NGHIÊN CỨU Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ QUẢN LÝ THIẾT BỊ CHẨN ĐOÁN Y TÊ TẠI TRUNG TÂM
HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BÌNH THUẬN
• TRẦN ANH DŨNG-VÕ ĐỨC NHÂN - ĐINH HOÀNGANHTUẤN
TÓM TẮT:
Nghiêncứu nhằmtìm ra các yếu tố ảnhhưởng đến hiệu quảcủa quá trình cấp và quản lý các thiếtbịX-quangsử dụng trong y tế. Kết quảnghiên cứu cho thấycó 5yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân theothứ tự ảnh hưởngtừcao đến thấp là: (1) cán bộ công chức, (2) côhg khai côngvụ,(3) cơsởvậtchát, (4) thủ tụcquytrìnhlàm việc và(5) thời gian làm việc. Dựa trên nghiên cứu cữngdựa rạ mộtsố hàm ýquảntrịcho các nhà quảnlý nhằmnâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tạiBộ phận cấp vàquản lý các thiết bị X-quangsử dụng trongytế của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnhBình Thuận.
Từ khóạ:sự hàilòng của người dân, chất lượng dịch vụ, quản lý thiết bịchẩn đoán y tể, Trung tâm hànhchính công tỉnh BìnhThuận.
1. Đặt vấnđề
Bộphận câp và quản lý cácthiết bị chần đoán sử dụng trong y tế (cụ thể là thiết bị chụp X-quang) của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh BìnhThuận được đặt tại Trung lâm Hành chính cóng. Trung tâm Hành chính công thực hiện việc tiêp nhận và trả kết quả tập trung, hướng dần thủ tục đầu tưtại một đầu môìlà cách làm mới để nàngcao hiệu quả cơchê một cửa, một cửa liênthông trong giải quyết thủ tục hành chính của các số, ban, ngành cấp tỉnh; hồ trợ thực hiệncác thủ tục đầu tư, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho tổ chức,công dân; rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ hànhchính, nhât là các thủ tục hành chính có liên quan đên nhiều cơquan, đơn vị: tạo ân tượng tôt, gần gũi, thân thiện, văn minh, hiện đại khi tổ chức, công dân đên giao dịch, giải quyêt thủ tục hành chính với cơ quan hành chính nhà nước.
Đê tạo chuyênbiến tích cực trong công cuộc xây dựng nền hànhchính côngtrong sạch, mang tính chuyên nghiệp, thủ lục đơn giản, quy trình tinh gọn, thời gian giải quyêt phù hợpvà hơnthê
nữa là nâng cao sự hài lòng của người dân đốì VƠI dịch vụ hành chính công thì việc phân tích, nghiên cứu sựhài lòng của người dân đối vớidịch vụ hành chính công tại Bộ phận cấp và quản lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tếcủa Sở Khoa học và Công nghệ mang tínhthực tiễncao và hêl sức cần thiết. Vì vậy, tôi chọn đề tài
"Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đôi với chât lượngdịch vụ quảnlý thiết bịchẩn đoán y tê lại trung tâmhành chính công tỉnh Bình Thuận” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ,nhằm để nghiên cứu các yếu tô' có tác động đến dịch vụ hànhchính công tạiBộ phậncâp và quản lý các thiêt bị X-quang sử dụngtrong ytế đang cung cá'p chocác cơsở ytế,người dân.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một sô hàm ý quản trịnhằmcải thiện chát lượng dịch vụ hànhchính côngtại Bộ phận câ'pvà quản lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế, với mong muôn tạo sự hàilònghơnnữa của người dân đốivới dịch vụ hànhchính công, tạođượclòngtin của ngườidânđối với sở Khoahọc và Công nghệ tỉnh Bình Thuận.
234 SỐ 25-Tháng 11/2021
QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ
2. Cơ sở lý thuyết vàphương pháp nghiên cứu 2.1. Lý thuyết chungvề hành chính công
Dịch vụ hành chính công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệtdo Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tô chức, cá nhân thựchiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kểcác sản phẩmđược tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
Việc trao đổi dịch vụ hành chính công không thôngquaquanhệthịtrườngđầy đủ. Thông thường, ngườisử dụng dịchvụ hành chính công khôngtrực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịchvụcông mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toànbộkinhphí; song Nhà nước vẫn có trách nhiệmđảm bảo cungứng các dịch vụ này không nhằmmục tiêu lợinhuận.
Từgócđộkinh tế học, dịchvụ hành chính công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hànghóanày mang lợi íchkhông chỉ cho nhữngngười mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Đó là nguyên nhân khiếncho Chính phủ có vai trò và tráchnhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa côngcộng.
2.2. Môhình nghiêucứu đềxuất
- Giả thuyết Hl: Thái độ của CBCC có tương Ỉuan vớisự hài lòng của người dân (kỳ vọng +).
- Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có tác động luận chiều lên sự hài lòng của người dân (kỳ ọng +).
• - Giả thuyết H3: Công khai công vụ có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của ngườidân (kỳ Vong +).
i - Giả thuyết H4: Thủ tục quy trình làm việc có tác động thuận chiềulên sự hài lòng củangười dân (kỳvọng+).
'i - Giả thuyết H5: Thời gian làm việc có tác động thuận chiều lên sự hài lòng củangười dân(kỳ vờng+)
Hình 1: mõ hình nghiên cứu đề xuất
Sựhài long cua người dànđói với dịch vụ hànhchính còng lạiBộ
phậncàp và quán lý cácthièỉbị X - Quang sứ dụng ơong ytècùa Sờ Khoahọc và Cóng nehệ lĩnh Binh Thuận
3. Phương pháp nghiêncứu
Nghiên cứuchínhthứclà nghiêncứu định lượng.
Vì đây là nghiên cứukhám phá cùngvới phântích nhưtrên, phương pháp chọn mẫu phixácsuất với hình thức chọn mẫu thuận tiện làphù hợp nhát. Các bảng câu hỏi nghiên cứu sẽ được gửi trực tiếpđến đối tượng khảo sát là những cánhân, tổ chức, doanh nghiệp đến bộ phận một cửaBộ phậncấp và quản lýcác thiết bị X-quang sử dụng trong ytế của sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Thuận. Nhằm đảo bảo tính bảo mật của người trả lời, trên bảng câu hỏi đã thể hiệncam kết chỉ sử dụng thông tin cho mục đích nghiên cứu của đề tài cùngvớicam kết bảo mật thông tin cho người trả lời. Ngoài ra, thôngtin về họ tên của người trả lời là tùy chọn,có thể cung cấp hoặc không.
Đôivới phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair (2006) cho thamkhảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát: n >
5 X k; trong đó: klà tổng sô' biến quan sát. Có 30 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là: N= 5x30 =150 mẫu.Tuy nhiên,để số’liệu được tincậyhơn,trong nghiêncứu thực tế, tác giảđã pháthành 250 mẫu, thuhồi 250 mẫu, loại 23 phiếu trả lời không phù hợp, sử dụng 227 mẫu có trả lời phù hợp để phân tích.
4. Kết quảnghiên cứu và thảo luận
4.1. Kiểm định độ tin cậy củathang đo Crobach Alpha
Nhìn chung, các thang đo trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao (>0.6). Tất cả các biến quan sát củathang đo nàyđều có hệ sốtương quan biến tổnglớnhơn 0.3,do đó, chúng đều được sử dụng cho phân tíchEFAtiếptheo. (Bảng 1)
4.2. Phân tích nhăn tôkhám phá EFA
Kiểm địnhsự thích hợp của phân tích nhân tố đối với các dữliệu ban đầu bằngchỉsố KMO (Kaiser- Meyer - Olkin). Thước đo KMO trong phân tíchnhân tố cho thấy, hệ số KMO đạt 0.886>0.5, chứng tỏ phương pháp phân tích nhântố khám phá EFA áp dụng làthích hợp. (Bảng2)
Kiểm tínhtương quan giữa cácbiếnquan sát Sử dụng Barletts test trongBảng 2, giá trị Sig. = 0.000 (Sig = 0.000 < 0.05), kếtquả chỉ ra các biến quansát cótương quantuyến tính trong mỗi nhân tố.
