CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
3.2.5. Giải pháp 5: Quản lý khách hàng
96 vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện pháp.
97 cước phát sinh bình quân/tháng/khách hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lên đến dưới 1 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).
+ Khách hàng doanh thu cao cho từng loại hình dịch vụ được phân loại theo mức đóng góp doanh thu phát sinh bình quân/tháng/thuê bao như sau:
Thuê bao cố định, thuê bao di động thuê bao internet tối thiểu từ 200.000 đồng/tháng trở lên; Thuê bao di động trả sau, MegaVNN tối thiểu 250.000đ/tháng trở lên.
- Phân loại theo thời gian trung thành (thời gian khách hàng hoạt động trên mạng).
+ Khách hàng kim cương: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 7 năm trở lên.
+ Khách hàng vàng: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 5 năm đến dưới 7 năm.
+ Khách hàng bạc: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 3 năm đến dưối 5 năm
+ Khách hàng đổng: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 1 năm đến dưối 3 năm
+ Khách hàng thuỷ tinh: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ dưối 1 năm
Dữ liệu khách hàng của VNPT Hải Phòng hiện chỉ phân loại được đến khách hàng có thời gian 7 năm là cao nhất. Vì vậy việc phân loại theo chỉ tiêu thời gian trung thành của khách hàng tối đa chỉ có thể phù hợp là từ dưới 1 năm đến trên 7 năm.
Ban hành quyết định phân loại khách hàng theo tiêu chí trên có hiệu lực từ 01/12/2017 để làm tiêu thức ban hành chính sách chăm sóc khách
98 hàng tri ân khách hàng trong dịp tết nguyên đán chào đón 2018 đồng thời khắc phục yếu kém năm 2017 để quảng bá và trả lời các kiến nghị trong hội nghị khách hàng năm 2018.
Bảng 3.7. Quy định cập nhật thông tin khách hàng khi có thay đổi
Stt Nội dung Diễn giải
Hệ thống
thực hiện
Đơn vị thực hiện
Thời gian
Bước 1
Chủ động nắm bắt thông tin thay đổi của KH
- Thông qua các tác nghiệp chăm sóc thường xuyên, định kỳ hoặc chủ động tạo các kênh thông tin từ phía khách hàngđể nắm bắt kịp thời các thông tin thay đổi của khách hàng . - Thông qua một số các sự kiện về nhân sự (Đại hội, đầu năm học, các sự kiện của Doanh nghiệp...) để nắm bắt kịp thời các thông tin thay đổi của khách hàng.
- Kiểm tra tính chính xác của thông tin thay đổi.
- Tìm hiểu các thông tin thay đổi kèm theo.
- Đảm bảo tất cả các thông tin khách hàng liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng phải được cập nhật thường xuyên và kịp thời khi có thay đổi.
*P.BHKV:
NV QL ĐL CTV.
*P.KHTCD N: NV AM
Hàng ngày
Bước 2
Nhập thông tin vào chương trình
Nhập thông tin thay đổi của khách hàng vào chương trình.
CDM S
*P.BHKV:
NV QL ĐL CTV.
*P.KHTCD N: NV AM
Chậm nhất là sau 7 ngày kể từ ngày khách hàng thay đổi thông tin Bước 3
Báo cáo các trường hợp đặc biệt
- Gửi các trường hợp đặc biệt thay đổi nhân sự về phòng ĐHNV (email:
[email protected]) để Trung tâm có phương án chăm sóc kịp thời (nếu
*P.BHKV:
NV QL ĐL CTV.
*P.KHTCD
Trong ngày cập nhật
99
cần) N: NV AM thông
tin
(Nguồn: VNPT Hải Phòng) 3.2.5.3. Kết quả mong đợi
Kỳ yọng việc phân loại khách hàng theo tiêu chí trên sẽ thuận lợi cho ban hàng các chính sách chăm sóc khách hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị khách hàng 2018 cũng như thư góp ý về việc VNPT Hải Phòng ít quan tâm thường xuyên đến những khách hàng lâu năm trung thành trên mạng do dùng lâu dây hỏng, máy hỏng ... mà chỉ quan tâm nhiều tới khách hàng mới gia nhập mạng để tri ân với những khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng sẽ có cơ sở để ban hành các chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tập trung như tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân khách hàng. Biện pháp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoá dữ liệu khách hàng của VNPT Hải Phòng làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng nội bộ VNPT Hải Phòng trong việc quản lý khách hàng để ban hành các chính sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu nại với khách hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc khách hàng.
3.2.6. Giải pháp 6: Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng