương lái)

- S ẽ không th ự c t ế n ế u m ộ t nhà s ả n xu ấ t giao d ị ch trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng

- Một nhà phân phối trung gian có thể thực hiện các hoạt đ ộng phân phối tốt hơn, hiệu quả hơn và rẻ hơn so với nhà sản xuất, người tiêu dùng hay thậm chí nhà phân phối khác.

Vai trò của trung gian (thương lái)

C

Cá ác c chiế chi ến n lượ lư ợc c marketing marketing d

dự ựa trên ph a trên phứ ức h c hợ ợp ti p tiế ếp th p thị ị

Truy Truyề ền thông, Qu n thông, Quả ảng c ng cá áo o trong marketing trong marketing

Hỗn hợp truyền thông tiếp thị v Quảng cáo

v Khuyến mãi bán hàng v PR Quan hệ công chúng v Bán hàng cá nhân

v Tiếp thị trực tiếp và tương tác

(9)

Quảng cáo Khuyến mãi PR Bán hàng

trực tiếp

Marketing trực tiếp

Tài liệu

quảng cáo

Hội thi, gameshows, Xổ số

Bài đăng báo

Đại diện

bán hàng

Catalogs

In trên bao gói

Quà tặng Diễn văn Hội chợ Thư từ

Bỏ vào bao gói

Tặng mẫu Hội thảo Chương trình mục tiêu

Điện thoại,

fax Bức tranh

ấn tượng

Hội chợ Báo cáo tổng kết năm

Mẫu TM Điện tử,

online

Các loại hình truyền thông tiếp thị

Các yếu tố chính trong quá trình truyền thông

Quá trình truyền thông

v Người nhận thông tin có thể không nhận được thông điệp như dự định vì:

- Chú ý có chọn lựa - Sự sai lệch chủ quan

§ Ảnh hưởng của nguồn phát thông tin càng lớn, tác đ ộng của nó đ ối với người nhận càng lớn

§ Tác đ ộng truyền thông lớn nhất khi cả hai nguồn phát và nguồn nhận chia sẻ chung về các quan đ iểm, niềm tin

Quá trình truyền thông

(10)

Truyền thông càng hiệu quả hơn nếu nguồn phát thông tin được xem là có hiểu biết hơn, vị trí cao hơn, khách quan hơn, đặc biệt là có quyền lực hơn

Quá trình truyền thông

Hỗn hợp truyền thông tiếp thị v Quảng cáo

• Hiện diện trước công chúng

• Tỏa khắp

• Tạo ấn tượng

• Không mang tính cá nhân

v Khuyến mãi

• Mang tính truyền thông

• Có vai trò khuyến khích

• Mời gọi, kích thích

v PR: Quan hệ công chúng

• Đ ộ tin cậy cao

• Khả năng vươn tới khách hàng bên ngoài

• Kịch tính hóa

v Bán hàng trực tiếp

• Giap tiếp trực tiếp

• Nuôi dưỡng mối quan hệ

• Nhận biết phản ứng khách hàng

v Tiếp thị trực tiếp

• Chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng

• Tạo ra những tùy chọn khác nhau

• Luôn cập nhật

• Có tính chất giao tiếp

Hỗn hợp truyền thông tiếp thị

XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU Chuyên đề 3

C ách tốt nhất để giữ khách hàng là liên tục thể hiện cho họ thấy chúng ta cho họ nhiều hơn

những gì lấy lại từ họ (Philip Kotler)

(11)

Thương

Thương hi hiệ ệu u l là à g gì ì? ?

§ Các thuộc tính

§ Ích lợi

§ Giá trị

§ V ă n hóa

§ Tính riêng tư

§ Người dùng

Xây dựng đặc tính thương hiệu

v Thương hiệu không được tạo nên bởi quảng cáo mà bởi quá trình tạo dựng ra nó.

v Mọi người trong doanh nghiệp phải thấm nhuần thương hiệu

v 3 cách để xây dựng thương hiệu từ bên trong

• Hiểu

• Mong muốn

• Chuyển giao sự cam kết thương hiệu

§ X ác đ ịnh rõ các giá trị cơ bản của doanh nghiệp

§ quản lý nhãn hiệu chuyên nghiệp đ ể thực hiện các chiến thuật nhãn hiệu .

§ Phát triển một kế hoạch xây dựng thương hiệu tổng thể hơn

§ Xác đ ịnh bản chất cơ bản của thương hiệu đ ể chuyển giao cho khách hàng

Xây dựng thương hiệu

§ S ử dụng các tuyên bố giá trị thương hiệu như là đ ộng lực chính của các chiến lược, các hoạt đ ộng, dịch vụ và phát triển sản phẩm mới.

§ Đ o lường hiệu quả xây dựng thương hiệu:

• Nhận thức và gợi nhớ

• Sự hài lòng

• Sự chi tiêu

• Sự trung thành

• Sự ủng hộ

Xây dựng thương hiệu

(12)

Tài sản của thương hiệu v Nhận thức về nhãn hiệu

v Khả năng chấp nhận nhãn hiệu v Sự ưa thích nhãn hiệu

Giá trị của thương hiệu

v Lợi thế cạnh tranh của thương hiệu nổi tiếng:

§ Doanh nghiệp sẽ có lợi thế khi đ àm phán với các nhà phân phối và cửa hàng bán lẻ vì khách hàng sẽ mong đ ợi các cửa hàng này bán các thương hiệu mà họ mong muốn.

§ Doanh nghiệp sẽ bán đ ược giá cao hơn so với đ ối thủ vì đ ược khách hàng đ ịnh giá cao hơn

§ Doanh nghiệp sẽ dễ dàng mở rộng thị trường và phát triển các sản phẩm mới

§ Nhãn hiệu nổi tiếng sẽ có một số khả n ă ng tự vệ trước sự cạnh tranh về giá.

Những thuận lợi người bán nhận được từ thương hiệu nổi tiếng

v Dễ dàng hoàn tất các đơn đặt hàng và phát hiện các lỗi lầm

v Sự an toàn về mặt luật pháp

v Cơ hội để thu hút 1 lượng khách hàng trung thành và có lời.

v Khả năng phân khúc thị trường.

v Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp

Các loại thương hiệu

v Tên hiệu (Brand Name): tên gọi sản phẩm để phân biệt với sản phẩm khác. Tên hiệu là phần đọc lên được.

Ví dụ: Pepsi, Tribeco

v Dấu hiệu (Brand Mark): biểu tượng, mẫu vẽ đặc trưng cho một hãng hoặc một sản phẩm.

Ví dụ: biểu tượng của hãng Mercedes là cái vô lăng hình ngôi sao ba cạnh

v Nhãn hiệu thương mại (Trade Mark): là tên hiệu

thương mại đã được đăng ký và được luật

pháp bảo vệ tránh hiện tượng làm giả.

(13)

Quyết định đặt thương hiệu

Các 4 chiến lược đặt thương hiệu

:

• T ên riêng cho mỗi sản phẩm

• T ên chung cho toàn bộ dòng sản phẩm

• T ên cho 1 dòng sản phẩm cụ thể

• T ên doanh nghiệp kết hợp với tên sản phẩm

Chất lượng cho 1 thương hiệu

§ Đ ề cập đ ến lợi ích của sản phẩm

§ Khả n ă ng phân loại sản phẩm

§ Tạo dựng 1 hình ảnh chất lượng cao

§ Dễ đ ọc, dễ biết và dễ nhớ

§ Có tính chất đ ặc biệt

§ Không mang ý nghĩa xấu khi sử dụng ở quốc gia khác và ngôn ngữ khác

Các công cụ xây dựng thương hiệu v PR và báo chí

v Tài trợ

v Câu lạc bộ khách hàng (eg. Enfa family) v Thăm viếng doanh nghiệp

v Triển lãm thương mại

v Tổ chức sự kiện

(14)

Đa nhãn hiệu và Đồng Nhãn hiệu

v Đa nhãn hiệu v Đồng nhãn hiệu

Kt hp sc mnh thương hiu ca doanh nghip s n xut và doanh nghip phân phi

Câu hỏi thảo luận

v Lựa chọn một sản phẩm và thảo luận cách thức tạo nên một thương hiệu mạnh cho sản phẩm đó.

TIẾP THỊ THEO VÒNG ðỜI SẢN PHẨM

Chuyên đề 4

Hiệu quả chi phí của từng công cụ tiếp thị

(15)

Vòng đời sản phẩm

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm

Vòng đời sản phẩm

Lợi thế của người đi trước - Dẫn đầu về sản phẩm - Khai phá thị trường mới

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn giới thiệu

§ Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và đưa thêm những đặc điểm mới, kiểu dáng mới

§ Thêm những mô hình mới

§ Gia nhập những phân khúc thị trường mới

§ Tăng cường kênh phân phối và gia nhập các kênh phân phối mới

§ Chuyển từ quảng cáo để nhận biết sản phẩm sang quảng cáo để ưa chuông sản phẩm

§ Hạ giá bán để thu hút thêm một lượng khách hàng mới Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm

Giai đoạn tăng trưởng

(16)

Củng cố thị trường

v Gia tăng số người sử dụng nhãn hàng bằng cách:

1. Thu hút những người chưa sửdụng sản phẩm 2. Gia nhập những phân khúc thịtrường mới 3. Đoạt lấy những khách hàng củađối thủ

v Thuyết phục khách hàng hiện thời gia tăng sử dụng

1. Sửdụng sản phẩm thường xuyên hơn

2. Sửdụng sản phẩm với sốlượng nhiều hơn 3. Sửdụng sản phẩm trong nhiều cách khác

Nâng cấp sản phẩm

• Cải tiến chất lượng

• Cải thiện hình ảnh

Cải thiện phức hợp tiếp thị

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn chín muồi

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn suy thoái

§ Gia tăng đầu tư

§ Duy trì mức độ đầu tư

§ Giảm đầu tư

§ Thu hồi đầu tư

§ Đa dạng sản phẩm

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG Chuyên đề 5

C ách tốt nhất để giữ khách hàng là liên tục thể hiện cho họ thấy chúng ta cho họ nhiều hơn

những gì lấy lại từ họ (Philip Kotler)

1. Nhiều dạng thức bán hàng mới 2. Cạnh tranh về kiểu dáng

3. Sự gia tăng số lượng các nhà bán lẻ lớn 4. Gia tăng đầu tư về kỹ thuật

5. Sự phổ biến toàn cầu của các nhà bán lẻ lớn 6. Bán kinh nghiệm, không chỉ bán hàng

7. Cạnh tranh giữa bán hàng trong cửa hàng và bán hàng không cần cửa hàng

Các khuynh hướng trong bán hàng

(17)

§ Bán hàng và tổ chức khuyến mãi

§ Mua hàng và phân loại

§ Chia nhỏ gói hàng

§ Lưu kho

§ Vận chuyển

§ Cung cấp dịch vụ trả góp

§ Chịu rủi ro

§ Khảo sát thông tin thị trường

§ Dịch vụ quản lý và kế toán

Các chức năng của các đại lý bán sĩ

Các loại cửa hàng bán lẻ

Cửa hàng chuyên dùng: thường bán 1 dòng sản phẩm

Vd: cửa hàng bán trang phục thể thao, cửa hàng bán thuốc tây

Cửa hàng bán theo ngành hàng: bán nhiều dòng sản phẩm, mỗi dòng có 1 khu vực riêng

VD: siêu thị điện máy

Siêu thị: Khá lớn, chi phí thấp, lợi nhuận thấp, tự phục vụ, bán số lượng lớn

Vd: CoopMart, BigC

Cửa hàng tiện lợi: “Tiệm tạp hóa”

Show room: bán theo catalog

Bán hàng không cần cửa hàng

§ Bán trực tiếp

§ Tiếp thị trực tiếp

• Tiếp thị qua điện thoại

• Tiếp thị qua TV

• Cửa hàng thương mại điện tử on-line

www.chodientu.com

(18)

§ Bán các nhãn hiệu nổi tiếng mà đối thủ không có

§ Bán sản phẩm với các thương hiệu riêng

§ Bán những sản phẩm theo các sự kiện đặc biệt

§ Bán nh ữ ng s ả n ph ẩ m m ớ i nh ấ t

§ Đưa ra các dịch vụ khách hàng

§ Phân loại sản phẩm theo từng phân khúc khách hàng Cạnh tranh giữa các cửa hàng bán lẻ

Quản lý bán hàng

Môi trường Dịch vụ và Cửa hàng

◦ Dịch vụ trước bán hàng: Nhận đặt hàng qua điện thoại và thư tín, email

◦ Dịch vụ sau bán hàng: vận chuyển và giao hàng

◦ Dịch vụ đi kèm: cung cấp thông tin, đổi tiền, bãi đậu xe,

….

