QUẢN TRỊ-QUÀNLÝ
GIẢI THÍCH Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI HỆ THÔNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHA TRANG - KHÁNH HÒA
• ĐOÀN XUÂN NHÂN -NGUYENĐẠO SÁNG
TÓM TẮT:
Mục đích chínhcủa nghiên cứu sử dụng lý thuyếthànhvidựđịnh mở rộng đi kiểm định mối quan hệ tác độnggiữa các biến số trong mô hìnhgồm: rủi ro tàichính, rủi ro hoạtđộngvà rủi ro bảo mật với ý định sử dụng Internetbanking của khách hàng cá nhân tại hệ thốngngân hàng thương mại tại Nha Trang. Kếtquả nghiên cứucho thấy7 trong 8 biến được ủng hộbởidữ liệu nghiên cứu. Cácphát hiệnttong nghiên cứu góp phần cungcấp thêm các thông tincần thiết và giá trịđể đề xuấtcác hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy ýđịnhsử dụng Internet banking.
Từ khóa: ngân hàng thươngmại, ý định sử dụngInternetbanking, kháchhàng cá nhân, Nha Trang,KhánhHòa.
1. Đặt vânđề
Cùng với sự phát triển, tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ, đặcbiệtlàtrong ngành Công nghệ thông tin, Internet đã và đang mang lại sự phát triển cho hầu hết các lĩnh vực, các ngành, trong đó có ngành Ngân hàng. Nhờ sự phát triển của Internet, nhiềungân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, trong đó phải nói đếndịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking-IB). Do đó, có thể thấy được dịch vụ IB ra đời đem lại nhiều tiện ích và đáp ứng nhu cầu tốt nhât cho khách hàng, như: tiết kiệm thời gian, chi phí, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả.Tuy nhiên, bên cạnh những tiện
ích từ dịch vụ này mang lại còn tồn tại không ít những rủi rocho khách hàng khi sử dụng IB,như:
thôngtin bảomậtkháchhàng có thể bị đánh cắp, lỗi hệ thông dữ liệu, lỗido giao dịch từ máy chủ ngân hàng gâykhó khăn cho việc sử dụng IB của khách hàng. Hay để gia tăng sự hài lòng cũng như gia tăng số lượng khách hàng sử dụng IB, các ngân hàng cần phải tìm hiểu và nắm bắt được những nguyên nhân hay yếu tố chính nào có ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng IB, những động cơ chính nào cótác động đến ý địnhcũng như hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cánhân. Trên cơ sở đó,đề ra cácgiải pháp hữu hiệu, thiết thực, nhằm
SỐ 16
-Tháng 6/2022 279
thúc đẩy khách hàng sử dụng IB, hạn chếnhững rủi ro trong giao dịch trực tuyến tại các hệ thống ngân hàng.
2. Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu
2.1. Cơ SỞ lý thuyết
Lý thuyết hành vi dựđịnh (Theory of Planned Behavior-TPB): Thuyếthành vi dự định TPB của Ajzen năm 1991. Trong mô hình này, ý địnhthực hiện hành vi sẽ chịuảnh hưởng bởi 3 nhân tố bao gồm thái độ đốivới hànhvi, chuẩn mực chủquan và kiểm soát hành vi. Thái độ là cảmgiác tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện một hành vi nào đó dựatrên đánh giá của cá nhân đó về kết quả của những hành vi này. Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con người về áp lực chung của xã hội để thực hiện hay không thực hiện hành vivàngược lại nó được quyết địnhbởi niềm tin chuẩn mực củacon người. Yếu tốkiểm soát hành vicóthể là lòng tin của cá nhân đó liên quan đến khả năng thực hiện hành vi dễhay khó như thế nào, bên cạnh đó yếu tô'này cũng cóthể xuất phát từ bên trongtừng cá nhân nhưsự quyết tâm, năng lực thực hiện,... hay từ bên ngoài như thời gian, cơ hội hay điều kiện kinh tế.
