2.2. Thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng
2.2.3 Đánh giá thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT
2.2.3.2 Đánh giá tổng quát về Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
- 62 -
nhiên các chỉ tiêu phần lớn theo thống kê, đánh giá đều đạt và vượt chỉ tiêu đề ra. Nhưng kết quả kinh doanh thì ngược lại có chiều hướng sụt giảm, trong khi cơ sở hạ tầng không ngừng được đầu tư phát triển, mở rộng không thua kém các đối thủ; Đặc biệt còn có những chỉ tiêu kỹ thuật hệ thống vượt trội hơn là lợi thế cạnh tranh về mặt kỹ thuật.
2.2.3.2 Đánh giá tổng quát về Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
- 63 -
vai trò của CLDV tại Doanh nghiệp nên theo kết quả Doanh nghiệp công bố năm 2017 vẫn còn nhiều vi phạm như: không chào KH, không đeo thẻ nhân viên, không chủ động tư vấn khách hàng…. ( Theo số liệu đánh giá của các chương trình: 5S; Hiden camera và KHBM).
Tuy đã triển khai đánh giá CLDV nhiều năm nay nhưng Ban lãnh đạo một số đơn vị vẫn chưa thực sự quan tâm và sát sao chỉ đạo nâng cao CLDV tại đơn vị mình. Nhiều đơn vị còn cả nể trong việc đánh giá CBNV khi họ gặp các lỗi lặp đi lặp lại trong nhiều kỳ đánh giá.
Một doanh nghiệp muốn có chất lượng dịch vụ tốt, muốn xây dựng Trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, một trong những yếu tố tiên quyết đầu tiên phải quan tâm là con người. Bởi dù máy móc, công nghệ, cơ sở vật chất có hiện đại đến đâu cũng không thể thay thế được con người bởi chỉ con người với trái tim và tình cảm chân thành mới mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Muốn vậy, trước hết phải xây dựng tư duy đúng đắn về chất lượng dịch vụ cho CBNV. Hiện nay, ở VNPT Hải Phòng, đây vẫn còn là điểm yếu khi đa phần CBNV chưa nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, của trải nghiệm khách hàng biểu hiện ở việc còn chưa thực hiện tốt ngay cả những bộ tiêu chuẩn khá đơn giản và cơ bản mà Doanh nghiệp ban hành, nhất là ở những bộ phận không có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
c. Đánh giá chung
Nhìn chung hiện nay VNPT Hải Phòng cũng như đa số các Doanh nghiệp khác tại Việt Nam chưa hình thành được Trải nghiệm khách hàng rõ nét mà mới chỉ chú trọng đến một số khâu của Chất lượng dịch vụ. Ngay cả với một số dịch vụ VNPT đã xây dựng các chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng thì các tiêu chí đánh giá và cách đánh giá cũng chưa thực sự phù hợp, phần lớn vẫn chỉ nhằm đưa ra các đánh giá chủ quản của đơn vị về chất lượng sản phẩm, cũng như dịch vụ mà mình cung cấp.
Doanh nghiệp còn nhiều điểm yếu trong hành trình của khách hàng như:
Trước - Trong và Sau bán hàng. Trong đó những kênh điểm chạm và điểm điểm chạm hiện nay của VNPT chưa thự sự tốt, ví dụ hệ thống website:VNPT.com.vn tìm kiếm thông tin khó khăn, khó thao tác...Các kênh điểm chạm tại các điểm giao dịch và đại lý vẫn còn tình trạng bảo vệ không niềm nở, nhân viên chưa phục vụ đúng các tiêu chuẩn mà Doanh nghiệp yêu cầu.. .Những điều đó vô hình chung làm hành trình trải nghiệm của khách hàng chưa tốt. Bên cạnh đó còn nhiều “điểm rò rỉ” mà chúng ta phải nghiên cứu, bổ sung và vẽ bản đồ hành trình khách hàng một cách chi tiết để khắc phục ngay.
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
- 64 -
Ngoài ra, các kênh đo lường, đánh giá CX của VNPT, VNPT Hải Phòng mới chỉ chấm CLDV thông qua 3 kênh cơ bản là: 5S, Khách hàng bí mật, Camera. Những thông số này chưa bao quát và chưa thể hiện được thông tin về Trải nghiệm của khách hàng.
Tóm lại, VNPT hiện vẫn dựa trên các chỉ tiêu thống kế về các tiêu chí trải nghiệm đã đề ra trong bộ chỉ tiêu trải nghiệm và thực hiện điều chỉnh nâng cao chỉ tiêu này hàng quý. Việc đánh giá chỉ tiêu vẫn chỉ dựa trên các mẫu khảo sát quá nhỏ, việc tiến hành khảo sát luôn sau thời điểm xảy ra điểm chạm đối với tập khách hàng hiện tại, nên mức độ chính xác không cao. Ngoài ra mặc dù đặt được các chỉ tiêu đạt ra, nhưng những chỉ tiêu này không phản ánh được nhận thức của khách hàng, không phản ánh được mức độ thỏa mãn và như vậy không phản ánh được kết quả trải nghiệm.
Trong kế hoạch hành động nâng cao trải nghiệm, đơn vị vẫn tiếp tục duy trì theo dõi, đánh giá các chỉ tiêu cũ và đẩy mạnh đào tạo, nâng cao chất lượng các bộ phận có giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đẩy mạnh đóng gói, xây dựng các chính sách cước để gia tăng các lựa chọn cho khách hàng. Đây là các việc làm thường xuyên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đơn vị chưa thực sự quan tâm đến cảm nhận của khách hàng tại từng điểm chạm, chưa có giải pháp thu thập phản ứng và có quy trình, biện pháp để giải quyết đáp ứng kịp thời các trải nghiệm không tốt; chưa có biện pháp giải pháp để khuyến khích, tạo hiệu ứng với các trải nghiệm tích cực.
Hiện tại đơn vị cũng đã lựa chọn và tổ chức xây dựng hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng CEM với 3 mục tiêu chính:
a) Xây dựng công cụ phần mềm lõi đáp ứng các chức năng về quản lý trải nghiệm khách hàng.
b) Triển khai và tích hợp số liệu để quản lý các KPI quan trọng cần được ưu tiên đánh giá ngay.
c) Nâng cấp mở rộng chức năng/ tiện ích quản lý và số lượng KPI đáp ứng các thay đổi trong công tác quản lý trải nghiệm khách hàng của VNPT.
Với mục tiêu nền tảng nâng cao trải nghiệm khách hàng, đơn vị cũng cho thấy mình đang đi đúng hướng trong dòng chảy của thị trường. Ban lãnh đạo cũng đã đặt ra chiến lược Nâng cao trải nghiệm khách hàng từ năm 2018. Tuy nhiên, VNPT chưa áp dụng được tốt các chỉ số đo lường Trải nghiệm khách hàng mà thế giới đang áp dụng như NPS, CES hay CSAT, cũng như chưa áp dụng các công cụ quản lý CX như: CEM, CRM.
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
- 65 -
Để phát huy lợi thế về hạ tầng cơ sở kỹ thuật, công nghệ, cũng như phát huy tốt lợi thế về nguồn lực nhân sự trình độ cao, mặc dù VNPT đã có chiến lược và định hướng đúng đắn trong việc phải xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên để có thể phát huy tốt các lợi điểm, cũng như để dựa và nền tảng của các lợi điểm cơ sở hạ tầng và con người tốt, VNPT nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng cần phải đẩy nhanh hơn nữa quá trình xây dựng và hình thành lợi thế cạnh tranh bền vững bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho khách hàng.
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
- 66 -