Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ viễn thông. Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng VNPT Hải Phòng giai đoạn 2019-2023.
Cơ sở lý thuyết về lứa tuổi trong hoạt động ngành Viễn Thông
Giới trẻ ngày nay, đặc biệt là sinh viên, có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông lớn nhất trong các nhóm khách hàng. Đó là một trong những cơ hội tốt cho ngành viễn thông Hải Phòng nếu biết nhu cầu cao về dịch vụ di động và internet để có thể xây dựng các phương pháp chăm sóc khách hàng tốt.
Vì vậy, các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, khái niệm về dịch vụ trợ giúp đã được giải thích.
Giới thiệu tổng quát về VNPT Hải Phòng
Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hải Phòng
Đây là những yếu tố khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hải Phòng gặp nhiều khó khăn. Nhận định về tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng.
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT giai đoạn 2013- 2018 theo lứa tuổi người tiêu dùng
Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Hải Phòng
Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Hải Phòng cung cấp. Khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên Hải Phòng Telecom khi giao tiếp với khách hàng. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá, khuyến mãi, quà tặng và chăm sóc.
Đã đến lúc giải quyết vấn đề mất liên lạc. từ VNPT Hải Phòng đối với các dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Về chính sách dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng, 67% khách hàng được phỏng vấn đánh giá chính sách dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng kém.
Đánh giá hoạt động so sánh ba nhà mạng lớn Viettel, Mobiphone, VNPT của Thành phố Hải Phòng giai đoạn 2013-2018
Đánh giá hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng giai đoạn 2013-2018. Nhân viên dịch vụ khách hàng chỉ tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn từ 1 đến 2 ngày. Triển khai chế độ điều khiển cho bộ phận thanh toán để phản hồi khách hàng và hỗ trợ dịch vụ.
Đối với nhân viên giao dịch, khi tiếp xúc với khách hàng, họ cần phải được an toàn. Tuy nhiên, với số lượng nhân viên hạn chế nên việc phục vụ khách hàng chưa hiệu quả lắm.
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT giai đoạn 2013- 2018 và các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn
Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng
Mức doanh thu tạo ra cho khách hàng có thu nhập cao cũng cần được xem xét lại để phù hợp với thị trường, mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. . Để thực hiện chính sách dịch vụ khách hàng, đơn vị phải xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tốt. Nhưng cơ sở dữ liệu khách hàng thời gian qua chưa hiệu quả trong việc cung cấp thông tin khách hàng.
Cơ sở dữ liệu còn thô sơ, chưa có hệ thống tập trung nên dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được hỗ trợ tốt. Đánh giá chất lượng khách hàng nội bộ dưới góc độ chủ quan của các nhà quản lý VNPT Hải Phòng.
Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Hải Phòng
Người phỏng vấn: Nhân viên chăm sóc khách hàng tại các đơn vị, nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Như vậy, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên VNPT Hải Phòng với khách hàng còn thấp. Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng đối với người cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
41% nhân viên được đánh giá là biết lắng nghe khách hàng, còn lại ở mức chấp nhận được và 5% không quan tâm khách hàng nói gì. Nguyên nhân này cần được tính đến vì việc đào tạo nhân viên của VNPT Hải Phòng chưa có tính hệ thống và hiệu quả.
Tiểu kết chương 2
VNPT Hải Phòng chưa xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo độ tuổi, tâm lý và hành vi của người sử dụng dịch vụ. Hoạt động dịch vụ khách hàng nội bộ vẫn còn nhiều điểm yếu chưa được khắc phục. Giải pháp 1: Xây dựng lộ trình phục vụ khách hàng theo độ tuổi tại VNPT Hải Phòng.
Giải pháp 4: Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Xu hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động viễn thông trên thế giới và Việt Nam.
Xu hướng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Viễn thông trên thế giới và Việt Nam
Xu hướng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động viễn thông trên thế giới
Vì vậy, xu hướng chiến lược cơ bản của dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông toàn cầu là sử dụng thẻ khách hàng thân thiết toàn năng. Sử dụng chiến lược tích lũy điểm cũng là một hình thức khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng. Đối với khách hàng: Rõ ràng việc tích điểm mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng.