Kiểmđịnh phương sai trích
ở Bảng 3, Phương saitrích băng 62.897, thểhiện rằng sự biếnthiêncủa các yếu tố được phân tích có thể giải thíchđược62.897% sự biếnthiêncủadữliệu
Bảng 1. Kết quả kiểm định thang đo
Biến quan sát
Trung bìnhthang đo nếu loạibiến
Phuơngsai thang đo nếu loạibiến
Tương quan biến tổng
Cronbach’sAlpha nếuloại biến Yêu tốcán bộ công chức, Cmnbach’s Alpha = 0.823
CB1 15.04 6.941 0.660 0.774
CB2 15.09 7.359 0.614 0.788
CB3 14.79 7.634 0.606 0.791
CB4 14.77 7.516 0.565 0.802
CB5 15.18 7.016 0.638 0.781
Yếu tố cơ sở vật chat, Cronbach’sAlpha = 0.833
VC1 16.38 15.378 0.496 0.827
VC2 17.43 13.830 0.514 0.827
VC3 16.72 12.467 0.746 0.775
vC4 16.67 14.233 0.626 0.804
VC5 16.62 12.776 0.697 0.786
VC6 16.71 13.455 0.581 0.812
Yếu tô'công khai công vụ, Cronbach’s Alpha =0.851
CV1 14.90 7.950 0.632 0.833
CV2 15.09 8.297 0.676 0.816
CV3 15.25 8.844 0.683 0.816
CV4 14.65 8.601 0.667 0.818
CV5 15.04 8.884 0.675 0.818
Yẽutốthủtục quy trình làm việc, Cronbach's Alpha = 0.750 (lần 1)
TT1 13.27 5.545 0.557 0.690
TT2 13.21 5.336 0.647 0.656
TT3 12.78 5.792 0.594 0.682
TT4 12.78 5.789 0.595 0.681
TT5 12.87 6.124 0.274 0.810
Cronbach's Alpha =0.810 (lârì 2 loại biến quan sát TT5)
TT1 9.91 3.497 0.625 0.763
TT2 9.85 3.385 0.700 0.724
TT3 9.42 3.873 0.599 0.774
TT4 9.42 3.900 0.588 0.779
Yêu tốthdigian làm việc, Cronbach's Alpha=0.821
TG1 9.85 3.158 0.652 0.770
TG2 9.81 3.128 0.632 0.780
TG3 9.77 3.230 0.666 0.765
TG4 9.85 3.199 0.625 0.783
236 Số 25-Tháng 11/2021
QUẢN TRỊ-QUẢNLÝ
Biến quan sát
Trung binhthang đo nếuloạibiến
Phương sai thangđo nếuloại biến
Tương quan biến tổng
Cronbaclís Alpha nếuloại biến Yếu tốthang đo sự hài lòng của người dàn Cronbach’s Alpha = 0.845
1
HL1 14.51 5.915 0.735 0.789HL2 14.52 6.100 0.725 0.793
HL3 14.61 6.530 0.575 0.833
HL4 14.62 6.378 0.641 0.816
HL5 14.28 __ 6.389 0.586 0.831
Bỏng 2. Hệ số KMOvà kiểm định Barlett cho các biến độc lập
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả
khảo sát ban đầu, đâylà mứcý nghĩa ở mứckhá. Hệ sốEigenvalues của yếu tố thứ 5 bằng 1.021 >1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tíchdừngở yếutốthứ 5, hay kết quảphân tích cho thấycó 5 yếu tố đượctrích ra từdữ liệu khảo sát.
4.3. Phân tích hồiquyđa biến
Bảng 4cho thấy, các biến độc lập gồm: Cán bộ công chức (CB),Công khai công vụ (CV), Cơsởvật chất (VC), Thủ tục quy trình làm việc (TT), Thời
KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.886
I Kiểm đinh Bartlett
L .
Approx. Chi-Square 2539.935
df 276
Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả s^an íàm v*ệc (TG), đèu có ý nghĩa thông kê Sig.
Bảng3. Phương sai trích và cácyếu tố rút trích của phân tíchEFAcho biến độclập
'. Nhân I tố
Giá triEigenvalues Chỉsốsaukhixoay
Tống Phương sai trích Tích lũy phương sai trích
lổng Phương sai trích Tích lũy phương sai trích
I 1
7.833 32.636 32.636 7.833 32.636 32.6362 2.664 11.102 43.738 2.664 11.102 43.738
3 1.901 7.923 51.661 1.901 7.923 51.661
4 1.676 6.981 58.642 1.676 6.981 58.642
Ị
5 1.021 4.255 62.897 1.021 4.255 62.8976 0.942 3.924 66.821
r 2!
4
'| Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả
Bảng 4. Bảnghệsố hồi quy Hệ sốmô hình
Môhlnh
Hệ SỐ chưa chuẩn hoá Hộsốchuẩnhoá
t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Std.Error Beta Tolerance VIF
Hằng số 2.535E-16 0.037 L00ũ__ 1.000
CB 0.545 0.037 0.545 14.761 .000 1.000 1.000
cv
0.419 0.037 0.419 11.360 .000 1.000 1.000vc
0.372 0.037 0.372 10.086 .000 1.000 1.000TT 0.280 0.037 0.280 7.600 .000 1.000 1.000
TG 0.099 0.037 0.099 2.693 .008 1.000 1.000
a. Biến phụ thuộc: HL_________________________________________________________________________
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả
Bảng 5. Bảng phân tích ANOVA ANOVAa
Mô hình Sum of Squares df MeanSquare F Sig.