2.2. Giả thuyết nghiêncứu
Mối quanhệgiữa thái độ và ýđịnh sử dụng IB:
Thái độ được xem là trạng thái sấn sàng về mặt tinh thần được hình thành thông qua các kinh nghiệm trước đó của người tiêu dùng và có khả năng ảnh hưởng lớn đối với những phản ứng của họ đến khách thê và tình huống tiếp xúc. Nêu khách hàng cho rằng việc sử dụng IB mang lại tiện íchcho họ, thì có mứcđộ khách hàng đăng ký sử dụng ngân hàng trực tuyến sẽ gia tăng mạnh hơn. Do vậy, giả thuyết H1 đề xuâ't:
Hl: Thái độ (TD) có ảnhhưởng(+) đến ý định sửdụng IB
Mốiquan hệ giữa chuẩnchủ quanvàý định sử dụng IB: Chuẩn chủ quan được hiểu là những nhận thức củachủ thể về việc phải xử lý như thế nào chophù hợp với các yêucầucủa xã hội hay từ những nền vănhóa khác nhauhaytừ nhữngngười xung quanh, như bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hay người bánhàng,... Nếu những người liên quan phản ứng phản đô'i mạnh mẽ với việcmua và sử
dụng sản phẩm, người mua sẽ dễ có nhiều khả năng thay đổi ý định mua của mình. Và ngược lại, nếu được những người liên quan ủng hộ thì khả năng đi đến quyết định mua mặt hàng đó đối với người tiêu dùng sẽ nhanh hơn. Do vậy, H2 được nhóm tác giả đề xuất:
H2: Chuẩn chủ quan (CMCQ) có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB.
Mối quan hệgiữa kiểm soáthànhvi nhận thức và ý định sử dụng IB: Kiểmsoát hành vi nhận thức đượcxemlà niềm tin của khách hàng về việc thực hiệnhành vi nào đó có khó hay không. Các nhân tốkiểm soát có thể xuẩt phát từ bên ngoài (thời gian, cơ hội, mức độ tài chính,...)haycác nhân tô' bên trong (kiến thức, kỹ năng,...). Một người có càng nhiều cơ hội hay nguồn lực thì mức độkiểm soáthành vi càng lớn, do đó sẽ có ít cản trở hơn trong việc hình thànhý định sử dụng. Do vậy,giả thuyết H3 được đề xuâ't:
H3: Kiểm soát hành vi (KSHV) nhận thức có ảnhhưởng(+) đếný định sử dụng IB.
Mối quan hệ giữacảm nhận sựhữu ích và thái độ sử dụng IB: cảm nhận sự hữu ích được định nghĩa là câ'p độ mà một người tin rằng việc sử dụng mộthệ thông sản phẩm hay dịch vụ đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện công việc của họ (Davisvà cộng sự, 1989). Đâycóthể xem là yếu tô' quan trọng, có mức độ tácđộng mạnh nhâ'tđến ý định sử dụng của khách. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũngcóthể hiểu và biết hết được nhữngtính năng của những sản phẩm, dịch vụ. Từ đó,giả thuyết nghiên cứu được đề xuất:
H4:Cảm nhận về sự hữu ích (HI)có ảnh hưởng (+) đến thái độ sử dụng IB.
Mối quan hệ giữa cảm nhận dễsửdụng và thái độ sử dụng IB: Ngày nay, công nghệ thông tin đã râ't phát triển vànằm trong khả nănghiểubiếtcủa khách hàng, nhưng tính dễ sử dụng vẫn có ảnh hưởng không nhỏ đến tháiđộ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng bởi đô'i với nhiều người, việc làm quen với sản phẩm công nghệ mới là không hề dễ dàng. Davis (1989) cho rằng cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thông cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức. Vì vậy, cảm nhận dễ sử dụng
280
SỐ 16-Tháng Ó/2022
QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ
được coi là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng các công nghệ mới của khách hàng. Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất:
H5: Cảm nhạn ve de sử dụng (DSD) có ảnh hưởng (+) đến thái độ sử dụng IB.
Môi quan hệ giữa rủi ro tài chính và thái độ sử dụng IB: Rủi ro lài chính là những gì liên quan đến
tổn thất tài chính có khả năng xảy ra trong các giao dịch tài chính của khách hàng khi sử dụng công nghệ. Do vậy, rủi ro tàichính được coi là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Với lập luận này, tác giả đề xuất giả thuyết:
H6: Rủiro tàichính (RRTC) có ảnh hưởng(+) đến thái độ sử dụngỈB..