Chúng tôi thấy việc sử dụng thẻ khách hàng thân thiết mang lại nhiều lợi ích cho cả hai bên và là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả đồng thời giúp cửa hàng thu hút được khách hàng mới. Xu hướng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong ngành viễn thông ở Việt Nam.
Xu hướng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động viễn thông ở Việt Nam
Việc chăm sóc khách hàng phần lớn phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt đối với khách hàng doanh nghiệp, VNPT mới đây triển khai chương trình chăm sóc khách hàng với các gói dịch vụ ưu đãi. Ngoài ra, VNPT còn ra mắt nhiều sản phẩm khác, điển hình là SMS Brandname - dịch vụ SMS quảng cáo và chăm sóc khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Gia tăng thị phần di động, đặc biệt là dịch vụ dữ liệu di động, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ dữ liệu tốt nhất. Định hướng chiến lược VNPT Hải Phòng 2019-2023 về Cải thiện Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng.
Định hướng chiến lược của VNPT Hải Phòng về việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019-2023
Giải pháp 1: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, tại VNPT Hải Phòng
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn và giới thiệu chính xác những sản phẩm, dịch vụ thật sự phù hợp với từng độ tuổi của khách hàng. Dựa trên cơ sở lý luận ở chương 1, mỗi độ tuổi có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khác nhau nên cần xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo độ tuổi. Tư vấn các dịch vụ viễn thông thực sự phù hợp với từng lứa tuổi khách hàng.
Nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp tăng doanh thu cho VNPT Hải Phòng và doanh thu cho nhân viên. Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng dựa trên hành vi và tâm lý người tiêu dùng tại VNPT Hải Phòng.
- Điều kiện và khuyến nghị
Bộ máy dịch vụ khách hàng sẽ cần được đầu tư nhiều hơn trong thời gian tới. Sử dụng Tháp nhu cầu của Maslow để giải quyết các vấn đề của khách hàng. 2 Lập kế hoạch (có ngân sách) 3 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng dựa trên tâm lý và hành vi.
Nghiên cứu phân nhóm khách hàng theo hành vi và tâm lý trong tháp nhu cầu của Maslow. Phản hồi về hiệu quả của dịch vụ đối với từng tâm lý và nhóm hành vi khách hàng 4 Hoàn thiện lộ trình chăm sóc khách hàng theo tâm lý và hành vi sử dụng dịch vụ.
- Mục tiêu của giải pháp
- Căn cứ của đề xuất
- Nội dung của giải pháp
- Mục tiêu của giải pháp
- Căn cứ đề xuất
- Nội dung của giải pháp
Bước 6: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. 7 Đánh giá ưu nhược điểm của các chính sách chăm sóc khách hàng cạnh tranh. Dựa trên thực trạng năng lực của nhân viên dịch vụ khách hàng ở Chương 2.
Ngay sau khi nhận việc, nhân viên chăm sóc khách hàng mới phải được đào tạo nghiệp vụ. 7 Hoàn thành chương trình đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
Tiểu kết chương III
Để triển khai giải pháp đạt hiệu quả như mong đợi, các bộ phận liên quan phải tập trung vào công tác chuẩn bị, nghiên cứu và lập kế hoạch đào tạo chính xác cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Ban lãnh đạo cấp cao phải có định hướng đúng đắn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chương trình đào tạo. Đồng thời có chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý nhằm động viên nhân viên chăm sóc khách hàng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn.
Kết luận
1 Hiểu rõ quy trình làm việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Giải pháp 3: Đánh giá, so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng của 3 công ty viễn thông VNPT, TEL, MOBIPHONE tại Hải Phòng. Từ yêu cầu thực tiễn đến việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
3] Vũ Xuân Đường (2009), Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Viễn thông Nam Định, Hải Phòng. 4] Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng, Hải Phòng.
