3. Tampilan Adira Info setelah user melakukan login :
4. Klik salah satu folder menu informasi yang diinginkan.
Akses Adira Info
5. Informasi yang dapat diakses (1) :
Akses Adira Info
Informasi yang dapat diakses (2) :
di Kantor POS
Akses Adira Info
6. Contoh tampilan FAQ pada Adira Info (1)
Akses Adira Info
Contoh tampilan FAQ pada Adira Info (2)
7. Klik tombol print, bila akan di print.
Klik tombol print utk print dokumen
Akses Adira Info
8. Pilih printer yg akan digunakan untuk melakukan print dokumen 9. Klik OK
Akses Adira Info
Role of SMS Care
1. Tiket SMS Care hanya terdapat di aplikasi Service Desk Cabang. Tidak terdapat pada aplikasi Contact Care.
2. Tiket SMS ini berbeda dengan tiket pengajuan masalah / pengajuan login user ke helpdesk IT.
3. SMS yang dikirim oleh Customer otomatis masuk ke tiket Service Desk (menjadi to do list PIC Cabang) dan ke email PIC Cabang (CS, OPH, ADH, DBM, BM).
4. Setiap PIC Cabang SMS Care diberi hak akses untuk masuk ke Service Desk.
5. Bila PIC Cabang SMS Care belum memiliki login Service Desk mohon segera mengajukan melalui service desk ke IT HELPDESK.
6. Setiap pagi dan sore, OPH dan CS membuka Service Desk Cabang (untuk menindaklanjuti informasi dan keluhan dari SMS Customer ).
7. Pada Service Desk Cabang, setiap tiket SMS yang telah ditindaklanjuti harus segera di Close.
8. Penghitungan SLS SMS akan dihitung dari sejak tiket SMS Care masuk ke Service Desk Cabang hingga selesai ditindaklanjuti dan di close oleh Cabang.
9. Perhitungan SLS penanganan SMS Care akan berpengaruh pada penilaian performance / KPI Cabang.
10. SLS penyelesaian SMS Care adalah 8 jam kerja.
Fungsi SMS Care
• SMS Care merupakan media kontak antara Customer dengan Adira Finance melalui SMS.
• Melalui SMS Care ini Customer dapat mengajukan menanyakan informasi atau menyampaikan keluhan ke Adira Finance.
Mekanisme follow up tiket SMS Care
1. PIC Cabang login ke Service Desk.
2. Untuk Customer Service Cabang yang belum pernah masuk ke Service desk, login dengan : NIK yang baru,
password : @Dira 2013,
kemudian lakukan reset password
3. Bila belum memiliki login, ajukan permohonan login Service Desk ke IT Helpdesk.
Buka To Do List
Tampilan Tiket SMS Care Inbound
Approval Log menunjukkan PIC Penerima To Do List Tiket SMS Care
Klik pada Examine Request untuk cek dan mengetahui nama PIC yang menerima To Do List di Cabang
Cara Follow Up To Do List Tiket SMS Care Inbound : klik pada Claim and Follow Up
Pilihan yang tersedia :
1. Close and inform user for acceptance bila PIC cabang dapat langsung menyelesaikan dan close tiket.
2. Transfer to resolver bila PIC Cabang tidak dapat menyelesaikan tiket dan minta atasan/bagian terkait untuk membantu penyelesaian tiket. Tiket akan masuk ke bucket atasan/bagian terkait.
Untuk close tiket pilih Close and inform user for acceptance dan isi hasil tindak lanjut pada kolom Follow Up Comment, kemudian klik Submit. Tiket tidak akan muncul lagi pada bucket to do list Cabang
Jika tiket ingin dieskalasikan ke Atasan / bagian lain terkait, pilih Transfer to Resolver dan ketik nama PIC pada kolom Select PIC
Untuk melakukan eskalasi tiket :
• Klik Transfer to resolver
• pada approval type pilih : paralel any of
• Ketika nama PIC yg dituju pada kolom select PIC
• isi kolom follow up comment dengan hasil tindak lanjut terakhir .