1 1
Hổi quy 158.019 5 31.604 102.740 000b
Phầndư 67.981 221 0.308
Tổng 226.000 226
—______ —__ ______J
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả
<0.05; nghĩa là 5 yếu tốnày thực sự có ảnh hưởng cùngchiều đến Sự hàilòng củangườidân(HL).
4.4. Kếtquảkiểm định INOVA
Theo Bảng 5, kiểm định F sử dụng trongbảng phân tích phương sai vẫn là một phép giả thuyết về độphù hợpcủamôhình hồi quytuyếntính tổng thể.
Kết quả phântích cho thấy, kiểm định F cógiá trịlà 102.740 với Sig. = 0.000(b). chứng tỏ mô hình hồi quyđa biến là phù hợp với tậpdữ liệu,các biếnđưa vào đều có ý nghĩa trong thốngkê.
5. Kết luận
Nghiên cứu đã trình bày kếtquả về mẫu nghiên cứudưới dạng môtả thông kê, kết quả vềkiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánhgiáđộtincậy Cronbach's Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tíchhồi quy. Sau đó,kiểm định sự phù hợp của mô hình với các giả thuyếtđãđưara.
Kết quả phân tích cho thấy, yếu tố “cán bộ công chức” (beta chuẩn hóa = 0.545) tác động nhiềunhất; tiếptheolà “côngkhaicôngvụ ” (beta chuẩn hóa = 0.419), kế đến là yếu tô' “cơ sở vật chát” (beta chuẩn hóa = 0.372) và yếu tố “thủ tục quy trình làmviệc” (beta chuẩn hóa = 0.280) và cuối cùng là yếu tố "thời gian làm việc” (beta chuẩn hóa = 0.099) có tác động thấp nhát đến sự hài lòngcủa ngườidân đốivới dịchvụhành chính công tại Bộ phận câp và quản lý các thiết bị X- quang sử dụng trong y tế của sở Khoa học và Công nghệtỉnh Bình Thuận ■
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Đỗ Đình Nam (2010), Quản trị Dịch vụ công, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phàn tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2), Trường Đại học Kinh tê Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuât bản Hồng Đức.
4. Kotler, p. (2003). Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
5. Lê Chi Mai (2006), cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia.
6. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Năng, số 3 (44) 201L tr.l 63-168.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường Đại học cần Thơ.
SỐ38 (2015) Trang: 91-97.
9. Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ - Huỳnh Ngọc Thiều (2019), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại thành phố Phan Thiết", đề tài luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Phan Thiết.
10. Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hoa Kỳ, Nguyễn Thị Thanh Diễm (2019), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đôi với chát lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Thuận”, đề tài nghiên cứu Cap Trường, Trường Đại học Phan Thiết.
238 Số25-Tháng 11/2021
QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ
Ngày nhậnbài: 5/9/2021
Ngày phản biện đánhgiá và sửa chữa: 5/10/2021 Ngày chấp nhậnđăngbài: 15/10/2021
Thông tintác giả:
l. TS. TRẦN ANH DŨNG TrườngĐH VănHiến 2. VÕ ĐỨC NHÂN
Trung tâm Thông tinvà ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ Bình Thuận 3. ThS. ĐINH HOÀNG ANHTUÂN
Trường ĐH Phan Thiết
A STUDY ON THE SATISFACTION OF PEOPLE WITH THE MEDICAL X-RAY DEVICE MANAGEMENT
PROCESS OF BINH THUAN PROVINCIAL PUBLIC ADMINISTRATION CENTER
• Ph.DTRAN ANH DUNG'
• VODUCNHAN2
• Master. DINH HOANG ANHTUAN3 1 Van Hien University
2 Information and Application of Scientific and Technological Advancement Center
3 Phan Thiet University
ABSTRACT:
The study aims to find out thefactorsaffectingthe effectiveness of the medical X-ray device management process. The study’s results show that there are five factors affecting the satisfaction of people with the medical X-ray device management process of Binh Thuan Provincial PublicAdministration Center. These factors, whichare listed in descending order of impacting level, are (1) cadres and civil servants, (2) publicity of public duties, (3) facilities, (4) working procedures and (5) working time. Based on the study’s findings, some administrativeimplications are proposingto help managers improve the satisfaction of people with public administrative services and medical X-ray device management process of the Department of Science andTechnology of Binh ThuanProvince.
Keywords: satisfaction of people, servicequality, medical diagnostic equipmentmanagement, Binh ThuanProvincial Public AdministrationCenter.
