Hệ thống hóa lý luận về chất lượng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ viễn thông. Đề xuất một số giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng. Hệ thống hóa kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT
Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
- Dịch vụ
- Dịch vụ viễn thông
- Khách hàng
- Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
- Kỳ vọng của khách hàng
- Sự thỏa mãn của khách hàng
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 7
- Lý thuyết về quản lý chất lượng
- Chất lượng
- Quản lý chất lượng
- Chất lượng dịch vụ khách hàng
Như vậy, sự mong đợi của khách hàng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính: tính đáp ứng, Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
16 Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy, dịch vụ khách hàng ra đời nhằm giữ chân, thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là: Tăng lượng khách hàng mới, giảm lượng khách hàng rời mạng, tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng. , hạn chế tối đa tổn thất do nợ khách hàng chưa thanh toán do phục vụ khách hàng. không đáp ứng được yêu cầu.
Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức
- Chăm sóc khách hàng
- Bản chất chăm sóc khách hàng là gì?
- Để đạt hiệu quả chăm sóc khách hàng cần làm gì
- Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
- Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
- Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung
- Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng dành cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, ứng dụng và nội dung viễn thông. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông. 1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty viễn thông.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ
6 Đánh giá xem nhân viên có đáp ứng yêu cầu của khách hàng đúng thời hạn hay không. Nguồn: Phòng Kinh doanh VNPT Hải Phòng) 1.8.2. Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ. Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VNPT Hải.
Tóm tắt chương 1
Ý kiến của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng kinh tế của Hải Phòng Telecom đối với các dịch vụ. Từ đó làm cơ sở lý luận để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Từ đó đánh giá tổng thể những ưu, nhược điểm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng trong giai đoạn này.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Hải
- Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
- Khái quát về thị trường viễn thông Hải Phòng
32 Các loại hình dịch vụ viễn thông và Internet được cung cấp trên địa bàn thành phố bao gồm: Điện thoại cố định và các dịch vụ trong mạng điện thoại cố định như VoIP, các dịch vụ giá trị gia tăng của số tổng đài kỹ thuật;. Truyền dữ liệu: X25, Frame Relay, VPN, kênh thuê riêng; Dịch vụ điện thoại di động: WAP, SMS, MMS, tìm kiếm; Internet: Internet gián tiếp, Internet kênh thuê riêng, Internet băng thông rộng, truy cập không dây. Một số công nghệ, dịch vụ mới được phát triển như: 3G, IPTV, hội nghị truyền hình.
Giới thiệu về Viễn thông Hải Phòng
- Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hải Phòng
- Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Hải Phòng
- Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng qua các
- Nhận xét tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Hải
Về năng lực hạ tầng kinh doanh viễn thông của VNPT Hải Phòng, theo bảng 2.2. Có thể thấy: Năng lực kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT hiện có mặt tại 14 quận, huyện của TP Hải Phòng. Khả năng cung cấp dịch vụ VNPT Hải Phòng Cung cấp dịch vụ Điện thoại cố định toàn thành phố Khu vực cung cấp dịch vụ điện thoại có dây Điện thoại cố định không dây Gphone toàn thành phố. Đây là những yếu tố khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hải Phòng gặp nhiều khó khăn.
Nhận định về tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng. 39 (Nguồn: Phòng Kế hoạch - Kế toán VNPT Hải Phòng) Có thể thấy, tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2012-2016 có xu hướng giảm trong năm 2016. Ngoài ra, dịch vụ di động cũng bị ảnh hưởng bởi người anh em của nó Điện thoại di động Hải Phòng.
Ở phân khúc đường dây cố định không dây, VNPT Hải Phòng hiện có thị phần lớn ở phân khúc này và hơn hẳn đối thủ cạnh tranh là Viettel Hải Phòng. Thị phần của VNPT Hải Phòng ở mảng dịch vụ này cao gấp đôi so với Viettel Hải Phòng mỗi năm. Nguồn: Phòng Kinh doanh VNPT Hải Phòng) Bảng 2.7 trình bày chi tiết thị phần sản lượng cho thuê của VNPT Hải Phòng trong các phân khúc dịch vụ chính: điện thoại cố định có dây, điện thoại cố định không dây, dịch vụ di động Dịch vụ và hoạt động Internet ADSL.
Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng.
Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách
- Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT
- Phân tích quy trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải
- Giai đoạn trước khi bán hàng
- Giai đoạn trong khi bán hàng
- Giai đoạn sau giao dịch
- Đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT
- Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
- Đánh giá chung
- Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của
- Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà
- Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. 74
- Điểm mạnh
- Điểm yếu
- Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài
- Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong
Phân tích hệ thống dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng VNPT Hải Phòng. Hệ thống dịch vụ khách hàng của Viễn thông Hải Phòng thuộc khu vực phục vụ. Hoạt động dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng chủ yếu bao gồm hỗ trợ và bảo trì khách hàng.