• mengisi hasil tindak lanjut pada Follow Up Comment, kemudian klik Submit
Selanjutnya tiket yg dieskalasikan akan muncul sebagai To Do List di PIC yang dituju tersebut.
Beri kut ini tampilan data yang muncul pada PIC Cabang penerima eskalasi.
Mohon dipastikan PIC eskalasi mempunyai hak akses ke Service Desk agar bisa membuka To Do List tiket SMS
Klik tombol : Follow up
Pada follow up action terdapat pilihan :
- Done dipilih bila tiket dapat diselesaikan dan tidak memerlukan eskalasi lagi.
- Still resolving dipilih bila tiket masih dalam proses penanganan PIC eskalasi tersebut.
- Skip dipilih bila PIC Cabang tidak dapat menyelesaikan tiket dan ingin mengeskalasi tiket tersebut ke atasan / bagian lain atau bila tiket tersebut bukan bagian / wewenang PIC tersebut sehingga harus di eskalasi ke bagian lain yg berwenang. Pada bagian skip tidak dapat memilih atasan / bagian lain terkait namun akan menjadi to do list di semua PIC Cabang tersebut. Disarankan untuk hal ini ada koordinasi antara bagian /PIC sehingga tiket dapat segera diselesaikan oleh bagian yang tepat.
- Jika tiket dapat diselesaikan oleh PIC eskalasi maka pilih Done dan isi Follow Up Comment, - kemudian klik Submit.
• Bila user dapat menyelesaikan tiket, pilih DONE lalu klik Submit.
• Setelah tiket disubmit akan muncul lagi tampilan seperti berikut ini.
• Klik Claim and Follow Up
• Maka akan muncul tampilan sebagai berikut .
• Untuk close tiket pilih Close and inform user for acceptance
• Hasil tindak lanjut ke Customer dicatat pada kolom Follow Up Comment
• Lalu klik Submit.
Tiket telah berstatus closed dan tidak muncul lagi sebagai To Do List di semua PIC Penerima SMS Care
Untuk Info ketik: Info (spasi) No.PK (spasi) Info yang diinginkan.
Contoh : Info 123456789101 jam layanan Cabang Adira Finance.
Untuk Keluhan ketik: Keluhan (spasi) No.PK (spasi) Keluhan yg ingin disampaikan.
Contoh : Keluhan 123456789101 antrian di Cabang Adira X lama.
Isi SMS balasan yang dikirimkan dari system HO secara otomatis kepada Customer sbb : Terima kasih atas kepercayaan Anda menggunakan ADIRA FINANCE. SMS sudah kami terima. Petugas kami akan segera menghubungi Anda.
Bila SMS dari Customer yang masuk tidak sesuai dengan format SMS Care akan masuk sebagai SMS Spam, system SMS akan mengirimkan SMS balasan ke Customer hanya 1 kali untuk nomor handphone yang sama dalam kurun waktu 1 hari (24 Jam).
Isi SMS balasan untuk SMS Spam sbb :
Format penulisan salah, utk Info ketik: Info(spasi)No.PK(spasi)info yang diinginkan. Utk Keluhan ketik: Keluhan(spasi)No.PK(spasi)isi keluhan.
Format SMS Customer
Report Monitoring
Pada service desk tidak terdapat report SMS Care
Akses report monitoring disimpan pada URL terpisah di Reporting Service IT HO dan hanya diberikan oleh IT ke user admin SMS Care HO.
Bila Cabang membutuhkan reporting tersebut dapat menghubungi PIC SMS Care HO.
Untuk informasi SMS Care dapat menghubungi : [email protected]
PIC SMS Care HO :
A. Fungsi yang terdapat pada mesin QMS yang baru :
• Pembayaran (Kasir) Tombol A
• Customer Service Tombol B
• BPKB Tombol C
• MAXI Tombol D
• Cadangan Tombol E
• Cadangan Tombol F
Di masing-masing counter / loket, Petugas Frontliners dapat memilih jenis sub layanan yang sedang diminta Customer pada client software (Aplikasi QMS).
Untuk Pembayaran (Kasir) ada pilihan sub layanan :
• Pembayaran angsuran dan denda
• Pembayaran pelunasan
• Pembayaran BPKB & STNK