VI NSC KH EC NG NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TÓM TẮT
Thực tế cho thấy, để thuyết phục người bệnh làm họ lắng nghe, thấu hiểu, tin tưởng và hành động theo nhân viên y tế trong các cơ sơ y tế hiện nay là một việc làm không dễ dàng, đòi hỏi các nhân viên y tế phải có đạo đức, năng lực, uy tín và kỹ năng thuyết phục. Thuyết phục người bệnh là một kỹ năng mềm rất quan trọng cần được các điều dưỡng viên khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 sử dụng thành thạo, hiệu quả trong quá trình tương tác với người bệnh - đối tượng khách hàng của Bệnh viện.
Từ khóa: Điều dưỡng viên, kỹ năng thuyết phục, Bệnh viện 108.
SUMMARY
SURVEY ON THE SITUATION OF DRIVER SKILLS THE DISEASE OF THE NURSING NURSING DISEASE, CENTRA MILITARY HOSPITAL 108
In fact, to persuade patients to listen, understand, trust and act according to health workers in medical facilities is an easy task, requiring medical staff. It must have moral, competence, prestige and persuasive skills; convincing patients is a very important soft skill that needs to be used proficiently and effectively by nurses and nurses in centra military hospital 108, the process of interacting with patients - the customers of the hospital.
Keywords: Nursing staff, persuasive skills, Hospital 108.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày 25/10/2017, tại Hội nghị Ban Chấp hành Trung ương 6 khóa XII, Đảng ta đã ban hành Nghị quyết số 20- NQ/TƯ “Về tăng cương công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng
cao sức khỏe nhân nhân trong tình hình mới”. Bên cạnh kết quả đạt được sau 25 năm thực hiện Nghị quyết Trung ương 4 khóa VII và các chủ trương của Đảng , chính sách, pháp luật Nhà nước, công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân đã đạt được những kết quả to lớn, góp phần quan trọng vào sức nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, Đảng ta đã chỉ ra một số hạn chế cần khắc phục: Hệ thống tổ chức y tế còn thiếu ổn định; chưa chủ động ứng dụng khoa học tiến bộ vào khám chữa bệnh; chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế, nhất là kỹ năng làm việc của nhân viên y tế thiếu tính chuyên nghiệp, trong đó có kỹ năng thuyết phục đối với người bệnh của điều dưỡng.
Thuyết phục hiệu quả người bệnh là khi điều dưỡng đưa ra các lý luận, sự kiện, giải thích hoặc chứng cứ phù hợp với nhu cầu, nhận thức, tâm lý người bệnh. Từ đó làm cho người bệnh lắng nghe, tin tưởng và thực hiện các hành động theo chỉ dẫn của điều dưỡng; mục đích giúp cho người bệnh sớm phục hồi sức khỏe, ổn định tâm lý.
Hay nói một cách khác, thuyết phục là việc làm cho khách hàng thay đổi hành vi theo định hướng mà điều dưỡng mong muốn.
Theo kết quả nghiên cứu của Trường Đại học Y Hà Nội (2018), để thuyết phục hiệu quả người bệnh, nhân viên y tế cần tuân thủ và thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Nguyên tắc đàm phán, thuyết phục chủ yếu dựa trên nguyên tắc là cuộc đàm phán. Trong đó ưu thế lệch về một bên, bên còn lại có sự nhún nhường phục tùng nhiều hơn;
Nguyên tắc bình đẳng, trong mỗi tình huống tương tác giữa diều dưỡng và người bệnh phải hướng đích hai bên cùng có lợi, hoặc ít nhất bên còn lại cũng thấy bình đẳng hoặc mình có lợi; cần phân biệt rõ giữa thuyết phục và áp đặt. Theo đó, trong thuyết phục cần tuyệt đối tránh sự áp đặt của bên nào; Nguyên tắc tìm thấy mục tiêu chung,
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108
Nguyễn Thị Hà1
1. Khoa Khám bệnh, Bệnh viện TW Quân đội 108 SĐT: 0988.488.802
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
2019
thuyết phục là làm giảm ý kiến chủ quan của đối phương, đưa về mức cân bằng và chấp nhận được của cả hai bên.
Mục tiên của thuyết phục là phân tích đúng, sai, lợi, hại, của vấn đề mà cả hai phía (nhân viên y tế và khách hàng) cùng quan tâm từ đó dẫn dắt đối phương đi đến một quyết định mới khác với dự định hoặc ý kiến ban đầu của họ.
II. MỤC TIÊU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu nghiên cứu
Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, là nơi tiếp đón người bệnh ban đầu, mỗi ngày có hàng chục nghìn lượt bệnh nhân đến khám bệnh, Hiện nay, khoa được biên chế hơn 200 cán bộ, nhân viên; trong đó có 37,15% là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp còn lại là viên chức Quốc phòng và đối tượng lao động hợp đồng.
Thời gian qua, Khoa Khám bệnh luôn là một đơn vị dẫn đầu trong thực hiện các phong trào thi đua Quyết thắng của Bệnh viện, tạo được uy tín, thương hiệu và chiếm được nhiều cảm tình tốt đẹp của khách hàng khi họ đến với Bệnh viện. Tuy nhiên, trước yêu cầu cao hiện nay, thực hiện chủ trương hội nhập và tự chủ về tài chính nên Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện rất chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng khách hàng. Bên cạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Bệnh viện còn tập trung đầu tư phát triển trang thiết bị hiện đại, ứng dụng thành tựu khoa học trong khám điều trị; xây dựng cảnh quan môi trường làm việc “xanh, sạch, đẹp”.
Nội dung bài viết tác giả nhằm thực hiện hai mục tiêu:
(1), Tạo niềm tin cho người bệnh và người nhà về chất lượng dịch vụ y tế của khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108; (2) Giúp quá trình tư vấn, khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe người bệnh đạt được quả tốt nhất.
2. Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá đúng thực trạng kỹ năng thuyết phục người bệnh của điều dưỡng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện 108 hiện nay, tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: kết hợp nghiên cứu lý thuyết về “kỹ năng thuyết phục” với quan sát, khảo sát xã hội học về sự tương tác giữa điều dưỡng và người bệnh + người nhà; phương pháp trao đổi phỏng vấn trực tiếp điều dưỡng và người bệnh+ người nhà; phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học.
- Đối tượng khảo sát: (50 điều dưỡng +100 người bệnh và 30 người nhà người bệnh).
- Nội dung điều tra khảo sát: Thực trạng kỹ năng thuyết phục người bệnh của điều dưỡng khoa Khám bệnh, Bệnh viện 108.
- Thời gian điều tra khảo sát: 10 đến 25 tháng 5 năm 2019.
- Cách thức tiến hành: Xây dựng hai loại mẫu phiếu khảo sát cho hai nhóm khách thể nghiên cứu (50 điều dưỡng và 130 người bệnh + người nhà).
III. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
Để có cơ sở đánh giá khách quan, chính xác thực trạng kỹ năng thuyết phục người bệnh của điều dưỡng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, tác giả xây dựng mẫu phiếu khảo sát cho hai nhóm đối tượng nghiên cứu đó là: điều dưỡng và người bệnh, với các tiêu chí biểu hiện cụ thể như sau:
- Thái độ, cử chỉ đón tiếp, hướng dẫn người bệnh của điều dưỡng
- Năng lực tư vấn, khám, chẩn đoán bệnh của điều dưỡng
- Thái độ hợp tác với điều dưỡng của người bệnh và người nhà
- Môi trường làm việc, phương tiện kỹ thuật chuyên môn của khoa Khám bệnh và Bệnh viện.
Chia sự đánh giá 4 tiêu chí thành 3 mức độ với quy ước điểm như sau:
Tốt (3 điểm), Khá (2 điểm), Trung bình (1 điểm).
Sử dụng công thức tính khoảng điểm: L = nn−1 Trong đó:
- L: là khoảng điểm.
- n: là số mức độ các khoảng điểm).
- Ta có L = 0,67.
Áp dụng công thức tính điểm trung bình cộng (
X
)đối với từng tiêu chí, xác định thứ hạng của từng tiêu chí, điểm trung bình cộng của từng tiêu chí được quy ước ở ba mức độ như sau:
- Tốt (từ ≥ 2.34 ÷ 3 điểm).
- Khá (từ ≥1.67÷ ≥ 2.34 điểm).
- Trung bình (từ 1 ÷ <1.67 điểm).
Sau khi có được (
X
) của từng tiêu chí, chúng tôi sẽ có kết luận về thực trạng kỹ năng thuyết phục người bệnh của điều dưỡng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 hiện nay.Sau khi thực hiện quy trình phát phiếu khảo sát, chúng tôi thu phiếu, phân tích cho ra kết quả cụ thể như sau:
VI NSC KH EC NG NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bảng 1: Kết quả khảo sát thực trạng kỹ năng thuyết phục người bệnh của điều dưỡng theo tự đánh giá của 50 điều dưỡng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
TT Nội dung tiêu chí Mức độ biểu hiện
ĐTB Thứ bậc Tốt Khá Trung bình
1 Thái độ, cử chỉ đón tiếp, hướng dẫn người
bệnh của điều dưỡng 22 27 01 2.42 2
2 Năng lực tư vấn, khám, chẩn đoán bệnh của
điều dưỡng 21 24 05 2.32 3
3 Thái độ hợp tác với điều dưỡng của người
bệnh và người nhà 19 26 05 2.28 4
4 Môi trường làm việc, phương tiện kỹ thuật
chuyên môn của khoa khám bệnh và bệnh viện 26 21 03 2.46 1
Điểm trung bình chung 2.37
Bảng 2: Kết quả khảo sát thực trạng kỹ năng thuyết phục người bệnh của điều dưỡng theo tự đánh giá của 130 người bệnh và người nhà người bệnh
TT Nội dung tiêu chí Mức độ biểu hiện
ĐTB Thứ bậc Tốt Khá Trung bình
1 Thái độ, cử chỉ đón tiếp, hướng dẫn người
bệnh ban đầu của điều dưỡng 68 42 20 2.36 3
2 Năng lực tư vấn, khám, chẩn đoán bệnh của
điều dưỡng 67 53 10 2.43 2
3 Thái độ hợp tác với điều dưỡng của người
bệnh và người nhà 58 56 16 2.32 4
4 Môi trường làm việc, phương tiện kỹ thuật
chuyên môn của khoa Khám bệnh và Bệnh viện 69 56 05 2.49 1
Điểm trung bình chung 2.40
Để tăng tính thuyết phục về thực trạng kỹ năng thuyết phục người bệnh của điều dưỡng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, tác giả tiến hành nội dung phỏng vấn 5 điều dưỡng và 5 người bệnh + 3 người nhà người bệnh. Nội dung về các tiêu chí đã khảo sát ở trên.
Kết quả trao đổi 5 điều dưỡng đều cho rằng: Xây dựng bộ tiêu chí trên là phù hợp với nội dung nghiên cứu và thể hiện rõ ý được hỏi, làm cho người được hỏi dễ trả lời; để thuyêt phục tốt người bệnh đang là yêu cầu của
Kết quả trao đổi 5 người bệnh và 3 người nhà cũng đều cho rằng: Việc được đến khám chữa bệnh tại một cơ sở lớn và có uy tín như Bệnh viện 108 là nhu cầu, mong muốn của nhiều bệnh nhân. Tuy nhiên, cần có sự phối kết hợp hài hòa giữa các nhân viên y tế và người bệnh, người nhà người bệnh, làm cho quy trình khám chữa bệnh được diễn ra nhanh chóng, hiệu quả.
Từ số liệu khảo sát thu được ở Bảng 1,2, tác giả tiến hành xây dựng biểu đồ biểu thị thực trạng kỹ năng thuyết
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
2019
IV. KẾT LUẬN
1. Căn cứ kết quả khảo sát 50 điều dưỡng ở Bảng 1 cho thấy: 100% điều dưỡng đều đồng tình đánh giá cao bộ tiêu chí khảo sát kỹ năng thuyết phục người bệnh của điều dưỡng; nội dung phù hợp với đối tượng, nhiệm vụ nghiên cứu. Nhận xét cả 4 tiêu chí đều được đánh giá mức độ khá.
Trong đó khá hơn cả là tiêu chí 4 “Môi trường làm việc, phương tiện kỹ thuật chuyên môn của Khoa Khám bệnh và Bệnh viện” (ĐTB = 2.46); thấp nhất là Tiêu chí 3 “Thái độ hợp tác với điều dưỡng của người bệnh và người nhà”
(ĐTB = 2.28).