Phân tích quy trình dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng Hải Phòng. Tuy nhiên, do đội ngũ nhân viên hạn chế nên việc phục vụ khách hàng còn hạn chế. Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do Viễn Thông Hải Phòng cung cấp.
Đánh giá của khách hàng về chính sách kinh tế của Viễn thông Hải Phòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các dịch vụ. Đánh giá mức độ thân thiện của nhân viên VNPT Hải Phòng với khách hàng. Đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên VNPT Hải Phòng với khách hàng.
Đánh giá liệu nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng hay không (hoặc để khách hàng chờ đợi lâu trong khi cá nhân đó không chú ý hoặc làm việc cá nhân). Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
Tóm tắt chương 2 và phương hướng chương 3
Ý thức phục vụ khách hàng còn kém của một số nhân viên, trong đó có lãnh đạo một số trung tâm viễn thông đã khiến công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng thực hiện chiếu lệ, hời hợt, thiếu chuyên nghiệp. Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp nhưng đồng bộ. Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ thực hiện dịch vụ khách hàng trên địa bàn thành phố Hải Phòng chứ chưa triển khai dịch vụ khách hàng trên toàn thành phố (đặc biệt ở một số huyện đảo như Cát Hải, Bạch Long Vĩ). phù hợp với chức năng phục vụ khách hàng hơn là bán hàng như hiện nay. Hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ còn nhiều điểm yếu, chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên nỗ lực hết mình.
Cơ chế lương thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong khâu chăm sóc khách hàng. Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng. Phân tích quy trình dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng + Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng phục vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng. Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, chất lượng. Giải pháp 3: Tổ chức hoạt động dựa trên trách nhiệm phục vụ khách hàng. Giải pháp 4: Tổ chức và xây dựng các quy định, tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.
Giải pháp 6: Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng. Giải pháp 7: Hỗ trợ khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
- Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
- Giải pháp 2: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
- Gải pháp 3: Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
- Gải pháp 4: Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
- Giải pháp 5: Quản lý khách hàng
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
- Giải pháp 6: Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
- Giải pháp 7: hỗ trợ khách hàng
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
- Giải pháp 8: Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông của
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
- Giải pháp 9: Miễn giảm cước hòa mạng dịch chuyển thuê bao cho các
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
- Giải pháp 10: Khuyến khích kéo dài thòi gian trung thành của khách
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
- Giải pháp 11: Chính sách tri ân khách hàng
- Mục tiêu giải pháp
- Nội dung giải pháp
- Kết quả mong đợi
Ứng dụng quy trình phục vụ khách hàng được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông phát triển và đề xuất. Giải pháp 2: Tuyển dụng, đào tạo và bổ nhiệm nhân viên dịch vụ khách hàng. Triển khai bảng hỗ trợ dịch vụ khách hàng theo các hoạt động hỗ trợ cụ thể như sau:
Tin nhắn thông báo dịch vụ mới, hỗ trợ thắc mắc và cung cấp phản hồi của khách hàng. Quy định chăm sóc khách hàng đối với một số dịch vụ mới KHÔNG. Đối với khách hàng có doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8%.
Mô hình mô-đun giao tiếp với cơ sở dữ liệu máy khách thông qua hệ thống CSS. Công bố chính sách chăm sóc khách hàng và phản hồi tư vấn, hỗ trợ trực tuyến qua Đài truyền hình Hải Phòng và Internet. Chính sách miễn trừ và giảm phí thuê bao hàng tháng cho khách hàng tích hợp nhiều dịch vụ.
Giải pháp 10: Khuyến khích lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, việc tri ân khách hàng thân thiết cần được đặt lên hàng đầu trong chính sách chăm sóc khách hàng của đơn vị. Tạo ra các giải pháp nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng và bày tỏ lòng biết ơn đối với khách hàng.
Tóm tắt chương 3
Chỉ ra những lợi ích và hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Từ yêu cầu thực tiễn đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng. 3 Vũ Xuân Đường (2009), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Nam Định, Hải Phòng.
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên VNPT Hải Phòng đối với khách hàng. 2 Đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên VNPT Hải Phòng với khách hàng. 3 Đánh giá sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên VNPT Hải Phòng.
4 Đánh giá thái độ lắng nghe khách hàng của nhân viên VNPT Hải Phòng. 3 Đánh giá sự nhiệt tình và sẵn lòng hỗ trợ khách hàng của nhân viên. Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Hải Phòng cung cấp.
Khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên Hải Phòng Telecom khi giao tiếp với khách hàng.