Mối quan hệ giữa rủi ro hoạtđộngvà thái độ sử dụngIB: Rủi ro hoạt động được hiểu là khả năng xảy ra tổn thất do các quy trìnhnội bộ, con người, hệ thông công nghệ không đầy đủ, không phù hợp hoặc do cácsự kiệnbên ngoài. Chính vì rủi rohoạt động đóảnh hưởng khôngtốt đến kháchhàng dẫn tới mất khách hàng hoặc khách hàng nhận thức không tốt về những sản phẩm,dịch vụ ngân hàng cungcấp,từ đó dẫn đếnhậu quả làmmấtvốnhoặc làm giảm lợi nhuận của ngân hàng. Với lập luận này,giả thuyếtnghiên cứu được đềxuất:
H7: Rủi ro hoạtđộng(RRHD)có tác động (+) đếnthái độ sử dụng IB.
Mối quan hệ giữa rủi ro bảo mật và tháiđộ sử dụngIB: Trong giaodịch trực tuyến thì thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp, tiết lộ hoặc không đượcbảo mật. Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng,rủi ro bịtiết lộ thông tin cá nhân đang làmối quan tâmhàng đầu của người sửdụng ngân hàng trực tuyến. Khách hàng có cảm giácnhư thông tin cá nhân sẽ bị đánh cắp và e dè khi cung cấp những thông tin cá nhân. Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết:
H8: Rủi ro bảo mật (RRBM) có tác động (+) đến thái độ sử dụng IB.
3. Phương phápnghiên cứu 3.1. Thangđo lường
Các thang đo lường trong nghiên cứu này được kế thừa từ các nghiên cứu trước đó và được đo
lường bằng thang đo Likert 5 điểm với thang đo cảm nhận hữu ích gồm 4 mục hỏi, cảm nhận dễ sử dụng gồm 3 mục hỏi, thái độ gồm 4 mục hỏi và thang đo ý định gồm 3 mục hỏi.
3.2. Cách xác định cỡ mẫu, phương pháp thu thập và phân tích dữliệu
Cohen (1992)cho rằng, cỡ mẫu-tối-thiểu-cần-
thiết-phụ thuộc vào số lường mũi tên chỉ vằo cấu
trúc trong mô hình đường dẫn PLShaycác biếnsố độclập sử dụng trong mô hình nghiên cứu. Giả sử sốbiến độc lập trong mô hình là 9, cần 150 quan sát để đạt một sức mạnh thống kê (với mức ý nghĩa 5%). Nghiêncứunày có 8biến độc lập, vậy sốmẫu cần ít nhất là 144.Tuynhiên, để tăng độ chính xác của kếtquả nghiên cứu, tác giả quyết địnhlấy số lượng mẫu điềutra320 mẫu (350 mẫu phát ra). Mẫu được thu thập bằng phương pháp thuận tiện (phi xác suất) đối với khách hàng cá nhânsốngtạiNhaTrang trong thông qua khảo sát trực tuyến. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SmartPLS 3.2.8.
4. Kết quả nghiên cứu và thảoluận
4.1. Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiêncứu
4.1.1. Kiểm địnhthang đođộ tin cậy và độ giá trị Qua kếtquả kiểmđịnh các thang đo cho thấy các thang đo đều đạtđộtin cậy, độ giá trị tin cậy.
Hệ số Cronbachs alpha của các biến đều lớn hơn 0,7. Độ tin cậytổng hợp củacác thang đo đềuđạt yêu cầu với hệ sốlớn hơn 0,7. Đồng thời, các hệ số tải nhânsố đều lớnhơn 0,6 và phương sai trích đều lớn hơn 0,5. Do đó, các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều đạt được độ nhất quán nội tại. (Bảng 1)
Đê’ kiểmđịnh độ giá trịphân biệt, nghiên cứu sửdụng matrận tương quan HTMT. Theo đó, các giá trị tương quan trong ma trận HTMT đều nhỏ hơn giá trị0,85 chỉ ra rằng cácthang đođạt được giá trịphân biệt (Hair & cộng sự, 2016).
