VNPT Hải Phòng cần cải thiện những gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng của đơn vị? Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Fiber tại VNPT Hải Phòng.
Lý do chọn đề tài
Sơ lược về tình hình nghiên cứu trong nước và thế giới
Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Việt Nam hiện chưa có nhiều dự án nghiên cứu chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng. Về mặt sách, có thể kể đến “Xây dựng trải nghiệm trong kỷ nguyên khách hàng khó tính” là cuốn sách đầu tiên về xây dựng trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.
Tình hình nghiên cứu trong nước
Những vấn đề này chỉ là một phần của khái niệm rộng hơn về trải nghiệm của khách hàng. Vẫn còn nhiều người nhầm lẫn trải nghiệm của khách hàng với trải nghiệm của người dùng.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Tại VNPT, theo nghiên cứu của tác giả, cho đến nay chưa có đề tài nghiên cứu nào về trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài này để nghiên cứu và mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự thành công hơn nữa của VNPT nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Trải nghiệm khách hàng và mối quan hệ của Trải nghiệm khách hàng với kết quả kinh doanh. Mô tả, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng;
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại VNPT Hải Phòng và đặc biệt là dịch vụ cáp quang.
Phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Những đóng góp mới của luận văn
Trong đó tác giả phân tích sâu sắc những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân trải nghiệm của khách hàng hiện nay tại VNPT Hải Phòng. Đây sẽ là những giải pháp có giá trị thực tiễn cao để VNPT Hải Phòng tham khảo, từ đó góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên đơn vị.
Kết cấu luận văn
Từ đó, tác giả đã đề xuất những đề xuất, giải pháp, phương hướng cụ thể, gắn liền với thực tiễn của VNPT Hải Phòng để phát huy tốt hơn những điểm mạnh, hoàn thiện, khắc phục hạn chế.
Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng
- Khái niệm Trải nghiệm khách hàng
- Đặc trưng của Trải nghiệm khách hàng
Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng chỉ là một khía cạnh của toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Hiện nay, trải nghiệm khách hàng đang là xu hướng mà mọi doanh nghiệp đều phải theo đuổi.
Mối quan hệ giữa Trải nghiệm khách hàng và Kết quả kinh doanh
Có tới 89% khách hàng bắt đầu kinh doanh sau khi trải nghiệm khách hàng không hài lòng (RightNow, 2016). Nếu muốn khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần đầu tư vào trải nghiệm của họ.
Quản lý Trải nghiệm khách hàng
- Hành trình khách hàng (Customer Journey - CJ)
- Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map -CJM)
- Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX)
- Khái niệm Đo lường Trải nghiệm khách hàng
- Tầm quan trọng của việc đo lường Trải nghiệm khách hàng
- Các yếu tố trong đo lường CX
- Cách đo lường Trải nghiệm khách hàng (CX)
- Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng
- CEM
- CRM
- Xu hướng Trải nghiệm khách hàng trong ngành Doanh nghiệp
Vì vậy, có thể nói, việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tối ưu hóa trải nghiệm của một nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Ngược lại, bản đồ hành trình được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng sử dụng trải nghiệm của họ làm nền tảng.
Xác định khoảng cách nhỏ nhất trong trải nghiệm người dùng giữa các điểm tiếp xúc. Quan trọng nhất, bản đồ hành trình khách hàng phải hiệu quả. Nó giúp chúng tôi đo lường trải nghiệm người dùng, điều này rất cần thiết.
Bằng cách đo lường trải nghiệm của khách hàng, chúng ta cũng có thể tìm ra điều gì. Hoặc có thể đo lường ở từng giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng. CEM là viết tắt của Customer Experience Management, được hiểu là quản lý trải nghiệm khách hàng.
Xu hướng 3: Các công ty sẽ ưu tiên trải nghiệm của khách hàng trên thiết bị di động.
Giới thiệu sơ lược VNPT Hải Phòng
- Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Hải Phòng
- Cơ sở hạ tầng, mạng lưới, sản phẩm dịch vụ của VNPT Hải Phòng
- Sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối
VNPT Hải Phòng luôn hướng tới phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình, mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nhất trên nền tảng công nghệ thông tin, viễn thông hiện đại. VNPT Hải Phòng luôn quan niệm công nghệ với mục đích duy nhất là công nghệ sẽ không mang lại hiệu quả sản xuất và sự hài lòng của khách hàng. Dù ở bất cứ đâu, VNPT Hải Phòng luôn duy trì phương châm “Sự hài lòng của khách hàng là thành công của doanh nghiệp!”.
VNPT Hải Phòng bao gồm 9 trung tâm trực thuộc: Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Phòng; Công nghệ thông tin Trung ương;. Đến cuối năm 2019, VNPT Hải Phòng đã hoàn thiện toàn bộ hạ tầng phục vụ hội nghị truyền hình cho tất cả các sở, ngành, quận, huyện trên địa bàn thành phố. VNPT Hải Phòng hiện lựa chọn 2 kênh phân phối là trực tiếp (không qua trung gian) và gián tiếp (qua trung gian).
Hiện VNPT Hải Phòng đã ký kết với các đối tác đủ năng lực để kết hợp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. Sự gia tăng thu nhập bất thường của Viễn thông Hải Phòng là do sự thay đổi cơ cấu.
Thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng
- Khái quát về Trải nghiệm khách hàng trong các doanh nghiệp Viễn thông Công nghệ
- Phân tích về đối tượng khách hàng của VNPT
- Đánh giá thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT
- Hệ thống quản lý Trải nghiệm khách hàng tại VNPT
- Kết quả đo lường Trải nghiệm khách hàng tại VNPT
- Đánh giá tổng quát về Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng
Năm 2018, VNPT xây dựng và phát hành bộ chỉ số trải nghiệm người dùng; Tổ chức và xây dựng hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng CEM để quản lý và đánh giá chất lượng các điểm tiếp xúc. Từ kết quả thống kê này, VNPT có thể điều chỉnh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tiêu chí 4 - Tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt về thuộc tính X của hệ thống điểm giao dịch.
Chi phí 12 - Tỷ lệ thiết lập dịch vụ đúng thời gian theo yêu cầu của khách hàng. Chi phí 17 - Phần trăm khách hàng hài lòng với thuộc tính X của dịch vụ BRCD. Chi phí 27 – Tỷ lệ khách hàng hiện tại đánh giá việc công bố phí của VNPT là minh bạch (rõ ràng, dễ hiểu).
Vì vậy, có nhiều chỉ số cho thấy dù đạt kết quả cao nhưng chúng tôi hầu như không nhận thấy chất lượng trải nghiệm của khách hàng được cải thiện. Từ năm 2018, Ban lãnh đạo cũng đã xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Định hướng phát triển của Doanh nghiệp
Trục kết nối dữ liệu chính phủ; Khách hàng trong chính phủ điện tử, y tế, giáo dục và du lịch. Đánh giá trên được Speedtest (tổ chức thử nghiệm lớn nhất thế giới) đưa ra dựa trên trải nghiệm của hơn 5 triệu người dùng internet tại Việt Nam trong năm 2019. Hiểu và thấu hiểu khách hàng trong thời đại số sẽ là chìa khóa mang lại thành công cho khách hàng. kết nối giữa khách hàng và thương hiệu; Người dùng thời đại 4.0 có hành vi và suy nghĩ đa dạng, cuộc sống dựa trên Internet và hầu hết các hành vi của họ đều diễn ra trên môi trường trực tuyến.
Xuất phát từ triết lý đó, VNPT đã phát triển hệ sinh thái ứng dụng trong môi trường số đa dạng, từ ứng dụng My VNPT tự chăm sóc đến hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin, đăng ký sản phẩm tùy chỉnh theo nhu cầu. Ứng dụng công nghệ AI vào các ứng dụng chăm sóc khách hàng như VinaPhone Plus giúp mang lại những ưu đãi hấp dẫn cho nền tảng số. Để đáp ứng nhu cầu trải nghiệm nội dung số ngày càng tăng của người dùng Việt Nam, VNPT hợp tác với đế chế giải trí lớn nhất thế giới Walt Disney vào cuối năm 2019 để tạo ra kho nội dung số hấp dẫn như Frozen và Marvel. hoặc Chiến tranh giữa các vì sao, bao gồm các trò chơi để cung cấp, truyện điện tử, hình nền. Tập đoàn đang từng bước hình thành hệ sinh thái kỹ thuật số; lấy người dùng làm trung tâm.
Các sản phẩm và hệ sinh thái của VNPT sẽ xoay quanh trải nghiệm và hành trình của khách hàng số. Đây cũng chính là chìa khóa để giữ vững vị thế của VNPT trong tâm trí người dùng tại Việt Nam.
Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT
- Chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT giai đoạn từ 2020-2022
- Xác định mục tiêu tổng thể
- Xác định các giai đoạn thực hiện
- Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX
- Xây dựng nền móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng thông qua một
- Ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ mới
- Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, trong và sau bán hàng
- Xây dựng hệ thống đo lường và quản lý CX hoàn chỉnh
A3: Quản lý lòng trung thành của khách hàng thông qua cơ chế đo lường và kiểm soát CSAT, NPS, CES. Đầu tư vào công nghệ là bước quan trọng nhất trong việc tạo nền tảng nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tác giả xin đề xuất tóm tắt bộ tiêu chuẩn mô hình dành cho khách hàng như sau:.
Mục đích của bộ tiêu chuẩn: Chuẩn hóa chất lượng cung cấp dịch vụ và phục vụ khách hàng tại các PGD; Địa điểm kinh doanh của VNPT. Tại VNPT, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng phải bao gồm 02 thành phần: Các sản phẩm, dịch vụ của VNPT được nhân viên của VNPT cung cấp trực tiếp/gián tiếp tới khách hàng.
Khách hàng được chủ động trong giao dịch và tìm giải pháp do VNPT cung cấp). VNPT cũng nên mời đơn vị tư vấn xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh.
Đề xuất nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ Fiber
- Lý do lựa chọn dịch vụ Fiber
- Hành trình trải nghiệm của khách hàng Fiber
Dịch vụ Fiber là dịch vụ có tỷ lệ khách hàng rời mạng cao. Khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất; Việc sử dụng Dịch vụ có thể được quản lý. Nó phải thường xuyên đo lường, thu thập và đánh giá phản hồi của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.
Tại điểm tiếp xúc dịch vụ: Xây dựng các công cụ cho phép khách hàng xếp hạng và đưa ra phản hồi xung quanh giai đoạn mua hàng. Các công cụ như lắng nghe xã hội và chatbot có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời sử dụng các công cụ quản lý Trải nghiệm khách hàng như: CEM, CRM.
Điều quan trọng nhất là đào tạo nhân viên có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Mọi doanh nghiệp nói chung và VNPT nói riêng đều phải tuân theo dòng chảy này, dòng chảy trải nghiệm của khách hàng.