2. Căn cứ kết quả khảo sát 130 người bệnh và người nhà ở Bảng 2 cho thấy: 100% người bệnh và người nhà đều đồng tình đánh giá cao bộ tiêu chí khảo sát kỹ năng thuyết phục người bệnh của điều dưỡng; nội dung phù hợp với đối tượng, nhiệm vụ nghiên cứu. Nhận xét, cả 4 tiêu chí đêu được đánh giá mức độ khá. Trong đó khá hơn cả là Tiêu chí 4 “Môi trường làm việc, phương tiện kỹ thuật chuyên môn của Khoa Khám bệnh và Bệnh viện” (ĐTB
= 2.49); thấp nhất là Tiêu chí 3 “Thái độ hợp tác với điều dưỡng của người bệnh và người nhà” (ĐTB = 2.32)
Độ lệch chuẩn trung bình của hai nhóm khách thể được khảo sát là 003; xác suất P = 99.97%, điều đó cho thấy kết quả khảo sát hai nhóm khách thể trên có mối liên hệ tuyến tính với nhau, đảm bảo độ tin cậy khoa học.
V. NỘI DUNG KHUYẾN KHỊ
Để thuyết phục hiệu quả người bệnh, mỗi điều dưỡng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trung ương Quân đội108 không chỉ thực hành trong ngày một ngày hai là có thể thuần thục, mà cần phải có sự kiên nhẫn, chân thành, kết hợp với khả năng giao tiếp, ứng xử tốt với người bệnh, người nhà người bệnh. Nhưng dù thế nào đi chăng nữa, điều dưỡng cũng phải chắc chắn rằng, điều mình đang thuyết phục người bệnh nghe theo không phải những điều gây bất lợi cho họ. Theo Chủ tịch Hồ Chí Minh “khi gặp một số anh em quân nhân không được trấn tĩnh, người thầy thuốc nên lấy lòng nhân loại và tình thân ái mà cảm động, cảm hóa họ”. Theo đó, để góp phần nâng cao kỹ năng này với người bệnh nhằm tăng sự tin tưởng, yên tâm gửi gắm sức khỏe của người bệnh cho bệnh viện, với các điều dưỡng, lãnh đạo chỉ huy khoa khám bệnh cần tham khảo một số nội dung sau:
1. Cấp ủy, lãnh đạo chỉ huy Khoa Khám bệnh thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao kỹ năng mềm- kỹ năng thuyết phục cho điều dưỡng viên. Thực hiện tốt nội dung này góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ, tạo sự thân thiện mến khách và phát triển mối quan hệ tích cực với khách hàng; nội dung, phương pháp bồi dưỡng sát đối tượng, phù hợp yêu cầu nhiệm vụ của Khoa.
2. Khoa và Bệnh viện cần định kỳ làm tốt nội dung kháo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ Biểu đồ 1: Thực trạng kỹ năng thuyết phục người bệnh của điều dưỡng Khoa Khám bệnh,
Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
VI NSC KH EC NG NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
của Bệnh viện và thái độ phục vụ của nhân viên y tế với khách hàng. Duy trì tốt nội dung này giúp cho lãnh đạo chỉ huy Khoa và Ban Giám đốc Bệnh viện chủ động nắm chắc thái độ phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Khoa, Bệnh viện từ đó có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất cho các đối tượng khách hàng.
3. Xây dựng môi trường khám bệnh mẫu mực, đáp ứng tốt nhu cầu khám, chữa bệnh ngày càng phong phú của cán bộ, chiến sĩ và nhân dân. Làm tốt việc này sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách hàng khi họ đến Bệnh viện. Một cơ sở y tế có môi trường làm việc “xanh, sạch, đẹp” sẽ nói lên chất lượng của dịch vụ, tạo niềm tin, sự yên tâm cho quá trình điều trị bệnh của khách hàng./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tác phẩm “Sửa đổi lối làm việc” (1947), Hồ Chí Minh, Toàn tập, Tập 5. Nxb CTQG, Hà Nội 2009, tr 258.
2. Khoa Khám bệnh, Bệnh viện TƯQĐ 108, Báo cáo kết quả công tác khám, chữa bệnh sáu tháng đầu năm 2019.
(trang 5-8).
3. Chương trình số 52/CTr- BYT (18/6/2009) “Về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế”. Do Bộ Y tế ban hành.
4. ĐCSVN, Nghị quyết số 20- NQ/TƯ (25/10/2017) “Về tăng cương công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân nhân trong tình hình mới”.