4.1.2. Kiểm định giảthuyết nghiêncứu (Bảng 2) 4.1.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả kiểmđịnhBootstrapcho thấy các hệ số này đều khác0. Hệ số mức ý nghĩa của biến rủi ro tàichính p=0,071>0,05 nênbiến nàybị loạibỏ. Do vậy, giữacác biến giải thích độc lập cònlại không
SỐ 16
-Tháng Ó/2022 281
Bảng 1. Ma Trận tương quan giữa các câu trúc khái niệm
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1TD
2KSHV 0,43
3CMCQ 0,64 0,55
4HI 0,74 0,55 0,82
5DSD 0,66 0,51 0,76 0,81
6RRTC 0,26 0,09 0,04 0,20 0,17
7RRHD 0,36 0,15 0,33 0,35 0,33 0,34
8RRBM 0,22 0,17 0,25 0,26 0,27 0,35 0,82
9YD 0,66 0,54 0,70 0,83 0,68 0,18 0,30 0,24
Nguồn: Kết quả chạy PLS
bị ảnh hưởngđa cộng tuyến trongviệc kiểm định giả thuyết. Và các biến độc lập còn lại trongmô hìnhnghiên cứuđều có tácđộng dương vớiý nghĩa thống kê (p < 0,05) lên biến phụ thuộcý định sử dụngngân hàngtrựctuyến. Như vậy,kết quảkiểm định mô hình cho thấy ý định sử dụng Internet banking= 0,42,điều này có nghĩa, mô hình nghiên cứu giảithích được 42% sự biến thiên củaýđịnh sử dụng Internetbanking của khách hàng cá nhân và được giải thích bởi các biến số độc lập: Thái độ (0,31), Kiểm soát hành vi cảm nhận (0,18) và Chuấn mực chủ quan (0,31). Và trong 5 nhântố ảnh hưỡngđếnthái độ sử dụng ngânhàng trực tuyến,có 4 nhân tốtác động là: cảm nhận hữu ích (0,46), Cảm nhận dễ sửdụng (0,20), Rủi ro hoạt động (- 0,20), Rủi ro bảo mật(-0,14).
5. Hàm ý chínhsách
Thái độ sử dụng Internet banking: Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ sử dụng ngân hàng trực tuyếncủakháchhàngcàng tích cực thì ýđịnh sử dụngngân hàngtrực tuyến càng cao và ngược lại. Haythái độ dự đoán tôi nhất cho ý định của khách hàng và là nhân tô' dự đoán tốt nhất cho thayđổihànhvi(Ajzen & Fishbein, 2005);
Chuẩn chủ quan: đa số những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng hoặc chưa bao giờ sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì đều phải thừa nhận một điều rằng họ bị ảnh hưởng không hề nhỏ từ ý kiếncủa những ngườiquanh mình về sảnphẩm đó;
Kiểm soáthànhvi: nhận thức có tác động đáng kểđến ý định sử dụng ngânhàngtrựctuyến thông quakết quả phân tích ởtrên. Điều này cónghĩa là những thuận lợi hoặc khó khăn trong việc thực hiện một ý định hayhành vi mua, ảnh hưởng trực tiếp đến việc hìnhthànhýđịnhtiêu dùng. Dovậy, cácngân hàng cần đề xuất và có những chínhsách líu đãi,khuyến khích khách hàngđăng ký sử dụng IB, đặc biệt là đăng ký sử dụngtheo nhóm bạnbè, ngườithânhoặc đồng nghiệp...;
Cảmnhậnhữu ích: Các ngânhàng nêntổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, qua đó, các ngân hàng có thể giới thiệu những dịch vụ Internet banking của ngân hàng, những định hướngphát triển của ngân hàng trong tương laivà cung cấp thêm cho khách hàng những thông tin cần thiết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi dần dần những thói quen giao dịch truyền thống xưa. Thay vì khách hàng phải đến tận ngân hàng hay các cây ATMthì IB có những lợi ích nổi bật giúp khách hàngtiếtkiệm đượcthời gian và chi phí đi lại khi
282
SỐ 16-Tháng Ó/2Ũ22
QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ
Bảng 2. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
Giả thuyết
Mô hìnhnghiên cứu
VIF Kết luận
std.,0 Mĩícýnghĩa-P Khoảng giá tn (Bootstrap)
TD->YD H1 0,31
0,000 [0,17-0,476] 1,476 ủng hộ
KSHV-/YD
H2 0,18 0,001 [0,003-0,275] 1,318 ủng hộ
CMCQ->YD H3 0,31 0,000 [0,162-0,434] 1,627 ủng hộ
HI —>TD H4 0,46 0,000 [0,303-0,618] 1,817 ủng hộ
DSD—»TD H5 0,20 0,000 [0,089-0,305] 1,776 ủng hộ
RRTC TD H6 -0,10 0,071 [-0,228- -0,013] 1,142 Không tác động
RRHD —> TD H7 -0,20 0,004 [-0,356- -0,078] 2,43 ủng hộ