◦ Quyết định giá

◦ Định giá cao, bán số lượng thấp

◦ Định giá thấp, bán số lượng nhiều

Quyết định khuyến mãi Quyết định vị trí đặt cửa hàng

§ Khu vực thương mại

§ Trung tâm mua sắm

§ Trung tâm cộng đồng

§ Đại siêu thị

§ Một chỗ trong cửa hàng lớn

Quản lý bán hàng

Website 1-800-Flowers.com

(19)

Website của Trại Cá Châu Tống

Website của Trại Cá Châu Tống Website của Trại Cá Châu Tống

(20)

Website của Trại Cá Châu Tống

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Chuyên đề 6

Thang bậc nhu cầu của con người (Maslow)

Cơ bản (Ăn, mặc, ở)

An toàn Xã hội (cảm giác lệ thuộc, yêu thích)

Được tôn trọng Tự khẳng định

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua V ă n hóa

Tâm lý

Tính cách cá nhân Xã hội KHÁCH

HÀNG

(21)

Vai trò của người mua hàng

V. Người sử dụng IV. Người mua

III. Người quyết định II. Người tác động I. Người đưa ý kiến

Năm đặc trưng của khách hàng tiềm năng

- Có nhu cầu về sản phẩm và ý thức được nhu cầu đó - Có quyền ra quyết định và đủ năng lực tài chính - Có cảm giác cấp thiết phải mua hàng

- Rất tin tưởng vào DN và người bán - Sẵn sàng lắng nghe người bán

Các loại hành vi khách hàng và nhiệm vụ của người bán v Phức tạp

VD: mua máy vi tính, máy nông nghip, mua nhà ñt

=> Tư vấn, nêu bật điểm khác biệt, sự ưu việt của sản phẩm

v Giảm rắc rối, mua trước tin sau VD: s n phm m phm, thc phm

=> Cung cấp niềm tin (cho thử) v Theo thói quen

VD: Mua nưc chm

=> khuyến mãi, quảng cáo v Thích thay đổi

VD: mua bt git, xà bông, nưc gi i khát

=> gia tăng sự có mặt của sản phẩm trên thị trường

Nhận ra nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Xem xét các lựa chọn

Quyếtđịnh mua

Đánh giá sau khi mua

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG

Tác động nội tại Tác động bên ngoài

Thúcđẩy các nhu cầu, sởthích của người tiêu dùng

Nguồn tt cá nhân Nguồn tt từtiếp thị Nguồn tt đại chúng Kinh nghiệm bản thân

Quảng cáo

So sánh các giá trị, đặc tính, giá cảvà so sánh lợi ích của sản phẩm

Quảng cáo, tư vấn, nêu bật nhữngưu việt, khác biệt của sản phẩm

Thái độcủa người khác Các yếu tốbất ngờ

Cung cấp thông tin và hỗtrợ nhằm giảm thiểu rủi ro xảy ra cho khách hàng

Thái độ(thỏa mãn?) Hànhđộng (sửdụng, vứt

cámơn, hướng dẫn sửdụng, bảo hành,…

(22)

KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

Chuyên đề 7

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Người bán hàng hiệu quả là người biết chủ động lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe

v Mở rộng tâm hồn, tiếp thu thông đ iệp từ khách hàng v Lắng nghe ngay từ đ ầu

v Phân tích những gì đ ược nói và không đ ược nói v Không cần nói nhiều

v Không bao giờ ngắt lời khách mà hãy đ ể cho họ ngắt lời v Đ ặt câu hỏi gợi mở

v Ghi nhớ những gì đ ã nghe v Tập trung, đ ừng sao nhãng v Luôn phản hồi thích hợp v Luôn bình tĩnh

Kỹ năng giới thiệu sản phẩm

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Hãy giới thiệu một sản phẩm để

tự nó bán nó

(23)

Giới thiệu sản phẩm 1

Tránh biến giá cả thành một vấn đề chính cho cuộc trò chuyện

1 Tập trung vào lợi ích sản phẩm đối với khách, không phải tính năng hay giá cả 2

Tìm cách thể hiện giá trị sản phẩm 3

Gắn lợi ích khách hàng với giá trị sản phẩm 4

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Làm thế nào để biết khách hàng muốn mua gì?

Hãy hỏi họ!

Kỹ năng đặt câu hỏi

v Chuẩn bị sẵn cáng nhiều câu hỏi mở càng tốt v Đ ặt những câu hỏi về nhu cầu khách hàng v Đ ặt những câu hỏi có thể xác đ ịnh đ ược vấn đ ề v Đ ặt những câu hỏi xác đ ịnh đ ược đ ộng lực của khách v Hỏi những câu hỏi dễ trả lời

VD:

§ Tôi có th giúp gì cho Ông (Bà, Cô, Chú, Anh, Ch,…)?

§ Ông (bà,…) đang mun tìm mua cái gì? Ông (bà,…) đang mun s dng nó trong dp nào,….?

§ Ông (bà,…) đang mun tìm mua loi nào? vi kích c nào?

Bao nhiêu?....

Kỹ năng đặt câu hỏi

v Tránh những câu hỏi vô ý, xúc phạm khách hàng VD:

- Gài bẫy khách hàng: Ông (bà) muốn mua về bán lại kiếm lời, phải không?

- Soi mói khách hàng: Ai kêu anh (chị) đ ến đ ây mua vậy?

- Diễn đạt thiếu tế nhị: Anh (chị) có mang đ ủ tiền không?

(24)

Ba “KHÔNG’ khi đặt câu hỏi

v Không trả lời giùm khách hàng v Không ngắt lời khách v Không quên hỏi thêm VD:

- Ông (bà) làm ơn nói rõ thêm về đ iều đ ó không?

- Nếu khách hàng kể về 1 vấn đề đối với những món hàng đã mua trước đó như con cá hôm qua to quá, cả nhà không ă n hết, nên hỏi: vậy, anh (chị) đ ể vào tủ lạnh đ ể hôm nay ă n hay làm sao?

Trò chơi Đóng vai

v Hãy chia lớp thành các nhóm bán hàng và mua hàng, rồi đóng vai là người bán và mua hàng để đặt các câu hỏi

v Thảo luận các khó khăn khi đặt câu hỏi đối với khách hàng và cho biết cách khắc phục!

Chiến lược khác biệt hóa

Chuyên đề 8

Nếu muốn diễn tả ngắn gọn các khái niệm và nội dung của tiếp thị, chỉ cần 3 chữ “khác biệt hóa”

Khác biệt hóa

1 1 ^Đặc điểm sản phẩm Dịch vụ khách hàng 2

Nhân lực tiếp thị và bán hàng 3

Thị trường mục tiêu

4

(25)

Khác biệt hóa sản phẩm

1 a ^{Hình thức} Bao gói b

Kích cỡ c

Chất lượng d

Khác biệt hóa dịch vụ

1 a ^Tự chọn hay có phục vụ Tư vấn kỹ thuật

b

Giao hàng tận nhà c

Bảo hành d

Khác biệt hóa thị trường mục tiêu 1 Theo địa lý: nông thôn hay thành thị, xuất khẩu

hay nội địa

a

Theo đặc điểm con người: giới tính, tuổi

b

Theo thời gian: sáng chiều, Tết

c

Tính chuyên biệt của sản phẩm d

Xâm nhập thị trường mới

v Tận dụng lợi thế của người dẫn đầu

(26)

Bán buôn

Chuyên đề 9

§ Bán hàng và tổ chức khuyến mãi

§ Mua hàng và phân loại

§ Chia nhỏ gói hàng

§ Lưu kho

§ Vận chuyển

§ Cung cấp dịch vụ trả góp

§ Chịu rủi ro

§ Khảo sát thông tin thị trường

§ Dịch vụ quản lý và kế toán 18

- 10 2

Các chức năng của các nhà bán buôn

Phân loại bán buôn

18 - 10 3

Các nhà bán buôn:

- Sở hữu độc lập

- Mang tên của hàng hóa mà họ cung cấp, Chia làm 2 loại: dịch vụ đầy đủ và dịch vụ hạn chế

Bán buôn với dịch vụ đầy đủ -Thực hiện việc lưu kho

-Cung cấp tín dụng

-Duy trì lực lượng bán hàng -Đảm trách việc giao hàng

-Cung cấp các trợ giúp

18 -

10

4

(27)

v Hai loại dịch vụ đầy đủ

(1) Nhà bán sĩ bán chủ yếu cho các nhà bán lẻ và cung cấp đầy đủ các dịch vụ

(2) Các nhà phân phối theo ngành hàng (phân phối hàng nguyên liệu) bán chủ yếu cho các xí nghiệp hơn là bán cho các nhà bán lẻ và cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau: lưu kho, cung cấp tín dụng, giao nhận hàng hóa.

Bán buôn với dịch vụ đầy đủ

Các nhà bán buôn quyết định gì?

v Thị trường mục tiêu v Phân loại sản phẩm v Dịch vụ

v Giá

v Khuyến mãi v Kênh phân phối

Môi trường kinh tế, xã hội Cơ chế nội tại của tổ chức doanh nghiệp

Các mối quan hệ Đặc điểm cá nhân

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm của tổ chức doanh nghiệp

Quyết đ ịnh mua

THẢO LUẬN

v Làm th nào đ bán hàng cho nhng

đi lý bán buôn?