RRBM —> TD H8 -0,14 0,014 [-0,238- -0,024] 2,363 ủng hộ
R2 R2(YD) = 0.42
(f2)(độ tác động) Ftd->yd = 0.11; Pkshv^yd = 004; Pcmcq->yd = 0.10; Phi^td = 0-22; Fdsd->td = 0-04;
pRRTC—>TD = 0.02; pRRHD ->TD = 0.03; f2RRBM —>TD = 0.02 Dự đoán (Q2) Q2yd = 0,25
Nguồn: Kết quả chạy PLS
chỉ sử dụng các thiết bị có kết nốì mạng Internet như: điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop,... khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất cứlúc nào khi cónhu cầu;
Cảmnhận dễsử dụng:Trang websitecủangân hàng cần được thiết kế bắt mắt, các bước đăng nhập và sử dụng các dịch vụ của 1B phải được thiết kế đơn giản hơn nhưng vẫn phải đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân cao, để cho giúp khách hàng cảm thây không mât nhiều thời gian cho việc sử dụng các dịch vụcủa IB;
Rủiro hoạt động: Đê’phòng tránh các rủi rovề lỗikỹ thuậthay hạnchế năng lực quản lý của con người trongquá trình vận hành và thực hiện các
giao dịchthanhtoántrựctuyến,bên cạnh việc đầu tư, phát triển hệ thông ngân hàng trực tuyến thì các ngân hàng phảiđặcbiệtchútrọng đến đào tạo đội ngũ nhân lực một cách bài bản và chuyên nghiệp để có thể xử lý những vấn đề cơ bản, nhanh nhất chokháchhàng, tránh những phản ánh không tốt của khách hàng đến ngân hàng và ảnh hưởng đếnsựuy tín của ngân hàng;
Rủi ro bảo mật: Các ngân hàng cầnphải tăng cường đảm bảo hệ thống bảo mật, cần áp dụng những biện pháp xác thực khi truy cậpIB để tăng tính bảo mật, tăng thêm mức độ tin tưởng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyếncủa ngân hàng ■
TÀI LIỆUTHAM KHẢO:
1. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50,179-211.
2. Cohen, J. (1992). A power primer. American Psychologist, 112(1), 155-159.
SỐ 16
-Tháng 6/2022 283
3. Ajzen, 1. (2002). Construction of a standard questionnaire for the theory of planned behavior. Retrieved from;
https://www.research^ate.net/publicatiơn/235913732_Constructin^_a_Theorỵ_of_Planned_Behavior_Questionnaừe.
4. Ajzen, I., &Fishbein,M.(2005).The influence ofattitudesonbehaviour. In D. Albarracín, B. T.Johnson,&M.
p. Zanna (Eds.), Handbook of Attitudes, 173-221.
5. Davis,F.D.,Bagozzi, R. p.,& Warsaw, P.R.(1989). User acceptance ofcomputer technology: Acomparisonof two theoreticalmodels. Journal of Management Science, 35,982-1003.
6. Hair Jr, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, c., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM).Thousand Oaks. CA: Sage Publications.
Ngàynhận bài: 10/4/2022
Ngày phản biện đánh giá và sửachữa:8/5/2022 Ngày châp nhận đăngbài:18/5/2022
Thông tin tác giả:
1. ThS. ĐOÀN XUÂNNHÂN1 2. NGUYỄN ĐẠO SÁNG2
’Trường Cao đang Du lịch Nha Trang 2Ngân hàng thương mại cổ phần SCB
EXPLAINING THE INTENTION OF INDIVIDUAL CUSTOMERS TO USE E-BANKING SERVICES OF COMMERCIAL BANKS
IN NHA TRANG CITY, KHANH HOA PROVINCE
• Master.
DOANXUAN NHAN’• NGUYENDAO SANG2
’Nho Trang City College of Tourism 2Sai Gon Joint stock Commercial Bank
ABSTRACT:
In this study, the ExtendedTheory of PlannedBehavior is used to test the impacts ofvariables in theproposed model, including: financial risk, operational risk, andsecurity risk on the intention of individual customers to use e-banking services ofcommercial banksin Nha Trang city,Khanh Hoa province. The study’sresults confirm 7out of8 variables in the proposed model. The study’s findings provide necessary and valuable information to propose managerialimplications inorder to encouragecustomersto use e-banking services.
Keywords: commercial bank, intention to use e-banking services, individual customer, Nha Trang city, Khanh Hoaprovince.
